DL CDTN GRADUATION PAPER AN ANALYSIS OF a SUGGESTED TRANSLATION OF CHAPTER 1 FROM THE BOOK “THE GOLDEN CAT” BY GABRIAL KING, 1999

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Một số khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 4 1.1.1 Khái niệm về Nhà hàng 4 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh 4 1.1.3 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng. 5 1.2. Khái quát về đào tạo, mục tiêu, vai trò và nguyên tắc đào tạo đội ngũ lao động 6 1.2.1 Khái niệm về nguồn lao độngnguồn nhân lực 6 1.2.2 Khái niệm đào tạo lao độngnguồn nhân lực 7 1.2.3 Mục tiêu và vai trò của đào tạo đội ngũ lao động 8 1.2.4 Nguyên tắc của đào tạo đội ngũ lao động 10 1.3. Cơ sở lý luận về công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn. 10 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động. 11 1.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động 14 1.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 15 1.3.4 Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động 15 1.3.5 Triển khai chương trình đào tạo 21 1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo đọi ngũ lao động 22 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn 24 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 24 1.4.2 Nhân tố bên trong 27 1.4.3 Nhân tố con người 28 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG 30 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn DLG Đà Nẵng 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng 30 2.1.3 Chức năng và nhiềm vụ của các phòng ban trong khách sạn 31 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn DLG Đà Nẵng. 34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn DLG Đà Nẵng giữa 4 quý trong 2019. 39 2.2. Giới thiệu khái quát về nhà hàng the sea tại khách sạn DLG Đà Nẵng. 44 2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng The Sea 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng The Sea 45 2.3. Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 47 2.3.1 Thực trạng đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 47 2.3.2 Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 50 2.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 59 2.4.1 Ưu điểm của công tác đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 59 2.4.1 Hạn chế của công tác đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 59 2.4.2 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế của công tác đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 60 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG. 61 3.1. Cơ sở tiền đề cho việc đề xuất giải pháp đào tạo đội ngũ lao động bộ phân nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 61 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển ngành du lịch Đà Nẵng. 61 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng 62 3.1.3 Nhu cầu về nguồn lực tại khách sạn DLG Đà Nẵng trong thời gian tới. 63 3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 64 3.2.1 Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động 65 3.2.1 Hoàn thiện công tác xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động 66 3.2.3 Hoàn thiện công tác lựa chọn đối tượng đào tạo 69 3.2.4 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động 69 3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá sau đào tạo đội ngũ lao động 72 3.3 Các giải pháp hỗ trợ công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 73 3.3.1 Xây dựng chính sách khen thưởng, kỹ luật vào công tác đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 73 3.3.2 Liên kết các đơn vị đào tạo du lịch nhằm đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng. 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG

Được sự phân công của quý thầy cô Khoa Du lịch - Trường Đại học Duy Tân, sauhơn hai tháng thực tập tôi đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giái pháp đạotạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng”.

Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận này, lời đầu tiên tôi xingởi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên - ThS Hoàng Thị Cẩm Vân, người đã hướng dẫntận tình cho tôi trong suốt quá trình làm khóa luận Ngoài ra tôi xin cảm ơn đến các thầy côtrong khoa đã có những lời góp ý giúp tôi chỉnh sửa hoàn thiện hơn

Sau cùng xin gởi lời cảm ơn đến gia định, bạn bè, doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ,dìu dắt tôi trong thời gian qua Đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng The Sea, khách sạnDLG Đà Nẵng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, mặc dù số lượng công việc ở nhà hàng ngày càngnhiều nhưng mọi người vẫn dánh thời gian để hướng dẫn tôi

Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn của bản thân còn hạn hẹp nên nội dung của khóaluận không tránh khỏi sự thiết sót Tôi mong rằng sẽ nhận được nhiều hơn lời góp ý củathầy cô và doanh nghiệp để có thể hoàn thiện được khóa luận tốt hơn

Một lần nữa, tôi xin gởi đến thầy cô, bạn bè, gia đình, doanh nghiệp lời cảm ơn chânthành và lời chúc tốt đẹp nhất!

Đà Nẵng, ngày 12 tháng 5 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Lưu Thúy Vi

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Khóa Luận Tốt Nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Người thực hiện

Lưu Thúy Vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Một số khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 4

1.1.1 Khái niệm về Nhà hàng 4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh 4

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 5

1.2 Khái quát về đào tạo, mục tiêu, vai trò và nguyên tắc đào tạo đội ngũ lao động 6

1.2.1 Khái niệm về nguồn lao động/nguồn nhân lực 6

1.2.2 Khái niệm đào tạo lao động/nguồn nhân lực 7

1.2.3 Mục tiêu và vai trò của đào tạo đội ngũ lao động 8

1.2.4 Nguyên tắc của đào tạo đội ngũ lao động 10

1.3 Cơ sở lý luận về công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn 10

1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động 11

1.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động 14

1.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 15

1.3.4 Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động 15

1.3.5 Triển khai chương trình đào tạo 21

1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo đọi ngũ lao động 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn 24

1.4.1 Nhân tố bên ngoài 24

1.4.2 Nhân tố bên trong 27

1.4.3 Nhân tố con người 28

LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ

NẴNG 30

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn DLG Đà Nẵng 30

2.1.1 Lịch sử hình thành 30

2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng 30

2.1.3 Chức năng và nhiềm vụ của các phòng ban trong khách sạn 31

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn DLG Đà Nẵng 34

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn DLG Đà Nẵng giữa 4 quý trong 2019 39

2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng the sea tại khách sạn DLG Đà Nẵng 44

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng The Sea 44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng The Sea 45

2.3 Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 47

2.3.1 Thực trạng đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 47

2.3.2 Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 50

2.4 Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 59

2.4.1 Ưu điểm của công tác đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 59

2.4.1 Hạn chế của công tác đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 59

nhà hàng The Sea, khách sạn DGL Đà Nẵng 60

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG 61

3.1 Cơ sở tiền đề cho việc đề xuất giải pháp đào tạo đội ngũ lao động bộ phân nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 61

3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển ngành du lịch Đà Nẵng 61

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng 62

3.1.3 Nhu cầu về nguồn lực tại khách sạn DLG Đà Nẵng trong thời gian tới 63

3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 64

3.2.1 Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động 65

3.2.1 Hoàn thiện công tác xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động 66

3.2.3 Hoàn thiện công tác lựa chọn đối tượng đào tạo 69

3.2.4 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động 69

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá sau đào tạo đội ngũ lao động 72

3.3 Các giải pháp hỗ trợ công tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 73

3.3.1 Xây dựng chính sách khen thưởng, kỹ luật vào công tác đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 73

3.3.2 Liên kết các đơn vị đào tạo du lịch nhằm đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 74

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo đội ngũ lao động 11

Bảng 1.1 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo của Kirkpatrick 23

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn DLG Đà Nẵng 30

Bảng 2.1 Bảng thống kê loại phòng của khách sạn DLG Đà Nẵng 36

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong 4 quý năm 2019 40

Bảng 2.3 Bảng thống kê số ngày khách tại khách sạn trong 4 quý năm 2019 41

Bảng 2.4 Bảng thống kê thời gian lưu trú bình quân của khách sạn trong 4 quý năm 2019 .41

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 quý năm 2019 43

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng 45

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo nhân khẩu học tại nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng năm 2019 47

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng The Sea năm 2019 49

Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo đội ngũ lao động 51

Bảng 2.8 Bảng đề nghị đào tạo tại bộ phận nhà hàng The Sea năm 2019 52

Bảng 2.9 Bảng số lượng nhân viên đã đào tạo tại nhà hàng The Sea năm 2019 54

Bảng 2.10 Bảng kế hoạch chương trình đào tạo tại nhà hàng The Sea năm 2019 57

Biểu mẫu 2.1: Phiếu đánh giá kết quả đào tạo 58

Bảng 2.11 Kết quả đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea năm 2019 58

Bảng 3.1 Số lượng đội ngũ lao động cần được bổ sung từ năm 2019 đến đầu năm 2020 .63

Bảng 3.2 Tiến độ đạt được mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea năm 2020 67

Bảng 3.3 Bảng dự trù kinh phí đào tạo đội ngũ lao động trong năm 2020 72

và duy trì lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.

Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con người, mỗi một người sẽ có một tiềm năng riêng, giá trị riêng cần được đào tạo, phát triển và duy trì để góp phần vào nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực hay còn gọi là đội ngũ lao động Có rất nhiều giải pháp cho công tác đào tạo nguồn nhân lực tuy nhiên còn tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, mỗi ngành nghề, mỗi doanh nghiệp khác nhau mà

áp dụng những phương pháp đào tạo sao cho phù hợp và hiệu quả

Đối với khách sạn DLG Đà Nẵng đạt chuẩn 5 sao, một trong những sự lựa chọn củanhiều du khách khi đến với Đà Nẵng Mỗi năm khách sạn đón tiếp du khách không chỉtrong nước mà còn nhiều du khách đến từ các nước khác nhau Chính vì vậy yêu cầu vềngoại ngữ, chất lượng phục vụ rất cao mới có thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

một cách tốt nhất Những nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cao và khả năng

xử lý tình huấn tốt là niềm tự hào của khách sạn Thế nhưng vẫn còn những phàn nànkhông tốt về cách phục vụ hay khả năng ngoại ngữ của một số nhân viên Khách sạn đãchứng minh cho sự hạn chế trong công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn DLG ĐàNẵng

Sau quá trình thực tập tại khách sạn, với mong muốn góp phần vào công tác hoànthiện đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn DLG Đà Nẵng, tạo lợi thế cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác, giúp khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ trong nước và quốc tế

Với sự tìm hiểu của bản thân, tôi đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA , KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG” làm khóa

luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý luận về đào tạo đội ngũ lao động trong doanh

nghiệp

- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo đội ngũ lao động, đưa ra mặt ưu điểm, hạn chế

trong công tác đào tạo đội ngũ lao động của doanh nghiệp

- Đưa ra các biện pháp, quy trình nhằm hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ lao động

tại khách sạn DLG Đà Nẵng trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứa nội dung đào tạo nguồn nhân lực, quytrình hoạt động và các yếu tố liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàngThe Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Khóa luận nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồnnhân lực tại nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng

+ Thời gian: Sử dụng các tài liệu, số liệu và thực trạng của công tác đào tạo nguồnnhân lực tại nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng từ năm 2019 tới nay.

4 Phương pháp nghiên cứu

Tìm hiểu về công tác đào tạo nguồn nhân lực, khóa luận sử dụng các cách tiếp cận:

- Quan sát, tìm hiểu những yếu tố liên quan đến công tác đào tạo đội ngũ lao độngtrong quá khứ và hiện tại, đưa ra nhận xét, kết luận, đánh giá

- Phương pháp phân tích nhân quả, tìm hiểu nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đếncông tác đào tạo nguồn nhân lực để giải thích vì sao thành công và vì sao chưa thành công

- Áp dụng phường pháp so sánh, tổng hợp số liệu, bảng biểu, thống kê nhằm đánh giácông tác đào tạo nguồn nhân lực để đưa ra được giải pháp

5 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:

 Chương I: Cơ sở lý luận

 Chương II: Thực trạng về công tác đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng

 Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo lao động bộ phận nhà

hàng The Sea, khách sạn DLG Đà Nẵng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về Nhà hàng

Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống con người ngày càng cao dẫn đến hoạtđộng du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển.Thuộc ngữ về nhà hàng được nhiều người biết đến và sử dụng rộng rãi hơn Đã có rấtnhiều nhà nghiên cứu, cuốn sách hoặc trong các giáo trình cho ra những định nghĩa khác

nhau về cụm từ này Theo (The Windy, 2018)[12] thì: “ Nhà hàng là nơi chế biến và phục

vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách.”

Ta có thể hiểu theo cách khác rằng: Nhà hàng là đơn vị kinh doanh, là nơi mà tại đâythực khách có thể tận hưởng được những món ăn đầy dinh dưỡng, được tiếp đón với độingũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thỏa mãnđược các yêu cầu của khách hàng Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng kháchkhác nhau hay có khi chỉ một nhóm đối tượng khách nhất định Hình thức hoạt động củanhà hàng thì vô cùng đa dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt

Để một nhà hàng có thể vận hành và hoạt động tốt thì cần có sự phối hợp của bộphận vận hành đến các bộ phận văn phòng, từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ Mỗi bộphận, vị trí trong nhà hàng đều có công việc, nhiệm vụ riêng biệt với những yêu cầu vềnghiệp vụ, chuyên môn tương ứng với từng đối tượng

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh.

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quátrình, đầu tư, từ sản xuấn đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trườngnhằm mục đích sinh lợi.” (Luật doanh nghiệp Việt Nam, 2014)[3]

Kinh doanh là một hoạt động cần phải sử dụng các phương tiện, con người, nguồnvốn, nguyên vật liệu, và tổng hợp các nguồn lực này vào hoạt động sản xuất, tiêu thụ đểsinh lợi cho doanh nghiệp Nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng vững mạnh thì một chủ thểkinh doanh không chỉ có vốn mà cần phải làm sao cho những đồng vốn của mình xoayvòng không ngừng, khi đến cuối chu kỳ kinh doanh số vốn tăng nhiều hơn so với số vốnban đầu bỏ ra Mặc khác trong kinh doanh, chủ thể kinh tế phải có được doanh thu nhằm

để bù đắp vào chi phí đã bỏ ra và thu lại lợi nhuận

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng là một trong những xu hướng kinh doanh phát triển bậc nhấthiện nay không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới Tuy nhiên, không ít người chưathực sự xác định rõ và hiểu đúng về kinh doanh nhà hàng là gì Đã có nhiều khái niệm vềkinh doanh nhà hàng, “Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạtđộng chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.” (LêThị Nga, 2006).[5]

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần sự liên kết, thống nhất cao bởinhiều yếu tố, kể cả yếu tố vật chất và yếu tố con người Nó là một chuỗi các hoạt động tậpthể, có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến nhânviên pha chế, bếp, thu ngân, quản lý hay trưởng bộ phận

Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thựcphẩm, tính thẩm mỹ cao, nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, thực đơn phong phú, đồ uốngđộc đáo, phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau

Khi kinh doanh nhà hàng cần phải đảm bảo sự đa dạng về sản phẩm như: nhà hàngphục vụ dịch vụ ăn Á, ăn Âu, ăn chọn món, ăn buffet, cũng như các loại hình ăn uốngnhư tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc hội nghị,

1.2 Khái quát về đào tạo, mục tiêu, vai trò và nguyên tắc đào tạo đội ngũ lao động.

1.2.1 Khái niệm về nguồn lao động/nguồn nhân lực

Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm thay đổi các vậtthể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của con người Thực chất là sự vận động của sức laođộng trong quá trình tạo ra của cải vật chất cho xã hội, lao động cũng chính là sự kết hợpcủa sức lao động và tư liệu sản xuất để sản xuất ra sản phẩm phục vụ nhu cầu con người.Đồng thời, lao động là hoạt động của con người nhằm theo đuổi những lợi ích, mục đíchnhất định, là hoạt động mà qua đó quan hệ kinh tế được thể hiện Theo nghĩa đó, lao động

là sự thống nhất giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và hoàn cảnh Vìvậy C.Mác cho rằng: “Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp bàn đến bản thân conngười” (C.Mác & Ăngghen, 1980, pp.127).[4]

Nguồn nhân lực hay còn gọi là nguồn lao động là bộ phận dân cư gồm những ngườitrong độ tuổi lao động (không kể những người mất khả năng lao động) và những ngườingoài độ tuổi lao động nhưng thực tế vẫn còn tham gia lao động Nguồn lao động bao gồmnhững người từ độ tuổi lao động (đủ 15 tuổi) trở lên (Luật lao động, 2012) Theo Tổ chứcLao động quốc tế, nguồn nhân lực là toàn bộ những người trong độ tuổi có khả năng thamgia lao động Nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa:

 Theo nghĩa rộng: nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xãhội ( nguồn nhân lực xã hội) Do đó, nguồn lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triểnbình thường: trên độ tuổi lao động, trong độ tuổi lao động và dưới độ tuổi lao động

 Theo nghĩa rộng: nguồn nhân lực là khả năng lao động xã hội, là nguồn lực cho sựphát triển kinh tế - xã hội, chỉ bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao động, có khảnăng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội

Trong thời đại hiện nay, con người được coi là một “ tài nguyên đặc biệt”, một nguồnlực của sự phát triển kinh tế Bởi vậy, việc phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực

trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống phát triển các nguồn lực Chăm lođầy đủ đến con người là yếu tố bảo đảm chắc chắn nhất cho sự phồn vinh, thịnh vượng củamọi doanh nghiệp Đầu tư cho con người là đầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho

sự phát triển bền vững

1.2.2 Khái niệm đào tạo lao động/nguồn nhân lực

Để có thể đào tạo nguồn nhân lực, nguồn lao động một cách hiệu quả, trước hết taphải hiểu đào tạo là gì?

“Đào tạo là quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích lũy các kỹ năng, nhữngquy tắc, khái niệm hay thái độ dẫn đến sự thay đổi của tổ chức được tương xứng tốt hơngiữa những đặc điểm của công nhân viên và những yêu cầu của công việc.” (GeorgeT.milkovich&John W.Boudreau, pp 375).[13]

Đào tạo là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệuquả hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đếnviệc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể mộtcách hoàn hảo hơn

Hiểu cách khác: Đào tạo là những cố gắng của tổ chức đưa ra nhằm thay đổi hành vi,thái độ để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả công việc, trang bị kỹ năng cơ bản cho mỗi laođộng nhằm đáp ứng được yêu cầu công việc mà tổ chức đề ra

Đào tạo nguồn nhân lực cần thiết cho sự thành công của tổ chức và sự phát riển chứcnăng của con người Việc đào tạo nguồn nhân lực không chỉ được thực hiện bên trong một

tổ chức, mà còn bao gồm một loạt những hoạt động khác được thực hiện từ bên ngoài như:học việc, học nghề và hành nghề Quá trình này thúc đẩy phát triển con người tri thức, pháttriển các kỹ năng và các phẩm chất lao động mới, thúc đẩy sáng tạo thành tựu khoa học -công nghệ mới, đảm bảo cho sự vận động tích cực các ngành nghề, lĩnh vực trong toàn bộ

xã hội

1.2.3 Mục tiêu và vai trò của đào tạo đội ngũ lao động.

1.2.3.1 Mục tiêu của đào tạo đội ngũ lao động.

Giúp sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổchứcthông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, nắm vững hơn

về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giáchơn, thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trongtương lai

Có nhiều lý do để nói rằng đào tạo đội ngũ lao động là quan trọng và góp phần nângcao, phát triển doanh nghiệp Trong đó có ba lý do chủ yếu:

Để đáp ứng các yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhucầu tồn tại và phát triển của tổ chức

Để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động

Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp

1.2.3.2 Vai trò của đào tạo đội ngũ lao động.

Góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp, đảm bảo nguồn nhân lực của doanhnghiệp có thể thích ứng và theo sát sự phát triển của công nghệ, khoa học, kỹ thuật Đàotạo nguồn nhân lực sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp có một lực lượng lao động giỏi, hoànthành thắng lợi các mục tiêu của doanh nghiệp Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi thếgiới đang dần chuyển sang một phương thức sản xuất mới, doanh nghiệp muốn tồn tại phảithích ứng tốt với môi trường kinh doanh, đáp ứng được các yêu cầu cạnh tranh Đào tạonguồn nhân lực giúp nâng cao tay nghề, kỹ năng và góp phần cải thiện mối quan hệ giữacác cấp với nhau, xóa bỏ sự thiếu hiểu biết, sự tranh chấp, mâu thuẫn nhằm tạo ra bầukhông khí đoàn kết trong doanh nghiệp

Việc đào tạo tốt đội ngũ lao động sẽ góp phần đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp:

Nâng cao được tay nghề, trình độ chuyên môn - là cơ sở cho việc nâng cao năngsuất lao động cá biệt, nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.

Nâng cao tính ổn định và tăng năng suất cho doanh nghiệp

Rút ngắn thời gian sản xuất, đồng thời việc người lao động hiểu rõ công việc và kỹnăng thành thạo sẽ làm giảm đi chi phí không tạo ra giá trị gia tăng như chi phí giám sát,kiểm tra

Kết quả cuối cùng đạt được là: công việc kinh doanh sẽ tăng trưởng, hiệu quả vàphát triển bền vững

Riêng đối với ngành kinh doanh khách sạn, việc đào tạo đội ngũ lao động đóng vaitrò lớn trong việc phát triển và cạnh tranh của khách sạn Nó góp phần vào việc thực hiệncác kế hoạch chiến lược kinh doanh của khách sạn, tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủkhác Do có sự thay đổi liên tục trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển khoahọc công nghệ và thay đổi trong nhu cầu khách hàng, việc đào tạo nguồn nhân lực sẽ giúpkhách sạn có sự chủ động thích ứng với biến động đó, tăng năng suất lao động, tăng hiệuquả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường Chính vì vai trò lớn của đào tạo nguồnnhân lực nên đội ngũ lao động thường xuyên được thúc đẩy nâng cao trình độ quản lý, taynghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật và nhắm bắt kịp thời các kiến thức mới, đảm bảo cho sựphát triển bền vững của khách sạn

Bên cạnh những lợi ích trong việc đào tạo đội ngũ lao động mà doanh nghiệp đạtđược thì việc đào tạo này cũng mang một vai trò lớn cho chính bản thân người lao động:

 Giúp người lao động có cách nhìn, lối tư duy mới, làm phong phú công việc và tăngkhả năng sáng tạo trong quá trình làm việc

 Tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động trong công việc

 Đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của người lao động về phát triển nghề nghiệp vàthăng tiến trong tương lai

 Tạo sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp

 Tạo khả năng tăng thu nhập cho người lao động.

 Mở rộng cơ hội nghề nghiệp và việc làm trong tương lai

Đào tạo nguồn nhân lực cũng chính là hình thức đãi ngộ với người lao động vì nóthỏa mãn nhu cầu học hỏi, hoàn thiện bản thân và vươn tới đỉnh cao sự nghiệp cho ngườilao động, tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trongquá trình làm việc

1.2.4 Nguyên tắc của đào tạo đội ngũ lao động

Nguyên tắc đào tạo và phát triển nhân lực gồm các nguyên tắc:

Một là, con người hoàn toàn có khả năng để phát triển Vì vậy, mọi cá nhân trong

một tổ chức đều có khả năng phát triển và sẽ thường xuyên phát triển như sự tăng trưởng

của doanh nghiệp

Hai là, mỗi người đều có giá trị riêng Do đó, mỗi người là một cá thể cụ thể khác

với những người khác và đều có khả năng đóng góp những sáng kiến như nhau

Ba là, lợi ích của tổ chức và lợi ích của mỗi cá nhân người lao động có thể kết hợp

được với nhau Nên phát triển nguồn nhân lực phải bao gồm:

 Động viên, khuyến khích mọi thành viên cố gắng tăng cường sự đóng góp của mìnhcho tổ chức

 Thu hút và sử dụng tốt những người có đủ khả năng và trình độ chuyên môn

Bốn là, đào tạo người lao động là một sự đầu tư sinh lời đáng kể, vì đó là phương tiện

để đạt được sự phát triển tổ chức có hiệu quả nhất Nhất là trong kinh doanh khách sạn, khisản phẩm dịch vụ chủ yếu được thực hiện bởi con người ( lao động trực tiếp) và đòi hỏi có

sự chuyên môn hóa cao

1.3 Cơ sở lý luận về công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn.

Công tác đào tạo đội ngũ lao động có một tầm quan trọng trong việc phát triển củakhách sạn Nó không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trongkhách sạn ở thời điểm hiện tại mà còn có thể đáp ứng nhu cầu nhân lực trong tương lai của

khách sạn đó Để có thể thực hiện tốt công tác đào tạo thì cần phải lựa chọn một quy trìnhđào tạo phù hợp với từng khách sạn.

 Quy trình đào tạo được thực hiện qua 6 bước:

(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực - Trần Kim Dung )

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo đội ngũ lao động 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động.

Đặt trong mối quan hệ với chính sách nhân sự, rộng hơn nữa chính là chiến lược kinhdoanh và phát triển của khách sạn, đào tạo là một thành tố thiết yếu, một mắc xích quantrọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực cho tổ chức Các khách sạn thường nhậnthức rõ được sự bất hợp lý giữa yêu cầu công việc đặt ra với trình độ hay khả năng làmviệc của người lao động Để tránh trường hợp này thì cần phải xác định rõ nhu cầu đào tạo

và đưa ra được các biện pháp xác định nhu cầu đào tạo Trước hết ta cần phải làm rõ nhucầu đào tạo là gì?

Nhu cầu đào tạo là khoảng cách giữa những gì hiện có và những gì mong muốn trongtương lai xét về khía cạnh thái độ của người quản lý và người lao động trong khách sạn

Xác định nhu cầu đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo

Triển khai chương trình đào

tạo

Xác định mục tiêu đào tạo

Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xây dựng kế hoạch đào tạo

Phân tích nhu cầu đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống nhằm xác định và xếpthứ tự các mục tiêu, định lượng các nhu cầu và quyết định các mức độ ưu tiên cho cácquyết định trong lĩnh vực đào tạo

Công tác đào tạo và huấn luyện phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của kháchsạn đề ra, hay nói một cách khác là không có sự khác biệt giữa mục tiêu của khách sạn vớimục tiêu của việc đào tạo nhân viên Muốn vậy mỗi khách sạn phải tự trả lời câu hỏi:

 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong ngắn hạn và dài hạn là gì?

 Đội ngũ lao động có kỹ năng nào để thực hiện tốt các công việc?

 Nhân viên có những gì và còn thiếu gì để thực hiện mục tiêu, chiến lược củakhách sạn ?

Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên khác nhau vì xuất phát điểm là có sự khác biệttrong kiến thức cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ cũng không giống nhau

Do vậy các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao cho đáp ứngyêu cầu của từng đối tượng Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo, không cóbất kỳ chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đàotạo được dựa trên cơ sở dung hòa mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của doanhnghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyếtđịnh

 Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo gồm:

- Phân tích ở mức độ tổ chức: Cần phải đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổchức, kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trường tổ chức

+ Phân tích chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức

tổ chức như: Năng suất, chất lượng thực hiện công việc, kỷ luật lao động, chi phí laođộng, tỷ lệ thuyên chuyển, tai nạn,v.v

+ Trong phân tích kế hoạch chuần bị đội ngũ cán bộ kế cận cần xác định cácnhu cầu về nhân lực của tổ chức về những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị

ứng cử viên cho những vị trí trống đó Nếu áp dụng chính sách tuyển dụng từ bênngoài thì cần nghiên cứu kỹ thị trường lao động và có biện pháp để tuyển nhân viên

có phẩm chất tốt như mong đợi

+ Phân tích môi trường tổ chức cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm, niềmtin của nhân viên đối với tổ chức, doanh nghiệp và tác động của vấn đề đào tạokhông đầy đủ đến những điểm không tốt trong môi trường tổ chức

- Phân tích công việc:

Là nghiên cứu công việc một cách chi tiết nhằm làm rõ nhiệm vụ, trách nghiệm vàcác yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm mà nhân viên phải thực hiện để hoàn thànhmục tiêu của doanh nghiệp Từ đó tiến hành các chương trình đào tạo phù hợp

- Phân tích thực hiện công việc:

Là nghiên cứu kỹ lưỡng việc thực hiện công việc để xây dựng quy trình thực hiện côngviệc tối ưu cũng như là để huấn luyện, đào tạo nhân viên có khả năng thực hiện công việc.Việc phân tích này chú trọng đến các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân viên, được

sử dụng để xác định ai là người có thể đảm đương được công việc và họ thiếu những kiếnthức, kỹ năng gì, để từ đó xác định cần chú trọng đào tạo những kiến thức, kỹ năng nào

- Ngoài ra nhu cầu đào tạo còn dựa trên các trường hợp:

+ Đào tạo khi tuyển dụng: đào tạo cho nhân viên mới về lịch sử hình thànhcủa công ty, nội quy lao động, quy định về an toàn, chính sách và quy định vềlương bổng, các chế độ, giờ làm việc, tăng ca…

+ Đào tạo định kỳ: An toàn lao động, hướng dẫn thực hiện công việc,… + Đào tạo đột xuất: Thay đổi môi trường làm việc, máy móc,…

Trên cơ sở đó, các trưởng bộ phận luôn cân đối nhân sự để xác định nhu cầu đào tạonhằm đáp ứng kịp thời nguồn nhân lực cho công việc của bộ phận mình

Các phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo: Phỏng vấn cánhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, quan sát, phân tích thông tin có sẵn,…

1.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động.

Tùy theo chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn mà có mục tiêu đào tạo nguồnnhân lực khác nhau Cần phải xác định chính xác mục tiêu đào tạo để có thể thu được hiệuquả cao nhất, nếu không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn vìnguồn nhân lực là lực lượng lao động chính

Xác định kết quả dự đoán đạt được sau chương trình đào tạo bao gồm:

- Những kỹ năng cụ thể cần đào tạo và trình độ kỹ năng, tay nghề, kiến thức có đượcsau đào tạo

- Những cải tiến gì trong thực hiện công việc mà nhân viên sẽ biểu hiện sau khi đàotạo

- Số lượng và cơ cấu học viên, thời gian đào tạo, hình thức đào tạo là gì?

- Các mục tiêu đó phải cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có liên quan, hạn địnhthời gian hợp lý

 Muốn xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động cần lưu ý một số vấn đề sau:

Cụ thể: Các mục tiêu đào tạo phải nêu một cách rõ ràng và chính xác điều mà doanhnghiệp muốn đạt được Điều này có nghĩa mục tiêu của chương trình đào tạo cụ thể phảinêu được những cải tiến mong đợi trong thực hiện công việc Những mục tiêu cụ thể phảinêu được kết quả thực hiện công việc và các tiêu chuẩn thực hiện

Đo lường được: Mục đích của việc xác định mục tiêu là giúp doanh nghiệp đo lườngđược sự thành công sau khóa đào tạo nguồn nhân lực Điều này có nghĩa là mục tiêu phảiđược viết ra sao cho chúng có thể đo lường được một cách dễ dàng

Có thể đạt được: Các mục tiêu có thể thực hiện một cách hợp lý những gì mà họcviên có được sau khi học xong

Có liên quan: Các mục tiêu đào tạo cần phải có ý nghĩa về mặt nội dung chương trìnhđào tạo và công việc mà người học đang đảm nhiệm

Hạn định trong thời gian thực tế: Mục tiêu đào tạo cần nêu rõ thời gian mà nhân viên

sẽ đạt được kết quả như mong muốn

1.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo.

Để đào tạo được một người lao động là rất tốn kém, vì vậy trước khi thực hiệnchương trình đào tạo phải xác định, lựa chọn đối tượng cho đi đào tạo Trước hết, người đóphải nằm trong số nhu cầu cần đào tạo, sau đó xem xét động cơ học tập của họ có muốnđược tham gia khóa đào tạo hay không? Tuy nhiên, cũng phải xem xét đến khả năng họctập của từng người, có thể do trình độ thấp hoặc tuổi cao nên không có khả năng tiếp thubài học nên không nên lựa chọn Và cuối cùng là dự đoán việc thay đổi hành vi nghềnghiệp của người lao động tới đâu Nếu thấy có khả thi thì sẽ lựa chọn người lao động đó

1.3.4 Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động.

Sau khi cân nhắc các vấn đề chiến lược trong đào tạo, xác định được nhu cầu đào

tạo, cần đi đến bước tiếp theo là xác định nội dung chương trình và phương pháp đào tạo.Chương trình đào tạo phải được xây dựng thật cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cungcấp trong chương trình, số giờ học, tiết học của từng môn, chi phí cho mỗi môn, mỗi tiết.Các phương tiện cần thiết cho chương trình như: giáo trình, tài liệu, trang thiết bị….Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo đã xácđịnh Sau đó sẽ căn cứ vào tình hình cụ thể về năng lực tài chính, cơ sở vật chất… để chọnphương pháp đào tạo cho phù hợp

1.3.4.1 Thời gian và địa điểm của chương trình đào tạo.

Việc lựa chọn thời gian phải được thực hiện kỹ lưỡng, đảm bảo được tất cả các nhânviên có tham gia đầy đủ các buổi học hay không, có đảm bảo được các giảng viên có thờigian để đào tạo hay không

Khi lựa chọn địa điểm thực hiện đào tạo phải đảm bảo địa điểm đó cung cấp đủ cơ sởvật chất, trang thiết bị, ánh sáng tốt nhất Ngoài ra cần phải đảm bảo được vị trí của nơi tổchức phải thuận lợi cho việc di chuyển của học viên

Thông thường có 2 địa điểm đào tạo phổ biến:

- Đào tạo tại khách sạn: Với địa điểm này thi thường áp dụng loại hình đàotạo tại chỗ hoặc kèm cặp nhân viên, diễn ra ở ngay tại nơi làm việc Có thể mời giảngviên tới dạy hoặc chính nhân viên trong công ty

- Đào tạo bên ngoài khách sạn: Đó là việc gửi các học viên tới các trung tâmđào tạo hoặc các trường đại học

1.3.4.2 Hình thức đào tạo.

 Bao gồm 4 hình thức đào tạo đội ngũ lao động phổ biến:

- Đào tạo mới: là đào tạo những người đang làm việc ở lĩnh vực này sang lĩnh vựckhác nên cần đào tạo để bồi dưỡng chuyên môn

- Đào tạo lại: là đào tạo những người yếu kém về chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạolại để cũng cố kỹ năng nghề nghiệp, hoặc những người đã có một nghề nhưng vì lý

do nào đó khi sử dụng họ phải đào tạo lại nghề khác

- Đào tạo nâng cao: là đào tạo nâng cao nghiệp vụ, tay nghề để nâng cao trình độ, taynghề người lao động có thể đảm nhận những công việc phức tạp hợp

- Đào tạo chuyên sâu: là đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực ngành nghề đang làm

1.3.4.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo.

Để xác định được bộ phận nào cũng như đối tượng nào cần đào tạo cần dựa vào côngtác đánh giá thực hiện công việc, phân tích công việc và công tác kiểm tra giám sát tìnhhình đào tạo là gì: đào tạo mới, đào tạo lại, đào tạo nâng cao nghiệp vụ hoặc đào tạo kỹnăng gì?

Đối tượng đào tạo phải có những tiêu chí cụ thể: cần phải đáp ứng được các yêu cầu

về phẩm chất, kỹ năng, có mong muốn được tham gia đào tạo, về độ tuổi ( nên chọn nhữngngười trẻ tuổi tham gia đào tạo vì nếu chọn những người sắp về hưu thì họ sẽ không cônghiến được bao lâu nữa), giới tính ( tùy thuộc vào mục tiêu đào tạo mà đưa người đi đàotạo, )

1.3.4.4 Lựa chọn phương pháp đào tạo.

Sau khi xác định được đối tượng đào tạo, mục tiêu đào tạo, đi xây dựng chươngtrình đào tạo phù hợp với đối tượng cần đào tạo cũng như mục tiêu đào tạo

Để có một chương trình đào tạo cần xác định:

- Số lượng các bài học và môn học cần phải học

- Thời gian của từng môn học, bài học

- Thứ tự của từng môn học

Sau đó xác định xem, phương pháp đào tạo nào là phù hợp với yêu cầu đặt ra cũngnhư phù hợp về mặt kinh phí của tổ chức

 Phương pháp đào tạo có thể được phân loại thành:

a Phương pháp đào tạo ngoài công việc:

Phương pháp này cung cấp thông tin bằng lời nói hoặc bằng văn bản, thể hiện mốiquan hệ giữa các khái niệm, hoặc cung cấp các quy tắc cho cách làm một cái gì đó Phươngpháp này còn có thể được gọi là phương pháp nhân thức

Đào tạo diễn ra trong môi trường khác với nơi làm việc thực tế Đào tạo này thườngđược thiết kế để đáp ứng nhu cầu học tập chung của một nhóm hơn là một cá nhân cụ thể.Bài giảng đào tạo dựa trên máy tính, trò chơi và mô phỏng là các hình thức phổ biến củaphương pháp đào tạo ngoài công việc

- Phương pháp bài giảng:

Bài giảng là phương pháp được sử dụng tốt nhất để tạo ra sự hiểu biết chung về mộtchủ đề hoặc ảnh hưởng đến thái độ thông qua giáo dục về chủ đề cụ thể nào đó Bằng cách

sử dụng phương pháp bài giảng, số lượng lớn thông tin có thể được truyền đạt cho một sốlượng lớn đối tượng Mối quan tâm lớn về phương pháp bài giảng là trong suốt quá trìnhgiảng dạy sẽ không có phụ cấp nhằm làm rõ mức độ hiểu biết giữa những người tham gia.Hơn nữa trong quá trình đào tạo, học viên sẽ bị thụ động và họ có thể quên nhiều thông tin

khi được trình bày bằng miệng Khi mục tiêu duy nhất của việc đào tạo là thu nhập thông tinthực tế cụ thể, việc học có thể được thực hiện bằng cách đưa thông tin vào văn bản tài liệu.

- Phương pháp đào tạo dựa trên máy tính:

Nhiều công ty đang thực hiện đào tạo dựa trên máy tính như là một thay thế cho đàotạo dựa trên lớp học Một ưu điểm mà phương pháp này mang lại là: giảm thời gian học tậpcủa học viên, giảm chi phí đào tạo, việc hướng dẫn được cung cấp nhất quán, mang lại sựriêng tư trong học tập, học viên chỉ có thể học những gì cần học để biết, tăng khả năng tiếpcận đào tạo, cho phép học viên thành thạo việc học Tuy nhiên việc đào tạo trên máy tính

có một hạn chế là không thể dự đoán hành vi và phản ứng của người học được Vì vậykhông nên thay thế hoàn toàn việc đào tạo trên máy tính mà phải áp dụng song song giữaviệc đào tạo trực tiếp và trên máy tính để đạt được kết quả tốt nhất

- Phương pháp đào tạo dựa trên mô phỏng hành vi và trò chơi.

Các trò chơi đào tạo và mô phỏng được thiết kế để tái tạo hoặc mô phỏng các quátrình, sự kiện và các vấn đề xảy ra trong quá trình làm việc Những học viên có thể trảinghiệm những chương trình này trong một khu vực thiết lập có kiểm soát, nơi họ có thể pháttriển kỹ năng hoặc học hỏi thêm nhiều kiến thức mới nhằm cải thiện hiệu suất làm việc.Những trò chơi này thường có sự tham gia của nhóm, để các thành viên trong nhóm làm việctrong sự giúp đỡ lẫn nhau để đưa ra quyết định hoặc hình thành quá trình hành động giảiquyết các vấn đề cụ thể Phần quan trọng nhất của khóa học đào tạo này không phải là cáchoạt động mà người học tham gia, mà là xử lý kết quả khi người chơi hoàn thành

b Phương pháp đào tạo tại chỗ

Mục đích của phương pháp đào tạo tại chỗ là cung cấp cho nhân viên các kiến thức

cụ thể về nhiệm vụ và kỹ năng trong khu vực làm việc Các kiến thức và kỹ năng đượctrình bày trong khi làm việc, có liên quan trực tiếp đến yêu cầu công việc Kỹ thuật hướngdẫn công việc, luân chuyển công việc, huấn luyện và đào tạo học nghề là các hình thức phổbiến của phương pháp đào tạo tại chỗ

- Đào tạo hướng dẫn công việc

Là cách tiếp cận có cấu trúc để đào tạo, đòi hỏi học viên phải tiến hành một loạt cácbước trong mô hình theo một tuần tự nhất định Các kỹ thuật sử dụng chiến lược hành vivới trọng tâm là phát triển kỹ năng Kỹ năng hướng dẫn công việc bao gồm bốn bước:chuẩn bị, hướng dẫn, kiểm tra và theo dõi

- Luân chuyển công việc:

Là sự di chuyển có hệ thống của nhân viên từ công việc này sang công việc kháctrong khách sạn, như một cách để đạt được các mục tiêu nguồn nhân lực khác nhau, ngănchặn sự nhàm chán hoặc kiệt sức trong công việc

Luân chuyển công việc có thể giảm chi phí đào tạo những lại làm tăng thời gian quản

lý vào nhân viên cấp thấp hơn Nó có thể tăng khối lượng công việc và giảm năng suấtcông việc vào việc quản lý nhân viên

- Huấn luyện:

Là quá trình hướng dẫn từng bước một giúp nâng cao kỹ năng, kiến thức và hiệu suấtlàm việc Huấn luyện đang trở thành một phương tiện rất phổ biến và thường bao gồm làmviệc trực tiếp với người học để thực hiện đánh giá nhu cầu, đặt ra các mục tiêu lớn để hoànthành, phát triển kế hoạch và giúp người học hoàn thành các kế hoạch đó

Phương pháp huấn luyện này giải quyết chính xác các vấn đề như giao tiếp, quản lýthời gian và các kỹ năng xã hội Huấn luyện thường được diễn ra trên cơ sở là thàng tháng

và tiếp tục trong những năm sau đó

- Học nghề:

Học nghề là một trong những hình thức đào tạo lâu đời nhất được thiết kế cung cấptheo kế hoạch, hướng dẫn thực tế trong một khoảng thời gian đáng kể Học nghề là cách tiếpcận chính để học thủ công Người học việc đã làm việc với một bậc thầy được công nhận

 Như vậy, hoặc là phương pháp đào tạo ngoài công việc hoặc phương pháp đào tạotại chỗ đều có thể sử dụng một cách hiệu quả để thay đổi thái độ, mặc dù chúng được đào

tạo thông qua các phương tiện khác nhau Đào tạo ngoài công việc là phương pháp tốt nhất

để phát triển kiến thức và phương pháp đào tạo tại chỗ cho phát triển kỹ năng

Quyết định về cách tiếp cận đào tạo phụ thuộc vào một số yếu tố bao gồm: số tiền tàitrợ dành cho đào tạo, tính cụ thể và độ phức tạp của kiến thức và kỹ năng cần thiết, tính kịpthời của đào tạo, năng lực và động lực của người học

Để có hiệu quả, phương pháp đào tạo nên thúc đẩy học viên cải thiện thành tích củamình, thể hiện rõ các kỹ năng mong muốn, tạo cơ hội tham gia tích cực cho học viên, tạo

cơ hội thực hành, cung cấp phản hồi kịp thời về hiệu suất của học viên Ngoài ra cần phảicung cấp một số phương tiện để củng cố trong quá trình học, cần phải đưa ra được cácnhiệm vụ từ đơn giản đến phức tạp, có thể thích ứng với các vấn đề cụ thể và khuyến khíchchuyển giao từ đào tạo sang công việc

1.3.4.5 Lựa chọn giáo viên.

Sau khi đã xác định kế hoạch đào tạo gồm nội dung, mục tiêu và phương pháp đàotạo thì ta cần tiến hành xác định một yêu tố nữa rất quan trọng đó là đội ngũ giảng viên.Tùy từng tình hình sản xuất kinh doanh, đối tượng đào tạo cũng như nhu cầu đào tạo màlựa chọn lực lượng này sao cho phù hợp với các đối tượng Để xác định số lượng giảngviên thì cần dựa vào số lượng học viên đã được ước tính tại kế hoạch đào tạo

 Có thể cân nhắc lựa chọn giáo viên theo hai phương án:

- Mời giáo viên bên trong doanh nghiệp: bao gồm những quản lý có kinh nghiệm,thâm niên cao tham gia giảng dạy, người dạy có khả năng cung cấp cho học viên kỹ năngthực hiện công việc có tính thực tế, đồng thời tiết kiệm được chi phí, nhưng có nhược điểm

là không có được những thông tin mới

- Mời giáo viên đào tạo bên ngoài: Với phương án này thì giáo viên có thể cung cấpnhững kiến thức, thông tin mới cho học viên, tuy nhiên thì lại không sát với thực tiễn củadoanh nghiệp và chi phí thường rất cao

1.3.4.6 Chi phí đào tạo.

Đây là một trong những vấn đề then chốt trong việc ra quyết định đào tạo.Nhữngdoanh nghiệp có kinh phí cho việc đào tạo nguồn lao động hạn hẹp thì chọn phương phápđào tạo ít tốn kém những vẫn hiệu quả Vì để thực hiện được một khóa đào tạo cần phải dựtính rất nhiều chi phí

- Chi phí cho người dạy

- Chi phí cho người học

- Chi phí quản lý

- Chi phí cho phương tiện dạy và học

- Chi phí ngưng làm việc trong quá trình học của người lao động

- Chi phí thuê địa điểm dạy học ( nếu địa điểm nằm ngoài khách sạn)

Nếu không dự tính được trước các khoản chi phí này, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khókhăn trong quá trình đào tạo Do vậy, cần phải dự tính trước

1.3.5 Triển khai chương trình đào tạo

Sau khi xây dựng kế hoạch đào tạo thì cần phải triển khai các kế hoạch đào tạo.Khách sạn cần xem xét đối tượng đào tạo, hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo nhằmđạt được hiệu quả cao nhất Trong quá trình thực hiện nếu xảy ra những vấn đề phát sinhngoài kế hoạch thì phải kịp thời báo ngay với lãnh đạo cấp trên để trực tiếp xem xét, thayđổi, điều chỉnh cho phù hợp

Công ty cần xem xét những định hướng trong tương lai của doanh nghiệp để cóchương trình nhằm phát triển nhân sự một cách hợp lý hơn

 Công ty dựa vào:

- Yêu cầu công việc

- Năng khiếu của nhân viên: trong quá trình đào tạo nhận thấy được năng khiếucủa nhân viên từ đó sắp xếp được những công việc cụ thể nhằm khai thác tối

đa nguồn nhân lực

- Có các chương trình định hướng nghề nghiệp cho nhân viện.

- Việc thuyên chuyển đề bạt nhân viên

1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo đội ngũ lao động

Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua 2 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu và học hỏi được những gì sau khóa học

 Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học được vào trong thực tếthực hiện công việc như thế nào?

Đánh giá kết quả học tập trong giai đoạn 1 là không khó, nhưng đánh giá hiệu quả củatoàn bộ khóa học là một vấn đề phức tạp đòi hỏi rất nhiều thời gian Có trường hợp họcviên lĩnh hội các kiến thức rất tốt nhưng khi vào làm việc thực tế thì không thể thực hành

áp dụng vào được những thứ mình đã học Để tránh lãng phí trong công tác đào tạo, saumột phần hoặc toàn bộ chương trình đào tạo cần thiết phải có một sự đánh giá về kết quảđào tạo của học viên, xem xét lại mục tiêu đưa ra và mức độ thỏa mãn các mục tiêu đào tạo

đó Sau đó đưa ra các điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả cho các chương trìnhđào tạo

Kết quả của chương trình đào tạo thường được phản ánh qua: kết quả học; sự đánhgiá của người học với chương trình đào tạo; kết quả thực hiện công việc sau đào tạo củahọc viên… Để đo lường các kết quả trên, có thể dùng các phương pháp như phỏng vấn,bảng câu hỏi, quan sát, thông qua giám sát kiểm tra của cấp trên

Theo nhu cầu các bước đánh giá hiệu quả sau đào tạo của Kirkpatrich thì có hệ thốngđánh giá bốn cấp bậc được xem là hệ thống nổi tiếng nhất, được công nhận nhiều nhất vàđược sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo của doanh nghiệp

Bảng 1.1 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo của Kirkpatrick

Mức độ Khía cạnh đánh giá Vấn đề quan tâm Công cụ

1 Phản ứng của người học Người học thích chương

Bài kiểm tra, tình huống giả

3 Ứng dụng vào công việc Người học áp dụng

những điều đã học vào công việc như thế nào?

Những đo lường về kếtquả thực hiện công việc

4 Kết quả mà tổ chức đạt

được

Tổ chức thu được gì từ việc đầu tư vào đào tạo?

Phân tích chi phí bỏ ra

và lợi ích đạt được

(Nguồn: Evaluating Training Program - Kirkpatrick)

 Cấp độ một – Phản ứng: Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu là tìm hiểu phản ứng củahọc viên đối với khóa học họ tham dự Thông qua phiếu câu hỏi được phát vào cuốikhóa học, hỏi trực tiếp… học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về các khía cạnh khácnhau của khóa học

 Cấp độ hai – Kết quả học tập: Cấp độ thứ hai trong hệ thống đánh giá liên quan đếnkết quả học tập của học viên Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiếnthức, kỹ năng thái độ mà học viên tiếp thu được, từ khóa học Công tác đánh giácủa cấp độ hai nhằm xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao, mởrộng kiến thức và kỹ năng của học viên sau khi tham dự khóa học Cấp độ này cóthể tiến hành trong suốt khóa học và sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khácnhau bao gồm bảng câu hỏi thăm dò ý kiến, khảo sát, quan sát, kiểm tra lý thuyếttrên giấy, kiểm tra thực hành, đánh giá theo nhóm, tự đánh giá

 Cấp độ ba - Ứng dụng: Khả năng và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ nănghọc viên đạt được từ khóa học vào công việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếucủa cấp độ ba Đánh giá ở cấp độ này tương đối phức tạp và khó thực hiện do cần

có nhiều thời gian và công tác để thu thập dữ liệu và rất khó dự đoán khi nào những

thay đổi trong biểu hiện công tác của học viên sẽ diễn ra Vì vậy mà thường có rất

ít công ty thực hiện tốt từ cấp độ ba trở lên Cấp độ này thường được đánh giá quacác phương pháp như: Quan sát trực tiếp của tổ trưởng giám sát, thông qua cáccuộc thi đánh giá tay nghề, phỏng vấn… (thời gian đánh giá thường từ 3-6 tháng)

 Cấp độ bốn – Kết quả: Cấp độ bốn đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua ảnh hưởngcủa nó với kết quả kinh doanh, tức là đánh giá mức độ đem lại lợi nhuận mà cácchương trình đào tạo đem lại Cấp độ này không tập trung vào ảnh hưởng của đàotạo đối với từng cá nhân mà nó tập trung vào ảnh hưởng chung của đào tạo đối vớitoàn tổ chức bao gồm tất cả cá nhân trong tổ chức Cấp độ bốn là cấp độ phức tạpnhất, mất nhiều thời gian và đòi hỏi nhiều kinh phí nhất để thu thập, sắp xếp vàphân tích dữ liệu

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn.

Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố.Các nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý của các nhàquản lý, do trang thiết bị máy móc,

1.4.1 Nhân tố bên ngoài

 Môi trường kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò hàng đầu và ảnh hưởng có tính quyết định đến các hoạtđộng của khách sạn Tùy vào trạng thái phát triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định,suy thoái mà mỗi khách sạn cần lựa chọn chiến lược đạo tào và phát triển nguồn nhân lựcriêng

Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao sẽ tác động đến nền kinh tế theo hai hướng: Một là,tăng thu nhập của tầng lớp dân cư dẫn đến khả năng thanh toán cho các nhu cầu của họtăng lên Họ sẽ bắt đầu đi du lịch và có những khoảng chi trả cho chuyến đi nhiều hơn, tácđộng đến tăng trưởng của ngành du lịch

Hai là, khả năng tăng sản lượng và mặt hàng của nhiều doanh nghiệp đã làm tănghiệu quả của doanh nghiêp Tạo khả năng tích lũy vốn nhiều hơn, lúc này việc thúc đẩytăng cầu bằng cách đầu tư mở rộng kinh doanh làm cho cầu về nhân lực tăng

Ngoài ra việc hội nhập với các nước trên các diễn đàn kinh tế thế giới giúp đất nước

mở rộng thêm cơ hội liên kết với nhiều quốc gia Lượng khách du lịch ngoài địa tăng lên,tăng cầu thúc đẩy cung phát triển, yếu tố về nguồn nhân lực cũng tăng cao Lúc này để cóthể đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước, việc đào tạo đội ngũ lao động

sẽ được nâng cao và chú trọng nhiều hơn

Ngược lại nếu nền kinh tế suy yếu, thu nhập dân cư sẽ giảm, nhu cầu đi du lịch của

họ sẽ không còn nhiều, việc sản xuất sẽ trở nên khó khăn, các khách sạn bắt đầu rơi vàotình trạng ế ẩm, dẫn đến việc cắt giảm nhân lực sẽ xảy ra

 Nhân tố công nghệ, kỹ thuật

Trong thời đại công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, các công nghệ, kỹ thuật mớingày càng được áp dụng vào quá trình hoạt động kinh doanh nhiều hơn Các công nghệ, kỹthuật mới này nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển theo chiềuhướng tăng nhanh tốc độ, kéo dài chu kì sống của sản phẩm

Trong kinh doanh khách sạn, các thiết bị máy móc, các phần mềm ứng dụng đượcchú trọng đầu tư, nhằm đáp ứng được khả năng phục vụ khách nhanh chóng, chính xác,hiệu quả Tuy nhiên việc áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại gây khó khăn cho nhân viêntrong việc sử dụng Vì vậy, cần phải đào tạo nhân viên biết sử dụng các công nghệ, máymóc đó Công tác này góp phần cung cấp không nhỏ một lượng nhân viên có trình độ cao.Nhưng không phải nhân viên nào cũng có thể áp dụng đào tạo được, phải lựa chọn đúnghọc viên cho đúng loại máy móc, thiết bị có độ khó khác nhau Một công nghệ quá hiện đại

áp dụng cho một nhân viên có trình độ trung học thì khó có thể tiếp thu, như vậy công tácđào tạo sẽ không hiệu quả

 Nhân tố văn hóa, xã hội

Các yếu tố văn hóa - xã hội như phong tục tập quán, xu hướng tiêu dùng của conngười, sức khỏe, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng, có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấuthị trường cũng như môi trường kinh doanh của một khách sạn Nó tác động trực tiếp đếnviệc hình thành môi trường văn hóa làm việc, văn hóa nhóm cũng như thái độ cư xử củanhà quản trị, nhân viên tiếp xúc với đối tác kinh doanh cũng như khách hàng.

Không chỉ quan tâm đến các yếu tố văn hóa - xã hội của nhân viên tại chính nơi làmviệc mà cũng cần phải chú trọng đến nền văn hóa của khách hàng Việc khác nhau về tôngiáo, tín ngưỡng, con người, sẽ gây ra khó chịu cho khách hàng nếu nhân viên không amhiểu Chính vì vậy nhân tố văn hóa, xã hội có tác động đến chiến lược đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực, đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo cho nhân viên hiểu biết hơn về nhiềuđất nước, nhiều vùng văn hóa khác nhau nhằm thỏa mãn được khách hàng trong thời gianlưu trú

 Môi trường cạnh tranh ( đối thủ tiềm ẩn)

Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện có tác động rất mạnh đến các hoạt động của cáckhách sạn Một trong những lợi thế giúp cho khách sạn cạnh tranh và đứng vững được đóchính là phát huy nguồn lực con người Một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, trình độ tay nghề cao sẽ thu hút được khách hàng đến với mình nhiều hơn, tạo rasức cạnh tranh lớn hơn đối với đối thủ

Vì vậy muốn bỏ xa các đối thủ trong cuộc đua dành vị thế trong ngành du lịch, cáckhách sạn cần phải chú trọng chiến lược, chính sách đào tạo đội ngũ lao động trước mắtcũng như lâu dài

1.4.2 Nhân tố bên trong

 Mục tiêu, chiến lược hoạt động của khách sạn

Mỗi một khách sạn đều có những mục tiêu, chiến lược riêng cho từng giai đoạn phát

triển Những mục tiêu chiến lược này chi phối tất cả mọi hoạt động của toàn bộ khách sạntrong đó có hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc mở rộng quy mô hoạtđộng , thay đổi cơ cấu tổ chức công nghệ, thì người lao động cần phải được đào tạo để cókiến thức, kỹ năng phú hợp với những thay đổi đó

Chính sách, triết lý quản lý, những tư tưởng, quan điểm của người quản lý cấp caocủa tổ chức về cách quản lý con người trong tổ chức cũng ảnh hưởng rất lớn tới quá trìnhđào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn

 Quy mô, cơ cấu tổ chức của khách sạn

Quy mô, tổ chức khách sạn là một trong những nhân tố tác động đến quá trình đàotạo đội ngũ lao động có được đảm bảo chất lượng tốt hay không?

Một khách sạn càng lớn, lực lượng lao động càng đông dẫn đến công tác đào tạo củakhách sạn càng phức tạp và ngược lại, khách sạn càng nhỏ thì công tác đào tạo càng dễdàng Cơ cấu tổ chức càng đơn giản thì việc ra quyết định càng nhanh chóng, gọn nhẹ.Tuy nhiên một khạch sạn với quy mô tổ chức lớn thì việc đảm bảo tính chuyên mônhóa trong công việc sẽ được thực hiện tốt hơn, có như vậy công việc sẽ được thực hiệnnhanh chóng, ít tốn thời gian, chất lượng công việc sẽ đảm bảo hơn, việc tập trung đào tạonhân viên theo từng công việc, lĩnh vực sẽ ít tốn chi phí và thuận tiện hơn

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và theo giới tính.

Yếu tố cơ cấu lao động theo độ tuổi và theo giới tính quyết định đến khả năng phục

vụ, thời gian phục vụ, cũng như ảnh hưởng đến quá trình đào tạo nâng cao tay nghề chonhân viên Việc đào tạo một nhân viên nữ và một nhân viên làm cũng như nhân viên đãdầy dặt kinh nghiệm và nhân viên mới vào nghề sẽ có nội dung cũng như thời gian đào tạo

sẽ rất khác nhau Dẫn đến chương trình đào tạo áp dụng cho các đối tượng đó cũng khácnhau.

- Về độ tuổi lao động: tùy thuộc vào độ tuổi lao động trẻ hay lao động già mà sẽ có mức

độ đào tạo nhiều hay ít, chương trình đào tạo cũng khác nhau để phù hợp cho từng đối tượng.Đối với lao động đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm, hầu như đã nắm rõ hết các quy trình,quy định cũng như có khả năng ứng phó với tình huấn xẩy ra thông qua sự tích lũy trong quátrình làm việc của mình Vì vậy việc đào tạo họ sẽ ít tốn công sức, thời gian hơn so với đào tạomột nhân viên trẻ tuổi ít kinh nghiệm Tuy nhiên việc đào tạo cho nững lao động già được ítcác khách sạn lựa chọn vì những lao động này thường có xu hướng nghỉ việc do các vấn đềnhư lập gia đình, nghỉ hưu hay muốn lựa chọn một công việc khác,

- Giới tính cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đào tạo: thông thường một khách sạn có tỷ lệ

nữ giới cao hơn nam giới thì nhu cầu đào tạo sẽ thấp và ngược lại nếu tỷ lệ nữ giới mà thấphơn nam giới thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn Vì trong môi trường dịch vụ khách sạn đòihỏi sự tỷ mĩ, khéo léo, gọn gòn, sạch sẽ, những đức tính đó phù hợp với nữ giới nhiều hơn

1.4.3 Nhân tố con người

Con người là một yếu tố quan trọng trong việc cấu thành nên một tổ chức, vì tất cảcác hoạt động trong doanh nghiệp đều chịu sự tác động của nhân tố này Một trong nhữngcông tác chịu sự tác động mạnh mẽ nhất là công tác đào tạo và phát tiển nguồn nhân lực.Chúng ta đều nhận thấy, sự khác biệt trong lối tư duy, nhu cầu cần được học tập và pháttriển của con người cũng khác nhau nên việc đào tạo, cung cấp thêm kiến thức cho ngườilao động ngày càng được chú trọng hơn

Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo thành công hay thất bại Vìvậy, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh gây tốn chi phí, công sức, thời gian những kếtquả thu lại không như mong đợi

“ Các cá nhân tham gia đào tạo với những kinh nghiệm khác nhau, mức độ hiểubiết về tài liệu khác nhau và những khả năng trí tuệ, thể chất bẩm sinh khác nhau Vì vậy,

người thiết kế chương trình phải đảm bảo chắc chắn rằng những yêu cầu đào tạo của mìnhphải phù hợp với khả năng của học viên Bởi vì chương trình đào tạo quá khó hay quá dễđều có thể kèm hiệu quả” (GeorgeT.Milkowich & Boudreau, 2002)[13]

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn DLG Đà Nẵng.

2.1.1 Lịch sử hình thành.

Khách sạn DLG Đà Nẵng được khai trương vào tháng 7/2018 đạt tiêu chuẩn 5 saothuộc sỡ hữu của Tập đoàn Đức Long Gia Lai, tọa lạc tại vị trí đắc địa bậc nhất trên tuyếnđường Võ Nguyên Giáp nằm ngày bên cạnh bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, trên diện tích đất

8000 m2 Khách sạn có vị trí hết sức thuận tiện cho việc giao thông, đi lại và mua sắm

- Cách trung tâm thành phố 3km

- Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 5km

- Cách bãi biển Mỹ Khê 1 phút đi bộ

- Cách Phố cổ Hội An 25km

- Cách bán đảo Sơn Trà 15km

- Cách Bà Nà Hill 43km

Với quy mô 237 phòng và tất cả các phòng đều hướng ra biển, với đầy đủ các dịch

vụ Nhà hàng - Cà phê bar, Hội nghị, Spa được thiết kế và xây dựng với lối kiến trúc tân cổđiển, gần gũi, sang trọng Khách sạn DLG Đà Nẵng có kiến trúc mang phong cách giaohòa giữa cổ điển và hiện đại, đặc biệt tạo ấn tượng với nội thất cao cấp, gam màu thânthiện và tao nhã, trang thiết bị được lắp đặt và bố trí theo lối tối giản nhưng tinh tế và manglại tiện nghi tối đa, đẳng cấp vượt trội

* Thông tin liên lạc

- Địa chỉ: 258 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng

- Điện thoại: +84 236 392 5888

- Email: info@dlghoteldanang.com

- Website: www.dlghoteldanang.com

- Fanpage: www.facebook.com/dlghoteldanang

2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng

Giám đốc tài chính -

kế toán

Thư ký

nhân sựNhâ

n viên

Giám đốc kỹ thuật

Giám đốc thương mại

Quản lý marketing

Quản

lý Sale

Giám đốc an ninh

Giá

m đốbuồng

phòng

Trưởng bộ phận nhà hàng

Quản lý

lễ tân

Trưởng tạp vụ

Bếp BánhBếp ÁBếp Âu

Quầy lưu

niệm

Làm vườnGiặt là

Vệ sinh công cộng

Nhâ

n

viên làmphòng

Nhân viên

(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự, khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn DLG Đà Nẵng

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn

 Tổng giám đốc

- Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo việccung cấp các dịch vụ tốt nhất, đảm bao nhân niên các bộ phận hoạt động hiệu quảnhất

- Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư

 Giám đốc tài chính - kế toán

- Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo các vấn đề về tài chính - kế toán

- Tư vấn các chính sách kế toán và tài chính cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư

- Phân công, quản lý, đánh giá và kiểm soát khả năng làm việc của các vị trí làmviệc trong phòng

- Đảm bảo các vấn đề về thuế đang được kiểm soát, xử lý một các hợp lý và đúngvới yêu cầu của pháp luật

- Ngoài Giám đốc tài chính - kế toán ra còn có các nhân viên đảm nhận những vị trísau:

+ Kế toán tổng hợp+ Kế toán phải thu

+ Kế toán thanh toán

+ Kiểm soát chi phí

+ Thu ngân và thủ quỹ

 Giám đốc thương mại

- Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường,nghiên cứu xu hướng của khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch để từ đó xâydựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, giai đoạn

- Lập kế hoạch quản lý, quản bá thương hiệu, hình ảnh cho khách sạn Quản lýdoanh số, thúc đẩy bán hàng và báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc

- Dưới Giám đốc thương mại còn có: quản lý marketing, quản lý sale, nhân viênphụ trách khách hàng công ty du lịch, nhân viên phụ trách khách hàng trựctuyến, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sựkiện, tiệc nhân viên marketing

 Giám đốc kỹ thuật

- Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận kỹ thuật

- Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn.Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị, đề xuất và thực hiện các biện phápngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành

- Các nhân viên của bộ phận kỹ thuật bao gồm: Nhân viên điện, nước, mộc, thợsơ/nề, điện lạnh