MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁTHÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PGD LÊ QUANG ĐỊNH

Trong bối cảnh nền kinh tế tài chínhViệt Nam hiện nay, thẻ- công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vaitrò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở V

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁTHÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU- PGD LÊ QUANG ĐỊNH

Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hậu

MSSV: 1054030189 Lớp: 10DKNH1

TP Hồ Chí Minh, 2014

i

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong báocáo được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định, không saochép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sựcam đoan này.

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hậu

Em xin chân thành cám ơn thầy Phùng Hữu Hạnh giáo viên phụ trách hướng dẫn làmkhóa luận tốt nghiệp nhóm lớp 10DKNH1 trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh,người đã tận tình hướng dẫn và chỉnh sửa để giúp em hoàn thiện bài luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Địnhcùng các anh chị nhân viên trong ngân hàng đã tạo điều kiện để em được thực tập tạingân hàng cũng như hỗ trợ tài liệu và cung cấp thông tin để em có thể hoàn thiện bàiluận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hậu

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Đơn vị thực tập

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động

BPTT Bộ phận thanh toán

CN & PGD Chi nhánh và phòng giao dịch

LNST Lợi nhuận sau thuế

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGD Lê Quang Định

Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng các loại thẻ đã phát hành của PGD Lê Quang Địnhgiai đoạn 2010-2013

Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định trong năm 2010-2013

Bảng 2.4 Số liệu về chi phí phát hành thẻ ACB

Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định

Bảng 2.6: So sánh chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ PGD Lê QuangĐịnh

Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ACB

Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB

Bảng 2.9: Thu nhập bình quân của khách hàng sử dụng thẻ ACB

Bảng 2.10: Loại thẻ ACB khách hàng sử dụng

Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thẻ ACB tại PGD

Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của thẻ ACB

Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làmthẻ

Bảng 2.14 : Thời gian phát hành thẻ nhanh nhất của các ngân hàng

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013

Biểu đồ 2.2 : Số lượng chi nhánh và PGD của hệ thống ACB qua các năm

Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB phân theo vùng

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định

Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với toàn ngành ( thống kê năm 2013)

Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 2013

2010-Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định

Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận từ hoạt động thẻ PGD Lê Quang Định

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ACB- PGD Lê Quang Định

viii

1.5.2.2

HỤ LỤC 1.5.2.5.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

9

1.5.2.8 Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển,tỷ lệ

bằng tiền mặt càng tăng Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán khôngdùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử- Thẻ Trong bối cảnh nền kinh tế tài chínhViệt Nam hiện nay, thẻ- công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vaitrò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tácđộng lớn đến dòng chảy tiền tệ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi ngânhàng

1.5.2.9 Đối với các NHTM, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới

động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thunhập và mở rộng quy mô vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Nhậnthức được tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng hiện đại,ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, gópphần xây dựng một môi trường tiêu dùng thông minh, tạo điều kiện cho sự hòa nhậpcủa Việt Nam vào cộng đồng quốc tế

1.5.2.10.dịch vụ thẻ tại Việt nam cũng nhưnhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu- PGDLê Quang Định” cho luận văn tốt nghiệp của mình Do hiểu biết còn hạn chế và thờigian nghiên cứu có hạn nên mặc dù đã cố gắng hoàn thiện chuyênđề nhưng khôngtránh khỏi những thiếu sót, mong thầy chỉnh sửa và góp ý nhiệttình để em có thêmnhững kinh nghiệm bổ ích Em xin chân thành cảm ơn.Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng hoạt động

1.5.2.11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

1.5.2.12 Có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán nhưng ta có thể hiểu một cách đơn

là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng đểthanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tàikhoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngânhàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

1.5.2.13 Trong hơn 50 năm qua, thẻ thanh toán cũng như các hình thức thanh toán tiêntiến

khác đã nổi lên như một động lực đằng sau sự bùng nổ của nền kinh tế toàn cầu Trướcđây khi xã hội chưa phát triển, con người sử dụng hình thức tiền tệ rất đơn giản như vỏ

sò, vỏ hến hay những vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng bạc, vànghay tiền giấy làm phương tiện lưu thông, cất trữ Với sự phát triển không ngừng củacông nghệ đã cho ra đời thẻ - công cụ thanh toán nhanh nhất, an toàn nhất, thuận tiệnnhất và hiệu quả nhất trên toàn cầu

1.5.2.14 Là một phương tiện thanh toán mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành

triển trong suốt mấy thập kỷ qua:

1.5.2.15 Năm 1946: Ngân hàng John Biggins đã sáng lập ra một hệ thống mua bán chịu

có tên Charg- it Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch muabán lẻ tại địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng củaBiggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it

1.5.2.16 Năm 1951: Trên cơ sở hệ thống mua bán chịu Charg-it, thẻ tín dụng lần đầu

đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành Tại đâycác khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các kháchhàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ để thực hiện giao dịch tại các đại lý chấpnhận thẻ Các cơ sở này khi nhận được các giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếuđược phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và được ngân hàng thanh toán lại sau

1.5.2.17 Năm 1955: Hàng loạt thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Dinner Club rồi

đến

American Express (1958), JCB(1961) ra đời

1.5.2.18 Năm 1960: Bank of American đã giới thiệu sản phẩm

thẻ đầu tiên của

mình-BANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICAR phát triển rộng khắp trên thế giới vào

SVTH: TRẦN THỊ HẬU 2

1.5.2.19 những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công Những thành công củaBANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắtđầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này.

1.5.2.20 Năm 1966: 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức

Interbank(

Interbank Card Association- ICA), một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổicác thông tin về giao dịch thẻ

1.5.2.21 Năm 1967: 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ California Bankcard

Association thành Western State Bankcard Association (WSBA) WSBA mở rộngmạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ Sản phẩm thẻcủa tổ chức WSBA là MASTERCHARGE Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổchức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE

1.5.2.22 Năm1977: tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International.

1.5.2.23 Năm 1979: MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD.

1.5.2.24 Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại và những ứng dụng

cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần thúc đẩy sự ra đời của thẻvới nhiều thương hiệu khác nhau mà hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên thếgiới

1.3 Vai trò và lợi ích của thẻ

1.3.1 Vai trò của thẻ

1.3.1.1 Đối với nền kinh tế

1.5.2.25 Ngày nay để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ không cần phảimang

theo một số lượng lớn tiền mặt với khả năng an toàn kém mà thay vào đó chúng ta chỉcần sử dụng chiếc thẻ thanh toán Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, antoàn, hiệu quả này sẽ phần nào tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn,chi phí bảo quản, vận chuyển đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhànước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại củaviệc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tếViệt Nam với nền kinh tế thế giới

1.3.1.2 Đối với toàn xã hội

1.5.2.26 Chiếc thẻ thanh toán ra đời là một công cụ hữu hiệu thực hiện biện pháp “kíchcầu”

của Nhà nước Việc sử dụng thẻ và có những cơ sở chấp nhận thẻ đã tạo mội trườngthu hút khách du lịch và các nhà đầu tư cải thiện môi trường văn minh thương mại vàvăn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin họctrong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập củaquốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiềntệ

1.3.2 Lợi ích của thẻ

1.3.2 1 Đối với ngân hàng phát hành

1.5.2.27 Thông qua việc phát hành thẻ thanh toán, ngân hàng có cơ hội để đa dạng hóa

phẩm dịch vụ của mình, tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng cũng như giữchân được những khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toánthẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn

từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó, uy tín

và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ vàtiện ích của việc sử dụng thẻ

An toàn: Được làm bằng công nghệ cao đồng thời mỗi chủ thẻ được cấp một mã số cá

nhân riêng nên thẻ thanh toán giúp đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền đượcchuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

1.5.2.29 Hiệu quả: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các

khoản chitiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạonhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

I.3.2.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

1.5.2.30 Mỗi nơi cung ứng dịch vụ nếu có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán đượcnhiều

hàng hơn vì sự tiện lợi, nhanh chóng, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tănglợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàngtrở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch,thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng đượcchuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lítài chính kế toán

1.4 Nội dung cơ bản về thẻ

1.4.1 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

1.5.2.31 Cho dù được phát hành bởi bất kì tổ chức nào, thẻ thanh toán đều được làm từnhựa

plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp trángmỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm Trên thẻphải có đủ các thông tin sau:

■ Mặt trước của thẻ phải ghi:

- Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ cũng như tổ chức thẻ

- Loại thẻ ( Credit card, Debit card, Prepaid card )

- Số thẻ và tên người sử dụng được in nổi ( hoặc không in nổi nếu cấp thẻ nhanh)

- Ngày hiệu lực của thẻ ( là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành)

- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo( như chip.)

■ Mặt sau của thẻ : có dải băng từ bao gồm những thông tin đã được chuẩn hóa và

1.4.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

1.5.2.35 • Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm

tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

• Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng

từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đựoc sử dụng phổ biếntrong vòng hơn 20 năm nay

• Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ

thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử

có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm vớidung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau

I.4.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán

• Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hoá,dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp và phải thanh toán chongân hàng phát hành định kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng được tính khi hoàn trả

số tiền sử dụng không đúng thời hạn và được quy định tùy thuộc vào mỗi ngânhàng Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêudùng

• Thẻ ghi nợ(Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền

gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giátrị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thôngqua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngânngay lập tức vào tài khoản của những cơ sở chấp nhận thẻ này Thẻ ghi nợ cònhay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không cóhạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

1.5.2.36 Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào

tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản

chủ thẻ sau đó vài ngày

• Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trảtrước cho chủ thẻ phát hành thẻ

1.5.2.37 Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính( thẻ trả trước định danh)

và thẻ trả trước không xác định danh tính ( thẻ trả trước vô danh)

1.4.2.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng

• Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải làđồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻtrên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do mộtngân hàng điều hành

• Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành

mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Do vậy đồng tiền được sử dụng thanhtoán là ngoại tệ mạnh Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chứctài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB,Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịchkinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ).

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng

- Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứngdụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộngnhư sau:

- Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhàsách, nhà hàng - khách sạn

- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, phíbảo hiểm

- Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM

1.5.2.41 về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:

1.5.2.42 + Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

1.5.2.43 + Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

1.5.2.44 + Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

1.5.2.45 + Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

1.5.2.46 + In nổi và mã hóa thẻ

1.5.2.47 + Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

1.5.2.48 + Quản lý thông tin khách hàng

1.5.2.49 + Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

1.5.2.50 + Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

1.5.2.51 + Cung cấp dịch vụ khách hàng

1.5.2.52 + Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế

1.5.2.53 Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngân hàng phát hành có thêm một nguồn

kể Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra đượcnhững chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụngthẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ Để hiểu rõ hơn các nguồn thu có được từ đâutrong quá trình phát hành thẻ, ta sẽ tìm hiểu rõ hơn ở phần dưới

1.4.5 Thu nhập và chi phí trong phát hành thẻ

1.5.2.55 Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ

vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phícho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ Đây được coi nhưkhoản chiết khấu thương mại Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếunhư không thanh toán đầy đủ theo sao kê Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụngđối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán mộtkhoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn

1.5.2.56 Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanhtoán

cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phí này đượcgọi là phí đại lí thanh toán Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí trasoát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc

1.5.2.57 Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, chiếm khoảng

I.4.5.2 Chi phí trong phát hành thẻ

1.5.2.58 Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh

cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

- Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoảnchi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng caocủa khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinhdoanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn tương đốilớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nướcngoài

có trình độ khoa học kỹ thuật cao

- Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tươngđối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổchức thẻ quốc tế quy định

- Các tổn thất do các rủi ro phát sinh

- Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối

ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của

nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán Chính vì vậy mà tỷ trọnglương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinhdoanh thẻ

- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoảntrả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phíliên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ

1.5.2.59 Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ

1.4.6 Rủi ro trong phát hành thẻ

1.5.2.61 Kinh doanh là một cuộc chạy đua kiếm tiền nhưng chứa đựng rất nhiều rủi ro

doanh thẻ cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ Những rủi ro luôn rình rập và

có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành thẻ cho đến khi sử dụngvàthanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham giahoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của côngchúng đối với hệ thống ngân hàng Trong khâu phát hành có các loại rủi ro cơ bản sau:

• Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue)

1.5.2.62 Trong quá trình ngân hàng phát hành chuyển thẻ đến cho khách hàng đặc biệtqua

đường bưu điện có thể xảy ra rủi ro bị mất cắp Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻkhông hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Nếu không có biện pháp quản

lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trongtrường hợp này

• Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application)

1.5.2.63 Khách hàng có thể được phát hành thẻ với những thông tin giả mạo do ngânhàng

không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ.Tuy nhiên tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác vớinhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao(có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập củachủ thẻ)

• Thẻ giả (Counterfeit Card)

1.5.2.64 Thông tin khách hàng có thể bị đánh cắp hoặc thất lạc trong quá trình giao dịchtạo

sơ hở và cơ hội cho các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm thẻ giả Theo quy địnhcủa tổ chức thẻ quốc tế, NHPHT phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giaodịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPHT Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm vàkhó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH

• Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)

1.5.2.65 Tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ, ngân hàng nhận được

báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Dokhông kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửithẻ đến địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻđích thực Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng điều này chỉ được pháthiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻhoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ Trường hợp này dễ dẫnđến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát hành và sử dụng thẻ

1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan

1.5.1.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

1.5.2.66 Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ

vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụngdịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Trình độ dân trí ngày mộtphát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày mộttăng

1.5.2.67 Bên cạnh đó, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh

lớn đến việc phát triển thẻ Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vìchúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trên thực tế làrất lớn Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân đều làgiao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc pháttriển thanh toán thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổithói quen và nhận thức của người dân

1.5.1.2 Thu nhập của người dùng thẻ

1.5.2.68 Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khithu

nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cầnthiết Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽtăng, khối lượng các giao dịch tăng lên cũng như yêu cầu đảm bảo an toàn cho lượnglớn tiền mặt bắt đầu xuất hiện khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tấtyếu Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu

sử dụng thẻ thanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập củangười dân tăng lên

1.5.1.3 Các yếu tố môi trường

1.5.2.69 ì.5.1.3.1 Môi trường pháp lý

1.5.2.70 Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến

việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phùhợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hayquá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn

1.5.2.71 Đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam NHNN đã có Qui chế phát hành, sử dụng,

và hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNNngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này, và nhiều quy địnhliên quan khác

1.5.2.72 ì.5.1.3.2 Môi trường công nghệ

1.5.2.73 Nền công nghệ tiên tiến đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiệnđại,

trong đó có thẻ thanh toán Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệthống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toànhơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tănglên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

1.5.2.74 ì.5.1.3.3 Môi trường cạnh tranh

1.5.2.75 Hiện nay, việc gia nhập WTO đã vô tình đưa các ngân hàng nước ngoài xâm

1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.5.2 1 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

1.5.2.77 Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành

thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế Thẻ thanh toán là một hình thứcthanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất,

vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệcao.

1.5.2.78 Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát

thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏiđểnâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chínhsách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ

1.5.2.2 Tiềm lực kinh tế của ngân hàng phát hành thẻ

1.5.2.79 Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn Đó là chi phí đầu tư

triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị,bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao côngnghệ, đào tạo nhân viên, đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cholĩnh vực kinh doanh này Do vậy nguồn vốn của ngân hàng đóng một vai trò rất quantrọng

1.5.2.80 Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến hoạt động thanh

việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Khi ngân hàng có lượng vốnlớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điềukiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việcnâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán

1.5.2.3 Định hướng phát triển của ngân hàng

1.5.2.81 Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ

sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúngđắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻthanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công

1.5.2.82 Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trìnhmang

tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác địnhkhách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh và dựa vào nội lực của

mình.

1.5.2.83 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN

HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu

1.5.2.84 -I- Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCPÁ Châu

1.5.2.85 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy

0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

• Năm 1993: ACB chính thức hoạt động.

• Năm 1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát

hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard

• Năm 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa Cũng trong năm này,

ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của mộtchương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảngviên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện

• Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin

ngân hàng (TCBS) nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB

• Năm 2000: ACB, sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc

như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 2004) Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Cáckhối kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanhnghiệp, và Khối Ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin,

-một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh củaHội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM).

• Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn,(ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứngnguồn lực tại Hội sở

• Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ

thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khaigiai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghê ngân hàng, bao gồm cáccấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngânhàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiệnnay, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

• Năm 2006: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội.

• Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và

phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đốitác như Open Solutions (OSI) - Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợptác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý,hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát hành trái phiếu ACB pháthành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷđồng

• Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với

American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB.ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàngtốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong

1.5.2.88 -I- Giới thiệu về ACB - PGD Lê Quang Định

1.5.2.89 Nhận thấy nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính- ngân hàng của cáctổ

chức kinh tế, các tầng lớp dân cư tại khu vực Bình Thạnh ngày càng gia tăng nênngoài chi nhánh ACB Phan Đăng Lưu bắt đầu hoạt đông từ năm 2005, chi nhánh BìnhThạnh được thành lập từ năm 2006 và các phòng giao dịch thuộc khu vực Bình Thạnhkhác, ngày 07/12/2007, ACB đã khai trương thêm phòng giao dịch tại địa chỉ 342-344

Lê Quang Định, Phường 11, Quận Bình Thạnh trực thuộc chi nhánh Phan Đăng Lưu.Phòng giao dịch Lê Quang Định là đơn vị thứ 105 trực thuộc hệ thống ACB trên toàn

2.1.2 Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ACB- PGD Lê Quang Định

1.5.2.90

1.5.2.91

1.5.2.92 (Nguồn: PGD Lê Quang Định)

1.5.2.93 Mặc dù chỉ là một phòng giao dịch nhỏ trong cả một hệ thống ACB rộng lớn nhưng bộ

máy tổ chức của PGD Lê Quang Định được phân cấp theo chức năng, nhiệm vụ một

cách rõ ràng, đầy đủ, có thể đáp ứng được tương đối nhu cầu của khách hàng đến giaodịch Các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ với nhau đảm bảo phục vụ nhanh chóng và

thuận tiện cho khách hàng

2.1.3 Tình hình nhân sự ACB- PGD Lê Quang Định

1.5.2.94 Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013

đang có xu hướng giảm dần Nguyên nhân là do tình hình hoạt động của ngân hàng

ACB nói chung trong những năm gần đây chưa thực sự tốt, việc kinh doanh tín dụng

của ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, biên lợi nhuận thấp Do vậy, kết quả kinh

doanh không cao thì việc cắt giảm nhân sự cũng là điều đương nhiên

1.5.2.101 Mặc dù vậy, ACB vẫn cố gắng chủ trương duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh,

công bằng trên cơ sở khảo sát lương trên thị trường lao động và khảo sát mức độ hài

lòng của nhân viên đối với chính sách này để có điều chỉnh kịp thời nhằm tạo động lực

và sự an tâm cho nhân viên làm việc tại ngân hàng

2.1.4 Địa bàn kinh doanh

1.5.2.102.và phòng giao dịch Số lượngkênh phân phối tăng thêm mỗi năm trong 4 năm vừa qua là: 45 (2010), 45 (2011), 16(2012) và 4 (2013).Tính đến 31/12/2013, ACB có tổng cộng 346 chi nhánh

1.5.2.11 ( Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân

hàng Á Châu)

1.5.2.12 Địa bàn kinh doanh của ACB được chia theo vùng

địa lý như sau:

1.5.2.13 Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB phân theo vùng

1.5.2.14 ( Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân

hàng Á Châu)

1.5.2.128.1.5.2.129.1.5.2.130.1.5.2.131.1.5.2.132.1.5.2.133.1.5.2.134.1.5.2.135.1.5.2.136.1.5.2.137.1.5.2.138.1.5.2.139.1.5.2.140.