Nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP tiên phong khoá luận tốt nghiệp 364

biệt vào các cá nhân, hộ gia đình và các công ty vừa và nhỏ , vừa chuyên nghiệp vừaphù hợp với nhu c ầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàngtrong đó đặc biệt trú trọ

Họ tên GVHD

: Ngân hàng: PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo

DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẮT

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu hoàn toàn độc lập của em.Các số liệu nghiên cứu độc lập, trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kếtquả của công trình nghiên cứu chưa từng được công bố trên bất cứ công trình khoahọc nào

Người cam đoan

Thư

Vu Th ị Anh Thư

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 : Thu nhập từ ho ạt động tín dụng bán lẻ của TPBank từnăm2010-2014 29

Bảng 2: T ổng hợp số lượng thẻ của TPBank tính đến hết ngày 31/12/2014 30 Bảng 3 : Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm 2013 - 2014 30

Bảng 4: Thang điểm chất lượng dịch vụ 35

Bảng 5: So sánh chất lượng dịch vụ NHBLtạiTPBank vàngân hàng khác 35

Bảng 6: Phân lo ại mẫu thống kê 36

Bảng 7: M ã hóa các biến câu hỏ i 43

Bảng 8: Kết quả phân tích thống kê mô tả 45

Bảng 9: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát theo số câu trả lời cácbiến45 Bảng 10: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát chi tiết tỉ lệ phần trăm kết quả thu được so với kích thước mẫu 48

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1 : Xu hướng huy động, số lượng khách hàng, dư nợ từ 2008 - 2014 31

Hình 2: C ơ cấu huy động vốn theo kì hạn 32

Hình 3 : C ơ cấu huy động vốn theo ngo ại tệ 32

Hình 4: Biểu đồ về ho ạt động cho vay 2013- 2014 33

Hình 5: Biểu đồ thể hiện c ơ cấumẫu phân tích theogiới tính 41

Hình 6: Biểu đồ thể hiện c ơ cấumẫu phân tích theođộ tuổ i 42

Hình 7: Biểu đồ thể hiện c ơ cấumẫu phân tích theonghề nghiệp 42

Hình 8: Biểu đồ thể hiện tần số trả lời của biến sự đồng cảm 46 Hình 9: Biểu đồ thể hiện tần số trả lờ của biến khả năng cung ứng dịch vụ và sự tin cậy 47

Hình 10: Biểu đồ thể hiện tần số trả lờ của biến tính đáp ứng 48

Hình 11: Biểuđồ thể hiện tỉlệphần trăm câu trả lời của biến DC3 (%) 50

Hình 12: Biểuđồ thể hiện tỉlệphần trăm câu trả lời của biến TC4 (%) 52

Hình 13: Biểuđồ thể hiện tỉlệphần trăm câu trả lời của biến PT1 (%) 53

Hình 14: Biểuđồ thể hiện tỉlệphần trăm câu trả lời của biến DU1 (%) 56

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẤT 1

DANH MỤC CÁC BẢNG 2

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIÊU ĐỒ 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺError! Bookmark not defined. 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò d ị ch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 11

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 14.

1.2.1 Khái niệm về ch ất lượng d ị ch vụ 17

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng d ị ch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM 21

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 21

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 26

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 26

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Tiên Phong 26

2.1.2 Đánh giá chung về năng lực, ch ất lượng d ị ch vụ tại ngân hàng TPBank28 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 30

2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 30

2.2.2 Thực trạng ch t lư ng d ch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 36 2.2.3 S dụng m h nh S VP để đánh giá ch t lư ng d ch vụ của ngân hàng

2.2.4 Nhận xét về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3 60

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 60

3.1.1 Đ ịnh hướng phát triển chung 60

3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển dị ch vụ ngân hàng bán lẻ 61

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 62

3.1.1 Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triểN DVNH dài hạn 62

3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63

3.1.3 Đổi mới nâng cấ p cô ng nghệ hiện đại và phù h ợp 64

3.1.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 66 3.1.5 Đa dạng hoá các sản phẩm d ịch vụ, phát triển các sản phẩmdịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng cô ng nghệ hiện đại 68

3.1.6 Xây dựng phong cách, văn h ó a giao dịch của đội ngũ cán bộ 70

3.1.7 Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ 71

3.1.8 Nâng cao chất lượng cô ng tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .72 3.3

KHUYỂN NGHỊ CHỈNH SÁCH 73

3.3.1 Với Chính phủ 73

3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

LỜI MỞ ĐẨU

1 Lý do và tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập toàn c ầu bắt đầu từ khi Việt Nam gia nhậpWTO đã mang đến rất nhi ều c ơ hội nhưng cũng không ít những thách thức đối vớicác tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải c ạnh tranh gay gắt với những ngânhàng nước ngoài có tiềm lực tài chính lại kinh nghiệm trong quản lý lâu dài trongphát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính vì vậy việc chúng ta c ần nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ ra hết sức c ần thiết Bởi kể từ năm 2 0 1 0 là nămđược cho là năm “ bùng nổ” của công nghệ thông tin về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ ,tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa

và nh

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìakhoá của sự thành công trong c nh tranh là uy trì và không ngừng nâng cao chấtlượng ịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu c u của khách hàng một cách tốtnhất Nhi u công trình nghiên cứu cho thấy ịch vụ khách hàng hoàn hảo đ vàđang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế

c ạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu Do đó,các ngân hàng đang ch y đua nhau v chất lượng ịch vụ cả v quy mô phát triển,

ti m lực v vốn, b rộng hệ thống m ng lưới, cũng như chi u sâu công nghệ Vậychất lượng dịch vụ ngân hàng có gì khác với chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vựckhác? Để trả lời câu hỏi này đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàng bán l , cho vay t n chấp và chất lượng ịch vụ ngân hàng trực tuyến được đcập đến

Mặt khác, với sự gia tăng của chất lượng cuộc sống cũng như dân số củaViệt Nam tính đến hiện tại là trên 90 triệu người với mức sống và thu nhập, nhu c ầungày càng cao Ngoài ra với sự t ng trưởng kinh tế và đ u tư nước ngoài vào ViệtNam càng gia t ng những giao ịch phức t p, các ịch vụ thanh toán phi ti n mặt

mà ngân hàng là vị trí trung gian có thể đảm nhiệm Do đó, với một ngân hàng mớithành lập năm 2008 như ngân hàng TMCP Tiên Phong, trước sự c ạnh tranh gay gắtcủa các ngân hàng ngo i cũng như các ngân hàng trong nước, để có thể tồn t i vàphát triển TP Bank đ đặt ra chiến lược phát triển ngân hàng bán l tập trung đặc

biệt vào các cá nhân, hộ gia đình và các công ty vừa và nhỏ , vừa chuyên nghiệp vừaphù hợp với nhu c ầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàngtrong đó đặc biệt trú trọng đến dịch vụ điện từ Internet Banking.

Vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùa TP Bank trong giai đo ạn qua

có hiệu quả hay không, nó tác động tới lợi nhuận, thương hiệu của TP Bank như thếnào và c ần những giải pháp gì để nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ trong giai đo ạn tới? Để trả lời câu hỏi lớn này, nhóm nghiên cứu đã lựachọn và thực hiện đề tài ii Nang cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” nhằm phân tích tình hình về dịch vụ và chất

lượng ịch vụ, tác động của nó tới thư ng hiệu hình ảnh ngân hàng để đưa ra đượcnhững giải pháp hữu ch giúp nâng cao hiệu quả chất lượng ịch vụ vì mục tiêuphục vụ vì sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, và vì mục đích chungphát triển nền kinh tế đất nước

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Một là: Làm rõ những vai trò , nội dung c ơ bản của các lo ại hình ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

Hai là: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ của ngân

hàng TMCP Tiên Phong ( TP bank)

Ba là: Đ ề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chất

lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

về đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm: Chất lượng dịch vụ ngân hàngbán l t i ngân hàng TMCP Tiên Phong

về phạm vi nghiên cứu của đề tài: Phân tích các yếu tố chính tác động đếnchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP Bank Luận văn nghiên cứu với chuỗi

dữ liệu phân tích từ năm 2008 đến năm 2 0 1 4 Trong đó số liệu tập trung chủ yếuvào năm 2013 - 2014

3 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu có sự kết hợp các phư ng pháp nghiên cứu sau:

Thứ nhất, phương pháp phân tích duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.

Chú trọng vào phư ng pháp hệ thống phân t ch, t ng hợp, so sánh, thống kê để phân

tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Thứ hai, phương pháp phân tích định lượng với việc sử dụng chỉ số, sử dụng

phiếu khảo sát truyền thống tới khách hàng, phân tích số liệu thông qua phần mềmSPSS để đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại ngân hàngTMCP Tiên Phong

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 1: Cơ S Ở LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

CHƯƠNG 3: M ộ T SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

TIÊN PHONG

CHƯƠNG 1

Cơ S Ở LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò d ị ch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu c ầu về dịch vụ ngân hàng càng ngày càng cao,nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là kháchhàng cá nhân nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên tập trungvào dịch vụ tiền gửi, tài khoán, vốn, thẻ tín dụng

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức làtoàn bộ ho ạt động ti ền tệ, tín dụng, thanh toán, ngo ại hối của ngân hàng đối vớidoanh nghiệp và công chúng

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1 997 cụm từ “ dịch vụ ngân hàng”cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 đi ều 2 0 nhưng không có định nghĩa cụ thể

“Khoản 1 T O chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luậtnày và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” “Khoản 7 Ho ạtđộng ngân hàng là ho t động kinh oanh ti n tệ và ịch vụ ngân hàng với nội ungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứngdịch vụ thanh toán” Một số đi ều khác của Luật này có nhắc tới các lo ại hình dịch

vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 6 7), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ

tư vấn (đi u ) và các ịch vụ khác liên quan đến ho t động ngân hàng (đi u ).Ngay cả trong ự thảo Luật TCTD (đi u , khoản ) và ự thảo Luật Ngân hàngNhà nước (đi u , khoản ) đ u quy định “Ho t động ngân hàng là việc kinh oanh,cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a)Nhận ti ền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”

Theo định nghĩa của T O chức thương mại thế giới (WTO) thì “ Dịch vụNHBL” là lo i hình ịch vụ điển hình của ngân hàng, n i mà các cá nhân có thể đếngiao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụnhư: Ti n, ti n gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, bảo l nh, vay vốn, ịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ NHBL vẫnchưa có một khái niệm chính thức Xong tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu như

sau :” Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng

có thể tiếp cận thông tin trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

kê nh phân ph Oi như chi nhánh, ph ò ng giao dịch ”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn là các cá nhân, hộ gia

đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thứ hai, số lượng sản phẩm giao dịch NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá

trị của khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tưong đối thấp

Thứ ba, dịch vụ NHBL đò i hỏ i phải xây dựng nhi ều kênh phân phối và đa

dạng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Thứ tư, ịch vụ NHBL ph n lớn ựa trên n n tảng công nghệ thông tin hiện

đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượngsản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

Thứ năm, dịch vụ đon giản dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là

khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanhtoán, vay vốn và dịch vụ thẻ

Thứ sáu, việc phát triển kinh oanh chủ yếu ựa vào thư ng hiệu chất lượng

dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triểndịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Thứ bảy, chi phí ho ạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông

nhưng phân tán tộng nên không được thuận tiện Ngân hàng thư ng mở rộng m nglưới đầu tư giao dịch online tốn kém Phưong thức quản lý và các hình thức tiếp thị

đa ng phức t p h n o m ng lưới rất rộng khách hàng

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nềnkinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chiphí xã hội của việc thanh toán và lưu thông ti n mặt Bên c nh đó, thông qua dịch

vụ ngân hàng bán lẻ , quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cư ờng và có hiệu quảhon, tận dụng và khai thác các ti ềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuấtkinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.

1.1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mởrộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạnchủ đ ạo cho ngân hàng nhằm thay đổ i co cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểurủi ro trong ho t động kinh doanh ngân hàng, đồng th i góp ph n đa d ng hóa ho tđộng ngân hàng, làm vững m nh n n tài chính quốc gia

1.1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và

hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang l i cho các ngân hàng nguồn thunhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho ho ạt động của ngânhàng Chính vì vậy, các ngân hàng thư ong mại đã bước đầu coi ho ạt độngcung ứng dịch vụ NHBL là ho ạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và pháttriển một n ền khách hàng vững chắ c, từ đó mở rộng các ho ạt động kinh doanhkhác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chấtlượng DVNH bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của cácngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.1.2 Các d ị ch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức n ng quan trọng của NHTM là huy động vốn để chovay và đ u tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huyđộng nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN ưới các hình thức chủyếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ h ạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳphiếu, trái phiếu ngân hang ) và các hình thức ti ền gửi khác Các khách hàng cánhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượngkhách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào chocác NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm ti n gửi truy n thống, các NHTM đã đa d ng

hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu c ầu của khách hàng.

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVNcác khoản vay ngắn h ạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bấtđộng sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sảnxuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay c ầm cố giấy t ờ có giá

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày cànglớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợinhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứahẹn một tiềm n ăng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, cáckhoản vay nhỏ l ẻ , phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàngvay này rất nh ạy cảm với các yếu tố lãi suất, th ời hạn và thủ tục nên NHTMthường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năngtrục lợi của khách hàng

nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn th tín dụng n i bật vớitính n ăng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên c o sở được ngân hàng cấp một hạn mứctín ụng

Dịch vụ th góp ph n quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn,thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩmdịch vụ thẻ đi li ền với ứng dụng công nghệ và khả n ăng liên kết giữa các NHTMtrong khai thác thị trư ng và tận ụng c sở h t ng v công nghệ thông tin

1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang l i tỷ suất lợi

nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phưong tiện thanh toánthông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thưong phiếu, lệnhchi Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch

vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tửtrong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoảntrong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lưong qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đon tiềnđiện, điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ đang phát triển m ạnh và tạo nguồn thuđáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng vàđẩy m ạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đ ại lý nhận chuyển

ti ền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union,Money Gram

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trư òng tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam d an mởrộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trongnước c n phải tìm được điểm khác biệt v hình thức, nội dung Trong đó, n i

b ật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đ i

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking đang là nhữngdịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàngkhông phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thòi gian mà vẫn cóthể thực hiện được các giao dịch c n thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,thanh toán hóa đ on, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là nhữngdịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng g n h n với cuộc sống hiện

đ i

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong ho t động kinh doanh củacác NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụNHBL trong tư ng lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đ i có thể kểđến như:

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như

tổ ng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng TPBank

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giaodịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di

động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thôngbáo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa

đ on ti ền điện, nước, điện thoại, internet

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng,bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiềngửi,

1.1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao

gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán

quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh \

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Làmột “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách r i và tính không thể cấttrữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh vềdịch vụ Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụcũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghềnên có rất nhi ều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môitrường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là c ơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khácbiệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông quaviệc thực hiện chất lượng ịch vụ tuyệt hảo Ch ất lượng ịch vụ đ trởthành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ c ạnh tranh vàthúc đẩy l ò ng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá đượcchất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa vềchất lượng ịch vụ thư ng mang t nh chủ quan, chủ yếu ựa vào thái độ, cảmnhận của ngưởi sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm

1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó ” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách

hàng thì tốt nhất là nhận d ng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc pháttriển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là c n thiết,sau đó mới t o một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đ ầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xétchất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chínhtính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh c ạnh tranh củacác nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịuảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngư ời tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trongnghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là t ổng thể những mặt cốt lõi nhất kết

tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vìvậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”hon so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn li ền với việc xácđịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chínhnhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của

do anh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặctrưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tưong đối nên rất khó xác định một cách

đ ầy đủ và chính xác

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn li ền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cáchphục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây làyếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vìthế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên c ần phải biếtcải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế m ạnh lâu dài của chính mình tronghoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu c ầu của khách

hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏ a mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu c ầu của khách hàng làm c ăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu c ầu của mình thì họ sẽ khônghài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh

doanh hiện đ ại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu c ầu kháchhàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu c ầu đó.

Xét trên phưong diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu c ầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu c ầu của khách hàng đến khi tiến hànhtriển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ màkhách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượngdịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu

c ầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều h on

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn li ền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch

vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp t o ra giátrị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xétchất lượng dịch vụ hay cụ thể h n là các giá trị đem l i cho khách hàng, phụthuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Kháchhàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họmong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm co bản và là nềntảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Lý thuyết SE RVPE RF đo lường chấ t lượng dị ch vụ NHBL

1.2.2.1 Giới thiệu mô hình

Mô hình SERVPERF do Parasuraman và cộng sự sử dụng để nghiên cứuchất lượng dịch vụ (1985) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tincậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1 988; 1 99 1; 1 993 ) và mô hình đãđược sử dụng rộng r ãi (Buttlr 1 996; Robinson, 1 999) nhưng nó lo ại bỏ ph ầnđánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ l ại phần đánh giá về sự cảm nhận của kháchhàng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính kháchquan nhất về chất lượng dịch vụ

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lư ờng một cách dễ dàngdựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi

có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đốivới những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự,

2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).

Nhằm xây dựng phư ơng pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ,qua đó có thể khẳng định một dịch vụ, quá trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ

th ỏ a m ãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cụ thể khiđánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thốngmáy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ và chúng được phục vụ nhưthế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,

1.2.2.2 Sử dụng mô hình SER VPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ làkết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứuthông qua n ăm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng(responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ(assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy)

(1) sự tin cậy (Reliability)

- Hiểu nhu c ầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung

ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các l ời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

(2) Tính đáp ứng (Responsiveness)

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình

huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu c ầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu

cầu và khiếu n ại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên

sự hiện diện của vật chất

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật

dụng v n phòng, trang thiết bị

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các l ần giao

dịch, biểu m ẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơ n, tài liệu

(4) Năng lực phục vụ (Assurance)

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tínhcung ứng cá nhân.

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu c ầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, c ần có một số chỉ tiêu khác như:

■Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tronggiao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL Chất lượngdịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngânhàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại củakhách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanhdịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

■Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Đây

là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ , sự phát triển dịch

vụ NHBL và đư ng nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL t ng lên Song, chấtlượng dịch vụ NHBL có tính nổ i trội hon cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa d ng các dịch vụ và phát triểncác dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Khả năng

c nh tranh v dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị ph n của từng lo i dịch vụNHBL không ngừng được giữ vững và t ng lên

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng d ị ch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đượccoi là lĩnh vực kinh doanh nh y cảm, c nh tranh m nh mẽ nhất Bởi vì ti n tệ

là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xãhội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớncủa giá trị ti n tệ và ngược l i Bên c nh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL cótính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bảnquyền Bởi vậy, c ạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các

ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu

c ầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Khôngnhững vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hànghiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu c ầu dịch vụ tìm đến ngânhàng để giao dịch

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụcung ứng trên thị trư ng gia t ng Khách hàng ngày càng có những đ i h i yêu

c ầu khắt khe hon về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụtốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đókém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổ i sử dụng dịch vụsang ngân hàng có chất lượng tốt h n

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngư idân ngày càng cao, những đ i h i của khách hàng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu.Các NHTM sẽ phải c nh tranh gay gắt h n và nh y bén h n trước những biếnđộng của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớinhằm mở rộng thị ph n, phân tán rủi ro, nâng cao n ng lực c nh tranh và nđịnh ho t động ngân hàng

Thứ n m, việc phát triển theo hướng NHBL đa n ng, đòi h i các ngân hàngphải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nềntảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán l không ch ở việc t ng tiện ích các sản phẩm dịch vụbán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách ch m sóc khách hàng, luôncoi “khách hàng là thượng đế” với phưong châm phục vụ “vui lòng khách đến,vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọ i nhu c ầu cuả khách hàng và đem l ạihiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và

đ ạt hiệu quả kinh tế cao trên c ơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mởrộng thị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp th ời các sản phẩm dịch vụ bán lẻvới đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Đến năm 2015, các ngânhàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngangtầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và n ăng lực c ạnh tranh.

1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Singapore

Singapore là nước có nền kinh tế rất phát triển vượt bậc ở Châu Á Đây lànơi có hệ thống ngân hàng phát triển mạnh đặc biệt là DVNHBL Theo sự bìnhchọn của t ạp chí Global Finance, Singapore có ba ngân hàng đứng top đ ầu trongtop 1 0 ngân hàng lớn và an toàn nhất Châu Á n ăm 20 1 0 đó là The DevelopmentBank of Singapore Limited, Oversea Chinese Banking Corporation, UnitedOversea Bank Các ngân hàng này ho ạt động chủ yếu trong lĩnh vực: tài trợdoanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ , ngân hàng bán l ẻ , thịtrường tiền tệ, ngoại hối, quản lý tài sản, môi giới chứng khoán, tư vấn phát hành

cổ phiếu và trái phiếu Ba ngân hàng này sau khi chuyển đổi qua phát triểnDVNHBL nhằm khai thác thị trường giàu tiềm năng ở Singapore thì ngày càngphát triển hơn Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh DVNHBL đólà:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đ t o đi u kiện cho việc quản lý vốn hiệuquả, giúp cho các NHTM thành lập nên những quỹ ti ền tệ cung cấp cho kháchhàng, đi u này đ làm t ng thị ph n của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàngquản lý tốt tài ch nh của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận ti ềngửi, internetbanking, phonebanking, homebanking .để phục vụ cho khách hàng

Sử dụng kênh tự động mang l ại hiệu quả tiện ích cho khách hàng

- Thường xuyên nâng cao công nghệ thông tin để cung cấp tốt hơn và

nhanh h on cho khách hàng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Ngân hàng Agricultural Development Bank of China được thế giới biếtđến là một ngân hàng lớn nhất tại Trung Quốc Ngân hàng này có hon 75.000 chinhánh khắp cả nước, mang l ại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng nàyvẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Ngoài ngân hàng Agricultural Development Bank of China, các ngân hàng khác ởTrung Quốc cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Bank ofChina, China Construction Bank Những kinh nghiệm của các ngân hàng TrungQuốc trong kinh doanh DVNHBL đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung

về trung tâm đi ều hành giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhi ều vào việc cung cấpsản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nângcao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêudùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm laođộng ư thừa, cắt giảm các chi nhánh ho t động không hiệu quả và cắt giảm cácchi phí không c ần thiết

- Các trung tâm xử lý về th ẻ , séc, internet, phone.đ ã mở rộng ở các tỉnh

và đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn được cải thiện về nănglực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ là chìakhóa mang l i sự thành công trong kinh oanh DVNHBL

1.3.1.3 Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Hàn Quốc cũng là đất nước có hệ thống ngân hàng phát triển Ngân hàngNational Agricultural Cooperative Federation là ngân hàng lớn nhất Hàn Quốcphát triển chủ yếu DVNHBL với các kế ho ch đa ng, những sản phẩm tốt và sốlượng ngư i tham gia đông đảo đ làm cho ngân hàng này trở nên thành côngtrong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của ngân hàng này đó chính là hình thứckinh oanh ngân hàng đ n l , đây là điểm khác biệt h n so với các đối thủ c nhtranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh DVNHBL tại ngân hàng ở Hàn

Quốc đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với ti em lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, g an n ơi đông dân cư t ạo đi e u kiện chongười dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phan của các ngân hàng khác để khuyếch trương ti em lựctài chính của mình

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Hiện nay nước ta có hơn 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăngsong lỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế Sự tăng trưởng thunhập bình quân trên đau người và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường

ti em năng cho ngân hàng thương mại đặc biệt là thị trường DVNHBL Phát triểnDVNHBL đang là xu hướng tất yếu và là yêu cau tất yếu của NHTM hiện naynhằm t ng cư ng sự hiện iện, t ng thị ph n và đa ng hóa các sản phẩm ịch

vụ góp ph n vào việc t ng sức c nh tranh của ngân hàng Hiện nay các NHTM cảnước đang chuyển n sang bán l , t ng cư ng tiếp cận với khách hàng là cánhân, doanh nghiệp vừa và nh ỏ Như vậy ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thịtrư ng, ti m n ng phát triển t ng lên và phân tán rủi ro trong kinh oanh

Trong những n m g n đây, các NHTM đ tập trung khai thác thị trư ngbán l và đ đ t được một số kết quả nhất định như đẩy m nh hiện đ i hóa côngnghệ ngân hàng, phát triển các lo i hình ịch vụ mới đa tiện ch và đ được x h ộichấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, mobile banking .Tuynhiên, các NHTM ở Việt Nam vẫn chưa thu hút được nhi e u khách hàng, chưacạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Đúc kết từ nhữngbài học kinh nghiệm của các nước Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc ở trên đãđem l ại bài học kinh nghiệm ve kinh doanh DVNHBL cho các NHTM Việt Nam

đó là:

Thứ nhất, hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ ve dịch vụ ngân

hàng: Các quy định pháp lý đi e u chỉnh ho ạt động ngân hàng do nhi e u cấp vànhi eu c ơ quan ban hành, đi eu này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý mộtcách đay đủ đồng bộ và thống nhất ve các lo ại hình dịch vụ theo hướng đơn giản,

dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồngthời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.

Thứ hai, mở rộng và đa d ạng hóa m ạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng

mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quảkinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vàochiến lược công nghệ, khả ln ng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng.Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển kháchhàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạnglưới cũng nên rà soát l ại những điểm giao dịch hoạt động không c òn hiệu quả đểcắt giảm chi phí

Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm

mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phậnnghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm các kênhphân phối mới để đa ng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển t n ụng tiêudùng Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cóđặc điểm n O i trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác

Thứ tư, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực

hiện tốt chính sách khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNHBL là cánhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng

có lợi cho ngân hàng và khách hàng T ng cư ng chuyển tải thông tin tới côngchúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín củangân hàng, hiểu biết c bản v DVNHBL, nắm bắt được cách thức sử ụng và lợiích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Thứ năm, tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ thông tin cung cấp

DVNHBL: C ơ sở vật chất tốt, hiện đ ại là một yếu tố quan trọng góp ph ần tạo nên

l òng tin của khách hàng vào DVNHBL của ngân hàng C ơ sở vật chất tốt, côngnghệ thông tin ngân hàng tốt và được kết nối, liên kết giữa các ngân hàng vớinhau nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản

lý, đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng, đảm bảo hoạt động của ngân hàngkhông bị ngưng trệ đang là yêu c u cấp bách của các NHTM nước ta

Phát triển DVNHBL là xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng để nâng caohiệu quả ho ạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, phân tán rủi ro trong kinhdoanh Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng nước ngoài có tiềm lựctài ch nh vững m nh, tác phong quản lý chuyên nghiệp và DVNHBL phát triểnmạnh mẽ H ơn ai hết, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải luôn tự đổ i mới mình, cảitiến mọi mặt về tiềm lực tài chính, công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ để

có thể đứng vững trong thị trường tiền tệ c ạnh tranh gay gắt này

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 2.1 GIỚI CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Tiên Phong

Thành lập từ ngày 05/05/2008, Ngân hàng TMCP Tiên Phong được kếthừa những thế m ạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng ti ềmlực tài chính của các c ổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quýDOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Thông tin Di động VMS (MobiFone),TOng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI VenHolding Pte Ltd (Singapore)

Tháng 1 2/20 1 3 , TPBank đã có bước ngoặt lớn khi tái cơ cấu thành công

và vinh dự nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích này Đồngthời Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng đưa ra bộ nhận diện thương hiệu mới vớitên giao dịch được rút gọn l ại thành TPBank

Trụ sở chính: Số 5 7 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị: Ông Đỗ Minh Phú

Đại diện pháp lý và Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Hưng

Vốn đi ều lệ của TP bank kể từ ngày 25/12/2012 đạt 5.500 tỷ đồng Vốnchủ sở hữu đạt 4.237 tỷ đồng tính đến năm 20 14 TP Bank hiện là một trongnhững Ngân hàng mới triển vọng trong khối Ngân hàng TMCP t i Việt Nam

Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng t ầm cỡquốc tế cụ thể như sau:

❖ Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn

vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quyđịnh của Nhà Nước

❖ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấuchi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND,ngo i tệ và vàng với các đi u kiện thuận lợi và thủ tục đ n giản

❖ Mua bán các lo ại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổ i

(Swap), kỳ h an (Forward) và quyề n lựa chọn ti ền tệ (Currency Option).

❖ Thanh toán chiết khấu chứng từ h àng hóa và thực hiện chuyển tiền qua

hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thứcthanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque Thanh toán qua WesternUnion

❖ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Th ẻ TPBankMasterCard, thẻ TPBank Visa, thẻ nội địa TPBank Card Chấp nhận thanh toánthẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua m ang bằng Thẻ

❖ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu

đổ i ngo ại tệ, nhận và chi trả ki ều hối, chuyển ti ề n trong và ngoài nước

❖ Các nghiệp vụ bảo l ãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanhtoán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

❖ Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đ ầu tư - tài chính - ti ề ntệ

❖ Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home-Banking; Telephone-Banking, InternetBanking

❖ Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợpThomas Cook Traveller' Cheques, thu ti ền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng vớinhững dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu c ầu của Quý khách

Trong hơn bảy năm ho ạt động TPBank đã đạt được nhiều thành tựuquan trọng:

❖ Thư ng vụ phát hành riêng l tiêu biểu Việt Nam 0 - 0 :Thư ng vụ

giữa DOJI và TPBank - Diễn đàn M&A Việt Nam trao tặng

Năm 2012:

❖ Thương hiệu manh Việt Nam 20 1 2 - Thời báo kinh tế Việt Nam traotặng.

❖ Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 20 1 2 - Thời báo kinh tế Việt Nam traotặng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử

Năm 2013:

❖ Tháng 4: Giải thưởng doanh nghiệp và doanh nhân “Thư ơng m ại, Dịch

vụ Việt Nam năm 2 0 1 3 ” - l ần thứ VI

❖ Thương hiệu mạnh Việt Nam 20 1 3 - Thời báo Kinh tế Việt Nam traotặng

❖ Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong côngtác tái cơ cấu cho TPBank và Chủ tịch HĐQT Đỗ Minh Phú - 10/12/2013

❖ Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu bieu( VietnamOutstanding Banking Awards 2013) - Giải thưởng bình chọn trong khuôn kh Odiễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 20 1 3 do hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phốihợp cùng tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tO chức

❖ Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 0 - Th i báo kinh tế Việt Nam trao

tặng ngân hàng điện tử

Năm 2014:

❖ Tháng 09/20 14, Thống đốc NHNN trao tặng Bằng khen cho 04 cá nhân

và 0 tập the của TPBank vì đ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ ngân hàng 0

-2013

❖ Tháng / 0 : Giải thưởng Ngân hàng số sáng t o nhất Việt Nam 0

( Most Innovative Digital Bank Vietnam 2 0 1 4) do tạp chí chuyên ngành tài chínhngân hàng uy tín hàng đ ầu thế gi ơi Global Financial Market Review (GFM) traotặng Đồng thời là Á quân ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam - MyEbank 20 1 4, đạt giải nhất Mobile Banking, Top 5 Internet Banking

❖ Tháng 1 2/20 1 4 , giải thưởng :” Leadership in Telco Co - brand SegmentProduct Launch” cho sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Mobifone - Visa Platium

do t O chức quốc tế th ẻ Visa trao tặng

Cùng với tuyên ngôn thương hiệu "Vì chúng tôi hiểu bạn", TPBank mongmuốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đ u Việt Nam bằng phong cách và chất

lượng dịch vụ mới.

2.1.2 Đánh giá chung về năng lực, ch ất lượng d ị ch vụ tại ngân hàng TPBank

❖ Tuy mới được thành lập, có thể coi là một trong những ngân hàng trẻnhất trong hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam, TPBank đã trở thành mộttrong những ngân hàng TMCP trẻ và phát triển tiềm năng hiện nay Hình ảnh vàthương hiệu của TPBank liên tục được nhiều người biết đến do những phát triểncủa Ngân hàng cả về lượng và chất

❖ Quy mô của TPBank không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao

từ những năm đầu mới thành lập - năm 2008 Thế mạnh của TPBank còn ở các

ho ạt động phi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ .Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ thế mạnh của TPBank Để đáp ứngtốt nhu cầu của khách hàng, TPBank xác định việc tiếp cận và sử dụng các côngnghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong ho ạt động kinh doanh

❖ Ngày 29 tháng 1 2 năm 2008, Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) chínhthức nhận chứng chỉ đánh giá chất lượng quốc tế ISO 900 1 :2000 do tổ chứcBureau Veritas cấp Buổ i lễ diễn ra trước sự chứng kiến của đ ại diện Ngân hàngNhà nước Việt Nam Chứng chỉ ISO 900 1 :2000 đánh dấu một bước phát triểnquan trọng của TPBank sau h n nửa n m ho t động TPBank là ngân hàng Vi ệtNam đầu tiên áp dụng ho ạt động theo tiêu chuẩn ISO ngay từ ngày đầu hoạt động,

và là một trong số ít ngân hàng áp dụng đồng bộ chuẩn ISO từ trung ương đến các

c ơ sở, chi nhánh

❖ Với việc áp dụng chuẩn ISO vào hệ thống Ngân hàng, khách hàng củaTPBank có thể tiếp cận những sản phẩm, ịch vụ tiên tiến nhất và luôn đ t đượctính bảo mật cao Hơn nữa, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòngvới thái độ, th i gian phục vụ của các giao ịch viên ngân hàng Tiên Phong

❖ Với sự áp dụng đồng bộ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO9001-2000 vào quản trị hệ thống, TPBank đã nhanh chóng có những bước pháttriển vượt bậc về sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt g ần đây nhất là góisản phẩm điện tử eBank bao gồm Internet Banking, Th và SMS Banking chophép khách hàng sử dụng các lợi ích cao nhất từ hệ thống ngân hàng điện tử, tính

ưu việt của các sản phẩm đã giúp khách hàng của TPBank không phải đến ngân

hàng mà vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tài khoản và tiện ích ngânhàng Tin tưởng rằng, với việc áp dụng ISO 900 1 -2000 sẽ giúp TPBank hoànthành sứ mệnh trở thành ngân hàng hàng đầu với một nề n tảng vững chắc.

❖ Với những thành tựu đạt được, TPBank đã vinh dự nhận được nhữngbằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng nhưtrên thế giới trao tặng như: Giải Top 5 Mobile Banking, Top 5 Internet Banking,đặc biệt t ại kết quả chung cuộc, vượt qua rất nhi ề u ngân hàng lớn, TPBank đã xuấtsắc đạt vị trí số 2 trong số 2 9 ngân hàng tham gia giải Ngân hàng điện tử được yêuthích nhất tại Việt Nam Theo đánh giá của Hội đồng Chuyên môn và thực tế triểnkhai, dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank tỏ rõ sự xuất sắc khi đánh giá trên cả

5 nhóm tiêu chí: Tính năng dịch vụ; Hệ thống bảo mật thông tin; Chăm sóc kháchhàng; T ăng trưởng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ

❖ Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợithế c nh tranh, trong th i gian qua, bên c nh việc tung ra phiên bản eBank tân tiến

và khác biệt, TPBank đ đi đ u trong việc cung cấp nhi u giải pháp, ứng ụngcông nghệ mới như triển khai hệ thống eCounter giúp tự động nhận iện, phânluồng khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch với các quầy tự phục vụ (self-service), ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch và xác thực kháchhàng, t ăng tốc độ xử lý; TPBank cũng đang triển khai hàng lo ạt dự án công nghệquan trọng như nâng cấp hệ thống core banking Flexcue lên phiên bản 1 2 , triểnkhai dự án CRM, DW-MIS, đưa vào ứng dụng giải pháp dịch vụ khách hàngAvaya đa kênh; TPBank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trongviệc cung cấp thiết bị thanh toán di động (mPOS)

❖ Với các kết quả nổ i trội về ứng dụng công nghệ và giải pháp Ngân hàng

số, mới đây TPBank được T p ch chuyên ngành tài ch nh ngân hàng uy t n hàngđầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng giải thưởng Ngânhàng Số sáng tạo nhất Việt Nam 2 0 1 4 (Most Innovative Digital Bank Vietnam2014)

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

2.2.1 Thực trạng kinh doanh d ị ch vụ NHBL của TPBank thời gian qua

TPBank được kế thừa các thế mạnh về công nghệ thông tin, công nghệ viễnthông di động, tiềm lực tài chính và vị thế của các cổ đông lới này mang lại TPBankxác định phát huy các ưu thế này để xây dựng cho mình một nền tảng bền vững vàmang đến cho khách hàng cuộc sống tài chính đon giản và hiệu quả hon TPBank luôn

nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng đon giản và hiệu cả nhấtcho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu.TPBank chủ trưong thực hiện chiến lược trở thành ngân hàng với dịch vụ ngân hàngđiện tử hàng đầu Việt Nam với phong cách và chất lượng dịch vụ mới

Trong n ăm 2015, TPBank đ ã có bước chuyển biến quan trọng trong nổ lựcphát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ , đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cảitiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạtđộng bán l Nh đó, dịch vụ ngân hàng bán l của TPBank đã đ t được nhữngkết qu ả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ

Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TPBank 2014

Từ năm 2008 đến năm 2 0 1 4 , các thông số về số lượng khách hàng, huy độngvốn, dư nợ đều biến động và có xu hướng gia tăng m ạnh từ năm 2 0 1 1 đến nay, chothấy một xu hướng tích cực về chất lượng huy động cũng như thu hút được nhiềukhách hàng sử ụng ịch vụ

Trong n m 0 , quy mô T ng tài sản t ng trưởng m nh, trong đó huy động

Thu nh

ập tăng 66,5 % (gần 1 8.658 tỷ), cho vay tăng 5 2,3 % (~8.595 tỷ) Cơ sở khách hàng tiếptục được mở rộng, tăng 283.000 khách hàng, tương đương với 2, 1 5 lần so với năm1.250 2.347 3.527 4.354 11.760

20 1 3 , đạt gần 530.000 khách hàng Đây là nền tảng quan trọng để TPBank tiếp tục pháttriển trong những năm tới Đặc biệt huy động vốn năm 20 1 4 tăng 5 1 % so với năm 20 1

Đây là một con số tăng trường nhanh và mạnh

Huy động vốn từ khách hàng đến cuối năm 2 0 1 4 đạt 2 1.623 tỷ đồng, tăng

5 1 % so với năm 2 0 1 3 ; Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt hơn3.259 tỷ đồng, chiếm 1 5 % Đây là tỷ lệ huy động tốt so với thị trường, giúp ngânhàng giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận Huy động bằng ngo ại tệ đạt 3.707 tỷ

t ng tỷ đồng so với cuối n m trước, chiếm %, đây là ho t động giúp ngân

hàng tăng giao dịch ngo ại tệ với các TCTD và khách hàng, tăng thu phí và đa dạnghóa ho ạt động kinh doanh của mình

Hình 2: Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn Hình 3: Cơ cấu huy động vốn theo

■ KKH

■ CKH

Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TPBank 2014

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, vốn huy động chủ yếu là vốn huy động có kìhạn Do vậy giúp TPBank có thể có nguồn vốn có kế ho ạch và được kiểm soát Vàvốn huy đông chủ yếu là VNĐ, ngo ại tệ chiếm một lượng nhỏ chỉ bằng ¼ so với nộitệ

2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theođịnh hướng của Ngân hàng, đ phát huy tác ụng nhất định trong việc cải thiện quytrình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại TPBank trong thời gian qua

Dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 20 1 4 đạt 19.839 tỷ đồng, tăng hon7.9 1 3 tỷ đồng tưong đưong với tăng 6 6,4% so với cuối năm 20 1 3 Trong đó chovay

ngắn hạn đạt hon 12.639 tỷ đồng chiếm 64% và cho vay trung, dài hạn đạt hon 7.200tỷ

đồng chiếm 3 6,3 % tổng dư nợ cho vay khách hàng

Hình 4: Hoạt động cho vay 2013 - 2014

Đơn vị tính : Tỷ đồng

Nguồn : Bản cáo bạch 2014 ngân hàng Tiên Phong

Những nỗ lực trong việc giải quyết nợ xấu tốn đọng, thị trường tín dụng mớicó

chất lượng tốt đã giúp cho chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu đãgiảm từ 1,9 7% cuối năm 20 1 3 xuống c òn 1,0 1 % tính đến cuối năm 20 1 4, đây là

gần 2.5 lần so với năm 20 1 4 Chứng tỏ TPBank đã có những thành công trong ho ạt

động kinh doanh tín dụng bán lẻ , và có xu hướng tăng trong các năm sau

2.2.1.3 Dịch vụ thẻ

Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thưong hiệu thẻTPBank đến nhiều đối tượng khách hàng, TPBank tiếp tục phát hành các sản phẩmthẻ

đồng thưong hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như Maximark,Citimart, công ty điện tử viễn thông FPT, công ty kinh doanh vàng bạc đá quý DOJI,công ty viễn thông Mobifone và các trường đại học, trung tâm đào tạo như đại họcFPT,

trường THPT Merri Curie, trung tâm kinh tế kỹ thuật Hà Nội và trung tâm C&T

Bên cạnh đó, TPBank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanhtoán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kếtATM và POS TPBank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn để có thểgiao dịch được tại hon 15.500 máy ATM của hầu hết các ngân hàng trên toànquốc

Số lượng th ẻ phát hành đến cuối năm 2014 đạt 450,123 thẻ, tăng 66% sovới cuối n ăm 2013 Doanh số sử dụng th ẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27% so với

n ăm 2013 Doanh số thanh toán th ẻ đ ạt 4.835 tỷ đồng, tăng 51% so với n ăm 2013

T ổng số máy ATM của TPBank là 1500 máy Ngoài ra, TPBank có thêm 300đơn vị chấp nhận th ẻ mới, tăng tổ ng số đ on vị chấp nhận th ẻ lên 1.685 đ on vị

Bảng 2: Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến ngày 31/12/2014

ĐVT: thẻ

Doanh số thanh toán th

ẻ

Nguồn: Số liệu thống kê nội bộ của TPBank năm 2013-2014

Bảng 3: Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm 2013-2014

ĐVT: tỷ đồng

hon 2 1 6 triệu USD, tăng 1 0% (tưong đưong 20 triệu USD) so với năm 2013.

về ho ạt động kiều hối, năm 201 4 được xem là năm lượng kiều hối chuyểnvề

Việt Nam đạt mức kỷ lục khoảng 8 tỷ USD (tăng 25,6% so với năm 2013) Doanh sốchuyển tiền kiều hối năm 201 4 tại TPBank cũng tăng trưởng mạnh, đạt hon 1 5 1triệu

SD, t ng % (tư ng đư ng triệu SD) so với n m 013, chiếm 0% oanh sốnhận tiền từ nước ngoài về Nhằm gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụngdịch

vụ nhận tiền kiều hối tại TPBank, TPBank đã hợp tác với công ty chuyển tiền quốctế

MoneyGram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng có thể nhận tiềnchuyển

từ nước ngoài về nhanh chóng tại bất kỳ điểm giao dịch nào của TPBank mà khôngphải

tốn chi ph nhận ti n

2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàmlượng công nghệ cao ngày càng t ng m nh, vì vậy, TPBank đ không ngừng cải tiếnvà