BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH đào tạo của bộ PHẬN lễ tân tại PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn cô: MS.NGUYEN HOANG BAO TRAM và các anh chị làm việc tại bộ phận tiền sảnh tại PremierVillage Danang Resort đã tạo đi

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2020

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn cô: MS.NGUYEN HOANG BAO TRAM và các anh chị làm việc tại bộ phận tiền sảnh tại PremierVillage Danang Resort đã tạo điều kiện tốt nhất cho em để hoàn thành chuyên đề tốtnghiệp của mình.

Em hy vọng rằng với đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đàotạo của bộ phận Lễ tân tại Premier Village Danang Resort ” mà em đã đưa ra có ý nghĩathực tế đối với doanh nghiệp

Em xin chân thành cám ơn!

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG RESORT 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển tại Premier Village Danang Resort 3

1.1.1 Quá trình hình thành 3

1.1.2 Quá trình phát triển 3

1.2 Thông tin của Premier Village Danang Resort 4

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort 5

1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort 5

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11

1.4.3 Dịch vụ bổ sung 13

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 15

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 15

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 16

2.1.3 Lao động tại bộ phận Lễ tân 16

2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân 18

2.2 Báo cáo quy trình thực hiện tại Premier Village Danang Resort 19

2.2.1 Các nhiệm vụ của Nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort 19

2.2.2 Những thành công và hạn chế khi thực tập tại Premier Village Danang Resort 22 2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village Danang Resort 22

Danang Resort 23

2.3 Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort 23

2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân tại Premier Village Danang Resort: 23

2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân mới 23

2.3.2 Thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort 36

2.3.2.1 Đánh giá thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân ại Premier Village Danang Resort 36

2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 44

2.3.2.3 Ưu điểm 46

3.2.4 Nhược điểm 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 49

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Premier Village Danang Resort: 49

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo Lễ tân tại Premier Village Danang Resort 50

3.2.1 Giải pháp quy trình đào tạo nhân viên mới của bộ phân lễ tân tại Premier Village Danang Resort 51

3.2.2 Giải pháp quy trình đào tạo định kì của bộ phân lễ tân tại Premier Village Danang Resort 51

3.2.3 Giải pháp về giám sát quản lý của bộ phận lễ tân 52

3.2.4 Giải pháp cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tại Premier Village Danang Rresort .54

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, Du lịch Việt Nam đang ở trên đà phát triển một cáchmạnh mẽ, lượng khách quốc tế cũng như lượng khách trong nước ngày càng tăng Du lịchViệt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nướcđược bình chọn là điểm đến yêu thích của khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhậnđược nhiều sự quan tâm của xã hội Nổi bật nhất là thành phố được thế giới biết đến vớitên gọi “ THÀNH PHỐ ĐÁNG SỐNG ” ( Đà Nẵng )

Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch.Với lợi thế về cảng biển và sân bay quốc tế, cửa ngõ đi và đến các di sản thế giới ở miềnTrung, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng các bãi tắm đẹp, hệ thống

cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch khá đồng bộ, môi trường du lịch được đảm bảo, ĐàNẵng đã và đang trở thành điểm đến an toàn, thân thiện của du khách Ngoài ra, Đà Nẵngcòn biết đến với những cây cầu xinh đẹp như cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước,cầu Trần Thị Lý,…Đồng thời thành phố có vị trí địa lí thuận lợi, phía Bắc được thiên nhiênbao bọc bởi núi cao với đèo Hải Vân được mệnh danh là “ Thiên nhiên đệ nhất hùng quang

”, phía Tây là khu du lịch Bà Nà Hills – một trong những điểm đến có tiềm năng hútkhách du lịch rất lớn, phía Đông Bắc là Bán đảo Sơn Trà với nhiều điểm đến ấn tượng mà

du khách không thể bỏ qua như Chùa Linh Ứng, đỉnh Bàn Cờ…cùng các bãi tắm đẹp trảidài từ bán đảo Sơn Trà đến Non Nước

Với các ưu điểm thuận lợi bởi vị trí đặc biệt và tài nguyên thiên nhiên phong phú.Các tập đoàn trong và ngoài nước đã và đang mở rộng các dịch vụ để thu hút khách dulịch Hàng loạt khách sạn và resort được thành lập tạo ra những điểm đến sáng giá cho dukhách Nhắc đến dịch vụ lưu trú thì không thể bỏ qua chuỗi Villa cao cấp của PremierVillage Danang Resort được quản lí bởi tập đoàn Accor Một trong những thương hiệuđình đám của tập đoàn Accor_Premier Village Danang Resort luôn là biểu tượng của sựđẳng cấp và chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ Vì vậy, em muốn học tập và tìm hiểu

sâu hơn về quy trình đào tạo nhân viên tiêu chuẩn của Resort Đặc biệt, bộ phận Lễ tânđược mệnh danh là bộ mặt của khách sạn nên quy trình đào tạo sẽ đặc biệt nghiêm ngặc vàchất lượng do vậy em chọn thực tập tại bộ phận lễ tân để tự tìm hiểu kĩ về các quy trình

đào tạo tại Premier Village Danang Resort Đó là lí do em chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đào tạo của bộ phận lễ tân tại Premier Village Danang Resort’’.

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát chung về Premier Village Danang Resort.

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đào tạo của bộ phận lễ

tân tại Premier Village Danang Resort

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình nghiêng cứu tại bộ phận lễ tân.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE

1.1.2 Quá trình phát triển

Với 111 biệt thự trải rộng trên diện tích 15ha, Premier Village Danang Resort tọa lạctại vị trí đắc địa nhát trên bãi biển tuyệt đẹp của Đà Nẵng vốn được Forbes bình chọn làquyến rũ nhất hành tinh Không những là nơi tận hưởng những dịch vụ xa hoa để giải tỏacăng thẳng cuộc sống và tái tạo năng lượng, Premier Village Danang Resort còn tạo nênđẳng cấp và niềm kiêu hãnh cho gia chủ khi sở hữu biệt thự nghĩ dưỡng cho riêng mình

Ưu thế tuyệt đối của Premier Village Danang Resort được tạo nên không chỉ bởi vịtrí gần trung tâm thành phố nhất, mà còn bởi tâm huyết của chủ đầu tư muốn xây dựng mộtkhu nghỉ dưỡng đẹp nhất, nổi bật nhất, tiện nghi và đẳng cấp nhất tại Đà Nẵng

Những thành tựu mà Premier Village Danang Resort đạt được:

- Vượt qua hàng triệu khách sạn, ngày 25/1/20198, Khu nghỉ dưỡng Premier VillageDanang Resort của Tập đoàn Sun Group đã giành ngôi vị thứ hai trong top 25 Khu nghỉdưỡng tốt nhất Thế giới dành cho gia đình trong khuôn khổ Giải thưởng Travelles ChoiceAward 2018 của TripAdvisor _trang wed du lịch nổi tiếng toàn cầu

- Ngày 19/2, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed ByAccorHotel do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư và Accor Hotels quản lý đã được tổchức giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018 vinh danh ‘Luxury Hotel in Vietnam –Khách sạn sang trọng tại Việt Nam ’ Điều đó cũng đồng nghĩa với việc, khu nghỉ dưỡng

lọt top danh sách những khu nghỉ dưỡng tốt nhất trên thế giới được tổ chức LuxuryLifestyle Awards lựa chọn cho du khách muốn tới Việt Nam du lịch.

- Đêm 10/11/2018, tại đảo Bali, Indonesia, Lễ trao giải danh giá nhất hành tinh tronglĩnh vực dịch vụ khách sạn - World Luxury Hotel Awards – đã trao tặng Premier VillageDanang Resort giải thưởng “ Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất thế giới dành cho giađình ” Đê đạt được giải thưởng danh giá này, khu nghỉ dưỡng Premier Village DanangResort Managed By AccorHotels đã phải vượt qua nhiều vòng đánh giá khắt khe dựa trên 7tiêu chí: danh tiếng, uy tín, thương hiệu, sự sang trọng, chất lượng dịch vụ, niềm đam mêkhách hàng và giá trị mang lại

- Sau đó, tháng 1/2019, Premier Village Danang Resort cũng đã xuất sắc dành vị tríthứ 2 trong danh sách những khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới đanh cho giađình, xếp thứ nhất Châu Á và Việt Nam tại giải thưởng Travellers Choice Awards 2019 tổchức bởi TripAdvisor Chuỗi thành công liên tiếp này khẳng định vị thế ngày càng cao củakhu nghỉ dưỡng đối với du khách trong và ngoài nước

1.2 Thông tin của Premier Village Danang Resort

Tên dự án: Premier Village Danang Resort

Vị trí: 99 đườg Võ Nguyên Giáp, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Hình 1.1 Bản đồ vị trí Premier Village Danang Resort

Tel: +84 (0)236 3919999 / Fax: +84(0)236 3919998

Website: www.premier-village-danang.com

Mail: www.accorhotels.com

Chủ đầu tư: Tập đoàn Sun Group

Tổng diện tích: 156.135m2

Giá biệt thự: 18 - 48 tỷ/căn

Kích thước phòng: DTXD từ 240m2 đến 511m2

Tổng số biệt thự: Khu biệt thự nghỉ dưỡng gồm 111 biệt thự trong đó có:

o 73 biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn với diện tích từ 300m2 - 488m2

o 22 biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển với diện tích từ 432m2 - 656m2

o 16 biệt thự nghỉ đối diện biển với diện tích từ 300 m2 - 864m2

Loại biệt thự:

- Biệt thự hướng vườn

- Biệt thự hướng đi ra biển

- Biệt thự đối diện biển

Sẽ hiếm có một vị trí nào đắc địa hơn Premier Village Danang Resort khi tọa lạctại vị trí vàng trên bãi biển Non Nước, một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạpchí Forbes bình chọn Khu biệt thự cao cấp này nằm trên trục đất “ vàng ” giao nhau đường

Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương Từ Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ mất

10 phút là tới sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort

1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort

(Nguồn: Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Mỗi bộ phận của khách sạn đều có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưngluôn hướng đến một mục đícch chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, duy trì lòngtrung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn Mỗi bộ phận

Trưởng bộ phận F&B

Trưởng bộ phận kế toán- nhân sự

BếpBếp trưởngBếp phóPhụ bếpTạp vụ

Nhà hàng- quầy barNhân viên pha chếNhân viên phục vụ Nhân viên thu ngân

Nhân viên hành chínhNhân viên nhân sự Nhân viên kế toán

Nhân viên thu mua

Nhân viên y

tế Nhân viên bảo vệ

Nhân viên bảo vệ

đều đảm nhân những chức năng và nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động logic vàhiệu quả.

Giám đốc điều hành :

Giám đốc khách sạn là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trongkhách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốtnhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu _lợi nhuận cho khách sạn

Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng

và chuyền thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủtục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩmkhác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý kháchsạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết hỗ trợ các bộ phận khác hoànthành nhiệm vụ

Bộ phận Kế Toán:

Là bộ phận tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban Kiểm tra báo cáodoanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giátình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra nguyên nhân làm tăng giẩm chi phí nhăm giúp bangiám đóc có cái nhìn tổng quát, chi tiết về tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinhdoanh của khách sạn Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của

khách sạn, đối chiếu số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tàikhoản, lập báo cáo tài chính, báo cái lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh hàng tháng, quý, năm.

Bộ phận buồng phòng:

Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanhthu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơilưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân tronghoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, bộphận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không

có khách, để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học.Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểmtra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh,

nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đềnào xảy ra.

Bộ phận nhà hàng:

Là bộ phận mang loại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồngphòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên qaun đến ăn uống tại kháchsạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn Chức năng của bộ phận này cung cấp thức ăn,

đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạtđộng chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục

vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện,buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng

Bộ phận bếp:

Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảomón ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quyđịnh, đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng

Bộ phận kế toán - tài chính:

Bộ phận này đảm nhân tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính, tìmvốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, lậpchứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanhcủa từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm: quản

lý vầ giám sát hoạt động thu chi

Bộ phận nhân sự:

Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cảcác bộ phận của khách sạn: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quychế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận bảo vệ:

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phònghằng ngày, các khu vực sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị,vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phụckhách, báo cáo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Premier Village Danang Resort

25

16

3 phòng ngủ (1 phòng ngủ lớn chính, 2phòng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắmriêng

Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn vàmột bếp ăn với đầy đủ tiện ích

3 phòng ngủ (1 phòng ngủ lớn chính, 2phòng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắmriêng

Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn vàmột bếp ăn với đầy đủ tiện ích

4 phòng ngủ, 1 phòng ngủ lớn chính và 2phòng ngủ tiện nghi khác + phòng tắmriêng

10.550.000

12.190.000

14.190.000

Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn vàmột bếp ăn với đầy đủ tiện ích.

Bao gồm ăn sáng: 8 người lớn.Và Villa ởtối đa 8 người lớn và 4 trẻ em dưới 6 tuổi

(Nguồn bộ phận tiền sãnh Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020 )

Chính sách của Premier Village Danang Resort:

- Trẻ em 0-6 tuổi miễn phí ở chung giường với Bố mẹ

- Trẻ em từ 6-12 tuổi phụ thu ăn sáng 189.000.000vnd/trẻ/bữa

- Trẻ em trên 12 tuổi bắt buộc phải thuê giường phụ extrabed 1.500.000vnd/trẻ/đêm

- Một Villa tối đa chỉ kê được 1 Extrabed

Tại nhà hàng Lemongrass, quý khách sẽ được phục vụ điểm tâm sáng tự chọn baogồm các món aưn đặc sản địa phương và trái cây theo mùa Ngoài ra, quý khách còn có thểthưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam như mì quảng, bún, phở,…

(Nguồn: Premier Village Danang Resort,14/2/2020 )

Hình 1.2 Nhà hàng Lemon grass Nhà hàng Cá Chuồng Cồ:

Đây là nhà hàng cung cấp cho thực khách tất cả các tiện nghi hoàn hảo để trảinghiệm ẩm thực 5 sao bên bờ biển Đặc biệt, Cá Chuồn Cồ được coi là siêu sang không chỉ

ở Đà Nẵng mà là cả nước

Ngoài ra nhà hàng Premier Đà Nẵng còn phục vụ có bữa ăn riêng tạo cho thực kháchkhông gian lãng mạn, riêng tư hay có sự kiện đặc biệt ( kỷ niệm cưới, sinh nhật ) và cácbữa ăn cho các doanh nhân

( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020 )

Hình 1.3 Nhà hàng Cá Chuồn Cồ 1.4.3 Dịch vụ bổ sung

Bảng 1.2 Dịch vụ tại Premier Village Danang Resort

Kids Club 8am-8pm Trông trẻ 289.000/h ( đặt trước)

Spa 9am-9pm Xông nước + xông khô ( miễn phí)

( Nguồn:Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Ngoài ra còn có các dịch vụ sau:

- Dịch vụ phòng , ăn tối trong phòng 24/24

- Mượn DVD ( nhiều loại phim) , games (domino , wiss toy, monopoly)

- Thư viện ( máy tính + máy in )

- Phòng chiếu phim cho trẻ con – 5 lần 1 ngày – 9am/ 1am/ 1pm/3pm/7pm

- Thuê xe đạp : free 8am-6pm

- Billiards Fee 14pm-22pm.

- Đổi tiền tệ tại Lễ Tân (USD, EURO, WON)

- Thêm dụng cụ ăn 730.000 cho mọi số lượng ($30)

- Dịch vụ dọn phòng : 8:30am-5pm Dọn phòng 1 lần/1 ngày (free), lần

2 :630.000VND++

- Bánh sinh nhật miễn phí (14x14cm): cho khách có ngày sinh nhật trong suốt thờigian ở tại Resort Nếu khách yêu cầu bánh lớn, thì sẽ tính thêm $30++ và tùy vào yêu cầu.-Dịch vụ giặc ủi: sẽ thu vào trước 9am, trả về sau 5pm

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER

VILLAGE DANANG RESORT.

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnhtrong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyếtnhững yêu cầu của khách hàng, chào đón và làm các thủ tụ nhận/trả buồng cho khách theoyêu cầu

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấntượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng báhình ảnh thương hiệu của khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàngtrung thành.

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn

Công việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay quanh việc đón tiếpkhách- thực hiện thủ tục check-in, check- out, thanh toán cho khách – tư vấn dịch vụ vàgiải pháp những thắc mắc cho khách nếu có – tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng- tiếp nhậnyêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan – giải quyể những tình huống thanphiền, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 2.1.3 Lao động tại bộ phận Lễ tân

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

Nhận xét : Chức vụ và Số lượng của nhân viên tại bộ phận lễ tân đã đáp ứng đủ để

thực hiện công việc một cách hiệu quả Ngoài ra các chức vụ có từng nhiệm vụ khác nhaunhưng được phối hợp hỗ trợ nhau một cách chặt chẽ và logic Giúp công việc hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tốt nhất cho khách hàng

Front office manager

Assitant Front Office Manager

Front Office Supervisor

Telephone Operator

Receptionist

FO cashier

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

Nhận xét: Theo bảng số liệu 2.2 cho thấy , độ tuổi lao động từ 20-30 chiếm 75% ,

cho thấy lao dộng ở độ tuổi trẻ được sử dụng nhiều nhất, đây là độ tuổi thích hợp trongngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn Vì đây là môi trường năng động và yêu cầu sức khỏecao

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020)

Nhận xét: Theo bảng số liệu 2.3 cho thấy, Cơ cấu lao động theo trình độ được thể

hiện một cách rõ nét học vấn người lao động tại khách sạn Còn các nhân viên tốt nghiệpđại học chiếm tỷ lệ cao đến 90% trong tổng số lao động

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

Nhận xét: Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng để giúp nhân viên hiểu khách hơn

và dễ dang kết nối với khách hàng, ngoài ngôn ngữ phổ biến là tiếng anh, nhân viên đượcResort tạo điều kiện học thêm tiếng Hàn để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất và hiệuquả nhất

2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân

Cùng với nhân viên lễ tân thân thiện thì phong cách thiết kế quầy lễ tân ( front desk )đẹp cũng là một trong những ấn tượng đầu tiên của khách lưu trú khi bước chân vào kháchsạn Một quầy lễ tân khách sạn đẹp phải thỏa mãn các tiêu chí sau: Ngay lập tức đượcnhững ấn tượng thị giác, thu hút sự chú ý của khách hàng Phù hợp với tổng quan chungcủa khách sạn về kích thước, màu sắc, chất liệu, kiểu trang trí/ thiết kế…

Diện tích đủ lớn để nhâ viên có thể dễ dàng thao tác và làm việc; đồng thời đủ khônggian để bày trí một số vật dụng, thiết bị bổ sung khác Được bố trí tại vị trí dễ quan sátnhất, hợp lý và hợp phong thủy Trên mặt quầy lễ tân thường đẳ biển tên Reception; giáxếp các tập gấp, tờ rơi, card giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, lọ hoa/ bình hoa tươitrang trí

 Các trang thiết bị thường có trong quầy lễ tân

Bảng 2.5 Bảng thiết bị tại bộ phận lễ tân

lượng

Tình trạng Tốt Còn sử dụng

5 Giá đựng hồ sơ 1 1

8 Các loại tờ rơi bút viết, bản đồ

( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )

2.2 Báo cáo quy trình thực hiện tại Premier Village Danang Resort

2.2.1 Các nhiệm vụ của Nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort

Bảng 2.6 Bảng công việc thực hiện khi đi thực tập tại Premier Village Danang Resort

Ca Các nhiệm vụ thực hiện Yêu cầu công

việc

Những khó khăn khi thực hiện

Kết quả đạt được

Sáng -Nhận thông tin và công việc

-Lau chùi các trang thiết bị

-Kiểm tra booking của khách

sẽ đến

-Làm hóa đơn khi khách đã

out

-Kiểm bill cho khách out

Công việc đòihỏi tính cẩnthận cao vàchuyên nghiệptrong từngkhâu

Đặc biệt, luônđọc commentkhách và cậpnhật tình trạngphòng và dịch

vụ để đáp ứngcác nhu cầucủa kháchhàng

Lưu ý yêu cầuhoặc thông tincủa booking

Phải nắm rõtình trạngphòng và cácdịch vụ để cungcấp thông tinchính xác chokhách

Rèn luyệnđược tínhcẩn thậnRèn luyệnđược tính tỷ

mỉ chuẩnsát

Biết đượccác quytrình thựchiện

-Đếm tiền, đổi tiền

-Note thông tin để bàn giao

phòng đều được kiểm tra; sẵn

sàng trước thời gian đến 1

- Photo pasport , khai tạm trú

tạm vắng, giới thiệu thông tin

Nắm rõ thôngtin và yêu cầucủa khách để

có thể xử lí tất

cả các tìnhhuống có thểxảy ra

Cẩn thậnĐọc commentcủa khách vàluôn phải lưu ýlại thông tin cầnthiết

Biết đượccách sửdụng phầnmềm

Biết đượccách xử lítình huống

Tối -Đọc và tóm tắt thông tin từ

logbook, thông tin đoàn,

khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày,

công việc tồn đọng từ ca trước

bàn giao lại, theo sát và thực

-Kiểm tra hồ sơ khách

check-in ngày hôm sau

-Kiểm tra danh sách khách rời

Đặc biệt, luônđọc commentkhách và cậpnhật tình trạngphòng và dịch

vụ để đáp ứngcác nhu cầucủa kháchhàng

Lưu ý yêu cầuhoặc thông tincủa booking

Phải nắm rõtình trạngphòng và cácdịch vụ để cungcấp thông tinchính xác chokhách

Rèn luyệnđược tínhcẩn thậnBiết đượccác quytrình thựchiện

Biết đượccách sửdụng phầnmềm

Biết đượccách xử lítình huống

2.2.2 Những thành công và hạn chế khi thực tập tại Premier Village Danang Resort 2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village Danang Resort.

Qua thời gian làm việc tại Premier Village Danang Resort , em đã biết được cácquy trình thực hiện check-in/check-out của khách

Em biết cách sử dụng hệ thống Opera

Làm được các công việc như: kiểm in/out của khách, post hóa đơn, bán vé hồ bơi,chuẩn bị nước welcome,

Biết cách cung cấp dịch vụ xe taxi, buggy cho khách

Em nâng cao được kĩ năng giao tiếp tạo mối quan hệ với đồng nghiệp

Nâng cao khả năng việc team work

Biết cách sử dụng máy photo

Biết cách chào hỏi khách đến khách sạn, cũng như chào khách qua điện thoại

Trau dồi kiến thức đã được học, áp dụng thực tế, nâng cao kĩ năng làm việc

2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village Danang Resort

Em vẫn chưa thành thạo các thao tác cách sử dụng Opera

Ngoài ra vẫn còn lúng túng khi giao tiếp với khách, Vẫn còn ngại và chưa thể tự tinnói chuyện với khách hàng

Có nhiều tình huống vẫn chưa tự giải quyết, cần luyện tập, tiếp xúc nhiều hơn đểnhạy bén xử lí các tình huống tương tự

Kĩ năng làm việc cũng như các kiến thức , lí thuyết được học vẫn chưa chuyên sâu,vẫn chưa thể áp dụng vào thực tế

Khả năng ngoại ngữ vẫn chưa tốt để có thể trao đổi với khách 1 cách trôi chảy,thỉnh thoảng vẫn không hiểu, cần trau dồi học thêm vốn ngoại ngữ tiếng anh

2.3 Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort 2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân tại Premier Village Danang Resort: 2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân mới

Nắm thông tin chung của khách sạn

Quy trình nghe điện thoại

(Nguồn bộ phận lễ tân Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân

Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân mới

Quy trình đào tạo 1: Nắm thông tin chung của resort:

- Phải nắm thông tin số lượng phòng, loại phòng, giá phòng các tiện nghi trongphòng để giới thiệu đến khách

- Nắm thông tin các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giá cả của những dịch vụđó

- Học cách đọc bản đồ bao gồm: là học cách nhận biết vị trí của villa trong resort( hướng vườn, hướng đi ra biển, hướng đối diện biển ) bao gồm bao nhiêu villa, bao nhiêugiường, loại giường trong mỗi căn villa, các tiện nghi, tiện ích,…

- Học giờ mở cửa đóng cửa của tất cả dịch vụ có trong Resort và ưu đãi của mỗi dịch vụ

- Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tại bộ phận tổng đài

- Thời gian gian đào tạo quy định: 3 ngày

Quy trình đào tạo 2: Đào tạo quy trình nghe điện thoại:

 Học thuộc các số điện thoại nội bộ :

Bảng 2.7: Bảng số điện thoại nội của Premier Village Danang Resort

Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort

Quy trình check-in

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại Resort

Quy trình check out

Quy trình làm ca đêm

(Nguồn tại bộ phận Operator tại Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020)

 Học cách sử dụng điện thoại và cách nối máy.

 Khi có khách gọi đến chuông sẽ reo và hệ thống máy tính sẽ tự động hiển thị sốvilla và tên khách hàng trên máy tính.Sau đó bấm Ctrl+Q cuộc gọi sẽ tự động chuyển quađiện thoại bàn và nhân viên sẽ nhấc máy và sử dụng câu chào của resort

 Đối với khách nội : Xin chào, Operator/ front desk A is speaking How may I helpyou?

 Đối với khách ngoài : Xin chào, Premier Village Danang Resort A is speaking.How may I help you ?

 Sau khi nhận cuộc gọi, nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và xử lý theotừng trường hợp mà khách yêu cầu.Nếu khách hàng muốn đặt phòng thì nhân viên sẽchuyển cuộc gọi đến bộ phận đặt phòng bằng cách nhấn Transfer sau đó nhấn số của bộphận đặt phòng và các bộ phận khác cũng sẽ tương tự như trên

 Kết thúc cuộc gọi

- Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tai bộ phận tổng đài

- Thời gian đào tạo quy định: 7 ngày

Quy trình đào tạo 3: Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort

Nhân viên được đào tạo tại Resort sẽ được hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị cótại bộ phận lễ tân như cách bật máy tính, bật nhạc trên máy, bật điều hòa, bật tv,

Cách sử dụng máy photocopy, bật hệ thông đèn tại bộ phận tiền sảnh

Cách bật máy tính và cách đăng nhập vào hệ thống của resort

Hệ thống nhạc sẽ được bật và quy định là nhạc không lời Nhạc sẽ được tắt ngay khi

ca đêm bắt đầu Vì đây là thời gian ít khách trong ngày

Bật hệ thống đèn tại bộ phận tiền sảnh: hệ thống đèn tại bộ phận chăm sóc kháchhàng, lối đi, sảnh chính, quầy bar, nhà vệ sinh là những hệ thống được bật cố định vàkhông được tắt Đối với hệ thống đèn tại quầy lễ tân, sảnh đợi , có thể điều chỉnh để tiếtkiệm điện vì đây là những khu vực ánh nắng mặt trời có thể chiếu tới

Máy lạnh được bật ngay khi lễ tân ca sáng đến nhưng vẫn luôn được điều chỉnh theonhiệt độ và điều kiện tại thời điểm đó Nếu mở cửa chính thì phải tắt điều hòa

- Người hướng dẫn quy định : Supervisor

- Thời gian đào tạo quy định : 3 ngày

Quy trình đào tạo 4: Đào tạo quy trình check in

 Yêu cầu chung:

Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồđạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi chokhách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ Nếu xảy ra mất máttrong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sauphải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chấtcông việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch

Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phảilàm Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in

có phòng nào C/I (checkin) sớm hoặc C/O (checkout) trễ hay không

Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy hay không hoặc cóphòng L.C.O (Late check out) hay không

Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịchngay trước mặt để không bị quên Vd: thông tin early C.I (checkin), L.C.O, (late check out)thanh toán đặc biệt