Báo cáo thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY

Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện hơn.

MỤC LỤC

Trang

Mục lục 1

Lời mở đầu 3

Chương 1: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY và hoạt động kinh doanh của công ty 5

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 5

1.1.1 Khái quát về công ty 5

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý 6

1.1.3 Điều kiện kinh doanh 9

1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 10

1.2.1 Thị trường mục tiêu 10

1.2.2 Kết quả kinh doanh 10

1.2.2.1 Du lịch lữ hành nội địa 10

1.2.2.2 Lữ hành quốc tế 12

1.2.2.3 Tổng doanh thu và lượng khách năm 2013 15

Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 18

2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 18

2.1.1 Các loại chương trình du lịch 18

2.1.2 Cách thức xây dựng 20

2.1.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 21

2.1.3.1 Du lịch nội địa và inbound 21

2.1.3.2 Du lịch outbound 23

2.2 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 24

2.2.1 Quá trình tố chức bán 24

2.2.2 Quá trình thực hiện 24

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 25

2.3.1 Khách hàng 25

2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 26

2.3.3 Người cung ứng dịch vụ 26

2.3.4 Dịch vụ 26

2.3.5 Tổ chức nội bộ 26

2.4 Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 26

2.4.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 27

2.4.2 Những điểm mạnh của công ty 28

2.4.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 29

Chương 3 Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp……… 32

3.1 Nhật ký thực tập 32

3.2 Bản đánh giá chung 52

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 53

4.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 53

4.1.1 Thị trường Hà Nội 53

4.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp 54

4.2 Giải pháp kinh doanh 55

4.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 55

4.2.2 Phương pháp tiếp thị 58

4.2.3 Xây dựng trang Website về công ty 59

4.2.4 Hướng tới khách hàng 60

4.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 62

4.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 63

Phần kết luận 65

Tài liệu tham khảo 66

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hiện đại và đó

là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian,

em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour

Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này

Để đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng Từ

đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel chúng em đã cùng nhau làm báo cáo này

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi báo cáo: tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay

Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến

đề tài

Bài viết được chia thành bốn chương:

Chương 1: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY và hoạt động

kinh doanh của công ty

Chương 2 Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways

Travel

Chương 3 Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành

Esyways Travel

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty

Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Ngọc Linh đã hướng dẫn

em hoàn thành chuyên đề thực tập này

CHƯƠNG 1 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH THIÊN HÀ ESY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel:

1.1.1 Khái quát về công ty

 Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã

mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện hơn

 Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công

ty là:

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa

- Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa

- Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp

- Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa

- Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu

 Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường lối chính sách của Nhà nước

- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động

- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan

 Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến những chuyến du lịch trong mơ của bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel

 Mục tiêu chính:

- Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng

- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác nhau

- Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý:

 Giám đốc:

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

 Phó giám đốc:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng

- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty

 Phòng tài chính - kế toán:

- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo

sự phân công của công ty

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành

hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch

+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa

ra ý kiến

+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa

+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn

+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch

+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch

+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi

+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bản sau:

+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo

+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch

+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ

phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng

+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc

- Hướng dẫn viên:

+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sự điều hành trực tiếp của công ty

+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng

+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam

và của Công ty

+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty

+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng

1.1.3 Điều kiện kinh doanh

Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Công ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc – Ba Đình: có 7 máy tính kết nối nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang thiết bị văn phòng khác

Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc

tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phòng khác

Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên Có 5 hướng dẫn viên chính Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc

- Nhân

1.2 Các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

1.2.1 Thị trường mục tiêu

Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận Thị trường khách nước ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam

Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp

1.2.2 Kết quả kinh doanh:

Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:

1.2.2.1 Du lịch lữ hành nội địa

Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn

vị kinh doanh Du lịch Xuất phát từ những yêu cầu đó Công ty lữ hành Esyways Travel

đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:

- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách

- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt

- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình

+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm

Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một khách vào khoảng 350.000đ/ khách

Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý

1.2.2.2 Lữ hành quốc tế

a) Quý I:

 Khách Outbound:

- Thị trường chính cần tập trung:

+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm) + Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều

- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia

Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngoài, trong đó 60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác Giá bình quân cho một khách là 300 USD

Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý

 Khách Inbound:

Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế qua việc mở trang Web của Trung tâm

Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quý

 Khách Inbound:

Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế Triển khai kế hoạch đón khách Quốc tế thông qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị nguồn nhân lực

- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý

c) Quý III:

 Khách Outbound:

- Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II

- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các nước trong khu vực

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên

- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách

Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng

Doanh thu dự kiến : 40 khách x 550 USD = 22.000 USD/quý

Doanh thu hoa hồng : 20 khách x 50 USD = 1000 USD/quý

1.2.2.3 Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009

500

240.000.000 600.000.000 750.000.000 175.000.000

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

 Lữ hành Quốc tế:

Bảng 2.2 Lượng khách DT dự kiến ( ĐVT: USD)

0

450

800 23.000

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 (ĐVT: VND) Bảng 2.3

1 Doanh thu hàng bán và cung cấp dịch vụ

2 Các khoản giảm trừ doanh thu

3.Doanh thu thuần

8 Chi phí quản lý kinh doanh

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

10 Thu nhập khác

11 Chi phí khác

12 Lợi nhuận khác

13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

1.110.575.000 90.932.250

60.350.000 915.540.640

225.616.610

86.234.540 (86.234.540)

139.382.070

34.845.518

15 Lợi nhuận sau thuế 104.536.552

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2011 đến 2013

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở

CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL

2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty

2.1.1 Các loại chương trình du lịch

Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau:

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:

- Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện chương trình

Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng

- Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty

đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí

Các công ty lữ hành nói chung và công ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn Chỉ cần khách và công

ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào

bán các tour loại này Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính

- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách

sẽ tìm đến công ty

Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty Esyways Travel

 Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian

để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương

trình tổng thể

 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán

- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh

- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc

- Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên

 Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau:

- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour)

- Các chương trình du lịch quá cảnh

- Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn

2.1.2 Cách thức xây dựng

Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách

Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty

Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm

du lịch Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình

ảnh của công ty Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn

Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên

2.1.3 Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp :

2.1.3.1 Du lịch nội địa và inbound :

 Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam :

- Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

- Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay

- Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14 ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm

- Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử

 Các chương trình ngắn ngày :

- Sapa - 4 ngày/3 đêm :

+ Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản

dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ + Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô

+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần + Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc

- Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm :

+ Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn

+ Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm

- Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long :

+ Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ

+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm

+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước

 Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày)

+ Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của 2 thành phố

+ Phương tiện đi lại : ô tô

+ Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần

+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm

 Các chương trình nghỉ biển :

+ Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha

Trang – Vũng Tàu

+ Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

+ Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm

+ Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí

2.1.3.2 Du lịch Outbound :

 Lào :

- Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La

- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm –

6 ngày/5 đêm

- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử

 Campuchia

- Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk

- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm

- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử

 Thái Lan :

- Các điểm đến : Bangkok – Pataya

- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm

- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm

 Singapore :

- Các điểm đến : Singapore – Sentosa

- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm

- Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm

 Indonesia :

- Các điểm đến : Bali

- Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm

- Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng

 Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản

và Hàn Quốc Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách

2.2 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch

2.2.1 Quá trình tổ chức bán

Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ) Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty

Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn

ra thường xuyên Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách Riêng đối với khách du lịch tự đến công

ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp

đồng về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình

Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch

vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng

ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên

là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán

Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành

lý

Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh

toán và hạch toán chuyến đi

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

2.3.1 Khách hàng:

Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho công ty rút kinh nghiệm để

tổ chức tour sau tốt hơn tour trước Đối với công ty khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch

không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn

2.3.3 Người cung ứng dịch vụ:

Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống

2.3.4 Dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour

cũng sẽ không được đánh giá cao

2.3.5 Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty

2.4 Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch

2.4.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công

ty (Nguồn: số liệu điều tra năm 2009 từ khách hàng của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy)

Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng Bảng 2.5

Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận

Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hài lòng trung bình

Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy Bảng 2.6

cộng

Độ lệch chuẩn

Mức độ cảm nhận

Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rất hài lòng

Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ

Bảng 2.7 Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận

Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình

Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm Bảng 2.8

Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận

Sự quan tâm, thân thiện của

nhân viên & hướng dẫn viên

Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình Bảng 2.9

Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận

Các hoạt động vui chơi giải trí 3,12 0,81 Hài lòng trung bình

Hệ thống thông tin liên lạc 3,12 0,79 Hài lòng trung bình

Hệ thống nhà hàng, khách sạn 3,95 0,85 Khá hài lòng

Trung bình yếu tố hữu hình 3,39 0,71 Hài lòng trung bình

2.4.2 Những điểm mạnh của công ty:

Dựa vào kết quả khảo sát được trình bày trên các bảng phía trên, ta có thể phân tích các điểm mạnh của công ty như sau:

- Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn

- Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách Khách du lịch có thiện cảm tốt với thái

độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí vui vẻ, thân mật trong các chuyến đi)

- Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm bảo (không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến) Bên cạnh đó điều kiện

an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn cũng được công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm Công ty có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch Nhìn chung, khách du lịch có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiên vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục vụ trong các chương trình do công ty cung cấp

- Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái Khách hàng đánh giá khá hài lòng với sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng của đội ngũ nhân viên của công ty Nhân viên gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang

phục đến sự duyên dáng trong giao tiếp

- Tuy thành lập chưa lâu, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy với

3 năm tuổi đời nhưng hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy

2.4.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:

- Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy

ý kiến từ khách hàng thì công ty vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề,

du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nói trên đang thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách du lịch Về phần du lịch outbound, tuy có nhiều chương trình du lịch ở các nước Đông Nam Á nhưng tất cả đều là riêng lẻ, không có sự kết hợp tour xuyên các quốc gia

- Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở 2 nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng

- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, trong khi các công

ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất nhiều (có công ty còn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo) Nhân viên thị trường còn ít không

đủ để đáp ứng thị trường của công ty Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu Khách hàng thường có phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công

ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp thị còn kém

- Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên Trong

đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch

- Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc

xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng Trong khi

đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty

- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục

vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao

CHƯƠNG 3:

HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP

3.1 Nhật ký thực tập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI

KHOA VĂN HÓA DU LỊCH

- NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian: 3 tháng ( từ ngày 10/2/2014 đến 05/05/2014)

QUẬN BA ĐÌNH, TP HÀ NỘI

1 ĐINH LAN CHI

- Tới văn phòng nhận kế hoạch và công việc thực tập, làm quen với công việc tại công ty

- Tìm hiểu về công ty, quan sát và học hỏi cách làm việc của nhân viên trong công ty để áp dụng vào công việc sắp tới

- Đọc và tìm hiểu các sản phẩm du lịch, các chương trình du lịch của công ty, bảng báo giá

- Đi chào bán sản phẩm, báo giá với các khách sạn, đại lý du lịch trong khu vực quận Đống Đa

Chủ nhật nghỉ

Tuần 2: 17/2 – 22/2

 17/2-19/2

 20/2-22/2

- Thiết kế và tính giá tour chương trình

du lịch: HÀ NỘI- CHÙA HƯƠNG- HÀ NỘI (1 ngày)

- Thiết kế và tính giá tour các chương trình du lịch đơn giản( Hà Nội- Hạ Long,

Hà Nội- Mộc Châu, Hà Nội- Hòa Bình,

Hà Nội- Yên Tử)

Chủ nhật nghỉ

- Gửi fax chương trình tour và báo giá

- Đi báo giá cho cho khách sạn và đại lý

du lịch trong khu vực quận Đống Đa

- Thiết kế và tính giá tour

- Học điều hành ( tính giá xe, đặt dịch vụ

ăn, lưu trú, xe )

- Đọc chương trình du lịch.Tư vấn khách hàng

- Trực điện thoại và trả lời mail

Chủ nhật nghỉ

-Học cách quảng cáo các chương trình du lịch của công ty qua mạng internet

Chủ nhật nghỉ

Tuần 10: 14/4- 19/4

 14/4-18/4 - Gọi điện tới các cơ quan tổ chức để hỏi

thăm kế hoạc di du lịch trong thời gian hè

Chủ nhật nghỉ

Tuần 12 : 28/4-3/5 Kết thúc đợt thực tập thu thập thông tin

- Tới văn phòng nhận kế hoạch và công việc thực tập, làm quen với công việc tại công ty

- Tìm hiểu về công ty, quan sát và học hỏi cách làm việc của nhân viên trong công ty để áp dụng vào công việc sắp tới

- Đọc và tìm hiểu các sản phẩm du lịch,

Chủ nhật nghỉ