ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn DũngSinh viên thực hiện: Đặng Thị HằngMSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn DũngSinh viên thực hiện: Đặng Thị HằngMSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03

gHUTE

CH

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

-Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện

-Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình,thời gian, địa điểm công bố Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từnhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam

-Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

Tác giả( Ký tên )

3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môitrường thực tế của doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại họcCông Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiếnthức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúcvới các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đótrau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này

Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung

đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận

Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thànhbài Khóa luận đúng hạn

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh(chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

(SVký và ghi rõ họ tên)

CÔNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHÍA VIỆT NAM Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA ĐON VỊ THựC TẬP

Tên đon vị thực tập : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) PGD Nguyễn Thái

Địa chỉ : 124B, Nguyễn Thái Sơn, Phường 3, Q Gò vấp, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại liên lạc : 08.5446.1233 — 08.5446.1236

Email : customercare@vpb.com.vn

NHẶN XÉT VÈ QUẢ TRÌNH THỤC TẬP CỦA SINH VIÊN:

Họ và tên sinh viên : Đặng Thị Hằng

MSSV: 1211190344

Lớp: 12DTDN03

Thời gian thực tập tại dơn vị : TÙ26/03/2016 đến 14/05/2016

Tại bộ phận thực tập : Quầy giao dịch

Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện :

1 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật:

si Tốt □ Khá □ Trung binh □ Không đạt

2 Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị :

Ểl >3 buổi/tuần □ 1-2 buổi/tuầid ít đến dơn vị

3 Đề tài phản ánh được thực trạng hoạt động cùa đơn vị : E3 Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

4 Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng ) :

o Tốt ffl Khá □ Trung bình □ Không đạt

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.2.1 Mục đích chung 2

1.2.2 Mục đích cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4

2.1 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 4

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 5

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.3 Mô hình SERVQUAL 6

2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 11

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay 14

2.5.5 Quy trình cho vay 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Thu thập dữ liệu 18

3.2 Xử lý dữ liệu 20

3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò 20

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20

3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 21

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 21

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 22

3.3.5 Phân tích hồi quy 23

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn 25

4.2 Phân tích thống kê mô tả 26

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 29

4.4 Phân tích nhân tố EFA 32

4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 32

4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37

4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 39

4.6 Phân tích hồi quy 41

4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45

5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45

5.2 Kiến nghị 48

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

PHỤ LỤC 51

PHỤ LỤC 1 51

DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51

PHỤ LỤC 2 52

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52

PHỤ LỤC 3 54

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54

PHỤ LỤC 4 57

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57

PHỤ LỤC 5 80

KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

1 Sách tham khảo 96

2 Tài liệu Internet 96

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 4.1: Tần số về giới tính 26

Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26

Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27

Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập 28

Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay 29

Bảng 4.6: Kiểm định củathang đo“Sự tin cậy” 30

Bảng 4.7: Kiểm định củathang đo“sự đáp ứng” 30

Bảng 4.8: Kiểm định củathang đo“ Tính hữu hình” 31

Bảng 4.9: Kiểm định củathang đo“sự đảm bảo” 31

Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” 32

Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” 32

Bảng 4.12: KMO và Barlett’s 33

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 33

Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34

Bảng 4.15: KMO và Barlett’s 34

Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 35

Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35

Bảng 4.18: KMO và Barlett’s 36

Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36

Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37

Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson 40

Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy 41

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” 43

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 8

Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo 18

Hình 4.1: Các giả thuyết của mô hình 25

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảosát về giới tính 26

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảosát về nhóm tuổi 27

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảosát về nghề nghiệp 28

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảosát về lý do đi vay 29

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1

Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thànhlập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càngquan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mạitrong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổchức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong nămnay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trườngchung trong khu vực Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càngthêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và cótiềm lực tài chính rất lớn Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công choriêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bốicảnh hiện nay

Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có được kháchhàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạnkhi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớnnhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗiNgân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại

và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừanhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch

vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tạitrường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánhgiá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trịngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vayngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao

1

Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.

Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank

Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3

Câu hỏi nghiên cứu

Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng cá nhân hay không?

Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?

Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của cácnhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank?

1.4

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016

Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tạiVPBank

1.5

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn

và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này

Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thànhphần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay củangân hàng

Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câuhỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ Dữ

2

liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

1.6

Kết cấu đề tài

Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1

Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách

hiểu chủ yếu như sau:

Zeithaml (1987) phát biểu:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nóichung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giảiquyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng vàkhách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có nhữngđặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ baogồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đo,đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì lý do vô hình nêncông ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch

vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức laođộng của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấpdịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày,tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rấtkhó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với

những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chấtlượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụđến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịchvụ

Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơngiản và dễ thực hiện

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sảnxuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu đểmọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phảingười cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứngthông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họcũng khác nhau

2.2

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặtchẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ lànguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cảithiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏamãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ cóchất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi Các chủdoanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công tytrước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng

khác cùng mua là rất cao Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng (

Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏamãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng

2.3

Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trongmảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity -Chất lượng Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếutrong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL làthang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụkhác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, dulịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởichính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhậnbởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngaylần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

4 thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên

phục vụ khách hàng

5 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

6 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng của nhân viên

7 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

8 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

9 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiệnqua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

10 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắmbắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

11 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

12 Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt làRATER

- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác

- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể

- sẵn sàng lắng nghe để phục vụ

- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục

- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong

muốn

- Thành thạo kỹ năng văn phòng

- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc

- Tư vấn cho khách hàng những khoản

vay hợp lý

- Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh

- Quan tâm đến khách hàng cá nhân

- Thông cảm khó khăn của khách hàng

- Chân thành quan tâm đến kết quả công

việc KH

14 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trang thiết bị hiên đại

15 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy vàchính xác

2 Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khảnăng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhânviên phục vụ

4 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụmau lẹ

16 SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để

sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người thamgia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ

22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch

vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sựmong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch

sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Thang đo SERQUAL giúp các nhàcung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với cácloại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thờigian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cảithiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết,các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối vớinhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

17 Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứutrên

nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác

2.4

Các loai khoảng cách trong thái đô phục vụ và chất lương dịch vụ

18 Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ

19 Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

20 Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễngiải

thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhàquản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thểlấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốnphục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trongđiều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải

có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn,nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

21 Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chấtlượng

dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của kháchhàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy địnhthời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiệnnhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kémhoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

22 Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếpkhác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóngvai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của kháchhàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơnthực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bênngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà cònnhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

23 Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịchvụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất

24 lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng

Cho vay khách hàng cá nhân tai NHTM

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

25 Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốcngân

hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có địnhnghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao chokhách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuậnvới nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”

26 Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn làkhoản

mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhậpcao nhất cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trungvào danh mục các khoản cho vay

27 Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, cáccá

nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóngvai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Các cá nhân và hộ gia đình vaytiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sảnxuất kinh doanh của mình

28 Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay màngân

hàng cung cấp cho các cá nhân hay h ộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sảnxuất kinh doanh

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

29 Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụngcho

những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhânhay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượngrất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN làkhông thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội

30 Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay màcác khoản

31 vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trungđến dài hạn.

32 Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vaycủa

KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy ở các NHTM các khoảnvay KHCN thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có sốlượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng

33 Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượngcác

khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực

và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay

Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanhnghiệp

34 Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản

của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN

có mức độ rủi ro cao Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất chovay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần

35 Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối vớingân

hàng Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùytheo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cánhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật vàkhoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế Do đó, ngânhàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phásản

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

36 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vaytiêu

dùng và vay sản xuất kinh doanh

37 Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn

cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua

đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày

38 Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục

vốn khác nhau như:

V Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

V Vay tiền mua nhà

V Vay tiền mua xe

V Vay tiền mua nhà trả góp

V Vay tiền sửa nhà

V Vay tiền mua vận dụng gia đình

39 Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang làphương

thức vay tiền được nhiều người lựa chọn Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm khôngphải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng

40 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản

doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết

bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán,vàng

41 Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn

dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạncho vay từ 60 tháng trở lên)

42 Phương thức cho vay có thể là:

43 Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có

45 Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng

chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàngphù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán quacác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

46 Riêng đối với nhu cầu vay vốn bổ sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạtđộng sản

47 xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng:

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay

V Vai trò đối với nền kinh tế

49 Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế Do đặc điểm cho vay là quy môrộng,

khách hàng đa dạng mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Với vai trò

là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa ngườithừa vốn và người cần vốn để đầu tư

50 Vì thế mà ngân hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là: “Tiền có

V Vai trò đối với người đi vay

53 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau Ngắn hạn,

và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi vì thế khách hàng tuỳ ý lựa

54 chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi suất vay phù hợp

mình

55 Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập chung được vốn kinh doanh

giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng Bên cạnh

đó việc thoã thuận giữa ngân hàng và khách hàng

56 khi hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp như trợ giúpvốn,

gia hạn hợp đồng

57 J Lợi ích của ngân hàng.

58 Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt độngchính

của ngân hàng cho vay Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho vay thu đươc lãi suất phùhợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính của ngân hàng cho vay

59 Đối với ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bảncủa

ngân hàng Đối với các hầu hêt các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tàisản có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ ^ đến 2/3 tổng thu nhập của ngânhàng Mặt khác rủi ro trong hoàt động cho vay có xu hướng tập chung chủ yếu vào danh mụccho vay Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm trọng, thì nguyên nhânthường phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, viêc ngân hàng không thu hồi đươcvốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp tín dụng không minh bạch, áp dụng mộtchính sách tín dụng kém hợp lý, hay do nền kinh tế đi xuống không lường trước hay donguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng

2.5.5 Quy trình cho vay

60 Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn

61 Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục

62 Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng

63 Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định

64 Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn

65 Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm

nội dụng sau:

66 Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng

67 Khả năng sử dụng vốn vay

68 Phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh.

69 Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi)

70 Bước 3 : Xác định phương thức cho vay, xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanhtoán

và xác định lãi suất cho vay

71 Xác định phương thức cho vay

72 Phương thức cho vay từng lần

73 Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi

74 Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng

75 Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với các quy định tại Quy

chế cho vay của NHNN

76 Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán

77 Xác định lãi suất cho vay

78 Bước 4: Lập tờ trình thẩm định cho vay

79 Bước 5: Tái thẩm định khoản vay, trình duyệt khoản vay

80 Tái thẩm định tín dụng

81 Các trường hợp thực hiện tái thẩm định tín dụng:

82 Các khoản cấp tín dụng vượt hạn mức thấu chi thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh phải có

ý kiến tái thẩm định theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng

83 Các khoản cấp tín dụng theo yêu cầu của Gíam đốc Chi nhánh cần có ý kiến tái thẩm định

84 Nguyên tắc thẩm định:

85 Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định

86 Ý kiến tái thẩm định phải độc lập và được lập thành báo cáo riêng, có đầy đủ chữ ký của

Trưởng/Phó Đơn vị tái thẩm định và lưu vào hồ sơ cấp tín dụng

87 Trình duyệt khoản vay:

88 Thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay

89 Trường hợp không cho vay thì lưu hồ sơ và ghi vào danh sách từ chối cho vay

90 Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng, sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy

92 Chuyển hợp đồng tín dụng, khế ước, nhận nợ sang bộ kế toán giải ngân tiền vay cho khách

hàng

93 Tiến hành các thủ tục lưu trữ, bảo quản hồ sơ theo qui định

94 Bước 7: Gỉai ngân, kiểm tra, kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý những phát sinh

95 Tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách

hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng

96 Gíam sát khoản vay, thu nợ lãi và gốc, xử lý những phát sinh

97 Sau khi giải ngân phải thường xuyên theo dõi khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sửdụng

vốn theo qui định của PVcomBank trong từng thời kỳ

98 Đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, yêu cầu khách hàng thực hiện các điều kiện sau giải ngân

theo phê duyệt

99 Định kỳ thực hiện đánh giá các khoản cấp tín dụng kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn

đến rủi ro trong việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời

100 Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, giải chấp tài sản bảo

107 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1

Thu thâp dữ liêu

108 Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau:

109 - Tham khảo qua mô hình của

parasuraman và các nghiên cứu

về sự hài lòng có liên quan

câu hỏi thô

113 - Bảng câu hỏi sơ bộ vàchọn thang đo Likert 5114. \

122 Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo

123 Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến

giảng

viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này

124 Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về

thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:

V Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?

V Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?

V Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?

V Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?

V Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?

V Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?

125 Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đếnbàn

các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay Bảng câu hỏithô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình củaParasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Thảo luận với khách hàng nhằm

- Dàn bài thảo luận

- Bảng câu hỏi thôN

126 mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân

hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về

hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng

127 Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh

dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên Và chọnthang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫunhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảngcâu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu

128 Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách

hiểu Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát

129 Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết

130 Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tínhđược

mẫu Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu củaHair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đókích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp chonghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)

131 N=5*m

132 Với m: là số lượng câu hỏi trong bài.

133 Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát

số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảosát là N= 160 mẫu

134 Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

135 60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình

số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏisau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng Và 100 phiếu còn lại gửitại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi kháchhàng đến bàn để được tư vấn

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

137 Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về

mức độ

đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng

ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý

138 Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.

TC4

168 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõràng

169.170.171.172.173.174

TC5 175 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại củakhách hàng

DU5 212 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại,ưu đãi

(về lãi suất cho vay ), quà tặng

HH2 234 13 Sử dụng công nghệ hiện đại

235.236.237.238.239.240

HH3 241 14 Không gian rộng rãi thoáng mát

242.243.244.245.246.247

HH4 249 15 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi

250.251.252.253.254.255

DC2 309 23 Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu củabạn

310.311.312.313.314.315

DC3 316 24 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng

346 3.3 Phương pháp phân tích được sử dung trong nghiên cứu

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả

347 Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như:

348 Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát

349 Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất

350 Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

351 Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha.Cronbach

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang

đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lênđến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên

352 cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần

lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch

để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,

khi đo lặp đi lặp lại

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

353 Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cònphương

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương phápEFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trịphân biệt

354 Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

355 Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

356 0.5 < KMO < 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sựthích

hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

357 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê

xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ýnghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổngthể

358 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trămbiến

thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phântích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson

359 Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương

các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ sốtương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”

360 Giá trị của r trong khoảng -1 < r < +1

361 Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến

362 Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến

363 Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính

3.3.5 Phân tích hồi quy

364 Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân

379 si: Sai số ngẫu nhiên

380 Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấudương

(+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảmbảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA

381 Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giảthuyết

trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5% Phân tích sựkhác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) đối với 1vấn đề là “sự hài lòng”

382 Một số giả định khi phân tích ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm

- cận phân phối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

389 Sig >0.05: bác bỏ H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

390 Sig <=0.05: chấp nhận H0-> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

391 Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụngIndependent Sample T - Test:

- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA

- Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test

392 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

393 Chương 3 đã giới thiệu về quy trình xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu

và phương pháp nghiên cứu định tính Chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu, sau thờigian là 2 tuần đi phát 160 phiếu khảo sát, đã thu về 154 phiếu ( trong đó có 6 phiếu kháchhàng không gửi lại) Sau khi kiểm tra lại các thông tin được ghi trên phiếu thì có 7 phiếu bịloại bỏ do thiếu thông tin, hoặc khách chỉ chọn 1 đáp án Vì vậy, số lượng mẫu còn lại đểđưa vào phân tích là 147 phiếu

4.1

Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn

394 Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giaodịch

Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp Hồ ChíMinh Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí Minh vàcũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc

395 Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểmgiao

dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩmdịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay,dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch

vụ ngân hàng tự động, Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn:

396.

397

398 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank - PGD Nguyễn Thái Sơn

Phân tích thống kê mô tả

requency

401 Percent

402 ValidPercent

403 CumulativePercent

419

100

420 100

421

422

423

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính

424 Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều

hơn không nhiều

462 NHÓM TUỎI

463.

464

465 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi

466 Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%,

tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi vànhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già)

467 Nghề nghiệp

requenc

470 Percent

471 Vali

d Percent

472 CumulativePercent

508 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp

509 Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm

58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó lànghề công nhân - viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm6,8%)

551 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập

552 Trong mẫu khảo sát, mức thu nhập từ 10tr đến 15 triệu chiếm cao nhất (53 người), tiếp

567 42 568 28,6 569 28,6 570 60,5

572 Khác 573 58 574 3

577

Đánh giá đô tin cây của thang đo

581 Hệ số crombach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽvà

tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữabản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tòa bộ các biếncủa mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khôngphù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thểbiết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Như đã trình bày ở chương 3,chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation)lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận được và thích hợp đưa vàonhững bước phân tích tiếp theo

582 ■S Thang đo “Sự tin cậy”