BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP :NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ

MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014

i

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA,

từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P Giám đốc – đã hướng dẫn cho

em rất tận tình trong thời gian thực tập Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương

Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình

Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20……

Đơn vị thực tập

iii

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 1

1.1 Dịch vụ - 1

1.1.1 Khái niệm - 1

1.1.2 Đặc tính dịch vụ - 1

1.1.3 Phân loại dịch vụ - 2

1.1.4 Dịch vụ đào tạo: - 3

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 3

1.2.1.Chất lượng dịch vụ - 3

1.2.1.1 Khái niệm - 3

1.2.1.2 Đặc điểm: - 4

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng - 5

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - 5

1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng - 6

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 7

1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef - 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu - 11

1.4.1.Nghiên cứu định tính: - 11

1.4.2.Nghiên cứu định lượng - 16

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết - 19

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu - 19

1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết - 20

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN - 21

2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena - 21

2.1.1 Giới thiệu về công ty - 21

v

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển - 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành - 22

2.1.2.2 Quá trình phát triển - 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức - 24

2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 - 26

2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm - 26

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây - 27

2.2 Kết quả nghiên cứu - 30

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: - 30

2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo - 33

2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ - 34

2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng - 37

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 38

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ - 38

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng - 42

2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến - 43

2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên - 47

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP - 51

3.1 Những giải pháp khắc phục - 51

3.2 Giải pháp hoàn thiện - 55

3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng - 55

3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi - 57

Kết luận - 61

Phụ lục A - 62

Phụ lục B - 65

Phụ lục C - 67

Phụ lục D - 71

Phụ lục E - 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang

Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 28

Bảng 2.2 Giới tính 30

Bảng 2.3 Trình độ 31

Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31

Bảng 2.5 Thu nhập 32

Bảng 2.6 Độ tuổi 32

Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng………33

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39

Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41

Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43

Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46

Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48

Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình 49

vii

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng 50

Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56

Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 19

Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena 28

Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26

CHỮ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học

ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long

Lời mở đầu

Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Với mục đích

là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không

kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác

Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình trên con đường kinh doanh Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát

triển doanh nghiệp Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena

Mục tiêu nghiên cứu:

 Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm

ix

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này

 Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng

 Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên gia tại Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ

 Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành bảng câu hỏi để khảo sát học viên Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm spss 20

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi tham gia các khóa học tại Athena

 Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở Athena trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ Chí Minh

Kết cấu nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu gồm:

 Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết

 Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên

 Chương 3:Giải pháp Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Tính vô hình:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua Chỉ khi sử dụng,khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa

 Tính không đồng nhất:

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu, đánh giá

2

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

 Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Tính không thể lưu trữ được:

Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:

 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

 Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý

 Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện

 Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,bảo hiểm, hàng không,công ty tư vấn pháp luật…

 Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

 Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

1.1.4 Dịch vụ đào tạo:

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki,2007) Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt đông giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên…phải làm cho khách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng

4

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ

1.2.1.2 Đặc điểm:

 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường

hợp cụ thể được dễ dàng hơn

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của