BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN DUY THÀNH SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Hồng Trang Đặng Thảo My Đỗ Phương Thuý Chu Thuỳ Linh Dương Thị Kiều Trang A31241 A30071 A34555 A37277 A31095 HÀ NỘI 2021 Nhóm Manyo STT Họ Và Tên Mã Sinh Viên Số Điện Thoại 1 Nguyễn Hồng Trang A31241 0396841602 2 Đặng Thảo My A30071 0833200099 3 Đỗ Phương Thuý A34555 0983866476 4 Chu Thuỳ Linh A37277 0965736674 5 Dương Thị Kiều Trang A31095 0353924706 Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU..............................................................................................................1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL................................................................................................................. 2 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội......................2 1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội...................................3 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI..................................................................................................5 2.1. Môi trường kinh doanh.......................................................................................5 2.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội....................................7 2.2.1. Chiến lược toàn cầu hóa..............................................................................7 2.2.2. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm...............................................................9 2.3. Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p)....................11 2.3.1. Sản phẩm...................................................................................................11 2.3.2. Chính sách giá...........................................................................................15 2.3.3. Chính sách phân phối................................................................................15 2.3.4. Xúc tiến, quảng cáo...................................................................................16 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI................................................19 3.1. Hệ thống giải pháp:..........................................................................................19 KẾT LUẬN.................................................................................................................21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................22 LỜI NÓI ĐẦU Thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn ra quanh ta và đó là quy luật tất dĩ ngẫu của sự phát triển. Những năm gần đây và đặc biệt trong đại dịch Covid-19, Việt Nam đã nổi lên như một trong những quốc gia có nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong khu vực ASEAN, thu hút đáng kể một lượng vốn đầu tư trung hạn từ nước ngoài. Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và hoạch định nó đi theo hướng có lợi cho tổ chức. “Trong một thế giới đang thay đổi rất nhanh chóng, lộ trình duy nhất đưa bạn đến thất bại là không dám mạo hiểm.” – Mark Zuckerberg (CEO Facebook). Nội dung chính của bài tiểu luận đề cập một vấn đề chính như: chiến lược kinh doanh của ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đoàn khách sạn. Qua việc học tập các kiến thức của môn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em quyết định chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu của mình. Hy vọng qua việc tìm hiểu các kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh và đổi mới khi áp dụng vào tập đoàn lựa chọn, nhóm chúng em có thể trang bị những nguồn kiến thức quý báu để mai sau vận dụng và phát huy. 1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển. Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn. Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội. Mặt tiền màu trắng hiện đại hòa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người q uan sát. Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kínhcuốn hút,toàn bộrất hài hòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn nhận được nhiều giải thưởng và xếp hạng danh giá, trong đó phải kể đến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu thế giới của độc giả tạp chí du lịch Mỹ Travel&Leisure (2003). Trong năm 2005, khách sạn đã tiến hành một cuộc đại tu sửa bao gồm các phòng nghỉ bên tòa Metropole Wing, lối vào chính và sảnh của tòa nhà này. Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu của một liên doanh bình đẳng giữa Tổng công ty Hanoitourist và Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited. Sofitel Metropole được bình chọn là Khách sạn tốt nhất Việt Nam và là một trong hai khách sạn Việt Nam duy nhất lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt nhất Thế giới" của tạp chí Condé Nast Traveler (2007). Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole. Sofitel Legend Metropole Hanoi được Forbes xếp hạng 5 sao năm 2019 và lọt vào danh sách một trong những Khách sạn tốt nhất châu Á của tạp chí Condé Nast Traveler (2018), và có tên trong Bảng vàng: những nơi lưu trú tốt nhất thế giới năm 2016, 2017, 2018. 2 Năm 2011, hầm tránh bom của khách sạn được tìm thấy bên dưới khu vực Bamboo Bar. Những bóng đèn tù mù và những bức tường ố vàng vẫn còn đó sau nhiều thập kỷ ngập trong lớp nước ngầm. Chúng được khôi phục lại để phục vụ du khách tới thăm quan. Năm 2012 hầm tránh bom trở thành một phần không thể tách rời trong lịch trình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian. Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" đã nhận được "Phần thưởng Danh dự" trong lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóa của UNESCO năm 2013. Khách sạn luôn là nơi hội tụ các nhà lãnh đạo thế giới, trong đó phải kể đến cuộc gặp gỡ của Tổng thống Mỹ Donald Trump và vị Lãnh đạo Tối cao Bắc Triều Tiên Kim Jong Un vào ngày 27 và 28 tháng 2 năm 2019. 1.2. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc của thời Pháp thuộc. Khách sạn nằm ngay trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệ vài phút đi bộ. Khách sạn có hệ thống 364 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại. Metropole Hanoi có 364 phòng và dãy phòng, trong khi vẻ huy hoàng ban đầu vẫn được lưu giữ ở cánh Metropole cổ điển, thì cánh Opera mang đến một dáng vẻ sang trọng tân cổ điển. Tất cả các phòng đều được trang bị giường MyBed của Sofitel, Internet băng thông rộng, màn hình LCD và đầu DVD. Hệ thống nhà hàng sang trọng mang một không gian cổ điển và tinh tế được bài trí đẹp mắt, phục vụ thực khách các món ăn Việt truyền thống và hiện đại. Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp mắt của khách sạn. Nội thất mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần. Các phòng chức năng độc đáo với cơ sở vật chất hoàn hảo có thể phục vụ đến 180 người, đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị hoặc các bữa tiệc mang tầm quốc tế. Trung tâm Spa Clark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa. 3 Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm và một bể bơi ngoài trời. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Đầu tư, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi cần thiết khi khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ. Có thể khẳng định rằng khách sạn Metropol Hà Nội đã có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện và được thể hiện qua các bộ phận. 4 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 2.1. Môi trường kinh doanh Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch nước ngoài. Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được cải thiện cũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước. Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn, với rất nhiều cá nhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư. Rào cản gia nhập ngành: Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi yêu cầu một lượng vốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành... Tính kinh tế theo quy mô: Để đạt được mức lợi nhuận cao thì các công ty gia nhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn hoặc liên kết với các khách sạn khác trong ngành. Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh tại Việt Nam tương đối mở cửa trong việc cho phép mở các doanh nghiệp. Vì vậy, các yếu tố từ phía chính phủ trong việc hoạt động ngành là khá thuận lợi. Yếu tố cạnh tranh trong ngành khách sạn Cấu trúc ngành: Như đã đề cập, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành phân tán, do vậy ở đây có mức độ cạnh tranh tương đối cao. Số lượng các khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Tổng số có trên dưới 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, trong đó số khách sạn 5 sao là 40 khách sạn, số lượng khách sạn 3 sao và 4 sao lên tới vài trăm. Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: rất nhiều. Có hàng nghìn doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt 5 Nam. Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều hành khách sạn như: Hilton, Kingdom Hotels, Banyan tree, Colony Resorts và Intercontinental còn có sự tham gia lâu đời từ các công ty trước đây thuộc sở hữu của nhà nước (khách sạn Kim Liên, khách sạn Công đoàn, Majestic Hồ Chí Minh...), và các công ty khác. Đặc thù trong kinh doanh khách sạn 5 sao Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn 5 sao dành cho tầng lớp có thu nhập cao. Theo một thống kê năm 2018, giá phòng trung bình của khách sạn 5 sao tại Việt Nam là 131,18 đôla Mỹ, trong khi thu nhập bình quân của người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 mới chỉ đạt khoảng 4tr200 đồng/ 1 tháng, chưa kể tới sự chênh lệch rất lớn về thu nhập giữa khu vực thành thị và nông thôn. Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ đã được quy chuẩn với rất nhiều điều kiện khắt khe. Điều này tạo ra áp lực cho các khách sạn trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc điều hành và quản lý khách sạn 5 sao yêu cầu cao rất chuyên nghiệp, vì vậy việc điều hành khách sạn thường được thuê bởi các công ty chuyên cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn lớn trên thế giới. Áp lực trong việc giảm giá: đối với loại hình khách sạn 5 sao áp lực này lớn hơn nhiều so với các khách sạn 3 và 4 sao. Ngoài ra với sự phát triển của Internet thì việc khách hàng thay đổi khách sạn sao cho chi phí bỏ ra là hợp lý nhất. Rào cản rút lui: trong ngành này là tương đối cao, do chi phí xây dựng khách sạn là rất lớn, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo. Đây cũng là một yếu tố làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên. Yếu tố khách hàng với khách sạn 5 sao Thói quen đặt phòng thay đổi: Hình thức đặt phòng thông qua Internet trong thời buổi hiện nay chiếm một tỷ lệ cao hơn, việc các khách hàng có thể dễ dàng đặt một khách sạn mà ko cần các đại lý du lịch tư vấn hoặc người trung gian. Khách hàng sẽ dễ dàng so sánh để có thể khám phá cho họ một khách sạn 5 sao phù hợp giá rẻ hơn. 6 Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một khách sạn 5 sao, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là rất cao. Họ yêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó đây cũng là một áp lực đối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp. Chỉ cần cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ là chưa xứng đáng so với số tiền đã bỏ ra, khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chất lượng tốt hơn, hoặc một khách sạn 4 sau có chất lượng gần như tương đương nhưng với giá phòng thấp hơn rất nhiều. Lòng trung thành của khách hàng: Đây là một yếu tố mang lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 5 sao. Ngày nay, khi xã hội phát triển, nhu cầu được nghỉ dưỡng tại những khách sạn cao cấp không những là một nhu cầu của con người mà còn là một cách để khẳng định mình, khẳng định đẳng cấp của mình trong xã hội. Do đó nếu một khách sạn có thể phục vụ và đáp ứng tốt các nhu cầu hợp lý và chính đáng của khách hàng trong thời gian lưu trú thì khả năng khách hàng quay lại lần sau là khá cao. Tuy nhiên mặt trái của nó là nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng dù chỉ một chút thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh khác hoặc chuyển sang các dịch vụ thay thế. Bên cạnh đó, trong thời kỳ nền kinh tế khó khăn, cũng có một bộ phần khách hàng có xu hướng tìm đến những tour du lịch giá rẻ với các khách sạn hạng trung để tiết kiệm chi phí. Xu hướng du lịch sinh thái đang ngày một phát triển ngày nay cũng là một lý do khiến cho các khách sạn nói chung và khách sạn 5 sao nói riêng mất đi một lượng khách nhất định. 2.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội 2.2.1. Chiến lược toàn cầu hóa Xu hướng toàn cầu hóa tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Khách sạn không phải ngoại lệ. Trong thế kỷ 21, khách sạn cần tìm các hướng quản lý phù hợp để tồn tại và phát triển giữa nền kinh tế khó khăn. Đối với những doanh nghiệp có mạng lưới toàn cầu như Metropol Hà Nội, việc liên kết toàn cầu là yếu tố cực kỳ quan trọng. Để thực hiện chiến lược toàn cầu hóa để thu hút đa dạng lượt khách quốc tế lựa chọn khách sạn Metropol làm địa điểm lưu trú, khách sạn đã có những hoạt động xây dựng như sau: 7 Giao diện website được thiết kế tiếng Anh, chuyên nghiệp và đồng bộ Giao diện webiste của khách sạn Metropol Hà Nội được thiết kế vô cùng bắt mắt và chuyên nghiệp. Nền tảng webiste có giao diện bằng tiếng Anh dành cho người nước ngoài có thể tham khảo và tìm hiểu khách sạn có những dịch vụ như thế nào. Ngay cả khách nội địa không biết tiếng Anh cũng có thể tùy chỉnh ngôn ngữ để tra cứu thông tin khách sạn cung cấp. Việc thiết kế website chuyên nghiệp khiến du khách sẽ có gây ấn tượng đầu tiên mang lại sự thiện cảm với khách sạn vì khi tìm hiểu thông tin, website thường là thứ mà họ nghĩ đến đầu tiên. Với thế mạnh về công nghệ hiện nay, Metropol Hà Nội cũng có thể thu thập thông tin khách hàng ngay cả trên nền tảng webiste nhờ các bộ đếm click chuột, thời gian họ nán lại ở các mục, địa chỉ IP địa phương nơi mà du khách truy cập. Ngoài ra, nếu du khách muốn đặt phòng, họ có thể book phòng ngay cả trên webiste nếu muốn. Cách làm này giúp khách sạn có thể hấp dẫn lượt khách quốc tế khi họ hình thành nhu cầu muốn lưu trú trong những ngày du lịch tại Hà Nội. Xuất hiện trên các nền tảng điện tử booking.com và Traveloka Booking.com hay Traveloka là các webiste đặt phòng hàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam hiện nay. Hai nền tảng này giúp khách sạn Metropol Hà Nội toàn cầu hóa rất tốt thông qua một số điểm sau: Các sản phẩm, công cụ và dịch vụ của chúng tôi mang lại cho Quý vị góc nhìn chuyên sâu vào hiệu suất hoạt động của chỗ nghỉ. Metropol Hà Nội có thể so sánh với 8 nhóm đối thủ cạnh tranh của mình, xem mình đang ở đâu trong các tiêu chí thị trường ngành, cũng như lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên một tầm cao mới. Booking quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing và Yahoo, đảm bảo rằng khách sạn có thể được thấy bởi thật nhiều khách hàng tiềm năng bằng 43 ngôn ngữ khác nhau. Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội đến những khách đang lên kế hoạch cho chuyến đi của họ thông qua hơn 17.500 đối tác liên kết của mình. Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm của họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp – và để Metropol Hà Nội nhận được những khách hàng tốt nhất. Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tại nền tảng, sẽ có một đội ngũ chuyên xác minh đánh giá của khách để đảm bảo rằng những đánh giá này là đánh giá thực và đáng tin cậy. Những đánh giá đáng tin cậy này sẽ góp phần xây dựng uy tín của khách sạn và có sức ảnh hưởng đối với những khách hàng khác khi họ chọn chỗ nghỉ. Các đánh giá cũng mang đến góc nhìn rõ hơn về khách, giúp khách sạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng tầm vị thế của mình trên thị trường quốc tế. 2.2.2. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Thị trường khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc điểm của thị trường khách, khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh như thế nào để đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường khách. Cũng như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những đặc điểm riêng của khách sạn đã đưa đến những nét đặc trưng của thị trường khách. Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản phẩm. Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế. Điều này cũng dễ hiểu, bởi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Có thể nói thị trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giới trong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Âu. 9 Trong khi các khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, thì khách sạn Metropole Hanoi đi theo hướng khác. Họ chú trọng đến chất lượng và tiến hành đa dạng hoá sản phẩm. Hướng đi đó là hoàn toàn đúng, bởi rất nhiều khách sẵn sàng chấp nhập trả tiền cao để hưởng được dịch vụ chất lượng hoàn hảo. Vì vậy mà khách sạn luôn luôn duy trì được uy tín của mình đối với lượng khách ổn định có khả năng thanh toán cao. Khách sạn đã tiến hành đổi mới bộ máy quản lý nhằm đưa hoạt động của doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường. Khách sạn đã chú trọng đến việc bố trí và sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả năng của người lao động. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã chú ý đến đào tạo nhân lực một cách kĩ càng coi đó là một nhân tố quan trọng của chất lượng phục vụ để tạo nên thương hiệu của khách sạn Khách sạn đã tận dụng uy tín và vị trí của mình trên thị trường để thiết lập quan hệ hợp tác với các công ty gửi khách lớn trên thế giới. Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ mà Metropol Hà Nội đang làm hiện nay đó là: Angelina - The Italian Steak House of Metropole: Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Legend Metropole Hanoi. Với phong cách thiết kế có không gian hiện đại, trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền. Bên cạnh đó vào ban đêm từ 21:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo cho những đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm thanh sôi động cuốn hút. Beaulieu - Nhà hàng Pháp Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà hàng cung cấp các 10 loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được mở hơn 100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn uống lý tưởng cho khách hàng khi lưu trú tại Metropol Hà Nội. Le Club Bar: Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia tiệc buffet sôcôla hay trà chiều nhẹ. Hơn nữa, mỗi đêm ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Diva người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống giải khát, cocktail. Bamboo Bar: Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Legend. Vị trí nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộ sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê trong khi ngâm mình trong làn nước mát lạnh . La Terrasse: Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội”. Khách có thể thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin – món kem thu hút nhất khi đến đây. Le Terrasse du Metropole giống như một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo mang đậm văn hóa Pháp tại Hà Nội. 2.3. Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 2.3.1. Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đặc trưng tại khách sạn Metropol Hà Nội Khách sạn Metropol Hà Nội luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách, từ các đoàn đại sứ, tổng thống, thủ tướng các nước tới các khách du lịch. Họ luôn có các hạng mục phòng khác nhau với đầy đủ thiết bị hiện đại, vệ sinh với các đối tượng khác nhau. (Standard, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite, Presidential Suite). Các dịch vụ bổ sung khác mà các khách sạn Metropol Hà Nội đang làm để tối ưu hóa phục vụ khách hàng đó là: 11 - Dịch vụ thể thao như: sân tennis, bể bơi, phòng tập thể thao, thể hình... Hiện nay tất cả các khách sạn quy mô lớn, diện tích rộng, gần các khu trung tâm dân cư đều áp dụng gói sản phẩm này. - Dịch vụ xông hơi, massage: Là một dịch vụ mang lại nguồn thu lợi khá nhiều cho các khách sạn. - Dịch vụ thương mại khác như kinh doanh phòng họp, hôi nghị, hội thảo, phòng cưới, phiên dịch... - Dịch vụ bán hàng: có trong hầu hết các khách sạn, chuyên bán các đồ lưu niệm, các hàng hóa thông dụng, song giá vẫn còn cao. - Dịch vụ vận chuyển: tất cả các khách sạn đều có phương tiện vận chuyển riêng như ô tô, xe máy, xe đạp, bán vé máy bay , tàu hỏa... để phục vụ nhu cầu của khách. Metropol Hà Nội còn kí hợp đồng độc quyền với một hãng taxi như MaiLinh, Grab để khi khách phát sinh nhu cầu sẽ đáp ứng một cách kịp thời cho họ. Quy trình đón tiếp khách lưu trú đến với khách sạn a. Khách vip, khách Member: 1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng: Bộ phận Sale nhận thông báo từ Website, email hặc hợp đồng các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hặc nâng hạng phòng cho khách. 2. Chuẩn bị trước giờ Check-in: Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin để bộ phận phục vụ phòng chuẩn bị đúng thời gian rao phòng. Chuẩn bị thư đón tiếp và phiếu đăng kí. 3. Đón tiếp khách làm thủ tục Check-in: Mời khách ngồi, mượn Passport/Chứng minh thư của khách một số trường hợp không cần mược do thông tin đã lưu trên hệ thống. Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ vip. 12 Trả lại giấy tờ cho khách, liên hệ phục vụ mang hành lý cho khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng phòng,... 4. Phục vụ trong quá trình lưu trú: Gọi điện thông báo cho các bộ phận nhà hàng, Spa về số phòng, tên, thông tin cơ bản của khách để phục vụ khách tốt hơn, tranh gây ra sự bức xúc cho khách. Các dịch vụ cho khách Vip đều sẵn sàng phục vụ 24/7. 5. Chuẩn bị trước cho khách Check-out (Như khách bình thường) 6. Check-out cho khách: Nếu khách trả phòng vào sáng sớm, phục vụ đồ ăn sáng Vip miễn phí nếu khách có nhu cầu. Liên hệ đặt xe cho khách nếu khách yêu cầu. b. Khách bình thường và khách đi theo đoàn: 1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng: Đối với khách lẻ có đặt phòng trước, thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng. Chú ý đối với các yêu cầu đặc biệt của khách như phòng không hút thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ,... Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng và tiện nghi của các phòng để khách lựa chọn. Trong trường hợp không còn phòng trống, nhân viên lễ tân sẽ gợi ý một số khách sạn gần nhất với du khách. 2. Chuẩn bị trước khi khách Check-in: 19 Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra phòng trên hệ thống, thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm sạch phòng nếu phòng chưa sạch. 3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check-in: Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận phòng một lần nữa để xác nhận phòng khách đặt đã sãn sàng phục vụ hay chưa? nếu sãn sàng thì làm thủ tục cho khách nhận phòng, nếu chưa sẵn sàng thì sắp xếp cho khách phòng tương tự. 13 Thủ tục check-in sẽ là chào mừng khách đến với khách sạn, sau đó lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục cho khách như: Mượn chứng minh nhân dân của khách để cập nhật vào hệ thống. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ kí xác nhận trên Registration Card. Trả lại giấy tờ cho khách và nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn và mang hành lý của khách lên phòng. 4. Phục vụ khách trong thơi gian lưu trú: Đáp ứng mọi yêu cầu của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Giải quyết và giải đáp tất cả thắc mắc của khách. 5. Công tác chuẩn bị cho khách Check-out: Khi khách chuẩn bị trả phòng, bộ phận lễ tân sẽ gọi điện chi khách có muôn nhân viên mang giúp hành lý xuống hay không. Xem xét mọi hóa đơn dịch vụ mà khách xử dụng trong thời gian lưu trú, gửi khách và hướng dẫn khách thanh toán hóa đơn. 6. Check out cho khách: Nhân viên lễ tân thông báo với bộ phận phòng kiểm tra xem khách có quên hành lý hay tư trang hay không, nếu có tiến hành gửi lại cho khách trong thời gian nhanh nhất. Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra rồi ký xác nhận. Linh hoạt trong việc nếu khách thanh toán bằng ngoại tệ. Tiến hành đặt xe cho khách nếu khách yêu cầu. Chào khách, hy vọng khách gặp lại trong tương lai. Một điểm tích cực ở khách sạn Metropol Hà Nội là dù trong những mùa cao điểm về du lịch. Khách hàng cũng không phải mất quá nhiều thời gian trong việc đăng kí các thủ tục nhập phòng. Mức thời gian tối đa mà khách tiến vào đại sảnh cũng như làm thủ tục đến khi nhận phòng chỉ gói gọn trong vòng 10-15 phút và nhanh chỉ 14 khoảng 6-10 phút. Để làm được điều này chính là sự tổ chức và quản lý các thành phần công việc đạt được mức chuẩn hóa trong thời gian và có số lượng quầy làm thủ tục nhiều. Do đó trong công tác dịch vụ đón tiếp ở Metropol Hà Nội, tâm lý chung khách đến đây là cảm thấy khá thoải mái và có ấn tượng bởi thái độ phục vụ của nhân viên. Quy trình phục vụ tại khách sạn đều có sự Logic khoa học và đạt độ chuẩn hóa. Nhờ vậy khách hàng đến với Metropol Hà Nội đều cảm thấy được sự chuyên nghiệp và sự quan tâm tận tình từ phía nhân viên tới khách hàng. 2.3.2. Chính sách giá Thực tế tại Hà Nội và một số nơi khác, việc hạ giá phòng của các khách sạn Việt Nam trong nhiều trường hợp lại không thu hút được khách. Nhiều khách sạn có giá thuê phòng cao nhưng lại có công suất sử dụng phòng hoàn toàn không thấp như khách sạn Metropol Hà Nội. Điều đó là do các nguyên nhân như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn; vị trí và kỹ thuật điều hành; nghệ thuật kinh doanh... Bên cạnh đó, khách sạn Metropol Hà Nội đều có chính sách giảm giá cho khách quen, khách ở lâu, khách đi theo đoàn, và nhất là luôn có chính sách điều chỉnh giá thích hợp khi có những biến đổi của thị trường và vào những mùa vụ khác nhau. 2.3.3. Chính sách phân phối Việc thu hút khách vào các khách sạn ở mỗi quốc gia phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản sau: thứ nhất là bối cảnh đặc thù mỗi quốc gia về mặt kinh tế, chính trị văn hóa, lịch sử, xã hội, địa lý...; yếu tố thứ hai là uy tín, chất lượng, nghệ thuật kinh doanh của các khách sạn. Khách sạn Metropol Hà Nội là khách sạn đã tiên phong và làm tốt được hai yếu tố này. Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua Internet, cung cấp các gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo các phòng ốc, dịch vụ... Thông qua các mạng xã hội như Facebook, nền tảng đặt phòng trực tuyến hay các công cụ tìm kiếm luôn được các khách sạn Metropol Hà Nội quan tâm đúng mực. Khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống lưu giữ hồ sơ về khách hàng quá khứ rất chu đáo và họ coi đây là bí mật của doanh nghiệp. Việc liên hệ lại các khách sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn luôn được quan tâm đúng mức, điều 15 này cũng làm cho việc đánh giá sự hài lòng của khách gần xác thực hơn và việc khách quay trở lại sử dụng các dịch vụ cũng tăng lên. Sử dụng việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên marketing tới các nhà tổ chức hội nghị, các cuộc liên hoan lớn ở nhiều khách sạn cũng được coi trọng đúng mức, quy trình thực hiện được lập kế hoạch rõ ràng. Ngoài ra, khách sạn Metropol Hà Nội có hệ thống mạng wifi phủ khắp khách sạn, các thiết bị phục vụ cho hội thảo toàn cầu. Khách sạn này có một kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành, qua các nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo... như doanh nghiệp lữ hành Vietravel, Saigontour. Để có được kênh phân phối gián tiếp này đó là nỗ lực của ban quản trị khách sạn trong việc liên kết với nhiều doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. 2.3.4. Xúc tiến, quảng cáo Chính sách này bao gồm các thông tin đa dạng để thông báo và thuyết phục khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng về những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Một số chính sách xúc tiến, quảng cáo thường được các khách sạn Metropol Hà Nội áp dụng đó là: - Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng được khách thường xuyên sử dụng khi lưu trú tại khách sạn như trên hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, giấy ăn... - Tập quảng cáo (sales kit) có hình thức mẫu mã đẹp, in bằng giấy chất liệu tốt, hình ảnh và mẫu mã rất bắt mắt, có tính thẩm mĩ cao và đầy đủ thông tin về các khách sạn. Khách hàng sẽ được tặng các sales kit khi tới lưu trú tại khách sạn hoặc khi đi máy bay, nhất là những hãng mà các khách sạn nước ngoài có liên kết. Ngoài ra, Metropol Hà Nội cũng ưu đãi một số các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng nội địa như Chương trình kích cầu du lịch nội địa 16 Ngay khi các chuyến bay nội địa được hoạt động trở lại từ ngày 23-4, Metropole Hà Nội đã đưa ra nhiều ưu đãi mới nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nội địa. Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng trong việc đảm bảo an toàn vệ sinh và nghiêm túc thực hiện chương trình ALL SAFE của tập đoàn Accor, chú trọng việc phục vụ ẩm thực theo thực đơn gọi món à la carte tại các nhà hàng và tại phòng tiệc riêng của khách sạn. Dưới đây là thực đơn mới và các chương trình ưu đãi hấp dẫn tại khách sạn Metropole Hà Nội: Thực đơn mới vừa ra mắt ngày 25-5 tại Le Club Bar có thêm Món đặc biệt mỗi ngày “Plats du Jour”. Các món được thay đổi vào các ngày trong tuần: Thứ Hai: thịt bò hầm; thứ Ba: nui bỏ lò (gratin de coquillettes) và giăm bông Paris (jambon de Paris); thứ Tư: vịt om nhừ, khoai tây xào sarladaise; thứ Năm: gà quay, xốt kem nấm tổ ong; thứ Sáu: cánh cá đuối, xốt bơ đen và nụ bạch hoa; thứ Bảy: nạm bò, xốt hành tím; và Chủ Nhật: thịt bò băm với khoai tây nướng phô mai. Bên cạnh đó, Le Club Bar vẫn tiếp tục phục vụ các món hải sản truyền thống như hàu, trứng cá muối, và nhiều lựa chọn à la carte cho bữa sáng, bữa trưa, trà chiều và bữa tối. Gói nghỉ dưỡng “Legendary Indulgence” có giá đặc biệt 5.950.000 đồng/đêm, bao gồm bữa sáng tại Le Club Bar, đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách trong nội thành Hà Nội), miễn phí hủy phòng và tặng voucher ăn uống trị giá 2.380.000 đồng cho mỗi phòng mỗi đêm sử dụng tại bất kỳ nhà hàng nào của khách sạn. 17 Gói phòng “Romance Escape” dành cho các cặp đôi đang tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi lãng mạn ngay giữa thủ đô, với giá 6.550.000 đồng+/đêm, bao gồm bữa tối ba món kèm rượu vang dành cho hai người tại nhà hàng angelina và đưa đón sân bay hai chiều (hoặc đón trả khách trong nội thành Hà Nội). Đối với gia đình, ưu đãi 50% giá phòng khi đặt phòng thứ hai dành cho trẻ em. Với mỗi hóa đơn từ 9.500.000 đồng chi tiêu tại bất cứ nhà hàng nào của khách sạn từ ngày 5/6 đến hết 31-7, thực khách sẽ được nhận một đêm nghỉ miễn phí dành cho hai người bao gồm bữa sáng, sử dụng trong các tháng hè. Với các nhóm khách từ hai người trở lên thưởng thức Trà chiều hoặc Thư quán Chocolate tại Le Club Bar, thực khách sẽ được tặng một ly cocktail miễn phí. Trong tháng 5 và tháng 6, với mỗi hóa đơn rượu từ 3.900.000 đồng, thực khách sẽ nhận được một khay charcuterie và phô mai miễn phí. Thành viên Accor Plus vẫn được hưởng các đặc quyền riêng, chẳng hạn như món tráng miệng miễn phí khi đặt bất cứ món chính nào cho bữa trưa tại Le Club Bar. 18 19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 3.1. Hệ thống giải pháp: Có chính sách phù hợp với đặc điểm thị trường kinh doanh: Nắm bắt những cơ hội: Nhu cầu về du lịch tăng cao => nhu cầu về nơi ăn chốn ở cao, môi trường kinh tế, chính trị Việt Nam ổn định,Nhà nước có thái độ thiện chí với các doanh nghiệp Thích nghi với những đặc tính lâu đời của thị trường: Doanh nghiệp cần tìm cách hoạt động kinh doanh phù hợp với nền kinh tế thị trường có sự chỉ huy của nhà nước. Hiện tượng quan liêu, tham nhũng là căn bệnh cố hữu của Việt Nam, vì thế doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ tốt với nhiều bên tạo sự thuận lợi hơn trong công việc. Cần nắm rõ về hệ thống pháp luật của Việt Nam để kinh doanh đúng theo pháp luật. Văn hóa Việt Nam đa dạng và phong phú, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ và liên quan trực tiếp đến văn hóa. Vì vậy, để đảm bảo những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là đúng đắn và phù hợp, doanh nghiệp phải nắm rõ được đặc điểm nền văn hóa Việt Nam, những điều nên hay không nên ở nền văn hóa Á Đông này. Tạo hệ thống kinh doanh sản xuất thân thiện với môi trường để cùng chung tay góp phần vào việc bảo vệ môi trường của Việt Nam. Tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, công ty lữ hành Việt Nam. Nếu làm tốt được điều này, khách sạn sẽ tận dụng được khá nhiều nguồn khách. - Hạn chế những đe dọa: 20 Hiện tại, các yếu tố về lạm phát, tài chính của Việt Nam đang là mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp đầu tư. Metropol Hà Nội cần có cách thức tổ chức cơ cấu hoạt động kinh doanh hiệu quả để giảm tối đa chi phí. Đầu tư chi phí để đào tạo lao động đủ đáp ứng cho yêu cầu của khách sạn 5 sao Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Đầu tư vốn và nhân lực để xây dựng khách sạn theo đúng các tiêu chuẩn đặt ra nhằm tối ưu phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tốt với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách, có như thế doanh nghiệp mới có thể níu giữ được khách hàng. Tạo dựng thương hiệu cá nhân bằng chất lượng, xây dựng phong cách độc đáo riêng biệt và tung ra các gói sản phẩm/dịch vụ đặc biệt. Đầu tư các tiện ích: nghỉ dưỡng & hội họp phục vụ cho cả 2 loại khách để tận dụng tối đa phòng ốc. Tạo lập hệ thống quản trị khách sạn để tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng. 21 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ, bằng chứng là lượng khách du lịch đến Việt Nam đang ngày một gia tăng. Đặc biệt trong thời gian gần đây, lượng khách hạng sang đến Việt Nam tăng đáng kể, chính vì thế nhu cầu về nơi ăn, chốn nghỉ ngày càng cao hơn. Kéo theo một xu thế tất yếu xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn 5 sao tại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại và ở những điểm du lịch, nghỉ dưỡng. Từ lâu Việt Nam đã được biết tới như một điểm đến an toàn, thiên nhiên, khí hậu ôn hòa, cảnh quan tự nhiên còn giữ được nét hoang sơ. Bên cạnh đó, việc Việt Nam đang hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, thu hút rất nhiều các đối tác nước ngoài đến cũng đã và đang thu hút ngày càng nhiều các đoàn khách MICE, là những đoàn khách doanh nhân, chuộng những khách sạn cao cấp, đầy đủ tiện nghi về ăn nghỉ, tiện ích hội họp... Nhận ra xu hướng và tiềm năng lớn từ thị trường Việt Nam, rất nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã quyết định đầu tư kinh doanh loại hình khách sạn cao cấp ở đây. Rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng đã thành công, nhưng không thể phủ nhận sự thật là cũng có một số hãng khách sạn nổi tiếng đã thất bại tại thì trường Việt Nam và phải nhượng quyền lại cho các hãng khác. Điểm khác nhau cơ bản giữa các doanh nghiệp thành công và doanh nghiệp không thành công là chính ở việc am hiểu môi trường kinh doanh. Phân tích môi trường kinh doanh là một bước cơ bản đầu tiên trong một chiến lược đầu tư. Sau khi nắm rõ về các đặc điểm của thị trường mình muốn tham gia, doanh nghiệp mới có thể tiến hành xây dựng chiến lược phù hợp với thị trường đó. 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/dining/le-beaulieu/? gclid=CjwKCAjw8KmLBhB8EiwAQbqNoGJlKyYuJx5DriMmQiYsrTP0QkB -XNJNoU0FtRx5SHuCmIoGKh-RSRoCYCMQAvD_BwE 2. https://www.booking.com/hotel/vn/sofitelmetropole.vi.html 3. https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/vi/nhung-uu-dai-khac-can- kham-pha/ 23
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
Dương Thị Kiều Trang A31095
HÀ NỘI 2021
Trang 2Nhóm Manyo
STT Họ Và Tên Mã Sinh Viên Số Điện Thoại
5 Dương Thị Kiều Trang A31095 0353924706 Mail liên lạc: nguyenhongtrangg@gmail.com
Trang 3MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN METROPOL 2
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội 2
1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội 3
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 5
2.1 Môi trường kinh doanh 5
2.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội 7
2.2.1 Chiến lược toàn cầu hóa 7
2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm 9
2.3 Chiến lược marketing của khách sạn Metropol Hà Nội (theo 4p) 11
2.3.1 Sản phẩm 11
2.3.2 Chính sách giá 15
2.3.3 Chính sách phân phối 15
2.3.4 Xúc tiến, quảng cáo 16
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI 19
3.1 Hệ thống giải pháp: 19
KẾT LUẬN 21
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 4LỜI NÓI ĐẦU
Thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, thay đổi diễn ra quanh ta và đó làquy luật tất dĩ ngẫu của sự phát triển Những năm gần đây và đặc biệt trong đại dịchCovid-19, Việt Nam đã nổi lên như một trong những quốc gia có nền kinh tế pháttriển nhanh nhất trong khu vực ASEAN, thu hút đáng kể một lượng vốn đầu tư trunghạn từ nước ngoài
Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và hoạch định nó đitheo hướng có lợi cho tổ chức “Trong một thế giới đang thay đổi rất nhanh chóng, lộ
trình duy nhất đưa bạn đến thất bại là không dám mạo hiểm.” – Mark Zuckerberg
(CEO Facebook) Nội dung chính của bài tiểu luận đề cập một vấn đề chính như:
chiến lược kinh doanh của ngành du lịch/ dịch vụ qua phân tích cụ thể Tập đoàn kháchsạn
Qua việc học tập các kiến thức của môn “Quản trị chiến lược”, nhóm chúng em quyếtđịnh chọn Tập đoàn Khách sạn Metropol làm đề tài nghiên cứu của mình Hy vọngqua việc tìm hiểu các kiến thức quản trị chiến lược kinh doanh và đổi mới khi áp dụngvào tập đoàn lựa chọn, nhóm chúng em có thể trang bị những nguồn kiến thức quýbáu để mai sau vận dụng và phát huy
Trang 5PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN
KHÁCH SẠN METROPOL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Metropol Hà Nội
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tếđược xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm ngay trungtâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn Khách sạn luôn luôn là
sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng hiện đại hòahợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người q uansát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, toàn bộ rất hàihòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn nhận được nhiều giải thưởng và xếp hạng danh giá, trong đó phải kểđến bình chọn 100 khách sạn hàng đầu thế giới của độc giả tạp chí du lịch MỹTravel&Leisure (2003)
Trong năm 2005, khách sạn đã tiến hành một cuộc đại tu sửa bao gồm cácphòng nghỉ bên tòa Metropole Wing, lối vào chính và sảnh của tòa nhà này
Năm 2007, khách sạn thuộc sở hữu của một liên doanh bình đẳng giữa Tổngcông ty Hanoitourist và Công ty cổ phần tư nhân Indotel Limited
Sofitel Metropole được bình chọn là Khách sạn tốt nhất Việt Nam và là mộttrong hai khách sạn Việt Nam duy nhất lọt vào danh sách "Các khách sạn tốt nhất Thếgiới" của tạp chí Condé Nast Traveler (2007)
Năm 2009, khai trương Le Spa du Metropole
Sofitel Legend Metropole Hanoi được Forbes xếp hạng 5 sao năm 2019 và lọt
vào danh sách một trong những Khách sạn tốt nhất châu Á của tạp chí Condé Nast
Traveler (2018), và có tên trong Bảng vàng: những nơi lưu trú tốt nhất thế giới năm
2016, 2017, 2018
Trang 6Năm 2011, hầm tránh bom của khách sạn được tìm thấy bên dưới khu vựcBamboo Bar Những bóng đèn tù mù và những bức tường ố vàng vẫn còn đó saunhiều thập kỷ ngập trong lớp nước ngầm Chúng được khôi phục lại để phục vụ dukhách tới thăm quan.
Năm 2012 hầm tránh bom trở thành một phần không thể tách rời trong lịchtrình khám phá khách sạn qua dòng chảy thời gian
Năm 2013 dự án "Tìm lại hầm tránh bom của khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi, Vietnam" đã nhận được "Phần thưởng Danh dự" trong lễ Trao giảiChâu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóacủa UNESCO năm 2013
Khách sạn luôn là nơi hội tụ các nhà lãnh đạo thế giới, trong đó phải kể đếncuộc gặp gỡ của Tổng thống Mỹ Donald Trump và vị Lãnh đạo Tối cao Bắc TriềuTiên Kim Jong Un vào ngày 27 và 28 tháng 2 năm 2019
1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Metropol Hà Nội
Khách sạn Metropole Hanoi mang phong cách kiến trúc của thời Pháp thuộc.Khách sạn nằm ngay trung tâm Hà Nội cách hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệvài phút đi bộ Khách sạn có hệ thống 364 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại MetropoleHanoi có 364 phòng và dãy phòng, trong khi vẻ huy hoàng ban đầu vẫn được lưu giữ
ở cánh Metropole cổ điển, thì cánh Opera mang đến một dáng vẻ sang trọng tân cổđiển Tất cả các phòng đều được trang bị giường MyBed của Sofitel, Internet băngthông rộng, màn hình LCD và đầu DVD Hệ thống nhà hàng sang trọng mang mộtkhông gian cổ điển và tinh tế được bài trí đẹp mắt, phục vụ thực khách các món ănViệt truyền thống và hiện đại Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn câyđẹp mắt của khách sạn
Nội thất mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần Các phòngchức năng độc đáo với cơ sở vật chất hoàn hảo có thể phục vụ đến 180 người, đáp ứngmọi nhu cầu tổ chức hội nghị hoặc các bữa tiệc mang tầm quốc tế Trung tâm SpaClark Hatch: được trang bị các máy tập và dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tạitrung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa
Trang 7Ngoài ra, trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm và một bể bơi ngoài trời Cơ sởvật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của kháchsạn, hay nói một cách cụ thể hơn đó chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chấtlượng phục vụ Đầu tư, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi cần thiết khikhách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao chấtlượng phục vụ Có thể khẳng định rằng khách sạn Metropol Hà Nội đã có hệ thống cơ
sở vật chất khá hoàn thiện và được thể hiện qua các bộ phận
Trang 8PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN METROPOL HÀ NỘI
2.1 Môi trường kinh doanh
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng chokhách du lịch nước ngoài Du lịch phát triển cộng với việc mức sống được cải thiệncũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong nước
Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành 1 ngành có tiềm năng lớn, với rất nhiều cánhân và tổ chức trong nước cũng như nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư
Rào cản gia nhập ngành:
Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi yêu cầu một lượngvốn lớn, ước tính từ hàng chục đến hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng,thiết kế, đào tạo nhân viên, vận hành…
Tính kinh tế theo quy mô: Để đạt được mức lợi nhuận cao thì các công ty gianhập ngành phải tạo dựng hệ thống khách sạn hoặc liên kết với các khách sạn kháctrong ngành
Chính sách từ phía chính phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh tại Việt Namtương đối mở cửa trong việc cho phép mở các doanh nghiệp Vì vậy, các yếu tố từphía chính phủ trong việc hoạt động ngành là khá thuận lợi
Yếu tố cạnh tranh trong ngành khách sạn
Cấu trúc ngành: Như đã đề cập, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành
phân tán, do vậy ở đây có mức độ cạnh tranh tương đối cao
Số lượng các khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Tổng số cótrên dưới 2000 khách sạn đạt chuẩn “sao”, trong đó số khách sạn 5 sao là 40 kháchsạn, số lượng khách sạn 3 sao và 4 sao lên tới vài trăm
Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn: rấtnhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này tại Việt
Trang 9Nam Ngoài các tập đoàn lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều hành khách sạnnhư: Hilton, Kingdom Hotels, Banyan tree, Colony Resorts và Intercontinental còn có
sự tham gia lâu đời từ các công ty trước đây thuộc sở hữu của nhà nước (khách sạnKim Liên, khách sạn Công đoàn, Majestic Hồ Chí Minh…), và các công ty khác
Đặc thù trong kinh doanh khách sạn 5 sao
Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Sản phẩm dịch
vụ khách sạn 5 sao dành cho tầng lớp có thu nhập cao Theo một thống kê năm 2018,giá phòng trung bình của khách sạn 5 sao tại Việt Nam là 131,18 đôla Mỹ, trong khithu nhập bình quân của người Việt Nam tính đến cuối năm 2018 mới chỉ đạt khoảng4tr200 đồng/ 1 tháng, chưa kể tới sự chênh lệch rất lớn về thu nhập giữa khu vựcthành thị và nông thôn Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ đã được quy chuẩn vớirất nhiều điều kiện khắt khe Điều này tạo ra áp lực cho các khách sạn trong việc cungcấp sản phẩm dịch vụ
Việc điều hành và quản lý khách sạn 5 sao yêu cầu cao rất chuyên nghiệp, vìvậy việc điều hành khách sạn thường được thuê bởi các công ty chuyên cung cấp dịch
vụ quản lý khách sạn lớn trên thế giới
Áp lực trong việc giảm giá: đối với loại hình khách sạn 5 sao áp lực này lớn
hơn nhiều so với các khách sạn 3 và 4 sao Ngoài ra với sự phát triển của Internet thìviệc khách hàng thay đổi khách sạn sao cho chi phí bỏ ra là hợp lý nhất
Rào cản rút lui: trong ngành này là tương đối cao, do chi phí xây dựng khách
sạn là rất lớn, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo Đây cũng là một yếu tố làm chomức độ cạnh tranh trong ngành tăng lên
Yếu tố khách hàng với khách sạn 5 sao
Thói quen đặt phòng thay đổi: Hình thức đặt phòng thông qua Internet trong
thời buổi hiện nay chiếm một tỷ lệ cao hơn, việc các khách hàng có thể dễ dàng đặtmột khách sạn mà ko cần các đại lý du lịch tư vấn hoặc người trung gian Khách hàng
sẽ dễ dàng so sánh để có thể khám phá cho họ một khách sạn 5 sao phù hợp giá rẻhơn
Trang 10Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền khá lớn để được nghỉ tại một kháchsạn 5 sao, do đó yêu cầu đặt ra của những nhóm khách hàng này cũng là rất cao Họyêu cầu được hưởng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó đây cũng là một áp lựcđối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp Chỉ cần cảm thấy không thỏamãn với chất lượng dịch vụ, hoặc thấy chất lượng dịch vụ là chưa xứng đáng so với sốtiền đã bỏ ra, khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chấtlượng tốt hơn, hoặc một khách sạn 4 sau có chất lượng gần như tương đương nhưngvới giá phòng thấp hơn rất nhiều.
Lòng trung thành của khách hàng: Đây là một yếu tố mang lại cả cơ hội và
thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 5 sao Ngày nay, khi xã hộiphát triển, nhu cầu được nghỉ dưỡng tại những khách sạn cao cấp không những là mộtnhu cầu của con người mà còn là một cách để khẳng định mình, khẳng định đẳng cấpcủa mình trong xã hội Do đó nếu một khách sạn có thể phục vụ và đáp ứng tốt cácnhu cầu hợp lý và chính đáng của khách hàng trong thời gian lưu trú thì khả năngkhách hàng quay lại lần sau là khá cao Tuy nhiên mặt trái của nó là nếu khách hàngcảm thấy không hài lòng dù chỉ một chút thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến các đối thủ cạnhtranh khác hoặc chuyển sang các dịch vụ thay thế Bên cạnh đó, trong thời kỳ nền kinh
tế khó khăn, cũng có một bộ phần khách hàng có xu hướng tìm đến những tour du lịchgiá rẻ với các khách sạn hạng trung để tiết kiệm chi phí Xu hướng du lịch sinh tháiđang ngày một phát triển ngày nay cũng là một lý do khiến cho các khách sạn nóichung và khách sạn 5 sao nói riêng mất đi một lượng khách nhất định
2.2 Chiến lược kinh doanh của khách sạn Metropol Hà Nội
2.2.1 Chiến lược toàn cầu hóa
Xu hướng toàn cầu hóa tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh Khách sạnkhông phải ngoại lệ Trong thế kỷ 21, khách sạn cần tìm các hướng quản lý phù hợp
để tồn tại và phát triển giữa nền kinh tế khó khăn Đối với những doanh nghiệp cómạng lưới toàn cầu như Metropol Hà Nội, việc liên kết toàn cầu là yếu tố cực kỳ quantrọng Để thực hiện chiến lược toàn cầu hóa để thu hút đa dạng lượt khách quốc tế lựachọn khách sạn Metropol làm địa điểm lưu trú, khách sạn đã có những hoạt động xâydựng như sau:
Trang 11 Giao diện website được thiết kế tiếng Anh, chuyên nghiệp và đồng bộ
Giao diện webiste của khách sạn Metropol Hà Nội được thiết kế vô cùng bắtmắt và chuyên nghiệp Nền tảng webiste có giao diện bằng tiếng Anh dành cho ngườinước ngoài có thể tham khảo và tìm hiểu khách sạn có những dịch vụ như thế nào.Ngay cả khách nội địa không biết tiếng Anh cũng có thể tùy chỉnh ngôn ngữ để tracứu thông tin khách sạn cung cấp
Việc thiết kế website chuyên nghiệp khiến du khách sẽ có gây ấn tượng đầutiên mang lại sự thiện cảm với khách sạn vì khi tìm hiểu thông tin, website thường làthứ mà họ nghĩ đến đầu tiên Với thế mạnh về công nghệ hiện nay, Metropol Hà Nộicũng có thể thu thập thông tin khách hàng ngay cả trên nền tảng webiste nhờ các bộđếm click chuột, thời gian họ nán lại ở các mục, địa chỉ IP địa phương nơi mà dukhách truy cập Ngoài ra, nếu du khách muốn đặt phòng, họ có thể book phòng ngay
cả trên webiste nếu muốn Cách làm này giúp khách sạn có thể hấp dẫn lượt kháchquốc tế khi họ hình thành nhu cầu muốn lưu trú trong những ngày du lịch tại Hà Nội
Xuất hiện trên các nền tảng điện tử booking.com và Traveloka
Booking.com hay Traveloka là các webiste đặt phòng hàng đầu đang hoạt độngtại Việt Nam hiện nay Hai nền tảng này giúp khách sạn Metropol Hà Nội toàn cầuhóa rất tốt thông qua một số điểm sau:
Các sản phẩm, công cụ và dịch vụ của chúng tôi mang lại cho Quý vị góc nhìnchuyên sâu vào hiệu suất hoạt động của chỗ nghỉ Metropol Hà Nội có thể so sánh với
Trang 12nhóm đối thủ cạnh tranh của mình, xem mình đang ở đâu trong các tiêu chí thị trườngngành, cũng như lên kế hoạch để đưa chỗ nghỉ lên một tầm cao mới.
Booking quảng bá chỗ nghỉ của Metropol Hà Nội trên các công cụ tìm kiếmnhư Google, Bing và Yahoo, đảm bảo rằng khách sạn có thể được thấy bởi thật nhiềukhách hàng tiềm năng bằng 43 ngôn ngữ khác nhau Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉcủa Metropol Hà Nội đến những khách đang lên kế hoạch cho chuyến đi của họ thôngqua hơn 17.500 đối tác liên kết của mình Nền tảng cũng quảng bá chỗ nghỉ củaMetropol Hà Nội trực tiếp đến khách hàng Booking.com, cá nhân hóa trải nghiệm của
họ để giúp họ tìm chỗ nghỉ phù hợp – và để Metropol Hà Nội nhận được những kháchhàng tốt nhất
Khi Metropol Hà Nội quảng bá khách sạn tại nền tảng, sẽ có một đội ngũchuyên xác minh đánh giá của khách để đảm bảo rằng những đánh giá này là đánh giáthực và đáng tin cậy Những đánh giá đáng tin cậy này sẽ góp phần xây dựng uy tíncủa khách sạn và có sức ảnh hưởng đối với những khách hàng khác khi họ chọn chỗnghỉ Các đánh giá cũng mang đến góc nhìn rõ hơn về khách, giúp khách sạn cải thiệntrải nghiệm của khách hàng, nâng tầm vị thế của mình trên thị trường quốc tế
2.2.2 Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm
Thị trường khách là nhân tố vô cùng quan trọng: Từ đặc điểm của thị trườngkhách, khách sạn sẽ có chiến lược kinh doanh như thế nào để đáp ứng nhu cầu tối đacủa thị trường khách Cũng như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn SofitelLegend Metropole Hanoi đã nghiên cứu thị trường để chọn lựa cho mình một thịtrường khách mục tiêu Do những đặc điểm riêng của khách sạn đã đưa đến những nétđặc trưng của thị trường khách Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêuthức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản phẩm
Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế Điều này cũng dễhiểu, bởi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao với tiêu chuẩnchất lượng quốc tế Có thể nói thị trường khách của khách sạn ở khắp nơi trên thế giớitrong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Âu
Trang 13Trong khi các khách sạn liên tục giảm giá để thu hút khách, thì khách sạnMetropole Hanoi đi theo hướng khác Họ chú trọng đến chất lượng và tiến hành đadạng hoá sản phẩm Hướng đi đó là hoàn toàn đúng, bởi rất nhiều khách sẵn sàng chấpnhập trả tiền cao để hưởng được dịch vụ chất lượng hoàn hảo Vì vậy mà khách sạnluôn luôn duy trì được uy tín của mình đối với lượng khách ổn định có khả năng thanhtoán cao.
Khách sạn đã tiến hành đổi mới bộ máy quản lý nhằm đưa hoạt động của doanhnghiệp thích ứng nhanh chóng với thị trường Khách sạn đã chú trọng đến việc bố trí
và sử dụng nhân lực nhằm tận dụng phát huy khả năng của người lao động
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã chú ý đến đào tạo nhân lực mộtcách kĩ càng coi đó là một nhân tố quan trọng của chất lượng phục vụ để tạo nênthương hiệu của khách sạn
Khách sạn đã tận dụng uy tín và vị trí của mình trên thị trường để thiết lập quan
hệ hợp tác với các công ty gửi khách lớn trên thế giới
Một số điểm đa dạng hóa sản phẩm trong dịch vụ mà Metropol Hà Nội đanglàm hiện nay đó là:
Angelina - The Italian Steak House of Metropole:
Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Legend Metropole Hanoi Với phongcách thiết kế có không gian hiện đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra cácmón ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bàytrang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người cóthể tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độcquyền Bên cạnh đó vào ban đêm từ 21:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thànhmột điểm đến hoàn hảo cho những đêm hẹn đáng nhớ với đầy âm thanh sôi động cuốnhút
Beaulieu - Nhà hàng Pháp
Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 do độcgiả của Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây là một trong những nhà hàng cung cấp các