Báo cáo thực tập-trương thị thu hằng-thực tập đợt 2

LỜI CẢM ƠN¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Trong quá trình thực tập tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột, cùngvớiviệc tìmhiểu, quan sát, khảo sát và tham khảo ý kiến của các cấp lãnh đạo, công nhânviên

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

GV: HOÀNG THỊ KIM THOA TRƯƠNG THỊ THU HẰNG

Mã số SV:1311010022

Lớp: Quản trị kinh doanh 2 – C6

TP Hồ Chí Minh – 2016

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

GV: HOÀNG THỊ KIM THOA TRƯƠNG THỊ THU HẰNG

Mã số SV:1311010022

Lớp: Quản trị kinh doanh 2 – C6

TP Hồ Chí Minh – 2016

LỜI CẢM ƠN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Trong quá trình thực tập tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột, cùngvớiviệc tìmhiểu, quan sát, khảo sát và tham khảo ý kiến của các cấp lãnh đạo, công nhânviên làm việc tại đây và sự giúp đỡ quý báu của các thầy cô khoa Vận Tải HàngKhông trường Học Viện Hàng Không Việt Nam, tác giả đã hoàn thành đề tài:

“Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tạiCảng hàng khôngBuôn Ma Thuột”

Xin chân thành cảm ơn cô Hoàng Thị Kim Thoa – giảng viên trường Học ViệnHàng Không Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo và đưa ra nhữnglời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực tập để tác giả hoàn thành bản cáobáo này

Tác giả cũng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với Ban giám đốc và toàn thểcông nhân viên làm việc tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtđãtạođiều kiệnthuận lợi để tác giả có thể tiếp cận thực tế các hoạt động khai thác diễn ra tạicảng, cùng với việc cung cấp những tài liệu, số liệu, những thông tin cần thiết vàđưa ra những ý kiến, đánh giá, phê bình, bổ sung, gợi ý giúp tác giả có cái nhìntổng quan, khách quan hơn trong việc phân tích và đề suất một số giải pháp cảithiện tình hình thực tế

Bên cạnh đó tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Phòng phục vụ bay, đặt biệt làcác cô chú anh chị làm việc tại tổ phục vụ hành khách đã nhiệt tình chỉ dẫn, cungcấp thông tin giải đáp những thắc mắc và hổ trợ để bài viết được hoàn chỉnh hơn

Tuy nhiên mặc dù có nhiều cố gắng trong việc tìm hiểu, thu thập tài liệu, trao đổithông tin và khảo sát thực tế xong vì thời gian có hạn cũng như tính đặt thù củangành cho nên tác giả chưa có nhiều cơ hội tham gia trực tiếp vào các hoạt độngkhai thác để nắm rõ quy trình hoạt động, cũng như sự hiểu biết và kinh nghiệmhạn chế nên bài báo cáo vẫn còn nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa quý thầy cô và những ai quan tâm đề tài này để bài viết được hoàn thiện vànâng cao hơn nữa

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực,các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ

Ngày 01 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

Trang

i

ii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọnđềtài 1

2 Mụctiêunhiệmvụnghiêncứu 2

3 Phươngphápnghiêncứu 2

4 Đốitượngphạmvinghiêncứu 2

5 Kếtcấubàibáocáothựctập 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 3

1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 3

1.2 Địavịpháplývànhiệmvụkinhdoanh 4

1.3 Cơcấutổchức 4

1.3.1 Sơđồcơcấutổchức 4

1.3.2.Chứcnăngnhiệmvụtừngphòng ban 5

1.4 Cácnguồnlựcchủyếu 8

1.5 Kếtquảhoạtđộngtronggiaiđoạn 2013 – 2015 9

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNGBUÔN MA THUỘT 10 2.1 Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đi Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 10

2.1.1 Ban hànhquytrình 10

2.1.2 Ápdụngquytrình 13

2.2 Quy trình phục vụ hành khách tại phòng chờ và cửa khởi hành CảnghàngkhôngBuôn Ma Thuột 14

2.2.1 Ban hànhquytrình 15

2.2.2 Ápdụngquytrình 16

2.3 Quy trình phục vụ hành khách tại nhà ga đến Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 17

2.3.1 Ban hànhquytrình 17

2.3.3 Ápdụngquytrình 18

2.4 Ý kiếncủahànhkhách 18

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA

THUỘT 203.1 Nhận xét quy trình phục vụ hành khách tại Cảng hàng không

BuônMa Thuột 203.1.1 Ưuđiểm 203.1.2 Nhượcđiểm 213.2.Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách tại Cảng hàng

khôngBuôn Ma Thuột 223.2.1 Đầu tư trangthiếtbịkỷthuậtphụcvụhành khách và tàu

bay 223.2.2 Hoànthiệnvànângcaochấtlượngnguồnnhânlực 223.2.3 Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành kháchbịhủy/ trể

chuyến 23

3.2.4 Nângcaochấtlượngdịchvụnhàhàng 233.2.5 Đadạnghóacácdịchvụgiảitrí 233.2.6 Đối với cán bộ công nhân viên làm việc tạiCảnghàngkhông

Buôn Ma Thuột 24KẾT LUẬN 25TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

PCCC: Phòng cháy chữa cháy

ICAO : The International Civil Aviation OrganizationTNHH : Trách nhiệm hữu hạn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rấtlớn đến hoạt động hàng không Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng khôngbuộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác trong đó lớn nhất là cáckhoảng chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các dịch

vụ hàng không Các cảng hàng không cần phải mở rộng, đầu tư sang các đối tượngdịch vụ khác để đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai thác

Đặc biệt các dịch vụ phục vụ hành khách cho các chuyến bay đến và đi cũng gópphần không nhỏ vào việc xây dựng hình tượng cho cảng hàng không cũng như đóngvai trò quan trọng trong doanhthu của cảng hàng không Việc thực hiện đúng và đầy

đủ các quy trình phục vụ hành khách tại một cảng hàng khônglà rất quan trọng.Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai tròchủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mộtdoanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mìnhcung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng Do đó, đolường chất lượng dịch vụ và đánh giá sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn kháchhàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao nhưhiện nay

Với mong muốn đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ hànhkhách tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtvàmongmuốn vận dụng những kiến thức

đã học được tại Học Viện Hàng Không Việt Nam, cùng sự giúp đỡ tận tình của tậpthể cán bộ và nhân viên đang làm việc tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột,tácgiảđã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hànhkhách tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Với hi vọng thông qua việc thực hiện đề tài này sẽ đem đến những kiến thức cơ bản

về quy trình phục vụ hành khách trong lĩnh vực hàng không cũng như tiến hànhnghiên cứu, tổng hợp nhằm:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như thực trạng quy trình hoạt động phục vụhành khách tại cảng hàng không Buôn Ma Thuột,

Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ hành khách tạicảng hàng không Buôn Ma Thuột

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thuthậpthông qua các tài liệu về quy trình phục vụ hành khách tại cảng

Phương pháp thu thập số liệu:

Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu đã có, thu thập số liệu từ internet, báo, tạp chí, sáchchuyên ngành

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các quy trình phục vụ hành khách đang cung ứng tại Cảnghàng khôngBuôn Ma Thuột

Viêcnghiêncứuđề tài được thực hiện trong phạm vi tại Cảng hàng khôngBuôn MaThuộttrongkhoảngthời gian thực tập tại bộ phận check-in thuộc Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột

5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp:

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo thực tập tốt nghiệp đượcchia làm 3 chương sau đây:

Chương 1: Giới thiệu về Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột

Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trìnhphục vụ hành khách tại Cảng hàngkhông Buôn Ma Thuột

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao quy trình phục vụ hành khách tại Cảng hàngkhông Buôn Ma Thuột

2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA

Đường hạ, cất cánh (HCC) kích thước: 1.800m x 30m bằng bê tông nhựa bán thâmnhập; - Đường lăn: vuông góc đường HCC kích thước 209mx15m bằng bê tôngnhựa bán thâm nhập; - Sân đỗ tàu bay: Có kích thước: 128m x 120m bằng bê tôngnhựa bán thâm nhập; Hòa bình lập lại, ngày 10/3/1977 Nhà nước đã mở lại cácđường bay từ: Buôn Ma ThuộtđiTP.HàNội, TP.ĐàNẵng, TP Hồ Chí Minh vàngược lại với chức năng là Sân bay hàng không dân dụng Hoạt động khai thác tạiCảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtthựcsựnhộn nhịp bắt đầu từ năm 2000 trở lại đâycùng với chủ trương mở cửa, đổi mới của Đảng và Nhà nước Để đáp ứng nhu cầu

đi lại bằng đường hàng không, trong các năm qua Tổng công ty Cảng hàng khôngMiền Nam (nay là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam) đã đầu tư nhiều kinhphí để xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động bay tạiCảng hàng khôngBuôn Ma Thuột Cụ thể: Năm 2003, cải tạo và mở rộng đườngHCC, đường lăn, sân đỗ tàu bay; lắp đặt hệ thống đèn tín hiệu khu bay để tiếp nhận

các loại máy bay tầm trung như A320, A321 và tương đương cả ngày lẫn đêm Cơ

sở hạ tầng được cải tạo gồm:

Đường HCC: mở rộng, kéo dài đường HCC đạt kích thước: 3.000mx 45m - Đườnglăn mở rộng 2 bên đạt kích thước: 209mx18m - Sân đỗ tàu bay mở rộng thêm đạtkích thước: 128m x179 m

Năm 2010, khởi công dự án "Xây dựng Nhà ga hành khách mới" công suất thiết kếđạt một triệu khách/năm Ngày 24/12/2011, Tổng công ty Cảng hàng không ViệtNam đã long trọng tổ chức khánh thành đưa nhà ga mới vào khai thác

Thành phốBuôn Ma Thuộtvớivịtrí địa lý mang tầm chiến lược đặc biệt, vốn đượcmệnh danh là Thủ phủ của Tây Nguyên nên Cảng hàng khôngBuôn MaThuộtđượcxâydựng với chức năng dùng chung cho hàng không dân dụng và nhucầu quân sự (theo quyết định số 977/QĐ-BGTVT ngày 28 tháng 4 năm 2006 của

Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải)

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

TêntiếngAnh: Buon Ma Thuot Airport (BMA)

Địa chỉ: Xã Hòa Thắng, thành phốBuôn Ma Thuột, tỉnhĐakLak;

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột

Nguồn: Đề án nhà ga CHKBMT từ Văn phòng Cảng

Qua sơ đồ trên có thể thấy rằng cơ cấu tổ chức của Cảng hàng khôngBuôn Ma

Thuộtkháđơngiản, không cồng kềnh, mỗi phòng sẽ phụ trách một mảng riêng nên

trách nhiệm rõ ràng, dễ dàng trong quản lí vàphâncôngcôngviệc

1.3.2Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban

- Xây dựng các văn bản hành chính phục vụ cho các hoạt động của Cảng hàng

khôngBuôn Ma Thuộttheo ý kiến chỉ đạo của ban giám đốc

- Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch huấn luyện đào tạo, tuyển dụng

nhân sự hàng năm

- Theo dõi công tác thu chi tài chính đảm bảo đúng quy định của pháp luật và

Tổng công ty Cảng hàng không miền Nam

- Theo dõi, kiểm tra các công trình, cơ sở hạ tầng để sửa chữa chống xuống

cấp

- Thực hiện công tác văn thư, thủ quỹ.

- Tham mưu cho ban giám đốc trong công tác đối nội, đối ngoại để duy trì tốt

các hoạt động phục vụ hàng không tại Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột

- Thực hiện các thủ tục phục vụ bay như kế hoạch bay.

- Cung cấp thông tin, khí tượng phục vụ cho máy bay cất hạ cánh tại sân bay

- Quản lý khai thác, bảo trì hệ thống kỹ thuật nhà ga, sân đỗ, đường băng, hệ

thống đèn hạ cất cánh, các đài tiếp cận, trạm, cơ sở hạ tầng của Cảng

- Quản lý khai thác trang thiết bị mặt đất.

- Trực vận hành khai thác thiết bị dẫn đường bay (trực đài K1, K2).

- Quản lý khai thác vận hành hệ thống trang thiết bị kỹ thuật nhà ga, trang thiết

bị kỹ thuật phục vụ bay

- Quản lý khai thác hệ thống máy tính của Cảng Hàng không.

- Trực xe điều hành, trực cứu hỏa.

- Hiện nay, tổ kỹ thuật là lực lượng quan trọng trong quá trình bảo vệ nhà ga,

khu bay cả ngày lẫn đêm trong thời gian qua (một tuần trực đêm một buổi,trực ngày 1 buổi, sau khi trực đêm xong được nghỉ bù vào ngày kế tiếp)

- Bộ phận này vừa phải lái xe tuần tra canh gác khu bay và vừa trực bảo vệ

nhà ga vào ban đêm

- Việc thực hiện công tác chủ yếu làm việc theo lịch bay, có mặt trước giờ

chuyến bay cất cánh 40 phút, nếu các chuyến bay không liền kề nhau thìđược nghỉ giữa buổi

6

- Cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất như: Làm thủ tục cho hành khách, hành

lý, hàng hóa, vệ sinh máy bay, vệsinhnhàga

- Thực hiện các công việc theo yêu cầu phục vụ bay của hãng hàng không theo

đúng qui định

- Làm tải cho các chuyến bay thường lệ.

- Phục vụ phòng khách VIP.

- Đại lý bán vé máy bay cho các Hãng hàng không.

- Trực cứu thương, y tếtạinhàga.

- Bán vé lệ phíbếnbãiÔtô.

- Đối với lực lượng tổ Phục vụ hành khách, ngoài việc làm nhiệm vụ chuyên

môn phục vụ các chuyến bay, bán vé máy bay tại 3 phòng vé

- Riêng bộ phận vệ sinh, bố trí kiêm nhiệm làm vệ sinh khu vực nhà ga sau khi

hoàn tất việc làm vệ sinh máy bay, đồng thời bố trí 1 nhân viên thu phí giữ

xe Ô tô hàng ngày tại cổng ra vào

- Nhân viên phục vụ bay làm việc theo chuyến bay, có mặt trước giờ máy bay

cất cánh 40 phút, nếu các chuyến bay không liền kề nhau thì được nghỉ giữathời gian chờ chuyến bay

PhòngAn ninh an toàn

Phòng an ninh, an toàn bao gồm:

- An ninh soi chiếu hành lý hàng hóa

- An ninh kiểm soát, PCCC

Chức năng nhiệm vụ:

- Tổ chức kiểm tra hành lý, hành khách theo đúng qui trình của chương trình

an ninh hàng không của Tổng công ty và theo các qui định của ICAO

- Tổ chức bảo vệ an ninh trật tự tại khu vực Cảng hàng không.

- Phối hợp với tổ phục vụ bay thu lệ phí bến bãi Ô tô.

1.4 Các nguồn lực chủ yếu (cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…)

Trước năm 1997, Cảng Hàng không Buôn Ma Thuột cómộtđườnghạ cất cánh vớikích thước 1.800 mét x 30 mét được cải tạo từ tháng 7 năm 1997 Đường lăn nốigiữa đường hạ cất cánh và sân đỗ máy bay với kích thước 250 m x 15 m được cảitạo từ tháng 1 năm 1997 Sân đỗ máy bay với kích thước 120m x 90m có thể tiếpnhận hai máy bay ATR 72 hoặc Fokker 70 được cải tạo từ tháng 1 năm 1997 Nhà

ga hành khách nằm sát sân đỗ máy bay được cải tạo từ năm 1995 với kích thước 24

m x 64 m, đảm bảo tiếp nhận 120 hành khách/giờ

Cảng Hàng khôngBuôn Ma Thuộtđãtiếptục đầu tư nâng cấp, cải tạo đường hạ cấtcánh có chiều dài 3.000 mét, rộng 45 mét với các trang thiết bị phụ trợ, đèn đêm,cũng như đầu tư mới thiết bị như xe thang, xe nâng hàng, xe băng chuyền đảm bảocho cảng hàng không này đáp ứng việc khai thác của các máy bay A320, A321 vàcác loại máy bay quân sự hiện đại cả ngày và đêm, sẵn sàng phục vụ nhiệm vụ pháttriển kinh tế, an ninh, quốc phòng khu vực Tây Nguyên

Nhà ga hành khách cảng hàng khôngBuôn Ma Thuộtđãđượcxây mới khang trang và

đi vào khai thác từ ngày 09/12/2011 Nhà ga có công suất thiết kế 1 triệu lượt kháchmỗi năm với 9 quầy làm thủ tục lên máy bay, 4 cửa ra máy bay, có thể đồng thờiphục vụ 4 máy bay tầm trung

Nhà ga hành khách – Cảng hàng khôngBuôn Ma Thuột do Tổngcông ty Cảng hàngkhông miền Nam (nay là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam) làm chủ đầu

tư, được khánh thành và đưa vào khai thác ngày 24/12/2011, công suất thiết kế đạt 1triệu khách/năm

Nhà ga hành khách gồm một tầng trệt và một tầng lửng, được đầu tư trang thiết bịhiện đại, công nghệ hàng không tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khai thác dịch vụ hàngkhông và phi hàng không, bao gồm: 04 cửaratầu bay (Gater); 12 quầy thủ tục; 02băng chuyền hành lý đến; 01 băng chuyền hành lý đi; 03 thang cuốn; 01 thang máy;01phòng VIP; 01 quầy hành lý thất lạc; 01quầy thông tin du lịch; 01phòng y tế; hệthống camera; hệ thống chữa cháy tự động và chữa cháy vách tường; máy soi chiếu

an ninh; quầy hàng lưu niệm; quầy giải khát, ăn nhẹ (khu sảnh trước) tầng trệt; khuvực dành cho đại diện các hãng hàng không

8