BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Năm 1967, Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô cùng độc đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong trong dịch vụ khách sạn toàn cầu Năm 1969, mở khách sạn đầu tiên ngoài Mỹ với d

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

-oo0oo -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Hình 1.1: Thương hiệu tập đoàn Hyatt

Năm 1968, Hyatt International được thành lập và sau đó trở thành một công ty đại chúng riêng biệt Tập đoàn quốc tế Hyatt được sở hữu bởi các doanh nghiệp gia đình Prizker vào năm 1979 và 1982 Vào ngày 31 tháng 12 năm

2004, tất cả các tài sản khách sạn thuộc sở hữu của các doanh nghiệp gia đình Pritzker, bao gồm tập đoàn Hyatt và Tập đoàn quốc tế Hyatt, được hợp nhất dưới một thực thể duy nhất

Năm 1967, Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô cùng độc đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong trong dịch vụ khách sạn toàn cầu

Năm 1969, mở khách sạn đầu tiên ngoài Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong

Năm 1972, thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuổi khách sạn và casino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe

Năm 1980, giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt Chicago) Khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt regency Maui cũng được mở cửa, bước đầu hình thành thương hieeujHyatt Regency

Năm 1990, Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ toàn cầu

Năm 1999, jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắm quyền với ưu tiên hàng đầu là chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt

Năm 2004, hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thánh một tập đoàn khashc sạn thống nhất toàn cầu với tên Global Hyatt Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tên thành Global Hyatt Corporation

Năm 2006, giới thiệu thương hiệu Hyatt Place

Năm 2007, giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành một trong những công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất, các ý tưởng được phát triển trên quy

mô toàn cầu

Năm 2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation Tham gia sàn chứng khoán New York

Năm 2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 hách sạn tại 10tiểu bang

Năm 2012, cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong

số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào thánh 1/2012

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, ôngchủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công

 2010: Khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động dưới tên CrownePlaza West Hà Nội do tập đoàn InterContinental Hotels Group ( IHG)quản lý

 2013: Khu vực hồ bơi của khách sạn vinh dự được chọn làm sàn catwalkcho chương trình “ Next Top Model 2013”

 2017: Crowne Plaza West Residences đã vinh dự nhận giải thưởng caoquý “ Word Luxury Hotel Award 2017” dành cho “ Khu Căn Hộ Cao Cấp– và là đơn vị chiến thắng tại Việt Nam

 12/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội chính thức được khaitrương và do tập đoàn Hyatt Hotels quản lý

Hình 1.2: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Các thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Hyatt

 Luxury: Park Hyatt

 Wellness: Miraval (Hyatt mua lại năm 1995)

 Premium: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt

 Lifestyle: Andaz, Hyatt centric, the Unbound Collection by Hyatt

 Modern Essential: Hyatt Place, Hyatt Hhouse

 All Inclusive: Hyatt Zilava, Hyatt Ziva

 Vacation ownership: Hyatt Residence Club

Hình 1.3: Các thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Hyatt

1.2 Quy mô và vị trí

1.2.1 Quy mô

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở haitòa nhà, trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạnđược trang bị bếp và máy giặt Mỗi phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậmhơi thở hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đácẩm thạch Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trongsuốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng

Hình 1.4: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Hãy tận hưởng bầu không khí thoải mái để giao lưu với đồng nghiệp và bạn

bè tại Lobby Lounge, hoặc tại sky bar Tại nhà hàng và quán bar Hyatt RegencyWest Hanoi, mọi cảm giác thèm ăn của bạn đều được đáp ứng đầy đủ

Hyatt Regency West Hanoi có các địa điểm tổ chức sự kiện linh hoạt vớiphòng khiêu vũ không trụ rộng 418 mét vuông được hỗ trợ bởi nhiều phòng độtphá, mỗi phòng đều có ánh sáng tự nhiên ban ngày và tất cả đều nằm trên mộttầng Tại đây có một đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và không gian đầy cảmhứng nơi lý tưởng để tổ chức đám cưới, các cuộc họp kinh doanh hoặc buổi họpmặt xã hội

Hình 1.5: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ vô cùng thú vị như Regency Club Lounge, Trung tâm thể dục 24 giờ, bể bơi ngoài trời, Spa nơi giúp du khách thư giãn tâm trí và cả cơ thể sau một ngày dài

tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sựkiện thể thao lớn tại Hà Nội Thêm vào đó, con đường nối khách sạn với đườngVành đai 3 sắp lưu thông sẽ giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan những điểmđến nổi tiếng ở miền Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long

Hình 1.6: Vị trí khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 1.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận

 Tổng giám đốc (General Manager)

- Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảocung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chiphí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với banquản trị tập đoàn và chủ đầu tư

- Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager)

- Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động củakhách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất laođộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn

- Ban thư ký (Secretary)

- Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trìnhTổng giám đốc phê duyệt

- Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhậnthông tin phản hồi từ các phòng ban.

- Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc

- Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc vớicác đối tác

- Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì

- Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp

- Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giámđốc

- Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địađiểm

- Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốcvới các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn

- Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc

- Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu

- Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

1.4.1.Lĩnh vực lưu trú

Hyatt Regency West Hanoi có 519 phòng nghỉ, bao gồm 114 phòng suite và

129 phòng lưu trú, tất cả đều mới được tân trang lại để mang đến cho du kháchmột nơi nghỉ dưỡng sáng sủa, đầy phong cách ở thành thị Tất cả các loại phòngđều được trang bị tiện nghi hiện đại và cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn đón ánhsáng tự nhiên và tầm nhìn ấn tượng Để có không gian rộng rãi và độc quyềnhơn, hãy khám phá các dãy phòng của chúng tôi với quyền lui tới Club Lounge,lựa chọn lý tưởng cho chỗ ở dành cho doanh nhân và gia đình tại Hà Nội ViệtNam

 Regency Suite 1 King with Club Access

- Suite rộng 68 mét vuông

- Khu vực sinh hoạt rộng rãi với ghế sofa 3 chỗ ngồi và phòng ngủ với 1 giường cỡ king, nhìn ra thành phố Hà Nội

- Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêngtại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú

Hình 1.8: Phòng Regency Suite 1 King with Club Access

 Regency Suite 1 King with Kitchenette

- Suite này có không gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với 1 giường đơn, phòng khách và bếp nhỏ riêng biệt Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho phép du khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng

ra quang cảnh thành phố và Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình

Hình 1.9: Phòng Regency Suite 1 King with Kitchenette

 Suite 2 phòng ngủ có bếp nhỏ (2-Bedroom Suite with Kitchenette)

- Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 mét vuông này có

2 phòng ngủ cỡ King, phòng khách và bếp nhỏ, nơi du khách có thể thư giãn thoải mái

Hình 1.10: Phòng Suite 2 phòng ngủ

có bếp nhỏ

 Suite 3 Phòng Ngủ có Bếp (3 Bedroom Suite with Kitchen)

- Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 133 m2 này có 3 phòng ngủ cỡ King, khu vực tiếp khách, khu vực ăn uống và bếp nhỏ

Hình 1.11: Phòng Suite 3 Phòng Ngủ

có Bếp

 Regency Executive Suite

- Hãy thư giãn và tận hưởng quang cảnh thành phố cao cả từ một tầng cao hơn trong suite rộng 101 mét vuông này có 1 phòng ngủ cỡ King

- Khu vực sinh hoạt, phòng tắm hiện đại với góc tắm vòi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực ăn uống và bếp nhỏ Suite này cũng bao gồm quyền lui tới sảnh Regency Club

 Presidential Suite

- Định cư trong căn suite rộng 207 mét vuông độc quyền của chúng tôi vớiphòng ngủ cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi

- Phòng tắm hiện đại với góc tắm vòi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khuvực họp và nhà bếp

- Nằm trên tầng 25, suite này có tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thànhphố với cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn

 Club 1 King Bed

- Hãy thư giãn trong phòng nghỉ rộng 34 mét vuông của chúng tôi có lối trang trí hiện đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa và bàn làm

việc Tận hưởng quang cảnh thành phố năng động hoặc thư giãn trong hồ bơi của chúng tôi

Hình 1.12: Phòng Club 1 King Bed

 Club 2 Twin Beds

- Hãy thư giãn trong căn phòng rộng 34 mét vuông của chúng tôi có lối trang trí hiện đại với 2 giường đơn, ghế sofa và bàn làm việc Tận hưởng quang cảnh thành phố năng động hoặc hồ bơi thư giãn

Hình 1.13: Phòng Club 2 Twin Beds

 1 King Bed Deluxe

- Nằm trên các tầng 18 - 21 của khách sạn với tầm nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc hồ bơi, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa và bàn làm việc

Hình 1.1: Phòng 1 King Bed Deluxe

 2 Twin Bed Deluxe

- Nằm trên các tầng 18 - 21 của khách sạn với tầm nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc hồ bơi, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với

2 giường đơn, ghế sofa và bàn làm việc

Hình 1.15: Phòng 2 Twin Bed Deluxe

 Club 1 King Bed with Club Access

- Nằm trên các tầng 22 - 25 của khách sạn, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với giường cỡ King và tầm nhìn ấn tượng ra thành phố

Hà Nội, hồ bơi hoặc Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình

- Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêngtại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú

Hình 1.16: Phòng Club 1 King Bed with Club Access

 Club 2 Twin Beds with Club Access

- Nằm trên các tầng 22 - 25 của khách sạn, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với 2 giường đơn và tầm nhìn ấn tượng ra thành phố Hà Nội, hồ bơi hoặc Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình

- Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêngtại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú

Hình 1.17: Phòng Club 2 Twin Beds with Club Access

 1 King Bed with Kitchenette

 Đắm mình trong phòng rộng rãi rộng 40 mét vuông của chúng tôi với giường cỡ King, bếp nhỏ, ghế sofa, bàn làm việc và tầm nhìn ra hồ bơi thư giãn

Hình 1.18: Phòng 1 King Bed with Kitchenette

 1 Deluxe King Bed with Kitchenette

 Với tầm nhìn thư thái ra hồ bơi và khu vườn, phòng nghỉ thoải mái với không gian rộng 56 m2 này có phòng ngủ riêng biệt với 1 giường cỡ king,bếp nhỏ và phòng khách

Hình 1.19: Phòng 1 Deluxe King Bed with Kitchenette

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống

 Market Café

Tại đây du khách sẽ được trải nghiệm hành trình ẩm thực với nhữngnguyên liệu tươi ngon được chế biến theo phương pháp nấu ăn bí mật, từ ẩmthực địa phương đến quốc tế Cùng với thực đơn gọi món, địa điểm được thiết

lập với những gian bếp mở là trái tim và linh hồn của trải nghiệm ẩm thực đặcbiệt này, nơi “phải khám phá” đối với bất kỳ du khách nào Thưởng thức bữasáng ngon lành Market Café phục vụ bữa sáng tự chọn quốc tế với một loạt cácmón ăn phương Tây và châu Á, cùng với các món bánh Pháp và trái cây tươi Giờ mở cửa: Mở cửa hàng ngày từ 6h00 – 22h00

Hình 1.20: Market Café

 Lobby Lounge

Lobby Lounge của chúng tôi ở sảnh đợi phục vụ các bữa ăn nhẹ và các món ăn nhẹ theo mùa suốt cả ngày Du khách có thể trải nghiệm nhiều chủ đề khác nhau của bữa trà chiều địa phương và lựa chọn các loại đồ uống, bao gồm

cả đồ uống thảo mộc đặc trưng Lobby Lounge mang đến cho du khách một nơi thư giãn trong khi vẫn là một phần của đời sống xã hội của khách sạn

Giờ mở cửa: Mở cửa hàng ngày từ 7h00 sáng – nửa đêm

Hình 1.21: Lobby Lounge

Sky Bar

Sky Bar của khách sạn sẽ mang đến cho du khách một cái nhìn toàn cảnh

và lung linh của Hà Nội về đêm Đây cũng là một địa điểm lý tưởng cho cácbuổi họp mặt riêng tư, gặp gỡ Chuyên gia pha chế sẽ khiến bạn thán phục vớinhững sáng tạo tuyệt vời nhất về các loại cocktail và đồ uống phong cách và lấycảm hứng từ địa phương

Hàng ngày từ 10:00 AM - 11:00 PM

Hình 1.22: Sky Bar

 In-Room Dining

Du khách có thể thỏa thích dùng bữa trong sự thoải mái và riêng tư trongcăn phòng của mình Với thực đơn gồm các món ăn vô cùng độc đáo và đa dạngđem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho du khách từ thực đơn Ăn uống trong phòng tạkhách sạn Hyatt Regency West Hà nội

Hình 1.23: In-Room Dining

1.4.3 Phòng hội nghị:

Tại Hyatt Regency West Hanoi, chúng tôi cung cấp không gian hoàn hảocho các cuộc họp kinh doanh thành công Hyatt Regency West Hanoi có 823m2phòng họp đa chức năng trên một tầng, bao gồm phòng khiêu vũ không trụ rộng418m2 có thể chứa tới 400 khách và 5 phòng đột phá với nhiều kích thước khácnhau Tiền sảnh và nhiều phòng đột phá có cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn vàtràn ngập ánh sáng tự nhiên ban ngày Đây là nơi lý tưởng để kết nối có ý nghĩa,làm việc cùng nhau, duy trì liên lạc và kỷ niệm Chúng tôi hứa rằng nó sẽ là mộttrải nghiệm cho các cuộc họp công ty năng động và khung cảnh triển lãm

 Fitness Center

Hãy vận động trong trung tâm thể dục 24 giờ của chúng tôi, được trang bị đầy đủ các loại máy móc và tạ miễn phí để đáp ứng mọi nhu cầu tập luyện của bạn Nước và khăn tắm được cung cấp để thuận tiện cho bạn

Hình 1.25: Fitness Center

 Spa

Điều trị cơ thể và tâm trí của bạn để hoàn toàn thư giãn với trải nghiệm spa trẻ hóa Spa của chúng tôi cung cấp 14 phòng trị liệu, trong đó có 4 giường trị liệu ngoài trời nằm trong khu vườn ao yên tĩnh, nơi bạn có thể tận hưởng liệu pháp mát-xa thư giãn hoặc chăm sóc da mặt giữa vòng tay thiên nhiên êm dịu

Hình 1.26: Phòng Spa

 Regency Club

Sảnh khách rộng rãi trên tầng 24 có sân hiên ngoài trời nhìn ra thành phố Hà Nội và Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình lân cận Những khách có quyền lui tới

Câu lạc bộ có thể phóng tầm nhìn ra quang cảnh ngoạn mục trong khi thưởng thức bữa sáng, trà chiều, cocktail tối và đồ uống giải khát suốt cả ngày Các phòng riêng có thể được đặt trước để có trải nghiệm họp cao hơn.

Hình 1.27: Regency Club

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ

HÀ NỘI2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân - khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, giúp khách hàng cóđược những trải nghiệm đầu tiên về khách sạn Đây là điều đặc biệt quan trọng,

có liên quan đến hiệu suất kinh doanh của các dịch vụ Buồng, F&B, Bar và cácdịch vụ giải trí

Nhân viên lễ tân: chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tuccheck-in, check-out mỗi khi khách đặt phòng hoặc trả phòng, cung cấp thôngtin, dịch vụ khách sạn, khu vực phụ cận và những thông tin chung khác

Thời gian làm việc: 3ca/1 ngày, 1ca: 8 tiếng

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

 Quản lí lễ tân

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Kiểm tragiá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theocác chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… Đôn đốc, kiểm tra, giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận Trực tiếp tham gia vào quátrình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới Lên

kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụcho các nhân viên trong bộ phận

 Dịch vụ hỗ trợ tiếp đón

- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi kháchđến, khách đi Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi, làm thủtục check-in tại quầy lễ tân… Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyểnhành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng Sẵn sàng giới thiệu cho khách sửdụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu

 Tổng đài

- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn Giúp khách thực hiện cáccuộc gọi ra ngoài khách sạn Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc

tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàngngày Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

 Lễ tân căn hộ

- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, Kiểm soát và phân

bố phòng cho khách Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong vàbên ngoài khách sạn cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Theo dõi, cậpnhật, tổng hợp chi phí của khách

 Lễ tân khách sạn

- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, Kiểm soát và phân

bố phòng cho khách Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong vàbên ngoài khách sạn cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách Theo dõi, cậpnhật, tổng hợp chi phí của khách

 Bộ phận club lounge

- Giới thiệu khách tham gia Chương trình Câu lạc bộ Phần thưởng IHG, cácquyền lợi và đặc quyền dành cho khách thân thiết Đặt trái cây chào mừng vàthư trong phòng khách Phục vụ bữa sáng và cocktail tối

2.3 Chuẩn bị làm việc

* Vệ sinh cá nhân:

- Đồng phục luôn phẳng phiu, sạch sẽ

- Giày phải mới, sạch, được đánh phi bóng

- Biển tên phải được đeo ngay ngắn theo quy định doanh nghiệp

- Dùng chất khử mùi thích hợp , nước hoa và mùi thơm không được quámạnh

- Luôn rửa tay sạch sẽ và được cắt gọn

- Luôn giữ cho hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ

a) Nữ : Tóc phải buộc gọn tóc sau gáy , gim chặt nếu tóc dài

- Chỉ trang điểm nhẹ theo quy định

- Nên dùng đồ trang sức đơn giản b) Nam: tóc phải được cắt gọn, thường xuyên cạo râu, không được để mọclởm chởm

* Tác phong chuyên nghiệp

Nhân viên lễ tân luôn luôn phải duy trì vẻ mặt, trạng thái tích cực đểkhông làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách

Chào hỏi và tiếp đón khách với nụ cười thân thiện

Luôn luôn chủ động hỏi khách hàng nếu họ cần giúp đỡ với mọi vấn đề.Nếu khách cần giúp đỡ, lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách, đưathông tin sang các bộ phận khác (nếu cần) và hỏi nếu khách có cần thêm bất cứ

sự giúp đỡ nào khác

2.4 Qui trình phục vụ tại bộ phận nhà lễ tân:

2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng

*Nhận đặt phòng qua điện thoại:

Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn của khách sạn

“Hyatt Regency West Ha Noi Hotel, Mai speaking! How may I help you?”

Bước 2: Hỏi tên khách và xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú Bước 3: Xác định yêu cầu về số lượng khách, số phòng ở

Bước 4: Báo giá cho khách

Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng và hạng phòng, cácyêu cầu đặc biệt

Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách.

Bước 7: Hỏi xin thông tin liên lạc và chào khách

*Nhận đặt phòng trực tiếp:

Bước 1: Chào hỏi và đề nghị giúp khách

- Chào Anh/Chị, em có thể giúp gì cho Anh/Chị không ạ?

“Good Morning/Afternoon/Evening! How may I help you?”

- Nguyên tắc 5-10, eye, contact, smile, dùng tên khách nếu có thể

Bước 2: Kiểm tra lại tình trạng đặt phòng

- Xin hỏi Anh/Chị có đặt phòng trước chưa ạ?

“Have you got a reservation with us?”

Bước 3 : Lấy thông tin và tạo booking trên hệ thống

- Anh/Chị cần bao nhiêu phòng và cho mấy ngày ạ?

“How many rooms would you like and for many nights?”

- Anh/Chị cho em hỏi Anh/Chị cần phòng 1 giường đôi hay 2 giườngđơn?

“Would you like a double bed room or 2 single beds room?”

- Báo khách thông tin về loại phòng, giá phòng đồng thời xác nhận nhữngyêu cầu về phòng của khách Lưu ý là báo giá phòng từ loại cao cấp hơn xuốngthấp cấp hơn

- Lấy thông tin cá nhân:

- Anh/Chị cho em xin giấy CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục nhậnphòng

“May I have your passport or ID card for registering please?”

Bước 4 : Điền mẫu đăng ký

- Kiểm tra lại tên trên hộ chiếu hoặc CMND có đúng với tên đăng ký đặtphòng không, nếu không đúng thì phải điều chỉnh Sau đó ghi nhận lại sô hộchiếu hoặc CMND và ngày sinh của khách trên mẫu đăng ký nhận phòng

Bước 5 : Tìm phòng, check in trên hệ thống, làm chìa khóa

- Tìm phòng trống và sạch Chú ý ưu tiên tìm đúng loại phòng khách đặtphòng 1 giường/2 giường…

Bước 6 : Xác nhận lại thông tin đặt phòng và lấy chữ ký

- Anh/Chị đặt phòng khách sạn trong …đêm, phòng Suite/…, 1/2 giường,phòng hút/không hút thuốc, giá phòng là… đã có thuế/chưa gồm thuế, bao gồm/không bao gồm ăn sáng

-Anh/Chị vui lòng ký xác nhận giúp em

“You wil stay with us for … nights, Suite/… room, double/twin bed, non smoking/smoking, with the rate of US$… Including/excluding tax & service charge, the rate is with/without breakfast.”

Bước 7: Hình thức thanh toán

Thông báo các hình thức thanh toán hiện có tại khách sạn (Cash/ Tiềnmặt, Cheques/ Séc, Credit card/ Thẻ tín dụng, Company account/ Thẻ công ty,Voucher)

Bước 8: Dẫn khách lên nhận phòng

- Thông báo với khách phòng đã sẵn sàng:

“Your room is ready, please follow my instruction.”

“Please leave your luggages Our Bellman will support you!”

- Báo bell mang hành lý lên phòng cho khách

- Dẫn khách lên và giới thiệu phòng cho khách

- Chúc khách vui vẻ và rời đi

“We hope you have a great stay If you need help please dial number 0”

2.4.2 Quy trình check – in

Bước 1: Chào hỏi và đề nghị giúp đỡ khách

Bước 2: Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu/ID)

Vd: “May I have a look at your passport, please?”

“Anh/chị có thể cho em xem hộ chiếu/CMT của mình được không ạ?”Bước 3: Thủ tục nhận phòng

- Xác nhận booking với khách: “Thank you for your choosing our hotel,

please confirm your booking, Mr/Ms…”

- Xin Chữ ký của khách : “Could you help me sign here?”

“This is your room bill, please double check price.

Would you like to pay bay cash or credit card?

May I borrow your credit card? Thank you”