DL CDTNGIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG của QUỸ đầu tư PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY 3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Merry 3 1.2 Một số thông tin về khách sạn Merry 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merry 6 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Merry 9 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TÀO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY. 16 2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 16 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 18 2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân 19 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 24 2.2.2 Những thành công và khó khăn trong quá trình thực tập: 29 2.3 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry 30 2.3.1 Công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 31 2.3.2 Kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân của khách sạn: 31 2.3.3. Đánh giá ưu, nhược điểm về công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 40 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 42 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Merry 42 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Merry 3

1.2 Một số thông tin về khách sạn Merry 4

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merry 6

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Merry 9

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TÀO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 16

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 16

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 18

2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân 19

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 24

2.2.2 Những thành công và khó khăn trong quá trình thực tập: 29

2.3 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry

30

2.3.1 Công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân 31

2.3.2 Kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân của khách sạn: 31

2.3.3 Đánh giá ưu, nhược điểm về công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân

40

NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MERRY 42

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Merry 42

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Merry 43

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1: ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN NĂM 2019 19

Bảng 2.2: SỰ BIẾN ĐỘNG LAO ĐỘNG TỪ NĂM 2017-2019 20

Bảng 2.3: SỰ BIẾN ĐỘNG LAO ĐỘNG NĂM 2019 22

Bảng 2.4: CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BỘ PHẬN LỄ TÂN 23

Bảng 2.5: SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TỪ NĂM 2017-2019 34

Hình 1.4: Phòng Standrad Double 9

Hình 1.5 : Phòng Standrad Twin 10

Hình 1.6: Phòng Super Double 10

Hình 1.7: Phòng Super Twin 11

Hình 1.8: Phòng Triple 11

Hình 1.9: Phòng Deluxe Double 12

Hình 1.10: Phòng Deluxe Twin 12

Hình 1.11: Phòng Suite 13

Hình 1.12 Nhà hàng khách sạn Merry 13

Hình 1.13 Phòng hội nghị khách sạn Merry 14

Hình 1.14 Đồ lưu niệm tại sảnh khách sạn 14

Sơ đồ 1.3 Tổ chức nhân sự của khách sạn Merry 6

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry 18

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch và đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của kinh tế thế giới nên Việt Nam đã xác định rằng du lịch là nền kinh tế mũi nhọn

Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam bền vững theo hướng chất lượng, nâng tầm thương hiệu, khai thác có trọng tâm, trọng điểm nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa Ngành du lịch Việt Nam đang có những tín hiệu tích cực, tuy nhiên những yếu điểm tồn tại là không ít Do đó du lịch Việt Nam đang dần cải thiện những yếu điểm để đưa thương hiệu du lịch của Việt Nam lan rộng ra toàn thế giới Nắm được xu thế của thời đại hiện nay hàng loạt các nhà hàng, khách sạn ra đời nhằmđáp ứng nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ của khách du lịch

Nhân viên lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trước đây tôi từng nghĩ tiêu chuẩn nhân viên lễ tân chỉ cần ngoại hình, nhưng qua quá trình học tập và quan sát thực tế, ngoại hình chỉ là điều kiện cần chứ chưa đủ, để đảm bảo tốt công việc của một nhân viên lễ tân, bản thân tôi cảm thấy mình cần phải trao dồi trình độ kĩ năng: giao tiếp, tin học văn phòng, nghiệp vụ lễ tân, trình độ ngoại ngữ, nắm bắtcông việc nhanh, tiếp nhận và xử lý tình huống linh hoạt, kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc Từ khi còn ngồi trong ghế nhà trường tôi đã luôn mong muốn được làm việc tại vị trí

lễ tân khách sạn, do đó tôi đã lựa chọn thực tập ở bộ phận này Bên cạnh đó, qua thời gian thực tập tôi hi vọng bản thân sẽ nắm vững kiến thức và kĩ năng để mạnh dạn ứng tuyển vào

vị trí nhân viên chính thức của khách sạn hoặc có đủ khả năng để ứng tuyển vào những khách sạn khác

Khách sạn Merry là một cái tên còn khá mới mẻ đối với thị trường du lịch Đà Nẵng, chỉ mới chính thức đi vào hoạt động năm 2017 đến nay nên thời gian hoạt động chỉ mới hơn 3 năm, vì vậy việc lựa chọn đơn vị này để thực tập đối với tôi đó vừa là cơ hội vừa là thách thức Qua tìm hiểu tôi nhận thấy khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi Đối tượng khách

đa phần là khách quốc tế, đây là cơ hội để tôi có thể giao tiếp ngoại ngữ Bên cạnh việc được các anh chị trong bộ phận hướng dẫn trong quá trình thực tập vì khách sạn có quy môvừa nên thao tác làm việc không quá phức tạp tôi có thể tự quan sát, thực hành theo Sau thời gian thực tập tôi đã nhận thức được sự quan trọng trong công tác đào tạo nhân viên của khách sạn, thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp để đào tạo nhân lực một cách tốt nhất đặc biệt là nhân viên lễ tân vì họ chính là cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa du lịch trường Đạihọc Duy Tân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được lựa chọn đơn vị thực tập phù hợp, qua

đó tôi đã được nâng cao sự hiểu biết, nắm vững lí thuyết và cọ xát với thực tế để học hỏi thêm về nghiệp vụ lễ tân Nhờ sự hướng dẫn tận tình từ giảng viên hướng dẫn, bên cạnh đó

là sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị tại bộ phận lễ tân khách sạn đã giúp tôi hoàn thành đợtthực tập một cách tốt nhất Từ đó tôi có thể rút ra được những ưu điểm và nhược điểm trong công tác đào tạo nhân viên tại chính bộ phận lễ tân của khách sạn Đó là lí do tôi

chọn đề tài : “Báo cáo thực tập và hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ

tân của khách sạn Merry”.

Kết cấu chuyên đề:

Chương 1: Khái quát về khách sạn Merry

Chương 2: Báo cáo thực tập và hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễtân của khách sạn Merry

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn Merry

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MERRY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Merry

(Nguồn: infomerryhoteldanang.com)

Hình 1.1 Giới thiệu khách sạn Merry

Khách sạn Merry thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Nam Việt Thái Làkhách sạn 3 sao chính thức đi vào hoạt động từ năm 2017, với vị trí thuận lợi ngay bên bờsông Hàn, là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách để có thể dễ dàng tham quan các địađiểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng như Cầu quay Sông Hàn, Cầu Rồng, Cầu Tình Yêu, bãibiển Mỹ Khê và nhiều địa điểm nổi tiếng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Với hệ thốnggồm 57 phòng ngủ và 1 phòng hội nghị được thiết kế tinh tế, hiện đại cùng tiện nghi sangtrọng mang lại sự thoải mái Bên cạnh đó, với thiết kế đơn giản nhưng không kém phầnsang trọng của nhà hàng luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái vàthưởng thức những bữa ăn sáng tuyệt vời Điểm tâm sáng được phục vụ theo phong cáchbuffet với các món ăn phong phú được làm từ những nguyên liệu tươi ngon nhất

Là khách sạn hoạt động độc lập và so với bề dày lịch sử phát triển của du lịch Đànẵng thì khách sạn Merry là cái tên còn khá mới mẻ đối với du khách Qua 3 năm hoạtđộng và phát triển, khách sạn dần khẳng định được vị trí của mình và góp phần vào sự pháttriển của du lịch Đà Nẵng Đối tượng khách hàng của khách sạn là khách Việt Nam vàkhách quốc tế, đặc biệt khách sạn đang đánh mạnh vào đối tượng khách châu Âu Qua thờigian hoạt động chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của khách sạn đã cải thiện đáng kể

và khách sạn thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật để xứng đáng với hạngsao của mình Hiện khách sạn đã và đang liên kết được nhiều doanh nghiệp và công ty lữhành lớn như: Vietravel, SaiGon Tourist, Du lịch Việt, v v…

1.2 Một số thông tin về khách sạn Merry

- Logo:

- Doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM VIỆT THÁI.

- Địa chỉ: số 447-449 đường Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, thành phố ĐàNẵng

- Điện thoại/ Fax: 0236.39.39.379

- Email: info@merryhoteldanang.com

- Website: www.merryhoteldanang.com

- STK: Sacombank 04004945404 tại Sacombank Đà Nẵng

Agribank 2010201002127 tại ngân hàng Agribank Đà Nẵng

- Người đại diện theo pháp luật: ông Phạm Hồng Sanh, chức danh: Tổng giám đốc

- Tổng số phòng kinh doanh: 57 phòng và 1 phòng hội nghị

- Ngành nghề kinh doanh: Khách sạn, dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour dulịch

(Nguồn: https://khachsan.chudu24.com/ks.5379.khach-san-merry-da-nang.html)

Hình 1.2: Vị Trí khách sạn Merry trên bản đồ.

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merry

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Merry(2017))

Sơ đồ 1.3 Tổ chức nhân sự của khách sạn Merry

Chi tiết sơ đồ cơ cấu nhân sự của khách sạn Merry

- Tổng giám đốc:

+ Là đại diện pháp nhân của doanh nghiệp, điều hành mọi hoạt động của khách sạntheo đúng chính sách pháp luật của nhà nước

+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của khách sạn

+ Quyết định chiến lược kinh doanh, chính sách và mục tiêu chất lượng của kháchsạn

+ Quyết định cơ cấu tổ chức, sắp xếp và bố trí nhân sự

- Giám đốc điều hành:

+ Giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của khách sạn và báo cáo cho tổng giámđốc

+ Lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn

+ Thu thập báo cáo từ các bộ phận cấp duới và thường xuyên theo dõi báo cáo kinhdoanh để chủ động đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời

+ Thiết lâp các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn

+ Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP

+ Xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách trong trường hợp cấp dưới không giải quyếtđược

+ Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột suất trong khách sạn

- Bộ phận kinh doanh:

+ Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường

+ Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh

+ Thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

+ Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụhiệu quả

- Bộ phận kế toán:

+ Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách, thu chi, công nợ.

+ Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm

+ Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của khách sạn nói chung và từng bộphận nói riêng

+ Đề xuất về chiến lược tài chính cho cấp trên

+ Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách

+ Sắp xếp, bố trí nhân sự đáp ứng số phòng sạch để phục vụ số lượng khách lưu trúcủa khách sạn

- Bộ phận F&B:

+ Cung cấp thức ăn, đồ uống phục vụ khách và các bữa cơm ca của nhân viên

+ Tổ chức phục vụ ăn sáng cho khách

+ Dọn dẹp, vệ sinh khu vực của bộ phận

+ Thực hiện các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc khi có yêu cầu hoặc các hội nghịhội thảo

- Bộ phận an ninh:

+ Đảm bảo an toàn cho khách lưu trú

+ Đảm bảo an ninh cho khách sạn

+ Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn.

+ Hỗ trợ hành lí cho khách

- Bộ phận bảo trì:

+ Giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị trong khách sạn, kiểm tra định kì

+ Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi các bộ phận khác yêu cầu

+ Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng khi khách sạn có tiệc hoặc hội nghị

+ Kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị trong phòng khách, đảm bảo luôn hoạt động tốt

- Bộ phận nhân sự:

+ Quản lí và tuyển dụng nhân sự cho các bộ phận

+ Ban hành các quy định, chế tài

+ Theo dõi, đánh giá nhân viên của từng bộ phận

+ Quản lí trực tiếp nhân viên

+ Xem xét đề xuất khen thưởng cho cá nhân, bộ phận xuất sắc trong tháng, trong năm

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Merry

- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Merry với 57 phòng ngủ bao gồm 10 phòng Standard,

13 phòng Superior, 10 phòng Triple, 23 phòng Deluxe và 01 Suite được thiết kế tinh tế hiện đại cùng tiện nghi sang trọng

+ Phòng Triple với diện tích phòng 30 mét vuông.

+ Kích thước giường: giường lớn 1m8, giường nhỏ 1m2

+ Số lượng: 10

+ View chính diện sông Hàn, cầu rồng, cầu tình yêu, thành phố

6 Deluxe Double

(Nguồn: http://merryhoteldanang.com/vn/room-view-14/deluxe-double/)

Hình 1.9: Phòng Deluxe Double.

+ Phòng Deluxe Double với diện tích phòng 30 mét vuông

+ Kích thước giường: giường lớn 1m8

- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng sẽ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú một cáchngon miệng và hài lòng nhất Nhà hàng phục vụ theo kiểu Buffet Với thực đơn hơn 30 món được chế biến phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền, quốc gia khác nhau nên rất dễdàng cho du khách trong việc lựa chọn món ăn.

(Nguồn: info@merryhoteldanang.com)

Hình 1.12 Nhà hàng khách sạn Merry

- Phòng hội nghị tại tầng 11 phù hợp cho các hội thảo kinh doanh quy mô lớn và

thông thường Hiểu được sự quan trọng của những buổi hội nghị, hội thảo hay những sự kiện khác, vì vậy phòng hội nghị được trang bị những trang thiết bị mới nhất bao gồm máychiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng, WiFi tốc độ cao

(Nguồn: info@merryhoteldanang.com)

Hình 1.13 Phòng hội nghị khách sạn Merry

- Ngay tại sảnh khách sạn có trưng bày tủ đồ lưu niệm gồm các trang sức, vòng hạt, tượng,… hướng về tín ngưỡng phật giáo cùng các đồ trang trí để phục vụ nhu cầu mua sắmcủa khách ngay tại khách sạn

(Nguồn: info@merryhoteldanang.com)

Hình 1.14 Đồ lưu niệm tại sảnh khách sạn

Thông tin dịch vụ tại khách sạn

- Dịch vụ vận chuyển: bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin về dịch vụ vận chuyển khi khách có nhu cầu về xe đưa đón sân bay hoặc thuê xe máy, miễn phí xe đạp

- Dịch vụ bán tour: bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu và bán tour du lịch với mức giá ưu đãinhất

- Báo thức: khi cần được báo thức du khách vui lòng báo với lễ tân

- Đặt, giữ chỗ chuyến bay: nhân viên lễ tân sẵn lòng tra cứu thông tin , cung cấp đầy

đủ thông tin và thủ tục cần thiết cho chuyến bay

- Báo và tạp chí: những ấn bản địa phương và tạp chí Quốc tế có sẵn tại tiền sảnh

- Trung tâm dịch vụ: du khách có thể sử dụng dịch vụ văn phòng tại tiền sảnh như: điện thoại, fax, photocopy, máy tính

- Quy đổi tiền tệ: nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách đổi tiền với mức chênh lệch thấp nhất

- Dịch vụ thư tín: dịch vụ chuyển nhận thư tín, hàng hóa trên khắp thế giới

- Dịch vụ giặt là: liên hệ với bộ phận lễ tân để yêu cầu giặt là, giao nhanh trong ngày.

- Setup Honey moon: khách sẽ sạn miễn phí trang trí giường cho các cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật tại khách sạn

- Giữ hành lí: trong trường hợp khách đến khách sạn trước 14h nhưng không muốn nhận phòng sớm, khách có thể gửi hành lí tại quầy lễ tân và quay về nhận phòng lúc 14h Trong trường hợp khách đã trả phòng vẫn có thể gửi hành lí tại lễ tân

- Y tế: luôn có sẵn thuốc trong tủ y tế để tại quầy lễ tân cho du khách sử dụng trong trường hợp sơ cứu đơn giản

- Két an toàn: những vật dụng, tư trang có giá trị lớn du khách có thể gửi tại két sắt ở quầy lễ tân, toàn bộ hệ thống phòng khách đều có két sắt an toàn

- An ninh: bộ phận an ninh và lễ tân luôn trực quầy 24/24 sẵn sàng hỗ trợ khách hàngmọi lúc

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TÀO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA

KHÁCH SẠN MERRY.

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Merry

Lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn Đó là vì bộ phận lễ tân là nơi đầu tiênchúng ta tiếp xúc, làm thủ tục check-in và khi ra về đây cũng là nơi để chúng ta check-outhoàn thành mọi thủ tục

Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn,phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Chất lượng phục vụ vủa một nhà hàng, khách sạnphụ thuộc lớn vào hoạt động của quầy lễ tân Đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp,nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, kháchsạn và ngược lại

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân của khách sạn Merry có những chức năng như sau:

+ Check in và check out

+ Đặt buồng

+ Giao tiếp

+ Thu ngân

- Bộ phận lễ tân của khách sạn Merry có những nhiệm vụ sau:

+ Đón tiếp và giao tiếp với khách từ khi khách bắt đầu check in, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn đến khi khách check out

+ Giới thiệu những thông tin về khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn,

+ Tham gia giới thiệu, tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn và du lịch của Đà Nẵng.

+ Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách, đảm bảo mọi thông tin cá nhân của khách được bảo mật và đảm bảo sự an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú.+ Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lí trong những tình huống có thể

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

+ Khảo sát sự hài lòng, chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi khách rời quầy lễ tân

+ Làm báo cáo doanh thu

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

- Để nhân viên trong khách sạn hoạt động, làm việc một cách thống nhất, hiệu quả và

dễ dàng trong công tác quản lí, phản ánh đúng vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng cá nhân do đó khách sạn đã thiết lập cơ cấu tổ chức đối với từng bộ phận Với quy mô khách sạn 3 sao, khách sạn Merry có cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân như sau:

TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Merry)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Merry

- Chức năng của trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn

về mọi hoạt động tại bộ phận lễ tân

- Nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ tân:

+ Hoạch định kế hoạch hoạt động

+ Điều phối hoạt động

+ Kiểm tra, giám sát nhân viên tại bộ phận lễ tân

+ Tham gia đánh giá kết quả hoạt động của các bộ phận

+ Tham gia tuyển chọn nhân sự tại bộ phận Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân.+ Tham gia vào hoạt động Marketing của khách sạn

+ Phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn

+ Giải quyết phàn nàn của khách trong trường hợp nhân viên của mình không giảiquyết được Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫnnhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự

NHÂN

VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

+ Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ

+ Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận Làm các báo cáo theoquy định của khách sạn

2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân

Trình độ ngoại ngữ

Nhân viên lễ tân ca ngày

Đại học, Cao đẳng

Anh

(Nguồn: Trích lao động nhân sự 2019 - Khách sạn Merry)

Nhận xét: Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân là 5, đây là một số lượng lao động phù hợp với khách sạn có quy mô 3 sao Việc phân chia ca làm sẽ khá thuận lợi vì khách sạn sẽ

có một lễ tân nam chuyên làm ca đêm, trưởng bộ phận làm hành chính, 3 lễ tân còn lại làm việc theo 2 ca Như vậy sẽ đảm bảo về sức khỏe và hiệu suất làm việc của nhân viên

(Nguồn: Lao động tại lễ tân-theo bộ phận nhân sự khách sạn Merry)

- Nguyên nhân có sự biến động này:

Về phía người lao động

+ Về mức lương: lương cơ bản ở vị trí nhân viên lễ tân không cao, nguồn thu nhập của họ không ổn định, còn phụ thuộc vào tiền bán dịch vụ

+ Thời gian: nhân viên lễ tân không có ca làm việc cố định, xác suất được nghỉ vào ngày chủ nhật là rất thấp, sẽ rất khó khăn đối với những bạn có ý định tiến tới hôn nhân + Sự thách thức: một số cá nhân muốn tạo sự mới mẻ và thách thức trong công việc,

họ sẽ lựa chọn làm việc ở khách sạn khác có quy mô lớn hơn hoặc làm công việc khác

Về phía doanh nghiệp

+ Trên cương vị là nhà tuyển dụng, doanh nghiệp nào cũng muốn nhân viên của họ

có kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ tốt, tuy nhiên muốn được như vậy thì họ phải bỏ rathời gian đào tạo cho nhân viên Nếu qua thời gian đào tạo mà nhân viên không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp thì bắt buộc phía doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi nhân sự.+ Sự thay đổi về vị trí làm việc: Khi một nhân viên làm việc có năng lực đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, tất nhiên doanh nghiệp sẽ sẵn sàng đưa họ vào một vị trí làm việc tốt hơn trong trường hợp thiếu hụt về nhân sự cấp trên Doanh nghiệp muốn đưa nhân viên của chính họ thăng chức thay vì tuyển dụng ở ngoài