TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ CHIẾN lược đề tài TRÌNH bày CHIẾN lược KINH DOANH của tập đoàn KHÁCH sạn METROPOL

Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều• Đặc thù trong kinh doanh khách sạn 5 sao Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

95

HÀ NỘI 2021

Nhóm Manyo

5 Dương Thị Kiều Trang A31095 0353924706 Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL ’ 2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội 2

1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội 3

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI ’ ’ 5

2.1 Môi trường kinh doanh 5

2.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội 7

2.2.1 Chiến lược toàn cầu hóa 7

2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm 9

2.3 Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 11

2.3.1 Sản phẩm 11

2.3.2 Chính sách giá 15

2.3.3 Chính sách phân phối 15

2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo 16

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 19

3.1 Hệ thống giải pháp: 19

KẾT LUẬN 21

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

LỜI NÓI ĐẦU

Thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn ra quanh ta và đó làquy luật tất dĩ ngẫu của sự phát triển Những năm gần đây và đặc biệt trong đại dịchCovid-19, Việt Nam đã nổi lên như một trong những quốc gia có nền kinh tế pháttriển nhanh nhất trong khu vực ASEAN, thu hút đáng kể một lượng vốn đầu tư trunghạn từ nước ngoài

Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và hoạch định nó đitheo hướng có lợi cho tổ chức “Trong một thế giới đang thay đổi rất nhanh chóng, lộ

trình duy nhất đưa bạn đến thất bại là không dám mạo hiểm.” - Mark Zuckerberg

(CEO Facebook) Nội dung chính của bài tiểu luận đề cập một vấn đề chính như:

chiến lược kinh doanh của ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đoàn kháchsạn

Qua việc học tập các kiến thức của môn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em quyếtđịnh chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu của mình Hy vọngqua việc tìm hiểu các kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh và đổi mới khi áp dụngvào tập đoàn lựa chọn, nhóm chúng em có thể trang bị những nguồn kiến thức quýbáu để mai sau vận dụng và phát huy

PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN

KHÁCH SẠN METROPOL1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội

Khách sạn Soíitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tếđược xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm ngay trungtâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn Khách sạn luôn luôn là

sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng hiện đại hòahợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người q uansát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, toàn bộ rất hàihòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại

• Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn nhận được nhiều giải thưởng và xếp hạng danh giá, trong đó phải kểđến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu thế giới của độc giả tạp chí du lịch MỹTravel&Leisure (2003)

Trong năm 2005, khách sạn đã tiến hành một cuộc đại tu sửa bao gồm cácphòng nghỉ bên tòa Metropole Wing, lối vào chính và sảnh của tòa nhà này

Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu của một liên doanh bình đẳng giữa Tổngcông ty Hanoitourist và Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited

Soíitel Metropole được bình chọn là Khách sạn tốt nhất Việt Nam và là mộttrong hai khách sạn Việt Nam duy nhất lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt nhất Thếgiới" của tạp chí Condé Nast Traveler (2007)

Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole

Soíitel Legend Metropole Hanoi được Forbes xếp hạng 5 sao năm 2019 và lọt

vào danh sách một trong những Khách sạn tốt nhất châu Á của tạp chí Condé Nast Traveler (2018), và có tên trong Bảng vàng: những nơi lưu trú tốt nhất thế giới năm

2016, 2017, 2018

Năm 2011, hầm tránh bom của khách sạn được tìm thấy bên dưới khu vựcBamboo Bar Những bóng đèn tù mù và những bức tường ố vàng vẫn còn đó saunhiều thập kỷ ngập trong lớp nước ngầm Chúng được khôi phục lại để phục vụ dukhách tới thăm quan.

Năm 2012 hầm tránh bom trở thành một phần không thể tách rời trong lịchtrình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian

Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom của khách sạn Soíitel LegendMetropole Hanoi, Vietnam" đã nhận được "Phần thưởng Danh dự" trong lễ Trao giảiChâu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóacủa UNESCO năm 2013

Khách sạn luôn là nơi hội tụ các nhà lãnh đạo thế giới, trong đó phải kể đếncuộc gặp gỡ của Tổng thống Mỹ Donald Trump và vị Lãnh đạo Tối cao Bắc TriềuTiên Kim Jong Un vào ngày 27 và 28 tháng 2 năm 2019

1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội

Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc của thời Pháp thuộc.Khách sạn nằm ngay trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệvài phút đi bộ Khách sạn có hệ thống 364 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại MetropoleHanoi có 364 phòng và dãy phòng, trong khi vẻ huy hoàng ban đầu vẫn được lưu giữ

ở cánh Metropole cổ điển, thì cánh Opera mang đến một dáng vẻ sang trọng tân cổđiển Tất cả các phòng đều được trang bị giường MyBed của Soíitel, Internet băngthông rộng, màn hình LCD và đầu DVD Hệ thống nhà hàng sang trọng mang mộtkhông gian cổ điển và tinh tế được bài trí đẹp mắt, phục vụ thực khách các món ănViệt truyền thống và hiện đại Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn câyđẹp mắt của khách sạn

Nội thất mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần Các phòngchức năng độc đáo với cơ sở vật chất hoàn hảo có thể phục vụ đến 180 người, đáp ứngmọi nhu cầu tổ chức hội nghị hoặc các bữa tiệc mang tầm quốc tế Trung tâm SpaClark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tạitrung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa

Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm và một bể bơi

vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN METROpOL HÀ NỘI2.1 Môi trường kinh doanh

• Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng chokhách du lịch nước ngoài Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được cải thiệncũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước

Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn, với rất nhiều cánhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư

• Rào cản gia nhập ngành:

Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi yêu cầu một lượngvốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng,thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành

Tính kinh tế theo quy mô: Để đạt được mức lợi nhuận cao thì các công ty gianhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn hoặc liên kết với các khách sạn kháctrong ngành

Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh tại Việt Namtương đối mở cửa trong việc cho phép mở các doanh nghiệp Vì vậy, các yếu tố từphía chính phủ trong việc hoạt động ngành là khá thuận lợi

• Yếu tố cạnh tranh trong ngành khách sạn

Cấu trúc ngành: Như đã đề cập, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành

phân tán, do vậy ở đây có mức độ cạnh tranh tương đối cao

Số lượng các khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Tổng số cótrên dưới 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, trong đó số khách sạn 5 sao là 40 kháchsạn, số lượng khách sạn 3 sao và 4 sao lên tới vài trăm

Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: rấtnhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt

Nam Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều

• Đặc thù trong kinh doanh khách sạn 5 sao

Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm dịch

vụ khách sạn 5 sao dành cho tầng lớp có thu nhập cao Theo một thống kê năm 2018,giá phòng trung bình của khách sạn 5 sao tại Việt Nam là 131,18 đôla Mỹ, trong khithu nhập bình quân của người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 mới chỉ đạt khoảng4tr200 đồng/ 1 tháng, chưa kể tới sự chênh lệch rất lớn về thu nhập giữa khu vựcthành thị và nông thôn Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ đã được quy chuẩn vớirất nhiều điều kiện khắt khe Điều này tạo ra áp lực cho các khách sạn trong việc cungcấp sản phẩm dịch vụ

Việc điều hành và quản lý khách sạn 5 sao yêu cầu cao rất chuyên nghiệp, vìvậy việc điều hành khách sạn thường được thuê bởi các công ty chuyên cung cấp dịch

vụ quản lý khách sạn lớn trên thế giới

Áp lực trong việc giảm giá: đối với loại hình khách sạn 5 sao áp lực này lớn

hơn nhiều so với các khách sạn 3 và 4 sao Ngoài ra với sự phát triển của Internet thìviệc khách hàng thay đổi khách sạn sao cho chi phí bỏ ra là hợp lý nhất

Rào cản rút lui: trong ngành này là tương đối cao, do chi phí xây dựng khách

sạn là rất lớn, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo Đây cũng là một yếu tố làm chomức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên

• Yếu tố khách hàng với khách sạn 5 sao

Thói quen đặt phòng thay đổi: Hình thức đặt phòng thông qua Internet trong

thời buổi hiện nay chiếm một tỷ lệ cao hơn, việc các khách hàng có thể dễ dàng đặtmột khách sạn mà ko cần các đại lý du lịch tư vấn hoặc người trung gian Khách hàng

sẽ dễ dàng so sánh để có thể khám phá cho họ một khách sạn 5 sao phù hợp giá rẻhơn

Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một kháchsạn 5 sao, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là rất cao Họyêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó đây cũng là một áp lựcđối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp Chỉ cần cảm thấy không thỏamãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ là chưa xứng đáng so với sốtiền đã bỏ ra, khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chấtlượng tốt hơn, hoặc một khách sạn 4 sau có chất lượng gần như tương đương nhưngvới giá phòng thấp hơn rất nhiều.

Lòng trung thành của khách hàng: Đây là một yếu tố mang lại cả cơ hội và

thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 5 sao Ngày nay, khi xã hộiphát triển, nhu cầu được nghỉ dưỡng tại những khách sạn cao cấp không những là mộtnhu cầu của con người mà còn là một cách để khẳng định mình, khẳng định đẳng cấpcủa mình trong xã hội Do đó nếu một khách sạn có thể phục vụ và đáp ứng tốt cácnhu cầu hợp lý và chính đáng của khách hàng trong thời gian lưu trú thì khả năngkhách hàng quay lại lần sau là khá cao Tuy nhiên mặt trái của nó là nếu khách hàngcảm thấy không hài lòng dù chỉ một chút thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến các đối thủ cạnhtranh khác hoặc chuyển sang các dịch vụ thay thế Bên cạnh đó, trong thời kỳ nền kinh

tế khó khăn, cũng có một bộ phần khách hàng có xu hướng tìm đến những tour du lịchgiá rẻ với các khách sạn hạng trung để tiết kiệm chi phí Xu hướng du lịch sinh tháiđang ngày một phát triển ngày nay cũng là một lý do khiến cho các khách sạn nóichung và khách sạn 5 sao nói riêng mất đi một lượng khách nhất định

2.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội

2.2.1 Chiến lược toàn cầu hóa

Xu hướng toàn cầu hóa tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh Khách sạnkhông phải ngoại lệ Trong thế kỷ 21, khách sạn cần tìm các hướng quản lý phù hợp

để tồn tại và phát triển giữa nền kinh tế khó khăn Đối với những doanh nghiệp cómạng lưới toàn cầu như Metropol Hà Nội, việc liên kết toàn cầu là yếu tố cực kỳ quantrọng Để thực hiện chiến lược toàn cầu hóa để thu hút đa dạng lượt khách quốc tế lựachọn khách sạn Metropol làm địa điểm lưu trú, khách sạn đã có những hoạt động xâydựng như sau:

• Giao diện website được thiết kế tiếng Anh, chuyên nghiệp và đồng bộ

Giao diện webiste của khách sạn Metropol Hà Nội được thiết kế vô cùng bắtmắt và chuyên nghiệp Nền tảng webiste có giao diện bằng tiếng Anh dành cho ngườinước ngoài có thể tham khảo và tìm hiểu khách sạn có những dịch vụ như thế nào.Ngay cả khách nội địa không biết tiếng Anh cũng có thể tùy chỉnh ngôn ngữ để tracứu thông tin khách sạn cung cấp

Việc thiết kế website chuyên nghiệp khiến du khách sẽ có gây ấn tượng đầutiên mang lại sự thiện cảm với khách sạn vì khi tìm hiểu thông tin, website thường làthứ mà họ nghĩ đến đầu tiên Với thế mạnh về công nghệ hiện nay, Metropol Hà Nộicũng có thể thu thập thông tin khách hàng ngay cả trên nền tảng webiste nhờ các bộđếm click chuột, thời gian họ nán lại ở các mục, địa chỉ IP địa phương nơi mà dukhách truy cập Ngoài ra, nếu du khách muốn đặt phòng, họ có thể book phòng ngay

cả trên webiste nếu muốn Cách làm này giúp khách sạn có thể hấp dẫn lượt kháchquốc tế khi họ hình thành nhu cầu muốn lưu trú trong những ngày du lịch tại Hà Nội

• Xuất hiện trên các nền tảng điện tử booking.com và Traveloka

Booking.com hay Traveloka là các webiste đặt phòng hàng đầu đang hoạt độngtại Việt Nam hiện nay Hai nền tảng này giúp khách sạn Metropol Hà Nội toàn cầuhóa rất tốt thông qua một số điểm sau:

Các sản phẩm, công cụ và dịch vụ của chúng tôi mang lại cho Quý vị góc nhìnchuyên sâu vào hiệu suất hoạt động của chỗ nghỉ Metropol Hà Nội có thể so sánh với

nhóm đối thủ cạnh tranh của mình, xem mình đang ở đâu trong cáctiêu chí thị trườngngành, cũng như lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên một tầm cao mới.

Booking quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trên các công cụ tìm kiếmnhư Google, Bing và Yahoo, đảm bảo rằng khách sạn có thể được thấy bởi thật nhiềukhách hàng tiềm năng bằng 43 ngôn ngữ khác nhau Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉcủa Metropol Hà Nội đến những khách đang lên kế hoạch cho chuyến đi của họ thôngqua hơn 17.500 đối tác liên kết của mình Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ củaMetropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm của

họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp - và để Metropol Hà Nội nhận được những kháchhàng tốt nhất

Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tại nền tảng, sẽ có một đội ngũchuyên xác minh đánh giá của khách để đảm bảo rằng những đánh giá này là đánh giáthực và đáng tin cậy Những đánh giá đáng tin cậy này sẽ góp phần xây dựng uy tíncủa khách sạn và có sức ảnh hưởng đối với những khách hàng khác khi họ chọn chỗnghỉ Các đánh giá cũng mang đến góc nhìn rõ hơn về khách, giúp khách sạn cải thiệntrải nghiệm của khách hàng, nâng tầm vị thế của mình trên thị trường quốc tế

2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm

Thị trường khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc điểm của thị trườngkhách, khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh như thế nào để đáp ứng nhu cầu tối đacủa thị trường khách Cũng như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn SoíitelLegend Metropole Hanoi đã nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho mình một thịtrường khách mục tiêu Do những đặc điểm riêng của khách sạn đã đưa đến những nétđặc trưng của thị trường khách Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêuthức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản phẩm

Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế Điều này cũng dễhiểu, bởi khách sạn Soíitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩnchất lượng quốc tế Có thể nói thị trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giớitrong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Âu

Trong khi các khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, thì khách sạnMetropole Hanoi đi theo hướng khác Họ chú trọng đến chất lượng và tiến hành đadạng hoá sản phẩm Hướng đi đó là hoàn toàn đúng, bởi rất nhiều khách sẵn sàng chấpnhập trả tiền cao để hưởng được dịch vụ chất lượng hoàn hảo Vì vậy mà khách sạnluôn luôn duy trì được uy tín của mình đối với lượng khách ổn định có khả năng thanhtoán cao.

Khách sạn đã tiến hành đổi mới bộ máy quản lý nhằm đưa hoạt động của doanhnghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường Khách sạn đã chú trọng đến việc bố trí

và sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả năng của người lao động

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã chú ý đến đào tạo nhân lực mộtcách kĩ càng coi đó là một nhân tố quan trọng của chất lượng phục vụ để tạo nênthương hiệu của khách sạn

Khách sạn đã tận dụng uy tín và vị trí của mình trên thị trường để thiết lập quan

hệ hợp tác với các công ty gửi khách lớn trên thế giới

Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ mà Metropol Hà Nội đanglàm hiện nay đó là:

Angelina - The Italian Steak House of Metropole:

Đây là nhà hàng mới nhất của Soíitel Legend Metropole Hanoi Với phongcách thiết kế có không gian hiện đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra cácmón ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bàytrang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người cóthể tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độcquyền Bên cạnh đó vào ban đêm từ 21:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thànhmột điểm đến hoàn hảo cho những đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm thanh sôi động cuốnhút

Beaulieu - Nhà hàng Pháp

Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độcgiả của Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây là một trong những nhà hàng cung cấp các