TIỂU LUẬN dự án KAIZEN – NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG BONJOUR RESTO’

Dự án Kaizen là công cụ đắc lực cho lãnh đạo cũng như nhân viên nhà hàng thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, danh tiếng nhà hàng truyền b

KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Môn: KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG II

Đề tài: DỰ ÁN KAIZEN – NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Mục tiêu đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của bài nghiên cứu 3

PHẦN 2: PHÂN TÍCH LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4

2.1 Mô tả dịch vụ tổng quan của Bonjour Resto’ Beefsteak 4

2.1.1 Lĩnh vực: 5

2.1.2 Phạm vi: 5

2.1.3 Quá trình 5

2.2 Triệu chứng (symptom) 6

2.2.1 Triệu chứng là gì? 6

2.2.2 Triệu chứng của Bonjour Resto’ 6

2.3 Đánh giá triệu chứng và chứng minh 7

2.4 Lý thuyết liên quan – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng 10

2.4.1 Lý thuyết liên quan 10

2.4.2 Các mô hình giải pháp 12

2.4.3 Mô hình giải pháp của Bonjour Resto’ 15

2.4.4 Phiếu đề xuất ý tưởng 16

2.5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để thực hiện ý tưởng 16

2.5.1 Mục tiêu 16

PHẦN 3: KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

Bảng 2: Dữ liệu quan sát triệu chứng 2 8

Bảng 3: Dữ liệu quan sát triệu chứng 3 8

Bảng 4: Dữ liệu quan sát triệu chứng 4 9

DANH MỤC HÌNH Hình 1: Không gian bên trong của Bonjour Resto' 4

Hình 2: Sự bất tiện của bàn ghế Bonjour Resto' 9

Hình 3: Chu trình PDCA 11

Hình 4: Mô hình giải pháp thực hiện Kaizen của Jordan 12

Hình 5:Mô hình giải pháp sử dụng cho nghiên cứu trong ngành sản xuất Ấn Độ 13

Hình 6: Mô hình giải pháp sử dụng tại Công ty SMI 14

Hình 7: Mô hình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bonjour Resto' 15

Hình 8: Phiếu đề xuất ý tưởng 16

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu

Trong những thập kỉ qua, Kaizen là lĩnh vực luôn được các nhà nghiên cứu khoa học chú ý do

ý nghĩa của nó mang lại Đây là công cụ sản xuất tinh gọn nhằm cải thiện chất lượng, năng suất,

an toàn và văn hóa nơi làm việc Kaizen tập trung vào việc áp dụng những thay đổi nhỏ hàng ngày dẫn đến những cải tiến lớn theo thời gian Có rất nhiều câu hỏi được đặt ra để thảo luận về công cụ này như: Kaizen là gì? Ai là người đã tạo ra nó? Công cụ này được xây dựng như thế nào? Và tại sao áp dụng Kaizen?,… Những nghi vấn trên được các nhà nghiên cứu và chuyên giaphân tích, thảo luận và được đề cập đến trong các tài liệu liên quan Dựa trên các nền tảng lí thuyết, khái niệm về Kaizen cũng như các kiến thức liên quan đến chủ đề này được làm sáng tỏ Triết lí Kaizen khẳng định rằng cuộc sống của chúng ta – có thể là cuộc sống làm việc, cuộc sống xã hội, cuộc sống gia đình của chúng ta – xứng đáng được cải thiện liên tục Trong kinh doanh, Kaizen đề cập đến các hoạt động cải tiến liên tục tất cả các chức năng và có sự tham gia của tất cả nhân viên từ giám đốc đến nhân viên trong dây chuyền Sức mạnh của Kaizen đến từ việc tất cả các công nhân đều tham gia và đưa ra các đề xuất để cải tiến hoạt động kinh doanh Mục đích Kaizen không đơn thuần dừng lại ở việc cải tiến năng suất, khi được thực hiện một cách chính xác, quy trình sẽ loại bỏ công việc quá vất vả và dạy mọi người cách phát hiện và loại

bỏ lãng phí trong quy trình kinh doanh Kaizen được áp dụng nhằm đạt được những cải tiến bằng cách thực hiện các bước nhỏ thay vì những thay đổi mạnh mẽ, nghiêm ngặt Mặc dù các cải tiến trong Kaizen là nhỏ những quá trình này mang lại kết quả đáng kể theo thời gian Ngoài ra, Kaizen là một cách tiếp cận ít rủi ro và ít tốn kém

Với tầm quan trọng trên của Kaizen là động lực để thúc đẩy thực hiện bài tiểu luận “Thực hiện dự án Kaizen – Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bonjour Resto’” Sau khoảng

thời gian quan sát, với mong muốn tìm ra hướng giải quyết vấn đề phát sinh về chất lượng dịch

vụ của nhà hàng, bản thân đã tìm hiểu và tổng quan lý thuyết về Kaizen, áp dụng Kaizen vào mô hình dịch vụ nhà hàng, tìm ra giải pháp và đề xuất ý tưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối cùng là xây dựng kế hoạch và phân tích lợi ích, rủi ro khi triển khai cải tiến Dự án Kaizen là công cụ đắc lực cho lãnh đạo cũng như nhân viên nhà hàng thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, danh tiếng nhà hàng truyền bá rộng rãi hơn và đồng thời tinh thần làm việc của nhân viên được phát huy một cách tốt nhất

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bonjour Resto’ – chi nhánh Nguyễn Trãi, Quận 1

 Các tài liệu khoa học về Kaizen, các mô hình giải pháp liên quan

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: nhà hàng Bonjour Resto’ – chi nhánh Nguyễn Trãi, Quận 1

 Thời gian: từ ngày 8/12/2021 đến ngày 22/12/2021 (kéo dài trong 2 tuần)

 Lĩnh vực nghiên cứu: Các tài liệu khoa học được chọn lọc từ các nguồn cơ sở dữ liệu học thuật hàng đầu như Scopus, Science Direct, Google Scholar, Emerald Insight,… với các

từ khóa tìm kiếm: Kaizen, thực hiện Kaizen (impplementing Kaizen), mô hình giải pháp (Solution Model), chất lượng dịch vụ (service quality),…

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Bài tiểu luận này được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu lý thuyết và phương pháp

nghiên cứu thực tiễn

 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Các tài liệu khoa học có liên quan đến công cụ sản xuất cải tiến tinh gọn Kaizen được đưa vào tóm tắt theo dạng tổng qua kết hợp với

phương pháp tổng quan tưởng thậy và phân tích tổng hợp

 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: các dữ liệu được thu thập trong quá trình quan sát đối tượng nghiên cứu là nhà hàng Bonjour Resto’ để làm minh chứng cho các vấn đề cần giải quyết thông qua phương pháp điều tra, phương pháp quan sát khoa học và khảo sát

1.5 Kết cấu của bài nghiên cứu

Kết cấu của bài tiểu luận gồm 3 phần:

Phần đầu tiên giới thiệu chung về đề tài, mục tiêu, đối tượng phạm vi và phương pháp nghiêncứu

Phần thứ hai, từ những dữ liệu thu thập được, phân tích lý luận và đưa ra mô hình giải pháp, tổng quan lý thuyết liên quan đến Kaizen, lợi ích và rủi ro của giải pháp

Phần cuối cùng, đưa ra kết luận và hướng nghiên cứu tiếp tục để phát triển vấn đề

PHẦN 2: PHÂN TÍCH LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2.1 Mô tả dịch vụ tổng quan của Bonjour Resto’ Beefsteak

Nằm trên con đường náo nhiệt, sầm uất – Nguyễn Trãi, Quận 1, Bonjour Resto’ là một trong những nhà hàng Pháp nổi tiếng ở chốn Sài thành Đến nơi đây, thực khách sẽ cảm nhận được những món ăn mang nét đặc trưng pha lẫn giữa Á – Âu

Hình 1: Không gian bên trong của Bonjour Resto'

Nguồn: sưu tầm

Bonjour Resto’ mang cho mình một không gian nhẹ nhàng, tinh tế nhưng không kém phần sang trọng, ấm cúng Với 5 chi nhánh ngự lạc trên đất Sài Gòn, Bonjour Resto’ là điểm đến thân thuộc của các công nhân viên, các gia đình và các cặp đôi trẻ

Chân dung khách hàng của Bonjour Resto’:

 Thực khách đến với Bonjour Resto’ chủ yếu là nhân viên văn phòng, gia đình,…

 Sở thích: đơn giản, sang trọng, thích ẩm thực Á – Âu

 Mức thu nhập: trung bình – cao

Quy trình của nhân viên tại Bonjour Resto’:

 Chào đón thực khách và sắp xếp chỗ ngồi

 Giới thiệu menu và tìm hiểu nhu cầu của thực khách

 Ghi nhận món ăn và báo lại cho trưởng ca

 Lên món cho thực khách

2.1.1 Lĩnh vực:

Tiến hành cải tiến nâng cao chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng:

 Đào tạo thêm kĩ năng cho nhân viên

 Bố trí thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho thực khách

2.1.2 Phạm vi:

Tiến hành đào tạo cho nhân viên thêm kĩ năng ở nhiều vị trí khác nhau để khi khách đông có thể thay phiên nhau thực hiện Tránh trường hợp ứ động công việc và không hiệu quả, điều đó khiến thực khách khó chịu vì chờ đợi lâu

Vào buổi tối hoặc các dịp lễ là khoảng thời gian đông khách nhất, vì vậy nên sắp xếp thêm nhân viên làm việc

Bố trí thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thực khách:

 Bố trí thêm ghế ngồi cho trẻ em

 Nhận thấy nhiều thực khách cần dùng gia vị muối tiêu cho món ăn, vì vậy nên bố trí mỗi bàn ăn một lọ muối tiêu

2.1.3 Quá trình

 Bước 1: Sau quá trình quan sát, nhận thấy trong quá trình làm việc, công việc được phân chia cho nhân viên chưa hợp lí, vào buổi tối thực khách đông nhưng nhân viên không nhiều dẫn đến việc phục vụ bị trì trệ, món nước được làm rất nhanh chỉ trong khoảng thời gian ngắn nên nhân viên quầy nước bị nhàn rỗi thời gian nhiều, trong khi đó nhân viên bưng món phải phục vụ cùng lúc rất nhiều bàn nên không kịp thời gian, nhiều khi bị sự cốnhầm món Thứ hai là những gia đình thường hay dắt con trẻ theo và ghế ngồi ở đây thấp

so với chiều cao của trẻ, chính vì vậy đây cũng là một sự bất tiện Và cuối cùng là vì thực khách ở đây chủ yếu là người Việt và mặc dù món ăn ở đây đã mang nét đặc trưng pha

giữa Á – Âu, tuy nhiên họ vẫn hay kêu thêm gia vị là muối tiêu, mỗi lần như vậy nhân viên phải chạy vào bếp lấy dẫn đến mất thời gian.

 Bước 2: Vấn đề gặp phải ở đây là khách hàng chờ đợi lâu, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng

 Bước 3: Khảo sát ý kiến của thực khách tại nhà hàng

 Bước 4: Đưa ra giải pháp:

- Tiến hành đào tạo thêm kĩ năng cho nhân viên

- Lập danh sách kiểm tra mức độ hoàn thành công việc cho mỗi nhân viên

- Sắp xếp ca làm hợp lý cho nhân viên để đảm bảo để công việc được tiến hành trôi chảy hơn

- Bố trí thêm ghế ngồi dành cho trẻ em và đặt thêm lọ gia vị ở mỗi bàn ăn

2.2 Triệu chứng (symptom)

2.2.1 Triệu chứng là gì?

Triệu chứng là dấu hiệu hoặc dấu hiệu của một nguyên nhân gốc rễ nhưng bản thân nó

không phải là nguyên nhân Một triệu chứng là một bằng chứng cho thấy một vấn đề đang tồn tại.Khi bạn giải quyết vấn đề, bạn phải giải quyết nguyên nhân của vấn đề, không phải là một triệu chứng liên quan

2.2.2 Triệu chứng của Bonjour Resto’

 Thực khách vào buổi tối và các dịp lễ đến nhà hàng rất đông, tuy nhiên số lượng nhân viên vào ca tối chỉ có 4-5 người, bằng số lượng nhân viên ca sáng và ca trưa

 Thực khách phải chờ đợi món lâu, nhà hàng quy định là 15 phút sẽ lên món cho khách, tuy nhiên thực tế thì món được bưng lên ít nhất 30 phút

 Khách ở đây chiếm 40% - 50% là các gia đình và họ thường mang theo con nhỏ, tuy nhiên ghế ở nhà hàng rất thấp, không phù hợp với các bé

 Thực khách thường hay gọi kèm gia vị muối tiêu mỗi khi có món beefsteak, và mỗi lần như vậy nhân viên phải chạy ra vào bếp

2.3 Đánh giá triệu chứng và chứng minh

 Triệu chứng 1: Thực khách vào buổi tối và các dịp lễ đến nhà hàng rất đông, tuy nhiên

số lượng nhân viên vào ca tối chỉ có 4-5 người, bằng số lượng nhân viên ca sáng và ca trưa

Đánh giá:

Vào buổi tối và các dịp lễ là lúc mà mọi người dành thời gian đi ăn uống, chính vì vậy lượng khách đến nhà hàng thường rất đông, gấp đôi, gấp ba lượng khách đến vào buổi trưa và buổi sáng Tuy nhiên, số lượng nhân viên được xếp vào ca tối chỉ có 4-5 người, bằng số lượng nhân viên ca sáng và ca trưa, chính vì vậy nhân viên làm ca tối công suất làm việc nhiều hơn mặc dù lương thưởng bằng nhau, khối lượng công việc nhiều dẫn đến việc phục vụ buổi tối thường gặp

sự cố vì món ăn đưa lên chậm, bị sai món,…

 Khách hàng phàn nàn vì chờ đợi và khó chịu, giảm mức độ hài lòng của thực khách, nhân viên thiếu tinh thần làm việc, gây xích mích và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

55

Số lượng nhân viên

5

Số lượng thực khách

20-3045-60100-150

Bảng 1: Dữ liệu quan sát triệu chứng 1

 Triệu chứng 2: Thường xảy ra tình trạng sai món và việc phục vụ món cho khách bị trì

trệ

Đánh giá:

Vì phân bố công việc cho nhân viên chưa lợp lý nên thời gian phục vụ thực khách bị trì trệ

Mỗi nhân viên đứng ở mỗi vị trí khác nhau và không tham gia vào việc của nhân viên khác nên công việc không thực hiện kịp Trung bình nhân viên order món sẽ mất 5 phút để làm việc, nhân viên quầy nước mất 10-15 phút làm việc và nhân viên bưng món phải đợi bếp làm xong mới bưng lên tầm 20-30 phút Chính vì vậy khi khách đông, nhân viên order món không kịp thì thời

gian nhàn rỗi của nhân viên ở vị trí khác quá nhiều, tương tự khi khách đặt nhiều món nước thì

nhân viên quầy nước không kịp xử lý và điều này cũng xảy ra với nhân viên bưng món

 Vì nhân viên ở các vị trí khác nhau không kịp tiến độ thực hiện công việc dẫn đến tình

trạng lên món sai cho khách, va chạm khi phục vụ, khách hàng khó chịu và đánh giá thấp

chất lượng phục vụ vì phải chờ đợi quá lâu

Chứng minh:

Nhân viên order

Nhân viên quầy nước

Nhân viên bưng món

Không kịp order, order nhầm món

Lỗi phát sinh Thời gian nhàn rỗi

Thời gian làm việc

Không kịp pha nước, khách phàn nàn nước không ngon

Bưng nhầm món, va chạm khi phục vụ

5-10 phút 10-15 phút 20-30 phút

20-30 phút 20-30 phút 20-30 phút

Bảng 2: Dữ liệu quan sát triệu chứng 2

 Triệu chứng 3: Khách ở đây chiếm 40% - 50% là các gia đình và họ thường mang theo

con nhỏ, tuy nhiên ghế ở nhà hàng rất thấp, không phù hợp với các bé

Đánh giá:

Khoảng 40-50% thực khách đến đây là các gia đình và họ thường dẫn theo các con của họ

trong đột tuổi từ 2-3 tuổi, ghế ở nhà hàng thấp, không có tay ghế bảo vệ dẫn đến việc các bé

dễ ngã, không thấy món ăn và dùng bữa với cả nhà Chính vì vậy mức độ hài lòng của các gia

đình bị giảm xuống bởi vì con của họ không có trải nghiệm hoàn hảo tại nhà hàng

 Mức độ hài lòng của thực khách giảm xuống, một số gia đình sẽ chọn những nhà hàng

beefsteak có ghế dành cho trẻ thay vì đến Bonjour Resto’, ảnh hưởng đến doanh thu của

Phân loại khách Tỉ lệ yêu cầu ghế cho trẻ

35%

Bảng 3: Dữ liệu quan sát triệu chứng 3

Hình 2: Sự bất tiện của bàn ghế Bonjour Resto'

Nguồn: sưu tầm

 Triệu chứng 4: Thực khách thường hay gọi kèm gia vị muối tiêu mỗi khi có món

beefsteak, và mỗi lần như vậy nhân viên phải chạy ra vào bếp

Đánh giá:

Thực khách đến với Bonjour Resto’ chủ yếu là người người Việt và khẩu vị của họ đa số mặnhơn thực khách nước ngoài, chính vì vậy khi đến đây gọi món các món beefsteak, họ thường gọi kèm muối tiêu, vào những lúc đông khách, nhân viên không thể kiểm soát được và xảy ra tình trạng quên đem lên hoặc là chạy ra vào khu vực bếp quá nhiều lần dẫn đến va chạm nhau

 Mức độ hài lòng của thực khách giảm xuống vì họ không được đáp ứng nhu cầu của mình, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và doanh thu của nhà hàng

Chứng minh:

Yêu cầu gia vị muối tiêu

40-50%

Bảng 4: Dữ liệu quan sát triệu chứng 4

2.4 Lý thuyết liên quan – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng

2.4.1 Lý thuyết liên quan

2.4.1.1 Khái niệm Kaizen

Kaizen là một thuật ngữ chỉ sựu cải tiến đang diễn ra và liên tục Định nghĩa của Kaizen xuất

phát từ hai từ tiếng Nhật, “kai” có nghĩa là “thay đổi” và “zen” có nghĩa là “tốt”, bản đầu tiên được Toyota đưa ra vào những năm 1980 và kể từ đó đã được hàng nghìn doanh nghiệp trên toàn cầu áp dụng kaizen là một công cụ sản xuất tinh gọn, triết lý của Kaizen là “làm tốt hơn mỗi ngày, cùng với mọi người và ở mọi nơi” Trọng tâm của công cụ này là những cải tiến nhỏ, thường xuyên đối với các quy trình làm việc, được thực hiện bởi tất cả các nhân viên ở mọi cấp

độ trong mọi tổ chức – không chỉ người quản lý và giám đốc điều hành Khi được áp dụng, nó có thể cải thiện mọi chức năng của doanh nghiệp

2.4.1.2 Lợi ích của Kaizen

Phương pháp Kaizen có lợi cho nhiều mô hình kinh doanh và triết lý hoạt động Nó có thể

cải thiện quy trình làm việc, loại bỏ lãng phí, cải thiện chất lượng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Mặc dù đây không phải là cách khắc phục nhanh chóng, nhưng việc triển khai Kaizen có thể dẫn đến tăng trưởng lâu dài và nhất quán Kaizen có thể cải thiện nơi làm việc và kết quả kinhdoanh tổng thể

2.4.1.3 Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện Kaizen sẽ mang lại kết quả kinh doanh trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dẫn đến chi phí trả lại và thay thế Kết quả của việc cải tiến chất lượng, sự hài lòng của khách hàng tăng lên vì họ gặp ít vấn đề tiêu cực hơn Điều này nâng cao danh tiếng cho thương hiệu của doanh nghiệp và mang lại hiệu quả vô giá, dẫn đến tăng doanh số và doanh thu

2.4.1.4 Chu trình thực hiện Kaizen

Kaizen được thực hiện 8 bước, được dựa trên vòng tròn quản lý chất lượng PDCA (Plan, Do,

Check, Act) Từ bước 1 đến bước 4 là Plan (lập kế hoạch), bước 5 là Do (thực hiện), bước 6 là Check (kiểm tra) và bước 7, 8 là Act (hành động khắc phục hay cải tiến)