DL CDTN GIẢI PHÁP xây DỰNG CHUỖI DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại bộ PHẬN CASINO – BAR THUỘC HOIANA SUNCITY

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3 1.1. Dịch vụ 3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 3 1.1.2. Khái niệm chuỗi dịch vụ 4 1.1.3. Vai trò của chuỗi dịch vụ 5 1.1.4. Khái quát về dịch vụ Casino – Bar 5 1.2. Khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm về khách hàng 7 1.2.2. Phân loại khách hàng 7 1.2.3. Vai trò của khách hàng 10 1.2.4. Phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Trung Quốc. 12 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3.3. Quy trình của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 16 1.3.4. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.3.5. Yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng 17 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINOBAR HOIANA SUNCITY 20 2.1. Tổng quan về Hoiana Hoiana Suncity 20 2.1.1. Quá trình hình thành 20 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Hoiana Suncity 24 2.1.3. Thực trạng khách Trung Quốc Đài Loan đến Việt Nam 20172019 25 2.1.4. Sơ lược cơ cấu tổ chức Hoiana Suncity 26 2.1.5. Tình hình hoạt động – tiền khai trương Hoiana Suncity 29 2.2. Bộ phận Casinobar 29 2.2.1. Giới thiệu thông tin chung 29 2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ, sản phẩm dịch vụ tại Casino bar 32 2.2.3. Tổng quan về nhân sự 35 2.2.4. Các bộ phận và nhiệm vụ 37 2.3. Thực trạng hoạt động chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Casino – Bar 40 2.3.1. Thực trạng 40 2.3.2. Đánh giá 48 2.3.3. Nhận xét chung 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 52 3.1. Định hướng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng của Casino – Bar 52 3.2. Phân tích điểm mạnh điểm yếu của chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1. Điểm mạnh 53 3.2.2. Điểm yếu 55 3.3. Đề xuất giải pháp xây dựng 55 3.3.1. Giải pháp về lao động 55 3.3.2. Giải pháp về trang thiết bị và công nghệ 56 3.3.3. Giải pháp về công tác tổ chức hoạt động và giám sát công việc 56 3.3.4. Giải pháp cải thiện dịch vụ 57 3.3.5. Giải pháp khác 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR

THUỘC HOIANA SUNCITY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR

THUỘC HOIANA SUNCITY

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gởi sự cảm ơn chân thành đến trường đại học Duy Tân vì đã tạođiều kiện học tập tốt cho sinh viên chúng tôi với tất cả cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũgiảng viên nhiệt tình và nhiều kinh nghiệm Cũng như nỗ lực liên kết hợp tác với cácdoanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực để tạo môi trường thực tập tốt nhất cho sinh viên

Gần gũi hơn nữa là sự hỗ trợ, giúp đỡ của các thầy cô giảng viên, giáo vụ của ViệnĐào Tạo và Nghiên Cứu Du Lịch, và đặc biệt là Thạc sĩ Hoàng Thị Cẩm Vân đã quan tâm

và tận tình chỉ bảo trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận của em

Nhân đây cũng xin gởi lời cảm ơn đến công ty TNHH Phát triển Nam Hội An, quýcông ty đã chấp nhận đơn xin thực tập, trong quá trình 12 tuần tôi cũng đã nhận được nhiều

sự hỗ trợ của các anh chị thuộc bộ phận Nhân sự trong các vấn đề về giấy tờ, đơn từ Và bộphận tiếp nhận thực tập chính là F&B Hoiana Suncity bao gồm Casino – Bar và Cha ChanTeng, đã truyền đạt nhiều kiến thức mới liên quan đến nghiệp vụ cũng như là ngôn ngữ,những kĩ năng cần có cho công việc sau này

Lời cuối xin chúc tất cả quý thầy cô giáo, quý anh chị trong công ty và gia đình mọingười thật nhiều sức khỏe, luôn tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết với công việc củamình, ngày càng dẫn bước được nhiều sinh viên, thực tập sinh hơn

Về mặt hời gian cũng như kinh nghiệm, kiến thức còn hạn chế nên khóa luận này cóthể còn nhiều sai sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô

để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao bản thân mình và phục vụ tốt hơn cho công việc thực

tế sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Sinh viên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Sinh viên

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 3

1.1.2 Khái niệm chuỗi dịch vụ 4

1.1.3 Vai trò của chuỗi dịch vụ 5

1.1.4 Khái quát về dịch vụ Casino – Bar 5

1.2 Khách hàng 7

1.2.1 Khái niệm về khách hàng 7

1.2.2 Phân loại khách hàng 7

1.2.3 Vai trò của khách hàng 10

1.2.4 Phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Trung Quốc 12

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.3.3 Quy trình của dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.3.4 Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

1.3.5 Yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng 17

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CASINO-BAR HOIANA SUNCITY.20 2.1 Tổng quan về Hoiana - Hoiana Suncity 20

2.1.1 Quá trình hình thành 20

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Hoiana Suncity 24

2.1.3 Thực trạng khách Trung Quốc - Đài Loan đến Việt Nam 2017-2019 25

2.1.4 Sơ lược cơ cấu tổ chức Hoiana Suncity 26

2.1.5 Tình hình hoạt động – tiền khai trương Hoiana Suncity 29

2.2 Bộ phận Casino-bar 29

2.2.1 Giới thiệu thông tin chung 29

2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ, sản phẩm & dịch vụ tại Casino- bar .32 2.2.3 Tổng quan về nhân sự 35

2.2.4 Các bộ phận và nhiệm vụ 37

2.3 Thực trạng hoạt động chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Casino – Bar 40

2.3.1 Thực trạng 40

2.3.2 Đánh giá 48

2.3.3 Nhận xét chung 50

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHUỖI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CASINO – BAR HOIANA SUNCITY 52

3.1 Định hướng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng của Casino – Bar 52

3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu của chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

3.2.1 Điểm mạnh 53

3.2.2 Điểm yếu 55

3.3 Đề xuất giải pháp xây dựng 55

3.3.1 Giải pháp về lao động 55

3.3.2 Giải pháp về trang thiết bị và công nghệ 56

3.3.3 Giải pháp về công tác tổ chức hoạt động và giám sát công việc 56

3.3.4 Giải pháp cải thiện dịch vụ 57

3.3.5 Giải pháp khác 59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Lượt khách Trung Quốc – Đài Loan đến Việt Nam 2017-2019 25

Bảng 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ 32

Bảng 2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Casino – Bar 33

Bảng 2.4 Tổng hợp nhân sự 36

Bảng 2.5 Tiến trình phục vụ khách tại Mass Gaming 40

Bảng 2.6 Tiến trình phục vụ khách tại Một – Hai – Bar 44

DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 2.1 Các chủ đầu tư của dự án 21

Hình 2.2 Các đơn vị vận hành 22

Sơ đồ 1.1 Phân loại khách hàng 10

Sơ đồ 1.2 Năng lực của khách hàng đã sử dụng sản phẩm – dịch vụ 11

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ ban lãnh đạo Casino – Hoiana Suncity 26

Sơ đồ 2.2 - Sơ đồ đội ngũ quản lý Non-gaming 28

Sơ đồ 2.3 Bộ máy quản lý của Casino – Bar 35

vụ của doanh nghiệp tổ chức đó

Là một trong những khu phức hợp giải trí đẳng cấp mới tại miền Trung Việt Nam,với quá trình đầu tư lâu dài và số vốn lớn thì việc Hoiana nói chung và khối vận hànhHoiana Suncity nói riêng đều cần tạo ra những sự khác biệt để “đi vào lòng người” Vàmột trong những yếu tố đặc biệt quan trọng ấy là dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoiana– Hoiana Suncity Cùng tầm nhìn chung là “Mang đến những trải nghiệm giải trí đẳng cấpChâu Á”, và triết lí của riêng F&B Hoiana là “Cung cấp dịch vụ vượt trên cả mong đợi thểhiện chất lượng và đặc điểm của chuyên viên phục vụ, tạo ra trải nghiệm khách hàng hoànhảo bằng cách cung cấp phục vụ hạng nhất và tiến bộ hơn về mọi mặt để có thể nâng caotrải nghiệm của khách hàng” thì tất cả mọi nỗ lực đều với mục đích cuối cùng là mang đếnnhững trải nghiệp đẳng cấp nhất, trong tương lai khi nhắc đến khu giải trí đẳng cấp thìHoiana rất vinh dự được gọi tên Một lý do quan trọng khác, vì đặc trưng sản phẩm kinhdoanh của Hoiana Suncity không được phép được quảng bá rộng rải ở Việt Nam nên cáchtạo hệ thống marketing mạnh mẽ nhất chính là qua sự trải nghiệm của các khách hàng đốivới các dịch vụ bên trong Hoiana

Hiểu được vấn đề đó tại Hoiana – Hoiana Suncity trong quá trình thực tập ở bộ phậnF&B Casino-Bar từ giai đoạn tiền khai trương đến đi khi vào hoạt động đã giúp tôi có

những quan sát thực tiễn và cơ hội cọ sát làm việc, nên tôi quyết định chọn đề tài “ Giải

pháp xây dựng chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Casino-Bar thuộc Hoiana Suncity” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đi vào tìm hiểu thực trạng của các hoạt động thuộc dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

bộ phận Casino-Bar Sau đó dựa trên thực tế các ưu nhược điểm của các hoạt động chămsóc hiện tại đó tìm ra các giải pháp phù hợp để xây dựng chúng thành chuỗi dịch vụ chămsóc hoàn thiện hơn Giúp bộ phận hoạt động hiệu quả hơn trong thực hiện nhiệm vụ chămsóc khách hàng, nhằm tăng sự hài lòng của khách, tăng mức khách quay lại và đạt doanhthu đề ra

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Bộ phận Casino-Bar thuộc F&B Hoiana Suncity, tại thời kì tiền khai trương

4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp đọc tài liệu để tìm hiểm những lý luận, lý thuyết có liên quan đếnkhách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, casino và bar

Phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu để tổng hợp, đưa ra những quan điểmthuộc chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [5, tr.256]

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất cụ thể” [9, tr57]

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng

phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch

vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả” [17]

Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [2]

“Cung ứng dịch vụ” theo như Luật thương mại 2005 định nghĩa “là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [3]

Qua những khái niệm đó cho thấy dịch vụ là một thuật ngữ chỉ công việc, hoạt độngphục vụ trực tiếp hay gián tiếp cho khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầumong muốn của họ, nó là sự kết hợp của cả hàng hóa hữu hình và các yếu tố vô hình khác

1.1.2.Khái niệm chuỗi dịch vụ

Chuỗi dịch vụ là chuỗi các dịch vụ trong đó, đối với mỗi cặp dịch vụ liền kề, sự xuất

hiện của dịch vụ đầu tiên là cần thiết cho sự xuất hiện của dịch vụ thứ hai – “Service chain

is the sequence of services where, for each adjacent pair of services, occurrence of the first service is necessary for the occurrence for the second service” [24]

Chuỗi dịch vụ là một thuật ngữ bao gồm một số bước liên quan đến nhau hoặc liênkết với nhau để đảm bảo phục vụ hiệu quả và làm hài lòng khách hàng Nó bao gồm tất cảcác việc từ đúng người, đúng kỹ năng đến các bộ phận ở đúng nơi vào đúng thời điểm,đồng thời cung cấp các cập nhật theo thời gian tạo sự hài lòng cho khách hàng và giảm chiphí Chuỗi dịch vụ bao gồm mọi thứ xảy ra trước, trong và sau phục vụ [28]

- Sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán số lượng nhiệm vụ sẽ phát sinh trong mộtkhoảng thời gian cụ thể với dự báo nhu cầu Đảm bảo có đủ nguồn lực (con người, kỹnăng, công cụ) để đáp ứng công việc được lên kế hoạch hoặc không có kế hoạch và với kếhoạch năng lực

- Đảm bảo nhân viên phù hợp làm việc đúng ca và làm đúng việc, dựa trên nhu cầu,

kỹ năng dự báo và tính sẵn sàng Báo cáo kịp thời và chính xác về ca làm việc theo kếhoạch

- Tận dụng việc đặt lịch hẹn dựa trên sự thật cung cấp cho khách hàng các lựa chọndựa trên thời gian thực tế và thời gian đi lại, đồng thời phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Sử dụng trí tuệ nhân tạo và khoa học dữ liệu để tối ưu hóa và tự động hóa lịch trình

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đáng tin cậy, minh bạch, kịp thời và liên lạc liêntục Nâng cao tương tác của khách hàng với giao tiếp hai chiều, thời gian thực thông quakênh ưa thích của họ

- Kỹ thuật viên hỗ trợ dịch vụ cung cấp thông tin cần đáp ứng và vượt qua mong đợicủa khách hàng Đảm bảo nhóm dịch vụ tại chỗ có thể giao tiếp và chia sẻ dữ liệu trongthời gian thực

- Đo lường KPI và hiểu biết sâu sắc về sự liên tục tham gia dữ liệu, hiệu suất thờigian thực có thể hành động trong ngày của dịch vụ để thực hiện các điều chỉnh nhanhchóng

1.1.1.Vai trò của chuỗi dịch vụ

Theo sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” thì dịch vụ chất lượng tốt có thể giúp

doanh nghiệp: thu hút thêm khách hàng mới, tạo thêm ấn tượng; đưa độ nhạy cảm của giáxuống thấp nhất; cải thiện năng lực cạnh tranh; nâng cao độ hài lòng của khách hàng vàmức độ trung thành; bồi dưỡng mối quan hệ khách hàng nội bộ / nhà cung ứng; nâng caohình ảnh của công ty và gia tăng lợi nhuận [4, tr.9]

Vậy theo định nghĩa chuỗi dịch vụ và chất lượng dịch vụ tốt ta có thể nhận thấychuỗi dịch vụ có vai trò quan trọng đối với khách hàng và với doanh nghiệp:

- Với khách hàng: Tạo cho họ trải nghiệm đồng nhất hơn trong cả quá trình, khôngphải trải qua các bước lặp đi lặp lại nhàm chán và mất thời gian Giúp tiết kiệm thời giancông sức, nâng cao hơn mức độ hài lòng, tăng cao trải nghiệm

- Với doanh nghiệp: Tạo ấn lượng về sự trải nghiệm trọn vẹn Nâng cao hình ảnhcông ty, giữ chân khách hàng đã trải nghiệm và thu hút khách hàng mới Tăng doanh thu

và lợi nhuận, tiết kiệm các chi phí khác để giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách hàngphàn nàn

1.1.3.Khái quát về dịch vụ Casino – Bar

Casino theo định nghĩa cũ là địa điểm âm nhạc công cộng hoặc nơi nhảy múa, bây

giờ được đặt tên cho nơi cung cấp dịch vụ đánh bạc “Originally a public music or dance

hall venue Now the name given to a place that offers gambling services” [26]

Từ casino được bắt nguồn chính xác từ nước Ý- từ gốc là “Casa” Càng ngày càng

về sau trò chơi này ngày càng phát triển hơn và ngày càng nhiều nước du nhập về

Casino hay còn gọi - sòng bạc là một cơ sở chuyên kinh doanh các dịch vụ đánh bạc.Sòng bạc thường đặt gần hoặc kết hợp với các khách sạn, nhà hàng, khu mua sắm, tàu dulịch biển và các khu vực nghỉ mát khác Một số sòng bạc tổ chức cả những sự kiện giải trínhư hòa nhạc, thể thao, ảo thuật

Casino resort là tổ hợp giải trí có casino và những khu resort nghỉ dưỡng giúp chongười đến có được cảm giác thoải mái nhất Người chơi chỉ cần có tiền vừa có thể nghỉdưỡng thoải mái và trải nghiệm những trò chơi sòng bài Thông thường những casinoresort có thiết kế xa hoa, đồ sộ và có nhiều thiết bị cao cấp hiện đại

Sảnh casino hay mass gaming là những sảnh chơi trò chơi dành cho tất cả nhữngngười chơi Hiện nay có rất nhiều sảnh khác nhau và trong đó có sảnh thường và sảnh VIP.Sảnh VIP thường dành cho những người thực sự có nhiều tiền và muốn trải nghiệm nhữngloại trò chơi khác nhau.[21]

Bar là đơn vị kinh doanh bán lẻ phục vụ các loại đồ uống có cồn như bia, rượu mạnh,rượu vang, cocktail,… cũng như các loại đồ uống khác như nước giải khát, nước khoáng,mocktail, sinh tố… Bar cũng thường bán các loại đồ ăn kèm – đồ nhắm như snacks, khoaitây chiên, các loại đậu. “Pub bar or club bar is a retail business establishment that serves alcoholic beverages , such as beer , wine , liquor , cocktails , and other beverages such

as mineral water and soft drinks Bars often also sell snack foods such as potato chips (also known as crisps ) or peanuts ” [25]

Qua những khái niệm này ta có thể hiểu Casino-Bar là quán bar thực thuộc trongCasino, đối tượng khách hầu hết là người từ Casino đến Quán bar này cũng hoạt động nhưmột quán bar thông thường có phục các loại đồ uống có cồn và các loại nước khác, cũngphục vụ kèm âm nhạc và trình diễn, đem lại thêm cho khách hàng một không gian vui chơithư giãn

1.2 Khách hàng

1.2.1.Khái niệm về khách hàng

“Khách hàng là tiền đề tồn tại và nền tảng của doanh nghiệp” [4, tr.7]

“Khách hàng là những người ngẫu nhiên đến hoặc đến theo ý định” [8, tr.32]

“Góc nhìn của khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng , là cơ sở để tiết lập mối

quan hệ với họ và có cách tiếp cận, chào bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ tốt hơn”: [8,

tr.113-116]

- Khách hàng muốn nhân viên có thể lắng nghe và hiểu họ, biết được các thông tincủa họ, có hứng thú với mục đích và mục tiêu của họ Từ đây nhân viên nhận biết đượcnhu cầu của khách là gì và bán những thứ họ cần

- Nhân viên cần có kiến thức rộng hiểu cả về hoàn cảnh, mục tiêu của khách hàng và

cả về chính sách, sản phẩm của công ty nhân viên đó Vì khách hàng muốn nhân viên giúp

họ đưa ra giải pháp, giảm bớt rắc rối và phát triển nghiệp vụ

- Khách hàng cũng yêu cầu nhân viên có quan hệ giao tiếp ổn định vì điều đó giúpkhách hàng tin tưởng rằng nhân viên này không chỉ đơn giản muốn tăng sức tiêu thụ mà họthật tâm có hứng thú với mục đích với nhu cầu của mình

- Và điều cuối cùng là kiên trì đến cùng, giữ chữ tín, nhân viên nên đảm bảo hoạtđộng đóng gói, giao hàng, bảo quản, thanh toán, hậu mãi, giải quyết trục trặc phát sinh, sửachữa… phải tốt và nhiệt tình như khi tiếp cận bán hàng cho mình

Tổng kết lại khách hàng là người đã, đang và sẽ mua sắm, sử dụng sản phẩm hànghóa dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng rất quan trọng và có nhiều yếu tố ảnh hưởngđến họ trong quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa dịch vụ

1.2.2.Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc chia khách hàng ra thành các nhóm có nhiều điểmtương đồng để dễ dàng hơn trong việc thực hiện các công tác liên quan Tùy theo ngànhnghề và từng đơn vị kinh doanh mà có nhiều cách phân loại khách nhau:

8Căn cứ vào mục đích tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu:

- Người tiêu dùng cá nhân hay còn gọi là người tiêu dùng cuối cùng, nhóm này lạichia theo các nhóm nhỏ theo hành vi như: [6, tr.44-46]

+Mua theo thói quen: mua theo kinh nghiệm tích lũy lâu dài trong quá trình mua sắmtrước đó, có độ tin tưởng và tín nhiệm cao với sản phẩm này Họ quyết đoán, nhanh chóng,

có mục đích khi mua [7, tr.87-89]

+Mua kiểu lý trí: Nhóm này vừa dựa vào kinh nghiệp bản thân vừa dựa vào cácthông tin thu thập về sản phẩm dịch vụ rồi tiến hành phân tích so sánh Nên nhóm nàykhông dễ bị ảnh hưởng bởi tuyên truyền quảng cáo, họ mua với tính tự chủ cao [7, tr.87-89]

+Mua theo cảm tính: nhóm này lại dựa vào cảm xúc là nhiều, thêm vào đó các tưởngtượng liên tưởng của họ Chú trọng nhiều vào bề ngoài, màu sắc và khiều thẩm mĩ cá nhân

là đặc điểm thường thấy của nhóm này Vì vậy những quyết định đúng đắn cần phải làm làđầu tư cho bao bì, cách trưng bày sản phẩm, quảng cáo và sự khéo léo của nhân viên bánhàng [7, tr.87-89]

+Mua theo hứng thú: Nhóm “hứng thú” này rất dễ bị tác động về mặt cảm xúc, mẫncảm với môi trường, dùng nhiều trực giác để mua sắm Họ thích sản phẩm thời thượng,không quan tâm giá, dựng vào ý thích nhất thời là nhiều, cũng vì vậy mà sau khi mua họthấy không hài lòng lắm hoặc không thực sự có nhu cầu dùng [7, tr.87-89]

+Mua theo kinh tế: Lấy giá cả làm thước đo quan trọng nhất, và vô cùng nhạy cảmvới nó Nhóm này lại có hai nhánh nhỏ một là chạy theo “hàng tốt giá rẻ”, hai là “tiền nàocủa nấy” [7, tr.87-89]

- Người tiêu dùng là tổ chức, chia là 2 nhánh nữa là người tiêu dùng công nghiệp( mua như nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất và bán sản phẩm khác, kiếm lời), và ngườitiêu dùng là tổ chức (là chính phủ hoặc các tổ chức xã hội) [6, tr.44-46]

- Căn cứ vào vai trò tham gia vào quá trình mua sắm: [6, tr.44-46]

9+Người khởi xướng: đưa ra ý tưởng đầu tiên về việc mua hàng hóa dịch vụ.

+Người ảnh hưởng, có 2 loại: ảnh hưởng cố vấn (đưa ra chỉ dẫn có tính chất khuyênbảo, hướng dẫn, giới thiệu) và ảnh hưởng áp đặt (mang tính chất cưỡng chế)

+Người quyết định: mua hay không, mua ở đâu, mua như thế nào

+Người mua: thực hiện giao dịch thực tế

+Người sử dụng: dùng sản phẩm đã được mua đó

- Căn cứ theo góc độ thời gian: [6, tr.44-46]

+Khách hàng quá khứ: Là người đã từng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp một hay nhiều lần Việc doanh nghiệp cần làm là duy trì họ để trở thành khách hànghiện tại

+Khách hàng hiện tại: Là người đang tiến hành giao dịch Với đối tượng khách hàngnày doanh nghiệp nên tiến hành giao lưu, nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm tốt hơn và sự phục

vụ hoàn hảo hơn, để thiết lập mối quan hệ ngày càng tốt đẹp, bền chặt giữa 2 bên

+Khách hàng tương lai: Là đối tượng trong tương lai có khả năng mua sử dụng sảnphẩm dịch vụ Những khách được thu hút bằng cách tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị… tạođiều kiện cho sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình

- Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: [18]

+Khách hàng nội bộ: Là cá nhân, bộ phận mua sản phẩm của công ty, đối tượngkhách này được liên kết với tổ chức, biết được nhiều hơn về ưu nhược điểm của sản phẩm

và họ có thể mua sản phẩm với mức giá rẻ hơn, nhiều ưu đãi hơn Theo bà Nguyễn NhãNgọc Trâm Anh – phó giám đốc điều hành của công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life

Việt Nam cho biết “Nếu khách hàng là người đem lại doanh thu giúp công ty hoạt động và

phát triển thì nhân viên lại là những người thu hút và giữ chân khách hàng Doanh nghiệp làm sao có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu như những người trực tiếp tạo nên những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng lại cảm thấy không hài lòng? Muốn nhân viên

(Nguồn: tự tổng hợp)

Sơ đồ 1.1 Phân loại khách hàng 1.2.3.Vai trò của khách hàng

“Vai trò của khách hàng là tuyên truyền thông tin, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp, hay giá cả, chất lượng chức năng, đặc điểm của các sản phẩm, dịch vụ

đó Thậm chí có thể nói khách hàng vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên tiêu thụ, nhân viên bán hàng” [8, tr.32]

“Mặt khác khách hàng còn như một người khởi xướng, người tạo ra xu thế, họ “kéo”

người khác cùng mua, người khác thấy cũng dễ làm theo họ, bắt chước họ” [8, tr.33]

Tiêu

dùng cá

nhân

Tiêu dùng tổ chức

Khách hàng quá khứ

Khách hàng hiện tại

Khách hàng tương lai

Khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài

“Khách hàng giữ vai trò của người kêu gọi Nếu có một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ

quan cao cấp mua hàng của chúng ta thì chính họ là người thay chúng ta thu hút khách hàng” [8, tr.33]

Ngoài ra khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến sảnphẩm dịch vụ, cũng có thể cung cấp thị trường tiêu thụ mới, và nhiều vai trò khác nữa

(Nguồn: Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – xã hội)

Sơ đồ 1.2 Năng lực của khách hàng đã sử dụng sản phẩm – dịch vụ

Trích dẫn theo trang thông tin kinh tế cafebiz.vn của tác giả Thanh Huyền: “Theo

nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa

Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có [22] Theo nghiên cứu của Hubspot vào năm 2018, khách hàng hiện nay rất thiếu niềm tin vào các kênh bán hàng Theo đó, chỉ khoảng 3% khách hàng tin vào lời nhân viên bán hàng, nhưng 52% khách hàng sẽ tin nếu như được bạn bè, người thân giới thiệu Vì vậy, khách hàng chính là kênh marketing tốt nhất của doanh nghiệp [22]

“ Giá thành thu hút khách mới bằng 5 lần duy trì khách đã trải nghiệm sản phẩm

dịch vụ vì: khách trung thành tiêu thụ nhiều nhưng giá thành dịch vụ mình chi ra tương đối ít hơn; giúp PR sản phẩm – truyền miệng giùm (đôi khi hiệu quả hơn nhiều); tránh việc đối thủ cướp thị phần” [4, tr.20]

Khách hàng đã trải nghiệmsản phẩm dịch vụ

Triển khai nghiệp vụ đa dạng và nhiều lần

Sản phẩm dịch vụ tốt

Mục đích thực sự của việc phân tích vai trò khách hàng là tạo nên cơ sở để dễdàng giao tiếp với họ, cũng như hiểu được giá trị tồn tại của khách hàng, và cuối cùng làbiến các giá trị tồn tại đó thành lợi nhuận

1.2.4.Phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Trung Quốc.

1.2.4.1 Một vài đặc điểm tâm lý của khách Trung Quốc

Văn hóa ẩm thực phát triển khá lâu đời, nhu cầu ẩm thực của họ rất phong phú, đadạng Họ nổi tiếng thế giới với nghệ thuật ẩm thực giàu có và cách thức chế biến đặc sắc

Vì thế, khi đi du lịch, người Trung Quốc có nhu cầu đối với ẩm thực rất cao Họ thích ăncơm (cơm gạo tám, cơm rang thập cẩm hoặc cơm nếp hương) với các món ăn phươngĐông truyền thống như: gà tần, vịt quay, các món ăn chế biến từ rùa, ba ba, rắn và các loạigia vị, nước chấm [19]

Không giống với khách phương Tây, người Phương Đông đặc biệt là Trung Quốckhá khắt khe trong vấn đề giao tiếp Chào hỏi không nên bắt tay chặt mà thả lỏng hoặc nhẹnhàng Nên chào người có chức quyền cao trước chứ không chào hỏi phụ nữ trước Khôngchỉ trỏ, đây là hành động thiếu lịch sự Khép ngón tay, sử dụng cả lòng bàn tay để chỉ dẫncho khách [19]

Khi ăn họ dùng bát, đũa Họ thích được phục vụ bằng việc bày thức ăn trên các bànthấp (30 – 40cm), đặt trên nền nhà và ngồi xếp vòng tròn xung quanh để thưởng thức vàdùng rượu nấu từ gạo, ngô… Họ cho rằng với cách ăn như vậy chẳng những bảo tồn đượccác giá trị truyền thống mà còn tạo ra được sự ấm cúng, thân mật như trong gia đình [20]Trong giao tiếp, kiêng ôm vai hay vỗ lưng, kiêng trỏ tay vào người đối diện Vì chorằng như thế là bất lịch sự Khi rót nước kiêng để miệng bình trà đối diện với khách Bởi lẽquan niệm dễ khiến khách gặp điều chẳng lành [20]

Ở Trung Quốc, một số người rất tin tưởng vào tướng số: thường chọn ngày đẹp theolịch khi đi du lịch (kiêng ngày 4 và 7); có nhu cầu đến nơi cửa Phật (chùa, miếu, đình) vàonhững ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng [20]

Họ rất ý thức tôn trọng nề nếp, gia giáo trong cuộc sống gia đình; cầu kỳ, cẩn thận vàchu đáo trong ngoại giao [20]

1.2.4.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc

Trung Quốc là thị trường khách du lịch nước ngoài lớn nhất thế giới, tăng vọt từ 4,5triệu người vào năm 2000 lên tới 150 triệu người vào năm 2018 Trong những năm 2020,con số này được dự báo sẽ tăng gấp đôi khi tỷ lệ người sở hữu hộ chiếu tại Trung Quốctăng từ mức 10% dân số hiện tại lên 20% [16]

Du khách Trung Quốc cũng là nhóm chi tiêu du lịch nhiều nhất thế giới, chiếm tới16%, tương đương 277 tỷ USD, trong tổng số chi tiêu du lịch quốc tế toàn cầu, theo Tổchức Du lịch Thế giới (UNWTO) [16]

Những lĩnh vực như du lịch cũng đã biết tranh thủ kỹ thuật số trong việc tiêu dùngnày Các nền tảng mạng như Ctrip và Qunar tiến hành lướt sóng và đề xuất các dịch vụ sosánh giá cả, mua vé máy bay và thanh toán “một cửa” Điều này cũng được lý giải bởi một

sự thay đổi các thói quen tiêu dùng Với sự xuất hiện của Internet, từ nay 70% khách dulịch Trung Quốc tổ chức các chuyến du lịch của họ một cách độc lập Đây là một sự thayđổi đáng kể so với các thế hệ trước, phải nhờ đến các cơ quan dịch vụ.[13]

Theo một báo cáo của Capgemini và Merrill Lynch, hiện có 345.000 người ở TrungQuốc đại lục có giá trị tài sản trên 1 triệu USD, chưa kể nhà ở Còn ở Hồng Kông có87.000 người Giá trị tài sản trung bình của các triệu phú ở Trung Quốc đại lục là 5 triệuUSD, và ở Hồng Kông là 5,4 triệu USD, cao hơn mức trung bình 3,3 triệu USD của toànkhu vực châu Á-Thái Bình Dương Đặc biệt, hầu hết triệu phú của Trung Quốc có tuổi đờikhá trẻ Ở đây, 83% giới thượng lưu trong độ tuổi dưới 55, trong khi ở Nhật Bản, 73% làtrên 55 tuổi [11]

Một đặc điểm của khách hàng Trung Quốc mà các nhà hàng cần lưu ý đó là họ thíchđược phục vụ từ đầu đến cuối và thường xuyên túc trực tại bàn để rót trà, soạn đồ ăn haydọn dĩa [11]

Việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng và việc đưa ra các chiến lược marketing là mốiquan hệ hai chiều, cái này là nền tảng của cái kia, và cái kia giúp hỗ trợ để tạo nên xuhướng tiêu dùng mới, thay đổi tạo những thói quen tiêu dùng mới phù hợp với thời đại vàđịnh hướng của doanh nghiệp [6, tr.36-38]

Ảnh hưởng của giai tầng (tầng lớp) khách hàng đến việc tiêu dùng, việc cung cấpdịch vụ của đơn vị kinh doanh Tùy vào đặc trưng của tầng lớp xã hội, nghề nghiệp, quan

hệ giao lưu cá nhân, khả năng kinh tế - sở hữu tài sản của cải hay giá trị định hướng màkhách hàng có những quyết định trong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đơn

vị kinh doanh này hay đơn vị kinh doanh khác Mặc khác nó còn là cơ sở giúp phân loại thịtrường, phân tích mẫu hành vi tiêu dùng [6, tr.113-120]

Thái độ của khách hàng đối với đối tượng là kết quả từ những kinh nghiệm trước đây

về đối tượng đó, gián tiếp hay trực tiếp Ngoài ra nó còn được hình thành ngay khi kinhnghiệp của họ về sản phẩm chỉ giới hạn trong những gì họ thấy từ quảng cáo tuy có độ tincậy thấp hơn [6, tr.353-354]

1.3.1.2 Các ảnh hưởng liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ảnh hưởng của văn hóa trong việc chăm sóc khách hàng: văn hóa góp phần hạn chếtính không ổn định và tăng cường khả năng dự báo các hành vi của cá nhân trong xã hội, làcho xã hội tồn tại và phát triển phồn vinh Vì vậy mà trong việc định hướng tiêu dùng hay

15chăm sóc khách hàng các công ty hay người lãnh đạo phải nắm rõ nguyên tắc này, nó ảnhhưởng đến toàn bộ quá trình kinh doanh của họ [6, tr.58-60]

Cá tính và vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng Cá tính hay nhân cách phảnánh cái tôi khác biệt cá nhân của mỗi người, nó là sự ổn định và có tính bền lâu tuy nhiêncũng có thể bị ảnh hưởng mà thay đổi Từ cá tính này kết hợp với mối quan hệ xã hội màcon người có những động cơ hành động, những mong muốn ý thức thúc đẩy hành vi của

họ, bao gồm cả hành vi tiêu dùng [6, tr.217-220 & tr.224-225]

Động cơ và sự liên quan đến tiêu dùng, chăm sóc khách hàng, theo GS Đặng Phương

Kiệt trong “Cơ sở tâm lý học ứng dụng” tập 1 thì “động cơ là thuật ngữ chỉ tất cả các quá

trình có dính líu tới việc khởi sự hướng tới và duy trì các hoạt động thể lực và tâm lý.

[6,tr.348-349] Còn theo Philip Kotler và Gary Armstrong thì “động cơ là nhu cầu đã trở

nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó” Các động cơ có vai trò như

động lực bên trong thúc đẩy hành vi lại vừa dẫn dắt và duy trì hành vi và động cơ được giảithoát tức đã được thoãn mãn [6, tr.244, 260-262]

Vậy chăm sóc khách hàng là tất cả các việc cần phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng của doanh nghiệp, nó là sự phục vụ theo cách mà khách hàngmong muốn và được cải thiện thường xuyên, nhằm mục đích giữ khách hàng hiện có, tạo

ra những đối tượng khách trung thành

1.3.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong việc bán hàng của bất kì ngành hàng hóa dịch vụ nào đều chia làm 3 khâu:trước, trong và sau bán hàng Nếu trước và trong bán hàng bộ phận kinh doanh đóng vaitrò chủ yếu, thì bộ phận chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định trong khâu saubán hàng Nếu làm tốt khâu này thì sẽ duy trì khách hàng hiện tại, đồng nghĩa sẽ tạo rađược khách hàng trung thành, thu hút khách hàng cũ quay lại mua các dự án tiếp theo củadoanh nghiệp Điều này sẽ cắt giảm được chi phí kinh doanh, tức chi phí tìm kiếm khách

16hàng mới Theo Nguyễn Thái Huy, Phó Tổng giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị Công ty CPYeshouse [14]

Những nhiệm vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, tạo quy trình chăm sóc với từngnhóm khách hàng hay việc phản hồi, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hoặc đơn giản là gửithư chúc mừng sinh nhật, thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, tri ân đến vớikhách hàng…là một trong những cách mà các doanh nghiệp gắn kết được với khách hàngcủa mình [14]

1.3.3.Quy trình của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bao gồm 3 giai đoạn chủ yếu:

- Trước khi khách mua hàng – hay còn có thể gọi là tiếp thị quảng cáo, vì tại thờiđiểm này mục đích chính là thu hút sự chú ý, gây tò mò, ấn tượng với khách Giai đoạn nàyđơn vị kinh doanh sẽ thực hiện các hình thức quảng cáo bằng tờ rơi, pano, áp phích, băngrôn hay trên các phương tiện truyền thông qua các chương trình tài trợ hay từ thiện Cũngnhư việc tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn… hoặc tổ chức các sự kiện truyền thông, gởi thưđiện tử Bên cạnh đó là đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức và năng lực, đam mê để

hỗ trợ khách hàng tốt hơn

- Giai đoạn tiếp theo là trong quá trình khách đến và giao dịch với đơn vị kinh doanh,thời điểm này khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, các sản phẩm hàng hóa dịch vụcủa đơn vị Người giữ vai trò quan trọng nhất lúc này là nhân viên bán hàng hay ngườiphục vụ, họ nên cố gắng thể hiện sự chào đón, quan tâm và thuyết phục khách sử dụng sảnphẩm dịch vụ của mình Ở thời điểm này có thể lấy thông tin và các yêu cầu của kháchhàng, thông qua đó biết được nhu cầu mong muốn của họ để phục vụ được tốt hơn Bêncạnh còn cung cấp những khuyến mãi, chương trình xúc tiến của bên đơn vị kinh doanh.Tiếp nữa là thực hiện giao dịch, lúc này nhân viên hay đơn vị phải chịu trách nhiệm về cácvấn đề như hướng dẫn sử dụng hàng hóa dịch vụ, các vấn đề liên quan cần thiết khác, nếucần thì có thể liên hệ các bộ phận khác để tham gia hỗ trợ Yêu cầu chung cho giai đoạn

17này là giao tiếp ứng, xử tốt với khách, nhanh chóng, xử lí nhanh nhất có thể các tình huốngphát sinh, cung cấp nhiều thông tin để lôi kéo và tăng mức bán hàng – upsale.

- Cuối cùng giai đoạn thứ 3: hậu bán hàng, ở một vài ngành nghề đặc trưng thì nó làgiai đoạn chủ yếu nhất vì nó bao gồm các hoạt động liên lạc ghi nhận phản hồi về mức độhài lòng của khách, hay tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại, bên cạnh đó nó còn làphần quan trọng để giữ mối quan hệ lâu dài, thu thập thêm về hồ sơ khách hàng, lịch sửgiao dịch hoặc sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Tuy nhiên cả ba quá trình đều cần thiết cho việc tạo sự thỏa mãn cho khách, nên cả

ba giai đoạn ở một số mặt nhất định vẫn được xem là nhân tố quyết định

1.3.4.Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách tính chất tư vấn, giải quyết: cungcấp thông tin, giải thích và hỗ trợ hướng giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.Các hoạt động bán hàng: bán hàng hóa dịch vụ đến tay người tiêu dùng, việc này trựctiếp tạo ra doanh thu cho đơn vị kinh doanh

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: thái độ, hành vi,trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặngquà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọngđại của khách hàng

Hiệu quả cao nhất của các hoạt động chăm sóc khách hàng là bán được sản phẩmdịch vụ

Việc chăm sóc có thể thông qua các phương tiện: gọi điện thoại, email, brochure hay

hệ thống phản hồi tự động…

1.3.5.Yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: [8, tr.228-232]

- Khía cạnh cá nhân: phản ánh tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc kinhnghiệm phục vụ tiêu dùng Khách hàng đánh giá thể hiện trên cả một hệ thống, tổng thể.Trong đó bao hàm cả hài lòng về doanh nghiệp, hệ thống kinh doanh tiêu thụ, về sản phẩmdịch vụ, về nhân viên với hình ảnh, môi trường, cả về quá trình trước – trong khi muahàng, quá trình trong – sau sử dụng

- Khía cạnh của doanh nghiệp: đây là cách doanh nghiệp dùng để đánh giá và tăngcường thành tích cho mình, tổng hợp nghiên cứu quá trình hài lòng của hành vi tập thểkhách hàng và nghiên cứu mức độ hài lòng của tất cả cá nhân trong quá trình phục vụ trênthị trường

Mức độ hài lòng được quyết định bởi 3 nhân tố: Chất lượng phục vụ mà khách hàng đãtrải nghiệm; chất lượng phục vụ khách hàng dự tính (mong đợi); và cuối cùng là sự hiểu biết

về giá trị tức chất lượng phục vụ khách cảm nhận được tương đương với giá cả thanh toán

Theo tác giả Vương Linh trong “Tiếp cận khách hàng – lợi ích của khách hàng cũng

là của bạn” [8, tr.127-129] thì nắm bắt được điều khách hàng quan tâm là một trong các

yếu tố khiến họ lựa chọn mình và từ đó tạo ra độ hài lòng cao nhất:

+Sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể ( ví dụ xe Vinfast,nhà Vinhome, bệnh viện Vinmec… nó mang tính thể hiện khả năng tài chính và địa vị củakhách hàng)

+An tâm và an toàn, dĩ nhiên rồi đó là một trong các bật nhu cầu cơ bản nhất của bất

kì con người nào

+Tiện lợi và tự động hóa, công nghệ đã nhảy vọt đến những tầm cao mới, việc cậpnhật và ứng dụng nó là điều thiết yếu, mục tiêu cuối cùng là giúp khách hàng thoải mái,nhanh chóng tiện dụng khi mua hàng

+Lòng hiểu kì, đáp ứng được thị hiếu và thỏa mãn tâm lý tập thể của khách: “Cái

thứ mới lạ đó là gì vậy, mọi người có thì tôi cũng có”

19+Giá cả.

- Nhân tố quyết định độ hài lòng của khách hàng không dựa trên thái độ cảm xúc củangười bán hàng, người phục vụ mà còn là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác [8, tr.220-222]+Từ góc độ phục vụ ta xét các yếu tố như mức độ hiểu được yêu cầu chính đáng củakhách, sự tiếp xúc cũng như thái độ lịch sự biết kiêm nhường, biết lắng nghe, sự đối ứngnhanh nhẹn và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, mức độ tin cậy và cả các yếu tố hữuhình kèm theo như trang thiết bị, giá cả, môi trường thoải mái

- Từ góc độ sản phẩm điều quan trọng là tính năng của nó, có đáp ứng mong muốncủa khách không, có phục vụ tốt như họ trông đợi không

- Sự hấp dẫn hay được gọi là yếu tố giữ chân khách hàng không chỉ nằm ở sản phẩmhay chức năng mà sản phẩm hàng hóa dịch vụ đó mang lại mà nó còn ở cách thức phục vụ

và danh tiếng của công ty được xây dựng trên thị trường [4]

- Khách hàng hy vọng được coi trọng và muốn được trở thành người đặc biệt nênhãy quan tâm kiểu cá nhân hóa để tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng

- Cập nhật công nghệ mới nhất và thường xuyên để nâng cao trải nghiệm khách hàng

- Quan tâm đến khách hàng nội bộ - nhân viên trong công ty đó Vì mắt xích: chấtlượng dịch vụ nội bộ  độ hài lòng của nhân viên  khả năng duy trì nhân viên  chấtlượng dịch vụ đối với khách hàng bên ngoài  độ hài lòng của khách hàng  khả năngduy trì khách hàng  lợi nhuận

- “Quan hệ giữa độ hài lòng của khách hàng và độ trung thành của khách hàng

không phải là quan hệ đường thẳng mà khách hàng càng hài lòng thì độ trung thành càng cao” [8, tr.81]

- Theo định nghĩa của ACA Group tổng hợp thì những dịch vụ khách hàng tuyệt vờilà: "Dịch vụ khách hàng tuyệt vời (là) khả năng của một tổ chức nhất quán và liên tục vượtquá mong đợi của khách hàng - definition by ACA Group sums up what excellentcustomer service is beautifully: "Excellent customer service (is) the ability of anorganization to constantly and consistently exceed the customer's expectations." [30]

Là khu nghĩ dưỡng phức hợp với tổng vốn đầu tư lên đến 4 tỉ đô la Mỹ thời gian dự

án lên đến 20 năm, với mục tiêu phát triển là trở thành một trong những điểm đến hàng đầuchâu Á với tổ hợp khách sạn hạng sang, sân golf đẳng cấp Championship và khu vực giảitrí có thưởng hiện đại

Tổng dự án được quản lý bởi Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Phát Triển Nam Hội

An, giấy phép kinh doanh được cấp ngày 10/12/2010, được thành lập bởi ba tập đoàn đầu

tư hàng đầu Châu Á.[15]

- Vinacapital: Hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư bất động sản tại ViệtNam, với nhiều dự án đã thành công Nó cũng là nhà đầu tư nước ngoài lớn nhất với khốitài sản khách sạn khu nghĩ dưỡng, giải trí có giá trị 1,5 tỷ đô la Mỹ

- Suncity: Tập đoàn đa ngành đến từ Macau, mà nỗi bật nhất vẫn là lĩnh vực giải trí

có thưởng Hiện tại đang điều hành và sở hữu nhiều địa điểm vui chơi sang trọng tạiMacau cùng các điểm khác thuộc châu Á và các câu lạc bộ VIP

-VMS Investment Group công ty quản lý quỹ đầu tư kinh doanh thành lập năm 2006, trụ sở đặt tại Hong Kong Lĩnh vực đầu tư chính bao gồm tài chính cấu trúc, vốn cổ phần tư nhân, quỹ đầu tư mạo hiểm được hỗ trợ bởi môi giới chứng khoáng, dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp, bên cạnh đó còn có nhiều năm kinh nghiệm trong đầu tư ngành công nghiệp giải trí.

(Nguồn: hoiana.com)

Hình 2.1 Các chủ đầu tư của dự án

Dự án với tổng quy mô 985,5 ha, trải dài trên địa phận 3 xã Duy Hải, Duy Nghĩa(huyện Duy Xuyên), và xã Bình Dương (huyện Thăng Bình), tỉnh Quảng Nam Sau khihoàn thành tất cả các giai đoạn Hoiana sẽ có trung tâm văn hóa, thương mại dịch vụ, thêmcác hạng mục khách sạn, khu nghỉ dưỡng, các hình thức căn hộ dịch vụ; các công trìnhthương mại dịch vụ như cửa hàng bán lẻ, của hàng kinh doanh dịch vụ giải trí và chăm sócsức khỏe, nhà hàng, trung tâm mua sắm, trung tâm hội nghị, triển lãm, thể dục thể thao;các công trình nhà ở như biệt thự, nhà liền kề, chung cư bán và cho thuê, các công trìnhphức hợp thương mại nhà ở bao gồm nhà ở xen kẽ hoặc liền khối với các công trìnhthương mại dịch vụ; làng văn hóa, thủ công mỹ nghệ, công viên giải trí, bến du thuyền…

và các tiện ích khác [15]

Những điểm nhấn là sân golf 18 lỗ được thiết kế bởi chuyên gia Robert Trent JonesII; hơn 1.000 phòng khách sạn và villas thuộc 4 thương hiệu cao cấp Rosewood Hoi An,KHOS Hoiana, New World Hoiana Hotel and Residences, và Hoiana Hotel and Suites.[10]

Trong năm nay – 2020 Hoiana sẽ khai trương và đi vào hoạt động các hạn mục củagiai đoạn 1, bao gồm tổ hợp khách sạn, casino, sân golf, trải dài 165 ha với mức vốn đầu tư

22cùng là Khối vận hàng trung tâm nơi điều hành chung đảm bảo cho mọi hoạt động của toàn

bộ Hoiana Trong những giai đoạn tiếp theo sẽ có thêm nhiều khối vận hành khác tiếp tụcxây dựng và chịu trách nhiệm

(Nguồn: hoiana.com)

Hình 2.2 Các đơn vị vận hành

Tên chính thức: Công Ty TNHH Phát Triển Nam Hội An – Hoi An SouthDevelopment Ltd

Địa chỉ : Thôn Tây Sơn, xã Tây Hải, huyện Duy Xuyên, tỉnh Quảng Nam Với vị trí

lý tưởng này quý khách đến với Hoiana dễ dàng di chuyển đến các điểm du lịch hấp dẫn vànỗi tiếng khác như: phố cố Hội An 15 phút, Biển Cửa Đại 20 phút, Thành phố Đà Nẵng 50phút, Sân bay quốc tế Đà Nẵng 50 phút, Hồ Phú Ninh 70 phút, Thánh địa Mỹ Sơn 85 phút,Kinh thành Huế 180 phút

Mã số thuế: 4000789705, đăng kí tại cục thuế tỉnh Quảng Nam

Website: hoiana.com

Số điện thoại: 0235626333

Hoiana khi phát triển ở đây đã góp phần giải quyết việc làm cho rất nhiều người dânkhu vực Quảng Nam nói riêng và miền Trung Việt Nam nói chung

Sứ mệnh: Mang đến những trải nghiệm đẳng cấp tại châu Á – Diversify The Gaming

& Entertainment Experience in Asia

Tầm nhìn: Mang đến vô vàn cơ hội cho tương lai – Bringing The Future withEndless Opportunities

Văn hóa của Hoiana – Our beliefs:

- Chúng ta đầy dũng khí – We have courage

- Chúng ta luôn luôn quyết đoán – We are decisive

- Chúng ta luôn luôn đổi mới – We are innovative

- Chúng ta dám đương đầu và không bao giờ bị giới hạn trước những thách thức –

We embrace challenges and never bound by comformity

2.1.1.2 Hoiana Suncity

Một trong bốn khối vận hành thuộc công ty TNHH phát triển Nam Hoiana – Hoiana,đến từ tập đoàn Suncity nổi tiếng của Macau chuyên về lĩnh vực giải trí và trò chơi cóthưởng

Ông Alvin Chou là chủ tịch hội đồng quản trị của Suncity – tên Việt Nam là TháiDương Thành Nó được thành lập vào ngày 23 tháng 3 năm 2007 tại Macau, Trung Quốc.Hiện đang đầu tư và quản lý 18 câu lạc bộ VIP tại Macau trên tổng 28 tại khu vực châu Á-còn được gọi là Junket Họ cũng là chủ điều hành của phòng VIP tại Crown Đà Nẵng Bêncạnh đó tập đoàn này còn có các hoạt động đầu tư kinh doanh khác như: Đá quý, đồng hồ,phim ảnh, khách sạn… Và nhiều dự án kinh doanh dịch vụ sân golf, ẩm thực, phát triển tàichính và bất động sản ở Hong Kong và Macau

Suncity cam kết đưa ra trải nghiệm dịch vụ VIP trên toàn thế giới “Experience theWorldwide VIP Services”, bên ngoài VIP club còn cung cấp đầy đủ dịch vụ trọn bộ du lịchnhư đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tàu biển và xe đưa đón

Suncity đã đạt được chứng nhận cao cấp: 2018 Chứng nhận SGS Qualicert – câu lạc

bộ VIP sòng bạc 7 sao đầu tiên trên thế giới [29]

Văn hóa làm việc tại Hoiana Suncity:

- Nhân viên sử dụng câu chào đặc trưng của Hoiana: “Xin chào! Chào mừng đến với

Hoiana…”.

- Nhân viên chào khách lịch sự bằng cách xưng hô Ông/bà hoặc ưu tiên chào bằngtên nếu có thể

- Nhân viên có thể tiên đoán trước những nhu cầu của khách khi thích hợp

- Nhân viên được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ của mình hiệu quả

- Nhân viên có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách về toàn bộ khu vực mìnhlàm việc hoặc có được thông tin kịp thời Nếu như không thể đáp ứng được yêu cầu củakhách, Nhân viên cần đưa ra các lựa chọn thay thế phù hợp

- Nhân viên nên hỏi thăm nếu khách cần sự hỗ trợ khác

- Nhân viên chào tạm biệt khách với sự chú ý đặc biệt

1.1.1.Lĩnh vực hoạt động của Hoiana Suncity

Tập trung vào mảng kinh doanh truyền thống của tập đoàn đầu tư là lĩnh vực giải trí

1.1.2.Thực trạng khách Trung Quốc - Đài Loan đến Việt Nam 2017-2019

Bảng 2.1 Lượt khách Trung Quốc – Đài Loan đến Việt Nam 2017-2019

- Trung Quốc đại lục là một khu vực có nguồn khách dồi dào, mức tỉ lệ tăng lần lược

là 23%, 16% tương đương 95,821 người và 839,357 người của năm 2018/2017 và2019/2018

- Đài Loan lần lược mức tăng của 2018 so với 2017 và 2019 so với 2018 là 15%,29% tương ứng số lượng 97,880 người và 212,632 người

- Căn cứ trên tình hình tỉ lệ lược khách và tổng dân số các khu vực này thì cho thấy tỉ

lệ sẽ tăng chậm hơn tuy nhiên số lượng vẫn rất lớn Các doanh nghiệp và nhà nước cần cóthêm nhiều chính sách, hình thức du lịch vui chơi có chất lượng và mới lạ để thu hút họ

1.1.3.Sơ lược cơ cấu tổ chức Hoiana Suncity

(Nguồn: Casino – Bar Handbook)

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ ban lãnh đạo Casino – Hoiana Suncity

Bao gồm 10 khối điều hành, phối hợp vận hành cho cả Suncity

- Surveillance Operations: Khối điều hành giám sát thông qua hệ thống camera anninh 24/24, đảm bảo minh bạch, an toàn và phát hiện xử lí các tình trạng gian lận, vi phạmquy định của Suncity tại tất cả các khu vực, đặc biệt là khu trò chơi có thưởng

- Casino: Khối điều hành cho khu vực trò chơi từ đào tạo nhân viên các cấp củaTable Gaming đến hướng dẫn vận hành các máy slots, tính toán thắng thua và cấp thưởngcho khách chơi

Casino MarketingCorporate Risk & Investigations

Human Resources & Administraition

Security Operations

- Non-gaming: Khối điều hành phục vụ ngay trong casino nhưng không phải thuộctrò chơi, nó chịu trách nhiệm về F&B, quản gia cho khách, giải trí, quản lí cơ sở vật chất,cho thuê…

- IS&T: Khối hệ thống thông tin và công nghệ, giám sát, xử lí thông tin, kiểm soátcác thông tin mạng truyền ra ngoài, thông tin mạng nội bộ

- International Marketing: Khối tiếp thị quốc tế, quảng bá tại nước ngoài, liên kết các

cơ sở của tập đoàn điều hành để mang khách về

- Casino Marketing: Khối tiếp thị mảng casino, nhận và hỗ trợ, giải quyết phàn nàncủa khách khi đã đến Hoiana Suncity, một trong phần quan trọng của sau tiêu dùng

- Corporate Risk & Investigations: Khối quản trị rủi ro và điều tra, dữ liệu dồi dào từcác nguồn khác nhau sẽ làm minh bạch cả về khách và nhân viên, tránh những đối tượng

có hồ sơ xấu xâm nhập vào, các đối tượng rửa tiền hay chuộc lợi từ casino và đánh giá cácrủi ro có thể có, đưa ra các biện pháp ngăn chặn, loại bỏ

- Human Resources & Administraition: Khối điều hành liên quan nhân sự và giấy tờ,giải quyết các vấn đề lương, thưởng, bảo hiểm, xử phạt, kỉ luật

- Security Operations: Khối quản trị an ninh, đảm bảo an minh, an toàn tất cả các khuvực, sự cố về cháy nỗ

- Finance: Khối điều hành liên quan đến tài chính, các dòng vốn trong các giai đoạn,khoản doanh thu lãi lỗ, tính toán lợi nhuận mang về cho các chủ đầu tư