The new Close Contribute về mặt học thuật, luận văn Đây là đề tài mang tính chất thực thi, các vấn đề được tổng hợp, luận giải từ lý thuyết chung về bảo hiểm y tế và thực hiện triển khai chính sách bảo hiểm y tế. Luận án phân tích định nghĩa khái niệm về chất lượng dịch vụ bảo vệ y tế và hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đặc biệt, luận án tích cực ba nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo vệ sức khỏe ở Việt Nam: (1) sự đáp ứng của người dùng tham gia dễ dàng tiếp cận bảo hiểm y tế và các thủ tục điều hành chính khi khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, (2) sự bảo đảm thể hiện qua thủ tục thanh toán chi phí tiện lợi cùng với danh mục dịch vụ, chữa bệnh, thuốc và vật tư y tế phong phú, (3) sự tin cậy thể hiện qua chuyên môn, The Hien, new output topic are being from the results of the target, theation of the comment. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo vệ y tế được đánh giá qua nhân tố phản hồi của dịch vụ bảo vệ y tế là mạnh nhất, sau đó đến sự cố uy tín và bảo đảm. Kết quả phân tích cho người tham gia bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng thấp nhất về đa dạng, phong phú trong danh mục thuốc, và tư vấn y tế được bảo vệ y tế chi trả cũng như vật chất , y tế thiết bị trang. Ngoài ra, người tham gia bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng thấp về thủ tục hành chính khi khám, chữa bệnh bảo hiểm phức tạp Từ kết quả phân tích ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo vệ sức khỏe về chất lượng dịch vụ bảo vệ sức khỏe, đề xuất hệ thống giải pháp có tính chất thi nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam bao gồm: tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực bảo mật; bổ sung, giám sát danh mục thuốc và tư vấn y tế một cách thường xuyên; new change, đa dạng hóa thanh toán bảo mật y tế; đổi mới cơ bản hướng dẫn tài chính, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao; đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng và đầu tư thêm bệnh nhân và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh; tăng cường số lượng,
TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m
Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài Một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
+ Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo đã xác định được chất lượng dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng lực phục vụ
- Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay ngoại hình, trang phục của nhân viên
- Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên
- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng
- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự tin cậy cho khách hàng Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua các câu hỏi Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ được coi là cao
Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố Đối với ngành dịch vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), vv Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo hiểm y tế Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo trong luận án
+ Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp
Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay Khi cung cấp các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi Việc đáp ứng được mong đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011) Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời gian nghiên cứu Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất, theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff
(2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình và Giao tiếp Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, theo Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở
Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo Cũng nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng Như vậy có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu
Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách hàng là 0,952 điểm Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ, Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có tính khái quát hóa cao Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
1.1.2 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ y t ế
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Yogesh và Satyanarayana
(2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế” Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH;
Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability) Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế và Sự đáp ứng Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế, tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài lòng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Đề tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lòng với dịch vụ KCB tại bệnh viện Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài lòng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 14% Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà, sách nhiễu Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lòng với từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụ KCB Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 234 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt) đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%) Nghiên cứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại đơn vị nuôi cấy và chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP Hồ Chí Minh 51 bệnh nhân sau khi điều trị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lòng trong quá trình KCB Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính Đầu tiên là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v.v Hai nội dung còn lại là quy trình dịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên Do đây là nghiên cứu thực tế với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và không có tính đại diện Nhóm nghiên cứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lòng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa khái quát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại một số bệnh viện Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quả điều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện Tuy nhiên, bảng hỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong mô hình hồi quy đa biến Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nên kết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê Tăng Thị Lưu (2012) với luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhân đang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thích hợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo Cả 5 biến giải thích đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05 Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,242 và 0,233 Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đa khoa Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện này Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ Tuy nhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mang tính đại diện
1.1.3 Nh ữ ng công trình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng và ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m y t ế
Tác giả đã tham khảo một số công trình và đề tài nghiên cứu về BHYT, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực BHYT như sau:
+ Trước hết là những nghiên cứu mang tính lý luận về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia BHYT Trần Quang Lâm (2016) với luận án tiến sĩ: “Những nhân tố tác động đến nguồn thu của quỹ bảo hiểm y tế ở Việt Nam” Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nguồn thu của quỹ BHYT và những nhân tố tác động đến nguồn thu quỹ BHYT bao gồm: điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng KCB BHYT, chính sách phát luật và công tác tuyên truyền về chính sách BHYT, mức đóng góp BHYT, số lượng người tham gia, vv Trong đó, hai nhân tố quyết định đến nguồn thu của quỹ BHYT là mức đóng góp BHYT và số lượng người tham gia Lê Minh Tuyến
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
Tổng quan về bảo hiểm y tế
2.1.1 Khái ni ệ m và phân lo ạ i b ả o hi ể m y t ế
Bảo hiểm y tế là một trong những loại hình bảo hiểm có lịch sử lâu đời Bộ Luật BHYT đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1883 tại nước Phổ (ngày nay là CHLB Đức) Sau đó, nhiều quốc gia ở khu vực Bắc Mỹ và Châu Âu cũng ban hành và triển khai chính sách BHYT Sự ra đời của BHYT bắt nguồn từ nhu cầu thiết yếu của con người về một cơ chế xã hội trên diện rộng với sự hỗ trợ từ Nhà nước để chia sẻ những chi phí tổn thất khi bệnh tật, ốm đau Đó là một công cụ tương trợ cộng đồng văn minh và hữu hiệu nhất để nhân loại phòng ngừa, chống đỡ lại với rủi ro về mặt sức khỏe - loại rủi ro xảy ra thường xuyên với con người Cho đến nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có hệ thống BHYT và nó trở thành một trong những chính sách xã hội quan trọng để đảm bảo ASXH cho người dân
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về BHYT Theo công ước số 102 ngày 28/06/1952 của Tổ chức Lao động thế giới ILO (International Labor Organization) về Những tiêu chuẩn tối thiếu của một chế độ ASXH, BHYT chính là chế độ chăm sóc y tế trong hệ thống ASXH ILO đã đưa ra định nghĩa về BHYT: BHYT (chế độ chăm sóc y tế) là loại hình bảo hiểm do Nhà nước đứng ra tổ chức và quản lý, nhằm huy động sự đóng góp từ các thành viên trong xã hội để khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế cho người dân
Các nhà nghiên cứu và học giả ở Việt Nam cũng đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về BHYT Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), BHYT là “loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân” Cụ thể hơn, BHYT là một chính sách xã hội của Nhà nước nhằm huy động nguồn tài chính từ Ngân sách nhà nước, người lao động, người sử dụng lao động và các nguồn khác Nguồn lực tài chính này hình thành nên quỹ BHYT, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích chi trả chi phí khám chữa bệnh cho những người tham gia BHYT Theo Nguyễn Văn Định (2014), BHYT là chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện với mục tiêu huy động sự đóng góp của các cá nhân và tập thể để thanh toán những chi phí y tế cho người tham gia BHYT
Những khái niệm nêu trên đều đề cập đến BHYT Nhà nước Tuy nhiên, các doanh nghiệp BHTM cũng triển khai nghiệp vụ BHYT tư nhân BHYT tư nhân là nghiệp vụ bảo hiểm cho những chi phí y tế liên quan đến những rủi ro về sức khỏe và tính mạng của người mua bảo hiểm
Như vậy, BHYT bao gồm có hai hình thức khác nhau đó là BHYT xã hội và BHYT tư nhân BHYT xã hội là hình thức bảo hiểm do Nhà nước đứng ra tổ chức thực hiện theo quy định của pháp luật, còn BHYT tư nhân là hình thức bảo hiểm được tổ chức triển khai bởi các doanh nghiệp BHTM BHYT xã hội hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận mà có mục tiêu là chăm sóc sức khỏe cho người dân, giúp họ thanh toán những chi phí y tế phát sinh khi gặp phải những rủi ro về mặt sức khỏe, từ đó đảm bảo ASXH Do đó, quỹ BHYT xã hội ngoài sự đóng góp của những người tham gia BHYT còn có sự hỗ trợ và bù thiếu từ Ngân sách Nhà nước Nhà nước thường hỗ trợ mức tham gia đóng góp cho những đối tượng yếu thế trong xã hội như: các hộ gia đình nghèo, dân tộc thiểu số, gia đình chính sách, vv Ngược lại, BHYT tư nhân hoạt động với mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận Chính vì vậy, quỹ BHYT tư nhân do những người tham gia bảo hiểm đóng góp và không có sự hỗ trợ từ NSNN Nguyên tắc hạch toán của quỹ BHYT tư nhân là nguyên tắc hạch toán kinh doanh có lãi Đứng trên góc độ tài chính y tế và vấn đề công bằng trong tiếp cận các dịch vụ y tế, BHYT xã hội lại được chia thành ba loại (Trần Quang Lâm, 2016), đó là: BHYT tự nguyện, BHYT bắt buộc và BHYT xã hội dựa vào cộng đồng
+ Bảo hiểm y tế tự nguyện: với loại hình này, việc tham gia BHYT là tự nguyện, người dân có quyền lựa chọn việc tham gia BHYT Tuy nhiên, ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, loại hình bảo hiểm này thường không tồn tại được lâu bởi hai lý do Thứ nhất, người dân thường ít quan tâm tham gia BHYT vì mức phí BHYT tự nguyện cũng thường khá cao so với thu nhập của họ Thứ hai, tỷ lệ tham gia của những người bị ốm cao hơn nhiều lần so với những người bình thường, dẫn đến kết quả mất cân bằng quỹ BHYT
+ Bảo hiểm y tế bắt buộc: ở loại hình này, việc tham gia BHYT là bắt buộc đối với những người lao động có hợp đồng lao động theo quy định của luật pháp Nhà nước cũng đưa ra quy định cụ thể về mức phí tham gia BHYT cho người lao động và người sử dụng lao động Do có tính bắt buộc và cưỡng chế của pháp luật, nên loại hình BHYT này được triển khai dễ dàng tại rất nhiều quốc gia trên thế giới
+ Bảo hiểm y tế xã hội dựa vào cộng đồng: đây là loại hình có sự kế hợp giữa cả hai loại hình BHYT nói trên Pháp luật quy định một số nhóm đối tượng nhất định bắt buộc tham gia BHYT, các nhóm đối tượng còn lại tham gia BHYT trên tinh thần tự nguyện Ở loại hình này, số người tham gia BHYT chiếm tỷ trọng cao trong dân số, nhờ đó nguồn thu của quỹ BHYT lớn và ổn định Như vậy, cả người ốm và người có sức khỏe tốt đều tham gia BHYT, việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc y tế cũng trở nên công bằng hơn Nhờ những ưu điểm vượt trội nói trên, hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam đều xây dựng chính sách theo loại hình BHYT này
Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đến hết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số Mặc dù loại hình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao Để có sự thống nhất trong nghiên cứu, tác giả luận án cho rằng “BHYT là một chính sách ASXH do Nhà nước tổ chức thực hiện, mang tính chất cộng đồng và chia sẻ rủi ro, dựa trên sự đóng góp của những người tham gia và sự hỗ trợ, bù thiếu từ Ngân sách Nhà nước, nhằm chi trả chi phí khám chữa bệnh cho những người tham gia khi họ gặp phải những rủi ro về mặt sức khỏe”
Khái niệm nói trên đã thể hiện rất rõ những đặc trưng của BHYT như sau:
+ Bảo hiểm y tế là một chính sách ASXH của Nhà nước, do đó cũng là một chính sách xã hội Không những thế, đây còn là một chính sách xã hội trụ cột nằm trong hệ thống các chính sách ASXH ở mỗi quốc gia BHYT hết sức quan trọng vì có độ bao phủ rất lớn, số lượng người tham gia hết sức đông đảo, trong đó có một bộ phận rất lớn là những người sử dụng lao động và những người lao động - lực lượng trực tiếp tạo ra của cải vật chất và dịch vụ, là động lực phát triển của xã hội Nhờ có BHYT, người lao động sẽ được chi trả những chi phí khám chữa bệnh nếu gặp những rủi ro về mặt sức khỏe, giúp họ ổn định tâm lý, yên tâm lao động sản xuất, tái sản xuất sức lao động, nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động xã hội
+ Bảo hiểm y tế có tính cộng đồng, tính chia sẻ rủi ro rất cao giữa những người tham gia: chia sẻ rủi ro giữa những người khỏe mạnh với những người bệnh tật, ốm đau; chia sẻ rủi ro giữa người có thu nhập thấp và người có thu nhập cao; giữa các thành viên trong xã hội với Nhà nước, vv
+ Quỹ BHYT - hạt nhân, nội dung vật chất của BHYT, được hình thành chủ yếu từ sự đóng góp của những người tham gia và có sự hỗ trợ, bù thiếu của Ngân sách Nhà nước khi cần thiết Mục đích sử dụng chủ yếu và quan trọng nhất của quỹ BHYT là chi trả những chi phí y tế, chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia khi họ bệnh tật, ốm đau Nguyên tắc hạch toán của quỹ BHYT là cân bằng thu - chi BHYT hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận
+ BHYT vừa có tính kinh tế, tính xã hội, vừa có tính dịch vụ Tính kinh tế thể hiện chính ở sự đóng góp của người tham gia, là hình thức chi trả trước các chi phí KCB của họ Tính xã hội thể hiện ở độ bao phủ của BHYT Có lẽ không có loại hình bảo hiểm nào có độ bao phủ và người tham gia đông đảo như BHYT Tính dịch vụ của BHYT thể hiện rõ nhất ở chỗ, ở đâu có BHYT thì ở đó có đông đảo người tham gia Ngoài ra, BHYT còn có tính nhân đạo và nhân văn cao cả
Xuất phát từ các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như khái niệm mà tác giả đề xuất thì bản chất của BHYT thể hiện ở những nội dung chủ yếu sau:
- Bảo hiểm y tế là nhu cầu khách quan và đa dạng của xã hội, đặc biệt là trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa theo cơ chế thị trường Nền kinh tế càng phát triển thì BHYT càng phát triển và đa dạng hơn Vì vậy, sự phát triển của nền kinh tế chính là nền tảng vững chắc cho BHYT phát triển
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Philip Kotler (1984) cho rằng dịch vụ là những hoạt động mà các doanh nghiệp cung cấp nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng, từ đó thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác với khách hàng Theo Gronroos (1988), dịch vụ là một hoặc một chuỗi hoạt động diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song đa số các học giả đều thống nhất rằng dịch vụ có ba tính chất chung sau đây:
+ Tính vô hình (intangibility): đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt sản phẩm vật chất với dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), hầu hết các dịch vụ đều không thể nhìn thấy, không thể đo đếm hay cảm nhận trực quan được Chính vì lẽ đó, việc thử nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn
+ Tính dị biệt (heterogeneity): chất lượng của một dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ, vv Những dịch vụ mà công ty dự định cung cấp cho khách hàng có thể hoàn toàn khác với dịch vụ mà khách hàng nhận được Hơn nữa, mỗi một khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ, nên cảm nhận của mỗi cá nhân về chất lượng dịch vụ là khác nhau Điều này tạo nên tính dị biệt của dịch vụ
+ Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ luôn luôn được tạo ra và sử dụng đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ như đối với các sản phẩm vật chất Các sản phẩm hàng hóa được sản xuất, nhập kho sau đó mới được phân phối đến người tiêu dùng Khách hàng chỉ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
Có thể nói, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường, mà mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó Như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động không hữu hình và có chủ đích của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận Dịch vụ BHYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt Về bản chất, dịch vụ BHYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các cơ sở y tế và cơ quan tổ chức thực hiện chính sách BHYT
2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng khiến cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là mức độ làm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng khách hàng Feigenbaum
(1983) cho rằng chất lượng là tổng hợp những tính chất, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy, chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu hay sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó và giá cả mà họ sẵn sàng chi trả và có khả năng chi trả cho mức độ chất lượng đó Chất lượng của một số sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đặc biệt được chính phủ quy định rất chặt chẽ để đảm bảo sự an toàn về sức khỏe cho người dân, đặc biệt là dịch vụ về y tế và chăm sóc sức khỏe
Về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau Nightingale (1979) cho rằng chất lượng của một dịch vụ là ý niệm của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đó đem lại Ý niệm này phát triển theo thời gian và là cơ sở để khách hàng đánh giá các đặc tính của dịch vụ Feigenbaum (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế về dịch vụ, được đo lường bởi những yêu cầu hay mong đợi của khách hàng Parasuraman và các cộng sự
(1985) đã đưa ra một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ, đó là sự khác nhau giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Ở Việt Nam, Văn Mạnh và Lan Hương (2013) cũng đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng
Như vậy, chất lượng và chất lượng dịch vụ là những khái niệm phức tạp, đa diện và rất khó đưa ra định nghĩa cụ thể Để đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa phải xem xét hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp (bên cung) vừa phải xem xét cảm nhận, kỳ vọng và tâm lý của người sử dụng dịch vụ (bên cầu)
Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các tổ chức và để tạo được những lợi thế cạnh tranh Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng là vấn đề không dễ và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm hơn
2.2.2 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m y t ế
Bảo hiểm y tế là một dịch vụ công có tính chất đặc biệt, là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển, lấy người dân tham gia BHYT làm trung tâm Lý do chủ yếu để người tham gia mua BHYT là để bù đắp các chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai BHYT mang tính trừu tượng, phức tạp và tập trung vào những lợi ích rất khó chứng minh trong tương lai Do đó, sau khi người tham gia BHYT được KCB BHYT và được chi trả chi phí khám chữa bệnh thì họ mới thực sự đánh giá đúng giá trị của BHYT Hai tính chất quan trọng của dịch vụ BHYT cần phải xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ đó là tính không đồng nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012) BHYT là một dịch vụ đặc biệt không thể cung cấp hàng loạt và giống nhau với tất cả người tham gia BHYT Mặc dù quyền lợi BHYT là giống nhau giữa tất cả những người tham gia, nhưng phác đồ điều trị của mỗi cá nhân phụ thuộc vào tình trạng bệnh lý và đặc điểm của họ Bệnh nhân không thể chủ động lựa chọn dịch vụ KCB BHYT như thuốc, vật tư y tế, vv theo ý muốn của riêng mình Hơn nữa, kết quả của dịch vụ BHYT do sự tương tác giữa đội ngũ nhân viên y tế, bác sĩ, viên chức BHXH và bệnh nhân Sự nhiệt tình, trách nhiệm và thái độ của y bác sĩ và viên chức BHXH có thể khác nhau trong từng thời điểm và với từng bệnh nhân nên KCB có tính không đồng nhất Tính chất thứ hai của dịch vụ BHYT đó là tính vô hình và hiệu quả không xác định Rõ ràng bệnh nhân không thể cân đo đong đếm, nhận biết được dịch vụ BHYT trước khi sử dụng nó BHYT có hiệu quả không xác định, điều này có nghĩa là không phải bất cứ đối tượng nào khi tham gia BHYT cũng đều nhận được số tiền chi trả BHYT, mà họ chỉ được chi trả BHYT khi gặp những rủi ro về sức khỏe và sử dụng dịch vụ KCB BHYT
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHYT, cần lưu ý phân biệt với chất lượng dịch vụ y tế Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO (2012), chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được những mục tiêu của hệ thống y tế về cải thiện, nâng cao sức khỏe và đáp ứng nhu cầu chính đáng của người dân về chăm sóc y tế Hội đồng nghị viện Châu Âu
- European Parliament (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế là mức độ mà việc khám chữa bệnh làm tăng cơ hội của người dân có được chất lượng sức khỏe mong muốn, có tính đến kiến thức y khoa hiện thời
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
2.3.1 Khái ni ệ m và phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a ng ườ i tham gia b ả o hi ể m y t ế đố i v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m y t ế
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Hunt (1977) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hang sau khi sử dụng dịch vụ Nó là một thuộc tính hiệu quả thuộc phản ứng cảm xúc, qua đó khách hàng biết được các nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn của mìnhtrong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bằng công thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - sự kỳ vọng Johnson và Fornell (1995) quan niệm sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi sử dụng nó Theo Parasuraman và cộng sự (1998), sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của dịch vụ Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tiếp tục mua và sử dụng dịch vụ trong tương lai Zeithaml & Britner
(2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Giese và Cote (2000), sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dung tại thời điểm đánh giá Hansemark và Albinsson (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một cảm giác hay thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn (Hansemark và Albinsson, 2004) Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng dịch vụ Sau khi mua và sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Như đã phân tích ở mục 2.2.2, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv đều có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT Theo Astiena và Adila (2017), người tham gia BHYT không chỉ kỳ vọng được KCB và chăm sóc y tế với chất lượng tốt mà còn kỳ vọng được cơ quan BHXH thanh toán chi phí y tế nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tài chính do ốm đau, bệnh tật đem lại
Trên cơ sở khái niệm về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ BHYT, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Sự hài lòng của người tham gia BHYT là một thái độ tổng thể hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ BHYT và những gì họ tiếp nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ BHYT”
Từ khái niệm trên, tác giả phân loại mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau:
2.3.2 Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n m ứ c độ hài lòng c ủ a ng ườ i tham gia b ả o hi ể m y t ế đố i v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ b ả o hi ể m y t ế
2.3.2.1 Sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
Nhân tố đầu tiên có tác động đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng (Responsiveness) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đối với dịch vụ BHYT, sự đáp ứng được thể hiện qua việc người tham gia dễ dàng tiếp cận BHYT và những thủ tục hành chính khi KCB BHYT (Fitzgerald và Bias, 2016) Devadasan và các cộng sự (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568 hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ Kết quả phân tích đã cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lý bán
BHYT Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni
(2018) Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hài lòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT công tại Ấn Độ Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đáp ứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế (Healthcare Staff) và Sự đáp ứng (Responsiveness) Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 người tham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ Kết quả cho thấy có tới trên 43% số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ tục tham gia BHYT
Trong lĩnh vực BHYT, chất lượng dịch vụ được người tham gia cảm nhận sau khi đã tham gia hoặc đã KCB BHYT Theo Vazifehdust và Farokhian (2013), khả năng tiếp cận tác động tích cực đến sự hài lòng trong bảo hiểm và là yếu tố có sự hài lòng trung bình cao nhất Theo Luật BHYT 2014, BHYT mang tính bắt buộc đối với toàn bộ người dân nên người dân có nhu cầu được tham gia BHYT, hay nói cách khác là được cấp thẻ BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện và nhu cầu KCB BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện Sự thuận tiện của việc tham gia BHYT là một thước đo quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng Sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các đại lý bán BHYT; thủ tục tham gia BHYT tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng làm cho người tham gia hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ BHYT
2.3.2.2 Sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế
Sự đảm bảo của dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác Theo Emel (2014), sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và tin cậy, thanh toán một cách chính xác và lưu trữ hồ sơ đầy đủ Nó bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo những cam kết dịch vụ là một trong những mong đợi của khách hàng Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần:
+ Các cam kết của tổ chức: các tổ chức đưa ra cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi
+ Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ
+ Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng
Theo Emel (2014), sự đảm bảo của dịch vụ được thể hiện qua các biến quan sát: + Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời hạn đã cam kết
+ Khi khách hàng có khiếu nại, công ty có sự đồng cảm và giải quyết rõ ràng, chính xác
+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch
Trong lĩnh vực BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria Mẫu nghiên cứu bao gồm
280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria Tác giả sử dụng thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả mô hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất Bài viết ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” của Yogesh và Satyanarayana (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm bốn nhân tố Trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) bao gồm ba biến quan sát là Quá trình quản lý KCB, Quá trình chăm sóc bệnh nhân và Dịch vụ hỗ trợ Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ hài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ Mẫu nghiên cứu bao gồm 345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia đình hài lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy đa số hộ gia đình đều chưa hài lòng với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) của dịch vụ BHYT công Trong đó, mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert Dựa trên nghiên cứu của Saad và cộng sự (2012), Kindie và Sharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia Hai tác giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòng với dịch vụ BHYT Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit packages) có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị beta chuẩn hóa là 0,92 Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêu cực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56 Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cấp huyện ở Ghana Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ mô hình SERVQUAL Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT Trong đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta là 0,874 Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia Để phân tích các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnh Padang Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng Kết quả phân tích hệ số Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy) Sự đảm bảo (Assurance) là nhân tố quan trọng thứ hai Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như: thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điều trị được thanh toán Bốn nhân tố trên giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang
Người dân tham gia BHYT nhằm bù đắp những chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai Cam kết của cơ quan BHXH đối với người tham gia BHYT là sẽ thanh toán các chi phí y tế phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời theo đúng chính sách BHYT của Nhà nước Việc thực hiện cam kết này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT Các chi phí y tế bao gồm danh mục dịch vụ KCB BHYT, danh mục thuốc và vật tư y tế Danh mục thanh toán dịch vụ y tế, thuốc và vật tư y tế càng phong phú thì chi phí y tế mà người tham gia BHYT được chi trả, thanh toán ngày càng cao, từ đó nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT
Ngoài ra, trong quá trình chi trả BHYT, dễ phát sinh những mâu thuẫn giữa người tham gia BHYT và cơ quan BHXH Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) cho rằng tỷ lệ khiếu nại như một thước đo sự không hài lòng của khách hàng Giải quyết khiếu nại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Việc xử lý tốt và phản hồi tích cực với khiếu nại của người tham gia BHYT sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của họ
2.3.2.3 Sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế