THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN’ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH 12

Tín dụng ngắn hạn là một hoạt động quan trọng của ngân hàng nên ngânhàng cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn thôngqua việc đáp ứng nhu cầu của khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 20160

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN

LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI

(VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12

Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOAN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM

2016

Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong báocáo tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

12, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhàtrường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa

LỜI CẢM ƠN

Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít haynhiều Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, em đãnhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy côtrường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô ở khoa Kế toán -Tài chính - Ngân hàng đã dùng tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt, hướng dẫn cho

em những kiến thức về chuyên môn, kỹ năng trong suốt bốn năm ngồi trên ghế nhàtrường Cảm ơn trường Đại học Công Nghệ TP HCM và các thầy cô đã tạo điều kiện cho

em tham gia vào đợt thưc tập bổ ích này nhằm tích lũy thêm được những kiến thức mới

và kinh nghiệm thực tiễn quý báu, áp dụng được những kiến thức trong chuyên ngànhđào tạo, tạo tiền đề cho sự nghiệp của tôi trong tương lai Ngoài ra, em cũng xin gửi lờicảm ơn đến Thạc sỹ Huỳnh Thế Nguyễn là giảng viên hướng dẫn của em đã chia sẻ,hướng dẫn tận tình cũng như có những nhận xét đóng góp rất hữu ích trong quá trình thựchiện đề tài, giúp em có thể hoàn thành bài báo cáo này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam - Chi nhánh 12 đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập tại đây,

cô Trần Thị Bửu Thoại- Trưởng phòng tổ chức hành chính đã tiếp nhận em vào thực tậptại đơn vị Em xin cảm ơn các anh chị tại Vietinbank- chi nhánh 12 đã nhiệt tình hướngdẫn, giúp đỡ tận tình cho em trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và tạo mọi điềukiện thuận lợi để em có thể hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp

Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành của các anh, chị và bạn bè để

đề tài được hoàn thiện

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến các Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP HồChí Minh và các Anh, Chị đang công tác tại Vietinbank chi nhánh 12 sức khỏe và côngtác tốt Chúc cho trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày càng lớn mạnh và uytín Chúc cho Vietinbank chi nhánh 12 ngày càng phát triển và bền vững

Trân trọng

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHẶN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP

Tên đon vị thục tập : ÍTVỊÒV Ằìtl£j .71MC.P .CờlQ riíuXChlCỳ \

ỉlỉi .ricim.'.Ck.Ị.lkóyik 1X

Địa chỉ: Ỏ.GGl Chkơk.p tô., C|.3ôjk ổ.ỉnk .

Điện thoại liên lạc : OS.ỎSỈlSLÍQỉV

Email :

NHẢN XÉT VÈ QUÁ TRÌNH THỤC TẠP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên : .^.0 .Tlk uó w : I .ếTlkôì TBOCL

l /S AT • '

UnUCGẲ

Thời gian thực tập tại đon vị ; Tù ip/áOIG đến AU5.W1G Tại bộ phận thực tập :.PfcuCj RL ,'lccúl CỊlCiO click ~ EkÒltCỊ ixưi ỈL

Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thê hiện :

1.

2.

3.

4.

Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỳ luật:

A Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

Số buổi thực tập thực tế tại đon vị :

p >3 buồi/tuần □ 1-2 buổi/tuần □ ít đến đơn VỊ

Đê tài phản ánh được thực hạng hoạt động của đơn vị:

tj3 Tốt □ Kliá □ Trung bình □ Không đạt

Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Ke toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA KỂ TOÁN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NHẶN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : .D.b ok .Alồto A : tocu

MSS V: ẰrMl5OÍQ ■

Lóp:.J2.WC 0ì

Thời gian thưc tập: Tù ■.LÍhẮóO.G đếnGlJ.5JJ.OiG

Tại đơn vị: Ị bcpu ẤòíCj 3HCP .CouCj rhiv ck rSók 1 2

Trong quá trinh viết bâợ cáo thực tập sinh viên đã thề hiện :

K Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

2 Thường xuyên liên hệ và trao đôi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn :

1É Thường xuyên □ ít liên hệ □ Không

3 Đê tài đạt chát lượng theo yêu cầu :

s Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

TP HCM, ngày Jzjjhcmg Ặ.năm 2ƠỈ^~

Giảng viên huóng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

■ ■ ; ' /'

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .’ 4

2.1 T ỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 4

2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 4

2.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng 4

2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 4

2.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN 6

2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn 6

2.2.2 Đặc điểm của cho vay ngắn hạn 6

2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn 7

2.2.4 Một số quy định chung về cho vay ngắn hạn 8

2.2.5 Vai trò của cho vay ngắn hạn 9

2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN

10

2.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng 10

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn 11

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

2.4.1 Nghiên cứu của Parasuramanvà các tác giả 14

2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro 15

2.4.3 Nghiên cứu của Gronroos 15

2.4.4 Các nghiên cứu khác 15

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.2.1 N ghiên cứu định tính 17

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 18

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 21

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

4.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 21

4.1.3 Cơ cấu tổ chức 22

4.1.4 Các sản phẩm cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 23

4.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 24

4.2.1 Hoạt động huy động vốn 24

4.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 26

4.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank- CN 12 từ 2013-2015 28

4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 29

4.3.1 Một số quy định về cho vay ngắn hạn tại Vietinbank- Chi nhánh 12 29

4.3.2 Tình hình cho vay ngắn hạn tại Vietinbank- CN 12 từ 2013- 2015 31

4.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay ngắn hạn tại Vietinbank- CN 12 .34

4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK- CHI NHÁNH 12 41

4.4.1 Những kết quả đạt được 41

4.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 41

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.5.1 Phân tích mô tả 43

4.5.2 Kết quả phân tích thang đo 46

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 56

5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12 56

5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 58

5.2.1 Định hướng phát triển 58

5.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển 58

5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 59

5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận 60

5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy 60

5.3.3 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đảm bảo 61

5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng 62

5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượngtín dụng NH 62

5.4 KIẾN NGHỊ 64

5.4.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam- chinhánh 12 64

5.4.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 65

5.4.3 Đối với NHNN 66

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 70

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietinbank chi nhánh12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

CIC Trung tâm thông tin tín dụng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

•

Bảng 4.1: Tình hình tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietinbank-Chi nhánh 12 24

Bảng 4.2: Tình hình hoạt động sử dụng vốn của Vietinbank- Chi nhánh 12 26

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2013- 2015 của Vietinbank - CN12 28

Bảng 4.4: Dư nợ cho vay ngắn hạn theo đối tượng khách hàng 31

Bảng 4.5: Dư nợ cho vay ngắn hạn theo ngành kinh tế 33

Bảng 4.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay NH trên tổng dư nợ cho vay của Vietinbank- CN 12 34

Bảng 4.7: Mức độ tăng trưởng cho vay ngắn hạn của Vietinbank - CN 12 35

Bảng 4.8: Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của Vietinbank- CN 12 36

Bảng 4.9: Vòng quay vốn tín dụng ngắn hạn của Vietinbank - CN 12 37

Bảng 4.10: Tỷ lệ nợ ngắn hạn quá hạn của Vietinbank - CN 12 38

Bảng 4.11: Tỷ lệ nợ xấu ngắn hạn của Vietinbank - CN 12 39

Bảng 4.12: Tỷ lệ sinh lời ngắn hạn của Vietinbank - CN 12 40

Bảng 4.13: Thống kê đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 43

Bảng 4.14: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân giới tính 43

Bảng 4.15: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 43

Bảng 4.16: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo mức thu nhập hàng tháng 44

Bảng 4.17: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 44

Bảng 4.18: Thống kê số lượng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp 45

Bảng 4.19: Thống kê số lượng khách hàng doanh nghiệp theo quy mô doanh nghiệp 45

Bảng 4.20: Thống kê số lượng khách hàng DN theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 45

Bảng 4.21: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 46

Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 49

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 50

Bảng 4.24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc 50

Bảng 4.25: Kết quả phân tích hồi quy 52

Bảng 4.26: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy 54

DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐÒ THỊ

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF 16

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 19

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Vietinbank chi nhánh 12 22

Hình 4.2: Biểu đồ phản ánh hoạt động sử dụng vốn của Vietinbank - CN12 26

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh từ 2013 2015của Vietinbank -CN 12 28

Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện dư nợ cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế 31

Hình 4.5: Biểu đồ phản ánh quy mô cho vay ngắn hạn tại Vietinbank - CN 12 35

Hình 4.6: Biểu đồ phản ánh tốc độ tăng trưởng cho vay NH tại Vietinbank- CN 12 36

Hình 4.7: Sơ đồ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 4.8: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 53

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập với kinh tế thế giới đã mang lại cho nền kinh

tế nước ta nhiều lợi ích đồng thời cũng không ít những rủi ro Điều này đòi hỏi các doanhnghiệp trong nước phải nâng cao khả năng cạnh tranh về công nghệ, trình độ tổ chức,chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội cũng như nâng cao uy tín, thươnghiệu của doanh nghiệp Để thực hiện được mục tiêu này thì vốn là một trong những yếu

tố rất quan trọng, vốn là tiền đề cho sự tăng trưởng kinh tế, mức tăng trưởng kinh tế phụthuộc vào qui mô và hiệu quả của vốn đầu tư Vì vậy để đáp ứng nhu cầu phát triển vàcạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam phải mở rộng, phát triển với qui mô ngày cànglớn, đổi mới dây chuyền công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để có thểcạnh tranh với các nước trong khu vực và thế giới Bởi vậy nhu cầu vốn đầu tư cho nềnkinh tế ngày càng tăng

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ Với vai trò là trunggian tài chính, NHTM tập trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế vàphân phối chúng cho các nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh và các nhu cầu khác củacác doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế thông qua hình thức tín dụng Do

đó, tín dụng ngân hàng hết sức quan trọng và đó cũng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu tạo

ra thu nhập trong các hoạt động của ngân hàng thương mại Trong các nghiệp vụ tín dụngthì cho vay là hoạt động đem lại lợi nhuận cao nhất, hiệu quả của việc cho vay ảnh hưởngrất nhiều đến tình hình lợi nhuận của ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển mạnh thì nhucầu kinh doanh của người dân cũng gia tăng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần bổ sungvốn lưu động để mở rộng sản xuất kinh doanh Để đáp ứng các nhu cầu vay vốn đó thì tíndụng ngắn hạn của ngân hàng rất quan trọng

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh của các doanhnghiệp thì trong lĩnh vực ngân hàng cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngânhàng thương mại trong nước và nước ngoài cung cấp các dịch vụ trên thị trường Tàichính Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng làtrung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận, là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng Vìvậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinhdoanh có tầm quan trọng bậc nhất Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng,cảm nhận tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khảnăng của mình Tín dụng ngắn hạn là một hoạt động quan trọng của ngân hàng nên ngânhàng cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn thôngqua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Nhận thức được vai trò của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng, đặc biệt là hoạtđộng cho vay ngắn hạn, với những kiến thức đã được học ở trường cùng với những kiếnthức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tại ngân hàng vừa qua, em

đã chọn đề tài “Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công

Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng giai đoạn 2013

-2015 thông qua các chỉ tiêu về hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng, nợ quá hạn trêntổng dư nợ, tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn, tổng dư nợ trên vốn huy động

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tạiVietinbank chi nhánh 12

- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn

- Từ việc phân tích, đánh giá thông qua các chỉ tiêu và mô hình nghiên cứu đề xuấtmột số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chinhánh 12

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tạiVietinbank chi nhánh 12

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để xác định và đo lường mối quan hệ giữacác nhân tố với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn

- Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chinhánh 12 cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh 12

ngắn hạn của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh 12qua 3 năm 2013- 2015

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

❖ Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu, bài báo khoa học đã được

công bố ở các cơ quan lưu trữ, trên sách, báo, tạp chí của ngành Tài chính- Ngân hàng,trên internet Sử dụng thông tin đã được công bố qua các tài liệu của chi cục thống kê,Tổng cục thống kê, Bộ tài chính Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà Nước ViệtNam Các báo cáo, tài liệu công bố tại Hội Sở Vietinbank và Vietinbank chi nhánh 12

- Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 thông qua

- bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Số mẫu được lựa chọn ít nhất

là 220 mẫu theo phươngpháp chọn mẫu thuận tiện

❖ Phương pháp xử lý số liệu

- Xử lý số liệu đã công bố: dựa vào số liệu đã được công bố, đối chiếu và thống kêtổng hợp lại số liệu, sau đó sàng lọc chọn ra những thông tin phù hợp với hướng nghiêncứu của đề tài và bổ sung những thông tin còn thiếu

- Xử lý số liệu điều tra: toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính thông quachương trình Microsoft Excel và chương trình SPSS 20

❖ Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt

chất ở thời gian và địa điểm cụ thể Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tươngđối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để nghiên cứu tình hìnhhoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, thực trạng hoạt động tín dụng ngắnhạn tại Vietinbank chi nhánh 12

- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động

tín dụng ngắn hạn, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn củaVietinbank chi nhánh 12 qua các năm Kỹ thuật so sánh:

- + So sánh số tuyệt đối: để biết sự tăng/ giảm về giá trị, doanh số

- + So sánh số tương đối: để biết sự tăng/ giảm về tỷ trọng, tỷ lệ

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

- Gồm có 5 chương:

❖ Chương 1: Giới thiệu

❖ Chương 2: Cơ sở lý luận chung về tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng thương mại

❖ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

❖ Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu

❖ Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh 12

- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG

2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

- Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản giữa ngân hàng (tổ chức tín dụng)và

bên đi vay (các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế), trong đó ngân hàng chuyểngiao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đivay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạnthanh toán

- Từ khái niệm trên ta có thể thấy tín dụng ngân hàng bao gồm ba nội dung chính sau:

- Có sự chuyển nhượng tài sản từ người sở hữu (ngân hàng) sang người sử dụng(bên đi vay) Xuất phát từ đặc trưng của hoạt động ngân hàng là kinh doanh trên lĩnh vựctiền tệ nên tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức tiền tệ.Tuy nhiên, trong một số hình thức tín dụng như cho thuê tài chính thì tài sản trong giaodịch tín dụng cũng có thể là các tài sản khác như tài sản cố định

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn, thời hạn này phụ thuộc vào giá trị khoản vay,khả năng thanh toán, mức độ tín nhiệm đối với khách hàng, tài sản thế chấp,

- Sự chuyển nhượng này kèm theo chi phí, đó là bên đi vay ngoài trách nhiệm phảihoàn trả vốn vay còn phải thanh toán cho ngân hàng một khoản lãi chính là chi phí củakhoản vay

2.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng

- Bản chất của tín dụng ngân hàng là sự vận động của vốn tiền tệ thông qua các ngânhàng Ngân hàng bằng các nghiệp vụ và các hình thức huy động vốn khác nhau huy độnglượng tiền nhàn rỗi trong lưu thông, tạo thành nguồn vốn lớn Đồng thời, ngân hàng sửdụng chính đồng vốn này để đem cho vay với lãi suất lớn hơn lãi suất tiền gửi Là trunggian tài chính nên ngân hàng là cầu nối giữa người có vốn và người cần vốn hay nói cáchkhác, việc sử dụng nguồn vốn trong các doanh nghiệp nói riêng và trong nền kinh tế nóichung được ngân hàng điều hòa sao cho phù hợp và đạt hiệu quả cao Như vậy, ngânhàng bằng hoạt động của mình đã góp phần vào việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốntrong xã hội Qua đó, ngân hàng sẽ được hưởng phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay vàlãi suất tiền gửi

2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng

- Tín dụng ngân hàng được thực hiện dưới nhiều hình thức, được nhìn nhận dướinhiều

góc độ khác nhau theo các tiêu thức phân loại khác nhau Trên thực tế, người ta thường

đề cập đến các hình thức tín dụng ngân hàng theo các tiêu thức phân chia sau:

- Phân loại theo phương thức cấp tín dụng

- + Cho vay (hình thức phổ biến nhất)

- + Chiết khấu thương phiếu

- + Bảo lãnh ngân hàng

- + Cho thuê tài chính

- + Bao thanh toán

- + Tài trợ thương mại

- + Thẻ tín dụng

- Phân loại theo thời hạn tín dụng

- + Tín dụng ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm, thường đượcsử

dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động củacác doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân

- + Tín dụng trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1-5 năm, thường đượcdùng

để cho vay vốn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định; cải tiến đổi mới thiết bị, côngnghệ; mở rộng sản xuất kinh doanh; xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gianthu hồi vốn nhanh

- + Tín dụng dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng đểcung

cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn

- Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định và mộtphần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất

- Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay

- + Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: là loại tín dụng được cung cấpcho

các doanh nghiệp để tiến hành sản xuất và kinh doanh

- + Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng cung cấp cho cá nhân để đáp ứng nhucầu

tiêu dùng Loại tín dụng này thường được sử dụng để mua sắm nhà cửa, xe cộ, các thiết

bị gia đình, và các khoản cho vay để trang trải các chi phí thông thường của đời sốngthông qua phát hành thẻ tín dụng

- Phân loại theo mức độ đảm bảo

- + Tín dụng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra

- Phân loại theo phương thức hoàn trả

- + Hoàn trả một lần: các khoản vay sẽ được hoàn trả một lần vào thời gian

xác địnhtrong hợp đồng tín dụng.

- + Hoàn trả nhiều lần/ Trả góp: các khoản vay được hoàn trả cả gốc và lãi

kỳ, các khoản này có thể bằng nhau hay không bằng nhau tùy theo thỏa thuận và đượcthực hiện theo nguyên tắc trả dần trong suốt thời gian thực hiện hợp đồng

- - Phân loại theo xuất xứ tín dụng

- + Trực tiếp: NHTM tài trợ vốn trực tiếp tới KH

- + Gián tiếp: NHTM tài trợ vốn cho KH thông qua bên thứ ba

2.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN

2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn

- Theo quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốcNHNN

về việc ban hành quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với KH, cho vay được

hiểu như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng (NH)

giao cho KH một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định (thời hạn cho vay) theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi.”

- Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhậnvốn

vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tíndụng giữa tổ chức tín dụng (NHTM) và khách hàng

- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn tối đa là 12 tháng, thường được sửdụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động củacác doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân

2.2.2 Đặc điểm của cho vay ngắn hạn

- Vốn vay ngắn hạn luân chuyển cùng chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng.Cho

vay ngắn hạn chủ yếu để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tạm thời vốn lưu động trong quá trìnhsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc cho vay và thu nợ luôn diễn ra vào lúc bắtđầu và kết thúc của chu kỳ sản xuất kinh doanh Ngân hàng thường cho vay khi kháchhàng phát sinh nhu cầu vốn để mua vật tư, nguyên vật liệu, trang trải chi phí sản xuấthoặc mua hàng hóa (đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại) Khi hàng hóađược xác định tiêu thụ, khách hàng có doanh thu cũng là lúc ngân hàng thu hồi nợ Xuấtphát từ đặc điểm này, các ngân hàng thường quy định thời hạn cho vay trên cơ sở chu kỳsản xuất kinh doanh của bên đi vay Do vậy, thời gian thu hồi vốn trong cho vay ngắnhạn nhanh

- Thời hạn thu hồi vốn nhanh nên rủi ro của khoản cho vay ngắn hạn thường thấphơn

các khoản cho vay trung và dài hạn, mức lãi suất cho vay ngắn hạn thấp hơn mức lãi suấtcho vay trung và dài hạn

- Hình thức cho vay phong phú: ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng các phươngthức cho vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời giúp ngânhàng phân tán được rủi ro

- Đây là hình thức cho vay truyền thống lâu đời và luôn chiếm tỷ trọng cao tronghoạt

động của các NHTM Điều này xuất phát từ lý do: hoạt động nhận tiền gửi ngắn hạn là

hoạt động huy động vốn chủ yếu của NHTM, các quy định của NHNN về tỷ lệ vốn tối đacủa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung và dài hạn trong quyết định số

457/2005/QĐ- NHNN ngày 19/4/2005 của Thống đốc NHNN: “Tỷ lệ vốn tối đa của

nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung và dài hạn đối với NHTM là 40%,

- đối với tổ chức tín dụng khác là 30%” Cho nên, với sự phù hợp về lãi suất, thời

vốn của - Vốn chủ sở hữu - Các nguồn vốn khác

- Mỗi hợp đồng tín dụng có thể phát tiền vay một hoặc nhiều lần phù hợp với tiến

độ và nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng Mỗi lần nhận tiền vay, khách hànglập giấy nhận nợ Trên giấy nhận nợ phải ghi thời hạn cho vay cụ thể và không vượt quá

so với thời hạn cho vay ghi trên hợp đồng tín dụng Loại tiền nhận nợ phải phù hợp vớiloại tiền xác định trên hợp đồng tín dụng Tiền vay phát bằng tiền mặt hoặc chuyển khoảntheo mục đích sử dụng vốn vay đã thỏa thuận trong hợp đồng

- Theo từng kì hạn nợ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ thu gốc và lãi Trong quá trìnhkhách hàng sử dụng tiền vay, ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả sử dụng, nếuthấy có dấu hiệu vi phạm hợp đồng ngân hàng có thể thu hồi nợ trước hạn hoặc chuyển

nợ quá hạn

- Nghiệp vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản Ngân hàng có thể kiểm soát từngmón vay riêng biệt Tiền cho vay dựa vào giá trị của tài sản đảm bảo

- Cho vay theo hạn mức tín dụng được áp dụng đối với khách hàng truyền thống cóuy

tín với ngân hàng, có nhu cầu vay vốn thường xuyên và lập được kế hoạch sản xuất kinhdoanh trong từng thời kì Đây là nghiệp vụ cam kết cho khách hàng sử dụng một số dư tối

đa trong một khoảng thời gian xác định Phương pháp cho vay này không định kỳ hạn nợ

cụ thể và được quản lý theo số dư nợ Mỗi lần vay không phải lập hồ sơ tín dụng như chovay từng lần, khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay, nộp các chứng từchứng minh đã mua hàng hóa hoặc dịch vụ và nêu yêu cầu vay Sau khi kiểm tra tính chấthợp pháp và hợp lệ của chứng từ, ngân hàng sẽ giải ngân cho khách hàng Gồm 2 cáchcho vay:

- + Cho vay theo HMTD thường xuyên (cho vay theo luân chuyển) đối với

vay vốn có nhu cầu vốn phát sinh thường xuyên liên tục; có hoạt động sản xuất kinhdoanh có lãi ổn định, vững chắc; có uy tín trong giao dịch, thanh toán Cho vay theo luânchuyển vốn tín dụng tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp nên thủ tục

vay được thực hiện đơn giản.

- + Cho vay theo HMTD không thường xuyên (cho vay theo số dư) tương tựnhư

cho vay từng lần chỉ khác trong phạm vi của HMTD khách hàng được quyền vay và ngân

- hàng phải cho vay theo mức cam kết Chỉ khi HMTD đã được vay hết thì ngân

ngừng cho vay

- Chiết khấu là việc các TCTD mua lại chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanhtoán của khách hàng dưới mệnh giá của chứng từ có giá đó Chiết khấu áp dụng với sốtiền cho vay tính trên 100% mệnh giá chứng từ Chứng từ có giá gồm tín phiếu kho bạc,chứng chỉ tiền gửi, hối phiếu nhận nợ và hối phiếu đòi nợ, séc, giấy nhận nợ Như vậy,chiết khấu chứng từ có giá là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn được thực hiện dưới hìnhthức chuyển nhượng quyền sở hữu chứng từ cho ngân hàng để nhận một khoản tiền bằngmệnh giá trừ đi mức chiết khấu

nợ tối đa trên tài khoản đó bằng hạn mức tín dụng (HMTD) đã cam kết

- Phương thức cho vay thấu chi được sử dụng nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu thiếuhụt

vốn lưu động (VLĐ) theo HMTD đã cam kết Cơ sở xác định HMTD là bảng cân đối kếtoán dự tính được lập tại thời điểm doanh nghiệp có nhu cầu VLĐ cao nhất trong kỳ

- Với phương thức này khách hàng có quyền chủ động vay tiền của ngân hàng, hayđược đáp ứng nhu cầu vay vốn tức thời mà không cần chứng minh phương án kinhdoanh Chính vì vậy đối tượng áp dụng chủ yếu là những khách hàng có quan hệ lâu dài,

uy tín với ngân hàng

- Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng cho bên bánhàng

thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đượcbên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán Phương thức cho vaynày giúp đáp ứng nhu cầu vốn nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, thúc đẩy quan hệmua bán trong và ngoài nước.Các hình thức của bao thanh toán:

- + Bao thanh toán có quyền truy đòi: ngân hàng có quyền đòi lại số tiền đãứng

trước cho bên bán hàng khi bên mua hàng không có khả năng hoàn thành nghĩa vụ thanhtoán

- + Bao thanh toán miễn truy đòi: ngân hàng phải chịu hoàn toàn rủi ro khi

hàng không có khả năng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán khoản phải thu Ngân hàng chỉ

có quyền đòi lại số tiền đã ứng trước cho bên bán hàng trong trường hợp bên mua hàng từchối thanh toán khoản phải thu do bên bán hàng giao hàng không đúng như thỏa thuậntrong hợp đồng mua bán

2.2.4 Một số quy định chung về cho vay ngắn hạn

động sản xuất kinh doanh được liên tục

• Hạn mức cho vay: Là mức dư nợ vay tối đa được duy trì trong một thời hạn nhất

định mà ngân hàng cho vay và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Hạnmức cho vay = Tổng nhu cầu vốn vay của khách hàng - Vốn tự có - Vốn khác (nếu có)

- Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịutrách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có khả năng tài chính đảm bảo trả được nợ trong thời hạn cam kết

- Có mục đích sử dụng vốn phù hợp với mục tiêu đầu tư

- Dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh phải có tính khả thi và phải tínhđược hiệu quả trực tiếp

- Phải thực hiện đầy đủ các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của chínhphủ

- Nguyên tắc hoàn trả: khoản vay phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc sau khi

sử dụng để ngân hàng bảo toàn được vốn để có thể duy trì hoạt động

- Nguyên tắc thời hạn: khoản vay phải được hoàn trả vào đúng thời điểm đã đượchai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong hợp đồng tín dụng giữa khách hàng vàngân hàng

- Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ và đúng hạn khoản gốc, kháchhàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, được coi

là giá mua quyền sử dụng vốn

- Nguyên tắc tài sản đảm bảo: khoản vay phải có giá trị tài sản tương đương làmđảm bảo để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng khi khách hàng vi phạm các điều kiện vayvốn hoặc không có khả năng thanh toán cho ngân hàng

- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: vốn vay phải được sử dụng đúngmục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng và có hiệu quả

2.2.5 Vai trò của cho vay ngắn hạn

- Cho vay ngắn hạn là nguồn bổ sung kịp thời cho các nhu cầu về vốn ngắn hạncủa

doanh nghiệp Nguồn vốn này không chỉ giúp các doanh nghiệp duy trì liên tục quá trìnhsản xuất kinh doanh mà còn tái sản xuất mở rộng, hoặc giúp các doanh nghiệp tháo gỡkhó khăn tạm thời về tài chính Ngoài ra, tín dụng ngắn hạn còn là giải pháp tiết kiệm chiphí cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp bắt kịp những cơ hội kinh doanh,tận dụng thời cơ phát triển sản xuất

- Cho vay ngắn hạn đồng thời là động lực, yếu tố kích thích sản xuất kinh doanhcủa

doanh nghiệp Các điều kiện trong cho vay ngắn hạn tạo áp lực buộc doanh nghiệp kinhdoanh có hiệu quả Khi doanh nghiệp vay vốn từ ngân hàng thì áp lực mà họ phải chịu làkhoản gốc và lãi sẽ phải trả khi đến hạn, chính vì điều này nên các doanh nghiệp sẽ phảitìm ra nhiều biện pháp sử dụng vốn có hiệu quả, tiết kiệm, tăng nhanh vòng quay của vốn

- và tìm kiếm cơ hội kinh doanh tốt nhất để đảm bảo tỷ suấtlợi nhuận lớn hơn lãi suất ngânhàng thì doanh nghiệp mới có thể trả được nợ và thu lãi.

- Hoạt động cho vay ngắn hạn là hoạt động cơ bản và chủ yếu của NHTM

- Hoạt động cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao và có vai trò quan trọng đối vớidoanh thu của ngân hàng

- Hoạt động cho vay ngắn hạn giúp các ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng,tăng khả năng sử dụng vốn nhờ đó lợi nhuận cũng được tăng lên

- Nền kinh tế chỉ phát triển được khi mà các chủ thể hoạt động trong nó kinh doanhcó

hiệu quả Trong nền kinh tế có rất nhiều chủ thể, tuy nhiên nổi bật và quan trọng hàngđầu phải kể đến các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, các ngân hàng với tư cách làmột trong các tổ chức tín dụng Hoạt động cho vay ngắn hạn có vai trò quan trọng đối vớikết quả kinh doanh của các doanh nghiệp và các ngân hàng, do đó đối với nền kinh tế ảnhhưởng của nó cũng không kém phần quan trọng Cho vay ngắn hạn có tác dụng thúc đẩyquá trình luân chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần gia tăng sản lượng của toàn bộ nềnkinh tế nói chung Mặt khác, cho vay ngắn hạn còn có tác dụng thúc đẩy hoạt độngthương mại trong nước và quốc tế, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển

HẠN

2.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng

a) Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụlà

yếu tố vô hình Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Không như chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình màkhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàngmong đợi

- Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ sau khi đã sử dụngqua dịch vụ, cụ thể Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi

là thang đo SERVQUAL

- Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUALcủa

Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượngdịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khácnhau Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cungcấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện được khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầucủa khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cánhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

- Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, nên đã xuất hiện một biến thể củathang

đo này đó là thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992)giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance- based),

cụ thể Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

b) Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng

- Chất lượng hoạt động tín dụng là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với sự mongđợi của khách hàng về các sản phẩm tín dụng, phù hợp với các điều kiện kinh tế xã hội vàđiều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển của ngânhàng và đem lại lợi ích cho khách hàng

- Trên góc độ NHTM thì chất lượng cho vay thể hiện ở mức độ an toàn và khả năngsinh lời cho ngân hàng Khả năng sinh lời là những khoản thu do hoạt động cho vay ngắnhạn mang lại và những khoản thu này phải lớn hơn so với chi phí bỏ ra để từ đó có lãicho ngân hàng Khi cho vay, điều mà ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải đượcđảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngânhàng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phínghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Trên góc độ khách hàng, một khoản tín dụng được đánh giá là tốt khi thỏa mãnđược

nhu cầu của khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng

đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng với lãisuất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hànhnhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn

-a) Nhóm chỉ tiêu định tính

- Là nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay trên cơ sở pháp lý; việc tuânthủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ của NHTM; việc thực hiện theo đúng cam kết tronghợp đồng tín dụng

- Trên cơ sở pháp lý, hoạt động cho vay có hiệu quả nếu chấp hành đúng pháp luật

Nhà nước, các quy chế cho vay, các văn bản chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng Nhà nước

và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan

- Trên cơ sở quy chế cho vay của từng NHTM, hoạt động cho vay có hiệu quả luôn

phải tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ cho vay Từ những đặc điểm riêng, mỗi

- ngân hàng đều nghiên cứu và đưa ra các quy chế cho vay phùhợp nhất Các quy địnhtrong quy trình cho vay được áp dụng cụ thể cho từng trường hợpxin vay nhằm thực hiệnviệc cho vay có hiệu quả.

- Trên cơ sở hợp đồng cho vay, khi tiến hành hoạt động cho vay, ngân hàng và

khách hàng sẽ lập một hợp đồng tín dụng Trong hợp đồng sẽ quy định chi tiết về các yếu

tố quan trọng như thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay, số tiền vay, phương thứchoàn trả gốc, trả lãi và được thể hiện ở dạng cam kết Một khoản vay được coi là hiệuquả khi nó được thực hiện đúng những cam kết đã kí trong hợp đồng tín dụng

- Nhóm chỉ tiêu định tính ở trên đã có thể phản ánh một phần hiệu quả của hoạt độngcho vay Đây là những chỉ tiêu gần như bắt buộc phải có để một khoản cho vay được coi

là có hiệu quả

- b) Nhóm chỉ tiêu định lượng: Nhóm chỉ tiêu định lượng phản ánh mặt lượng của

khoản vay, thông qua việc phân tích các chỉ tiêu, tính toán và so sánh

- > Nhóm chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ

• Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ cho vay ngắn hạn

- Dư nợ tín dụng là 1 chỉ tiêu quan trọng khi đề cập đến hoạt động tín dụng Đối vớinhững ngân hàng có dư nợ cao thì quy mô hoạt động rộng, nguồn vốn mạnh Tình hình

dư nợ sẽ phản ánh tốc độ tín dụng một cách chính xác

- _ (Dư nợ nămnay-Dư nợ năm trước)

-Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%) = —£

-z— x 100%

- Dư nợ năm trước

- Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng ngắn hạn qua các năm

để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kếhoạch tín dụng của ngân hàng

- Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệuquả, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng vàthể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

• Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng doanh số cho vay

- Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà NH đã chovay trong một khoản thời gian nào đó, không kể món cho vay đó đã thu hồi hay chưa vàthường được xác định theo tháng, quí, năm

- _ r (DSCV năm nay-DSCV năm trước)

-Tỷ lệ tăng trưởng DSCV ngắn hạn (%) = -‘“ w —•—■' - x 100%

- Doanh số cho vay phản ánh quy mô tuyệt đối hoạt động cho vay của ngân hàng

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay dùng để so sánh sự tăng trưởng tín dụng qua các năm

để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kếhoạch tín dụng của ngân hàng

- Chỉ tiêu này quá cao sẽ làm tăng rủi ro cho ngân hàng, hoặc có trường hợp ngânhàng không huy động đủ vốn cho doanh nghiệp vay Tùy vào chính sách tín dụng của

từng ngân hàng và trong từng thời kỳ cụ thể mà các NHTM đưa ra tiêu chuẩn cho tỷ lệmục tiêu tăng trưởng doanh số cho vay đạt khoản 40- 60%, đây là con số khá an toàn,

- không quá thấp làm ảnh huởng đến doanh thu từ hoạt động tíndụng, đồng thời cũngkhông quá cao gây ra rủi ro cho ngân hàng.

- Chỉ tiêu này lớn thể hiện khả năng tranh thủ vốn huy động Nếu hệ số này lớn hơn

1 thì ngân hàng chưa thực hiện tốt việc huy động vốn, vốn huy động tham gia vào chovay ít Nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 thì ngân hàng chưa sử dụng hiệu quả toàn bộ nguồnvốn huy động, gây lãng phí, ngân hàng cần tăng cường dư nợ hoặc giảm nguồn vốn huyđộng nhằm hạn chế tình trạng ứ đọng vốn Như vậy, cho vay có hiệu quả là khi ngânhàng tận dụng được tối đa nguồn vốn huy động, cân đối giữa huy động vốn và cho vay,đảm bảo quá trình luân chuyển vốn của ngân hàng nhịp nhàng

• Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng (vòng quay vốn tín dụng)

- Ấ r A Doanh Số thu nợ ngắn hạn

-Vòng quay vốn tín dụng ngăn hạn (vòng) = -——TT -: -T~

- ■ ■ Dư nợ ngắn hạn bình quân

- Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gianthu

hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt

và việc đầu tư càng được an toàn Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ vòng quay của tín dụngngân hàng càng nhanh, điều này cũng chứng tỏ việc thu hồi nợ nhanh và đúng hạn do đó

tỷ lệ này cao cũng chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng rất tốt Mặt khác vòngquay vốn tín dụng nhanh chứng tỏ tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế nhanh,ngân hàng đã tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất, lưu thông hàng hóa, Với một lượngvốn nhất định nhưng do tốc độ chu chuyển vốn tín dụng nhanh nên ngân hàng có thể đápứng nhu cầu vốn tín dụng của doanh nghiệp trong phát triển kinh doanh

• Hệ số thu nợ

- X 3 _ Doanh số thu nợ ngắn hạn

-Hệ số thu nợ ngăn hạn (%) = — ;— A , ■? x 100%

- Doanh số cho vay ngắn hạn

- Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn trong việc thu nợ của ngân hàng

- Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì ngânhàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn Vì thế, hệ số này càng cao sẽ càng tốt

• Chỉ tiêu nợ quá hạn

- Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đã đến hạn thỏa thuận

- hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàngđối với các khoản vay Đây

là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạncũng như rủi ro tín dụngtại ngân hàng Theo quy định của NHNN, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng

có kế hoạch trích lập dự phòng hạn chế rủi ro không thu hồi được nợ quá hạn

- > Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời

- <• Lợi nhuận cho vay ngắn hạn

- Tỷ lệ sinh lời ngắn hạn = -~,————3—;—— x100%

- Dư nợ cho vay ngắn hạn

- Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay ngắn hạn Tỷ lệ nàycàng cao chứng tỏ các khoản vay ngắn hạn đạt hiệu quả cao, mang lại nhiều khoản thucho ngân hàng Do đó ngân hàng luôn mong muốn tỷ lệ này càng cao càng tốt Để cóđược điều này thì ngân hàng cần phải chấp hành nghiêm chỉnh quy trình cho vay, tiếnhành thu nợ và giải quyết tốt vấn đề nợ quá hạn

2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả

- Năm 1985, Parasuraman và các tác giả khác đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất

lượng dịch vụ: © Độ tin cậy (reliability); © Sự đáp ứng (responsiveness); © Năng lựcchuyên môn (competence); © Tính tiếp cận (access); © Phong cách phục vụ (courtesy);

- ® Thông tin (communication); ® Tín nhiệm (credibility); ® An toàn (security); ®Am

hiểu khách hàng (understanding the customer); ® Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: ® Độ tin cậy(reliability); © Sự đáp ứng (responsiveness); ® Phương tiện hữu hình (Tangibles); ® Sựđảm bảo (assurance); © Sự cảm thông (empathy)

2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro

- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman

& ctg (1985), Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượngdịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc (care); Sự cam kết(commitment); Sự hữu ích (functionality), Sự hoàn hảo (integrity)

2.4.3 Nghiên cứu của Gronroos

- Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đolường

chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuậntiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện

2.4.4 Các nghiên cứu khác

- Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu của Sureshchandar (2001) cũng đưa

ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tốcon người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đápứng,

Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu sơ bộnhận thấy các yếu tố liên quan đến Tính tiếp cận như vị trí của ngân hàng, khả năng tiếpcận thông tin hay giờ giao dịch của ngân hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chovay ngắn hạn Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh lại như sau đểphù hợp với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12