Giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại NHTMCP á châu khoá luận tốt nghiệp 148

Hiệp định TPP sẽ giúp thị trường tài chính phát triển và đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng; các ngân hàng thương mại có nhiều cơ hội đểnâng cao năng lực tài chính

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Họ và tên sinh viên : TRẦN THỊTHÙY LINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Họ và tên sinh viên : TRẦN THỊ THÙYLINH

Khóa : 2012 - 2016

LỜI CÁM ƠN

Qua quá trình học tập và rèn luyện 4 năm tại trường Học viện Ngân hàng và thờigian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu em đã tích lũy được nhiềukinh nghiệm quý báu cho bản thân

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy tại Học việnNgân hàng đã cung cấp cho em rất nhiều kiến thức trong 4 năm học và đặc biệt gửi lờicảm ơn sâu sắc tới cô giáo - TS Nguyễn Thị Thái Hưng đã tận tâm chỉ bảo, hướngdẫn em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Phònggiao dịch Giảng Võ đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, chỉ bảo nhiệt tình về thực tế hoạtđộng của ngân hàng trong suốt thời gian thực tập và tạo mọi điều kiện thuận lợi để emhoàn thành Khóa luận này

Ký hiệu Tên Tiếng Việt đầy đủ

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em Đây làkết quả có được từ việc nghiên cứu lý luận, tìm hiểu thực tiễn tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Á Châu dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Thái Hưng Các số liệu,thông tin trong Khóa luận là trung thực, các giải pháp và kiến nghị đưa ra là xuất phát

từ thực tế nghiên cứu và kinh nghiệm cá nhân

Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2016

Sinh viên

Trần Thị Thùy Linh

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính doanh nghiệp 12

Bảng 2.1 Thị phần vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 - 2015 30

Bảng 2.2 Thị phần dư nợ ACB giai đoạn 2011 - 2015 31

Bảng 2.3 Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2011 - 2015

32 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động cá nhân theo kỳ hạn 35

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cá nhân theo sản phẩm cho vay giai đoạn2011-2015 40

Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cá nhân ACB giai đoạn 2011 -2015 41

Bảng 2.7 Chất lượng dư nợ các khoản vay cá nhân giai đoạn 2011- 2015 42

Bảng 2.8 Ket quả hoạt động thanh toán trong nước dành cho KHCN của ACB giai đoạn 2011 - 2015 43

Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB giai đoạn 2011 - 2015 45

Bảng 2.10 Thống kê về số lượng khách hàng cá nhân của ACB giai đoạn 2011 -2015 47

Bảng 2.11 Các sản phẩm huy động vốn cá nhân hiện có ở ACB 48

Bảng 2.12 Các sản phẩm tín dụng cá nhân hiện có ở ACB 49

DANH MỤC ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Tình hình tổng tài sản ACB giai đoạn 2011 - 2015 29Hình 2.2 Tình hình lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 - 2015 30Hình 2.3 Quy mô huy động vốn dân cư của một số NHTM Việt Nam 2011 - 2015 33Hình 2.4 Cơ cấu vốn huy động cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2011 -2015 34Hình 2.5 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ACB giai đoạn 2011 -2015 36Hình 2.6 Quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân của ACB giai đoạn 2011 -2015 37

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Những vấn đề cơ bản về tài chính cá nhân 5

1.1.1 Khái niệm tài chính cá nhân 5

1.1.2 Quy trình hoạch định tài chính cá nhân 5

1.1.3 Vai trò của tài chính cá nhân 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ tài chính cá nhân 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tài chính cá nhân 10

1.2.3 Phân loại dịch vụ tài chính cá nhân 13

1.2.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các NHTM Việt Nam 17

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài chính cá nhân 19

1.3.1 Mở rộng đối tượng khách hàng 19

1.3.2 Mở rộng quy mô dịch vụ tài chính cá nhân 20

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tài chính cá nhân 21

1.4 Kinh nghiệm về triển khai dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 23

1.4.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới 23

1.4.2 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 27

2.1 Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2011 - 2015 28

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân trong những năm qua 32

2.2.1 Hoạt động huy động vốn 32

2.2.2 Hoạt động tín dụng cá nhân 37

2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán 43

2.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân 47

2.3.1 Những kết quả đạt được 47

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 52

2.3.3 Nguyên nhân của sự hạn chế 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH

3.2.9 Số hóa các hoạt động ngân hàng 68

3.2.10 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 69

3.3 Một số kiến nghị 69

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2015 là năm thành công đặc biệt của nền kinh tế Việt Nam với hàng loạtcác hiệp định thương mại quan trọng được hoàn tất đàm phán/ký kết Sau hơn 5 nămđàm phán tích cực, hiệp định thương mại giữa 12 nước thành viên Châu Á - Thái BìnhDương (TPP) đã chính thức ký kết vào ngày 05/10 Bên cạnh đó, sự kiện Cộng đồngkinh tế ASEAN (AEC) chính thức hình thành vào cuối năm 2015 đã mở ra cho ViệtNam một sân chơi mới, một thị trường chung hơn 600 triệu dân với sức tiêu thụ khổng

lồ Nhiều chuyên gia kinh tế nhận định rằng năm 2016 sẽ là năm đầy cơ hội nhưngcũng nhiều thách thức cho các doanh nghiệp từ nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó lĩnhvực Tài chính - Ngân hàng cũng không phải ngoại lệ

Hiệp định TPP sẽ giúp thị trường tài chính phát triển và đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng; các ngân hàng thương mại có nhiều cơ hội đểnâng cao năng lực tài chính thông qua việc tìm kiếm các đối tác chiến lược, tăng huyđộng nguồn vốn quốc tế; các doanh nghiệp cũng như các NHTM có thêm nhiều cơ hộikinh doanh, giảm chi phí, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cả trong và ngoàinước Tuy nhiên trong điều kiện tự do hóa thương mại và tài chính hiện nay, cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt đặc biệt có sự tham gia của cácngân hàng nước ngoài như: ANZ, Citibank, HSBC, Standard Chartered .với bề dàylịch sử, kinh nghiệm, năng lực tài chính và quản lý

Theo đánh giá Việt Nam là một nước có dân số trẻ với mức thu nhập ngày càngtăng song tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm ngân hàng còn hạn chế Chính bởi thịtrường tiềm năng cùng nguy cơ cạnh tranh gay gắt buộc các NHTM Việt Nam nóichung cũng như ACB nói riêng phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh của mình,

mà xu hướng chung là tập trung phục vụ thị trường bán lẻ, đặc biệt là mảng kháchhàng cá nhân Hiện nay, mảng hoạt động này đang đem lại nguồn thu tương đối lớncho ACB, góp phần ổn định hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn nhiều biến độngvừa qua Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ tài chính cá nhân vẫn còn nhiều bất cập cầnđược khắc phục

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCPÁ Châu” làm đề tài

nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm ra giải pháp hữu hiệu, có tính khả thi nhằm

phát triển hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP ÁChâu.

II Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tài chính cá nhân và dịch vụ tàichính cá nhân mà NHTM cung cấp

Phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra những thành tựu và hạn chế còn tồn tạicũng như nguyên nhân hạn chế của hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính các nhân củaNgân hàng A Châu

Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại ACB trongthời gian tới

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2015

2011-IV Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phươngpháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp so sánh, tổng hợp cũng như phântích đề tài nghiên cứu khóa luận

V Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chútrọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế Do

đó, việc tìm ra giải pháp tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho KHCN

là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của cácNHTM Việt Nam nói chung và ACB nói riêng Tuy nhiên những công trình nghiêncứu giải pháp về dịch vụ tài chính cá nhân còn rất hạn chế, chủ yếu là những bài viếtngắn trên Tạp chí ngân hàng hay một số cuốn sách về thị trường tài chính cá nhân ởViệt Nam Một số bài nghiên cứu ngắn hay bài đăng Tạp chí ngân hàng có thể kể đến:ThS Nguyễn Tiến Thành, nghiên cứu “Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ViệtNam đã đến lúc chuyên nghiệp hóa”, Tạp chí Ngân hàng số 19, 10/2015 và “Cơ sở lýluận và thực tiễn về Tài chính cá nhân tại Việt Nam”, 2015 Nghiên cứu của ThS.Nguyễn Thị Mai Lan về “Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài chính cá nhân ở các nướcphát triển”, 2015 và TS Nguyễn Trọng Tài với “Phát triển dịch vụ tài chính cá nhântại Việt Nam hiện nay: Một số đánh giá và khuyến nghị”, 2015 Cuốn sách “Phát triển

2

dịch vụ tài chính cá nhân: Kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn ở Việt Nam” từ NXB Đạihọc Quốc gia Hà Nội của các tác giả Đinh Thị Thanh Vân và Lê Trung Thành cũng cónội dung tương tự Nội dung của các bài viết trên tập trung nghiên cứu: (1) Lý luậnchung về Tài chính cá nhân, dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Phân tích sự cần thiết pháttriển dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam; (3) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tàichính cá nhân tại một số quốc gia có nền tài chính lâu đời và phát triển như Mỹ; (4)Đưa ra giải pháp gợi ý cho sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Namtrong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Khóa

luận nào nghiên cứu về Giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP A Châu Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không

trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

VI Đóng góp mới của Khóa luận

Khóa luận sẽ hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận tăng cường hoạt độngcung cấp dịch vụ tài chính cá nhân Đưa ra khái niệm về tài chính cá nhân, dịch vụngân hàng, dịch vụ tài chính cá nhân và nội dung tăng cường hoạt động cung cấp dịch

vụ tài chính cá nhân Tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân chính

là sự gia tăng cả về số lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ và kênh phân phốinhằm phát triển dịch vụ tài chính cá nhân Bên cạnh đó, Khóa luận sẽ phân tích đánhgiá thực trạng hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân của ACB, bao gồmnhững mặt tích cực cũng như hạn chế yếu kém trong quá trình cung cấp dịch vụ tàichính cá nhân và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó Trên cơ sở này, bài viết

sẽ đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân tạiACB Điểm mới của bài nghiên cứu là ngoài những giải pháp thông thường mà các tácgiả đã nêu, Khóa luận sẽ cung cấp thêm một số giải pháp mới về cung cấp dịch vụ tàichính cá nhân có thể trở thành xu hướng của các NHTM trong tương lai

VII Ket cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận , phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo , nộidung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương I: Lý luận chung về dịch vụ tài chính cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chương III: Một số giải pháp tăng cường cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tại Ngân hàng Á Châu

4

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về tài chính cá nhân

1.1.1 Khái niệm tài chính cá nhân

Hoạt động tư vấn tài chính cá nhân ra đời từ đầu những năm 70 ở các thị trườngtài chính phát triển cùng với việc các chuyên gia tư vấn hoạch định tài chính choKHCN để giúp họ có kỹ năng cao hơn trong việc ra các quyết định nhằm đạt đượcmục tiêu tài chính trong cả một vòng đời của mình Mặc dù xuất hiện gần 40 nămnhưng thuật ngữ “tài chính cá nhân” dường như vẫn còn khá mới mẻ với phần lớnngười dân Việt Nam Trước khi đến với khái niệm “tài chính cá nhân” chúng ta cầnhiểu rõ một khái niệm rộng hơn, đó là tài chính Tài chính là một phạm trù kinh tế, tồntại khách quan và mang tính lịch sử Tài chính chỉ ra đời và tồn tại trong những điềukiện kinh tế xã hội nhất định Những điều kiện kinh tế xã hội này là những tiền đềkhách quan cho sự ra đời và phát triển của tài chính Những tiền đề đó là nền kinh tếhàng hóa-tiền tệ và nhà nước Dưới nhiều góc nhìn khác nhau về góc độ kinh tế và

pháp lý, có rất nhiều khái niệm về tài chính khác nhau Song nhìn chung , “Tài chính phản ánh tổng hợp các mối quan hệ trong phân phối các nguồn lực tài chính thông qua việc tạo lập hay sử dụng các quỹ tiền tệ nhằm đáp ứng yêu cầu tích lũy hay tiêu dùng của các chủ thể” 1 Tài chính có thể được chia thành ba nhóm chính: Tài chínhcông; Tài chính doanh nghiệp và Tài chính cá nhân

Tài chính cá nhân là việc ứng dụng những nguyên tắc quản lý tài chính vào

những quyết định về tiền bạc của một cá nhân hay hộ gia đình Nói cách khác, “Tài chính cá nhân là lĩnh vực nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các quyết định tài chính của các cá nhân và hộ gia đình bao gồm đặt ra mục tiêu, hoạch định ngân sách và chi tiêu, tiết kiệm, đầu tư, hưu trí và di sản”.

1.1.2 Quy trình hoạch định tài chính cá nhân

Khi nói đến tài chính cá nhân, một trong các vấn đề quan trọng nhất mà các cánhân, hộ gia đình cũng như các tổ chức cung cấp dịch vụ quan tâm là hoạch định tàichính cá nhân Hoạch định tài chính cá nhân là một quy trình thiết kế, thực hiện, giám

sát và đánh giá thường xuyên một kế hoạch tổng thể nhằm đạt được các mục tiêu về tàichính trong cuộc sống.

Quy trình hoạch định tài chính cá nhân bao gồm 5 bước chính:

- Đánh giá: Tình hình tài chính mỗi cá nhân được đánh giá dựa trên một báo cáo

tài chính giản lược, gồm bảng cân đối kế toán và báo cáo thu nhập Bảng cân đối kếtoán liệt kê các tài sản và các khoản nợ của cá nhân Trong khi báo cáo thu nhập liệt kêcác khoản thu nhập và chi phí của khách hàng

- Thiết lập mục tiêu: Thông thường mỗi cá nhân thường có nhiều mục tiêu cung

lúc, cả ngắn hạn và dài hạn Mục tiêu dài hạn có thể như việc đảm bảo cuộc sống saunghỉ hưu trong khi mục tiêu ngắn hạn đơn thuần chỉ là việc mua một căn hộ trong nămtới Thiết lập mục tiêu giúp cá nhân đáp ứng được các yêu cầu về tài chính trong cuộcsống

- Lập kế hoạch: Việc lập kế hoạch tìa chính chi tiết giúp các cá nhân có thể đạt

được các mục tiêu đã đề ra Kế hoạch có thể bao gồm việc cắt giảm các chi tiêu khôngcần thiết, tăng nguồn thu nhập hoặc gửi tiết kiệm

- Thực hiện: Bước thực hiện thường yêu cầu những quy tắc và kỷ luật nhất định.

Thông thường, bước này đòi hỏi nhiều nhân sự có chuyên môn hỗ trợ như kế toán,chuyên gia lập kế hoạch tài chính, chuyên gia tư vấn đầu tư,

- Giám sát và đánh giá lại: Trong quá trình thực hiện, kế hoạch tài chính ban đầu

cần được giám sát, đánh giá lại và điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh

1.1.3. Vai trò của tài chính cá nhân

Tài chính các nhân đóng một vai trò quan trọng không chỉ đối với các cá nhân màcòn đối với tổng thể nền kinh tế xã hội Việc nâng cao nhận thức về tài chính cá nhân

và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ về tài chính cá nhân sẽ góp phần nâng cao chất lượngcuộc sống của các cá nhân nói riêng đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa thị trường tài chính cũng như sự phát triển bền vững của xã hội nói chung

6

1.1.3.1 Đối với cá nhân

Đối với cá nhân hoặc hộ gia đình, việc quản lý tài chính cá nhân hay lập kế hoạchtài chính cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống Bằng sự quan tâm tớitình hình tài chính cá nhân, có kế hoạch cụ thể cho tương lai, các cá nhân sẽ tránhđược những sai lầm trước các quyết định tài chính và nhanh chóng đạt được các mụctiêu tài chính trong tương lai Việc quản lý tài chính cá nhân giúp các chủ thể vượt quađược những giai đoạn khó khăn Quản lý tài chính cá nhân giúp chúng ta có thể tănglượng tài sản một cách hiệu quả , ngăn ngừa sự suy giảm của tài sản trong trường hợpxấu và ổn định tiêu dùng cá nhân Quản lý tài chính cá nhân không đơn thuần chỉ liênquan tới các vấn đề tài chính mà nó còn gắn với các kế hoạch của cuộc đời Nhờ quản

lý tài chính cá nhân tốt, chúng ta có thể có những kế hoạch cho sự phát triển của concái cũng như phúc lợi cho những người thân trong gia đình Một kế hoạch tài chính tốt

sẽ giúp cá nhân có sự chuẩn bị cho cuộc sống sau nghỉ hưu hay thậm chí còn có lượng

di sản để lại cho đời sau

1.1.3.2 Đối với nền kinh tế xã hội

Các cá nhân quan tâm hơn đến tài chính cá nhân, có kế hoạch tài chính phù hợpdẫn đến việc chi tiêu, tiết kiệm đầu tư và kế hoạch hưu trí của người dân cũng hiệu quảhơn rất nhiều Dòng tiền trong nền kinh tế cũng từ đó được sử dụng một cách hiệu quả,khi đó thị trường tài chính được hưởng lợi, các nguồn lực tài chính được sử dụng phùhợp, thúc đẩy thị trường tài chính phát triển Thêm vào đó, tài chính cá nhân phát triểntrở thành động lực thúc đẩy các nhà cung cấp cải tiến các sản phẩm dịch vụ tài chínhtrên thị trường Các cá nhân sẽ quan tâm hơn đến các sản phẩm tiết kiệm, tín dụng hayđơn giản chỉ là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Điều này sẽ giúp hạn chế lưu thôngtiền mặt trong dân cư, nguồn vốn lưu thông, góp phần vào sự phát triển của thị trườngtài chính cũng như tổng thể nền kinh tế Tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến cuộcsống của mỗi người dân và gián tiếp tác động tích cực đến toàn bộ xã hội

1.1.3.3 Đối với ngân hàng thương mại

NHTM ra đời nhằm thỏa mãn một phần nhu cầu tài chính của các chủ thể của xãhội, trong đó có các cá nhân Tài chính cá nhân tạo ra cho cá nhân, hộ gia đình các nhucầu về hoạch định tài chính để đưa ra những quyết định đúng đắn về chi tiêu, tiết kiệm,đầu tư, hưu trí hay kế hoạch di sản Tuy nhiên, với đặc thù phức tạp của tài chính, các

cá nhân hộ gia đình không thể tự mình đưa ra những quyết định đó và đòi hỏi có tổchức đứng ra cung cấp các dịch vụ liên quan Như vậy, tài chính cá nhân giúp các

NHTM tạo ra các sản phẩm dịch vụ về tiết kiệm, tiêu dùng, đầu tư và nhiều dịch vụkhác liên quan đến tài chính cá nhân, đem lại nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi rotrong hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chínhtiền tệ.

1.2 Tổng quan về dịch vụ tài chính cá nhân

1.2.1. Khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thư thìdịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp Là việc thực hiệnbất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chấtchuyên môn hoặc có ích lợi Ngân hàng lại là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sảnphẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanhtoán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nềnkinh tế

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng khá phức tạp bởi tính tổnghợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Song, đứng trên góc

độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhấtđịnh của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng là cácnghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,.mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống và cất trữ tài sản, Đồng thời,ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy

Từ những quan điểm nêu trên, có thể hiểu Dịch vụ ngân hàng là là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng Những ưu thế của NHTM có thể kể đến, đó là:

- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn

mở rộng ra nước ngoài

8

- Được trang bị đầy đủ hệ thống thông tin hiện đại giúp thu nhận và nắm bắtđược nhiều thông tin về tình hình khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân

Dịch vụ tài chính cá nhân phát triển đầu tiên năm 1969, khi Loren Dunton, ngườisáng lập và đồng thời là chủ tịch Trung tâm Quốc Gia và Đào tạo tài chính của Mỹ(NCFE - National Center for Financial Education) thành lập Cộng đồng Đạo đức tưvấn tài chính Sau đó, cộng đồng này đã phát triển thành một nghề nghiệp mới - Tưvấn Tài chính cá nhân Chính bởi tầm quan trọng của hoạch định tài chính cá nhân nênnhiều người thường đồng nhất khái niệm này với dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.Trên thực tế, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có thể được nhìn nhận một cách rộng rãihơn, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân bao gồm các gói dịch vụ rất đa dạng, phục vụnhững mục tiêu khác nhau của khách hàng Các mục tiêu này ngoài tiết kiệm và chitiêu còn mở rộng sang các mục tiêu khác như đảm bảo thu nhập hưu trí, chi trả chi phígiáo dục con cái, thiết lập các khoản thừa kế hay có thể là dịch vụ quản lý và tối ưuhóa thuế thu nhập cá nhân

Ở Việt Nam, dịch vụ tài chính cá nhân xuất hiện cùng với sự thành lập của cácngân hàng song mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ truyền thống như gửi tiết kiệm và chovay Trải qua thời kỳ hình thành và phát triển, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập WTOvới những cam kết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính, trong đó có lĩnh vực bán

lẻ, thị trường dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam mới trở nên sôi động Vậy dịch vụtài chính cá nhân nên được hiểu như thế nào?

Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ tài chính cá nhân là hoạt động ngân hàng mà

ở trong đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay

vì các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” 2

Hoặc theo WTO: “Dịch vụ tài chính cá nhân là nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch

vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.'

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ tài chính cá nhân.Các quan điểm về dịch vụ tài chính cá nhân dựa trên loại hình dịch vụ hay đối tượng

khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách phổ biến và đầy đủ nhất có thể

hiểu “Dịch vụ tài chính cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

Các dịch vụ chủ yếu được cung cấp là tiết kiệm, thanh toán, các sản phẩm thẻ,cho vay tiêu dùng, cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, Với dịch vụ tài chính

cá nhân, ngân hàng dựa trên nguồn thông tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bàibản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm để tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chínhtối ưu cho khách hàng Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kếhoạch tài chính trong tương lai cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng và

dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng nguồntiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứngkhoán, bất động sản, mua hàng tích trữ hay có thể sử dụng các dịch vụ tiết kiệm củangân hàng

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính cá nhân

1.2.2.1 Đặc điểm

Trong dịch vụ ngân hàng, khách hàng vừa là định hướng, vừa trực tiếp sử dụngsản phẩm dịch vụ Vì thế, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ làyếu tố quyết định tới định hướng, chiến lược, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân cácyếu tố liên quan đến khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa cần đượcnghiên cứu để tìm ra những nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ Do cùngđối tượng khách hàng cung cấp là cá nhân nên dịch vụ tài chính cá nhân mang đầy đủđặc điểm của dịch vụ NHBL, đó là:

Đối tượng khách hàng rộng lớn: là nhóm KHCN và có một số đặc thù như đa

dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu vềcác sản phẩm dịch vụ này cũng rất phong phú

- Với những nhóm khách hàng có trình độ, có sự am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngânhàng, họ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ

- Với nhóm khách hàng ít giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả,lãi suất và uy tín của ngân hàng khi lựa chọn dịch vụ

Như vậy, với đặc điểm trên các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm bắt tâm lý kháchhàng để có chiến lược tư vấn phù hợp

10

Tiêu chí Dịch vụ tài chính cá nhân Dịch vụ tài chính doanh

nghiệp

Số lượng khách hàng lớn và ngày càng gia tăng: Dân số Việt Nam đã đạt mốc

trên 90 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng cùng với đó là sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế khu vực Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng của các tầng lớp dân cư Xu hướng của người tiêu dùng thay đổi theo nhucầu cuộc sống Ví dụ điển hình có thể kể đến việc hầu hết các doanh nghiệp Việt Namtrả lương qua tài khoản, nhiều người cũng thấy sự tiện ích và bắt đầu có thói quen sửdụng thẻ ngân hàng thay vì sử dụng tiền mặt,

Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân

hàng cung cấp cho mình thường chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Một sựthay đổi nhỏ của điều kiện cuộc sống cũng khiến cho nhu cầu của họ thay đổi Do vậy,các ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng

để đáp ứng được những nhu cầu đó và chiếm lợi thế cạnh tranh

Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Có thể dễ dàng nhận thấy rằng giá trị

các khoản giao dịch với đối tượng KHCN thường nhỏ hơn rất nhiều so với các khoảngiao dịch với đối tượng KHDN và các định chế tài chính do nhu cầu và tính chất củađối tượng tham gia giao dịch Tuy nhiên với số lượng lớn nên tần suất giao dịch củaKHCN cũng lớn hơn

Hệ thống kênh phân phối phủ sóng rộng khắp: Để đáp ứng nhu cầu lượng

khách hàng lớn tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi NHTM phải có hệ thống phânphối rộng khắp để có thể đưa ra giá trị sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng, đápứng nhu cầu và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng

Do đó, hệ thống kênh phân phối cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân không chỉ baogồm các điểm giao dịch mà còn cả các kênh phân phối hiện đại, máy POS, máy ATM,giao dịch qua di động, Internet,

Sản phẩm linh hoạt, phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng: Đây là đặc

điểm xuất phát từ đặc thù của nhóm KHCN Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khácnhau tùy theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền nên các sản phẩm dịch

vụ cá nhân của ngân hàng cần phong phú đa dạng nhằm thỏa mãn tốt nhất phân khúckhách hàng đó Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng mang đến nhiều lựa chọn hơncho khách hàng

Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, hồ sơ đơn giản: Đặc điểm này xuất phát từ

việc ít rủi ro của đối tượng KHCN đồng thời thỏa mãn nhu cầu giao dịch nhỏ của từngkhách hàng một cách thuận tiện nhất

Mức độ rủi ro thấp: Đây là sự khác biệt giữa dịch vụ tài chính cá nhân so với

doanh nghiệp Giá trị giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế thường lớn và có

độ rủi ro cao Song dịch vụ tài chính cá nhân hướng tới số lượng lớn KHCN, rủi rophân tán và rất thấp Do vậy, đây là một hoạt động đem lại doanh thu ổn định và antoàn cho các NHTM

1.2.2.2 So sánh dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính doanh nghiệp

Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính doanh

nghiệp

Chỉ cung cấp cho đối tượngkhách hàng là doanh nghiệp,làm vai trò trung gian cho cácdoanh nghiệp

Tính chất giao

dịch

Số lượng giao dịch nhiều nhưnggiá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chiphí bình quân mỗi giao dịch khácao để phục vụ mỗi đối tượngKHCN, ngân hàng phải tốn chiphí nhiều hơn

Số lượng giao dịch ít nhưng giátrị mỗi giao dịch lớn và chi phíbình quân trên mỗi giao dịchnhỏ Do vậy giao dịch KHDNngân hàng có thể tiết kiệmđược chi phí giao dịch dựa vàolợi thế nhờ quy mô giao dịch

Sản phẩm,

dịch vụ

Sản phâm, dịch vụ đa dạng luônđược cải tiến phù hợp nhằm đápứng nhu cầu khách hàng

Chỉ cung cấp một số sản phâmđặc trưng

Quy mô giao

dịch

Mục tiêu phát triển dịch vụ tàichính cá nhân là gia tăng đốitượng khách hàng cá nhân, hộgia đình nên các dịch vụ thườngđơn giản, dễ thực hiện và thườngxuyên, tập trung vào những dịch

vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn,

Với đặc điểm khách hàng làcác doanh nghiệp, tổ chức kinh

tế đa dạng, hoạt động trênnhiều lĩnh vực khác nhau nênnhu cầu rất lớn, giá trị giaodịch cao, phức tạp đòi hỏi sự antoàn cũng như thận trọng trong

các giao dịch.

Thủ tục, hồ sơ

Hồ sơ đơn giản, không cần phântích đánh giá báo cáo tài chính,thời gian duyệt hồ sơ ngắn, thủtục nhanh gọn

Hồ sơ phức tạp, cần xem xétphân tích báo cáo tài chính củadoanh nghiệp, thời gian xử lý

hồ sơ lâu, thủ tục phức tạp

Mức độ rủi ro

Đây là đặc điểm khác biệt so vớiphát triển dịch vụ tài chínhdoanh nghiệp Trong khi cácdịch vụ ngân hàng bán buôn tậptrung vào đối tượng khách hàng

là tổ chức kinh tế, trung gian tàichính với giá trị giao dịch lớn,

độ rủi ro cao thì dịch vụ ngânhàng bán lẻ với số lượng kháchhàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán

là một trong những mảng đemlại doanh thu ổn định và an toàncho các NHTM

Mức độ rủi ro của dịch vụ tàichính doanh nghiệp thể hiện ởmột số khía cạnh Xuất phát từđặc điểm của đối tượng phục

vụ là các tổ chức tham gianhiều hoạt động kinh tế khácnhau, có mối liên hệ với nhiềuthành phần của nền kinh tế nêntạo ra khó khăn cho các NHTMkhi xác thực các hoạt động củakhách hàng Do các giao dịch

có giá trị cao nên sự thay đổiNHTM cung cấp dịch vụ này sẽảnh hưởng tới hoạt động củacác NHTM, khiến các NHTMkhó chủ động trong hoạt độngkinh doanh của mình

1.2.3. Phân loại dịch vụ tài chính cá nhân

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung giangiữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định: trung gian giữa ngườithừa vốn và người thiếu vốn, trung gian thanh toán, Ngoài ra ngân hàng còn cungcấp các sản phẩm tài chính để kiếm lời Do vậy, dù đối tượng khách hàng là cá nhânhay doanh nghiệp thì ngân hàng đều cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổnghợp với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán.Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN ngày càng đa dạng bao gồm:

13

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM,

là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Huy động vốn từ KHCN đượcthực hiện qua các hình thức:

❖ Tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi của khách hàng không phải vì mục đích

hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liênquan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Bởi vậy đây là loại tiền gửi có lãi suất thấp.Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư trên tài khoảntiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn: từ việc khách hàng nộptiền và việc khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác

❖ Tiền gửi tiết kiệm: Các KHCN khi có khoản tiền nhàn rỗi tạm thời , chưa có nhu

cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn lại đượchưởng lãi suất Tiền gửi tiết kiệm gồm được phân thành tiền gửi không kỳ hạn và có

kỳ hạn Thông thường, thời gian gửi càng dài thì lãi suất được hưởng càng cao Kháchhàng có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiềngửi, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và thỏa thuận với ngân hàng Thực tế,KHCN thường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao Trong trường hợpphát sinh nhu cầu đột xuất, khách hàng có thể rút trước hạn và nhận lãi suất không kỳhạn (lãi suất thấp hơn) hoặc cầm cố chính sổ tiết kiệm đó để vay vốn tại ngân hàng

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng

Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu tiêu dùng

và mua sắm của các cá nhân vô cùng lớn Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhucầu về vật chất và tinh thần Những nhu cầu đó ngày càng cao hơn bắt đầu từ nhữnghàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ hơn cùng với sự phát triển và hộinhập của nền kinh tế Tuy nhiên, việc thỏa mãn nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năngthanh toán hiện tại và trong tương lai nên họ cần thời gian tích lũy để chi trả chonhững nhu cầu đó Đồng thời quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của các cánhân, hộ gia đình cần những nguồn vốn tại những thời điểm khác nhau để mở rộngquy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh Như vậy, nhu cầu tín dụng của KHCNgồm hai nhu cầu cơ bản: Thứ nhất là nhu cầu tín dụng để phục vụ mục đích tiêu dùngnhư mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi, nhu cầu chitiêu hàng ngày, chi phí đào tạo, giáo dục, y tế Thứ hai, nhu cầu để đáp ứng cho mụcđích sản xuất kinh doanh như bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất

kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nhu cầu bảo lãnhtrong hoạt động mua bán Với hai nhu cầu cơ bản trên, các sản phẩm tín dụng choKHCN bao gồm:

❖ Cho vay tiêu dùng: Sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất

trong dư nợ cho vay đối với KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,xây dựng, sửa chữa nhà ở

Một hình thức cho vay khác cũng nhằm mục đích tiêu dùng đó là cho vay thôngqua phát hành thẻ tín dụng: mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức nhất định căn

cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khácnhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội Tuy nhiên, lãi suấtcủa dịch vụ khá cao

❖ Cho vay sản xuất kinh doanh: Một số sản phẩm phổ biến có thể kể đến vay vốn

ngắn hạn để thanh toán tiền hàng cho đối tác hoặc tiền lương cho nhân viên

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hay thanh toán không dùng tiền mặt đã phổbiến rất lâu ở các quốc gia phát triển Ở Việt Nam, dịch vụ này vẫn chưa phát triển vàmới chỉ dừng lại ở việc sử dụng thẻ để thanh toán Các hình thức thanh toán qua ngânhàng chủ yếu bao gồm:

❖ Thanh toán trong nước:

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dướihình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (ngân hàng hoặc tổchức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từtài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (Ủy nhiệm chi): là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêucầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trảcho người thụ hưởng có tên trên ủy nhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (Ủy nhiệm thu): là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởnglập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cungứng

❖ Thanh toán nước ngoài:

Các sản phẩm được các NHTM cũng như ACB cung cấp như: chuyển tiền ra nướcngoài bằng điện chuyển tiền hoặc thư chuyển tiền; trả tiền lấy chứng từ; phương thức

15

nhờ thu; thư tín dụng L/C Tuy nhiên, nhu cầu của KHCN với các sản phẩm dịch vụnày rất ít, hầu như không có.

❖ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân

hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, cáckhoản thanh toán khác qua máy POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền tại các máy rút tiền

tự động ATM Các loại thẻ thanh toán được sử dụng hiện nay bao gồm:

- Thẻ trả trước: là phương tiện thanh toán không kết nối trực tiếp với tài khoảnTGTT của khách hàng Đúng như tên gọi của nó, khách hàng có thể nộp tiền mặt vàothẻ hoặc trích tiền tự động từ tài khoản TGTT và dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụqua thẻ

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản TGTT của khách hàng Kháchhàng sử dụng thẻ thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của kháchhàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản người thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: Ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhấtđịnh Đối với những khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng, tình hình tàichính tốt, đảm bảo khả năng chi trả và có nhu cầu sử dụng thì ngân hàng sẽ phát hànhthẻ tín dụng

1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng khác

❖ Dịch vụ ngân hàng điện tử: là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài

chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Hầu hết các NHTMhiện nay đều nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử,một số dịch vụ chủ yếu được cung cấp như:

- Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng qua hệ thống Internet Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng tới bất kỳ nơi đâu có thể kết nối vwois hệ thống Internet Khách hàng cóthể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sửdụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với tên đăng nhập và mật khẩuđược cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại mọi thời điểm bất

kỳ trong ngày

- Home Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền tảng: hệthống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạngInternet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao

đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Việc phát triển dịch vụ Home Banking làbước phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc

tế Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và luôn chủ động, thoảimái trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng

- Mobile Banking: là hình thức thnah toán trực tuyến qua mạng điện thoại diđộng Dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏhoặc những giao dịch tự động không có người phục vụ Khách hàng chỉ cần đăng kýlàm thành viên, cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di động, số tàikhoản thanh toán Khi đó, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh,giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vàđơn giản hơn Ngoài ra, khách hàng còn được cấp một mã PIN để xác nhận giao dịchthanh toán khi có yêu cầu

- Call Center: là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất

cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, baogồm: cung cấp các thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện thanh toán chuyểntiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng Ưu điểm của dịch

vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngânhàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin về tàikhoản của mình và những thông tin khác

❖ Dịch vụ khác: dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ kiều hối; thu hộ, chi hộ; tư vấn đầu tư

chứng khoán; dịch vụ bảo hiểm; quản lý tài sản và ủy thác đầu tư,

1.2.4. Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại các NHTM Việt Nam

Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân đang là một xu thế tất yếu đối với các NHTMViệt Nam hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, đa dạng hóa cácloại hình sản phẩm DVNH Bên cạnh đó, dịch vụ tài chính cá nhân góp phần làm tăngsức cạnh tranh của ngân hàng, khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh của ngânhàng cũng sẽ tăng lên Không những thế, với điều kiện nền kinh tế ngày càng khởi sắc,dân số đông với thu nhập người dân ngày càng tăng (trong đó có một bộ phận dân cư

có thu nhập rất lớn), các NHTM Việt Nam sẽ có thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụtài chính cá nhân trong thời gian tới Do vậy, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân chỉcòn là vấn đề thời gian bởi:

Thứ nhất, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi Ngân hàng đã hết thời kỳ huy

hoàng bị động chờ khách hàng đến giao dịch Thay vào đó, xuất phát từ quan điểm

17

Maketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm và là mục tiêu trọng yếu củachiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng, là thoả mãn tối đa nhu cầu của nhóm kháchhàng đã chọn theo phương châm “không chỉ bán cái Ngân hàng có mà phải bán cáikhách hàng cần” Cho nên, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi của họngày càng cao trong sử dụng đồng tiền thì chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngcũng được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại

và tương lai; quyết định đến sự thay đổi chính sách DVNH Để phát triển thị trườngdịch vụ tài chính cá nhân thì bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thayđổi các yếu tố tâm lý, lối sống, và cả phong tục tập quán của khách hàng Điều nàygiúp cho ngân hàng có thể chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mớiphù hợp với sự thay đổi nhu cầu khách hàng

Thứ hai, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển Công nghệ phát triển là yếu tố

quan trọng thúc đẩy sự phát triển DVNH Sự phát triển của công nghệ thông tin vàcông nghệ mạng tạo điều kiện để các NHTM đổi mới và hoàn thiện danh mục dịch vụcung ứng ra thị trường, làm hài long các KHCN như: dịch vụ thẻ, DVNH tại nhà, ngânhàng tự động, chuyển tiền điện tử, thanh toán tiền POS, Đặc biệt hiện nay hầu hếtcác ngân hàng đã chuyển sang sử dụng hệ thống công nghệ tự động và điện tử thay thếcho lao động thủ công trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, cấp tín dụng và nhậntiền gửi của khách hàng

Thứ ba, sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng tăng Trước đây,

có rất ít ngân hàng hướng tới mục tiêu phục vụ thị trường bán lẻ làm trọng tâm và dịch

vụ ngân hàng cá nhân chủ yếu là gửi tiết kiệm thì nay các ngân hàng tập trung cungcấp đa dạng các dịch vụ cho đối tượng KHCN Áp lực cạnh tranh càng lớn khi sốlượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng, đặc biệt là sự xuất hiện của nhiều ngânhàng nước ngoài như: ANZ, Citibank, HSBC, Standard Chartered, Song áp lực cạnhtranh cũng chính là đòn bẩy giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho hiện tại vàtương lai Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ làcăn cứ quan trọng trong việc khai thác phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ ngânhàng Đồng thời, ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm, phát triển sản phẩm mới màkhông mất quá nhiều chi phí nghiên cứu Tuy nhiên, điều này có thể ảnh hưởng đến uytín và hình ảnh của ngân hàng

Thứ tư, trình độ dân trí cao trong khi lượng KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Dân số Việt nam hiện tại đã lên tới hơn 90 triệu người và được đánh

giá là nước dân số trẻ Cùng với đó là trình độ dân trí và mức sống của người dân ngàycàng tăng Tuy nhiên nhìn chung tỷ lệ người dân có và sử dụng tài khoản ngân hàngtrên tổng số dân vẫn còn thấp Phân lớn là do truyền thống ưa dùng tiền mặt của đại bộphận người dân và tâm lý ngại thủ tục đăng ký, mở tài khoản mất nhiều thời gian Hơnthế nữa, theo Neilsen Việt Nam việc vay tiền và gửi tiết kiệm ở nước ta còn ít, việcvay mượn từ người thân, bạn bè là phổ biến hơn Điều này cho thấy, tiềm năng pháttriển của thị trường dịch vụ tài chính cá nhân là rất lớn và sẽ được khai thác triệt nếutrong tương lai, các ngân hàng xây dựng được giải pháp phù hợp thu hút người dântiếp cận dịch vụ tài chính cá nhân.

Như vậy, nếu như khách hàng tiềm năng là điều kiện cần thì nhu cầu của kháchhàng, sự tiến bộ khoa học công nghệ hay áp lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng

sẽ là điều kiện đủ và là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài chính cánhân Yêu cầu về đổi mới, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân ngày nay càng trở nêncấp thiết không chỉ với từng NHTM mà là yêu cầu chung cho cả hệ thống ngân hàngViệt Nam, các NHTM phải vừa hợp tác, vừa cạnh tranh lành mạnh, tạo sự phát triểnmạnh mẽ của hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân trong thời gian tới

1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

1.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng

Như đã đề cập ở trên, dịch vụ tài chính cá nhân hướng đến đối tượng khách hàng

là cá nhân thay vì doanh nghiệp Do vậy các NHTM cần xác định rõ những đặc điểmcủa KHCN để có chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng cho phù hợp Một trongnhững cách tăng cường cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân hiệu quả là gia tăng sốlượng khách hàng cho ngân hàng Tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng vẫn làchưa đủ bởi khách hàng sẽ không tự nhiên chọn ngân hàng chúng ta giao dịch trong sốrất nhiều ngân hàng khác đang chào mời KHCN lại có đặc điểm là tính trung thànhtương đối kém Để gia tăng số lượng khách hàng giao dịch, mỗi NHTM cần có chiếnlược maketing phù hợp với trình độ, độ tuổi của từng đối tượng KHCN Từ đó gia tăng

tỷ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng các tiện ích của DVNH

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ tàichính cá nhân Doanh số hoạt động càng lớn nghĩa là lượng cá nhân sử dụng dịch vụngân hàng ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng lớn Do đó, các dịch vụ tài chính cánhân ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

19

1.3.2. Mở rộng quy mô dịch vụ tài chính cá nhân

Mở rộng quy mô dịch vụ tài chính cá nhân hay đa dạng hóa dịch vụ tài chính cánhân là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ tài chính khác nhau choKHCN Để đạt được điều đó, dịch vụ tài chính cá nhân cần có sự kết tinh mạnh mẽ cáctiến bộ khoa học kỹ thuật, khai thác các tối đa tiện ích của công nghệ thông tin Đồngthời đa dạng hóa dịch vụ tài chính cá nhân không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loạidịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hìnhthức thực hiện

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ tài chính cá nhân

đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Có thể hiểu sản phẩm dịch

vụ ngân hàng mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sảnphẩm kinh doanh của ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng có thể chiathành hai loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đốivới cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngânhàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn chongân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biệnpháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàngchưa quen sử dụng dịch vụ mới (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩmsao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường.Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường do đó thu nhậptiềm năng có thể bị giảm Song, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng

có thể tận dụng lợi thế tiết kiệm chi phí và tránh được những sai lầm của người đitrước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được xem là trọng tâm của

xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong ngân hàng Việc phát triển sản phẩm dịch

vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từyêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Sảnphẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh củakhách hàng

Một vấn đề khác trong việc mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân

là nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch

vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ tài chính cá nhân nói riêng được xác định ngay từ khihình thành sản phẩm dịch vụ nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cầnđược bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể được thực hiện trong giai

đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phảnhồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng rất lớn trong cả duytrì khách hàng cũ và khách hàng mới Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thườngtập trung theo hai hướng: Một là hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phươngtiện phục vụ khách hàng, đổi mới tác phong làm việc của nhân viên Hai là làm choviệc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên đơn giản, hấp dẫn, đem lại chokhách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóathủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng sản phẩm dịch vụ Thông tin kịp thời cho kháchhàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là những đổi mớiđem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tài chính cá nhân của mỗi ngân hàng,người ta thường dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:

- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước tiên phải đápứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàngcàng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụcung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thịtrường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăngquy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giaiđoạn, từng dịch vụ khác nhau

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theocông thức:

g = ∑ n =ι( y ni -y (n- 1 )i ) ×100θ%o

∑i-1y(n-1)iTrong đó : g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của NHTM kỳ n

so với kỳ (n-1)

y( n- 1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của NHTM trong năm thứ (n-1)

- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng

Không chỉ đối với riêng ngân hàng mà với tất cả các doanh nghiệp ở các ngànhkinh doanh khác nhau, chỉ tiêu về khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giáhiệu quả và sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ cung cấp Đặc biệt là với dịch vụ tài21

chính cá nhân, đối tượng mà ngân hàng hướng tới là KHCN Tuy nhiên, nhóm kháchhàng này hết sức đa dạng và thường có mức độ trung thành không cao Họ sẵn sàng sửdụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích hơn, nhất

là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay Do đó, các ngânhàng luôn không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển chất lượng dịch vụnhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời khai thác thêm khách hàng mới

- Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân

Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triền các loại dịch vụ truyền thống

mà đòi hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới Sự đa dạng hóa dịch vụ giúp chocác NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng khiến cho khốilượng dịch vụ tung ra thị trường ngày càng lớn Nói cách khác, để phát triển dịch vụtài chính cá nhân, các NHTM phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụmới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội

- Tiêu chí về tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tài chính cá nhân

Mục tiêu của phát triển dịch vụ tài chính cá nhân suy cho cùng vẫn là lợi nhuận,tăng thu nhập ngân hàng Vì vậy, phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cánhân không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phânphối, tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà phải tìm cách tối đa hóa nguồn thu nhập

từ hoạt động này Do đó, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tài chính cá nhân trên tổng thunhập ngân hàng cũng là một chỉ tiêu được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm hàngđầu Tuy nhiên, rất khó để xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộlợi nhuận đóng góp từ các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân vào thu nhậpcủa ngân hàng, vì có những hoạt động hỗ trợ bán chéo cho hoạt động bánbuôn, Những thu nhập cụ thể đánh giá được có thể kể đến là: phí phát hành và thanhtoán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, phí chuyển tiền và các loại phí khác

- Tiêu chí về thương hiệu, uy tín của NHTM:

Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, kháchhàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đó chứng tỏ ngân hàng pháttriển dịch vụ và càng ngày càng có nhiều khách hàng đến giao dịch Ngoài chất lượngdịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng tiện ích thì phong cách giaodịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự với khách hàng Việc xácđịnh uy tín của một NHTM có thể thông qua chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ

chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young, Như vậy, ngânhàng có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính lành mạnh, mạnglưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp tận tình, sản phẩmdịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, Khách hàng sẽ không thể đến một ngânhàng gửi tiết kiệm nếu có thông tin ngân hàng đó có nguy cơ mất thanh khoản là một

ví dụ

- Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường:

Trong điều kiện trên thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động với cùng mụctiêu chiến lược, sự cạnh tranh hoạt động giữa các ngân hàng là điều khó tránh khỏi Do

đó, ngân hàng có thể vượt qua được sự cạnh tranh gay gắt và đứng vững trên thịtrường chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ phát triển Tiêu chí đo lường khả năng cạnhtranh của một NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá cả dịch vụ, trình

độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới,

1.4. Kinh nghiệm về triển khai dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới và bài

học cho các ngân hàng thương mại Việt NamCung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân là một trong những hoạt động truyềnthống hình thành nên hệ thống NHTM trên thế giới Trải qua những biến động nhưtrong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đãnhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy

ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như mộtthị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định vàbền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Dưới đây là kinhnghiệm của của một số NHTM nước ngoài trong hoạt động cung cấp các dịch vụ tàichính cá nhân từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và ACB nóiriêng

1.4.1. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ tài chính cá nhân trên thế giới

1.4.1.1 Ngân hàng CitiBank

CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kếhoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, CitiBank trởthành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chínhngân hàng thế giới CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thếchấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư,dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng,

23

CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành côngnghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao như bóng đá và golf, Kinhnghiệm của CitiBank được đúc kết trong phát triển dịch vụ tài chính cá nhân là:

- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến KHCN rất khác biệt so với đối thủ cạnh

tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu củakhách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàntoàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao

dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịchvới CitiBank như PhoneBanking, InternetBanking, Contract Center Điều này đãmang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân

viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lýluôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điềunày tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

- CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương

trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viênnhững chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáokhác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trìnhtài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

1.4.1.2 Ngân hàng Bank of NewYork

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ.Bank of New York cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân về thương mại, ủy thác, vàcác dịch vụ đầu tư Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork là cung cấp dịch vụ giải

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù

hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đốitượng KHCN

- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều

nước trên thế giới Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng giao dịch Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,nhiệt tình cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông,tạp chí, các chương trình giải trí

1.4.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Sau khi tìm hiểu một số đặc điểm của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại một sốngân hàng trên thế giới, có một số kinh nghiệm cần học tập khi phát triển dịch vụtương tự tại Việt Nam như sau:

- Trước tiên, cần giúp người dân nhận thức được tầm quan trọng của tài chính cá

nhân trong việc quản lý tài sản cũng như đạt được các mục tiêu chi tiêu của bản thân

và gia đình Cần nhận thức được rõ dịch vụ tài chính cá nhân không chỉ dành cho

“người giàu” mà dành cho tất cả mọi người

- Thứ hai, vấn đề lợi nhuận và rủi ro cần được nhận thức song hành Dịch vụ tài

chính cá nhân cần được cá biệt hóa cho từng khách hàng, từ đó đưa ra từng danh mụcđầu tư phù hợp với yêu cầu chi tiêu cũng như khả năng chấp nhận rủi ro của từngkhách hàng Vấn đề rủi ro trước nay bị coi nhẹ, do đó cần nâng cao nhận thức về quản

lý rủi ro đối với cả các chuyên gia hành nghề và khách hàng

- Thứ ba, các gói dịch vụ đưa ra cho khách hàng cần được đa dạng hóa, phù hợp

với từng mục tiêu chi tiêu của khác hàng Đồng thời, các công cụ tài chính cần được

mở rộng ra nhiều thị trường bao gồm thị trường cổ phiếu, trái phiếu, tiền tệ, bảo hiểm

và các công cụ thay thế khác Việc đa dạng hóa công cụ tài chính sẽ giúp dễ dàng hơntrong việc đạt được mục tiêu về lợi nhuận và rủi ro cho khách hàng

- Thứ tư, cần xây dựng và củng cố thêm các dịch vụ hỗ trợ cho ngành Tài chính

Cá nhân, mở rộng sự tương tác giữa các chuyên gia tư vấn Tài chính Cá nhân với cácchuyên gia của nhiều lĩnh vực khác như Kế toán, Luật sư, Tư vấn Thuế, Quản lýQuỹ để tăng cường hiệu quả cho dịch vụ tài chính cá nhân

- Thứ năm, cần chú trọng vấn đề đào tạo cho những người hành nghề về cả kiến

thức lẫn đạo đức nghề nghiệp Đơn vị quản lý cần chuẩn hóa chương trình đào tạohoặc áp dụng các chuẩn đào tạo trên thế giới, từ đó cấp chứng chỉ hành nghề cho

25

những ứng viên đạt tiêu chuẩn, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tài chính cá nhâncủa nước nhà.

Việc đưa ra một số kinh nghiệm phát triển và mở rộng hoạt động dịch vụ tàichính cá nhân từ một số ngân hàng lớn trên thế giới giúp chúng ta nhìn nhận một cáchkhách quan hơn về sự cần thiết và vai trò của việc tăng cường cung cấp các dịch vụ tàichính cá nhân của các NHTM Việt Nam Qua đó, cần có định hướng hoạt động và họchỏi kinh nghiệm của họ để hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân đạt đượcnhững kết quả như kỳ vọng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đếndịch vụ tài chính cá nhân:

Thứ nhất, Khóa luận nêu ra lý thuyết cơ sở về tài chính cá nhân, dịch vụ tài chính

cá nhân được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các các dịch vụ tài chính cánhân cụ thể Chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chínhdoanh nghiệp

Thứ hai, bài viết nêu ra những luận cứ về tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính

cá nhân để cho thấy sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ này Bên cạnh đó, khóa luậncũng nêu lên 2 hướng đi nhằm tăng cường hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cánhân và xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ tài chính cá nhân

Thứ ba, Chương 1 của Khóa luận cũng trình bày một số nét nổi bật trong hoạt

động cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank ofNewYork Từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ tài

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI

CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1 Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Joint Stock Bank

- Tên viết tắt: ACB

- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

- Slogan: Ngân hàng của mọi nhà

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ra đời theo quyết định thành lập số0031/NH-GP của thống đốc NHNN có hiệu lực từ ngày 24/04/1993 với thời hạn hoạtđộng 50 năm Ngân hàng được thành lập ngày 13/05/1993 và chính thức hoạt động vào04/06/1993 với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng của 34 cổ đông và 27 nhân viên Trải qua gần

23 năm hình thành và phát triển, tính đến ngày 31/12/2015, vốn điều lệ của ACB đãtăng lên 9 376 965 060 000 đồng với tổng số nhân viên là 9 935 người Ngoài ra, mạnglưới hoạt động hiện tại của ACB cũng đã lên tới 350 chi nhánh và phòng giao dịchđang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước

Ngành nghề kinh doanh của ACB tương tự như các NHTM khác, bao gồm: Huyđộng vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanhtoán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tíndụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu,công trái và giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụthanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế,bao thanh toán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanhnghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư , quản lý nợ và khai tháctài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.2. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quảntrị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật các tổ chức tín dụngnăm 2010 Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng,Đại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị vàBan kiểm soát Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị gồm có: Ủy ban nhân sự, Ủyban Quản lý rủi ro, Ủy ban tín dụng, Ủy ban đầu tư và Ủy ban chiến lược

27