DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH nội địa tại CÔNG TY cổ PHẦN VNTOUR

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR31.1Quá trình hình thành và phát triển công ty Cổ phần VNTOUR31.1.1Giới thiệu chung31.1.2Tầm nhìn và sứ mệnh51.1.3Triết lý kinh doanh51.1.4Giá trị cốt lõi51.1.5Các giải thưởng51.2Cơ cấu tổ chức của VNTOUR61.2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR61.2.2Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Cổ phần VNTOUR71.3Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Cổ phần VNTOUR91.4Tình hình kinh doanh của công ty Cổ phần VNTOUR:12CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR142.1Giới thiệu về bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR142.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR142.1.2Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR152.2Các nhiệm vụ trong quá trình thực tập tại bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR192.3Những thuận lợi, hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR202.4Thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR232.4.1Giới thiệu về chương trình du lịch dành cho khách nội địa232.4.2Thực trạng các quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa232.4.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa292.4.3 Thực trạng cơ sở vật chất phục vụ phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa302.4.4 Thực trạng mối quan hệ giữa các bộ phận phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa312.4.5 Thực trạng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các đơn vị cung ứng dịch vụ chương trình du lịch cho khách nội địa322.4.6 Thực trạng công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa342.5Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của chương trình du lịch cho khách nội địa382.5.1Ưu điểm382.5.2Nhược điểm38CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR413.1Cơ sở đề xuất giải pháp413.1.1Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng413.1.2Phương hướng và mục tiêu của công ty Cổ phần VNTOUR413.1.3Đặc điểm truyền thông của khách hàng mục tiêu của các chương trình du lịch dành cho khách nội địa423.2Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phận VNTOUR423.2.1Hoàn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch:423.2.2Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR443.2.3Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR473.2.4Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và các đơn vị cung ứng483.2.5Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận điều hành và nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần VNTOUR493.2.6Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR49KẾT LUẬN50

Trang 1

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH

Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2020

Trang 2

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 3

1.1.1 Giới thiệu chung 3

1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 5

1.1.3 Triết lý kinh doanh 5

1.1.4 Giá trị cốt lõi 5

1.1.5 Các giải thưởng 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR 6

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Cổ phần VNTOUR 7

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI

Trang 3

của công ty Cổ phần VNTOUR 19

2.4.1 Giới thiệu về chương trình du lịch dành cho khách nội địa 23

2.4.2 Thực trạng các quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa

Trang 4

LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 41

3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

41

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu của công ty Cổ phần VNTOUR 41

3.1.3 Đặc điểm truyền thông của khách hàng mục tiêu của các chương trình du lịch dành cho khách nội địa 42

khách nội địa tại công ty Cổ phận VNTOUR 42

3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch: 42

3.2.2 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình

du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR 44

3.2.3 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR 47

3.2.4 Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và các đơn vị cung ứng 48

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận điều hành và nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần VNTOUR 49

3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR 49

KẾT LUẬN 50

Trang 6

Bảng 1.1 Bảng thống kê doang thu – chi phí – lợi nhuận của công ty VNTOUR 12

Bảng 2.1 Bảng mô tả các nhiệm vụ đã thực hiện trong quá trình thực tập tại Phòng Kinh Doanh 19

Bảng 2.2 Bảng mô tả các thuận lợi - hạn chế trong quá trình thực tập 20Bảng 2.3 Thống kê khách nội địa đi trong nước 27Bảng 2.4 Thống kê các chương trình du lịch nội địa được khách lựa chọn 28

Bảng 2.5 Bảng thông tin về lao động của bộ phận kinh doanh tại công ty Cổ phần VNTOUR 29

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Phòng Kinh Doanh 30

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo của công ty Cổ phần du lịch VNTOUR 4

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR 6

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 23

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay đất nước chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ thông tin, kinh tế thịtrường ngày càng phát triển và đang từng bước hội nhập vào sự phát triển chung của thếgiới, đời sống con người được cải thiện và nâng cao, đi đôi với nó là thói quen du lịch đãtrở thành một nét văn hóa đẹp trong đời sống của mỗi người Và Việt Nam là một đất nướcvới rất nhiều danh lam thắng cảnh, thiên nhiên hoang sơ, các bãi biển xanh – sạch – đẹpthu hút nhiều lượt khách trong nước lẫn ngoài nước Vì vậy, hầu hết mỗi người đều muốn

du lịch trong nước trước, đến những nơi theo xu hướng, có cảnh đẹp của thiên nhiên, …Vìthế, một yêu cầu rất khó khăn cần giải quyết, đó là một chương trình phù hợp với nhu cầutìm kiếm của khách

Ở Việt Nam, hơn 70% các doanh nghiệp Lữ hành đều tập trung vào việc khai tháclượng khách nôi địa Khi nhu cầu của khách nội địa tăng thì đòi hỏi các chương trình dulịch phải thay đồi cho phù hơp về chất lượng và nội dung theo yêu cầu của khách du lịch.Bên cạnh đó, các công ty lữ hành cũng phải nâng cao chất lượng phục vụ các chương trình

du lịch cho hiệu quả

Công ty Cổ phần VNTOUR là một trong những công ty Lữ hành đã tổ chức nhữnghoạt động du lịch chuyên tổ chức các chương trình du lịch dành cho khách nội địa từ nhiềunăm nay Tuy gần đây công ty đã có một số chương trình du lịch dành riêng cho khách dulịch ra nước ngoài nhưng sản phẩm này còn hạn chế và chưa có được một chiến lược đầu

tư đúng mức Có thể thấy là chất lượng phục vụ của công ty về “sản phẩm du lịch” còn khá

mờ nhạt và hiệu quả không cao Thêm vào đó là những chính sách phát triển của các cơquan chức năng còn hạn chế Tuy vậy, vấn đề về chất lượng phục vụ các chương trình dulịch dành cho khách nội địa vẫn được ưu tiên chú trọng nhất Chính vì vậy em xin chọn đề

tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch

dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR” với mong muốn kết quả

nghiên cứu sẽ cho thấy được những khả năng về chất lượng phục vụ các chương trình du

Trang 8

lịch dành cho khách du lịch nội địa sẽ được cải thiện và phát triển, từ đó tìm ra giải phápnhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phù hợp đặc thù của công ty cũng như thị trường mụctiêu.

KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP:

Chương 1: Khái quát về công ty Cổ phần VNTOUR

Chương 2: Báo cáo thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành chokhách nội địa tại của công ty Cổ phần VNTOUR

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện “chất lượng phục vụ chương trình dulịch dành cho khách nội địa tại của công ty Cổ phần VNTOUR”

Trang 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

VNTOUR

1.1.1 Giới thiệu chung

 Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VNTOUR

 Tên tiếng anh: VNTOUR JOIN STOCK COMPANY

+ Công ty Cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng

Địa chỉ: 05 Cao Thắng, Phường Thanh Bình, Quận Hải Châu, Thành phố Đà NẵngĐiện thoại: 0236.3555.990

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty: Được thành lập vào ngày 12

tháng 02 năm 2014 Nhưng VNTOUR tự hào là đơn vị có nhiều kinh nghiệm chuyên tổchức các tour du lịch trong nước, phục vụ nhiều đối tượng khách đi tham quan, nghỉdưỡng, vui chơi giải trí, học tập

Song song với phát triển du lịch trong nước, VNTOUR từng bước giới thiệu đếnkhách hàng các chương trình du lịch nước ngoài Chưa đầy 1 năm thành lập, công ty tự hào

tổ chức thành công nhiều đoàn tour đi Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, TrungQuốc, Hồng Kong, Hoa Kỳ

Trang 10

Hơn 5 năm phục vụ, công ty hân hạnh mang đến nhiều chương trình du lịch bổ íchcho hàng vạn lượt khách, được khách hàng đánh giá cao ở khâu chuẩn bị, tổ chức tour hợp

lí và vui nhộn Kết quả của mỗi chuyến đi là những nụ cười trên môi du khách, là kí ứctươi đẹp về hành trình mà chúng tôi dẫn dắt

Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên tư vấn hỗ trợ xin passport, visa, dặt vémáy bay, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức cho các thủ tục khi du lịch nướcngoài Nhờ vậy tỷ lệ xin visa luôn cao, khách hàng luôn hài lòng khi lựa chọn dịch vụ tạiVNTOUR

Từ khi thành lập cho đến nay, công ty luôn từng bước cố gắng duy trì và khẳng địnhtên tuổi, uy tín chất lượng của công ty đến với khách hàng bằng những nổ lực hết mình,cung cấp cho tất cả các khách hàng những dịch vụ du lịch uy tín, chất lượng chắc hẳn sẽmang đến cho quý khách hàng sự hài lòng và cảm nhận được sự khác nhau về giá trị củacông ty mang lại

Với phương châm “ MANG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TỐI ĐA CHO KHÁCH HÀNG “,công ty đã không ngừng khai thác các chương trình tour mới để phục vụ đa dạng nhu cầucủa khách hàng

 Logo của công ty

Hình 1.1 Logo của công ty Cổ phần du lịch VNTOUR

Logo công ty Cổ phần VNTOUR là một ký hiệu thống nhất của Công ty Cổ phần dulịch VNTOUR Ngoài chức năng cơ bản đó, logo còn thể hiện sự khẳng định giá trị thươnghiệu của công ty Cổ phần VNTOUR đối với thị trường toàn cầu

Trang 11

1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: Với sự tin yêu của đông đảo khách hàng trong thời gian qua, VNTOURđặt mục tiêu vượt ra khỏi khuôn khổ của công ty du lịch được yêu thích ở TP.HCM để trởthành trung tâm lữ hành số một trong lòng khách hàng khắp mọi miền Tổ quốc Chặngđường sắp tới VNTOUR sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống chi nhánh ở các tỉnh thành trên cảnước như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Quảng Bình, Nha Trang, Cần Thơ, …để phục vụ tối ưunhất những yêu cầu của quý khách hàng

Sứ mệnh: VNTOUR chọn logo thương hiệu “SẮC MÀU DU LỊCH VIỆT” nhằmmang đến cho quý vị những dịch vụ du lịch tốt nhất, thiết kế những chùm tour đa dạng đầymàu sắc để bạn được khám phá nhiều điều kỳ thú khi khám phá bất kỳ địa danh du lịchnào ở Việt Nam Sứ mệnh của VNTOUR chính là giúp bạn có được hành trình vui vẻ, thú

vị, và chiêm ngưỡng được tất cả nét đẹp non sông gấm vóc Việt Nam

1.1.3 Triết lý kinh doanh

Sự đột phá giúp khách hàng tiết kiệm được khoản chi phí không nhỏ khi chọn dịch

vụ tại VNTOUR Xem khách hàng là những cạm bẫy thương mại và tư vấn dịch vụ với chiphí tối ưu Chúng tôi cam kết tạo nên giá trị đồng hành giữa chất lượng và chi phí nhằmlàm hài lòng khách hàng với mức giá hợp lý

1.1.4 Giá trị cốt lõi

Công ty Cổ phần VNTOUR hoạt động với mục tiêu “MANG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

TỐI ĐA CHO KHÁCH HÀNG” Công ty chú trọng vào chất lượng dịch vụ du lịch là trênhết Trong hành trình phát triển của mình, công ty không đi tìm giá trị thặng dư mà cốt lõichính là công ty đã không ngừng khai thác các chương trình tour mới để phục vụ đa dạngnhu cầu khách hàng, tạo dựng thương hiệu du lịch, đánh dấu sự khác biệt của công ty

1.1.5 Các giải thưởng

Vào những giai đoạn đầu thành lập công ty, VNTOUR đã may mắn nhận được sự tinyêu của đông đảo khách hàng, VNTOUR đặt mục tiêu vượt ra khỏi khuôn khổ của công ty

Trang 12

du lịch được yêu thích ở TP.HCM để nhận được giải thưởng trong nước: “Top 10 doanhnghiệp khởi nghiệp nồi bật hàng đầu TP.HCM tại Tourisum Festival 2017” Giải thưởngnày nhằm vinh danh những doanh nghiệp lữ hành mới có những bước phát triển vượt trộitrong vòng một năm.

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR

Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng Đứng đầu là Giám đốccông ty, quản lý công ty về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụcủa công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước tổng cục du lịch ViệtNam và trước các cơ quan chức trách của nhà nước Các phó giám đốc giúp việc cho giámđốc , được giám đốc phân công về một hoặc hai lĩnh vực hoạt động của công ty (cụ thểđược thể hiện tên sơ đồ bộ máy quản lý) đồng thời thực hiện trách nhiệm pháp nhân củađơn vị trước giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do họ đảm nhiệm Các trườngphòng được thừa lệnh của giám đốc kí các văn bản thuộc phạm vi quyền hạn chuyên môncủa mình Các chuyên viên kĩ thuật theo dõi tình hình thực hiện công tác được phân công

Tổng giám đốc

- IT

Bộ phận Marketing

Phó giám đốc

Bộ phận kinh doanh

Trang 13

và diễn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo phòng, lãnh đạo công ty để giải quyết kịp thờinhững vướng mắc.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Cổ phần VNTOUR

Công ty du lịch VNTOUR hiện có 4 phòng chính, chức năng của từng phòng gồm:

Tổng Giám Đốc: là người điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công

ty, thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của Công ty, quản lýtrực tiếp cả Phó Giám Đốc lẫn các phòng ban, chịu sự giám sát của và chịu trách nhiệmtrước cấp trên và ban quản trị của Chi nhánh tổng

Phó Giám Đốc: là người quản lý điều hành các phòng ban, báo cáo lại các nhiệm vụ

và các thông tin cũng như tất cả những công việc đang diễn ra ở công ty, chịu sự giám sát

và quản lý của giám đốc

Phòng điều hành: Nhân viên ở phòng này là những nhân viên điều hành tour có

thâm niêm kinh nghiệm trên 10 năm Nhiệm vụ của nhân viên phòng điều hành là thựchiện công tác điều hành của mình lập kế hoạch và triễn khai các công việc liên quan đếnviệc thực hiện giám sát các chương trình du lịch Thu nhập thông tin từ các đơn vị nhàcung ứng như visa, đăng ký phòng ở khách sạn, passport, vận chuyển khách du lịch… đảmbảo yêu cầu về chất lượng Đồng thời, theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch,phối hợp các bộ phận liên quan để các hoạt động trong chương trình được diễn ra thànhcông Nhân viên luôn xử lý nhanh chóng các trường hợp xảy ra trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch

Phòng kinh doanh: Ở bộ phận này được chia làm 2 phòng:

Phòng sale khách đoàn: Nghiên cứu và khai thác thị trường khách đoàn Phối hợp vớitrưởng đoàn trong quá trình làm việc nhằm hiểu rõ từng đối tượng khách để đưa ra nhữngchương trình phù hợp nhất đến với cả đoàn khách Mở rộng mối quan hệ với khách hàng.Phòng sale khách lẻ: Khách hàng ở đây là những khách nhỏ và lẻ có nhu cầu đi dulịch Lên kế hoạch cho chương trình phù hợp với từng đối tượng khác nhau Đồng thời,

Trang 14

phối hợp với các bộ phận phòng ban có liên quan để đem lại một chương trình du lịch làmhài lòng khách hàng Ngoài ra còn xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để giữ chânkhách hàng cũ mà mở rộng đến với khách hàng mới

Phòng Kế Toán: hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu,

nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chínhcủa công ty; tham mưu cho lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việcquản lý và chấp hành chế độ tài chính – kế toán…

Phòng Hành chính – IT: là một trong những phòng cơ bản, đóng vai trò kịp thời

tham mưu cho giám đốc trong mọi công việc ở Công ty Bên cạnh đó, Phòng hành chính –

IT còn liên hệ mật thiết với các phòng ban khác trong việc đẩy mạnh mảng sale vé chokhách lẻ, là chiếc cầu nối hữu hiệu, hiệu quả giữa giám đốc và đội ngũ nhân viên trongcông ty…

Với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, làm việc chính xác, khách quan,Phòng hành chính – IT của Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR luôn hoàn thành xuất sắcmọi nhiệm vụ của Công ty giao phó với phương châm tinh thần trách nhiệm cao

Phòng marketing: Tạo ra cầu nối trực tiếp giữa sản phẩm du lịch của công ty đến

với khách hàng Những hoạt động chạy quảng cáo trên trang web, facebook, zalo, google,instagram Nhân viên triễn khai các tour du lịch mà công ty đang khai thác Chịu tráchnhiệm quảng bá hình ảnh nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh ở công ty Ngoài

ra, nhân viên thuộc bộ phận thiết kế phải đảm nhận vai trò thiết kế những chương trình dulịch và các trách nhiệm thiết kế những chương trình theo yêu cầu của khách hàng Phối hợpvới phòng kinh doanh để thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty Luôn đưa

ra những thông tin về sản phẩm đến với khách hàng, cũng như tiếp nhận những phản hồimột các nhanh chóng nhất

Trang 15

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Cổ phần VNTOUR

Công ty cổ phần VNTOUR cũng giống như những công ty kinh doanh lữ hành khác.VNTOUR có các sản phẩm, dịch vụ du lịch chính dành cho các thị trường như: Inbound,Outbound Đối với hệ thống dịch vụ VNTOUR

Du lịch trong nước: (Một số tour cơ bản)

 Du lịch miền Bắc:

- Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long

- Hà Nội – Hạ Long – Sapa

- Hà Nội – Hạ Long – Bái Đính – Tràng An – Sapa

- Hà Nội – Điện Biên – Mộc Châu – Sapa

 Du lịch miền Trung:

- Đà Nẵng – Hội An – Huế - Bà Nà

- Quy Nhơn – Kỳ Co – Eo Gió – Phú Yên

- Đà Nẵng – Hội An – Huế - Động Phong Nha

- Nha Trang – Dốc Lết – Tứ Đảo

- Quần đảo Bà Lụa – Rừng tràm Trà Sư

- Phan Thiết – Hàm Thuận Nam

Trang 16

Du lịch nước ngoài: (một số tour cơ bản)

 Du lịch Châu Á

- BangKok – Pattaya – Đảo Coral

- Hàn Quốc – Seoul – Eveland – Nami

Dịch vụ trong nước: VNTOUR đã có nhiều năm kinh nghiệm chuyên tổ chức các

tour du lịch trong nước, phục vụ nhiều đối tượng khách đi tham quan, nghỉ dưỡng, vuichơi, giải trí, học tập Hơn 5 năm phục vụ, công ty đã mang đến nhiều chương trình du lịch

bổ ích cho hàng vạn lượt khách, và được khách hàng đánh giá cao ở khâu chuẩn bị, tổ chức

tour hợp lý, vui nhộn Kết quả mỗi chuyến đi là những nụ cười trên môi du khách, là ký ức

tươi đẹp về hành trình mà công ty dẫn dắt

Dịch vụ ngoài nước: Song song với phát triển du lịch trong nước, Vntour từng

bước giới thiệu đến khách hàng các chương trình du lịch nước ngoài Chưa đầy 1 nămthành lập, công ty tự hào tổ chức thành công nhiều đoàn tour đi Thái Lan, Malaysia,Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kông, Hoa Kỳ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Tư vẫn miễn phí

- Đa phương thức tiếp cận

Trang 17

 Đại lý vé máy bay: Vntour là đại lý chính thức của nhiều hãng hàng không trong

và ngoài nước Với nhiều hình thức lựa chọn như bán vé tại chỗ, đăng kí qua điện thoại,qua mạng Internet… khách hàng luôn hài lòng ở dịch vụ vé máy bay do Vntour hỗ trợ Đặcbiệt, Vntour thường xuyên cập nhật các hành trình bay giảm giá, siêu tiết kiệm giúpkhách hàng đặt mua vé với chi phí thấp nhất

 Cho thuê xe: VNTOUR là một trong những đơn vị chuyên thuê xe du lịch tại Tp

Hồ Chí Minh Với mạng lưới rộng khắp, xe chất lượng cao chuyên phục vụ khách du lịch,Vntour luôn làm hài lòng khách hàng đến dịch vụ thuê xe từ 4-45 chỗ.Ngoài dịch vụ chấtlượng, giá cả là một trong những yếu tố quan trọng khi quý khách thuê xe du lịch tạiVntour Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm luôn tư vấn cho khách hàng dòng xe vàloại xe với số chỗ phù hợp để tiết kiệm chi phí, nhưng vẫn đảm bảo một hành trình thoảimái

 Sự kiện: Thông qua hoạt động tổ chức sự kiện, doanh nghiệp có cơ hội quảng bá

thương hiệu và sản phẩm mới đến với khách hàng của mình Các hoạt động tổ chức sự kiệnnhư hội nghị khách hàng, lế ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh thành, triển lãm…

 M.I.C.E: M.I.C.E là từ viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng),

Conven-tion (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm) MICE là loại hình du lịch kếthợp với các sự kiện: hội họp, khen thưởng, hội nghị, hội thảo và triển lãm MICE là loạihình du lịch được rất nhiều nước đấy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn

Trang 18

hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm Chính vì vậy, Vntour đã tham giavào khai thác loại hình du lịch M.I.C.E và trở thành đơn vị chuyên tổ chức tour du lịchMICE với nhiều loại hình đa dạng và chi phí hợp lí Sự thành công của mỗi hoạt độngMICE không chỉ tạo ra giá trị sản phẩm ngay tại thời điểm diễn mà còn góp phần nâng tầmthương hiệu cho doanh nghiệp trong thời gian sau.

 Team Building: Team- building được hiểu đơn giản là hoạt động giúp nâng cao

hiệu quả trong tập thể, có thế được tổ chức trong nhà hoặc ngoài trời Các chương trình doVntour tổ chức dành cho nhiều đối tượng khác nhau như: team- building dành cho lãnhđạo, team building dành cho nhân viên, team - building dành cho các thành viên thuộc các

tổ chức gắn kết cộng đồng, team-buiding cho học sinh

Bảng 1.1 Bảng thống kê doang thu – chi phí – lợi nhuận của công ty VNTOUR

Trang 19

Năm Tổng doanh thu Tổng Lợi nhuận

(Nguồn: phòng kinh doanh)

* Các thống kê về thị trường khách, nguồn khách, dải sản phẩm mà công ty thựchiện:

- 70% khách nội địa mà công ty nhắm vào đó là đối tượng khách: các đoàn thể, công

ty, nhóm

- Còn lại là các khách lẻ đi nước ngoài, trong nước

- Các sản phẩm của công ty đa dạng từ Bắc – Nam, Châu Á và Châu Âu

* Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty cổ phần VNTOUR chi nhánh ĐàNẵng:

Số liệu về doanh thu, lợi nhuận (2019):

- Doanh thu 2018: khoảng gần 14 tỷ đồng

- Lợi nhuận sau khi trừ thuế, chi phí công ty khoảng 4,8 tỷ đồng

Nhận xét: Nhìn chung thì lượng khách chính của công ty là khách nội địa, số khách

đi du lịch ngoài nước rất ít, đa phần nguồn khách là các doanh nghiệp

- Ưu điểm: được thừa hưởng từ thương hiệu Lữ hành VNTOUR, hơn 5 năm tronglĩnh vực du lịch, nên việc tiếp xúc chào tour cho khách cũng tương đối thuân lợi

- Nhược điểm: Phần chung các doanh nghiệp lớn đều nằm ở 2 đầu HN và HCM, nênviệc chào đoàn lớn cũng khó khăn

Trang 20

Phòng Kinh Doanh

Phòng sale khách đoàn Phòng sale khách lẻ

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty

Cổ phần VNTOUR

Nhận xét: Phòng Kinh Doanh chịu sự giám sát của Giám Đốc và Phó Giám Đốc, có

phó phòng và chỉ có các nhân viên nhận các công việc liên quan đến công tác bán các sảnphẩm & dịch vụ của Công ty (các sản phẩm du lịch, vé máy bay, …), công tác nghiên cứu

& phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng & phát triển mối quan hệkhách hàng

+ Thuận lợi: Các nhân viên của Phòng Kinh Doanh sẽ dễ dàng trao đổi, giúp đỡ vàlàm công việc cùng nhau cũng như giúp nhau hoàn thành phần việc của mỗi người

+ Khó khăn: Việc tìm kiếm từ các nguồn khách khác nhau nên đôi khi việc tổng hợpcác thông tin và công việc sẽ rất khó khăn, sẽ nhờ đến các lãnh đạo và cấp trên trong côngty

Trang 21

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR

Nếu như nhân viên điều hành được coi như là người chuẩn bị thì nhân viên kinhdoanh được xem là người làm chương trình du lịch Kinh doanh gồm hai bộ phận chính làsale và thiết kế Nhân viên kinh doanh sẽ đưa ra hướng phát triển cho công ty, tìm kiếm lựachọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cho công ty Nhân viên thuộc bộ phậnthiết kế sẽ chịu trách nhiệm thiết kế những chương trình du lịch cơ bản và thiết kế nhữngchương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng Nhân viên thuộc bộ phận sale sẽ làngười trực tiếp gặp gỡ khách hàng và thuyết phục khách mua các dịch vụ của công ty.Nhân viên kinh doanh của ông ty Cổ phần VNTOUR có thể vừa là người thiết kế vừa làngười sale

Chức năng: Tham mưu, giúp Ban Giám đốc các công việc liên quan đến công tác

bán các sản phẩm & dịch vụ của Công ty (các sản phẩm du lịch, vé máy bay, …), công tácnghiên cứu & phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng & phát triểnmối quan hệ khách hàng

Nhiệm vụ:

- Công tác nghiên cứu và phát triển thị trường:

+ Lập kế hoạch và triển khai kế hoạch phát triển thị trường nhằm mở rộng thị trường,tăng thị phần và doanh thu cho công ty

+ Tổ chức thực hiện việc nghiên cứu thị trường, phân tích, dự báo và nắm bắt cácnhu cầu của khách hàng, xác định các yêu cầu về sản phẩm du lịch, dịch vụ cần ưu tiên đểchủ động đề xuất phương án kinh doanh và mở rộng thị trường

+ Tổng hợp và phân tích các thông tin thị trường thu thập được, lập báo cáo phântích thông tin thị trường trình Ban Giám đốc

+ Đề xuất chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển thị trường

Trang 22

+ Thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, điểm mạnh, điểm yếu của các đốithủ cạnh tranh để kịp thời điều chỉnh chính sách kinh doanh, nhằm nâng cao khả năng cạnhtranh và mang lại lợi nhuận cho công ty.

+ Tổ chức phân chia khối thị trường hợp lý, khoa học

+ Tổ chức thu thập, phân tích thông tin về các nhóm đối tượng khách hàng, nhu cầu

về sản phẩm du lịch, dịch vụ và đặc điểm thanh toán, sức mua để có hướng tiếp cận hợp lý.Lưu trữ các thông tin khách hàng (tên khách hàng, điện thoại, địa chỉ, mặt hàng thườngxuyên mua,v.v.) để nắm rõ tập quán tiêu dùng / tập quán mua hàng của khách hàng

+ Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chính sách bán các sản phẩm du lịch,dịch vụ của công ty

+ Nghiên cứu, xây dựng chính sách bán hàng

+ Xây dựng chính sách đối với nhân viên thị trường nhằm khuyến khích, thúc đẩynhân viên thị trường như: xăng xe, điện thoại, công tác phí và chiết khấu hoa hồng

- Công tác bán sản phẩm du lịch và dịch vụ:

+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trình Ban Giám đốc phê duyệt để công ty

có kế hoạch chuẩn bị tài chính, nguồn lực và phương án để quá trình hình thành và tạo nênsản phẩm du lịch, dịch vụ được suôn sẻ Xây dựng kế hoạch bán hàng tháng, quý, năm.+ Tiếp nhận và xử lý những sản phẩm du lịch, dịch vụ của khách hàng đặt Đánh giásức mua và khả năng thanh toán của các khách hàng trước khi đưa ra quyết định tiếp nhậnđặt sản phẩm Thực hiện đàm phán với khách hàng về giá cả, chủng loại hàng hóa, thờihạn, điều khoản thanh toán,… Soạn thảo các hợp đồng kinh tế

+ Đề xuất với Ban Lãnh đạo về nội dung và các chương trình làm việc với các đốitác, khách hàng Đề xuất chi phí cho công tác tiếp thị và tiếp khách theo đúng quy định củacông ty Kiểm soát và báo cáo các chi phí bán sản phẩm

Trang 23

+ Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về các nội dung:chất lượng của sản phẩm du lịch và dịch vụ Phản ánh kịp thời các khiếu nại của kháchhàng cho những đơn vị chịu trách nhiệm liên quan.

+ Tổ chức công tác bán sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác hiệu quả

+ Lập báo cáo định kỳ về hoạt động kinh doanh

+ Điều phối và giám sát tiến độ hoàn thiện sản phẩm để giao cho khách

- Kiểm soát các nguồn cung ứng của Công ty như phương tiện di chuyển, vé, lưutrú,

+ Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường và đánh giá năng lực nhà cung cấp

+ Tìm kiếm và cập nhật thông tin về các nhà cung cấp mới có đủ năng lực đáp ứngcác nhu cầu hàng hóa hoặc dịch vụ

+ Cập nhật danh mục hoặc cơ sở dữ liệu các nhà cung cấp tiềm năng

+ Tiếp nhận và tổng hợp nhu cầu mua, sử dụng từ các khách hàng, đơn vị

+ Tìm kiếm nhà cung cấp, lấy báo giá, tổng hợp báo giá và trình duyệt

+ Tham gia xem xét, lựa chọn nhà cung cấp

Trang 24

+ Đàm phán với các nhà cung cấp để đạt được giá cả, thời hạn giao hàng, phươngthức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều khoản, phù hợp nhất.

+ Chuẩn bị dự thảo, hóa đơn, hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán

+ Kiểm tra các điều khoản để đảm bảo chặt chẽ về tính pháp lý của hợp đồng, trìnhban giám đốc phê duyệt và gởi cho nhà cung cấp

+ Theo dõi và đôn đốc các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện hợp đồng để đảmbảo hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp theo đúng tiến độ yêu cầu

+ Kiểm tra xem chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đúng tiến độ, có đúng như đề ra củacông ty như : số lượng, chất lượng,

+ Tập hợp toàn bộ chứng từ, giấy tờ, hóa đơn mua hàng và chuyển cho phòng kếtoán để hoàn tất các thủ tục thanh toán cho nhà cung cấp đúng với điều khoản thanh toántrong hợp đồng

- Kiểm soát chất lượng của sản phẩm du lịch, dịch vụ của Công ty:

+ Kiểm tra, giám sát về chất lượng của sản phẩm,dịch vụ một cách nghiêm ngặt.+ Cảnh báo, đề xuất các biện pháp phòng ngừa các nguy cơ gây ảnh hưởng đến chấtlượng của sản phẩm

+ Lập biên bản sự cố, sai sót và đề xuất các giải pháp khắc phục, phòng ngừa

- Chăm sóc khách hàng và thực hiện các chính sách truyền thông cho sản phẩm:+ Tiếp nhận các thông tin về nhu cầu của thị trường hoặc khách hàng đối với sảnphẩm mới

+ Thiết kế và hoàn thiện các chiến lược, các chính sách truyền thông cho các sảnphẩm ở Công ty

+ Luôn lắng nghe và theo ý kiến và yêu cầu của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm,chương trình du lịch dịch vụ

+ Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho các nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng

Trang 25

+ Ghi tên và thông tin của khách hàng nhất là thông tin để liên lạc để giữ liên kết vớikhách nhằm tạo điều kiện cho việc bán sản phẩm du lịch, dịch vụ.

của công ty Cổ phần VNTOUR

Bảng 2.1 Bảng mô tả các nhiệm vụ đã thực hiện trong quá trình thực tập tại

- Giải đáp các thắc mắc, các yêu cầu của khách nếu có

- Liên hệ với các đối tác của công ty để đàm phán thươnglượng, xin báo giá

- Tiến hành tìm kiếm và thống kê các thông tin cần thiết

về nhà hàng, lưu trú, các dịch vụ tham quan, vui chơi giảitrí,

- Đàm phán giá và các vẫn đề liên quan khác với các nhàcung cấp dịch vụ để thực hiện tiến trình đặt và hoàn thiệnchương trình du lịch, dịch vụ

- Trả lời, tư vấn cho khách hàng liên quan đến chươngtrình du lịch của công ty để thiết kế cho khách

- Kiểm tra, khảo sát về chất lượng, giá cả và giấy tờ liênquan đến các dịch vụ đã đặt

Trang 26

- Trao đổi và làm việc với nhà cung ứng để đạt được mứcgiá và chất lượng tốt hơn.

4 Thiết kế các bức

quảng cáo, spam,

viết các bài quảng

cáo cho các chương

trình du lịch

- Tìm kiếm những ý tưởng hay và các cách thiết kế cácposter quảng cáo từ ở các nguồn thông tin khác như mạng

xã hội, báo chí

- Đưa ra ý tưởng và đóng góp ý trong việc thiết kế

2.3 Những thuận lợi, hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR

Bảng 2.2 Bảng mô tả các thuận lợi - hạn chế trong quá trình thực tập

STT Nhiệm vụ Mô tả Thuận lợi Hạn chế

- Giải đáp các thắc mắc, cácyêu cầu của khách nếu có

- Em đã đưa rathông tin đầy đủcho khách nhưyêu cầu

- Kỹ năng giaotiếp với kháchhàng của emđược nâng caohơn

- Hiểu biết của

em về cácchương trình dulịch, dịch vụ ởcông ty còn chưađược tốt nên đôikhi còn chưa đápứng được nhucầu cuộc trò

khách, và cácđối tác kinhdoanh

- Vì em thực tậpvào đúng mùadịch nên gặp rất

Trang 27

nhiều khó khăntrong việc tư vấncho khách hàngmua chươngtrình du lịch củacông ty

- Tiến hành tìm kiếm cácthông tin cần thiết về nhàhàng, lưu trú, các dịch vụ thamquan, vui chơi giải trí,

- Đàm phán giá và các vẫn đềliên quan khác với các nhàcung cấp dịch vụ để thực hiệntiến trình đặt và hoàn thiệnchương trình du lịch, dịch vụ

- Trả lời, tư vấn cho kháchhàng liên quan đến chươngtrình du lịch của công ty đểthiết kế cho khách

- Em học đượccách thiết kếchương trình dulịch và sản phẩmdịch vụ của côngty

- Em học đượccách tính giá sảnphẩm và dịch vụmột cách hợp lýhơn so với hiểubiết của em trướcđó

- Em biết đượcnhững điểm dulịch nào thu hút

để đưa vàochương trìnhmang tính hợp lýlogic

- Kỹ năng thiết

kế chương trình

du lịch và hiểubiết của em vềcác thông tin phụgiúp việc thiết kếcòn ít nên dẫnđến thiết kếchương trình dulịch còn chưa cókết quả tốt

Trang 28

xe, nhà hàng,…theo yêu cầucủa khách hàng và chươngtrình du lịch

- Kiểm tra, khảo sát về chấtlượng, giá cả và giấy tờ liênquan đến các dịch vụ đã đặt

- Trao đổi và làm việc với nhàcung ứng để đạt được mức giá

và chất lượng tốt hơn

- Em học đượccách đàm phángiá với các đốitác và nhà cungứng

- Em học đượcquy trình khảo sát

và kiểm tra chấtlượng, giá cả vàgiấy tờ liên quanđến các dịch vụ

-Kỹ năng giaotiếp của em cònchưa được tốtnên việc trao đổi

và đàm phán vớicác nhà cungứng và đối tácđôi khi diễn rakhông được suônsẻ

- Đưa ra ý tưởng và góp ýtrong việc thiết kế

- Em học hỏithêm được những

ý tưởng mới từcác anh, chị trongcông ty về truyềnthông cổ động

- Kỹ năng thiết

kế của em chưatốt so với cácanh chị nên đôikhi hay dẫn đếnviệc các thiết kế

bị hỏng

địa tại công ty Cổ phần VNTOUR

2.4.1 Giới thiệu về chương trình du lịch dành cho khách nội địa

Một số chương trình du lịch nội địa đang khai thác tại công ty:

Trang 29