Bibica dự định trong những năm tới tiếp tục mở rộng quy mô, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị, dây chuyền sản xuất hiện đại để tạo ra nhiều sản phẩm bánh kẹo chất lượng, đáp ứng nhu cầu,
Trang 1THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA.
1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Bibica.
1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibica.
Bibica được thành lập vào ngày 16 tháng 1 năm 1999, tiền thân là ba phân xưởng Bánh, Kẹo và Mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà
Sau 20 năm không ngừng đầu tư và phát triển, Bibica hiện nay đã trở thành một trong những ‘tượng đài’ bánh kẹo khó thay thế ở Việt Nam, được nhiều tổ chức uy tín đánh giá cao, người Việt Nam ở mọi tầng lớp yêu thích, tin dùng Ngoài bánh kẹo, bibica còn đầu tư sản xuất, phát triển các dòng sản phẩm
đồ uống, snack, socola, bột ngũ cốc, các sản phẩm dinh dưỡng cho trẻ em, bà bầu, người ăn kiêng, bị bệnh tiểu đường
Bánh kẹo Bibica hiện nay đã phân phối trên toàn quốc, từ Bắc vào Nam, được bán rộng rãi trong hơn 600 cửa hàng, siêu thị, có 120 nhà phân phối chính thức, 100.000 điểm bán hàng
Bibica còn vượt ra ngoài biên giới, có mặt ở 21 quốc gia, trong đó có Nhật Bản, Mỹ, Cuba…
1.2 Vùng nguyên liệu của Bibica.
Bibica đã có 3 nhà máy phân bổ lần lượt ở các tỉnh thành là Bình Dương, Biên Hòa, Hà Nội và 10 dây chuyền sản xuất bánh kẹo hiện đại có khả năng cung ứng đến 70 tấn bánh kẹo mỗi ngày
Hệ thống an toàn công nghệ thông tin được đầu tư và nâng cấp liên tục giúp bảo vệ tối ưu cho hoạt động của toàn bộ hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn cho các thiết bị, nhất là khi xảy ra sự cố mất điện, cháy nổ Nguồn nhân lực cũng được Bibica đầu tư đúng mực giúp các hoạt động sản xuất, quản lý, phân phối sản phẩm hiệu quả hơn
Bibica dự định trong những năm tới tiếp tục mở rộng quy mô, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị, dây chuyền sản xuất hiện đại để tạo ra nhiều sản phẩm bánh kẹo chất lượng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng trong và ngoài nước
1.3 Chứng nhận chất lượng.
Bibica đã đạt được các chứng nhận chất lượng do các tổ chức uy tín quốc tế
và Việt Nam cấp như:
- Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2008 được tổ chức BVQI Anh Quốc cấp
Trang 2- Chứng nhận quyền sử dụng dấu hiệu: Thực phẩm chất lượng an toàn vì sức khỏe công đồng do Cục an toàn thực phẩm – Bộ Y Tế cấp
- Công ty còn đạt được các chứng nhận chất lượng uy tín khác như ISO
22000 : 2005, HACCP…
- Bibica được trao tặng rất nhiều giải thưởng cao quý như Giải thưởng Sao Khuê, huy chương vàng ‘Thực phẩm chất lượng an toàn vì sức khỏe’, chứng nhận ‘Thương hiệu nổi tiếng’ vì người tiêu dùng, huy chương giải Bạc Chất Lượng Quốc Gia, nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là hàng Việt Nam chất lượng cao…
2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Công ty cổ phần Bibica.
2.1 Yêu cầu chung.
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của các tiêu chuẩn này Tổ chức phải:
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức
- Xác định trình tự và mối tương quan của các quá trình này
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành
và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kì quá trình nào ảnh hưởng tới sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát cần áp dụng cho nhũng quá trình sử dụng nguồn bên này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng
Chú thích 1: Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng
nêu ở trên bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến
Chú thích 2: “Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài” là quá trình tổ chức cần
cho hệ thống quản lý chất lượng của mình và lựa chọn để bên ngoài thực hiện
Trang 3Chú thích 3: Việc đảm bảo kiểm soát các quá trình sử dụng nguồn bên
ngoài không loại trừ được trách nhiệm của tổ chức về sự phù hợp với tất
cả các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định Loại và mức độ kiểm soát cần áp dụng với các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như:
+ Tác động tiềm ẩn của quá trình sử dụng nguồn bên ngoài đến khả
năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu,
+ Mức độ chia sẻ việc kiểm soát quá trình,
+ Khả năng đạt được kiểm soát cần thiết
2.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu của doanh nghiệp
vKhái quát:
Các hệ thống của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
- Sổ tay chất lượng,
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,
- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức
Chú thích 1: Khi thuật ngữ “thủ tục dạng văn bản” xuất hiện trong tiêu
chuẩn này, thì thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản thực hiện
và duy trì Một tài liệu riêng rẽ có thể đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có thể được đề cập trong nhiều tài liệu
Chú thích 2: Mức độ văn bản hóa hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ
chức có thể khác nhau tùy thuộc vào:
- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động
- Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình
- Năng lực nhân sự
Chú thích 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kì dạng hoặc loại phương tiện
nào
v Sổ tay chất lượng
Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào
Trang 4- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
v Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:
- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành
- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu
- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu
- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng
- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát
- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào
vKiểm soát hồ sơ
Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng
3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Công ty
cổ phần Bibica.
3.1 Hệ thống quản trị chất lượng tại Bibica.
Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 của Bibica được tổ chức BVQI Anh Quốc cấp Việc đạt được những kết quả trên cho thấy Bibica luôn nỗ lực hết mình để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đạt được chứng nhận ISO 9001:2008 chắc hẳn Bibica đã và đang áp dụng tiêu chuẩn này vào hệ thống quản lý chất lượng của mình một cách có hiệu quả
Trang 5Ngay từ khi lên kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, doanh nghiệp đã tiến hành xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho đến nay Công ty đã tiến hành xác lập các quy trình cần thiết trong hệ thống
và phương pháp kiểm soát chặt chẽ chúng, chuẩn bị sẵn có các nguồn lực để đáp ứng việc vận hành và giám sát các quá trình
3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo đối với hoạt động chất lượng.
Ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của công ty, với phương châm định hướng phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng chính là con đường duy nhất cho sự tồn tại và phát triển tổ chức Đồng thời, lãnh đạo công ty cũng đã xác định chính sách, mục tiêu và định hướng đảm bảo chất lượng, cũng như cam kết và kiên trì theo đuổi mục tiêu và
nỗ lực để đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng Đây là một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của lãnh đạo, chính là phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Ở Bibica, phó tổng giám đốc phụ trách sản xuất sẽ phụ trách hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và phòng quản lý chất lượng
Ban lãnh đạo đã đưa ra các cam kết về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc làm thỏa mãn các bên trong chuỗi cung ứng như sau:
* Cam kết với nhà nước: Tuân thủ pháp luật, phụng sự cho lợi ích Quốc gia
- Bibica cam kết thực hiện tốt chủ trương của Đảng, Pháp luật của Nhà nước, cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng và dinh dưỡng
- Bibica cam kết tận tâm và trách nhiệm, sáng tạo và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh góp phần vào phát triển nền kinh tế đất nước
* Cam kết với người lao động:
- Luôn luôn chung sức, đồng lòng với người lao động, đảm bảo ổn định việc làm và đời sống của NLĐ, đảm bảo tất cả NLĐ của Bibica được quan tâm, được hưởng tất cả các quyền lợi về vật chất và tinh thần theo quy định của pháp luật
- Đảm bảo thực hiện các chế độ đãi ngộ, công bằng, minh bạch
- Luôn luôn khuyến khích tạo điều kiện cho NLĐ nâng cao kiến thức, kỹ năng để phát triển Khuyến khích đề cao tính sáng tạo được áp dụng vào thực tiễn
- NLĐ được lắng nghe và được đánh giá đúng năng lực, các thành tích được ghi nhận kịp thời, được đánh giá công bằng và khen thưởng xứng đáng
* Cam kết với cổ đông: Minh bạch thông tin, hài hòa lợi ích
- Bibica luôn mong muốn xây dựng mối quan hệ thân thiện, bền vững với
cổ đông trên cơ sở tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau
Trang 6- Cam kết cung cấp và minh bạch hóa thông tin, tôn trọng và có trách nhiệm với cổ đông theo quy định của pháp luật
- Bibica quan tâm đến kết quả đầu tư của các cổ đông, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên
* Cam kết với khách hàng và đối tác: Chuyên nghiệp và tận tâm
- Mỗi công nhân viên của Bibica là đại sứ thương hiệu của Bibica, đại diện cho những giá trị văn hóa Bibica Cam kết bảo vệ môi trường
- Vì một môi trường xanh sạch đẹp
* Cam kết đạo đức nghề nghiệp: chính trực, uy tín
- Bibica cam kết thực hiện một nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp chính trực, uy tín
- Bibica cam kết tôn trọng sự riêng tư của CNV Những thông tin bí mật bao gồm cả hồ sơ cá nhân, hồ sơ y tế và các thông tin liên quan sẽ được tránh sử dụng vào những mục đích không thích đáng và sẽ chỉ được sử dụng phục vụ cho những nhu cầu công việc được pháp luật cho phép
- Bibica cam kết áp dụng một cách nhất quán những quy định và nguyên tắc đối với tất cả mọi đối tượng khách hàng, đối tác và CNV của mình
Ban lãnh đạo công ty cũng phải chịu trách nhiệm trong việc hoạch định hệ thống quản trị chất lượng, thường xuyên rà soát để đảm bảo tính phù hợp giữa hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng đã thiết lập Mặt khác, lãnh đạo cấp luôn nâng cao xem xét để đảm bảo tính phù hợp của hệ thống, đồng thời xác định
và thực hiện những cơ hội cải tiến liên tục hệ thống
3.3 Quản lý nguồn lực tại Bibica.
a Nguồn nhân lực.
Đối với nguồn nhân lực, Bibica có đội ngũ cán bộ điều hành dày dặn kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với công ty Bibica xác định “Nguồn nhân lực là tài sản quý giá của công ty” vì vậy công ty luôn tạo điều kiện và môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên thực hiện được hết năng lực và tài năng của bản thân Công ty xác định rõ đào tạo là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong xây dựng và phát triển nhân lực, nhận thức đúng đắn việc năng lực cần thiết của công nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Hàng năm, Bibica tiến hành huấn luyện về quy trình sản xuất và khám sức khỏe định kỳ nhằm tạo cho mọi công nhân luôn
có ý thức trong đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đồng thời đưa hệ thống ISO
9001 vào tổ chức cách tự nhiên, giải thích cho mọi người rằng ISO 9001 là một cách thức mô tả chính công việc họ làm Nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn Để thỏa mãn yêu cầu của ISO 9001 ngay từ đầu công ty
đã chú trọng đào tạo, thiết kế xây dựng hệ thống, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ cán bộ và đưa ra chương trình phù hợp
Trang 7Ta có thể thấy trình độ cao đẳng trở lên của tổ chức chiếm 27,7% số lượng lao động công ty, họ là những người được đào tạo chuyên sâu về sản xuất và điều hành do đó sẽ đảm bảo tốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp đặc biệt là việc nhận thức đúng đắn về mục tiêu chất lượng của tổ chức Bên cạnh đó sơ đồ tổ chức vận hành của Bibica được phân chia như sau:
b Nguồn vật lực.
Ngoài ra công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các hoạt động Trong suốt thời gian hoạt động công ty luôn tập trung vào lợi ích cho sức khỏe, dinh dưỡng của người tiêu dùng, các năm gần đây Bibica đều đạt được mục tiêu đề ra Chính vì vậy việc đầu tư phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phù hợp với hệ thống chất lượng luôn được doanh nghiệp chú trọng, đặc biệt
là tập trung vào các dự án đầu tư nhà máy, máy móc trang thiết bị hiện đại để duy trì và cải tiến chất lượng:
- Sản phẩm kẹo cứng và kẹo mềm sản xuất trên dây chuyền liên tục với các thiết bị của châu Âu, năng suất 10.000 tấn/năm
- Sản phẩm mạch nha được sản xuất bằng công nghệ Enzym, tẩy trắng bằng than hoạt tính và trao đổi ion Đây là công nghệ tiên tiến hàng đầu hiện nay, cho sản phẩm mạch nha có độ màu nhỏ hơn 10 độ icumsa
- Sản phẩm layer cake sản xuất trên dây chuyền đồng bộ, khép kín của Ý đảo bảo được các nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm, năng suất sản xuất hơn 1.500 tấn/năm
- Công suất sản xuất chocolate hơn 600 tấn các loại theo công nghệ và thiết bị của Anh
3.4 Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
a Nguyên liệu đầu vào.
Nguyên liệu đầu vào gồm có nguyên liệu chính và nguyên liệu phụ phải đảm bảo chất lượng, đây là khâu đầu tiên trong quy trình nhằm tạo ra sản phẩm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Các nguồn nguyên liệu có nguồn cung trong và ngoài nước, nhà cung cấp ổn định uy tín, làm cơ sở để chuẩn bị nguồn hàng, ổn định giá cả cung cấp trong năm và đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật nguyên liệu Trong thời gian lưu kho, bộ phận kiểm nghiệm phải thường xuyên theo dõi phát hiện bất thường để có biện pháp xử lý kịp thời
* Nguyên liệu chính:
- Bột mì là nguyên liệu chính để sản xuất bánh chủ yếu được nhập khẩu từ
nước ngoài Thành phần gồm có Profit, Glucozit, Anbumin Globulin, Gluten Khi chọn mua BBC rất chú ý đên thành phần của bột mì có đạt tiêu chuẩn làm bánh hay không? với từng loại sản phẩm công ty có từng cách lựa chọn nguyên liệu khác nhau cho phù hợp
Chỉ tiêu kỹ thuật:
Trang 8
Cũng có 1 số sản phẩm có thể thay thế bột mì trong 1 số loại bánh như: Bột ngô, bột gạo, lúa mạch, bột đậu nành… Nguồn cung của BiBiCa từ trong nước và nhập khẩu nhưng hiện nay chủ yếu vẫn là nhập khẩu từ nước ngoài
- Đường là nguyên liệu chính trong sản xuất Bánh kẹo Trong sản xuất kẹo
: nó tạo cấu trúc và mùi vị kẹo
Tiêu chuẩn kỹ thuật của đường:
- Mật tinh bột có tiêu chuẩn hóa lý: Bx = 80 -82%; Rs = 35 – 37%; pH = 4,6 – 4,8; muối < 0,3%
- Mạch nha là nguyên liệu đảm bảo độ ngọt của bánh kẹo, giòn, không
dính răng, thời gian bảo quản dài nên nó cũng là một yếu tố quan trọng trong số những nguyên liệu đầu vào
Tiêu chuẩn kỹ thuật của mạch nha: Bx = 80 %; Hàm lượng maltoza : 80 % (Bx); không có các tạp chất không tan
Tiêu chuẩn cảm quan: màu vàng, trong suốt
Công ty đang sở hữu một dây chuyền công nghệ sản xuất mạch nha khép kín được sản xuất bằng công nghệ Enzym và tẩy màu bằng than hoạt tính và trao đổi ion Có thể nói sản phẩm mạch nha của BiBiCa có chất lượng hàng đầu ở Việt Nam
* Nguyên liệu phụ: Trứng và các sản phẩm từ trứng, Gelatin, Agar-agar, gum, chất béo, thuốc nở, chất thơm, phẩm màu, Socola Axit, chanh, muối, nước SMS (sodium metabisulphite) …
- Trứng là nguyên liệu cung cấp giá trị dinh dưỡng cho sản phẩm, ngoài ra
nó còn có tác dụng là chất tạo màu tự nhiên cho bánh kẹo (carotenoids trong lòng đỏ) nhằm làm giảm các chất phụ gia cho sản phẩm và tạo bọt, tạo độ đông tụ cho bánh Đặc biệt công ty không mua trứng gà Trung quốc để đảm bảo chất lượng của sản phẩm, và kiểm tra kỹ trứng gà trước khi nhập trong thời điểm có dịch cúm gia cầm và nhập với số lượng ít hơn
- Sữa là nguyên liệu phải đảm bảo chất lượng, các chỉ tiêu thành phần dinh
dưỡng phải đảm bảo để tăng mùi vị, tạo cấu trúc mềm, xốp mịn cho các sản phẩm bánh kẹo
Đặc biệt công ty có hệ thống sản xuất các mặt hàng sữa nên sẽ thuận lợi trong khâu thu mua sữa để làm bánh kẹo, nhưng về cơ bản các mặt hàng sữa vẫn phải nhập từ nước ngoài
- Chất béo tạo mùi vị đặc trưng, tăng giá trị dinh dưỡng, tạo cấu trúc
Các loại dùng trong sản xuất bánh kẹo: Bơ, Dầu dừa, Dầu cacao, Shortening
- Các nguyên liệu phụ khác: bột nở , tinh dầu, phẩm màu…
Trang 9b Quy trình sản xuất.
Quá trình làm bánh từ quá trình xử lý nguyên liệu đến quá trình hoàn thành sản phẩm, đóng gói, phân phối đều phải đảm bảo chất lượng Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm được kiểm tra nghiêm ngặt thông qua 2 bộ phận:
- Bộ phận kiểm soát quy trình sản xuất: đảm bảo các thao tác đúng quy trình kỹ thuật
- Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng qua từng công đoạn để đưa ra sản phẩm cuối cùng tốt nhất
* Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm:
- Màu sắc: Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp với tên gọi, không có màu quá đậm
- Mùi vị: Thơm, không có mùi vị lạ (khét, đắng)
- Trạng thái cứng giòn, Mềm, mịn, đồng nhất, hoặc dẻo dai…
- Bao bì: đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất và hạn sử dụng …
Sản phẩm sau quá trình sản xuất phải được bảo quản trong kho với điều kiện nhất định Hầu hết các sản phẩm của BiBiCa đều được thông qua sự kiểm chứng của Viện dinh dưỡng Việt Nam và được xếp vào hàng Việt Nam chất lượng cao trong nhiều năm
* Các chứng nhận về chất lượng sản phẩm:
Với mỗi sản phẩm có mặt trên thị trường của Bibica đều đạt chuẩn chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, có bản công bố thông tin sản phẩm trên website để người tiêu dùng theo dõi
c Các chính sách chăm sóc khách hàng.
Bibica có trung tâm hỗ trợ khách hàng qua hotline và email của công ty nhằm xử lý các khiếu nại, tư vấn giải đáp thắc mắc đồng thời lắng nghe phản hồi
từ phía khách hàng
Bên cạnh đó còn có các chính sách nhằm nâng cao trải nhiệm và độ hài lòng của khách hàng: Chính sách giao hàng, chính sách đổi trả, chính sách giá cả và thanh toán, thông tin mã vạch, khách hàng thân thiết
3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến.
a Đo lường, đánh giá nội bộ.
Để kiểm soát quá trình áp dụng ISO, công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ định kì theo kế hoạch để xác định hiệu quả có thực sự đạt được tiêu chuẩn mà công ty đề ra, những sai sót trong quá trình áp dụng (quá trình giám sát, điều
Trang 10hành công việc, phản hồi khách hàng, ) từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra
Bên cạnh đó công ty còn tiến hành so sánh kết quả đánh giá với kì trước, đề
ra phương hướng cho kì sau
b Cải tiến.
Hầu hết mọi sản phẩm đều yêu cầu phải có sự thay đổi khi nhu cầu của con người ngày càng tăng lên Để xác định mức độ thay đổi mà người tiêu dùng yêu cầu phải có khi sử dụng sản phẩm mới, doanh nghiệp phải quyết định loại sản phẩm nào phù hợp nhất đối với sự đổi mới Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến hệ thống quản trị chất lượng để đáp ứng kị thời cho việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chính sách của công ty là: “Liên tục cải tiến công nghệ sản xuất, xây dựng mạng lưới phân phối chuyên nghiệp hơn cũng là những vấn
đề mà doanh nghiệp phải thực hiện để người tiêu dùng biết được hàng Việt chất lượng, họ có thể mua chúng một cách dễ dàng, tiện lợi”
Các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo nói chung và đối với Bibica nói riêng, việc cải cách sản phẩm của công ty mình là hết sức cần thiết nhằm thoả mãn toàn diện hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng Doanh nghiệp luôn tiếp thu những ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng để không ngừng cải tiến và đổi mới, đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt nhất và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ngoài hương vị bánh, khách hàng cũng rất quan tâm đến bao bì sản phẩm,bên cạnh đó chi phí cho công đoạn này là không hề nhỏ Theo quan điểm của các nhà quản trị công ty Bibica cho rằng: “Để người tiêu dùng mạnh dạn và tự hào tiêu dùng hàng Việt thì bản thân doanh nghiệp phải
có hàng hóa phù hợp nhu cầu, chất lượng tốt và đủ sức cạnh tranh với hàng ngoại Do vậy, doanh nghiệp phải thẳng thắn xem xét những ưu và khuyết điểm của sản phẩm để cải tiến cho phù hợp Không thể cổ vũ người tiêu dùng trong nước xài hàng hóa với chất lượng thấp và không phù hợp sở thích, nhu cầu"
4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Bibica.
4.1 Chính sách chất lượng.
Bibica đề ra chính sách chất lượng là “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của chúng tôi” với việc định hướng vào khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
4.2 Mục tiêu chất lượng của công ty.
Doanh nghiệp đề cao trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng, Bibica cam kết:
- Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn