Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học thủ dầu một

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

  

BÀI TI U LU N Ể Ậ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH T V Ế Ề CHẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ THƯ VIỆN TRƯỜ NG

ĐẠ I HỌC TH D U M T Ủ Ầ Ộ

GVHD: Tr n Th Thanh Hầ ị ằng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 M c tiêu cụ ủa đề tài: 1

1.2.1 M c tiêu chung 1 ụ 1.2.2 M c tiêu c ụ ụ thể 2

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Ph m vi nghiên c u 2 ạ ứ 1.4 Câu h i Nghiên C u 2 ỏ ứ 1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 C u trúc cấ ủa luận văn 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4

2.1 Các khái ni m và vai trò cệ ủa thư viện đạ ọi h c đ i với sựố nghi p giáo d c 4 ệ ụ 2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 4

2.1.2 Vai trò của thư viện trường đạ ọi h c 4

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5

2.2.1 Khái niệm về ịch vụ d 5

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.3 Lý thuyết về ự s hài lòng 7

2.3.1 Khái niệm về ự s hài lòng c a khách hàng 7 ủ 2.3.2 Phân loại sự hài lòng c a khách hàng 8 ủ 2.4 T ng quan các công trình nghiên c u 9 ổ ứ 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xu t 11 ấ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

3.1 Phương pháp nghiên cứu 12

3.1.1 Xác định kích thước mẫu 12

3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 12

3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 3.2.1 Nghiên cứu định tính 12 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 13 3.3 Công c nghiên c u 14 ụ ứ 3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 20 3.4.1 Thu th p d ậ ữ liệu sơ cấp 20 3.4.2 Thu th p d u th c p 20 ậ ữ liệ ứ ấ 3.5 X lý và phân tích dử ữ liệu 22 3.5.1 Th ng kê mô t 22 ố ả 3.5.2 Kiểm tra độ tin c y cậ ủa thang đo 23 3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 23 ố 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 25

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 27

4.1 Khái quát v ề trường Đại học Th D u M t 27 ủ ầ ộ 4.1.1 Gi i thi u chung 27 ớ ệ 4.1.2 Cơ sở đào tạo 30 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 4.1.4 Lĩnh vực hoạt động 31 4.2 Kết quả phân tích d u 31 ữ liệ 4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 36 4.3.1 S ự đáp ứng 36 4.3.2 Phương tiện hữu hình 37 4.3.3 Năng lực phục v 38 ụ 4.3.4 S ự tin cậy 39 4.3.5 S ng c m 40 ự đồ ả 4.3.6 S hài lòng 41 ự 4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 41 ố 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá EFA cho các biố ến độc lập 41 4.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA cho bi n phố ế ụ thuộc 44

4.4.3 Kiểm định mô hình nghiên c u 46 ứ 4.4.4 Kết quả phân tích h i quy tuy n tính 46 ồ ế 4.5 Đánh giá thực trạng s hài lòng cự ủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện

49

4.5.1 Ưu điểm 49

4.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 49

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH T Ế ĐẠI H C TH DỌ Ủ ẦU MỘ T KHI S D Ử ỤNG CHẤT LƯỢNG D CH VỤ Ị THƯ VIỆN 51

5.1 Đối với nhân tố sự đáp ứng 51

5.2 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 51

5.3 Đối với nhân tố năng lực phục vụ 51

5.4 Đối với nhân tố sự tin cậy 52

5.5 Đối với nhân tố sự đồng cảm 52

KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KH O 54 Ả

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4 1: Giới tính - 31

Bảng 4-2: Sinh viên khoa 32

Bảng 4-3: Ngành 32

Bảng 4-4: Sự đáp ứng 33

Bảng 4-5: Phương tiện h u hình 33 ữ Bảng 4-6: Năng lực ph c vụ ụ 34

Bảng 4-7: Độ tin cậy 34

Bảng 4-8: Sự đồng c m 35 ả Bảng 4-9: S hài lòng 35 ự Bảng 4-10: Cronbach's Alpha Sự đáp ứng 36

Bảng 4-11: Cronbach's Alpha Phương tiện h u hình 37 ữ Bảng 4-12: Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ 38

Bảng 4-13: Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ 39

Bảng 4-14: Cronbach's Alpha Sự đồng c m 39 ả Bảng 4-15: Cronbach's Alpha S hài lòng 40 ự Bảng 4 16: Kiểm định KMO- 41

Bảng 4 17: Kết quả tổng phương sai trích- 42

Bảng 4-18: Ma tr n xoay nhân t 43 ậ ố Bảng 4-19: Kiểm định KMO 44

Bảng 4-20: Kết quả ổng phương sai trích t 44

Bảng 4-21: Ma tr n xoay nhân tậ ố của biến ph ụ thuộc 45

Bảng 4-22: Tóm t t thông s ắ ố thống kê 46 Bảng 4-23: Kết quả phân tích h i quy tuy n tính 46 ồ ế

Từ trước đến nay đầu tư cho giáo dục , luôn là việc nhận được sự quan tâm từ

xã hội Theo Luật Giáo dục năm 2005 thì “Đầu tư giáo dục là đầu tư phát triển” Chính vì vậy mà các trường Đại học tại Việt Nam luôn xem trọng việc đầu tư cho giáo dục hay nâng cao chất lượng giáo dục Trong đó, ngoài việc cải thiện cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Thư viện cũng

là việc cần thiết phải làm nhằm nâng cao chất lượng giáo dục

Đối với trường Đại học Thủ Dầu Một, là một ngôi trường năng động, sáng tạo với lượng sinh viên đông và là ngôi trường đang trên đà phát triển tại tỉnh Bình Dương Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện là việc nhận được sự quan tâm lớn từ phía cán bộ nhà trường, nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng tài liệu của sinh viên, giảng viên trong quá trình giảng dạy và học tập tại lớp cũng như tham gia nghiên cứu

Thế nhưng, đối mặt với lượng sinh viên hệ chính quy theo học tại trường ngày càng đông, nhu cầu về nguồn tài liệu, chất lượng dịch vụ càng gia tăng chính

vì thế để biết được Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một có đáp ứng được hầu hết nhu cầu của sinh viên hay không và để đánh giá được sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường, nhóm chúng tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một” làm đề cương nghiên cứu nhằm cung cấp vào kho tàng tài liệu cho nhà trường cũng như đưa ra các giải pháp khắc phục và xây dựng một Thư viện tốt hơn trong tương lai

1.2 Mục tiêu của đề tài:

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một

sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện của trường ĐH TDM

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một 06 Trần Văn Ơn, Phú , Hoà, Thủ Dầu Một, Bình Dương

Thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 0 /2021 - 041 /2021

1.4 Câu hỏi Nghiên Cứu

Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một như thế nào?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một ?

Giải pháp nào có thể nâng cao s hài lòng cự ủa sinh viên đố ới chi v ất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Th D u M t? ủ ầ ộ

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một sẽ là nguồn tài liệu bổ sung vào cơ sở lý luận cho việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Bên cạnh đó, sẽ cung cấp cho nhà trường số liệu và thông tin về việc sử dụng Thư viện của sinh viên Ngoài ra, đề tài cũng sẽ đóng góp vào nguồn tài liệu tham khảo cho

các nhà nghiên cứu sau về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện

Thông qua đề tài sẽ giúp cho cán bộ nhà trường cũng như nhân viên Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một biết được nhu cầu của sinh viên và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhất để từ đó có phương hướng cải thiện và

xây dựng Thư viện trường tốt hơn

1.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả phân tích

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng chất lượng dịch vụ Thư viện cho sinh viên khoa Kinh tế Đại học Thủ Dầu Một

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm và vai trò của thư viện đại học đối với sự nghiệp giáo dục 2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học

Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn Từ điển khoa học thông tin thư viện thì Thư viện trường đại học được hiểu là một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học c a sinh viên, các ủkhoa và cán b cộ ủa trường

T i Vi t Nam, khái ni m vạ ệ ệ ề Thư viện đại học còn chưa được đề ậ c p nhiều trong các nghiên cứu nhưng theo quy định tại Khoản 1 Điều 14 Luật Thư viện

2019 (Có hiệu lực từ 01/7/2020) thì Thư viện đại học là thư viện có tài nguyên thông tin phục vụ người học và người dạy trong cơ sở giáo dục đại học

2.1.2 Vai trò của thư viện trường đại học

Theo Lê Quỳnh Chi (2008) trong Tạp chí Thư viện Việt Nam đề cập đến vai trò của thư viện trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo qua các mặt như: thư viện chính là động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực; thư viện góp phần đổi mới phương pháp dạy – học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của người học; vai trò của các bộ thư viện đại học trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng

Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước

Thư viện bổ sung và cập nhật những kiến thức mới, những phương pháp giảng dạy tiên tiến làm cho việc học tập và giảng dạy thêm sinh động và hấp dẫn Thư viện mở rộng điều kiện học tập cho sinh viên cả về không gian, thời gian

và các lĩnh vực tri thức hơn so với khuôn khổ qui định về nội dung, chương trình và

kế hoạch đào tạo của nhà trường

Thư viện đã trở thành nơi cung cấp thông tin, tạo mọi điều kiện cho người đọc phất triển toàn diện, góp phần giúp cho nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước

Thư viện góp phần đổi mới phương pháp dạy và học, tạo môi trường tự học

và tự nghiên cứu cho người học và xây dựng môi trường văn hóa đọc cho tương lai

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc

sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) trong “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại” đã đưa ra khái niệm dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người

Đặc trưng của dịch vụ:

+ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

+ Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch

vụ, tùy theo mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau

+ Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng + cùng một lúc Nghĩa là khi người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi

mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ

+ Không thể cất giữ và tích trữ: chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng

+ Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Theo Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ mang đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của họ Việc

tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm dễ hiểu và đầy đủ là khái niệm theo TCVN ISO 9000:2000 đó là hất lượng dịch vụ là cmức độ của một tập hợp các đặc t nh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, ímong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bao gồm:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

+ Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu

+ Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời

+ Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, s hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction) là ự ủmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/d ch vụ v i những kỳ vọng c a chính họ ị ớ ủ

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu

kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán sẽ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua

và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực

tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy

doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sư hài lòng thu động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp

2.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu

2.4.1 Công trình nghiên cứu trong nước

Trong những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện được thực hiện trước đây, chúng tôi đã lược khảo và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước như sau:

❖ Đề tài của Nguyễn Thanh Tòng (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học Bạc Liêu Với 6 biến số được phân tích: đáp ứng (1), thư viện số (2), đồng cảm (3), phương tiện hữu hình (4), tin cậy (5), năng lực phục vụ(6) Qua nghiên cứu đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trường Đại học Bạc Liêu thông qua phân tích hồi qui đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về phục vụ và phương tiện hữu hình Qua đó, quản lý thư viện cần phải hoàn thiện phong cách

phục vụ, cải thiện trang thiết bị ở thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của độc giả Tuy nhiên nghiên cứu chưa cụ thể hóa nhu cầu của sinh viên khi sử dụng thư viện và liên hệ nhu cầu của việc sử dụng Thư viện đối với mức độ hài lòng của sinh viên Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi khoa Sư phạm nên đánh giá tổng quan về sự hài lòng của sinh viên bị thu hẹp

❖ Nghiên cứu của nhóm tác giả Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019) về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, qua phân tích các yếu tố: sự đáp ứng (1), năng lực phục vụ (2), đồng cảm (3), tin cậy (4), mượn trả tài liệu (5) Qua kết quả thu nhận được cho thấy yếu tố có ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên là năng lực phục vụ, sau đó là mượn trả tài liệu; nhân tố ảnh hưởng thấp hơn là sự đáp ứng; sự đồng cảm và chính xác Từ đó nghiên cứu giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, thực hiện tốt mục tiêu và chiến lược đã đề ra

❖ Nghiên cứu của nhóm tác giả Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng, Lê Văn Tháp (2013) về Sự hài lòng của sinh viên Đại học Nha Trang đối với chất lượng dịch vụ Thư viện qua nghiên cứu các biến như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Thư viện số, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Sự tin cậy

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cùng với thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Bài nghiên cứu đã cho ra kết quả là cả 6 nhân tố tác đều động dương đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần là sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, thư viện số, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Kết quả phân tích còn cho thấy sinh viên các khóa có cách đánh giá khác biệt nhau

về thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang

2.4.2 Công trình nghiên cứu nước ngoài

❖ Đề tài của Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia về sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Thư viện tại ĐH Limpopo Medunsa Campus (ĐH Y khoa Nam Châu Phi) Qua phương pháp tổng quan tài liệu và phát hiện những yếu tố mà người dùng cần đối với thư viện, thu thập thông tin và nghiên cứu vật liệu, nghiên cứu đã xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài ng của sinh viên lònhư: thời gian hoạt động (1), lượng nhân viên (2), sự hỗ trợ của nhân viên (3), đăng ký thành viên (4), mượn trả tài liệu (5), tài liệu có sẵn (6), tài liệu không có sẵn (7), tiền phạt (8)

Từ đó đưa ra kết quả cho thấy hầu hết người dùng thường hài ong với các 11dịch vụ và tài nguyên mà họ đang nhận được từ thư viện Medunsa Campus trong cuộc khảo sát Bên cạnh đó, nêu ra những mong đợi của sinh viên vào phát triển công nghệ của thư viện trong tương lai Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là chưa tập trung vào đối tượng cụ thể về ngành học, khóa học để xác định rõ nhu cầu mong muốn sinh viên các ngành và các khoa đó

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế

về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Xác định kích thước mẫu

Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 hoặc 10 quan , sát Nhưng cũng có một số nhà nghiên cứu khác cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1

“Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết;

“biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Và ta có cách tính kích thước mẫu như sau:

N = 5 * số biến đo lường tham gia EFA

Vì mô hình đề xuất có tất cả 30 biến quan sát, do đó kích cỡ mẫu tối thiểu là n=26x5= 130 mẫu

3.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Điều tra qua khảo sát ngẫu nhiên bằng cách phát bảng khảo sát trực tiếp tại Đại học Thủ Dầu Một cho các sinh viên khoa Kinh tế từ ngày 07/04/2021 đến ngày 09/04/2021 với số phiếu phát ra là 130 bảng

Sau khi phát phiếu khảo sát, trong tổng số 13 bảng, số phiếu thu về được 0

có 130 bảng Kết quả là 130 bảng khảo sát hợp lệ sẽ được dùng làm dữ liệu nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là hướng tiếp cận nhằm thăm dò, mô tả và giải thích dựa vào các phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động cơ thúc đẩy, dự định, hành vi, thái độ

Nghiên cứu định tính liên quan đến mô tả, giải thích và ít nhiều có yếu tố chủ quan của người nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu định tính là trả lời các câu hỏi nghiên cứu bằng các dữ liệu mang tính chất giải thích, minh chứng cho kết quả được tác giả tìm ra

Nghiên cứu định tính đặc biệt phù hợp để trả lời các câu hỏi nghiên cứu định lượng chưa thực hiện được, nhằm mở ra những hướng nhiên cứu mới sử dụng phương pháp khoa học

Đối với hình thức nghiên cứu định tính này, nhóm nghiên cứu sẽ thực hiện phương pháp quan sát về chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một

để rút ra được nhận xét khách quan nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh

đó, nhóm nghiên cứu cũng thực hiện phương pháp thảo luận nhóm tập trung để đánh giá các nhu cầu, các biện pháp và thu thập thông tin về sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ Thư viện trường

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên

cơ sở các số liệu thu được từ thị trường Mục đích của việc nghiên cứu định lượng

là đưa ra các kết luận thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê

để xử lý dữ liệu và số liệu

Nghiên cứu định lượng thường được gắn liền với việc dựa vào các lý thuyết, suy luận để lượng hóa, đo lường các yếu tố nghiên cứu, kiểm tra mối tương quan giữa các biến dưới dạng số đo và thống kê

Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng

Sử dụng kỹ thuật thống kê để tóm tắt dữ liệu, mô tả các mẫu, mối quan hệ và kết nối các biến số với nhau, từ đó hình thành báo cáo với các thông tin hữu ích, dễ xem giúp đưa ra quyết định chính xác hơn Có hai loại gồm:

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Thống kê suy luận (Inferential statistics): Gồm các phương pháp ước lượng, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu

Theo phương pháp nghiên cứu định lượng này, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập và thống kê số liệu theo phương pháp suy luận từ dữ liệu của bảng khảo sát phát ra cho sinh viên khoa Kinh tế về sự hài lòng của sinh viên chất đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một

3.3 Công cụ nghiên cứu

Nhóm tác giả xây dựng thang đo dựa trên thang đo Servperf (Servperf là một trong các thang do dùng để đánh giá, đo lường các loại dịch vụ khác nhau) Trong bài nghiên cứu, thang do Servperf dùng để đo lường sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế Đại học Thủ Dầu Một đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Các biến quan sát trong phiếu khảo sát được đo lường trên thang đo Likert 5 cấp độ với các bậc như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4)Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Thang đo của nghiên cứu là Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ Thư viện của trường bao gồm 5 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Sự đồng cảm Thang đo được mã hóa như sau:

Bảng 3-1: Thang đo Sự đáp ứng

Mã hóa Thang đo Sự đáp ứng Tác gi xu t ả đề ấ

DU1 Nhân viên thư viện s n sàng ẵ

giải đáp thắc m c cho sinh viên ắ

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016) Malcolm Wallis Anis ; Mahomed Karodia (2017)

DU2

Thư viện tổ chức hướng dẫn sử

dụng Thư viện điện tử đầu

khóa b ổ ích

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)

DU3 Thời gian hoạt động linh hoạt

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)

DU4 Gia hạn thời gian mượn tr ả tài

liệu cho sinh viên

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

DU5 Nguồn tài liệu đa dạng

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Th Hải Yến, ịNguyễn Th T Uyên (2019) ị ố

Bảng 3-2: Thang đo Phương tiện hữu hình

Mã hóa Thang đo Phương tiện hữu

PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị

hiện đại

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị ạ H nh, Nguy n Th ễ ịHải Yến, Nguy n Th T Uyên (2019) ễ ị ố

PTHH2 Không gian rộng rãi, thoáng

mát

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

PTHH3 Có trang b t giị ủ ữ đồ cho

sinh viên

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)

PTHH4 Tài liệu được xếp gọn gàng,

dễ tìm

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị ạ H nh, Nguy n Th ễ ịHải Yến, Nguy n Th T Uyên (2019) ễ ị ố

PTHH5 Có kết nối Internet, Wiffi

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)

PTHH6 Thư viện có website dễ dùng,

đầy đủ thông tin

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

Bảng 3-3: Thang đo Năng lực phục vụ

Mã hóa Thang đo Năng lự c phục vụ Tác gi ả đề xu t ấ

PV1 Phong cách phục vụ ủa nhân c

viên thư viện tạo sự tin tưởng

cho sinh viên

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

PV2 Nhân viên thư viện l ch sị ự

nhã nh n ặ

Nguyễn Thanh Tòng (2016) Malcolm ; Wallis Anis Mahomed Karodia (2017); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Th T Uyên (2019) ị ố

PV3 Nhân viên thư viện luôn sẵn

sàng giúp đỡ sinh viên

Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào ThịHạnh, Nguy n Th H i Y n, Nguy n Th ễ ị ả ế ễ ị

Tố Uyên (2019) PV4 Nhân viên thư viện luôn có

mặt kịp th i khi sinh viên ờ

cần

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn ThanhTòng

PV5 Nhân viên thư viện luôn thực

Bảng 3-4: Thang đo “Sự tin cậy dịch vụ”

Mã hóa Thang đo “ Sự tin cậy dịch

vụ”

Tác gi ả đề xu t ấ

STC1 Thư viện cam kết thực hiện Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh

đúng các quy định Tòng (2016); Đào Thị ạ H nh, Nguy n Th ễ ị

Hải Yến, Nguy n Th T Uyên (2019) ễ ị ốSTC2 Chất lượng tài liệu đảm b o ả

yêu cầu (không nhàu nhĩ,

rách, bẩn…)

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013) Malcolm Wallis ; Anis Mahomed Karodia (2017)

STC3 Chất lượng phục vụ thư viện

luôn được đặt lên hàng đầu

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

STC4 Thư viện không để xảy ra sai

sót tromg quá trình thực hiện

dịch vụ

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

STC5 Tạo c m giác tho i mái, ả ả

thuận ti n cho sinh viên hệ ọc

nhóm

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Th Hị ải Yến, Nguy n Th T ễ ị ốUyên (2019)

Bảng 3-5: Thang đo “Sự Đồng cảm”

Mã hóa Thang đo Sự Đồng cảm Tác gi xu t ả đề ấ

ĐC1 Thư viện luôn quan tâm lợi

ích của sinh viên

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

ĐC2 Nhân viên Thư viện hi u rõ ể

nhu c u sinh viên ầ

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Th H i Y n, Nguy n Th T ị ả ế ễ ị ố

Thư viện luôn không ngừng

cải thiện chất lượng d ch v , ị ụ

cơ sở vật chất

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)

ĐC5 Thời gian hoạt động của Thư

viện thu n ti n cho sinh viên ậ ệ

Nguyễn Thanh Tòng (2016) Đào Thị; Hạnh, Nguy n Th H i Y n, Nguy n Th ễ ị ả ế ễ ị

Tố Uyên (2019)

Bảng 3-6: Thang đo ự hài lòng S

Mã hóa Thang đo Sự hài lòng Tác gi xu t ả đề ấ

SHL1 Sinh viên hài lòng về phương

tiện h u hình cữ ủa thư viện

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); ); Đào Thị H nh, Nguyạ ễn Thị Hải Yến, Nguyễn Th Tố Uyên ị(2019)

SHL2 Sinh viên hài lòng với s ự đáp

ứng của thư viện

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị ạ H nh, Nguy n Th ễ ịHải Yến, Nguy n Th T Uyên (2019) ễ ị ố

SHL3 Sinh viên hài lòng về năng lực

phục vụ của nhân viên thư

viện

Nguyễn Thanh Tòng (2016 Malcolm );Wallis Anis Mahomed Karodia (2017) ); ; Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Th T Uyên (2019) ị ố

SHL4

Sinh viên hài lòng về độ tin

cậy khi thực hiện d ch v cị ụ ủa

thư viện

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); ); Đào Thị H nh, Nguyạ ễn Thị Hải Yến, Nguyễn Th Tố Uyên ị(2019)

SHL5 Sinh viên hài lòng với s ự

đồng cảm của thư viện

Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,

Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); ); Đào Thị H nh, Nguyạ ễn Thị Hải Yến, Nguyễn Th Tố Uyên ị(2019)

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại trường Đại học Thủ Dầu Một tới đội tượng sinh viên khoa Kinh tế về sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng chất lượng dịch vụ Thư viện trường

3.4.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp thu thập về trường Đại học Thủ Dầu Một như lịch sử hình thành và phát triển, giới thiệu chung về bộ máy tổ chức, cơ sở đào tạo, tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của trường, qua thông tin trên trang web chính thống của trường

Các dữ liệu thứ cấp về cơ sở lý thuyết qua thu thập từ các sách chuyên ngành, các trang báo mạng, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài tương

tự, các bài báo và tạp chí khoa học khác

Quy trình nghiên cứu:

Xác định vấn đề

nghiên c u ứ

Mục tiêu nghiên c u ứ Cơ sở lý thuyết

Lược khảo tài liệu

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Thang đo

chính th c ứ

Thu thập dữ liệun= 130

Cronbach’s

Alpha

Phân tích nhân

tố khám phá EFA

Thang đo hoàn ch nh ỉ

Đánh giá mức độ quan tr ng cọ ủa các nhân tố

Phân tích hồi quy tuyến tính

Đề xuất các giải pháp và kết luận

3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu

3.5.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả trong tiếng Anh là Descriptive Statistics Thống kê mô tả là các hệ số mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể

Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất

và giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch

* Đặc điểm của số liệu thống kê mô tả

Thống kê mô tả giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hướng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê

Thống kê mô tả được sử dụng để cung cấp những thông tin định lượng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản

* Các thông số trong thống kê mô tả

Tất cả các số liệu thống kê mô tả hoặc là các thông số đo lường xu hướng tập trung hoặc là các thông số đo lường biến động, hay còn được gọi là các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu Các thông số đo lường xu hướng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu

Trong khi đó, các thông số đo lường biến động tập trung vào sự phân tán dữ liệu Cả hai loại thông số này đều có thể sử dụng biểu đồ, bảng hay thảo luận tổng quan để giúp hiểu được tính chất của dữ liệu đang được phân tích

Các thông số đo lường xu hướng tập trung mô tả vị trí trung tâm của phân phối tập dữ liệu Để phân tích tần số của từng điểm dữ liệu trong phân phối và mô tả

nó nhà phân tích sử dụng giá trị trung bình, trung vị hoặc yếu vị để đo các giá trị xuất hiện nhiều nhất của tập dữ liệu được phân tích Các thông số đo lường biến động, hay các biện pháp đo lường sự phân tán, hỗ trợ việc phân tích mức độ lan truyền trong phân phối của một tập dữ liệu

3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) là phép kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Thông qua đó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát đo lường nhân tố là hợp lý, thể hiện được đặc điểm của nhân

tố mẹ

* Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s AlphaTheo Nguyễn Đình Thọ (2013) trong phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thì hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]

Về lý thuyết, hệ số này càng cao thang đo càng có độ tin cậy cao Tuy nhiên khi hệ

số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta cần xem xét các tiêu chuẩn sau:

+ Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt;

+ Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt;

+ Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan

sát thành một tập F (với F < x) các nhân tố có ý nghĩa hơn

Trong khi phương pháp Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) lại giúp nghiên cứu đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

* Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố(Factor loading): theo Hair (1998) hệ

số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

+ Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

+ Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

+ Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin): Là chỉ số dùng để đánh giá sự thích

hợp của phân tích nhân tố, cụ thể là so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét sự tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố Nếu phép kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig Bartlett’s Test < 0.05 (p<5%), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau Chúng ta có thể từ chối giả thuyết Ho (ma trận tương quan là ma trận đơn vị)

Trị số Eigenvalue: là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Total Variance Explained: Trị số này thể hiện các nhân tố cô đọng được bao

nhiêu phần trăm và thất thoát bao nhiêu phần trăm biến quan sát dựa trên mức đánh giá 100% Trị số này nên ở mức 50% thì mô hình EFA là phù hợp ≥

*Quy tắc loại biến xấu

Quy tắc 1: Đảm bảo độ giá trị hội tụ Về mặt ý nghĩa, các hệ số tải nhân tố

factor loading phải lớn hơn 0.5 Các items có hệ số tải bé hơn 0.5 cần phải được loại

bỏ và chạy lại khi phân tích nhân tố

Quy tắc 2: Đảm bảo độ giá trị phân biệt Xét trong cùng 1 dòng, chênh lệch giữa giá trị lớn nhất và giá trị lớn thứ nhì phải lớn hơn 0.3

3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến

Để thực hiện nghiên cứu này, nhóm chúng tôi đã phát ra tổng số 150 bảng câu hỏi và tổng số thu về 1 0 bảng câu hỏi Sau khi khảo sát bằng câu hỏi thu về sơ 3

bộ và có 1 0 bảng phù hợp chúng tôi tiến hành đánh số thứ tự từ 1 đến 1 0 để tránh 3 5nhầm lẫn giữa các phiếu điều tra, các phiếu này được chúng tôi đóng lại thành một tập dữ liệu, được kiểm tra kỹ một lần nữa và sau đó được mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS Toàn bộ dữ liệu trong nghiên cứu này được chúng tôi xử lý toàn bộ bằng phần mềm SPSS 2.0

Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp PRINCIPAL COMPONENTS khi thực hiện bằng phương pháp PRINCIPAL COMPONENTS các điều kiện cần được xem xét trong kết quả xử lý như sau:

+ Thứ nhất: Hệ số KMO >0.5, thích hợp để phân tích nhân tố

+ Thứ hai: Hệ số Sig < 5%, các biến tương quan

+ Thứ ba: Total của Initial Eigenvalues > 1, xác định được nhân tố được rút

ra

+ Thứ tư: Cumulative % của Extraction Sums of Squared Loadings > 50%,

tỷ lệ giải thích cuả nhân tố được rút ra

+ Thứ năm: Component của Rotated Component Matrix >0.5, dùng để xác định biến cần lựa chọn theo nhân tố

Trong tất cả các phân tích và kiểm định trong nghiên cứu này chúng tôi đều

sử dụng mức ý nghĩa 5%

Phân tích hồi quy được thực hiện với phương pháp đưa vào một lượt, kết quả

độ phù hợp mô hình) và kiểm định F ( kiểm định độ phù hợp mô hình) Nếu đảm bảo được các điều kiện trên thì mô hình hồi quy được xây dựng, trong đó hệ số R2hiều chỉnh sẽ cho biết mô hình hồi quy được phù hợp đến mức nào