Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP sài gòn hà nội chi nhánh hà nam 366

Năm 2010 Tsoukato & Mastrojianni nghiên cứu “các yếu tố quyết định đếnchất lượng dịch vụ tại NH bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thểngân hàng bán lẻ và thông qua đó kiểm tra

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NAM

Sinh viên thực hiện

: 2017-2021 : 20A4030116 : PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH

Hà Nội, tháng 5, năm 2021

Đặc biệt, để có thể hoàn thành xong chương trình đại học và khóa luận tổtnghiệp cuối khóa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh,nhờ có sự hướng dẫn của cô giáo em đã có hướng đi đúng đắn để có thể hoàn thiệnbài khóa luận của mình Em xin chân thành cảm ơn cô.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị đồng nghiệp đang làmviệc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam đã nhiệt tình, giúp đỡ

và cung cấp cho em những tài liệu quý báu liên quan đến đề tài em đang nghiên cứutrong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng

Do hạn chế về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên chưa tránh khỏi nhữngthiếu sót Kính mong nhận được sự đánh giá, nhận xét, góp ý từ quý thầy cô để luậnvăn của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Hoa

Lê Thị Bích Hoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam” là công trình nghiên cứu của tôi Ket quả nghiên cứu có được trên cơ sở thực

tế thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam và tham khảo

từ một số nguồn tài liệu khác Các thông tin từ nguồn tài liệu được trích dẫn đúngquy định

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021

Sinh viên thực hiện

HOA

Lê Thị Bích Hoa

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 7

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.3.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984 12

1.3.2 Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và c ộng sự năm 1985 14

1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự năm 1990 18

1.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự năm 2000 16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19

1.4.1 Nhân tố bên trong 19

1.4.2 Nhân tố bên ngoài 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Quy trình nghiên cứu 23

2.2 Lựa chọn mô hình và xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24

2.3 Khảo sát 25

2.3.1 Xây dựng thang đo, bảng hỏi 25

2.3.2 Thu thâp dữ liệu 26

Từ viết tắt Ý nghĩa

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH HÀ NAM 27

3.1 Giới thiệu chung về SHB Hà Nam 27

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của SHB Hà Nam 27

3.1.2 Cơ cấu hoạt động của ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nam 27

3.1.3 Kết quả kinh doanh của SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 28

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NH SHB chi nhánh Hà Nam 36

3.3 Đánh giá chung 40

3.3.1 Kết quả 41

3.3.2 Tồn tại 42

3.3.3 Nguyên nhân 43

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NAM 45

4.1 Định hướng giải pháp chung cho hệ thống NH SHB đến năm 2025 45

4.1.1 Nâng cao cơ sở vật chất 45

4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 46

4.1.3 Tổ chức các đợt đo lường sự hài lòng của KH 48

4.1.4 Thúc đẩy Marketing trong từng chi nhánh NH 48

4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ của SHB chi nhánh Hà Nam qua các tiêu chí đã phân tích 49

4.2.1 Tính hữu hình 50

4.2.2 Năng lực phục vụ 51

4.2.3 Mức độ đáp ứng 52

4.2.4 Độ tin cậy 53

4.2.5 Sự đồng cảm 53

4.3 Một số kiến nghị 54

4.3.1 Kiến nghị với NHNN 54

4.3.2 Kiến nghị với SHB 54

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

Bảng 3.1: Cơ cấu huy động vốn tại SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 29

Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay tại SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 30

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh SHB Hà Nam từ 2016-2020 34

Bảng 3.4: Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 37

Bảng 3.5: Phân tích thống kê miêu tả về tính hữu hình 39

Bảng 3.6: Phân tích thống kê mô tả về độ tin cậy 39 Bảng 3.7: Phân tích thống kê mô tả về mức độ đáp ứng 39 Bảng 3.8: Phân tích thống kê mô tả về năng lực phục vụ 40 Bảng 3.9: Phân tích thống kê mô tả về sự đồng cảm 40 Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984) 13

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 1990 18

Hình 1.4: Mô hình trung gian và sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu cơ sở lý thuyết 24

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của SHB Hà Nam 28

Biểu đồ 3.1: Tổng nguồn vốn huy động tại SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 29

Biểu đồ 3.2: Dư nợ cho vay KH SHB Hà Nam từ năm 2016-2020 31

Biểu đồ 3.3: Tổng số thẻ tín dụng phát hành từ năm 2016-2020 32

Biểu đồ 3.4: Tổng số thẻ khác phát hành từ năm 2016-2020 33

Biểu đồ 3.5: Kết quả lợi nhuận thẻ phát hành từ năm 2016-2020 34

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ vì thế chúng ta càng

dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với những tiến bộ về mặt khoa học công nghệ Thịtrường NH Việt Nam cũng đã áp dụng nhiều từ sự phát triển này Trong nước hiệnnay có rất nhiều ngân hàng không chỉ ngân hàng nhà nước, tư nhân và có rất nhiềungân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường nước ta Việc xâm nhập rấtnhiều của ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã đem lại mối đedọa vô cùng lớn cho nền kinh tế nước nhà Bởi, họ có thế mạnh tài chính, cóthương hiệu uy tín, các sản phẩm hấp dẫn, có công nghệ vượt bậc luôn mangtới cho khách hàng sự hài lòng Vậy cần phải làm gì để có thể giữ chân kháchhàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng?

Hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng vô cùng to lớn tới nền kinh tế xã hội,ngành tài chính ngân hàng có sự cạnh tranh về dịch vụ vô cùng gay gắt Do vậy, cácngân hàng tại Việt Nam nếu muốn phát triển ổn định trong tương lai thì việc “cảithiện chất lượng dịch vụ” cung ứng ra thị trường là việc làm vô cùng cấp thiết, cầnphải làm ngay Việc làm này sẽ giúp ngân hàng mở rộng thêm đối tượng khách hàng,duy trì mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng và giảm thiểu tối đatình trạng khách hàng trong nước chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nướcngoài

Vậy, “chất lượng dịch vụ” ngày càng trở nên quan trọng, cần thiết và là vấn

đề đáng quan tâm hơn bao giờ hết Cho nên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đểđưa ra chiến lược phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ là rất quan trọng Chính vì vậy,

em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Hà Nội chi nhánh Hà Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong những năm gần đây nền kinh tế có bước chuyển mình vô cùng nhanhchóng kéo theo đó là áp lực cạnh tranh gay gắt Do vậy, NH cần có sự thay đổi đểđáp ứng thật nhanh và hài lòng nhu cầu của khách hàng Đây là phương thức làchiến lược tiếp cận quan trọng tăng khả năng cạnh tranh, thoả mãn nhu cầu của

1

khách hàng từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ” trong nhiều năm gần đây, thu hút đượcnhiều sự chú tâm của độc giả đã cung cấp những giá trị tham khảo cao về cả lý luận

và thực tiễn cho người đọc

Nguyễn Thị Tuyết Lan (2008) đưa ra những ý kiến của mình về “chất lượngdịch vụ đối với dịch vụ lữ hành tại Lâm Đồng, hoạt động du lịch là một hoạt độngmang tính tổng hợp có nội dung rất đa dạng” Tác giả đã sử dụng thang đoCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố EFA trong đề tài nghiên cứucủa mình và tác giả kết hợp áp dụng mô hình nghiên cứu với 23 câu hỏi xây dựnglên bảng hỏi để quan sát

Hồ Thị Mỹ Duyên (2009) đã nghiên cứu tìm hiểu về “những kì vọng củakhách hàng Tp Long Xuyên đối với dịch vụ quốc tế của ngân hàng Sacombank và

đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được với thang đoSERVQUAL Nghiên cứu này phỏng vấn 130 khách hàng và kết quả nghiên cứucho thấy khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Sacombank”

Năm 2010 Tsoukato & Mastrojianni nghiên cứu “các yếu tố quyết định đếnchất lượng dịch vụ tại NH bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thểngân hàng bán lẻ và thông qua đó kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL vàBSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn về các yếu tố quyết địnhđến ngành công nghiệp” Qua nghiên cứu giáo trình, khảo sát thực tế tại những NHbán lẻ tại “Hy Lạp” kết hợp so sánh dữ liệu thông qua kiểm định độ tin cậy, phântích nhân tố khám phá và hồi quy đã cho kết quả “các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/ đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự

tự tin”

Phạm Thị Mộng Hằng (Trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai) năm

2019-2020 nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng Thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hoà” Tác giảcho thấy 4 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KH đó là: “Độ tin cậy, thái độphục vụ của nhân viên, tính hữu hình và kĩ năng của nhân viên” Từ đó tác giả đãđưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêmnhiều khách hàng tiềm năng

Từ các nghiên cứu trên cho thấy, “chất lượng dịch vụ” vô cùng quan trọngđối với ngân hàng cũng như tất cả các ngành nghề Các NH hiện nay, cụ thể là Ngânhàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Hà Nam đang ngày càng củng cố, nâng cao vàhoàn thiện hơn nữa “chất lượng dịch vụ” để phát triển và cạnh tranh trên thị trường.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu khám phá và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SHB

- Hà Nam Từ đó, đưa ra một số giải pháp giúp NH nâng cao chất lượng dịch vụ đểthỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới Các mục nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SHB

Hà Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt thời gian: Sử dụng số liệu thống kê của NH từ năm 2016-2020.Bên cạnh đó sử dụng dữ liệu từ cuộc điều tra khách hàng từ ngày 15/03/2021 đến15/04/2021

+ Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ của NH SHB

Hà Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Thống kê, tổng hợp qua tìm hiểu ý kiến KH thựchiện bằng cách phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa SHB Hà Nam qua những câu hỏi đã được chuẩn bị trước cho khách hàng

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: Dựa vào khảo sát, điều tra khách hàng từ

15/03/2021-3

6 Ket cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo khóaluận gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nộichi nhánh Hà Nam

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Sài Gòn

Hà Nội chi nhánh Hà Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYET VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Nen kinh tế hội nhập thị trường diễn ra ngày càng sâu rộng, Việt Nam đangchuyển đổi mạnh mẽ từ nền kinh tế nông, công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Sựbiến chuyển này không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Vậy nênmuốn phát triển bền vững ngân hàng cần nắm rõ khái niệm dịch vụ để hiểu bản chấtcủa dịch vụ cung cấp Nhưng hiện tại thì các nhà nghiên cứu chưa tìm ra khái niệmthống nhất về dịch vụ, vẫn còn những khái niệm khác nhau như:

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi íchcủa doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mởrộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Philip Kotler và Kellers (2006): “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cungứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động riêngbiệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình trong mọitrường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu nào cả.”

Theo TS Hồ Văn Tĩnh (2006): “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏamãn nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phivật

thể”

Mặc dù các định nghĩa trên đều được viết theo những cách khác nhau nhưngkhi đánh giá lại thì các định nghĩa trên có chung bản chất

- Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm

- Thứ hai: Nhằm thỏa mãn nhu cầu con người

- Thứ ba: Vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động của ngân hàng có thể

5

được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bằng việc thực hiện các nghiệp

vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán qua đó trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thu nhậpcho ngân hàng

- Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàngdiễn ra đồng thời, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt đượcthành các sản phẩm khác nhau như quy trình giải ngân, quy trình thẩm định, quytrình cho vay điều này làm cho khách hàng không có sản phẩm dở dang, sảnphẩm lưu kho mà chỉ được cung ứng trực tiếp khi khách hàng có nhu cầu

- Tính không ổn định và khó xác đinh: chất lượng dịch vụ mang tính khôngđồng nhất, dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặtchẽ vào người cung cấp dịch vụ (kĩ năng, trình độ chuyên môn, thái độ.) Hơnnữa, đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũngthay đổi theo thời gian

- Tính không lưu trữ được: các dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình nênkhông thể lưu kho Để đáp ứng các giai đoạn nhu cầu tăng đột biến ngân hàng cầnphải tăng cường nguồn nhân lực, phương tiện để phục vụ khách hàng, giai đoạn nhucầu giảm thì ngân hàng cần phải duy trì chi phí cho các yếu tố đầu vào, không thểcắt giảm, vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao

- Mặt khác, do đặc thù của ngân hàng trong việc thực hiện chức năng trunggian tín dụng, trung gian thanh toán, làm dịch vụ tiền tệ cho khách hàng nên ngânhàng trong tay nắm lượng của cải lớn cho xã hội dưới hình thức giá trị nhưng không

có quyền sở hữu chúng mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc

Chính vì những đặc thù kinh doanh của ngân hàng nên các dịch vụ ngân hàng cũng

có những đặc điểm riêng

- Dịch vụ ngân hàng tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, ngân hàng chỉ tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi ngânhàng nhận thấy rằng khách hàng thực sự cần tới

- Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao: dịch vụ ngân hàng mang tính vô hìnhkhông tồn tại dưới dạng vật thể và được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch

vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước: khi một ngân hàng trong hệ thống ngânhàng tiến hành triển khai dịch vụ mới hiệu quả, chỉ sau một khoản thời gian nhấtđịnh, dịch vụ đó sẽ được ngân hàng khác trong hệ thống áp dụng

- Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụnhư lãi cho vay, phí chuyển khoản nhưng có những dịch vụ ngân hàng lại khôngthu phí đó chính là chiến lược kinh doanh của ngân hàng để thu hút khách hàng

Vậy nên, khi ngân hàng hiểu rõ về những đặc điểm về dịch vụ, ngân hàng sẽ

dễ khai thác, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường giúp thỏamãn nhu cầu của khách hàng và tăng thế lực cạnh tranh cho ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

Trong xu thế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để có thể thu hút nhiều đối tácchiến lược, ngoài hệ thống pháp luật, chính sách ưu đãi hấp dẫn ngân hàng cần phải

có dịch vụ phát triển Với Việt Nam một nước đang trên đà phát triển, dịch vụ ngânhàng đang ngày càng chiếm vai trò vô cùng quan trọng cho sự phát triển của đấtnước và nó mang lại lợi ích thiết thực không chỉ cho ngân hàng mà còn cho kháchhàng và nền kinh tế nước nhà

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

+ Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và sự

ổn định của hệ thống tài chính

+ Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng đối với nềnkinh tế quốc dân Nó có tác động vô cùng to lớn đến tổng thể các lĩnh vực của nềnkinh tế như nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu Ngân hàng lànơi đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp, cá

7

nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuẩtkhác nhau phát triển giúp tăng trưởng cho nền kinh tế.

+ Ở một khía cạnh nào đó, dịch vụ ngân hàng được coi là góp phần minhbạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông trong xã hội, gópphần tích cực trong việc ngăn chặn những tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng,trốn thuế, rửa tiền tạo điều kiện cho nền kinh tế kinh doanh lành mạnh, thúc đẩyquá trình hội nhập thế giới

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

+ Giữ vai trò cốt yếu trong đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mởrộng khách hàng

+ Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thỏa mãn nhu cầu kháchhàng luôn là vấn đề mà ngân hàng quan tâm, do vậy các NHTM phải không ngừng

mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ.Khách hàng là nhân tố quyết định đến thành công của ngân hàng, vậy việc mở rộngđối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của các ngân hàng Ngân hàng cung cấpnhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có cơ hội nhiều hơn để giữ chânkhách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn

+ Sự đa dang hóa sản phẩm, dịch vụ giúp ngân hàng có nguồn thu nhập ổnđịnh, phát triển lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thúc đẩy mạnh

mẽ sự phát triển của ngân hàng

+ Việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các ngân hàng tạo ra sựkhác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

+ Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Bởi,hiện nay dịch vụ ngân hàng càng phát triển theo hướng hiện đại, áp dụng sự tiến bộcủa khoa học công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để đápứng tốt các yêu cầu của khách hàng vì thế sẽ xóa bỏ các yếu tố về không gian vàthời gian giữa các quốc gia

1.1.3.3 Đối với khách hàng

+ Tiết kiệm chi phí và thời gian: Dựa trên chức năng chính của ngân hàng làtrung gian thanh toán, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch thanh toán bất cứlúc nào khách hàng muốn mà không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi thực hiện giaodịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Khách hàng có thể nhận đượcthông tin nhanh chóng, đáng tin cậy về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp.

+ Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ ngân hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng tồn tại rất nhiềuđịnh nghĩa khác nhau mà đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung nhất định Bêndưới là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ do các nhà kinh tế, nhà nghiên cứuđưa ra

- Theo ASQ (Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ): “Chất lượng là toàn bộ tínhnăng đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầuđặt ra của khách hàng.”

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.”

- Theo Philip Kotler và cộng sự (2003): “Chất lượng dịch vụ bao gồm độbền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác và sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộctính có giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.”

- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đolường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương ứng với sự mong đợi của kháchhàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất.”

Mặc dù có thể thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụnhưng đứng trên một góc độ có thể thấy rằng ý nghĩa các định nghĩa trên hướng đến

là như nhau, đó chính là mức độ thoả mãn mong đợi mà khách hàng nhận được khidoanh nghiệp cung ứng dịch vụ so với những kì vọng trước đó của khách hàng

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ được nêu trên, chất lượng dịch vụngân hàng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là nănglực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thể hiện thông qua mức độ thoảmãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

9

Có thể khẳng định rằng, chất lượng dịch vụ là yếu tố nòng cốt giúp ngân

hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngânhàng dựa trên việc thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng đặt ra

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tương tự như các ngành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽmang toàn bộ các đặc điểm chung về chất lượng dịch vụ

> Tính vượt trội: đối với cùng một loại dịch vụ của nhà cung cấp khác nhau,khách hàng chỉ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khi kháchhàng cảm nhận được giá trị của dịch vụ đó đem lại lớn hơn so với các nhà cung ứngkhác cùng tiếp thị dịch vụ

> Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể mặt cốt lõi nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chấtlượng dịch vụ càng cao sẽ chứa đặc trưng ngày càng vượt trội Sự phân biệt này gắnliền với việc định tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Nhờ

đó, khách hàng sẽ dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng

> Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiệnchuyển giao dịch vụ đến khách hàng Đây là đặc điểm khá quan trọng và ảnh hưởnglớn đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng

mà điều này thường biểu hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên, quá trìnhtriển khai sản phẩm đến khách hang Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ màtrước khi đưa dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng phải nâng cao yếu tố nội tại trongdoanh nghiệp, bởi đây là những yếu tố đầu tiên khách hàng trực tiếp tiếp cận trướckhi bắt đầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng

> Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Chất lượng dịch vụ chính là việc làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nhưvậy, để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàngcần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ từ

đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung ứng

> Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với các giá trịđược tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sản phẩm trở nên vô ích nếu như sản phẩm

đó không thực sự đem lại giá trị nào đó cho người sử dụng và sẽ được đánh giá là

sản phẩm không chất lượng Trên thực tế, ngân hàng là người tạo ra dịch vụ nhưngngười sử dụng dịch vụ và đánh giá về giá trị của dịch vụ đó lại là khách hàng Do

đó, có thể nhận định rằng tính giá trị chính là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việcxây dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng Đặc biệttrong xã hội hiện đại ngày nay, khách hàng chính là thượng đế, là trung tâm để ngânhàng cố gắng phục vụ, chăm sóc, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mà khách hàng đặt ra.Chính vì vậy, lợi nhuận ngân hàng thu được cao hay thấp đều phụ thuộc rất nhiềuvào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ đang sửdụng và đưa ra quyết định rằng có nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hay ngânhàng đó hay không đều dựa trên cảm nhận họ có được Vì thế, trong thời buổi ngàynay, phương châm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng khi cung ứng dịch vụ

là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy hàilòng nhất với những gì nhận được và gia tăng quyết định sử dụng trong tương lai

- Theo Philip Kolter: Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua việc tiêu dùngsản phẩm, dịch vụ với nhũng kì vọng của chính họ

- Theo Oliver 1999 và Zineldin 2000: Sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được với mong đợi trước đó

Trong thực tế có rất nhiều người kể cả nhà kinh doanh dịch vụ thường chorằng giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có sự trùng khớp nên hai khái niệm nàyhoàn toàn có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau mà điểm khác biệt cơbản là vấn đề “nhân quả” (Parasuraman và cộng sự 1993) nhưng giữa chúng lại cómối liên hệ chặt chẽ với nhau Điều này thể hiện ở chỗ: sự hài lòng của khách hàng

là kết quả còn chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dựbáo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng; mặc dù tồn tại sự khácbiệt nhưng “chất lượng dịch vụ chính là tiền đề cho sự thỏa mãn” (Cronin và Taylor

1992, Spereng 1996)

11

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến nhiều sự hài lòng củakhách hàng Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sảnphẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Cho nên muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cungcấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng cũngchính là thước đo chất lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường.

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984

Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cáchđược so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởngthế nào đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng về những yếu tố đó rasao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kĩthuật, chất lượng kĩ năng và hình ảnh

- Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từdịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận là cái gì)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngườitiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào)

- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng

kĩ năng

Ngoài ra, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởngbởi các yếu tố: các hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, các quan hệ côngchúng, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ýthức, truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng tác động đáng kể tới khách hàngtiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thông và cũng nhấn mạnh rằng việcnghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người

Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos, 1984

13

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm

1985

Dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ mà Parasuraman và cộng sự (1985)nêu ra Mô hình được xây dựng trên vấn đề nghiên cứu làm thế nào để đo lườngkhoảng cách các cấp độ khác bằng việc sử dụng một công cụ đo lường chuẩn? Cácyếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa cácngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên

phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa nhận thức của ngân hàng

về kì vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.Khoảng cách này thường xảy ra khi ngân hàng không thấu hiểu được đặc trưng chấtlượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách 2: Tạo ra khi ngân hàng gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫnchủ quan khi chuyển các kì vọng cảm nhận được sang tiêu chí chất lượng cụ thể vàchuyển giao chúng đúng như kì vọng

Khoảng cách 3: xuất hiện khi ngân hàng chuyển giao dịch vụ không đúngtheo các tiêu chí xác định tới khách hàng

Khoảng cách này phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhânviên trong quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng Mặc dù sản phẩm được thiết kếđúng ý tưởng, tính năng, đáp ứng nhu cầu của khách hang nhưng tại khâu cungcấp dịch vụ nếu như thái độ của nhân viên không tốt, trình độ chuyên môn khôngđảm bảo, không hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ cung cấp khiến cho quá trình chuyểngiao sản phẩm không như mong đợi, điều này làm cho nỗ lực của ngân hàng trongquá trình tìm hiểu thị trường, kết quả sản phẩm cũng trở nên vô nghĩa

Khoảng cách 4: sự khác biệt về dịch vụ cảm nhận khi được nhân viên chuyểngiao so với thông tin khách hàng nhân được Những thông tin được cung cấp chokhách hàng về dịch vụ có thể làm tăng kì vọng của khách hàng với những dịch vụcủa ngân hàng mà khách hàng sẽ sử dụng trong tương lai nhưng sẽ dẫn tới việcgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu như giữa thông tin cung cấp và những tiệních của dịch vụ mang lại không giống với cam kết đưa ra ban đầu cho khách hàng

Để đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình 5 khoảng cách này,Parasuraman đánh giá trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếpcận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữuhình Nhưng, mô hình 10 thành phần này lại có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình không đạt đượcgiá trị phân biệt cho nên mô hình 5 khoảng cách này tiếp tục được Parasuramanphát triển và đưa ra bộ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) với 5thành phần bao gồm 22 biến, các thành phần đó là:

• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên vàcác thiết bị phục vụ

15

• Sự tin cậy: tính nhất quán, đáng tin trong quá trình cung ứng dịch vụ.

• Tính đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụ của nhân viên khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng

• Sự đồng cảm: tiếp cận được, giao tiếp, thấu hiểu khách hàng

1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự năm 1990

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về sản phẩm, dịch

vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay qua các phương tiện thông tin khác Điều cầnthiết phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng cung cấpvới nhận thức thực tế của khách hàng sau khi khách hàng đã dùng qua dịch vụ Môhình này kết hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và cáchoạt động Marketing

Mục đích của mô hình là xác đinh các khía cạnh liên quan đến chấtlượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm soát kế hoạch

Vấn đề nghiên cứu, những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách củathông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụlàm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

Các yếu tố xem xét như hình ảnh công ty, các yếu tố hình ảnh từ bên ngoài,các hoạt động Marketing truyền thống (các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kĩthuật, chức năng, kì vọng của sản phẩm)

1.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự năm 2000

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bêncạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ, môhình xem xét các yếu tố tiên đề, trung gian và kết quả chất lượng dịch vụ như cácyếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi mua của kháchhàng

Cá nhân

-, Nr

Điểm đặc trưng

Hình 1.4: Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.4.1 Nhân tố bên trong

❖ Sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua sứ mệnh, mục tiêu,chiến lược kinh doanh của ngân hàng bởi đó chính là các mong muốn, các phương

án, con đường ngân hàng muốn chinh phục trong suốt thời gian kinh doanh Thôngqua các tuyên bố ngân hàng đề ra, khách hàng có thể thấy được vị trí, tầm quantrọng của chính khách hàng khi đến với ngân hàng mà khách hàng có thể cảm nhận

rõ nét qua chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng

Có thể nhận thấy rằng, vốn chủ sở hữu chiếm một vị trí quan trọng trong quátrình hình thành nên chất lượng dịch vụ Mỗi ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữucàng lớn sẽ gia tăng đảm bảo chất lượng cho khách hàng Vốn chủ sở hữu, ngânhàng sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới để tăng mức độ đáp ứng, đem lại sự thuậntiện cho khách hàng cũng như tăng mức độ phủ sóng thương hiệu Không nhữngvậy, khi khả năng tài chính tốt, ngân hàng sẽ tiếp tục cập nhật những thiết bị, kĩthuật - công nghệ tiên tiến vào quá trình phục vụ để mang lại sự tiện lợi, nhanhchóng cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Đối với bất kì quốc gia nào, văn hoá chính là những nét đặc trưng vốn có và

là niềm tự hào của dân tộc Trên lãnh thổ Việt Nam có 54 dân tộc anh em sinh sống,mỗi dân tộc lại có những nét văn hoá, đặc sắc riêng biệt Cũng như các dân tộc củaViệt Nam, mỗi ngân hàng trong hệ thống ngân hàng lại có những văn hoá khác nhau

mà khi được nhắc đến, khách hàng có thể dễ nhận ra ngân hàng nào được đề cập.Mặc dù khi nhắc đến văn hoá doanh nghiệp, nhiều người cho rằng văn hoá không

hề liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế chứng minh rằng văn hoádoanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng Có thể thấy,một ngân hàng có văn hoá tốt, cách ứng xử của toàn bộ đội ngũ nhân viên trongngân hàng sẽ tạo ra một cảm giác đặc biệt cho khách hàng đến giao dịch Bởi vậy,xây dựng văn hoá doanh nghiệp cũng là một trong những điều quan trọng ảnhhưởng đến sự phát triển của ngân hàng

❖ Đội ngũ nhân viên

Đối với bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt là ngân hàng khi mà các sản phẩm,dịch vụ cung ứng cho khách hàng tại các ngân hàng hoàn toàn giống nhau dẫn đếnviệc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào cũng không

hề ảnh hưởng đến mục đích của chính khách hàng Do vậy, điểm khác biệt lớn nhấtlúc này của các ngân hàng để thu hút khách hàng chính là đội ngũ nhân viên Bởiđội ngũ nhân viên là người trực tiếp làm việc, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến kháchhàng Đội ngũ nhân viên càng chuyên nghiệp (trình độ chuyên môn, kĩ năng giaotiếp, thái độ làm việc ), khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì những gì họ đượcnhận khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao chấtlượng dịch vụ cung cấp và luôn mong muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàngcũng như mong muốn người thân của khách hàng cùng trải nghiệm ở đây, kháchhàng trở thành đối tác trung thành, tin cậy của ngân hàng

1.4.2 Nhân tố bên ngoài

❖ Môi trường chính trị- pháp luật

- Chính trị: Chính trị có mối liên hệ mật thiết tới sự phát triển của ngânhàng, theo đó một sự biến động dù nhỏ hay lớn của chính trị cũng gây ra sự thay đổitrong ngân hàng và từ đó chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có sự biến động Bởithế, khi một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ thúc đẩy kinh tế phát triển, trên cơ

sở đó các doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài cũng không ngừng pháttriển, mở rộng mạng lưới kinh doanh để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng.Không những vậy, chính trị ổn định sẽ mang lại sự hấp dẫn cho nhà đầu tư nướcngoài đầu tư vào quốc gia đó, từ đấy các ngân hàng phải nỗ lực nâng cao chất lượngdịch vụ, xây dựng niềm tin, thu hút nhà đầu tư hợp tác với ngân hàng

- Pháp luật: Ngân hàng là một tổ chức kinh tế hoạt động đặc biệt, có vai tròquan trọng trong điều tiết kinh tế thị trường Chính vì vậy, các tổ chức trong hệthống ngân hàng thường chịu tác động mạnh mẽ của chính sách, pháp luật do Chínhphủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông qua các ngân hàng thương mại, Ngânhàng Nhà nước sẽ thực hiện các chính sách để điều tiết nền kinh tế phù hợp với sựphát triển hiện tại như: các chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, hay các cách thức

để điều chỉnh lạm phát, kích thích tiêu dùng Do vậy, để có thể kiểm soát được nền

20

kinh tế, Ngân hàng Nhà nước buộc các ngân hàng khi tham gia hoạt động kinhdoanh phải tuân theo các văn bản pháp luật ban hành Không những chịu sự ảnhhưởng của các chính sách và pháp luật trong nước, các ngân hàng cũng phải tuântheo các quy định của tổ chức tài chính, thương mại của khu vực và quốc tế: WTO,IFM, AEC Vì thế, chỉ một sự thay đổi nhẹ trong chính sách và pháp luật ban hànhcũng sẽ gây ra tác động lớn tới chất lượng dịch vụ của các ngân hàng: áp dụng mứccho vay đối với các doanh nghiệp, trình tự xét duyệt hồ sơ cho vay.

❖ Môi trường kinh tế

Ngân hàng là một ngành vô cùng nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro và phụthuộc mạnh mẽ vào môi trường hoạt động Trong đó môi trường kinh tế có tác độnglớn tới sức cạnh tranh của ngân hàng Sức cạnh tranh của ngân hàng tăng cao khitốc độ tăng trưởng GDP, CPI, GNP tăng cao kèm theo đó là sự ổn định của nền kinh

tế vĩ mô (chỉ số lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái.), cùng với đó là độ mở cửa củanền kinh tế (các rào cản, cam kết quốc tế, sự gia tăng trong xuất nhập khấu.) Nếunhư các yếu tố được đảm bảo, khả năng tích luỹ và đầu tư của người dân sẽ gia tănglàm cho các sản phẩm tiền gửi, hoạt động tín dụng, thanh toán, các sản phẩm thẻđược phát triển Do đó, ngân hàng chỉ có sức hấp dẫn với khách hàng khi chất lượngdịch vụ của ngân hàng được cải thiện

❖ Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội ảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề và ngânhàng cũng không là ngoại lệ Bởi khi trình độ văn hoá của người dân tăng cao kèmtheo cuộc sống tại nơi đấy phát triển sẽ kéo theo các nhu cầu tăng, trong đó nhu cầuthanh toán và mong muốn được tiếp cận, sử dụng dịch vụ tiện ích, nhanh chóngngày càng nhiều Cùng đó, quá trình đô thị hoá kèm theo dân số vàng làm cho nhucầu tiếp cận các dịch vụ tiện ích của ngân hàng cũng thay đổi Tuy nhiên, để thu hútđược khách hàng ngân hàng cần phải có sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ saocho phù hợp với môi trường sống để làm thay đổi thói quen tiêu dùng của bộ phậndân cư khu vực đó

Công nghệ ngày càng đi sâu và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sốngcủa con người hiện đại ngày nay Việt Nam, một đất nước phát triển, công nghệ lại

trở nên ảnh hưởng mạnh mẽ Do đó, nếu muốn thu hút các nhà đầu tư nước ngoàiđến Việt Nam buộc công nghệ cũng cần phải có sự thay đổi phù hợp với sự pháttriển của công nghệ, Đặc biệt, đối với ngân hàng, một tổ chức trung gian thanh toán,trao đổi mọi thành phần của nền kinh tế

22

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh

Thu thập dữ liệu, tính toán, so sánh

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.2 Lựa chọn mô hình và xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Dịch vụ có đặc tính là vô cùng đặc biệt không thể cân, đo, đong đếm đượcnên rất khó đánh giá, khó đo lường và không giống các sản phẩm thông thường cóchỉ số đánh giá cụ thể mà nó được đánh giá thông qua cảm nhận trực tiếp từ kháchhàng khi đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó Luận văn sử dụng mô hình nghiêncứu lý thuyết “SERVQUAL” để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ tại SHB Hà Nam với bảng câu hỏi cụ thể được thiết kế và gửi đến kháchhàng

Hmh 2.2: Mô hình nghiên cứu cơ sở lý thuyết

Nguồn: Mô hình S ERVQUAL

24

Theo mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ NH và sự hài lòngcủa KH luận văn xin đưa ra một số giả thuyết để đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới sựhài lòng của khách hàng theo 5 giả thiết sau:

Giả thiết 1: Sự tương đồng giữa tính hữu hình và sự hài lòng của KH tại

2.3.1 Xây dựng thang đo, bảng hỏi

Để thực hiện công cuộc khảo sát ngoài việc theo cơ sở lý luận luận văn còntham khảo bộ thang đo chất lượng dịch vụ về ngành tài chính NH của Parasuraman

và cộng sự năm 1988 để thiết kế mẫu bảng hỏi Tiếp đó tác giả tiến hành phỏng vấnthử 10 KH để kiểm tra tính đầy đủ, dễ hiểu của bảng hỏi Kết thúc quá trình phỏngvấn thử, dựa theo kết quả thu được kết hợp với những nhận xét của khách hàng vềchất lượng dịch vụ qua mẫu bảng hỏi, tác giả thu thập và xây dựng bảng hỏi chínhthức phù hợp với thực tế tại SHB chi nhánh Hà Nam Thang đo chính thức đo lườngchất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam gồm 20 biến, bao gồm:

Trong phiếu điều tra gồm 2 phần chính:

Phần 1: Gồm các mục như thông tin KH, sản phẩm dịch vụ của NH, thời

gian khách hàng sử dụng

Phần 2: Đánh giá các nhận định đưa ra theo thang đo Likert 5 sắp xếp theomức độ từ thấp đến cao “Rất không hài lòng đến Rất hài lòng”

Phương thức tính điểm:

Kết quả theo tỷ lệ %= Số lần đánh giá tiêu chí đó*100/240

Kết quả điểm trung bình= Số lần đánh giá* điểm đánh giá/240

Với 5 thang điểm:

1 Rất không hài lòng = 1 điểm

2 Không hài lòng = 2 điểm

Dựa trên mô hình 5 tiêu thức SERVQUAL: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Mức

độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm để đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ của SHB Hà Nam

26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN CHI

NHÁNH HÀ NAM

3.1 Giới thiệu chung về SHB Hà Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của SHB Hà Nam

Chi nhánh Hà Nam là một trong những đơn vị phụ thuộc vào ngân hàngTMCP Sài Gòn Hà Nội, có trụ sở tại số PG1-05-06 Vincom Shophouse, Biên Hòa,Minh Khai, Phủ Lý, Hà Nam Được thành lập ngày 28/07/2015, SHB Hà Nam rađời trước sự yêu cầu việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh và đa dạng hóaloại hình dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, đưa dịch vụ của SHB tới

KH thuận tiện hơn đối với khu vực giàu KH tiềm năng tại Hà Nam và các vùng lâncận quanh địa bàn tỉnh Mặc dù trong những năm qua, nền kinh tế cạnh tranh khốcliệt nhưng SHB Hà Nam vẫn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra của SHB, từ đó gópphần không nhỏ vào sự tăng trưởng ổn định và phát triển của ngân hàng TMCP SàiGòn Hà Nội

SHB chi nhánh Hà Nam bao gồm các bộ phận chính là Giám đốc, Phó giámđốc, Phòng tín dụng, Phòng kế toán, Phòng hành chính quản trị, Phòng hỗ trợ tíndụng, Phòng dịch vụ khách hàng và Phòng kinh doanh ngoại hối

SHB Hà Nam thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh như huy động nguồn tiền

dư của người dân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xung quanh địa bàn tỉnh và cácvùng lân cận, sau đó cho vay với mỗi thành phần kinh tế Ngoài ra, ngân hàng cònthực hiện các nhiệm vụ như tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính chiết khấu, chuyển tiềntrong nước và quốc tế, phát triển dịch vụ thẻ bảo lãnh, cầm cố, mua bán kinh doanhvàng, ngoại tệ

3.1.2 Cơ cấu hoạt động của ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nam

Chỉ tiêu Năm

2016

Năm2017

Năm2018

Năm2019

Năm2020

So sánh năm2019/2018

So sánh năm2020/2019Chênh

lệch Tỷ lệ% Chênhlệch Tỷ lệ %

6

1043

1178

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của SHB Hà Nam

(Nguồn: Bộ phận hành chính của SHB - Hà Nam)

3.1.3 Kết quả kinh doanh của SHB Hà Nam từ năm 2016-2020

• Tình hình huy động vốn

28

Bảng 3.1: Cơ cấu huy động vốn tại SHB Hà Nam từ năm 2016-2020

Đơn vị: Tỷ đồng