BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Hubert

Tiểu Luận PRO(123docz.net) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH -------------

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

-🙞

✪🙞 -BÀI THẢO LUẬN

Lớp học phần: Quản trị lễ tân Khách sạn

Mã LHP: 2153TSMG3111

Giảng viên: ThS Vũ Lan Hương

DANH SÁCH VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 2

3 Hoàng Thị Hoa 19D110020 K55B1KS 2.2.1

Hoàn thành đúng hạn

1

4

Phù Thị Hoài (Nhóm trưởng)

19D110161 K55B3

KS

Tổng hợp bài

của nhóm

&

Powerpoint

Hoàn thành đúng hạn

1

5 Trần Thị Hoài 19D110230 K55B4KS 2.1.1

Hoàn thành đúng hạn1

6

Đặng Thanh Hương

19D110165 K55B3

KS

2.3 + Thuyếttrình

Hoàng thành đúng hạn1

7

Nguyễn ThịHường

19D250161 K55B3L

H

2.2.3.1

Hoàn thành đúng hạn1

8

Nguyễn Thị

Thu Hường

Hoàn thành đúng hạn1

9 Nguyễn CôngHữu 19D110235 K55B4KS 2.2.4

Hoàn thành đúng hạn

0

Nguyễn TiếnHuy

19D110093 K55B2

KS

2.2.2 Hoàn thành

đúng hạn

Nhóm trưởng

Hoài Phù Thị Hoài

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert 8

2.2 Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert 9

2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân 9

2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân 14

2.2.5 Đánh giá năng lực làm việc; đề nghị khen thưởng và kỷ luật tại bộ phận

lễ tân 18

2.3 Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert 19

2.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ

CHƯƠNG 3 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 22

3.1 Các tình huống liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân

3.2 Mô hình đối thoại của tình huống “Giữ chân nhân viên giỏi” 25

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

ST

T

TÊ N

TRAN G

BẢNGBIỂU

1 Bảng 1: Số lượng đội ngũ lao động tại Khách sạn Hubert theo

2 Bảng 2 Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ phận lễ tân 8

3

Bảng 3:Tiêu chuẩn các chức danh tại BPLT ở khách sạn 10

4 Bảng 4: Phân công lao động tại bộ phận lễ tân 14

5 Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm

6 Bảng 6: Nội dung kiến thức đào tạo của bộ phận lễ tân 17

SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert 6

2 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch nước ta đã và đang trên đà phát triển mạnh, một phần do đóng gópcủa ngành kinh doanh khách sạn Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức với các nhàquản trị khách sạn làm sao để kinh doanh hiệu quả, tạo ra thương hiệu cho riêng mình.Một khách sạn lớn hay nhỏ, có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại khang trang haynguồn tài chính dồi dào đến đâu cũng trở nên vô nghĩa nếu không biết quản trị nhân lực

Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của ngành này cũng đặtbiệt hơn so với cách ngành khác cả ở tính chất cũng như nội dung công việc Đặc biệt làquản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân – bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và cũngnhư là nơi thu nhận thông tin, chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khách trongkhách sạn Tuy nhiên từ sau khi xuất hiện dịch Covid-19 tại các nước khác và tại ViệtNam vào tháng 10 năm 2020 đến nay thì các doanh nghiệp khách sạn - du lịch đã rơi vàocác nguy cơ từ giảm doanh thu tới đóng cửa

Với đề tài nghiên cứu “Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert”

nhóm 02 giả tưởng lên khách sạn Hubert với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao có quy

mô 200 buồng và thực hiện xem xét hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn trong năm

2019 Mục tiêu là tập trung nghiên cứu những nguyên tắc, trình trong quản lý nhân sự;các công tác đánh giá và đào tạo cũng như thúc đẩy nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tânnhư thế nào trong thời điểm khách sạn kinh doanh bình thường và năm 2019

Trong suốt quá trình nghiên cứu làm đề tài thảo luận cũng như học tập trên lớp,chúng em xin gửi lời cảm ơn tới cô Vũ Lan Hương đã tận tình chỉ dạy chi tiết những kiếnthức bổ ích Xin kính chúc cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Nhóm em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HUBERT

Khách sạn Hubert là khách sạn 3 sao, có tổng số 200 phòng, được chia ra làm rấtnhiều các hạng phòng, cùng với mức giá khác nhau, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủtiện nghi, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được loại phòng phù hợp Khách sạn đượcthiết kế theo lối hiện đại và tinh tế cùng với đó là phong cách phục vụ lịch sự, thân thiệnluôn mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái ngay khi khách hàng đặt chân tới cửa kháchsạn

Tại Hubert có rất nhiều các dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu lựa chọn củamọi khách hàng Hệ thống dịch vụ của khách sạn bao gồm:1 nhà hàng (phục vụ bữa sáng,alacarte (chiều, tối)),1 quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp, hồ bơi trên sân thượng,không gian tổ chức tiệc Bên cạnh đó là một loạt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhâncủa từng đối tượng khách hàng như: dịch vụ văn phòng, phòng gym, tắm hơi, dịch vụ đổitiền, dịch vụ tư vấn du lịch, trang thiết bị giặt ủi và phục vụ phòng 24/24, internet khôngdây miễn phí Các tiện nghi phục vụ theo nhu cầu như dọn phòng buổi tối, dịch vụ báothức, Ngoài ra chỉ với khoản phụ phí nhỏ khách hàng còn có thể sử dụng xe đưa đón sânbay và dịch vụ đón khách tại nhà ga

1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Hubert

⮚ Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn Hubert mang cơ cấu tổ chức của một khách sạn 3 sao điển hình được thể hiện như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hubert

⮚ Đội ngũ lao động của khách sạn

Tổng số nhân lực của khách sạn là 89 người, được phân chia theo các bộ phận.Ngoài ra số lượng lao động còn tăng giảm tùy theo đặc điểm của mùa vụ du lịch

Bộ phận

Số lượng

- Về độ tuổi: Khách sạn với số lao động có độ tuổi trung bình từ 20-45

Cơ cấu độ tuổi của lao động thể hiện ở chỗ những người có độ tuổi 30 trở nênphần lớn ở trong biên chế của khách sạn, được tập chung chủ yếu ở bộ phận bếp, bộ phậnbuồng, bảo dưỡng, bảo vệ,… Bên cạnh đó, với các công việc cần trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng như lễ tân, nhà hàng, thu ngân,… đều là các nhân viên trẻ có ngoại hìnhtương đối, từ 20-30 tuổi Đây là độ tuổi thích hợp với công việc phục vụ bởi tính chấtcông việc đòi hỏi không những về hình thức mà cả ứng xử nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻđồng thời có sự khôn ngoan, chín chắn, biết giải quyết các tình huống bất ngờ.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUBERT

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert

Bộ phận lễ tân của khách sạn hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyếnchức năng, một mô hình tiêu biểu phổ biến trong kinh doanh khách sạn, cũng phù hợpvới điều kiện của khách sạn Hubert:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hubert

Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân

Bảng 2 Chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh của bộ phận lễ tân

2.2 Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert

2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực tại bộ phận lễ tân

a Xác định nhu cầu của nhân lực:

Hiện tại, tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert có 25 nhân viên: có 9 nhân viên nam

và 16 nhân viên nữ, tuổi của các nhân viên trong khoảng từ 25-35

(*) Định mức lao động tại bộ phận lễ tân:

- Định mức theo thời gian: thời gian làm thủ tục check-in/out cho khách từ 3-5phút

(*) Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách/ buồng

- Định mức chung cho toàn bộ phận là 30-40 buồng/ca/ người

- Nhân viên tiếp tân và hành lý là 40 khách/ca/người

- Nhân viên tổng đài là 65 khách/ca/người

- Quản lý ca trực là 80 khách/ca/ người

(*) Ta có thể tính nhanh số lượng lao động cần thiết tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert như sau:

Có 3 ca làm việc, (giả sử) định mức lao động trung bình chung của bộ phận lễ tân khách sạn Hubert là 30 buồng/ca/người:

Số lượng lao động cần thiết cho 1 ca = 200 = 6 (nhân viên)

Số lao động BP lễ tân cần có để hoạt động với công suất P%= 25 x P%

b Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân

Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng

Kinh nghiệm làm việc

ở các vị trí

năng giải quyết vấn đề

- Có khả năng tổ chức, vận hành và giám sát bộ phận lễ tân

- Có khả năng chăm sóc khách hàng, giảiquyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách

- Cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực; Chịu được áp

tươngđương

quy lao động và các Quy định của Khách

sạn;

- Có tính trung thực, cẩn thận

Bảng 3:Tiêu chuẩn các chức danh tại BPLT ở khách sạn

c Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân

Mô hình tổ chức quản lý của bộ phân lễ tân khách sạn Hubert là mô hình phổ biếnđang được áp dụng tại phần đa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Bộ máy tổ chứcgọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thầntrách nhiệm cao, sự điều hành khoa học Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân thực hiện tốtcác nguyên tắc chung của ngành dịch vụ và các tiêu chuẩn mà Hubert định hướng ngay từkhi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn

Nhiệm vụ và yêu cầu về tiêu chuẩn chức danh phù hợp với năng lực của kháchsạn Số lượng nhân viên nhìn chung đáp ứng được tiêu chuẩn, tình trạng nhân viên nhảyviệc nằm trong kiểm soát Mùa cao điểm của khách sạn có thể xem xét gia tăng số lượngnhân viên lễ tân phù hợp để đảm bảo quy trình phục vụ ổn định, nhanh chóng góp phầnnâng cao chất lượng phụ vụ khách hàng, nâng cao về khách sạn của khách hàng

2.2.2 Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

(*) Quy trình tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hubert

⮚ Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên

Tại bước này, Trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn phối hợp với bộ phận nhân sựlập kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho bộ phận lễ tân

Trách nhiệm của trưởng bộ phận lễ tân trong bước này là cung cấp các thông tin

và yêu cầu về nhân lực qua phân tích công việc và quá trình quan sát theo dõi của mình

Chi tiết nhất bao gồm các yếu tố sau: Quy trình tuyển dụng; Vị trí, Số lượng cầntuyển dụng; Yêu cầu đối với nhân sự; Chế độ lương thưởng và đài ngộ; Thời gian thựchiện và thời gian hoàn thành tuyển dụng

⮚ Bước 2: Xác định yêu cầu tuyển dụng

Các yêu cầu được xác định như sau:

- Với vị trí nhân viên: Các yếu tố này bao gồm:

- Ngoại hình và sức khỏe

- Ngoại ngữ và vi tính

- Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp

- Với vị trí quản trị viên:

- Trình độ bằng cấp và kinh nghiêm

- Thành thạo về ngoại ngữ, khả năng lãnh đạo và quản lý nhân viên, khả năng sử dụng máy tính văn phòng phần mềm online, máy fax, máy in

- Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống

- Sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc

⮚ Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên

Các hình thức phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề của ứng viên đã được ápdụng như: Phỏng vấn hội đồng; Phỏng vấn theo mẫu cố định; Phỏng vấn tình huống;Phỏng vấn gây áp lực

Ngoài ra có thể sử dụng hình thức “Thi trắc nghiệm” để đánh giá tay nghề của ứng

viên

Nhiệm vụ của trưởng bộ phận trong bước này là:

- Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp

- Ghi câu trả lời

- Đề cập các chủ đề về công bằng và tuân thủ qui định

- Trả lời các câu hỏi của ứng viên

- Hỏi về kinh nghiệm làm việc, giải quyết tình huống, cam kết trong công việc

- Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên

- Phỏng vấn căng thẳng (stress interview) cho vị trí quản lý, giám sát

Sau khi phỏng vấn và kiểm tra tay nghề của ứng viên, hội đồng tuyển dụng sẽđánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chỉ đã lựa chọn Xếp hạng các ứng viên đề lựachọn ứng viên phù hợp đáp ứng tốt nhất các tiêu chỉ mà doanh nghiệp cần Sau 2 thángthử việc (được huấn luyện thử việc) Nhân viên mới ký hợp đồng chính thức hoặc chấmdứt hợp đồng (không có bồi hoàn)

⮚ Bước 4: Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên

(*) Tỷ lệ nhân viên nhảy việc

Đầu tháng 9/2019 khách sạn có 24 nhân viên lễ tân; trong tháng có 2 nhân viênxin nghỉ, và có thêm 3 nhân viên mới Vậy tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover rate -TR) trong tháng 9 được xác định như sau:

TR=2 x 2 x100 = 0,085%

22+ 25Vậy cả năm ước tính tỷ lệ nhân viên nhảy việc khoảng: 12 x 0,085% = 1.021%

=> Tình hình nhân sự tại bộ phân lễ tân vẫn nằm trong tầm kiểm soát Số lượng nhânviên nghỉ việc chủ yếu đến từ lý do khách quan Nếu xét yếu tố chủ quan thì người quản

lý nên xem lại cách điều hành nhân sự của mình, từ ứng xử cho đến cách xử lý khúc mắt

hoặc giao việc cho nhân viên hoặc khách sạn nên xem xét các chính sách liên quan tới sức khỏe tinh thần và thể chất của nhân viên hơn …

(*) Một số hoạt động nhằm giữ nhân viên của bộ phận lễ tân:

- Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc và phát triển công việc

- Xem xét các kết quả, đưa ra phản hồi, nhận thích hợp

- Ghi nhận kết quả trong công việc và thành tích của nhân viên

- Nhận biết sự không hài lòng với công việc, tìm kiếm giải pháp

- Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp, tìm kiếm giải pháp thay thế

- Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng

- Đàm phán lương, thưởng chế độ đãi ngộ Đề xuất lên lương và khen thưởng nhân viên; đề bạt nhân viên có năng lực

2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

2.2.3.1 Hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

(*) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân

Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân KS 3 sao quy mô 200 buồng, côngsuất P= 80%

20

Bảng 4:Phân công lao động tại bộ phận lễ tân

Khách sạn Hubert với đa dạng dịch vụ, công suất buồng bình quân trên năm củakhách sạn khoảng 80%, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì số lượng nhân viên ổn định,

có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ tốt, đạt chuẩn để đảm bảo việc phục vụ cho khách hàng

Việc phân công lao động ở bộ phận lễ tân tiến hành theo hình thức chuyên mônhóa, mỗi nhân viên đều có phần việc riêng được mô tả chi tiết trong sổ tay nhân viên.Trình độ nhân viên tương ứng với từng vị trí và yêu cầu riêng của khách sạn Các nhânviên nữ được ưu tiên phân công làm việc vào ca sáng và nam thì thường là ca đêm.

(*) Phân ca làm việc

Do tính chất công việc - phục vụ khách 24/24h, vì vậy bộ phận lễ tân của kháchsạn được chia thành 3 ca; số lao động cần thiết cho 1 ca khoảng 6 nhân viên (điều chỉnhtùy theo mùa vụ, tình trạng khách) Lịch làm việc thông báo theo từng tuần đã được xếptrước 1 tháng và có thể điều chỉnh (mọi yêu cầu về sự điều chỉnh đến từ nhân viên đềuphải được báo cáo trước ít nhất 24h; khuyến khích nhân viên tự sắp xếp công việc cánhân hoặc tự thương lượng với nhân viên khác trước)

Đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Hubert, ca làm việc được chia làm 3 ca: Casáng: 6h -14h30; Ca chiều: 14h – 22h30; Ca tối: 22h – 6h Bao gồm 8 (8,5) tiếng/ca, 30phút ăn trưa, 30 phút giao ca

Chế độ luân phiên:

● Luân phiên đổi ca: 2 tháng đổi ca

● Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp: 4 tuần một lần

● Luôn dự trù và sẵn sàng điều động nhân viên trong trường hợp thiếu, vắngđột xuất hay đông khách

Bảng 5: Bảng phân ca làm việc cho 1 tuần tại thời điểm năm 2019 của khách sạn

2/10

3/10

4/10

5/10

6/10

7/10

Tổ

ng

số ngàynghỉ

Ng

hỉ

có lương

Ngh

ỉ khô

ng lương

(*) Kiểm soát ca làm việc

Việc kiểm soát trong ca làm việc là công việc quan trọng, không chỉ đảm bảo mọicông việc được vận hành theo đúng quy trình mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ củakhách sạn Trưởng bộ phận lễ tân và các giám sát thực hiện công việc kiểm soát theotừng ca làm một cách cẩn thận, nghiêm khắc và phải linh hoạt xử lý nếu có tình huốngbất ngờ phát sinh Các công việc kiểm soát đều được quy định cụ thể trong tài liệu củakhách sạn:

- Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc

 Kiểm soát chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc

 Kiểm soát chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

 Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

- Kiểm soát hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng công việc trong ca

 Giám sát tiến độ và chất lượng làm việc trong ca của từng thành viên trong bộ phận Giải quyết các vấn đề liên quan đến không đạt yêu cầu công việc