4. He thong quan ly chat luong toan dien (TQM) _ 134tr

Lê Quốc Thành Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN TRỊ DO

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

Biên soạn: TS Lê Nhựt Hải & TS Lê Quốc Thành

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHI CỤC TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

VIỆN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

MỤC LỤC

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU - 3

GIỚI THIỆU - 6

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG? - 9

CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG - 11

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - 12

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM - 13

 TQM là gì? - 13

 Đặc điểm của TQM: - 15

 Các nguyên tắc của TQM: - 18

 Những lợi ích của TQM: - 21

 Mô hình TQM - 23

QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CỦA TQM - 26

QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CỦA TQM – TẬP TRUNG MỚI - 27

BẬC THẦY VỀ CHẤT LƯỢNG - 29

PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CỦA TQM VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN - 31

CÁC YẾU TỐ CỦA TQM - 32

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN TQM - 34

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH - 38

KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH - 41

CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - 44

 LƯU ĐỒ - 45

 Ví dụ: - 48

 PHIẾU/ BIỂU KIỂM SOÁT (CHECK SHEET) - 49

 BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ - 50

 BIỂU ĐỒ PARETO - 51

 Ví dụ: - 54

 Ví dụ: - 55

 Ví dụ: - 56

 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ - 58

 BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN - 59

 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT - 60

 NHÓM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG - 62

CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH - 64

KAIZEN - 65

KAIZEN: THỰC HIỆN - 66

CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH KHÁC - 68

 KAIZEN BLITZ - 68

 POKE-YOKE (ngăn ngừa sai lỗi) - 69

 SÁU SIGMA (SIX SIGMA) - 77

PHẦN 3 GIẢI THƯỞNG QUỐC GIA MALCOM BALDRIGE - 80

GIẢI THƯỞNG QUỐC GIA MALCOM BALDRIGE LÀ GÌ? - 81

MÔ HÌNH QUẢN LÝ BALDRIGE - 83

GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM - 84

GIẢI THƯỞNG DEMING - 86

 CÁC LĨNH VỰC ĐỂ XEM XÉT: - 87

MÔ HÌNH EFQM VÀ GIẢI THƯỞNG - 88

MÔ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 - 103

PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG ISO 9000 THEO VÒNG TRÒN DEMING (PDCA) – CẢI TIẾN LIÊN TỤC - 125

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 127

PHẦN 4: CÂU HỎI THẢO LUẬN CUỐI KHÓA – ĐÁP ÁN - 130

Đặt điện thoại ở chế độ im lặng!

Vui lòng hỏi ngay khi có thắc mắc!

Đúng giờ!

Thông báo giảng viên khi vắng mặt! Cùng học mà vui!

Cảm ơn sự hợp tác của các Anh/ Chị

Vui lòng không sử dụng

máy ghi âm và thu hình

PHẦN 1 (Module 1)

LỜI MỞ ĐẦU

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một phương pháp quản lý tổng hợp/đồng bộ vì sự cải tiến không ngừng đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với sự tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi người trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, và đã có hàng nghìn doanh nghiệp thực hiện thành công TQM.

PHẦN 1 (Module 1)

LỜI MỞ ĐẦU

• Đối tượng tham dự: Tham gia chương trình này là cán bộ công chức, chuyên viên, cán bộ quản lý, nhân viên kỹ thuật đang công tác tại các doanh nghiệp thuộc Doanh nghiệp vừa

và nhỏ thuộc 4 ngành công nghiệp trọng yếu và 2 ngành truyền thống, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực trọng yếu (cơ khí, chế biến tinh lương thực - thực phẩm, hóa - nhựa - cao su, điện - điện tử - công nghệ thông tin).

PHẦN 1 (Module 1)

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN (TQM)

 ISO “ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của

GIỚI THIỆU

 Khách hàng là gì?

Bất kỳ ai bị tác động bởi sản phẩm hay quá trìnhcủa một tổ chức

như người gia công trung gian.

nhận sản phẩm/ dịch vụ đã được xử lý.

 Sản phẩm là gì?

là hàng hóa (xe hơi, tên lửa), phần mềm (mã máy tính,

GIỚI THIỆU

 Khách hàng đạt được sự thỏa mãn bằng cách nào?

Hai khía cạnh: đặc điểm của sản phẩm và không có khuyết lỗi.

 Đặc điểm của sản phẩm : được xem như là chất lượng thiết kế.

o Trong ngành sản xuất: kết quả thực hiện, độ tin cậy, độ

bền, dễ sử dụng, tính thẩm mỹ.

o Trong ngành dịch vụ: độ chính xác, đúng thời hạn, sự

thân thiện và lịch sự, kiến thức của người phục vụ.

 Không có khuyết lỗi : được xem như chất lượng của sự phù

hợp.

Phù hợp hơn có nghĩa là ít phàn nàn hơn và tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

Chất lượng trở thành ưu tiên hàng đầu của hầu hết các tổchức do:

 Cạnh tranh: thị trường ngày nay yêu cầu sản phẩm

phải có chất lượng cao nhưng ở mức giá thấp Đạtđược danh tiếng về “chất lượng cao” thì chưa đủ, chiphí để duy trì danh tiếng này cũng cần phải thấp

 Thay đổi khách hàng: khách hàng mới không những

yêu cầu sự ưu tiên dựa trên số lượng mà còn yêu cầuthêm về “Hệ thống chất lượng”

 Hỗn hợp sản phẩm thay đổi: sự dịch chuyển từ số

lượng ít, giá cao sang số lượng nhiều, giá thấp đã

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

Chất lượng trở thành ưu tiên hàng đầu của hầu hết các tổchức do:

 Tính phức tạp của sản phẩm: khi các hệ thống đã

trở nên phức tạp, yêu cầu về độ tin cậy đối với cácnhà cung ứng trở nên nghiêm ngặt hơn

 Mức thỏa mãn cao hơn của khách hàng: mong đợi

cao hơn của khách hàng trở nên nhiều hơn do tăngmức cạnh tranh

Cách tiếp cận đơn giản đối với chất lượng qua việckiểm tra sản phẩm để kiểm soát chất lượng và đưa chiphí chất lượng kém vào giá bán sẽ không hiệu quảtrong môi trường phức tạp ngày nay

CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG

Mọi người định nghĩa chất lượng dựa vào quan điểm riêngcủa mình Trả lời thường thấy khi được yêu cầu định nghĩa

 Sai lỗi bên ngoài đôi khi làm cho doanh nghiệp phá sản chỉ sau một đêm.

 Chi phí sai lỗi bên ngoài có xu hướng rất cao đối với các tổ chức dịch vụ.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 M (Management): Quản trị/quản lý, bao gồm 4 hoạt

động:

o P: Planing (hoạch định, thiết kế)

o O: Organizing (tổ chức)

o L: Leading (Lãnh đạo, ra quyết định, thực hiện)

o C: Controling (kiểm soát công việc)

 Q (Quality): Chất lượng, dựa trên nguyên tắc 3P

o P1 (Performance): Hiệu năng phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ

thuật

o P2 (Price): Giá gồm giá mua và chi phí sử dụng

o P3 (Punctuality): Đúng lúc trong sản xuất và giao hàng

 T (Total): Đồng bộ/toàn diện/tổng hợp

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Đặc điểm của TQM:

1 Chất lượng là số 1

 Thể hiện trong hoạch định và thiết kế

 Khi phát hiện sai sót về chất lượng, có thể dừng dâychuyền sản xuất, tìm nguyên nhân để khắc phụcngay

 Giảm thiểu đáng kể tỉ lệ phế phẩm và những chi phíkhắc phục hay làm lại

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

3 Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống

kê - SPC (Statical Process Control) trong đó thông tinnội bộ đóng vai trò quan trọng

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Khía cạnh 2: Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả

 Khía cạnh 3: Làm việc theo nhóm

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Các nguyên tắc của TQM:

 Cam kết của lãnh đạo

1 Hoạch định (chỉ đạo).

2 Thực hiện (triển khai, hỗ trợ, tham gia).

3 Kiểm tra (xem xét).

4 Hành động (công nhận, trao đổi thông tin, sửa đổi).

 Trao quyền cho nhân viên

1 Huấn luyện.

2 Chương trình đề xuất, kiến nghị.

3 Đo lường và công nhận.

4 Nhóm tuyệt vời.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Các nguyên tắc của TQM:

 Ra quyết định dựa vào sự kiện

1 Kiểm soát quá trình bằng thống kê.

2 Thiết kế thực nghiệm, mô hình lỗi và phân tích tác động.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Các nguyên tắc của TQM:

 Hướng vào khách hàng

1 Quan hệ đối tác với nhà cung ứng.

2 Mối quan hệ dịch vụ với khách hàng nội bộ.

3 Không bao giờ thỏa hiệp về chất lượng.

4 Tiêu chuẩn hướng vào khách hàng.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Những lợi ích của TQM:

1 TQM là một phương pháp quản trị nhằm đáp ứng tốthơn mọi nhu cầu của khách hàng

2 TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơndựa trên phương châm hành động như sau:

 Trước tiên là chất lượng.

 Tiếp đến là khách hàng, là của chúng ta.

 Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.

 Ngăn ngừa sai sót tái diễn.

 Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Những lợi ích của TQM:

Nhờ thực hiện nghiêm túc các phương châm trên nêndoanh nghiệp thu được những lợi ích sau:

 Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn.

 Thị phần của doanh nghiệp được gia tăng.

 Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn.

 Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng của doanh nghiệp.

 Chi phí trong sản xuất và tiêu dung được cắt giảm.

 Dịch vụ phục vụ khách hàng được cải tiến.

 Thị phần và lợi nhuận doanh nghiệp được gia tăng.

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Mô hình TQM

Thực hiện

Hoạch định

Quá trình Con

người Cam kết

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Mô hình TQM

S.Oakland

NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ TQM

 Kết hợp ISO 9000 và TQM

QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CỦA TQM

 Đầu thế kỷ 20, chất lượng có nghĩa là giám sát Bảnchất là phản ứng

 Thập niên 80, chất lượng bắt đầu mang ý nghĩa chiếnlược Bản chất là phản ứng trước

 Các công ty thành công hiểu được chất lượng đưa đếnlợi thế cạnh tranh

 Đưa khách hàng lên hàng đầu và xác định chất lượng làviệc đáp ứng hay vượt trội mong đợi của khách hàng

 Sự tuyệt vời về chất lượng đã trở thành một tiêu chuẩncho việc kinh doanh

QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CỦA TQM – TẬP TRUNG MỚI

Thời

gian

Đầu thập niên 1900

Thập niên 1940

Thập niên 1960

Chất lượng hướng vào khách hàng

Khái niệm cũ về chất lượng Giám sát việc đạt được chất lượng sau khi

sản xuất

Khái niệm mới về chất lượng Đưa chất lượng vào các quá trình Nhận ra và khắc phục nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng

BẬC THẦY VỀ CHẤT LƯỢNG

 Walter A Shewhart (1920s &1930s)

 Được xem như ông tổ của kiểm soát chất lượng.

 Đóng góp đến việc hiểu quá trình thay đổi.

 Phát triển khái niệm biểu đồ kiểm soát thống kê.

 W Edward Deming (1940s & 1950s)

 Cha đẻ của kiểm soát chất lượng.

 Nhấn mạnh trách nhiệm của lãnh đạo đối với chất lượng.

 Phát triển “14 điểm” để hướng dẫn các công ty cải tiến chất lượng.

 Người Nhật đã xây dựng giải thưởng Deming (Deming Prize) theo tên ông.

 15% vấn đề chất lượng thật sự do lỗi của công nhân.

 85% vấn đề chất lượng gây ra do lỗi hệ thống và lỗi

BẬC THẦY VỀ CHẤT LƯỢNG

 Joseph M Juran (1950s)

 Định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với mục đích sử dụng”.

 Phát triển khái niệm chi phí chất lượng.

 Ý tưởng về 3 cột của chất lượng:

BẬC THẦY VỀ CHẤT LƯỢNG

 Kaoru Ishikawa

 Phát triển biểu đồ xương cá.

 Nhận ra khái niệm “khách hàng nội bộ”.

 Đưa ra khái niệm “nhóm cải tiến chất lượng”

 Genichi Taguchi

 Tập trung vào chất lượng thiết kế sản phẩm.

 Phát triển chức năng tổn thất Taguchi:

o Chi phí chất lượng tăng khi giá trị dịch chuyển xa khỏi chỉ tiêu.

PHẦN 2 (Module 2)

CÁC YẾU TỐ CỦA TQM VÀ TRIỂN

KHAI THỰC HIỆN

CÁC YẾU TỐ CỦA TQM

 Sự lãnh đạo

 Tầm nhìn, hoạch định và sự hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất.

 Sự tham gia của nhân viên

 Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm giám sát chất lượng công việc do họ đảm nhiệm.

 Sự xuất sắc của sản phẩm/ quá trình

 Liên quan đến chất lượng thiết kế sản phẩm và theo dõi các quá trình để cải tiến liên tục.

o Poka-yokes là cách thức ngăn ngừa tạo ra lỗi.

 Cải tiến liên tục

 Là khái niệm nhận ra rằng cải tiến chất lượng là một chuyến đi không có kết thúc và có nhu cầu liên tục tìm kiếm những phương pháp mới để cải tiến chất lượng.

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN TQM

 Thực hiện TQM thành công

 Yêu cầu tích hợp toàn diện TQM vào các hoạt động hàng ngày.

 Nguyên nhân triển khai không thành công TQM

 Thiếu tập trung vào hoạch định chiến lược và các năng lực cốt lõi.

 Văn hóa tổ chức lỗi thời, không đổi mới.

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN TQM

Để thực hiện TQM thành công, tổ chức phải tập trung vào các yếu tố chính sau:

Tính nhất quán (Integrity)

Đạo đức (Ethics)

Sự tin cậy (Trust)

Đào tạo (Training) Làm việc nhóm (Teamwork) Trao đổi thông tin (Communication)

Sự công nhận (Recognition)

Sự lãnh đạo (Leadership)

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN TQMCác yếu tố chính của TQM có thể được chia thành 4 nhómtheo chức năng:

 Nền nhà: tính nhất quán, Đạo đức và Sự tin cậy

 Rạch xây nhà: sự lãnh đạo, Làm việc nhóm và Đào tạo

 Mái nhà: sự công nhận (động viên)

 Xi măng: trao đổi thông tin

TQM CHO QUẢN LÝ CẤP TRUNG

 Quản lý quá trình

 Các công cụ cải tiến chất lượng

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

 Hoạch định và quản lý các hoạt động cần thiết để đạtđược chất lượng cao trong các quá trình kinh doanh vàcũng nhận ra các cơ hội để cải tiến chất lượng và kết quảvận hành – cuối cùng là sự thỏa mãn của khách hàng

 Đơn giản hóa quá trình sẽ làm giảm cơ hội gây lỗi vàlàm lại

 Quá trình có 2 loại: quá trình gia tăng giá trị và quá trình

hỗ trợ

 Quá trình gia tăng giá trị: là những quá trình cần thiếtcho việc vận hành doanh nghiệp; đạt được và duy trì lợithế cạnh tranh (quá trình thiết kế, quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ)

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

 Quá trình hỗ trợ : là những quá trình quan trọng đối với các quá trình tạo ra giá trị, nhân viên và các hoạt động hàng ngày của một tổ chức.

 Quá trình tạo ra giá trị hướng vào nhu cầu của khách hàng bên ngoài, trong khi quá trình hỗ trợ hướng vào nhu cầu của khách hàng nội bộ.

 Để áp dụng các kỹ thuật quản lý quá trình, một quá trình cần phải được lập lại và có thể đo lường được

 Chủ thể quá trình: chịu trách nhiệm cho kết quả của quá trình và cần phải có quyền để quản lý quá trình Chủ quá trình có thể là lãnh đạo cấp cao hay những công nhân thực hiện một công việc.

KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH

 Kiểm soát: là hoạt động bảo đảm sự phù hợp với cácyêu cầu và thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết

 Hai lý do để kiểm soát quá trình:

 Phương pháp kiểm soát quá trình là nền tảng cho việc

quản lý hàng ngày tính hiệu lực của các quá trình

 Một quá trình không thể cải tiến lâu dài được nếu nókhông được kiểm soát

 Chủ thể quá trình cần thực hiện hành động khắc phụcngắn hạn Hành động khắc phục dài hạn nên là tráchnhiệm của Ban lãnh đạo

KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH

Hệ thống kiểm soát chất lượng hiệu lực bao gồm:

1 Các quy trình dưới dạng văn bản cho tất cả các quá

4 Quá trình phê duyệt thiết bị

5 Chuẩn mực thực hiện công việc: tiêu chuẩn dưới dạng

văn bản, mẫu, vv

6 Các hoạt động bảo trì

CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

 Lòng trung thành của khách hàng được kéo đi bởi giá trị cung cấp.

 Giá trị cung cấp được tạo ra bởi các quá trình kinh doanh.

 Sự thành công bền vững trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến giá trị cung cấp.

 Để cải tiến liên tục khả năng tạo ra giá trị, doanh ngiệp phải thường xuyên cải tiến các quá trình tạo ra giá trị của mình.

 Cải tiến liên tục các quá trình là một khái niệm quản lý cũ

có từ năm 1895 Tuy nhiên, việc tiếp cận chủ yếu có liên quan đến năng suất

CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

7 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

 Cũng được gọi là bản đồ quá trình hay phân tích quá trình.

 Được thực hiện rất thành công trong nhiêu tổ chức.

LƯU ĐỒ

 Quá trình thực hiện:

Bước 1: Thiết lập mức chi tiết

Bước 2: Ghi tên quá trình

Bước 3: Nhận ra các bước chính trong quá trình

Bước 4: Liệt kê tên của người, bộ phận, dưới tên của

biểu đồ

Bước 5: Đặt các hoạt động dưới tên người, bộ phận, và

cạnh các bước chính tương ứng Sử dụng cácbiểu tượng

LƯU ĐỒ

LƯU ĐỒ

Ví dụ:

CÔNG CỤ CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH

PHIẾU/ BIỂU KIỂM SOÁT (CHECK SHEET)

 Biểu mẫu thu thập những loại dữ liệu đặc biệt trong đó kết quả được hiểu trực tiếp trên biểu mẫu mà không cần xử lý thêm.

 Phiếu dữ liệu được trình bày dưới dạng cột hay dạng bảng để ghi nhận dữ liệu Tuy nhiên, để tạo ra thông tin có ích từ dữ liệu thô, cần phải xử lý thêm.

 Ngoài ra, còn bao gồm những thông tin như hạn chế về quy định làm cho số lượng những điểm không phù hợp dễ nhận thấy và biểu hiện trực tiếp chất lượng của quá trình.

Loại khuyết lỗi Số lượng khuyết lỗi Tổng số