con người và môi trường DOANH NGHIỆP HIGHLAND

Nhân viên phục vụ - Sơ bộ bên ngoài: Nhân viên phục vụ của Highland Coffee phải có gương mặt dễ nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, mạch lạc, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào đồ uốn

DOANH NGHIỆP HIGHLAND

I Con người

1 Nhân viên

a Nhân viên quản lý

- Sơ bộ bên ngoài:

Về ngoại hình, Highlands Coffee yêu cầu nhân viên quản lý có gương mặt dễ nhìn, giọng nói rõ ràng, lành mạch, có sức thuyết phục cao và tóc tai phải chỉn chu, gọn gàng

Nhân viên quản lý phải có kiến thức và kinh nghiệm ít nhất 1 năm trong lĩnh vực kinh doanh Thực phẩm đồ uống Khả năng giao tiếp nhanh nhẹn, thông minh, ham học hỏi, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm và làm việc dưới

áp lực cao…

Nhân viên quản lý phải luôn tuân thủ trang phục quy định là đồng phục quản lý và mang giày

- Phong cách làm việc

Nhân viên quản lý của Highlands Coffee là người đứng đầu thay mặt doanh nghiệp và phải tuân thủ những yêu cầu nhất định Ngoài gương mặt sáng sủa, tác phong chỉnh chu, ưa nhìn thì cần có phong thái của người lãnh đạo vì

nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên cấp dưới và sự tin tưởng của khách hàng

Nhân viên quản lý sẽ tiếp xúc với khách hàng vào những trường hợp cần giải quyết sự cố, khiếu nại cũng như tránh xung đột trong tương lai Vì thế, họ phải là người có chuyên môn, nhạy bén, nhiệt nhẹn, linh hoạt, khả năng giao tiếp tốt và kiên nhẫn xử lý Đồng thời nhân viên quản lý phải nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể khắc phục kịp thời, nhanh chóng và mang tính chuyên nghiệp

➔ Từ đó, mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu và có ấn tượng tốt hơn

về tác phong làm việc của Highlands Coffee

b Nhân viên phục vụ

- Sơ bộ bên ngoài:

Nhân viên phục vụ của Highland Coffee phải có gương mặt dễ nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, mạch lạc, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào

đồ uống của khách hàng đồng thời tuân thủ trang phục của doanh nghiệp

Đặc biệt, nhân viên không đeo trang sức, phụ kiện như bông tai, khuyên mũi, để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi đến với Highlands Coffee

và tránh xảy ra những sự cố không đáng có Đồng thời Luôn giữ thái độ hòa nhã, tinh thần thoải mái, tươi cười khi chào đón và phục vụ khách Tránh để những cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng ca làm việc

- Phong cách làm việc

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bố trí chỗ ngồi, vì vậy họ cần phải niềm nở, cẩn thận, chu đáo

Thêm vào đó, nhân viên phục vụ còn được đào tạo để hiểu rõ về những thông tin cơ bản về từng loại đồ uống để có thể giới thiệu, tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình gọi món Việc nắm bắt tâm lý, tinh tế quan sát cũng là một kỹ năng mà nhân viên tiếp xúc cần có

Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười, thân thiện, linh hoạt ứng xử trong bất kỳ hoàn cảnh nào Highlands Coffee cũng yêu cầu nhân viên của mình nhớ tên các khách hàng quen thuộc để tăng trải nghiệm cá nhân hóa và lòng trung thành của khách hàng

Ngoài ra, nhân viên phục vụ luôn tuân thủ các quy định của doanh nghiệp, không được sử dụng điện thoại, ăn uống và nói chuyện trong khi đang phục vụ Đặc biệt, nhân viên phải dùng từ ngữ xưng hô lịch sự, có thao tác nhanh nhẹn, dọn dẹp bàn ghế nhanh chóng để khách hàng mới khi vào quán không phải chờ đợi khi cửa hàng đông đúc

➔ Tất cả điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và có ấn tượng tốt về nhân viên của Highlands Coffee

c Nhân viên pha chế

- Sơ bộ bên ngoài:

Nhân viên pha chế phải có gương mặt dễ nhìn, nhanh nhẹn, cẩn thận và ghi nhớ nhanh các công thức Đặc biệt, tóc phải gọn gàng tránh tóc rơi vào đồ uống của khách hàng

Ngoài ra, nhân viên phải có kinh nghiệm pha chế hoặc đã trải qua một quá trình đào tạo bài bản Am hiểu các quy tắc về pha chế và kết hợp đồ uống Luôn có thái độ tích cực, niềm nở với khách hàng và có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong gọn gàng, ngăn nắp, trung thực và sáng tạo

- Tác phong làm việc:

Highlands Coffee yêu cầu nhân viên pha chế phải luôn chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu cần thiết và đảm bảo đáp ứng đầy đủ trong quá trình pha chế để phục vụ khách, tránh hết đồ uống khiến khách hàng khó chịu

Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải luôn vệ sinh dụng cụ trước khi làm đồ uống để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng và tránh xảy ra những điều không mong muốn

Ngoài ra, thường xuyên kiểm tra tình trạng sử dụng của các thiết bị trong pha chế đảm bảo chất lượng hoạt động tốt

➔ Từ đó, khách hàng sẽ cảm giác an toàn khi sử dụng đồ uống của cửa hàng cũng như có một trải nghiệm tốt đối với Highlands Coffee

d Nhân viên thanh toán

- Sơ bộ bên ngoài:

Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng gọi món và thanh toán tiền Vì vậy, Highlands Coffee lựa chọn nhân viên có bề ngoài dễ

nhìn, tóc tai gọn gàng, giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng và phải tuân thủ đồng phục của cửa hàng

Đặc biệt nhân viên thanh toán phải có kiến thức về từng loại đồ uống

để tư vấn khách hàng chọn món phù hợp

- Phong cách làm việc:

Nhân viên thanh toán phải luôn vui vẻ, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng và hướng dẫn khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hay qua mobile banking

Họ phải là người nhạy bén với những con số, cẩn thận và chính xác Đồng thời, họ được đào tạo kỹ lưỡng để sử dụng các thiết bị hỗ trợ như máy POS, máy tính tiền nhằm linh hoạt các phương thức thanh toán cho khách hàng cũng như thao tác thanh toán nhanh chóng

Ngoài ra, nhân viên cần phải có tính trung thực liên quan đến doanh thu cũng như hóa đơn của khách hàng để góp phần gia tăng sự tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp

➔ Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee

e Nhân viên bảo vệ

- Sơ bộ bên ngoài

Về ngoại hình, Highlands coffee yêu cầu nhân viên bảo vệ là nam,

có sức khỏe tốt, khuôn mặt dễ nhìn cùng với giọng nói nhẹ nhàng và tóc tai gọn gàng, sạch sẽ Họ cần phải có những kỹ năng cơ bản như khả năng giao tiếp tốt, quan sát tốt, nhanh nhẹn và có tinh thần trách nhiệm cao

Nhân viên bảo vệ phải tuân thủ trang phục quy định là đồng phục bảo vệ và mang giày Đặc biệt Highlands Coffee yêu cầu nhân viên bảo vệ không hút thuốc và không có tiền án tiền sự

- Phong cách làm việc:

Công việc chính của nhân viên bảo vệ sẽ là người dắt xe và đảm bảo xe của khách hàng an toàn và được sắp xếp ngay ngắn Đối với xe ô tô, nhân viên bảo vệ sẽ hướng dẫn khách hàng đậu đúng nơi quy định và thường xuyên giám sát tránh xe của khách hàng bị trầy xước hoặc mất đồ Đối với xe máy, xe đạp

họ phải nhận xe của khách hàng, ghi số và đưa vé xe cho khách để tránh trường hợp kẻ xấu lợi dụng và đánh cắp

Nhân viên bảo vệ phải luôn thân thiện, vui vẻ, hoạt bát trong bất kì hoàn cảnh nào và không được tỏ ra cáu gắt hay khó chịu đối với khách hàng, thường xuyên nở nụ cười và chào hỏi khi khách hàng vừa đến

Thêm vào đó, nhân viên bảo vệ phải đảm bảo yên xe của khách hàng không bị nóng và ướt vào những ngày nắng hay mưa Những ngày mưa, khách hàng sẽ được nhân viên cầm ô đưa vào quán để tránh gây ướt át, khó chịu cho khách hàng Những ngày nắng thì nhân viên bảo vệ sẽ trùm tấm che yên xe để tránh khách hàng bị nóng khi ngồi

➔ Điều này, giúp khách hàng có cảm giác an toàn, thoải mái và có ấn tượng tốt khi vào doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ cảm thấy sự chu đáo và tận tâm mà Highlands Coffee mang đến

2 Chương trình đào tạo

- Sau mỗi kỳ tuyển dụng nhân sự hay trước mỗi lần khai trương cửa hàng mới, Highlands đều tổ chức các lớp đào tạo tập trung và liên tục cho đội ngũ nhân viên về nội quy cửa hàng, kiến thức chuyên môn hay kỹ năng phục vụ

- Highlands, có những bộ quy tắc ứng xử, phục vụ khách hàng rất bài bản giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu nhanh chóng và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Chương trình đào tạo nhằm đào tạo nhân viên đạt những tiêu chuẩn tương đồng với nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ

➔ Điều này, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt về Highlands Coffee bất

kỳ lúc nào vào cửa hàng

Link:

https://amber.edu.vn/dao-tao-nhan-vien-highlands/

https://timviec365.vn/blog/highland-coffee-tuyen-dung-new3597.html

https://amis.misa.vn/30641/chien-luoc-marketing-cua-highlands-coffee/

https://www.slideshare.net/ptngochien/highlands-coffees-marketing-mix-2016-proposal

II Quy trình

1 Quy trình tự phục vụ đồ uống tại Highlands Coffee

Quy trình này gồm 7 giai đoạn, bao gồm:

Khách hàng đến cửa hàng→Di chuyển vào quán →Gọi món →Thanh toán và nhận thẻ báo rung → Nhân viên hướng dẫn ngồi vào bàn →Nhân viên pha chế

đồ uống → Khách hàng lấy đồ uống và thưởng thức

a Khách hàng đến cửa hàng

Khi đến trước cửa hàng, khách hàng sẽ được nhân viên bảo vệ tiếp đón, chào hỏi và hướng dẫn khách hàng đỗ xe và trợ giúp khách hàng với thái độ lịch sự, ân cần Sau khi ổn định chỗ để xe thì bảo vệ sẽ hướng dẫn khách vào bên trong cửa hàng

Thời gian cho quy trình này dao động từ 30 giây đến 1 phút

b Khách hàng di chuyển vào bên trong quán

Tiếp theo, Nhân viên phục vụ đón tiếp khách hàng Họ có nhiệm vụ tươi cười cúi đầu chào khách, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và hướng dẫn xếp hàng để gọi món

Khi khách hàng được chào đón nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười

→ Họ sẽ cảm thấy được thỏa mãn nhu cầu tự thể hiện cũng như có ấn tượng đầu tiên về giá trị hiếu khách của doanh nghiệp

c Quy trình gọi món

Quy trình này được thực hiện bởi nhân viên quầy kết hợp với nhân viên hậu cần trong khoảng thời gian từ 3-5 phút Quy trình này bao gồm việc nhân viên trình bày, giới thiệu và đề xuất đồ uống của cửa hàng, tư vấn từng đồ uống phù hợp với từng đặc điểm khách hàng nếu được yêu cầu và chờ đợi khách hàng chọn món

d Quy trình thanh toán và nhận thẻ báo rung

Sau khi khách chọn được đồ uống phù hợp, nhân viên sẽ nhận tiền và in hóa đơn cũng như đưa thẻ báo rung cho khách hàng Quy trình này kéo dài từ 1- 5 phút chờ đợi

Nhân viên thanh toán sẽ hướng dẫn cho khách hàng mới đăng ký thẻ thành viên nếu có nhu cầu

e Quy trình hướng dẫn khách ngồi vào bàn

Đây là công việc của nhân viên phục vụ Họ có nhiệm vụ tìm chỗ ngồi

ổn định và hướng dẫn khách khi thẻ báo rung sẽ qua quầy nhận đồ uống

f Quy trình pha chế

Đây là nhiệm vụ của nhân viên pha chế Quy trình pha chế nghiêm ngặt, nhân viên pha chế phải bắt mang tạp dề Trước khi pha chế

đồ uống cho khách phải luôn đảm bảo bếp sạch sẽ, dụng cụ phải được rửa

Sau khi hoàn thành đồ uống cho khách, nhân viên pha chế có nhiệm vụ báo cho nhân viên quầy Quy trình này tối đa từ 10-15 phút để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi

g Quy trình nhận đồ uống và thưởng thức

Nhân viên quầy có nhiệm vụ thông báo cho khách khi đồ uống đã sẵn sàng Sau khi thiết bị rung lên, khách hàng sẽ xuống lấy đồ uống và thưởng thức

Trong quy trình này, thường khách hàng có nhu cầu phát sinh mới hoặc các thắc mắc cần giải đáp Vì vậy, nhân viên phục vụ tại Highlands Coffee đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống và hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào và nhanh nhất có thể Đặc biệt, khách hàng vẫn có không gian riêng tư thoải mái Sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

khách hàng không phải chờ đợi và được trải nghiệm tự phục vụ tuyệt vời tại cửa hàng

http://dhome.vn/uu-diem-cua-mo-hinh-tu-phuc-vu-dien-hinh-nhu-Highlands-coffee.html

https://maneki.marketing/highlands-coffee-marketing-strategy/#7-process-quy-trinh

2 Quy trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn (ét o ét)