Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm prudential hà nội giai đoạn 2018 2020

Trong cuộc sống con người luôn tồn tại những rủi ro , mà rủi ro được tồn tại qua rất nhiều hình thức mà chúng ta không thể lường trước được . Vì vây , lúc nào con người cũng phải tìm cách bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những sự cố , biến cố bất ngờ xảy ra trong cuộc sống. Khi xã hội ngày càng được phát triển thì con người ta càng phải biết quan tâm và bảo vệ bản thân trước những tai nạn rủi ro đang rình rập ngoài kia, cho nên ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò to lớn của mình đối với hoạt động kinh doanh sản xuất nói riêng và trong cuộc sống nói chung. Đối với ngành bảo hiểm ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp bảo hiểm ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm bảo hiểm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Mặt khác có thể nói khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự phát triển của một doanh nghiệp, vì vậy mà cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Từ đó em xin phép lựa chọn đề tài : “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Hà Nội giai đoạn 2018 2020” .

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

I Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm 3

1 Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng: 3

1.1.Khái niệm về khách hàng và phân loại 3

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua của khách hàng: 4

1.3 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng 5

1.3.1 Khái niệm của chăm sóc khách hàng 5

1.3.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng 7

1.3.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 7

2 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại một DNBH 8

2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 8

2.2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại 11

2.2.2 Quản lý thông tin của khách hàng 11

2.2.3 Phân loại khách hàng 12

2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng 13

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội) 14

1 Giới thiệu chung về công ty Prudential 14

1.1 Sơ lược về BHNT Prudential 14

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 14

2.Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Prudential 15

2.1Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm của Prudential 15

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty Prudential 18

2.4 Công tác đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng 18

2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Prudential 21

2.5.1 Kết quả đạt được 21

2.5.2 Hạn chế 22

CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TẠI HÀ NỘI .23 1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội 23

1.1 Xây dựng và nâng cao hệ thống thông tin khách hàng 23

1.2 Hoàn thiện kênh phục vụ khách hàng: 24

1.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: 25

1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 26

KẾT LUẬN 27

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

to lớn của mình đối với hoạt động kinh doanh sản xuất nói riêng và trongcuộc sống nói chung Đối với ngành bảo hiểm ngày càng phát triểnchuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp bảo hiểmngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng caonăng lực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnhtranh của công ty đó là khách hàng Ngoài việc bán sản phẩm bảo hiểm

có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyênnghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướngvào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Nhưng nói đến vấn

đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề

mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Mặtkhác có thể nói khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết địnhđến sự phát triển của một doanh nghiệp, vì vậy mà cần đặt vấn đề kháchhàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Từ đó em xin phép lựa chọn

đề tài : “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

bảo hiểm Prudential Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020”

Kết cấu của bài báo cáo gồm có ba phần như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tại

Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (ChiNhánh Hà Nội)

Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam

Đề tài của em thực hiện trên sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo…

Do thiếu kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏinhững hạn chế Rất mong ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

1 Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng:

1.1.Khái niệm về khách hàng và phân loại

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch

vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hànhđộng mua

* Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ thì khách hàng có hai loại là:Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

-Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ,

các cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụbảo hiểm của công ty.Sự sống còn của công ty phụ thuộc hoàn toàn vàokhách hàng, thực chất của kinh doanh bảo hiểm là bán cho khách hàng sựtin cậy thông qua những cam kết trong hợp đồng bảo hiểm

-Khách hàng bên trong là những nhân viên, phòng ban, bộ phận liên

quan trong nội bộ doanh nghiệp Tất cả đều đang phục vụ khách hàng,những bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài, những bộ phậnkhông tiếp xúc trực tiếp thì phục vụ khách hàng bên trong

*Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp :

+ Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tươnglai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng màdoanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phầntrong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanhnghiệp trong tương lai

+ Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau

đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng kháchhàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu khôngnhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này, quan tâm

và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai khách hàng mua lặp lại

-+ Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây làlượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượngkhách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vìvậy, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm

+ Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quantrọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến chodoanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo,truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.Vì vậy, chúng ta cần có sựquan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nóngày một đông đảo

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua của khách hàng:

Hành vi mua của KH là cách thức mà NTD sẽ thực hiện để đưa raquyết định sử dụng các tài sản của mình ( tiền bạc, thời gian, côngsức… ) liên quan tới việc mua sắm , sử dụng hàng hóa , dịch vụ nhằmthảo mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi mua của KH luôn bị chi phối bởi các yếu tố khác nhau, cácyếu tố này sẽ được thể hiện rõ thông qua hệ thống mô hình của PhilipKotler dưới đây :

Các nhân tố kích thích

Hộp đen ýthức

Cácđặctínhcủangườitiêu

Quátrìnhcủaquyếtđịnhmua

Marketing Môi

trườngSản phẩm Kinh tế

Giá cả Khoa học

kĩ thuậtPhân phối Văn hóa

Xúc tiến Chính trị

Luật phápCạnhtranh

Sơ đồ 1.1 Mô hình hành vi của KH

Từ mô hình này cho thấy các nhân tố như sản phẩm, giá bán , cáchthức phân phối , xúc tiến và các nhân tố môi trường như kinh tế, khoahọc, văn hóa , chính trị cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến hành vi của KHthông qua “ hộp đen ý thức” Bởi vậy, nhiệm vụ quan trọng của chúng ta

là phải hiểu được những suy nghĩ của KH thông qua các hành vi của họ

1.3 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ được khách hàng hiệncó.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh củasản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Đối với công ty bảo hiểm, chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạtđộng kinh doanh lành mạnh mà nó còn là cách thức thực hiện lời cam kếttrong hợp đồng bảo hiểm với khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

 * Các yếu tố sản phẩm : Sản phẩm bảo hiểm là tập hợp những đặcđiểm, tính năng, công dụng do công ty bảo hiểm tạo ra nhằm thoả mãnnhững nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính Hoàn thiện sản phẩm có tác dụng không chỉ duy trì mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng cũ mà còn có thu hút khách hàng mới, bởi những đặc tính

Lựa chọn hànghóa

Lựa chọn nhãnhiệu

Lựa chọn nhàcung ứng

Lựa chọn thờigian và địa điểmmua

Lựa chọn khốilượng mua

hấp dẫn mà sản phẩm mang lại Phát triển sản phẩm dịch vụ: Dựa vàonhu cầu phát sinh ngày một đa dạng của khách hàng, công ty bảo hiểm sẽđưa những những sản phẩm mới để phù hợp với nhiều đối tượng kháchhàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, uy tín, hình ảnh của công ty.

Nhu cầu khách hàng vừa là thách thức vừa là căn cứ để các công tybảo hiểm hoàn thiện và phát triển sản phẩm

* Các yếu tố thuận tiện.: Đây cũng là một yếu tố quan trọng gópphần tăng sự thoả mãn cho khách hàng Đối với sản phẩm bảo hiểm thìviệc tạo dựng một hệ thống cung cấp và thủ tục cần thiết hiệu quả thểhiện sự tin cậy và trách nhiệm đối với khách hàng là rất cần thiết.Hệthống cung cấp rộng lớn tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trìnhgiao dịch, trao đổi thông tin

* Yếu tố con người : Nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọngtrong marketing dịch vụ Vì yếu tố này giữ vị thế khác nhau trong việc tácđộng tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng Do vậy,chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phục thuộc hoàn toàn vào yếu tốcon người

1.3.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàngđang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mốiquan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công

ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vàothỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, vềgiá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi

sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đếnquyết định về hành vi mua sau này

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối

xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chấtlượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bịcông nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngàycàng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

1.3.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng của thông tintruyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàngcủa doanh nghiệp trong tương lai.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng tronghoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớnđến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóckhách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng củakhách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình tronglòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa KH và doanhnghiệp BH

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hànghiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp manglại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới.Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chânkhách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trungthành đông đảo

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiềukhoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đódoanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do kháchhàng không hài long gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lườngtrước được

Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thịtrường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng nhưlàm doanh thu của công ty ngày một tăng cao

2 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại một DNBH

2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp

sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Đểlựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vàoyêu càu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thứcchăm sóc khách hàng là 4 loại sau:

* Chăm sóc trực tiếp tập trung:

- Đặc điểm: Đây là hĩnh thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm

dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị tríđịa lý thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng vớicác phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địađiểm giao hàng, phương thức thanh toán

+Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõkhách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điềuchỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyênbiệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tìnhhơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể,hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

+Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạnchế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trungđông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải kháchhàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâmchăm sóc khách hàng

* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:

-Đặc điểm : Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểmbán hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhânlực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa làngười chăm sóc khách hàng

+Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởimạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chămsóc khách hàng.Chi phí đàu tư không đáng kể

+ Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹnăng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầuthông thường, thông tin đơn giản Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ làcông việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khôngtoàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khókhăn cho công tác đào tạo

* Chăm sóc trực tiếp khách hàng:

-Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được ápdụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cửriêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của

* Chăm sóc gián tiếp:

-Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua cácphương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạngInternet.Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự pháttriển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: cần tổ chức mộtđội ngũ nhân viên có chuyên

môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phươngtiện phục vụ khách hàng

+Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đếncác điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không càn đợiđến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có đượccác thông tin càn thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi vớinhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao

+Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổithông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết đượctâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tốcon người ừong trường hợp này không hề có tác dụng tong việc quản trịchăm sóc khách hàng

2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng:

Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục

vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanhnghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn củakhách hàng

2.2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại

Mô hình 1.2 Quy trình gỉai quyết khiếu nại

2.2.2 Quản lý thông tin của khách hàng

* Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng :

+ Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng baogồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng pháttriển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp

+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ

và người tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lýNhà nước cấp trung ương, địa phương

- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầuquản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa

ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau củatừng doanh nghiệp

2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

+Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng

+ Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh

+ Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng,theo sát người tiêu dùng

+ Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng

+Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt

+Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng

+Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng

+ Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội)

1 Giới thiệu chung về công ty Prudential

1.1 Sơ lược về BHNT Prudential

Tập đoàn Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầuthế giới với 24 triệu khách hàng tại Châu Á, Mỹ và Anh Quốc Thành lậpnăm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn Prudential hiện tậptrung vào các danh mục đầu tư tại những thị trường phát triển thuộc khuvực châu Á, giúp người dân giảm thiểu các rủi ro trong cuộc sống và giảiquyết những lo lắng về tài chính thông qua những giải pháp bảo hiểm