Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở việt nam

1 1 2 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2022

LÊ HÙNG SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Kinh tế bảo

hiểm)

Mã số: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS TS Nguyễn Văn

Định

2 TS Đỗ Văn Sinh

HÀ NỘI, NĂM 2022

cầu về sự trung thực trong học thuật

Nghiên cứu sinh

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

1 1 Tổng quan nghiên cứu 6

1 1 1 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm 6

1 1 2 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế 9

1 1 3 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y

tế 12

1 1 4 Khoảng trống nghiên cứu 16

1 2 Phương pháp nghiên cứu 18

1 2 1 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp 18

1 2 2 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp 18

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO

HIỂM Y TẾ 32

2 1 Tổng quan về bảo hiểm y tế 32

2 1 1 Khái niệm và phân loại bảo hiểm y tế 32

2 1 3 Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm y tế 36

2 1 4 Vai trò của bảo hiểm y tế 38

2 1 5 Các bên có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm

y tế 39

2 2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 40

2 2 1 Chất lượng dịch vụ 40

2 2 2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 43

2 2 3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45

2 2 4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 47

2 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y

tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49

2 3 1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với

chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49

2 3 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế

đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 50

2 4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới và bài học

kinh nghiệm cho Việt Nam 56

2 4 1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới 56

2 4 2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 60

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 62

3 1 Khái quát về bảo hiểm y tế ở Việt Nam 62

3 1 1 Sự ra đời và phát triển 62

3 1 2 Tổ chức bộ máy quản lý 63

3 1 3 Kết quả triển khai dịch vụ BHYT ở Việt Nam 66

3 1 4 Đánh giá chung về việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam 73

3 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

bảo hiểm y tế ở Việt Nam 78

3 2 1 Kiểm định thang đo 78

3 2 2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 85

3 3 Đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo

hiểm y tế 92

3 3 1 Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ

bảo hiểm y tế

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 100

4 1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế ở Việt

4 1 4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam 106

4 2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn

mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam 108

4 2 1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong

lĩnh vực BHYT 108

4 2 2 Đổi mới truyền thông về BHYT 109

4 2 3 Rà soát, bổ sung và cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế một cách thường

xuyên 112

4 2 4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh toán BHYT 113

4 2 5 Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế

gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao 115

4 2 6 Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và giám định BHYT 116

4 2 7 Giải pháp đối với các cơ sở KCB BHYT 117

4 2 8 Giải pháp đối với người tham gia BHYT, cộng đồng và xã hội 119

4 3 Một số kiến nghị 119

4 3 1 Kiến nghị với Chính phủ 119

4 3 2 Kiến nghị với ngành Y tế và các bộ ngành có liên quan 120

4 3 3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam 121

4 3 4 Kiến nghị với cấp ủy, chính quyền các địa phương 121

KẾT LUẬN 122

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 124

TÀI LIỆU THAM KHẢO 125

PHỤ LỤC 132

ASXH An sinh xã hội

Bảng 3 1: Số người tham gia và diện bao phủ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 66

Bảng 3 2: Cân đối quỹ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 68

Bảng 3 3: Số lượt người và số chi KCB BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 70

Bảng 3 4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo 72

Bảng 3 5: Một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất của bệnh viện tuyến huyện năm 2020 73

Bảng 3 6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU 79

Bảng 3 7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DB 80

Bảng 3 8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố TC 81

Bảng 3 9: Kết quả trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng 82

Bảng 3 10: Bảng ma trận xoay các nhân tố 83

Bảng 3 11: Bảng phương sai trích nhân tố 84

Bảng 3 12: Các biến quan sát của thang đo nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo 85

Bảng 3 13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mô hình 86Bảng 3 14: Kết quả ước lượng của mô hình 87

Bảng 3 15: Bảng hệ số hồi quy mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT 88

Bảng 3 16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA 89

dịch vụ BHYT 92

Bảng 3 19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng

dịch vụ BHYT 93

Bảng 3 20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT 94Bảng 3 21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT 96

Bảng 3 22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT 98

DANH MỤC HÌNH

Hình 3 1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sức khỏe là tài sản quý nhất của con người Nếu không có sức khỏe, thì con ngườikhông thể lao động, làm việc và cống hiến cho xã hội được Vì thế, đầu tư cho sức khỏechính là đầu tư phát triển kinh tế đất nước, góp phần xóa đói giảm nghèo Ngược lại, ốmđau bệnh tật làm suy giảm thu nhập của mỗi cá nhân và toàn xã hội Không những thế,

nó còn ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, giảm nguồn thu và tăng các khoảnchi, khiến gia đình bệnh nhân rơi vào cảnh đói nghèo Theo Báo cáo tổng quan về ngành

Y tế của bộ Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt vớikhó khăn về tài chính do chi phí khám chữa bệnh Báo cáo này cũng chỉ ra rằng, mứcchi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình chiếm 50% tổng chi phí y tế, trong khi đobình quân toàn thế giới, chi phí này chỉ khoảng 30%

Bên cạnh đó, do sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật trong ngành y dược, các

phương pháp cũng ra đời ngày càng nhiều, các loại thuốc và vật tư y tế ngày càng hiệnđại, giá cả ngày càng có xu hướng tăng cao Vì vậy, chi phí khám chữa bệnh (KCB)ngày càng tăng là một xu hướng tất yếu Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho ngân sáchcủa mỗi gia đình, nhất là những gia đình có người mắc các chứng bệnh hiểm nghèo, mãntính cần phải chữa trị dài ngày

Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi của người dân cho chi phí y tế, cần phảinâng cao độ bao phủ của BHYT Theo nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, càng nhiềungười dân tham gia BHYT (kể cả những người khỏe mạnh, không có nhu cầu khámchữa bệnh) thì tổng số tiền đóng góp càng lớn, tổng số tiền để chi trả chi phí KCB chongười dân càng tăng, khiến tỷ lệ chi tiền túi cho chi phí y tế của người dân giảm dần Mặt khác, thực hiện BHYT toàn dân là để hạn chế những trường hợp người dân “lựachọn ngược” “Lựa chọn ngược” có nghĩa là cá nhân chỉ tham gia BHYT khi bệnh tật,

ốm đau Điều này trái với nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro và mang tính chất trục lợi

từ những người tham gia BHYT Thực hiện thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tínhbền vững của quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túicủa hộ gia đình sẽ giảm xuống Đây là một quyết sách hết sức quan trọng để đảm bảo

An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế cho đất nước Chính

vì thế, Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng

đã đề ra mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT tới năm 2025 phải đạt trên 95% dân số

Theo số liệu của BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ củaBHYT đạt trên 90% (tương đương với gần 89 triệu người) Tuy nhiên một điều đáng

lưu ý là những đối tượng dễ khai thác như nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợpđồng lao động hay nhóm đối tượng được tổ chức BHXH và Ngân sách Nhà nước đóng

đã có tỷ lệ bao phủ gần như tuyệt đối Những nhóm đối tượng còn lại có mức độ baophủ chưa cao và việc khai thác những nhóm đối tượng này là không hề dễ dàng do mứcphí tham gia BHYT chủ yếu do đối tượng tự đóng

Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức quan trọng Sự hài lòng của ngườitham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT chính là mức độ thỏa mãn của họ về dịch

vụ BHYT trên cơ sở so sánh giữa kết quả và kỳ vọng của chính họ Nếu người dân cảmthấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù không có những chính sách bắtbuộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia với một tỷ lệ rất cao Một trong những nguyênnhân mà người dân chưa quyết định tự bỏ tiền túi để mua BHYT là chưa thực sự tintưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT Nói cách khác, sự hấp dẫn của chính sách BHYT

và tổ chức thực hiện chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tác động đếnhành vi tham gia BHYT của người dân Việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởngđến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ là cơ sở để nâng cao chất lượngdịch vụ BHYT mà còn là cơ sở để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệbao phủ đối với từng nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt là nhóm đối tượng được Ngânsách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình

Trong thực tế, đã có một số nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của ngườibệnh sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả, sốlượng những nghiên cứu này còn khá hạn chế, phần lớn những nghiên cứu này đều chỉtập trung vào nhóm đối tượng ở một cơ sở y tế hay một tỉnh thành nhất định cho nênchưa thể đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT Phương pháp nghiên cứu chủ yếuvẫn là thống kê miêu tả, chưa làm rõ những nhân tố nào và mức độ tác động của từngnhân tố đến mức độ hài lòng của người tham gia về chất lượng dịch vụ BHYT Vớimong muốn tìm hiểu về những nhân tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụBHYT, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT và tăng

tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủtướng Chính phủ đã đặt ra, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT

ở Việt Nam”

2 Mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu

2 1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củangười tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn

sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam

2 2 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chấtlượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam

2 3 Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người thamgia BHYT về chất lương dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở ViệtNam Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đếnhết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số Mặc dù loạihình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên

nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao

+ Về thời gian: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2020,

dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019

+ Về không gian: nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế vàthành phố Hồ Chí Minh

3 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

3 1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước tuần tự, đó là:

Giả thuyết nghiên cứu

H1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

3 2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp vớinghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT

Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc Môhình này được thể hiện qua sơ đồ sau:

4 Kết cấu luận án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận án có kết cấu 04 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo

hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 1 Tổng quan nghiên cứu

1 1 1 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ bảo hiểm

Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong

nước và nước ngoài liên quan đến đề tài Một số mô hình thường được sử dụng để đo

lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

+ Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do

Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường

chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự

nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo đã xác định được chất lượng

dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng

lực phục vụ

- Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay

ngoại hình, trang phục của nhân viên

- Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên

- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng

- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự

tin cậy cho khách hàng

Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải

điều tra thông qua các câu hỏi Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành

tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại

Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của

khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng của khách hàng cao

hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược

lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất

lượng dịch vụ được coi là cao

Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử

dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực

khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế

từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố Đối với ngành dịch

vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiêncứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng

và cộng sự (2017), vv Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêubiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảohiểm y tế Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đotrong luận án

+ Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hìnhSERVPERF Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chấtlượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng cảm nhận Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp

Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượngdịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảohiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch

vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lượcthiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay Khi cung cấpcác dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảohiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi Việc đáp ứng được mong đợi và nângcao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm Do

đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượngdịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011) Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì cácnhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xãhội, văn hóa, pháp luật, v v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốcgia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời giannghiên cứu Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sựĐáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất,theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff

(2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo,Hữu hình và Giao tiếp Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảmbảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởngtới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, theoRamamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhấtđến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín vàHình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và

Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở

Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo Cũngnghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng cónăm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp

và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng Như vậy

có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường ápdụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngkhông sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từngloại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUALnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam Nghiêncứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểmnhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của kháchhàng là 0,952 điểm Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNTtrên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệpbảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ,

Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ

có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đạidiện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa cótính khái quát hóa cao Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạiViệt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sựđáp ứng Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi íchcủa khách hàng Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàngphục vụ khách hàng

1 1 2 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ y tế

Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình

SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Yogesh và Satyanarayana

(2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y

tế” Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm

xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân

tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH;

Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ;

Quá trình quản lý KCB Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không

điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL

để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó

là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện

(Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám

chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability) Mẫu khảo sát bao gồm 385

bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn

Quốc Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân

tố đều có ý nghĩa Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chuyên

môn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo

Sicily, Italia Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân

viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility),

Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu đã chỉ ra hai

nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế

và Sự đáp ứng Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo

Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm

thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh

Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế,

tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài

lòng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Đề

tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người

đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu đánh giá sự

hài lòng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian

hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân

viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lòng với

dịch vụ KCB tại bệnh viện Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hàilòng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 14% Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà,sách nhiễu Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lòngvới từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụKCB Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh,người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 234 bệnhnhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt)đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bìnhcủa 10 nội dung trong bộ câu hỏi Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhàngười bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ

y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy

và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%) Nghiêncứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại đơn vịnuôi cấy và chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP Hồ Chí Minh 51 bệnh nhân sau khi điềutrị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lòngtrong quá trình KCB Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính Đầu tiên làmức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sửdụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v v Hai nội dung còn lại là quy trìnhdịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên Do đây là nghiên cứu thực tế vớimục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng caochất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và không có tính đại diện Nhóm nghiêncứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lòng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa kháiquát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnhnhân tại một số bệnh viện Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tốkhám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng

sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh việnChợ Rẫy Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân,nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặcđiểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sựhài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu

tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức

độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quảđiều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện Tuy nhiên, bảnghỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần(I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độhài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòngcủa bệnh nhân khi ra viện Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong môhình hồi quy đa biến Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nênkết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê Tăng Thị Lưu (2012) với luậnvăn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng củabệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhânđang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy củathang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thíchhợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo Cả 5 biến giải thíchđều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05 Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởnglớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt

là 0,242 và 0,233 Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vựcdịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu Tuy nhiên do giới hạn

về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đakhoa Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoatrung ương Cần Thơ Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trịtại bệnh viện này Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượngdịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độphù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khámphá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnhviện Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữuhình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ Tuynhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân

tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mangtính đại diện

1 1 3 Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ bảo

hiểm y tế

Tác giả đã tham khảo một số công trình và đề tài nghiên cứu về BHYT, chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT như sau:

+ Trước hết là những nghiên cứu mang tính lý luận về BHYT và các nhân tố ảnh

hưởng đến sự tham gia BHYT Trần Quang Lâm (2016) với luận án tiến sĩ: “Những

nhân tố tác động đến nguồn thu của quỹ bảo hiểm y tế ở Việt Nam” Luận án đã hệ thống

hóa những vấn đề lý luận về nguồn thu của quỹ BHYT và những nhân tố tác động đến

nguồn thu quỹ BHYT bao gồm: điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng KCB

BHYT, chính sách phát luật và công tác tuyên truyền về chính sách BHYT, mức đóng

góp BHYT, số lượng người tham gia, vv Trong đó, hai nhân tố quyết định đến nguồn

thu của quỹ BHYT là mức đóng góp BHYT và số lượng người tham gia Lê Minh Tuyến

(2017) với luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự tham gia BHYT của

nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nội” Luận án đã chỉ ra năm nhân tố tác động đến

sự tham gia BHYT của nông dân đó là: chất lượng KCB BHYT, chính sách trợ giúp

mức đóng góp BHYT, tổ chức hoạt động của BHYT, nhận thức của nông dân về BHYT

và thu nhập của nông dân Tuy nhiên, luận án mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra cơ sở lý

luận và phân tích tổng quát về thực trạng các nhân tố này mà chưa đưa ra những phân

tích, đánh giá chi tiết về tác động ảnh hưởng của từng nhân tố đến phạm vi bao phủ và

tốc độ tăng trưởng của BHYT nông dân tại Hà Nội Theo Abd và Izham (2016), BHYT

là một dịch vụ đặc biệt không giống như các dịch vụ kinh doanh khác Các bác sĩ luôn

là người nắm rõ nhất tình trạng sức khỏe và phác đồ điều trị cần thiết của bệnh nhân,

trong khi cả bệnh nhân và các DNBH lại không có thông tin này Bệnh nhân, những

người không phải thanh toán hóa đơn, luôn yêu cầu phải được chăm sóc sức khỏe tối

đa, nhưng DNBH phải tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm thiểu mức thanh toán cho

các dịch vụ chăm sóc y tế Quan trọng nhất là cả bệnh nhân và DNBH đều phải chịu chi

phí nếu muốn chứng minh phác đồ điều trị là đúng đắn và cần thiết Do đó, những nhân

tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác biệt so với các dịch

vụ kinh doanh khác Hơn nữa, các cá nhân biết nhiều về tình trạng sức khoẻ lâu dài của

mình hơn DNBH Một người luôn biết rõ mình có một lối sống lành mạnh không, tiền

sử bệnh tật của người thân trong gia đình, v v…Điều này tất yếu dẫn đến việc chỉ có

những người có sức khỏe không tốt mới tham gia BHYT Abd và Izham (2016) cũng

cho rằng, thị trường BHYT tư nhân không thể giải quyết được vấn đề về thông tin này

mà phải có sự can thiệp của Nhà nước vào BHYT Từ năm nhân tố gốc của mô hình

SERVQUAL, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế đã có một số sự điều

chỉnh để phù hợp với đặc điểm của bảo hiểm y tế Dưới đây, tác giả sẽ phân tích kết quảnghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYTtại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam

+ Tại Mỹ, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cựclên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 ngườitham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ Hai tác giá đã sử dụng phân tích nhân tốkhám phá EFA và chạy mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có tới trên 43%

số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biếnquan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủtục tham gia BHYT Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độhài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ Mẫu nghiên cứu bao gồm

345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ giađình hài lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công, đa số hộ gia đình đều chưa hài lòngvới nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) Mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủtục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lầnlượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert Sử dụng mô hình SERVQUAL nguyênbản, Stanisław và cộng sự (2016) đã phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng củabệnh nhân được chi trả BHYT tại Hà Lan Nhóm tác giá đã tiến hành khảo sát 412 bệnhnhân, trong đó 211 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện công và 201 bệnh nhânđang điều trị tại các bệnh viện tư nhân Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA chothấy nhân tố Sự hữu hình (Tangibility) không có ý nghĩa thống kê Bốn nhân tố còn lạiđều có ý nghĩa thống kê, trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) và Sự đồng cảm(Empathy) có mức độ hài lòng trung bình lớn nhất

+ Tại châu Phi, sự hài lòng về dịch vụ BHYT đã được nghiên cứu ở một số quốcgia Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria Mẫu nghiên cứu bao gồm

280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria Tác giả sử dụngthang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả môhình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của kháchhàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vibảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất Kindie vàSharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia Hai tácgiả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòngvới dịch vụ BHYT Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit

packages) có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị betachuẩn hóa là 0,92 Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêucực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56 Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) vớinghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnhviện cấp huyện ở Ghana Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòngcủa khách hàng từ mô hình SERVQUAL Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đãchỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT Trong

đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta

là 0,874 Với dữ liệu khảo sát từ 152 người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania,

Kiyoya (2019) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy và Sự đảm bảo là hai nhân tố có mức ảnh hưởnglớn nhất đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, với hệ

số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,21 và 0,17 Theo đó, Sư tin cậy (Reliability) được đolường bằng các biến quan sát như trình độ chuyên môn và đồng cảm của bác sĩ, sự hiệnđại của trang thiết bị tại bệnh viện Sự đảm bảo (Assurance) được đo lường bằng cácbiến quan sát như danh mục thuốc và dịch vụ khám chữa bệnh được chi trả, thời gianthanh toán chi phí

+ Tại châu Á, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT, đặcbiệt là một số nghiên tại các quốc gia có nhiều điểm tương đồng về kinh tế-xã hội, vănhóa với Việt Nam như Indonesia, Đài Loan Devadasan và các cộng sự (2011) đã sửdụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568

hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ Kết quả phân tích đã cho thấy nhân

tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đápứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lýbán BHYT Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni(2018) Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hàilòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT côngtại Ấn Độ Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đápứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT cộng đồng tại Bangladesh đượcnghiên cứu bởi Sarker và các cộng sự (2018) Kết quả khảo sát 233 hộ gia đình cho thấybốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Cở sở vật chấtbệnh viện (Healthcare facility) và Thái độ chăm sóc của nhân viên y tế (The behavior ofhealth personnel toward clients) Trong đó, Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ hai, vớigiá trị mức hài lòng trung bình là 4,15/5 Liu (2014) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy (Reliability)

là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc giatại Đài Loan Với mẫu nghiên cứu bao gồm 1103 người dân sinh sống trên toàn lãnh thổĐài Loan, Liu (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra ba nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT, đó là Sự tin cậy (Reliability), Sự đápứng (Responsiveness), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) Sự tin cậy cómức độ ảnh hưởng lớn thứ hai với giá trị beta chuẩn hóa là 0,15 Ba biến quan sát của

Sự tin cậy bao gồm: trình độ chuyên môn của y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh củabệnh viện Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đốivới BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia Để phân tích cácnhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng môhình SERVQUAL Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnhPadang Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng Kết quả phân tích hệ số

Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sựđáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy) Sự đảm bảo (Assurance) là nhân

tố quan trọng thứ hai Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như:thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điềutrị được thanh toán Bốn nhân tố trên giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độhài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang

+ Ở Việt Nam, một số nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đolường mức độ hài lòng đối với các nhân tố khác nhau khi tham gia BHYT Nghiên cứucủa Hồng Hà và Thu Hiền (2012) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụKCB BHYT tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình Phương phápnghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân Nhóm tác giả sử dụng thang đo liker với 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng khi sửdịch vụ KCB BHYT của bệnh nhân theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuậtcủa bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quảcông tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh Khôngchỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân như các nghiên cứutrên, nhóm tác giả sử dụng kiểm định Pair sample T – test cho thấy có 3 nhân tố chínhảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả côngtác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng ở kiểm địnhnày mà không sử dụng phương trình hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng nhân

tố đối với mức độ hài lòng Nguyễn Thị Như Quỳnh và Neera Dhar (2014) với bài viết

“Nghiên cứu về sự hài lòng của người nghèo có thẻ BHYT đối với dịch vụ KCB BHYT

tại hai bệnh viện công tuyến huyện tại Việt Nam” Hai tác giả đã tiến hành khảo sát về

sự hài lòng của người nghèo đi KCB BHYT tại hai bệnh viện tuyến huyện là Bệnh viện

đa khoa Thanh Trì (Hà Nội) và Bệnh viện đa khoa Chí Linh (Hải Dương) Kết quả chothấy 3 nhân tố có mức độ hài lòng thấp nhất đó là thời gian chờ đợi KCB, thủ tục chi trảKCB BHYT và thái độ của y bác sĩ; với mức điểm chỉ đạt từ 3 đến 3,3 trên 10 Tuynhiên, do giới hạn của bài viết, mẫu khảo sát chỉ là 195 Phương pháp nghiên cứu củabài viết là thống kê mô tả, tác giả chưa xây dựng mô hình để đánh giá sự ảnh hưởng cácnhân tố đến sự hài lòng Nghiên cứu của Phạm Văn Hùng và các cộng sự (2016) về điềutra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản do bảo hiểm y tế chi trả Nghiêncứu này đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh có BHYT đối với các dịch vụ KCB tại

06 tỉnh/ thành phố là tỉnh Hoà Bình, TP Hà Nội, tỉnh Thái Bình, TP Hải Phòng, TP HCM và TP Cần Thơ Mẫu khảo sát bao gồm 2265 bệnh nhân tại bốn tuyến KCB BHYT

là tuyến trung ương, tuyến tỉnh/thành phố, tuyến quận/huyện và tuyến xã Mức độ hàilòng được đánh giá qua bốn tiêu chí đó là: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu ngườibệnh; Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; Môi trường chăm sóc người bệnh

và Quyền và lợi ích người bệnh Kết quả khảo sát cho thấy ở tất cả các tiêu chí, tỷ lệ hàilòng và rất hài lòng đạt mức hơn 80%, đặc biệt sự hài lòng về việc chỉ dẫn, đón tiếp…

và việc cung cấp thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của người có thẻ BHYT đạt tỷ lệ rấtcao Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng có xu hướng giảm theo tuyến từ trung ương tới huyện Tuyến trung ương thường có tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng cao hơn các cơ sở y tế

tuyến dưới Tuy nhiên, do việc đánh giá mức độ hài lòng chỉ là một trong sáu mục tiêucủa nghiên cứu, nên nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát và so sánh kết quả khảo sátgiữa các tuyến KCB và các nhóm đối tượng tham gia BHYT mà không đi sâu phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Nghiên cứu cũng mang tính ứng dụng nênkhông xây dựng khung cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sửdụng thẻ BHYT

1 1 4 Khoảng trống nghiên cứu

Sau khi tổng hợp những nghiên cứu trên, tác giả đã rút ra một số vấn đề cơ bảnnhư sau:

+ Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực y tế và BHYT đều lấy môhình SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình, sau đó có những điều chỉnhthích hợp Do mục tiêu của luận án này là nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượngdịch vụ BHYT của người tham gia BHYT, tác giả quyết định sử dụng mô hình

SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết Mặc dù vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm nhưng

mô hình lý thuyết này được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu cả trong nước và

nước ngoài để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụngdịch vụ BHYT là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, hơn nữa chính sách cũng như

mô hình tổ chức thực hiện BHYT là rất khác nhau giữa các quốc gia, nên không thể cómột mô hình chung để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Do đó, dựatrên những nghiên cứu đã có về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch

vụ y tế và những đặc điểm của chính sách BHYT ở Việt Nam, tác giả sẽ có những thayđổi và điều chỉnh trong mô hình nghiên cứu

+ Theo hiểu biết của tác giả, số lượng những nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnhvực BHYT ở Việt Nam còn rất hạn chế Mặc dù đã có một số nghiên cứu như đã trìnhbày ở trên, nhưng phần lớn những nghiên cứu này đều chỉ tập trung vào nhóm đối tượng

ở một cơ sở y tế nhất định, chưa đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT trên cảnước như: Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006), Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011), Hồng

Hà và Thu Hiển (2012) Nghiên cứu của Phạm Văn Hùng và các cộng sự (2016) có mẫukhảo sát rộng tập trung tại 6 tỉnh/ thành phố nhưng phương pháp nghiên cứu chỉ dừnglại ở thống kê miêu tả, chưa xây dựng được mô hình hồi quy để đánh giá tác động củacác nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2012)

có phương pháp nghiên cứu tương đối hoàn chỉnh, đã xây dựng và kiểm định thang đonghiên cứu để làm rõ những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về bệnh viện đa khoa

Đà Nẵng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy mức độ tác động của những nhân tố này Tuy nhiên, nghiên cứu này có kích cỡ mẫu nhỏ và chỉ tập trung tại bệnh viện đa khoa

Đà Nẵng, chưa thể đại diện cho người tham gia BHYT trên cả nước Hơn nữa, các nghiêncứu này đều tập trung phân tích đánh giá sự hài lòng về dịch vụ y tế và bệnh viện Chấtlượng dịch vụ BHYT không chỉ bao gồm dịch vụ y tế và bệnh viện, mà còn thể hiện ởmột số nội dụng về thanh toán tiền BHYT, phạm vi thuốc và vật tư y tế được chi trả,tiếp cận BHYT, khiếu nại về BHYT, v v Đây chính là khoảng trống để tác giả thựchiện nghiên cứu

+ Mẫu nghiên cứu của luận án được thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và

Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miền Bắc, miền Trung và miền Nam Đây là nhữngtrung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, là đầu não của cả nước Tại các đô thị này cũng tậptrung rất nhiều người dân từ các vùng miền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự

đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn, văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến caonhất cũng tập trung ở đây những bệnh nhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dướikhông giải quyết được phải giới thiệu lên tuyến trên Do đó việc nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiêncứu tại những thành phố này mà còn có ý nghĩa nghiên cứu cho cả đất nước

1 2 Phương pháp nghiên cứu

1 2 1 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo của Bảo hiểm xã hội Việt Nam,các số liệu trong các bài báo và nghiên cứu đã công bố, số liệu niên giám thống kê củaTổng cục thống kê và số liệu từ các nguồn khác Từ nguồn số liệu thứ cấp trên, sử dụngphương pháp thống kê mô tả, phân tích và lập bảng bằng phần mềm Excel

1 2 2 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp

1 2 2 1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp vớinghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT Trong mô hình SERVQUAL, có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ baogồm có Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự tin cậy Tuynhiên, BHYT là một dịch vụ công có tính chất hết sức đặc biệt (phân tích trong mục )khác với các sản phẩm dịch vụ thương mại Đối với các dịch vụ thương mại, Sự hữuhình, bao gồm hình ảnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty đóng vai trò rất quantrọng trong việc tạo ta ấn tượng ban đầu về dịch vụ Song BHYT là dịch vụ công do Nhànước đứng ra tổ chức và thực hiện, việc đánh giá về hình ảnh của Nhà nước đối vớingười tham gia BHYT không có nhiều ý nghĩa Vì lẽ đó, tác giả không đưa nhân tố Sựhữu hình vào mô hình nghiên cứu Hai nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm củadịch vụ BHYT có thể hiểu là trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự quan tâm,chia sẻ khích lệ với bệnh nhân Với lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, sự tin cậy củabệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của ybác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ của họ Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) và Lee (2016)đều chỉ ra hệ số tương quan rất cao (>0 7) giữa hai nhân tố là Trình độ chuyên môn của

y bác sĩ (Staff qualification) và Sự tin cậy (Reliability) Do đó, trong mô hình nghiêncứu, tác giả chỉ đưa ra ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYTđối với chất lượng dịch vụ BHYT đó là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy

Các biến về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệpđược coi như các biến kiểm soát của mô hình

Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc,được thể hiện qua sơ đồ sau:

Giả thuyết nghiên cứu

H1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Ba giả thuyết nghiên cứu của mô hình bao gồm:

+ Giả thuyết H1: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ BHYT Theo định nghĩa của Parasuraman (1985) thì sự đáp ứng là sự sẵnsàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nói một cách khác, công ty có khả năng cungcấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hay không,các nhân viên có sẵn lòng phục vụ cho khách hàng hay không Theo Abd và Izham(2016); Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đáp ứng thểhiện việc người dân có dễ dàng tiếp cận được với BHYT hay không? Những thủ tụchành chính khi KCB BHYT có được xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho bệnhnhân hay không?

+ Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ BHYT Theo Parasuraman (1985) thì sự đảm bảo chính là việc cung cấpdịch vụ có chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Theo Saad và cộng sự(2012); Kindie và Sharew (2019), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đảm bảo thể hiện chủyếu qua thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT và danh mục dịch vụ KCB BHYT, thuốc

và vật tư y tế Ngoài ra, sự đảm bảo còn được thể hiện qua việc cơ quan BHXH giảiquyết những khiếu nại về BHYT

+ Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ BHYT Theo Parasuraman (1985) thì sự tin cậy là việc thực hiện dịch vụmột cách chính xác, đúng thời hạn, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng Theo Shafiu

và cộng sự (2011); Astiena và Adila (2017), áp dụng vào lĩnh vực BHYT, sự tin cậy thểhiện ở lòng tin của bệnh nhân đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cơ sởvật chất và hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB Hơn nữa, còn là sự chia sẻ, quan tâm, khích

lệ của đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân

1 2 2 2 Thang đo các biến số

Những biến quan sát được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của người tham gia BHYT được thể hiện qua bảng sau:

Thang đo Cơ sở xây dựng

Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988)

1 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ Liu (2014), Lee (2016)

2 Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ Sarker và các cộng sự (2018),

Bảng 1 2: Thang đo các biến số

1 2 2 3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra người dân dưới dạng bảnghỏi Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert (1932) với thang điểm đánhgiá từ 1 đến 5 bao gồm: Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Hài lòng, Tươngđối hài lòng và Rất hài lòng Thang đo Likert được sử dụng rất phổ biến trong các nghiêncứu về hành vi, thái độ hay sự hài lòng đối với một hàng hóa hay dịch vụ nào đó Rấtnhiều các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ y tế và BHYT đều dùng thang đoLikert như: Lee (2016), Toni Lupo (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena

và Adila (2017) v v Ưu điểm của thang đo Likert là nó cho phép đo lường mức độ của

ý kiến Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề liên quan đến thái độ, hành vihay sự hài lòng, đều là những thứ rất khó có thể đo lường, và có nhiều mức độ chứ khôngphải chỉ có hai trạng thái là có và không (Likert, 1932) Hơn nữa, đối với mỗi nhân tố,ngoài việc sử dụng thang đo Likert, tác giả cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp khác

về dịch vụ BHYT, nhằm đảm bảo sự đa dạng và khách quan trong phản hồi của ngườitham gia khảo sát Chi tiết về phiếu hỏi nằm ở phần phụ lục

Tổng thể nghiên cứu của luận án là toàn bộ người tham gia BHYT đã đi KCBBHYT Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu nghiên cứu của luận ánđược thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miềnBắc, miền Trung và miền Nam Đây là những trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, làđầu não của cả nước Tại các đô thị này cũng tập trung rất nhiều người dân từ các vùngmiền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn,văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến cao nhất cũng tập trung ở đây những bệnhnhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dưới không giải quyết được phải giới thiệu lêntuyến trên Do đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiên cứu tại những thành phố này mà còn có ýnghĩa nghiên cứu cho cả đất nước

Mẫu điều tra gồm 1500 người dân có thẻ BHYT đã đi KCB BHYT trên địa bànthành phố Hà Nội, thành phố Huế và thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, mỗi thành phố

là 500 mẫu Do tổng thể nghiên cứu rất rộng, cho nên kích cỡ mẫu sử dụng trong luận

án phải đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy Chính vì vậy, đề tài sử dụng cách lấy mẫutheo quy tắc của Comrey và Lee (1992) Đây là cách lấy mẫu được sử dụng khá phổbiến khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ bảo hiểm Kích cỡ mẫu từ 1000 trở lên đảm bảo tính đại diện rất tốt và đem đến kết quả ước lượng

có độ chính xác cao Cỡ mẫu này cũng đảm bảo nguyên tắc lấy mẫu điều tra của phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Theo Daniel (2017),

Vì tổng thể nghiên cứu có quy mô rất lớn và đa dạng về tiêu chí phân loại, trongđiều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên là không khả thi Do đó, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tuynhiên, tác giả vẫn phân bổ đồng đều số lượng phiếu điều tra dự kiến đến cả ba thànhphố Hơn nữa, tác giả cũng khảo sát người tham gia BHYT theo lứa tuổi, giới tính, tìnhtrạng hôn nhân và mức thu nhập để có thể chỉ ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng vềchất lượng KCB BHYT giữa các nhóm đối tượng này

Bảng 1 3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế

Ngoài yếu tố vùng miền, một yếu tố khác tác giả chọn để phân bổ mẫu nghiêncứu đó là cơ sở KCB BHYT Do các cơ sở KCB BHYT tuyến xã, phường thường nằm

ở vị trí địa lý xa xôi, số lượt KCB BHYT hàng ngày không nhiều, việc lấy phiếu khôngthuận tiện nên tác giả phân bổ phiếu ở ba tuyến còn lại đó là bệnh viện tuyến Trungương, bệnh viện tuyến Tỉnh và bệnh viện tuyến Quận, huyện Trong đó, bệnh viện tuyếnTrung ương thường tập trung nhiều bệnh nhân mắc các bệnh nặng, mãn tính, phải điềutrị dài ngày, trình độ chuyên môn y bác sĩ cũng như cơ sở vật chất, trang kỹ thuật hơnhẳn các bệnh viện tuyến dưới

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

để người tham gia khảo sát hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh

sự bỏ sót hoặc hiểu lầm câu hỏi

Về thời gian khảo sát, trong 2 tháng từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019 Tổng sốphiếu thu về là 1438 phiếu, tuy nhiên có 74 phiếu khảo sát không đủ thông tin hoặc điềnthông tin không khách quan đã bị loại Cuối cùng, còn 1364 phiếu khảo sát đạt yêu cầu

và được sử dụng trong phân tích dữ liệu

1 2 2 4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Từ số liệu mã hóa các câu hỏi phỏng vấn dưới dạng định tính, tác giả định lượngthành các biến định lượng và dùng phần mềm Excel để thống kê mô tả Sau đó, tác giả

sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình hồiquy tuyến tính với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người tham gia BHYT về chấtlượng dịch vụ BHYT Từ đó, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với mức

độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT cũng như mức độtương quan giữa các nhân tố

a, Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 1 4: Mô tả mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

Người lao động, cán bộ, công

Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)

Số lần sử dụng thẻBHYT để KCB trong

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Cơ cấu vùng miền trong tổng số mẫu điều tra nghiên cứu cụ thể như sau: Hà Nội:34,9% (476 phiếu), Huế: 31,89% (435 phiếu), Hồ Chí Minh: 33,21% (453 phiếu) Nhưvậy, số lượng phiếu khảo sát được chia đều cho cả ba miền Bắc, Trung, Nam, đảm bảotính đại diện cho tổng thể nghiên cứu Theo tuyến cơ sở KCB thực hiện khảo sát, mẫunghiên cứu cũng đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu với tỷ lệ phiếu đượcchia đều cho ba tuyến cơ sở KCB đó là: tuyến trung ương: 32,11% (438 phiếu), tuyếntỉnh, thành phố: 34,82% (475 phiếu) và tuyến quận, huyện: 33,07% (451 phiếu)

Về cơ cấu giới tính, khoảng 57% người được khảo sát có giới tính nữ và 43%

người được khảo sát có giới tính nam Do đặc điểm về sinh lý, sức khỏe của nam giớithưởng tốt hơn nữ giới, do đó, nữ giới thường có tỷ lệ KCB nhiều hơn nam giới Khảosát được thực hiện ở các cơ sở KCB BHYT nên cơ cấu giới tính như vậy là hợp lý

Về cơ cấu độ tuổi, người tham gia khảo sát thuộc nhiều độ tuổi khác nhau từ 16đến 93 tuổi, tuy nhiên tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi trên 46, chiếm gần 61% Trong đó,

độ tuổi từ 46 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,31%; tiếp theo là nhóm người già trên

60 tuổi chiếm 28,32% Nhóm độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ là trên 14% Điều này hoàn toàn hợp lý vì độ tuổi của con người càng cao thì sức khỏe có xu hướngngày càng suy giảm, do đó tỷ lệ người già đi KCB BHYT sẽ cao hơn người trẻ

Về trình độ học vấn, phần lớn người tham gia khảo sát có trình độ đại học, caođẳng (42,37%) Tỷ lệ người có trình độ PTTH và trung cấp lần lượt là 33,43% và

19,06%, còn lại là trình độ trên đại học Về tình trạng hôn nhân, đa số người tham giakhảo sát đã có gia đình, chiếm gần 79% Điều này có thể lý giải tư cơ cấu độ tuổi, trên86% số người tham gia khảo sát có độ tuổi trên 30, nên phần lớn người tham gia khảosát đều đã có gia đình

Về cơ cấu thu nhập hàng tháng, phần lớn người tham gia khảo sát có thu nhậpthấp và trung bình, tỷ lệ người có thu nhập dưới 5 triệu đồng và từ 5-10 triệu đồng chiếmtrên 86% Số liệu này là hoàn toàn phù hợp, bởi năm 2018, thu nhập bình quân đầungười Việt Nam hàng tháng chỉ đạt 4,875 triệu đồng (Tổng cục Thống kê, 2019) Ngoài

ra, số liệu về thu nhập của người khảo sát cũng cho thấy phần lớn những người có thunhập khá và cao trong xã hội thường không sử dụng thẻ BHYT để đi khám, chữa bệnh

Về nhóm đối tượng tham gia BHYT, tỷ lệ người tham gia khảo sát là người laođộng có hợp đồng lao động, cán bộ, viên chức và công chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với41,06% Điều này là hợp lý bởi tỷ lệ người tham gia BHYT theo nhóm đối tượng nàytrong tổng số người tham gia BHYT ở Việt Nam là lớn nhất, chiếm gần 60% (theo Báocáo của BHXH Việt Nam, 2018) Nhóm đối tượng có tỷ lệ lớn thứ hai là người tham giaBHYT theo đối tượng hưu trí, đạt 26,39% Người về hưu thường lớn tuổi, sức khỏe có

xu hướng ngày càng suy giảm nên tỷ lệ đi KCB BHYT cao Đứng thứ ba là số ngườitham gia BHYT theo hộ gia đình, với 165 người (chiếm tỷ lệ 12,1%)

Trên 51% người tham gia khảo sát đã từng sử dụng thẻ BHYT để đi KCB trên 5lần trong 3 năm gần đây Tỷ lệ người tham gia khảo sát chưa từng sử dụng thẻ BHYT

để đi KCB chỉ chiếm 6,23%, như vậy khoảng 94% số người tham gia khảo sát đều đãtừng sử dụng thẻ BHYT để đi KCB trong 3 năm gần đây Điều này đảm bảo tính kháchquan của nghiên cứu khi phần lớn người tham gia khảo sát đều đã tham gia KCB BHYT,như vậy những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ BHYT có tính thực tiễn và chínhxác cao

Về cơ cấu theo nơi đăng ký KCB ban đầu, tỷ lệ người tham gia khảo sát có nơiđăng ký KCB ban đầu ở bệnh viện tuyến quận, huyện và cơ sở y tế tuyến xã, phườnglần lượt là 29,33% và 28,66% Tỷ lệ người tham gia khảo sát có nơi đăng ký KCB banđầu ở bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương thấp hơn nhưng chênh lệch

không nhiều, khoảng 20% Do đó, xét theo cơ cấu theo nơi đăng ký KCB ban đầu, mẫunghiên cứu vẫn đảm bảo tính đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT đã tham giaKCB BHYT

b, Kiểm định sự tin cậy và thang đo nghiên cứu

Đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán cho từng nhân tố để kiểm định

sự tin cậy của thang đo nghiên cứu Theo Douglas và Thomas (2015), trước khi phântích nhân tố khám phá EFA, cần phải loại bỏ những biến không phù hợp hay biến ráctrong thang đo của từng nhân tố bởi chúng có thể tạo ra các nhân tố giả Hệ số

Cronbach’s Alpha cho biết các thang đo của cùng một nhân tố có liên kết với nhau haykhông Nếu hệ số này nhỏ hơn 0,7 thì thang đo sử dụng có mức độ tin cậy thấp, từkhoảng 0,7 đến 0,8 thì thang đo sử dụng có mức độ tin cậy có thể chấp nhận được vàtrên 0,8 là thang đo sử dụng có mức tin cậy cao (Amir và Omidi, 2016) Tuy nhiên, nếugiá trị của hệ số Cronbach’s Alpha quá cao, trên 0,9 thì các thang đo có mức độ tươngquan rất cao với nhau và nên xem xét giảm bớt một số thang đo Do vậy, mức giá trị phùhợp của hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,9

Sau đó, hệ số tương quan giữa từng biến quan sát với biến tổng của nhân tố đượctính toán nhằm loại trừ những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả củanhân tố cần đo lường Những biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn0,4 được coi là biến quan sát không có ý nghĩa thống kê và sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình(Daniel, 2017)

Như vậy, thang đo nghiên cứu phải đảm bảo hai yếu tố sau đây:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi nhân tố nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,9 + Hệ số tương quan giữa biến quan sát với biến tổng trong từng nhân tố phải lớnhơn 0,4

c, Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phân tích nhằmmục đích rút gọn một tập gồm n biến quan sát thành một tập F các nhân tố có ý nghĩathống kê hơn (với F<n) Việc phân chia các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên hệ

số tương quan giữa các biến quan sát với nhau Theo Douglas và Thomas (2015), phépxoay Varimax và phương pháp trích Principal Component Analysis sẽ đưa ra kết quảphân tích tốt nhất trong hầu hết mọi trường hợp Vì vậy, trong nghiên cứu này, phépxoay Varimax và phương pháp trích Principal Component Analysis được áp dụng Dựa