(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH

HỌC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ

SKC007229

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN ĐÌNH LÝ

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

CẢM TẠ

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô ngành Quản lý Kinh tế - Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh đã giảng dạy, chỉ bảo tận tình giúp tôi có được nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Đình Lý đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi và cho tôi những ý kiến đóng góp trong suốt quá trình thực hiện, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thuận - trưởng khoa Công nghệ sinh học Trường Đại học Quốc tế, các thư ký khoa

và những bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận

Do chưa có nhiều thời gian nghiên cứu cũng như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để tài được hoàn thiện hơn

Sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, đến Phòng Đào tạo Đại học nơi tôi công tác, đến các lãnh đạo, đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ tốt nhất cho tôi trong quá trình học tập, là nguồn động lực to lớn giúp tôi hoàn thành luận văn này

TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Yến Tuyết

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện

Các thông tin, số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Kết quả nêu trong luận văn

là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 05 năm 2021

Tác giả

Nguyễn Thị Yến Tuyết

TÓM TẮT

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Yến Tuyết

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2019 – 2021

Giảng viên hướng dẫn: TS TRẦN ĐÌNH LÝ

Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ

Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế - ĐHQG.TPHCM dựa trên mức độ hài lòng của các sinh viên đang theo học tại khoa

Từ đó, đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm tăng sự hài lòng của sinh viên

Đề tài tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 250 sinh viên hiện đang theo học tại khoa

và phân tích dữ liệu dựa trên phần mềm SPSS 20.0 Mô hình nghiên cứu được đưa

ra gồm 5 nhân tố là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Học phí và (5) Khả năng phục vụ để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học nói riêng, cũng như xem xét mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường nói chung

Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha và phân tích hồi quy bội, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 nhân tố đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại khoa Công nghệ sinh học có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt giảm dần là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Học phí và (5) Khả năng phục vụ

Từ kết quả nghiên cứu có được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị cũng như đưa ra một số kiến nghị với các cấp lãnh đạo quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học nói riêng và trường Đại học Quốc tế nói chung

ABSTRACT

Full name: Nguyen Thi Yen Tuyet

Major: Economic management School year: 2019 - 2021

Instructor: PhD TRAN DINH LY

Topic name: FACTORS AFFECTING STUDENT SATISFACTION ON

QUALITY OF TRAINING SERVICES AT BIOTECHNOLOGY

DEPARTMENT, INTERNATIONAL UNIVERSITY

The purpose of this study was to determine factors affecting the quality of educational services in School of Biotechnology, International University - HCMC

- based on the satisfaction of students who are studying at Biotechnology Department After that, the author has proposed some practical solutions to improve the quality of educational service of the Department and consequently increase the satisfaction of students

The thesis conducted a random survey of 250 students currently studying in the department and analyzed data based on SPSS 20.0 software The research model

is given with 5 factors: (1) Training program, (2) Faculty, (3) Facilities, (4) Tuition and (5) Ability to serve to measure the satisfaction of students with training services

at the School of Biotechnology in particular, as well as to consider the impact of these factors on the quality of the school's training services in general

By using Cronbach Alpha analysis method and multivariate regression analysis to test the reliability and by employing the method of Exploratory factor analysis method (EFA), the study results show that 5 factors measuring the satisfaction of service quality at the School of Biotechnology has a positive effect

on students The influencing factors in descending order are: (1) Training program, (2) Faculty, (3) Facilities, (4) Tuition and (5) Ability to serve

From the research results obtained, the author has proposed some governance implications as well as made some recommendations to manager to improve students’satisfaction with the quality of training services in School of Biotechnology in particular and International University in general

ĐNGV Đội ngũ giảng viên

ĐHQG Đại học Quốc gia

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 23

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.11 Đồ thị Histogram 62

Hình 4.12 Biểu đồ phân tán của phần dƣ 63

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.2 Kết quả thảo luận nhóm 33

Bảng 3.3 Kết quả phỏng vấn chuyên gia 35

Bàng 3.4 Thang đo mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 39

Bảng 4.1 Thống kê số sinh viên trong 4 năm một số khoa tại trường Đại học Quốc tế 47

Bảng 4.2 Thống kê số sinh viên của từng ngành khoa Công nghệ sinh học 47

Bảng 4.3 Thống kê số giảng viên trong khoa Công nghệ sinh học 48

Bảng 4.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 51

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo 53

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng 54

Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 56

Bảng 4.8 Kết quả phân tích yếu số sự hài lòng 57

Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 59

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy bội 61

Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình 63

Bảng 4.14 ANOVAb 64

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định các giả thuyết 66

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định t-test 68

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định ANOVA 69

Bảng 5.1 Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng 71

Bảng 5.2 Thống kê mô tả nhân tố CTĐT 73

Bảng 5.3 Thống kê mô tả nhân tố ĐNGV 75

Bảng 5.4 Thống kê mô tả nhân tố CSVC 78

Bảng 5.5 Thống kê mô tả nhân tố HP 80

Bảng 5.6 Thống kê mô tả nhân tố KN 81

MỤC LỤC

LÝ LỊCH KHOA HỌC 1

CẢM TẠ 4

LỜI CAM ĐOAN 5

TÓM TẮT 6

ABSTRACT 7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC CÁC HÌNH 9

DANH MỤC CÁC BẢNG 10

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18

2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 18

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 18

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 19

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo 20

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 24

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo 24

2.3.2 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học 25

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 26

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 27

2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 27

2.5.2 Nghiên cứu trong nước 28

2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 29

2.6.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu 29

2.6.2 Các giả thuyết 29

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.2.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33

3.2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 38

3.2.2.1 Xây dựng thang đo 38 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 41

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 46

4.1.1 TỔNG QUAN VỀ KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC 46 4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 48 4.1.3 CÁC NGÀNH ĐÀO TẠO 48 4.1.4 ĐẶC TRƯNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH 49 4.1.5 THỰC TRẠNG CỦA KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC 49

4.2 Mô tả mẫu khảo sát 50 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 52

4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 52 4.3.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng 54

4.4 Phân tích khám phá EFA 54

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 54 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 57

4.5 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 58 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 58

4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 58 4.6.2 Phân tích tương quan 59 4.6.3 Hồi qui tuyến tính bội 60 4.6.4 Kiểm tra các giả định hồi qui 61 4.6.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 63 4.6.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 64 4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 65

4.7 Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể 67

4.7.1 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể 67 4.7.2 Kiểm định One-way ANOVA 68

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 72

5.2.1 NHÓM NHÂN TỐ “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO” 72 5.2.2 NHÓM NHÂN TỐ “ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN” 75 5.2.3 NHÓM NHÂN TỐ “CƠ SỞ VẬT CHẤT” 78 5.2.4 NHÓM NHÂN TỐ “HỌC PHÍ” 80

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh địa vị kinh tế, chính trị thì trí tuệ con người được xem là yếu tố hàng đầu thể hiện quyền lực và sức mạnh của một quốc gia Các nước trên thế giới đều ý thức được rằng giáo dục không chỉ

là phúc lợi xã hội, mà còn là đòn bẫy quan trọng để phát triển kinh tế xã hội của một nước Những vấn đề về giáo dục của Việt Nam nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là đề tài đáng chú ý, gây ra nhiều tranh cãi, thu hút được sự quan tâm của giới báo chí, các chuyên gia trong ngành và các cấp lãnh đạo

Nếu như trước đây, giáo dục được xem là một hoạt động đào tạo con người mang tính phi lợi nhuận, thì ngày nay dưới tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Trong đó, các khách hàng (phụ huynh, sinh viên) có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ xem là phù hợp nhất Một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại, phát triển, khả năng cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực đào tạo nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

mà đơn vị đó cung ứng Do đó, ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo cũng có một ý nghĩa nhất định đối với nhà trường trong việc kịp thời có những cải tiến, điều chỉnh nâng cao chất lượng để tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (sinh viên, phụ huynh)

Trường Đại học Quốc tế là một trong bảy trường đại học thành viên trực thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào tháng 12 năm 2003 với thế mạnh là trường đại học công lập đa ngành đầu tiên và duy nhất hiện nay tại Việt Nam sử dụng hoàn toàn tiếng Anh trong công tác đào tạo giảng dạy và nghiên cứu Nhà trường tập trung đào tạo các ngành học thuộc lĩnh vực mũi nhọn như như kinh tế, quản lý, kỹ thuật công nghệ Trong đó, Công nghệ sinh học là một trong những khoa lớn thu hút nhiều sinh viên với nhiều ngành nghề phong phú, đa dạng

cùng các trang thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp Hiện nay, nhà trường không ngừng

mở rộng quy mô đào tạo để đáp ứng số lượng sinh viên tăng dần qua từng năm và nhất là khoa Công nghệ sinh học, đầu tư thêm nhiều phòng thí nghiệm tiên tiến, phù hợp với mỗi chuyên ngành, phục vụ cho nhu cầu nghiên cứu và học tập của sinh viên

Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập và xã hội hóa giáo dục hiện nay, các trường Đại học cần phải quan tâm hơn đến tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến của sinh viên về chất lượng cung ứng dịch vụ đào tạo để biết được sinh viên đang muốn gì, cần gì, sinh viên đánh giá thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang được cung cấp trong quá trình học tập tại trường Từ đó, nhà trường sẽ xác định phương hướng nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của sinh viên cũng như tìm hiểu chuyên sâu về các yếu tố thực tế ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa công nghệ sinh học - trường ĐH Quốc Tế’’ sẽ đo lường cụ thể hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học - trường Đại học Quốc tế từ đó đề xuất thêm những cải tiến nhằm nâng cao sự

hài lòng của sinh viên

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu chung:

- Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế

 Mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại khoa Công nghê sinh học, trường Đại học Quốc tế

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin bằng cách phát các phiếu khảo sát hay khảo sát online

Xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai ANOVA

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng khảo sát: sinh viên đại học chính quy đang theo học tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế bao gồm sinh viên thuộc các chuyên ngành: Công nghệ sinh học, Công nghệ thực phẩm, Hóa học (Hóa sinh), Kỹ thuật hóa học và Quản lý nguồn lợi thủy sản

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

- Về phương diện khoa học: làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

- Về phương diện thực tiễn: thông qua kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn sự hài lòng của

sinh viên học tập tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận

và tài liệu tham khảo, bố cục của đề tài gồm 5 chương Cụ thể như sau:

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Tóm tắt chương 1

Chương 1 giới thiệu tổng quan về tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong bối cảnh xã hội hiện đại nói chung cũng như sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học trường Đại học Quốc tế nói riêng Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra những mục tiêu và phương pháp nghiên cứu cụ thể để tìm ra các nhân

tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong đề tài

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, chúng ta có thể nhận thấy một sự thật hiển nhiên rằng, hầu hết các quốc gia vươn lên trở thành cường quốc kinh tế lớn nhất thế giới đều nhờ vào việc kinh doanh mặt hàng dịch vụ Dịch vụ luôn được coi là ngành công nghiệp không khói, kiếm tiền và đem lại lợi nhuận kinh tế bằng việc đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của con người

Theo Zeithaml và Biner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo Luật giá năm 2013, Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Các định nghĩa về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của dịch vụ

là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm về tinh thần Trong hệ thống cơ cấu nền kinh tế quốc dân, bên cạnh công nghiệp và nông nghiệp, dịch vụ cũng là một trong những thành phần đóng vai trò quan trọng giúp kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Đã có nhiều nghiên cứu về các góc độ khác nhau của dịch vụ nhưng cốt yếu, dịch vụ có những điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

- Tính vô hình: tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng

các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Đây là đặc điểm bao trùm của dịch vụ, được mọi người thừa nhận Dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác giữa người cung cấp, cơ sở vật chất và người tiêu dùng Do đó, người tiêu dùng chỉ có thể trải nghiệm quá trình phục vụ do người cung cấp dịch vụ thực hiện

- Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp

dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều

từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

- Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá

được chất lượng của dịch vụ Đặc điểm này là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường…Ngoài những sự khác biệt từ phía nhà cung cấp, còn những khác biệt từ phía người tiêu dùng Vì mỗi người đều có một sở thích khác nhau, một mức độ thỏa mãn khác nhau, cảm nhận khác nhau nên dẫn đến có những đánh giá khác nhau về cùng một sản phẩm

- Tính không thể lưu trữ: tính không thể lưu trữ là hệ quả của tính vô hình và

không thể tách rời Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không thể chuyển quyền sở hữu được: khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ

được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo

Theo Thái Thị Cẩm Nhung (2015), các trường học với phương châm lấy người học làm trung tâm, đã coi học viên là đối tượng phục vụ và trường học là đơn

vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo Còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ Và với quan điểm xem giáo dục như một loại hình dịch vụ thì mỗi trường đều cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức; trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985:1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch

vụ Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn; trong khi sự hài

lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Hiện, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định

vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên

cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kế từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng

sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dobholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu

tố cấu thành phát nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Trong đó, 2 mô hình được sử dụng nhiều nhất là mô hình đánh giá chất lượng

kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố

bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và

(1) phương tiện hữu hình,

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

(9) sự an toàn,

(10) sự thấu hiểu

Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường và không thể phân biệt trong một số trường hợp

Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với

22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo Phan Thị Liên (2016), về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo

là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Green và Harvey (1993) đã đề cập đến 5 khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện,

không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này qua trang thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở Hoa Kỳ, Anh Quốc và Đông Nam Á sử dụng

2.3.2 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học

Theo Phạm Thế Châu (2017), chất lượng giáo dục và đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục Chất lượng cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục

Ngày 01/11/2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã công bố Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục Đai học ban hành kèm theo Quyết định định số 65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 01 tháng 11 năm 2007, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí như sau:

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

- Tổ chức quản lý

- Chương trình đào tạo

- Hoạt động đào tạo

- Đội ngũ giảng viên và quản lý

- Người học

- Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

- Hoạt động hợp tác quốc tế

- Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất

- Tài chính và quản lý tài chính

Ngày 14/3/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, được ban hành kèm theo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 3 năm 2016 của

Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chương trình đào tạo:

- Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học

- Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học

- Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học

- Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên

- Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên

- Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học

- Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị

- Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lượng

- Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra

2.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn Tse và cộng sự (1988) cho rằng hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỷ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực

tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Baker và cộng sự (2000) và Tribe và cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ

là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng

dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm và Kullada, 2009) Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm và Kullada, 2009) Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó

Theo Phạm Thị Liên (2016), nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau Nghiên cứu thực chứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty

kế toán của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli (2007) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực ới sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Brady và cộng sự (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ và Mỹ Latinh, kết quả phân tích cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một mối quan hệ nhất định Thông qua các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

2.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.5.1 Nghiên cứu nước ngoài

Trong lĩnh vực giáo dục, đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Trong một nghiên cứu khác, Snipes và cộng sự (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho

thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và

có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng

2.5.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERE đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quá nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu đã chỉ

ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường

Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng cùa 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên, cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của

giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị học tập và điều kiện học tập

2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.6.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Từ lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và thực tiễn trong hoạt động nhà trường nói chung và của khoa Công nghệ sinh học nói riêng, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc gia TP.HCM gồm 5 nhân tố: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng phục vụ, (5) Học phí

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.6.2 Các giả thuyết

- Chương trình đào tạo: mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào

tạo kế hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình…Theo Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và cộng sự (2005), chương trình đào tạo là yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao Do đó, chương trình đào tạo là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên (Phạm Thị Liên, 2016) Cụ thể hơn, nội dung giảng dạy trong

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Khả năng phục vụ

Học phí

Sự hài lòng của sinh viên

chương trình đào tạo có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo (Lại Xuân Thủy và cộng sự 2011; Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015)

- Đội ngũ giảng viên: kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên Yếu

tố giảng viên được cựu sinh viên đánh giá cao (Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và cộng

sự, 2005) Giảng viên là yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo, tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006) Thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Trần Xuân Kiên, 2009) Cụ thể hơn, tác phong và trình độ của giảng viên có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo (Nguyễn Thị Bảo Châu và cộng sự, 2013; Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015; Lê Thị Anh Thư và cộng sự, 2016)

- Cơ sở vật chất: là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc

giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dục Một chương trình đào tạo tốt, giáo viên giỏi nhưng thiếu các trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thì những kiến thức mà sinh viên tiếp thu được chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tính thực tế hoặc nhà trường không đủ phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc học của sinh viên, điều này tác động tiêu cực đến cảm nhận của sinh viên đối với hà trường Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có tác động thuận chiều đến chat lượng dịch vụ đào tạo (Lại Xuân Thủy và cộng sự, 2011; Nguyễn Thị Bảo Châu và cộng sự, 2013; Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015)

- Khả năng phục vụ: năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ

trợ sinh viên Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006) Thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Trần Xuân Kiên, 2009) Cụ thể, cán bộ phục vụ sẽ có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo (Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015)

- Học phí: Bộ trưởng GD&ĐT Phùng Xuân Nhạ nói: “Về tên gọi của khoản

tiền mà người học phải đóng cho cơ sở đào tạo, tôi khẳng định ngay tên gọi vẫn là học phí” Học phí là khoản tiền mà người học phải nộp cho người cung cấp dịch vụ