LÊ HÙNG SƠNCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Kinh tế bảo hiểm.
TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m
Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài Một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
+ Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo đã xác định được chất lượng dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng lực phục vụ.
- Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay ngoại hình, trang phục của nhân viên.
- Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.
- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng.
- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự tin cậy cho khách hàng. Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua các câu hỏi Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại. Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ được coi là cao.
Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố Đối với ngành dịch vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), vv Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo hiểm y tế Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo trong luận án.
+ Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp.
Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay Khi cung cấp các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi Việc đáp ứng được mong đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011) Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời gian nghiên cứu Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất, theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy Nghiên cứu củaAuerback và Kotlikoff
(2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình và Giao tiếp Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, theo Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở
Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo Cũng nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng Như vậy có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu.
Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách hàng là 0,952 điểm Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ, Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có tính khái quát hóa cao Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
1.1.2 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Yogesh và Satyanarayana
(2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế” Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH;
Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability) Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế và
Sự đáp ứng Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh. Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế, tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài lòng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Đề tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lòng với dịch vụ KCB tại bệnh viện Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài lòng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 14%. Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà, sách nhiễu Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lòng với từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụ KCB Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao. Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 234 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt) đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%) Nghiên cứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại đơn vị nuôi cấy và chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP Hồ Chí Minh 51 bệnh nhân sau khi điều trị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lòng trong quá trình KCB. Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính Đầu tiên là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v.v Hai nội dung còn lại là quy trình dịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên Do đây là nghiên cứu thực tế với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và không có tính đại diện Nhóm nghiên cứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lòng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa khái quát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại một số bệnh viện Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quả điều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện Tuy nhiên, bảng hỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong mô hình hồi quy đa biến Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nên kết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê Tăng Thị Lưu (2012) với luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhân đang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thích hợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo Cả 5 biến giải thích đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05 Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,242 và 0,233 Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đa khoa Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện này Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ Tuy nhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mang tính đại diện.
1.1.3 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m y t ế
Tác giả đã tham khảo một số công trình và đề tài nghiên cứu về BHYT, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT như sau:
Phương pháp nghiên cứu
1.2.1 Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u v ớ i d ữ li ệ u th ứ c ấ p
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, các số liệu trong các bài báo và nghiên cứu đã công bố, số liệu niên giám thống kê của Tổng cục thống kê và số liệu từ các nguồn khác Từ nguồn số liệu thứ cấp trên, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích và lập bảng bằng phần mềm Excel.
1.2.2 Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u v ớ i d ữ li ệ u s ơ c ấ p
1.2.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT. Trong mô hình SERVQUAL, có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm có Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự tin cậy Tuy nhiên, BHYT là một dịch vụ công có tính chất hết sức đặc biệt (phân tích trong mục ) khác với các sản phẩm dịch vụ thương mại Đối với các dịch vụ thương mại, Sự hữu hình, bao gồm hình ảnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ta ấn tượng ban đầu về dịch vụ Song BHYT là dịch vụ công do Nhà nước đứng ra tổ chức và thực hiện, việc đánh giá về hình ảnh của Nhà nước đối với người tham gia BHYT không có nhiều ý nghĩa Vì lẽ đó, tác giả không đưa nhân tố Sự hữu hình vào mô hình nghiên cứu Hai nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của dịch vụ BHYT có thể hiểu là trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ khích lệ với bệnh nhân Với lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, sự tin cậy của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ của họ Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) và Lee (2016) đều chỉ ra hệ số tương quan rất cao (>0.7) giữa hai nhân tố là Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification) và Sự tin cậy (Reliability) Do đó, trong mô hình nghiên cứu, tác giả chỉ đưa ra ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT đó là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy.
Các biến về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp được coi như các biến kiểm soát của mô hình.
Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc,được thể hiện qua sơ đồ sau:
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT
Các biến kiểm soát: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu
H 1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
H 2 Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
H 3 Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Ba giả thuyết nghiên cứu của mô hình bao gồm:
+ Giả thuyết H 1 : Sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Theo định nghĩa của Parasuraman (1985) thì sự đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nói một cách khác, công ty có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hay không, các nhân viên có sẵn lòng phục vụ cho khách hàng hay không Theo Abd và Izham (2016); Nsiah-Boateng và cộng sự
(2017), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đáp ứng thể hiện việc người dân có dễ dàng tiếp cận được với BHYT hay không? Những thủ tục hành chính khi KCB BHYT có được xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân hay không?
+ Giả thuyết H 2 : Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Theo Parasuraman (1985) thì sự đảm bảo chính là việc cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Theo Saad và cộng sự (2012); Kindie và Sharew (2019), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đảm bảo thể hiện chủ yếu qua thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT và danh mục dịch vụ KCB BHYT, thuốc và vật tư y tế Ngoài ra, sự đảm bảo còn được thể hiện qua việc cơ quan BHXH giải quyết những khiếu nại về BHYT.
+ Giả thuyết H 3 : Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Theo Parasuraman (1985) thì sự tin cậy là việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng Theo Shafiu và cộng sự (2011); Astiena và Adila (2017), áp dụng vào lĩnh vực BHYT, sự tin cậy thể hiện ở lòng tin của bệnh nhân đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB Hơn nữa, còn là sự chia sẻ, quan tâm, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân.
1.2.2.2 Thang đo các biến số
Những biến quan sát được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1.2: Thang đo các biến số
Thang đo Cơ sở xây dựng
Sự đáp ứng Parasuraman và cộng sự (1988)
1 Thủ tục tham gia BHYT Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và Krishnaveni (2018)
2 Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp Toni Lupo (2016), Fitzgerald và
3 Mạng lưới cơ sở KCB BHYT Toni Lupo (2016), Vijay và
3 Thủ tục hành chính khi KCB BHYT Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và
Sự đảm bảo Parasuraman và cộng sự (1988)
1 Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT Yogesh và Satyanarayana (2012),
2 Danh mục dịch vụ KCB BHYT Astiena và Adila (2017), Kindie và
3 Danh mục thuốc và vật tư y tế Nsiah-Boateng và cộng sự (2017),
4 Giải quyết khiếu nại về BHYT Yogesh và Satyanarayana (2012),
Nsiah-Boateng và cộng sự (2017)
Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988)
1 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ Liu (2014), Lee (2016)
2 Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ Sarker và các cộng sự (2018),
3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB Lee (2016), Sarker và các cộng sự
4 Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT Liu (2014), Kiyoya (2019)
1.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra người dân dưới dạng bảng hỏi Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert (1932) với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 bao gồm: Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Hài lòng, Tương đối hài lòng và Rất hài lòng Thang đo Likert được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi, thái độ hay sự hài lòng đối với một hàng hóa hay dịch vụ nào đó. Rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ y tế và BHYT đều dùng thang đo Likert như: Lee (2016), Toni Lupo (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena và Adila (2017) v.v Ưu điểm của thang đo Likert là nó cho phép đo lường mức độ của ý kiến Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề liên quan đến thái độ, hành vi hay sự hài lòng, đều là những thứ rất khó có thể đo lường, và có nhiều mức độ chứ không phải chỉ có hai trạng thái là có và không (Likert, 1932) Hơn nữa, đối với mỗi nhân tố, ngoài việc sử dụng thang đo Likert, tác giả cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp khác về dịch vụ BHYT, nhằm đảm bảo sự đa dạng và khách quan trong phản hồi của người tham gia khảo sát Chi tiết về phiếu hỏi nằm ở phần phụ lục.
Tổng thể nghiên cứu của luận án là toàn bộ người tham gia BHYT đã đi KCB BHYT Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu nghiên cứu của luận án được thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miền Bắc, miền Trung và miền Nam Đây là những trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, là đầu não của cả nước Tại các đô thị này cũng tập trung rất nhiều người dân từ các vùng miền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn, văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến cao nhất cũng tập trung ở đây những bệnh nhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dưới không giải quyết được phải giới thiệu lên tuyến trên Do đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiên cứu tại những thành phố này mà còn có ý nghĩa nghiên cứu cho cả đất nước.
Mẫu điều tra gồm 1500 người dân có thẻ BHYT đã đi KCB BHYT trên địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, mỗi thành phố là
500 mẫu Do tổng thể nghiên cứu rất rộng, cho nên kích cỡ mẫu sử dụng trong luận án phải đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy Chính vì vậy, đề tài sử dụng cách lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) Đây là cách lấy mẫu được sử dụng khá phổ biến khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ bảo hiểm Kích cỡ mẫu từ 1000 trở lên đảm bảo tính đại diện rất tốt và đem đến kết quả ước lượng có độ chính xác cao Cỡ mẫu này cũng đảm bảo nguyên tắc lấy mẫu điều tra của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Theo Daniel (2017), kích cỡ mẫu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là 5*m với m là số biến quan sát hay số câu hỏi trong phiếu điều tra Như phân tích ở phần tiếp theo, thang đo gồm 11 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 55 Kích cỡ mẫu phù hợp đế tiến hành phân tích hồi quy đa biến theo Horst và Peter (2010) là 50+8*n với n là số biến giải thích trong mô hình Mô hình nghiên cứu bao gồm ba biến giải thích, vậy kích cỡ mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy đa biến là 290 Như vậy, kích cỡ mẫu 1500 là hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích và kết luận rút ra trong quá trình nghiên cứu.
Vì tổng thể nghiên cứu có quy mô rất lớn và đa dạng về tiêu chí phân loại, trong điều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là không khả thi Do đó, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tuy nhiên, tác giả vẫn phân bổ đồng đều số lượng phiếu điều tra dự kiến đến cả ba thành phố Hơn nữa, tác giả cũng khảo sát người tham gia BHYT theo lứa tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và mức thu nhập để có thể chỉ ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng về chất lượng KCB BHYT giữa các nhóm đối tượng này.
Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế
3 Miền Nam Hồ Chí Minh 500 453 33,21
Ngoài yếu tố vùng miền, một yếu tố khác tác giả chọn để phân bổ mẫu nghiên cứu đó là cơ sở KCB BHYT Do các cơ sở KCB BHYT tuyến xã, phường thường nằm ở vị trí địa lý xa xôi, số lượt KCB BHYT hàng ngày không nhiều, việc lấy phiếu không thuận tiện nên tác giả phân bổ phiếu ở ba tuyến còn lại đó là bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện tuyến Tỉnh và bệnh viện tuyến Quận, huyện Trong đó, bệnh viện tuyến Trung ương thường tập trung nhiều bệnh nhân mắc các bệnh nặng, mãn tính, phải điều trị dài ngày, trình độ chuyên môn y bác sĩ cũng như cơ sở vật chất, trang kỹ thuật hơn hẳn các bệnh viện tuyến dưới.
Về phương pháp khảo sát, do chia đối tượng khảo sát theo vùng miền và các tuyến KCB BHYT, tác giả tiến hành phát bảng hỏi cho những người tham gia BHYT khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Khi phát bảng hỏi, tác giả đều có hướng dẫn chi tiết để người tham gia khảo sát hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh sự bỏ sót hoặc hiểu lầm câu hỏi.
Về thời gian khảo sát, trong 2 tháng từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019 Tổng số phiếu thu về là 1438 phiếu, tuy nhiên có 74 phiếu khảo sát không đủ thông tin hoặc điền thông tin không khách quan đã bị loại Cuối cùng, còn 1364 phiếu khảo sát đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích dữ liệu.
1.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu