Tài liệu đảm bảo chất l-ợng trong chế tạo máy pptx

đây là yếu tố then chốt chi phối toàn bộ các yếu tố đã nêu, mỗi thành viên trong tổ chức phải nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm của mình tuỳ theo vị trí công tác, đối với các cán bộ lãnh

Ch-ơng 14 đảm bảo chất l-ợng trong chế tạo máy

14.1 Khái niệm và định nghĩa về chất l-ợng sản phẩm.

14.1.1 Chất l-ợng :

ngay từ những năm 1867 C.Mác đã đ-a ra khái niệm về chất l-ợng hàng hoá :

Ng-ời mua hàng không phải hàng có gí trị mà hàng có giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích xác định

Chất l-ợng và giá trị sử dụng không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất l-ợng là th-ớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO ) trong tiêu chuẩn về thuật ngữ và định nghĩa ISO 8402:1994 (t-ơng ứng với tiêu chuẩn VN 5814-94) đã đ-a ra định nghĩa đ-ợc nhiều quốc gia chấp nhận :

Chất l-ợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối t-ợng) tạo cho thực thể (đối t-ợng ) đó khả năng thoả mã nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn

Từ định nghĩa này có thể rút ra một số đặc điểm của khái niệm chất l-ợng:

1 chất l-ợng đ-ợc đánh giá bởi sự thoả mãn nhu cầu 1 sản phẩm vì 1 lí do nào đó không d-ợc nhu cầu chấp nhận thì coi là chất l-ợng kém cho dù trrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Đâu là 1 kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách , chiến l-ợc kinh doanh của mình

2 Nhu cầu sử dụng luôn biến động nên chất l-ợng cũng luôn biến động theo thời gian không gian điều kiện sử dụng …

3 Khi đánh giá chất l-ợng của 1 sản phẩm phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của sản phẩm liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

4 Nhu cầu có thể đ-ợc công bố rõ ràng d-ới dạng các quy định, tiêu chuẩn nh-ng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà ng-ời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện đ-ợc trong quá trình sủ dụng

5 Chất l-ợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa nh- vẫn th-ờng hiểu, chất l-ợng còn áp dụng cho mọi thực thể có thể là 1 sản phẩm, 1 hoạt động, 1 quá trình, hay 1 con ng-ời, 1 doanh nghiệp …

Theo định nghĩa này chất l-ợng không đ-ợc hiểu nh- là 1 điều tốt nhất mà nó nhấn mạnh khả năng thoả mãn nhu cầu sử dụng, đây là điều rất quan trọng mà các nhà quản

lí cần quan tâm

Nh- vậy yêu cầu sử dụng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất l-ợng của bất

cứ sản phẩm nào, đồng thời nó cũng là ph-ơng tiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.Chất l-ợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các đặc tính mà còn là mức độ các đặc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Nh- vậy chất l-ợng sản phẩm vừa có tính khách quan vừa có tính chủ quan nó luôn đ-ợc đặt trong mối quân hệ với sự phát triển của XH loài ng-ời Cùng với sự phát triển của quá trình lao động sáng tạo, mức độ văn minh cuả loài ng-ời ngày càng tăng làm tăng theo nhu cầu sử dụng đối với các sản phẩm Với cùng với một loại hàng hoá ở các giai đoạn khác nhau yêu cầu về chất l-ợng sản phẩm cũng khác nhau Quá trình hình thành chất l-ợng xuất phát từ yêu cầu của thị tr-ờng, trở về đáp ứng nhu cầu của thị tr-ờng trong một chu kì khép kín chất l-ợng của vòng sau cao hơn, hoàn chỉnh hơn vòng tr-ớc

Tuy nhiên khái niệm chất l-ợng trên đây mới chỉ đ-ợc hiểu theo nghĩa hẹp bởi vì khi nói đến chất l-ợng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả, dịch vụ sau khi bán và 1 yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại là giao hàng đúng thời hạn, đặc biệt khi ph-ơng pháp sản xuất vừa đúng lúc không kho đang đ-ợc các công ty hàng đầu áp dụng có hiệu quả nh- các phân tích trên, khái niệm chất l-ợng tổng hợp đ-ợc mô tả nh- trên hình 1

- thay đổi theo thời gian không gian điều kiện sử dụng

- không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

14.1.2 Sản phẩm: là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình :

Quá trình là một tập hợp các nguồn lực và hoạt động có tính liên quan với nhau để biến

đầu vào thành đầu ra, sơ đồ diễn biến quá trình hình thành sản phẩm biểu diễn trên hình 2 nguồn lực có thể là nhân lực tài chính, trang thiết bị

Hình 2 :sơ đồ biểu diễn của quá trình hình thành sản phẩm

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO ) sản phẩm bao gồm 4 dạng sau

- sản phẩm đ-ợc chế tạo (phần cứng ) gồm các chi tiết ,bộ phận các tổ hợp …

- sản phẩm mềm (phần mềm ) gồm các sản phẩm nh- phần mềm của máy tính chứa các thông tin viết hoặc đ-ợc ghi, các khái niệm, các thuyết trình, thảo luận …

- vật t- chế biến (trung gian hoặc cuối cùng) gồm các chất đặc, lỏng khí hoặc hỗn hợp giữa chúng

- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ng-ời cung ứng và khách hàng cũng nh- các hoạt động nội bộ của ng-ời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo cách hiểu trên thì dịch vụ là một dạng sản phẩm, các lĩng vực dịch vụ rất đa dạng: th-ơng mại, khách sạn, du lich giao thông vận tải, b-u chính viễn thông xây dựng, bảo vệ sức khoẻ, bảo d-ỡng bảo trì sửa chữa thiết bị, thử nghiệm t- vấn, thông tin h-ớng dẫn, ngiên cứu khoa học …

tế, kĩ thuật và XH

a Tính kinh tế của chất l-ợng biểu hiện chủ yếu ở chỗ nó phụ thuộc vào nhu cầu và điều kiện kinh tế cụ thể vào từng thời điểm, từng vùng hoặc từng quốc gia, nó chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế và cả cơ chế quản lí kinh tế

Khi cuộc sống còn khó khăn, ng-ời tiêu dùng dễ thoả mãn với những cái mua đ-ợc, khi mức sống và trình độ dân trí đ-ợc nâng cao ng-ời ta đòi hỏi hàng hoá phải có chất l-ợng cao hơn, đẹp hơn, chủnglaọi đa dang phong phú hơn, các doanh nghiệp không thể bán các

cái cần bán mà chỉ bán đ-ợc cái mà ng-ời ta cần mua Vì vậy, chất l-ợng sản phẩm đ-ợc quyết định trên thị tr-ờng, do ng-ời tiêu thụ quyết định chứ không phải sự đặt tr-ớc của ng-ời sản xuất

Trong nhiều tr-ờng hợp chất l-ợng sản phẩm có thể đ-ợc đánh giá cao về mặt kĩ thuật, nh-ng có thể không đ-ợc đánh giá cao về mặt kinh tế, một sản phẩm tốt nhất đ-ợc sản xuất với giá rất cao nh-ng không đ-ợc ng-ời tiêu dung chấp nhận thì không đ-ợc coi là một sản phẩm có chất l-ợng Điều đó có nghĩa là chất l-ợng phải nằm trong giới hạn chấp nhận của ng-ời tiêu dùng, do đó chất l-ợng quá thấp hoặc quá cao đều không chấp nhận

đ-ợc, vì chúng không phù hợp với khả năng của XH Đó là các tiếp cận kinh tế của chất l-ợng sản phẩm

b Tính kĩ thuật của chất l-ợng sản phẩm biểu hiện chủ yếu bằng hệ thống các chỉ tiêu chất l-ợng đặc tr-ng có thể đo hoặc so sánh đ-ợc, khi xem xét chất l-ợng của 1 sản phẩm không chỉ căn cứ vào 1 vài chỉ tiêu hoặc chỉ xem xét chúng 1 cách riêng rẽ, mà phải xem xét chúng trong mối quan hệ với các chỉ tiêu chất l-ợng khác đặc tr-ng cho sản phẩm Ví dụ chất l-ợng của máy móc, thiết bị đ-ợc đặc tr-ng bởi tổng hợp nhiều chỉ tiêu, ví dụ nh- công suất, l-ợng tiêu hao nguyên liệu, tuổi thọ độ tin cậy, chính sác, tính an toàn …

Trình độ chất l-ợng của bất kì một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ

Các ph-ơng pháp, ph-ơng tiện đo l-ờng, kiểm tra kiểm nghiệm cũng phát triển, cho phép phát hiện những sai số, hỏng hóc ngày càng chính xác hơn, tạo điều kiện để nâng cao

và đảm bảo chất l-ợng

c Tính XH của chất l-ợng thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của XH, trong thực tế th-ờng xảy ra mâu thuẫn giữa ng-ời tiêu dùng và ng-ời sản xuất, ng-ời tiêu dùng th-ờng yêu cầu hàng hoá phải đáp ứng mọi yêu cầu đa dạng phong phú của mình chất l-ợng cao giá thành rẻ, ngời sản xuất lại muốn đơn giản loại mặt hàng, chi phí sản xuất thấp, bán

đ-ợc hàng lợi nhuận cao

Nhu cầu tiêu dùng của XH rất khác nhau, mức độ thiết yếu, ghiêm ngặt về kĩ thuật và

điều kiện sản xuất cũng rất khác nhau Vì vậy, phải biết kết hợp hài hoà giữa tính đa dạng, chóng thay đổi của nhu cầu tiêu dùng với trình độ khoa học công nghệ, trình độ tổ chức và quản lí sản xuất kinh doanh để định ra mức chất l-ợng hợp lí Trong nhiều tr-ờng hợp sảnphẩm của các thành tựu khoa học công nghệ phải đóng vai trò h-ớng dẫn thị hiếu tiêu dùng khi chất l-ợng sản phẩm tăng lên thì trình độ thị hiếu cũng tăng theo

14.2.2 Tính t-ơng đối của chất l-ợng sản phẩm công nghiệp

Chất l-ợng sản phẩm mang tính t-ơng đối, nó biến đổi theo không gian (đối t-ợng LĐ)

và thời gian (thời điểm sản xuất và sử dụng sản phẩm) Tại thời điểm này với đối t-ợng này thì sản phẩm đ-ợc coi là thoả mãn yêu cầu về chất l-ợng nh-ng sang thời điểm khác đối t-ợng khác thì có thể không còn thoả mãn nữa

Tính t-ơng đối còn đ-ợc thể hiện ở chỗ mỗi loại sản phẩm sẽ có chất l-ợng t-ơng đối với từng điều kiện cụ thể ví dụ: đều cùng là sản phẩm xuất khẩu, nh-ng với những n-ớc khác nhau yêu cầu chất l-ợng cũng khác nhau tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng của từng n-ớc Vì vậy yêu cầu về quản lí chất l-ợng cũng đòi hỏi phải linh hoạt và nghiêm ngặt hơn

Một khía cạnh nữa của tính t-ơng đối là đặc điểm của các chỉ tiêu chất l-ợng, thực tế khi sử dụng nhiều chỉ tiêu chất l-ợng không định l-ợng đ-ợ, không quy định và cũng không xácđ đ-ợc Ví dụ : máy móc thiết bị cần chạy êm, đây là chỉ tiêu chất l-ợng thực tế Xong ng-ời ta cũng không quy định, cũng không định l-ợng độ êm, độ ồn của sản phẩm Mà phải thông qua các chỉ tiêu chất l-ợng khác nh- vật liệu, độ chính xác hình dáng hình học độ nhẵn của các bề mặt tham gia truyền động, độ chính xác của lắp ghép …

14.3 Một số yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm.

14.3.1 Một số yếu tố ở tầm vi mô

a Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu

Muốn đảm bảo chất l-ợng sản phẩm tr-ớc hết phải đảm bảo đ-ợc chất l-ợng của nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm Đây là cơ sở vật chất quan trọng có ý nghĩa đến tính chất và chất l-ợng sản phẩm Nguyên vật liệu phải đảm bảo cả về chất l-ợng, số l-ợng

và thời hạn cung cấp để cơ sở sản xuất có thể chủ động thực hiện quá trình sản xuất và

kế hoạch chất l-ợng

b Nhóm yếu tố kĩ thuật – công nghệ – thiết bị

Nhóm này có ý nghĩa quyết định việc hình thành chất l-ợng sản phẩm, ngày nay các sản phẩm nói chung có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản tiện dùng, chúng đòi hỏi khả năng thiết kế linh hoạt, bám sát nhu cầu thị tr-ờng, mau chóng đáp ứng yêu cầu của ng-ời tiêu dùng Các nhà sản xuất phải sớm nắm bắt kĩ thuật công nghệ mới , sử dụng nguyên vật liệu mới nhằm đa dạng hoá mặt hàng , tăng sức cạnh tranh

c Nhóm yếu tố ph-ơng pháp tổ chức quản lí

Đây là yếu tố thể hiện cách thức hoạt động của 1 doanh nghiệp, có ph-ơng pháp tổ chức quản lí tốt mới tạo điều kiện phát huy hiệu quả các yếu tố vật liệu và kĩ thuật –công nghệ – thiết bị

d Nhóm yếu tố con ng-ời

đây là yếu tố then chốt chi phối toàn bộ các yếu tố đã nêu, mỗi thành viên trong tổ chức phải nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm của mình tuỳ theo vị trí công tác, đối với các cán bộ lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến l-ợc, nhằm đ-a ra các chủ ch-ơng, chính sách đúng đắn về chất l-ợng sản phẩm, đối với cán bộ công nhân viên phải coi đảm bảo

và nâng cao chất l-ợng là trách nhiệm, quyền lợi là sự sống còn của doanh nghiệp.Tất cả 4 nhóm yếu tố trên nằm trong 1 thể thống nhất có quan hệ hữu cơ và tác

động qua lại lẫn nhau, mối quan hệ giữa 4 yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ hình 3 gọi là sơ đồ 4M, qua đó thấy rõ vai trò quyết định của yếu tố con ng-ời nó tác động lên tất cả các yếu tố nhằm đạt chất l-ợng cuối cùng của sản phẩm

Hình 3 Sơ đồ quy tắc 4 M

(Materials)Nguyên liệuNăng l-ợng

(Machines)

kĩ thuậtcông nghệthiết bị

(Methods)ph-ơng pháp

tổ chức quản lí

Chất l-ợng sản phẩm

b Sự phất triển của KHKT: chất l-ợng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của KHKT ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của KHKT, chu kì công nghệ của sản phẩm ngày càng bị rút ngắn , công dụng của sản phẩm càng thêm phong phú, đa dạng, 1 sản phẩm ra đời nhanh chóng bị lạc hậu bởi các thế hệ sản phẩm sau đó Vì vậy

để thoả mãn nhu cầu thị tr-ờng cần th-ờng xuyên theo sát sự biến động và phát triển của KHKT trong các lĩnh vực liên quan về nguên vật liệu, trang thiết bị, công nghệ …

c Hiệu lực của cơ chế quản lí: hiệu lực của cơ chế quản lí là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất l-ợng sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và ng-ời tiêu dùng, mặt khác nó còn đảm bảo sự bình

đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp của các khu vực quốc doanh,tập thể, t- nhân, giữa các doanh nghiệp trong n-ớc và n-ớc ngoài, hiệu lực của cơ chế quản lí thể hiện sự điều tiết của nhà n-ớc bằng nhiều biện pháp đ-ợc cụ thể hoá qua các chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất l-ợng sản phẩm nh- các chính sách

đầu t- vốn, chính sách thuế …

d Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hoá, thói quen tiêu dùng của từng địa ph-ơng, từng dân tộc, từng quốc gia, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau, một sản phẩm đ-ợc -a chuộng ở nơi khác, thậm chí

có nơi còn bị tẩy chay, muốn thoả mãn yêu cầu của ng-ời tiêu dùng phải nghiên cứu kỹ thị hiếu của từng thị tr-ờng cụ thể

14.4 Các khái niệm cơ bản về quản lí chất l-ợng.

trong nền kinh tế nhiều thành phần của n-ớc ta hiện nay, việc đảm bảo và nâng cao chất l-ợng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự sống còn của các doanh nghiệp, chất l-ợng luôn đóng vai trò quyết định trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên con đ-ờng phát triển và hoà nhập vào thị tr-ờng quốc gia và quốc tế Cho đến nay, quản lí chất l-ợng còn là 1 lĩnh vực khoa học mới mẻ ở n-ớc ta, từ khi chuyển sang nền kinh tế thị tr-ờng, 1 số quan niệm về quản lí chất l-ợng của thời kì kinh tế baocấp, kế hoạch hoá không còn thích hợp, nền kinh tế thị tr-ờng đặt chất l-ợng của bất kì sản phẩm nào vào bối cảnh cạnh tranh trong phạm vi tiêu thụ của nó, các cuộc cạnh tranh phải giải quyết hàng loạt vấn đề liên quan đến chất l-ợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ng-ời tiêu dùng, tiết kiệm sức LĐ nguyên vật liệu…các hoạt động này phải

đ-ợc tiến hành 1 cách đồng bộ có khoa học và nằm d-ới sự quản lí thống nhấ Tất cả các hoạt động quản lí nhằm đảm bảo và nâng cao chất l-ợng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị tr-ờng gọi là quản lí chất l-ợng, tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã định nghĩa quản lí chất l-ợng nh- sau:

Quản lí chất l-ợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung, xác

định chính sách chất l-ợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh- lập kế hoạch chất l-ợng, điều khiển chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng và cải tiến chất l-ợng trong khuôn khổ hệ chất l-ợng

Trong định nghĩa trên có 1 số khái niệm cần làm sáng tỏ

- Chính sách chất l-ợng là ý đồ và định h-ớng chung ,về chất l-ợng của 1 tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra, theo định nghĩa này chính sách chất l-ợng không những chỉ là các chính sách thuộc phạm vi nhà n-ớc mà còn áp dụng cho 1

xí nghiệp hoặc cho các bộ phận bên trong xí nghiệp

- Lập kế hoạch chất l-ợng là ccác hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất l-ợng cũng nh- yêu cầu về việc áp dụng những yếu tố của hệ chất l-ợng

- Điều kện chất l-ợng (kiểm soát chất l-ợng ) là những hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp đ-ợc sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất l-ợng

- Cải tiến chất l-ợng là những hoạt động thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả

ý nghíã của việc đảm bảo chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng sản phẩm là sử dụng 1 cách hiệu nhất, tiết kiệm nhất nguồn tài nguyên, nguồn vốn, sức LĐ, trang thiết bị để thỏa mãn 1 cách hợp lí nhất nhu cầu của XH trong từng giai đoạn

T- liệu sản xuất có chất l-ợng tốt tạo điều kiện cho ng-ời sử dụng tăng năng suất LĐ, giảm tiêu hao nguyên vật liệu, giảm chi phí sản xuất

Hàng tiêu dùng có chất l-ợng tốt sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng ,gảim khối l-ợng hàng hoá ,tiết kiệm nguồn vốn nguyên vật lệu ,sức LĐ

hàng hoá có chất l-ợng tốt tăng khả năng xuất khẩu ,tạo tiền đề để hoà nhập thị tr-ờng khu vực và quốc tế ,góp phần phát triển kinh tế đất n-ớc

chất l-ợng không đạt yêu cầu gây phiền phức cho ng-ời sử dụng , nhiêu khi gây nguy hiểm gây lãng phí ,tổn thất cho doanh nghiệp làm mất lòng tin của khách hàng ,ảnh h-ởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đản bảo và nâng cao chất l-ợng sản phẩm có ý nghĩa chính trị ,kinh tế to lớn đây cũng là biện pháp quan trọng nhất để phát triển kinh tế đất n-ớc ,nâng cao thu nhập quốc dân ,bảo vệ tổ quốc (ở tầm

vĩ mô) và cũng là biện pháp để đản bảo sự sống còn ,phát triển của các doanh nghiệp (ở tầm vi mô)

các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt quản lí chất l-ợng là một tròng các ph-ơng thức giúp các doanh nghiệp thắng lợi trong các cuộc cạnh tranh chất l-ợng của công tác quản lí sẽ quyết định chất l-ợng của sản phẩm và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

14.5 Nguyên tắc quản lí chất l-ợng

Hoạt động quản lí chất l-ợng phải tuân theo một số nguyên tắc sau :

Nguyên tắc 1: Định h-ớng bởi khách hàng.

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và t-ơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu v-ợt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, -a chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lí Giá trị, sự thoả mãn và sự -a chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng của họ, tạo dựng niềm tin t-ởng và sự gắn bó, -a chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Quan hệ này về chất l-ợng không chỉ giới hạn với việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thoả mãn yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất l-ợng hơn nữa, tạo nên -u thế

so với chất l-ợng và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau nh- đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt …

Chất l-ợng định h-ớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến l-ợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị tr-ờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị tr-ờng và đánh giá các yếu tố dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Nó đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng dáp ứng mau lẹ

và linh hoạt các yếu tố thị tr-ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu lại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đ-ờng lối và kế hoạch triểnkhai các hoạt động trong nôi bộ doanh nghiệp, lãnh đạo phải lôi cuốn và phát huy đ-ợc năng lực của mọi thành viên trong việc đạt đ-ợc các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất l-ợng sẽ không có kết quả nếu không có sự quyết tâm của lãnh đạo.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các giá trị rõ ràng, cụ thể và

định h-ớng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t- cách một thành viên của doanh nghiệp

Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến l-ợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đ-ợc Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nh- lập kế hoạch xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp phải ghi nhận các kết quả đạt đ-ợc của nhân viên, ng-ời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

Nguên tắc 3: Sự tham gia của mọi ng-ời.

Con ng-ời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia đầy đủ nhiệt tình với những hiểu biết kinh nghiệm và khả nămg sáng tạo của mọi thành viên sẽ rất

có lợi cho doanh nghiệp

Thành công trong cải tiến chất l-ợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực l-ợng lao động, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện

để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành các kỹ năng mới

Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất l-ợng của doanh nghiệp, những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi XH cảu mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và hoạt động của doanh nghiệp

Nếu đ-ợc khuyến khích tốt các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

- Dám nhận trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao cơ hội hiểu biết và chuyền đạt trong đội và các nhóm công tác

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu chất l-ợng của doanh nghiệp

- Cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp, do đó sẽ có những lời giới thiệu tốt về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.

Nh- trên đã trình bày, ta không thể giả quyết bài toán chất l-ợng theo từng yếu tố tác

động đến chất l-ợng 1 cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất l-ợng

1 cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, ph-ơng pháp hệ thống của quản lí là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định hiểu biết và quản lí 1 hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cùa doanh nghiệp

Nguyên tác 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là ph-ơng pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có đ-ợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất l-ợng cao, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng b-ớc nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám sát công việc và năng lực của doanh nghiệp, để các sản phẩm của mình luôn đ-ợc thị tr-ờng chấp nhận, ngay sau khi hoàn thành 1 sản phẩm, doanh nghiệp đã phải có kế hoạch sản xuất tiếp theo và chuẩn bị đ-a ra thị tr-ờng các sản phẩm kế cận cùng loại với những mẫu mã,

kiốu dĨng vÌ nhƠng tÝnh chÊt -u viơt hŨn, mật khĨc bởn cÓnh nhƠng mật hÌng truyồn thèng, doanh nghiơp còng cđn phội quan tờm ợỏn viơc cội tiỏn cĨc dÓng mật hÌng, lÌm cho sộn phẻm cĐa doanh nghiơp ngÌy cÌng ợa dÓng, phong phó hŨn.

Nguyởn t¾c 7: Quyỏt ợẺng dùa trởn sù kiơn

Mải quyỏt ợẺnh vÌ hÌnh ợéng cĐa hơ thèng quộn lÝ hoÓt ợéng kinh doanh muèn cã hiơu quộ phội ợ-îc xờy dùng dùa trởn viơc phờn tÝch dƠ liơu vÌ thỡng tin

Viơc ợĨnh giĨ phội b¾t nguạn tõ chiỏn l-îc cĐa doanh nghiơp, cĨc quĨ trÈnh quan trảng, cĨc yỏu tè ợđu vÌo vÌ kỏt quộ cĐa cĨc quĨ trÈnh ợã

Nguyởn t¾c 8: PhĨt triốn quan hơ hîp tĨc.

CĨc doanh nghiơp cđn tÓo dùng mèi quan hơ hîp tĨc bởn trong vÌ bởn ngoÌi doanh nghiơp ợố ợÓt ợ-îc môc tiởu chung

CĨc mèi quan hơ bởn trong cã thố bao gạn cĨc quan hơ thóc ợẻy sù hép tĨc giƠa lỈnh

ợÓo vÌ ng-êi Lớ, tÓo lẹp cĨc mèi quan hơ mÓng l-ắi giƠa cĨc bé phẹn trong doanh nghiơp

ợố tÙng c-êng tÝnh linh hoÓt khộ nÙng ợĨp ụng nhanh

CĨc mèi quan hơ bởn ngoÌi lÌ nhƠng mèi quan hơ vắi bÓn hÌng, ng-êi cung cÊp cĨc ợèi thĐ cÓnh tranh, cĨc tă chục ợÌo tÓoẨ nhƠng mèi quan hơ bởn ngoÌi ngÌy cÌng quan trảng

nã lđ nhƠng mèi quan hơ chiởn l-îc Chóng cã thố gióp 1 doanh nghiơp thờm nhẹp vÌo thẺ tr-êng mắi hoậc thiỏt kỏ nhƠng sộn phẻm vÌ dẺch vô mắi

CĨc bởn quan hơ cđn chó ý ợỏn nhƠng yởu cđu quan trảng, ợộm bộo sù thÌnh cỡng cĐa quan hơ hîp tĨc, cĨc cĨch thục giao l-u th-êng xuyởn, cĨc ph-Ũng phĨp ợĨnh giĨ sù tiỏn bé, thÝch ụng vắi ợiồu kiơn thay ợăi

CĨc nguyởn t¾c trởn ợờy ợỈ ợ-îc vẹn dông triơt ợố khi xờy dùng cĨc hÈnh thục quộn lÝ chÊt l-îng hiơn ợÓi nh- ISO 9000, TQMẨ

14.6 Chục nÙng cĐa quộn lÝ chÊt l-îng

Quộn lÝ chÊt l-îng sộn phẻm lÌ quộn lÝ toÌn bé quĨ trÈnh bao gạm cĨc khờu tõ nghiởn cụu tÈm hiốu nhu cđu thẺ tr-êng, thiỏt kỏ, chỏ tÓo, hÌng bĨn, l-u kho, bộo quộnẨ vÌ khỡng

ợ-îc xem nhỦ bÊt kú mét khờu nÌo Quộn lÝ chÊt l-îng sộn phẻm cã cĨc chục nÙng sau:

1 Chục nÙng quy ợẺnh chÊt l-îng

Chục nÙng nÌy ợ-îc thố hiơn ẽ cĨc khờu ợiồu tra, nghưởn cụu nhu cđu, thiỏt kỏ, ợồ xuÊt mục chÊt l-îng, hoậc quy ợẺnh nhƠng ợiồu kiơn, nhƠng tiởu chuẻn kư thuẹt cô thố mÌ cĨc chi tiỏt, cĨc thÌnh phđn hoậc cĨc sộn phẻm phội ợÓt ợ-îc, ợố phĩ hîp vắi quy ợẺnh cĐa cŨ quan quộn lÝ (vÝ dô : cĨc tiởu chuẻn ợèi vắi cĨc sộn phẻm cŨ khÝ, cĨc quy ợẺnh cĐa viơn vơ sinh dẺch tÔ ợèi vắi thùc phẻm cĐa Bé y tỏ ợèi vắi d-îc phẻm Ẩ), ợạng thêi phĩ hîp vắi yởu cđu cĐa khĨch hÌng vồ cĨc mật giĨ cộ, chÊt l-îng vÌ thêi gian giao nhẹn Chục nÙng nÌy th-êng do bé phẹn kư thuẹt Ố kinh doanh cĐa nhÌ mĨy, xÝ nghiơp ợộm nhẹn, cè vÊn cho ban giĨm ợèc, ợèi vắi cĨc cŨ quan nghiởn cụu quộn lÝ (Côc , vô viơnẨ) chục nÙng nÌy ợ-îc thố hiơn trởn cĨc quy ợẺnh ph-Ũng h-ắng, chÝnh sĨch vồ chÊt l-îng, nh- cĨc cỡng tĨc vồ chừ

ợÓo, ợiồu tra, nghiởn cụu , thiỏt kỏ phở duyơt chÊt l-îng sộn phẻm hÌng hoĨ

2 Chục nÙng quộn lÝ chÊt l-îng

Chục nÙng quộn lÝ - ợộm bộo chÊt l-îng sộn phẻm theo quy chuẻn bao gạm mải hoÓt

ợéng cĐa cĨc khờu trong suèt quĨ trÈnh sộn xuÊt ợỏn l-u thỡng tiởu dĩng tõ khờu chuẻn bẺ nghuởn vẹt liởu, chỏ tÓo thö sộn xuÊt hÌng loÓt Ẩchuyốn sang mÓng l-ắi l-u thỡng Ố kinh doang Ố tiởu dĩng

Chục nÙng nÌy phđn lắn do cĨc bé phẹn sộn xuÊt Ố kinh doanh Ố kiốm tra chÊt l-îng

ợộm nhiơm d-ắi sù chừ ợÓo cĐa ng-êi lỈnh ợÓo sộn xuÊt vÌ cĨc cŨ quan liởn quan

ChÊt l-îng tõng phđn (tõng khờu, tõng nguyởn cỡng tõng chi tiỏtẨ) sỹ tÓo thÌnh chÊt l-îng toÌn chÊt l-îng toÌn phđn

Việc đánh giá chất l-ợng toàn phần của sản phẩm thể hiện cách đánh giá tổng quát chất l-ợng sản phẩm đ-ợc dựa vào chi tiêu chất l-ợng chủ yếu quan trọng của sản phẩm so với những quyết định của nhà n-ớc đã ban hành, hoặc so với yêu cầu của ng-ơi tiêu dùng ( hội nghị khách hàng ) hoặc so với tiêu chuẩn quốc tế (ISO ).

Hình 4 : Mô hình chung về hoạt động quản lí chất l-ợng sản phẩm

đẩy việc ra đời của các ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng tiên tiến Cho đến nay trên thế giới

có nhiều ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng, nh-ng nhìn chung có thể quy về 5 ph-ơng pháp chính nh- sau:

- Kiểm tra chất l-ợng

- Kiểm soát chất l-ợng

- Đảm bảo chất l-ợng

- Quản lí chất l-ợng

14.7.1 Kiểm tra chất l-ợng hay còn gọi kiểm tra sản xuất.

Từ thời kỳ cách mạng kĩ thuật lần thứ nhất, xảy ra vào cuối thế kỷ 18 ng-ời ta đã coi trọng việc đảm bảo chất l-ợng

Để đảm bảo sản phẩm phù hợp với yêu cầu kĩ thuật, các tiêu chuẩn đã đ-ợc tính toán từ khâu thiết kế hoặc theo quy -ớc của hợp đồng nhằm phát hiện và loại bỏ các sản phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc quy cách Ph-ơng thức này gọi là kiểm tra chất l-ợng, đây

là ph-ơng thức quản lí chất l-ợng sớm nhất Kiểm tra chất l-ợng đ-ợc định nghĩa là:

Các hoạt động nh-: đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối t-ợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

Nh- vậy, kiểm tra chất l-ợng là sự phân loại sản phẩm đã đ-ợc chế tạo và th-ờng đ-ợc

bố trí ở khâu cuối cùng của quá trình sản xuất

Các chính sách, biện pháp quản lí của nhà n-ớc

Quy định chất l-ợngquản lí đảm bảo chất l-ợng

đánh giá nâng cao chất l-ợng

Biến đông của thị tr-ờng trong và ngoài n-ớc

Những chi tiêu chất l-ợng thực

Với ph-ơng thức này chức năng kiểm tra và sản xuất đ-ợc tách riêng Các nhân viên kiểm tra đ-ợc đào tạo riêng và có nhiệm vụ phân loại sản phẩm: đạt hoặc không đạt chỉ tiêu

đến nay vẫn còn nhiều cơ sở áp dụng ph-ơng thức kiển tra chất l-ợng, để đảm bảo hoặc nâng cao chất l-ợng sản phẩm ng-ời ta th-ờng tăng c-ờng cán bộ kiểm tra chất l-ợng sản phẩm (cán bộ KCS) và kiểm tra gắt gao gần nh- toàn bộ sản phẩm hoặc bán thành phẩm của cơ sở Nh-ng thực tế cho thấy đây không phải là biện pháp hữu hiệu

Ví dụ : nếu xảy ra ở khâu thiết kế nghĩa là sai sót xảy ra từ việc đề ra các chỉ tiêu kĩ thuật thì việc kiểm tra sẽ không phát hiện các sai sót Khi yêu cầu càng cao về chất l-ợng và

có sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất thì ng-ời ta nhận ra rằng cho dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn không phải là cách tốt nhất đề đảm bảo chất l-ợng

Vì theo định nghĩa về chất l-ợng thì rõ ràng chất l-ợng sản phẩm không đ-ợc tạo ra từ việc kiểm tra nó Bởi vì ngay cả những sản phẩm đạt các chỉ tiêu quy định cũng không phản

ánh đứng nhu cầu Hơn nữa để kiểm tra 100% sản phẩm cần phải đảm bảo các yêu cầu:

- Công việc kiểm tra phải đ-ợc tiến hành 1 cách đáng tin cậy và không có sai sót

- Chi phí kiểm tra không quá lớn, v-ợt quá khả năng cho phép của doanh nghiệp Tuy ph-ơng pháp này có một số tác động nhất định trong việc quản lí chất l-ợng sản phẩm, nh-ng cũng bộc lộ một số nh-ợc điểm:

- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách nhiệm

- Chỉ loại bỏ đ-ợc phế phẩm mà không tìm ra đ-ợc nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp phòng ngừa tránh sai sót lập lại

- Quá trình kiểm tra đòi hỏi chi phí cao mà vẫn không làm chủ đ-ợc tình hình chất l-ợng

- Không khai thác đ-ợc tiềm năng sáng tạo và không gắn đ-ợc trách nhiệm của các thành viên của doanh nghiệp để cải tiến nâng cao chất l-ợng

Vì vậy, vào những năm 1920 ng-ời ta bắt đầu quan tâm đến việc đảm bảo ổn định chất l-ợng trong cả quá trình chứ không chờ đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra Theo quan niệm này các sai sót phải đ-ợc phát hiện và khắc phục ngay trong quá trình chế tạo

Đó là khái niệm kiểm soát chất l-ợng ( Quality Control – QC )

14.7.2 Kiểm soát chất l-ợng (QC)

Với ph-ơng pháp kiểm tra chất l-ợng, khi quy trình sản xuất càng phức tạp, quy mô sản xuất càng rộng thì số l-ợng cán bộ và ph-ơng tiện KCS càng tăng, làm tăng chi phí cho chất l-ợng sản phẩm, tuy vậy vẫn không khắc phục đ-ợc triệt để nguyên nhân dẫn đến sai hỏng

Từ đó ra đời biện pháp ‘’phòng ngừa’’ thay thế cho biện pháp “phát hiện” Đây là quan niệm “phòng bệnh hơn chữa bệnh”

Kiểm soát chất l-ợng đ-ợc định nghĩa là: Các hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp,

đ-ợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất l-ợng.

Kiểm soát chất l-ợng ra đời tại Mỹ (do một kỹ s- thực nghiệm Bell Telephone tại Princetion , NewJersey đề xuất đầu tiên) Đây đ-ợc coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất l-ợng hiện đại Nh-ng ph-ơng pháp này chỉ đ-ợc các công ty Mỹ áp dụng trong lĩnh vực quân sự và sau chiến tranh nó không còn đ-ợc phát huy nữa Trái lại ng-ời Nhật đã nắm bắt đ-ợc -u thế của ph-ơng pháp này và đã áp dụng, phát triển thành ph-ơng pháp kiểm soát chất l-ợng phù hợp với điều kiện kinh tế, XH của Nhật

Một doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất l-ợng cần kiểm soát 5 yếu tố sau:

- Kiểm soát con ng-ời

Tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đao đến công nhân viên phải th-ờng xuyên:

+ Đ-ợc đào tạo để thực hiện nhiệm vụ đ-ợc giao

+ Đủ kinh ngiệm để sử dụng các ph-ơng pháp công nghệ và các trang thiết bị của doanh nghiệp

+ Hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất l-ợng sản phẩm.+ Có đủ tài liệu h-ớng dẫn công việc và các ph-ơng tiện cần thiết để tiến hành công việc.

+ Có đủ mọi ph-ơng tiện cần thiết để công việc có thể đạt chất l-ợng mông muốn

- Kiểm soát ph-ơng pháp và quá trìn

Doanh nghiệp phải kiểm soát để tin chắc rằng ph-ơng pháp và quá trình đang áp dụng

là phù hợp và chắc chắn sản phẩm và dịch vụ đ-ợc tạo ra sẽ đáp ứng yêu cầu

- Kiểm soát cung ứng

Để kiểm soát nguồn nguyên vật liệu doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc nhà cung ứng,

cụ thể:

+ phải lựa chọn nhà cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết

+ Nội dung đơn đặt hàng phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, trong đó ghi rõ mọi yêu cầu

kĩ thuật nh-:

 Các đặc tr-ng sản phẩm, số l-ợng, khối l-ợng …

 điều khoản về giám định, thử nghiệm, giấy chứng nhận chất l-ợng xuất x-ởng…

 Các điều khoản về bao bì, đóng gói vận chuyển, bảo quản, giao hàng…

+ Nguyên vật liệu mua vào phải có biên bản bàn giao và đ-ợc bảo quản trong điều kiện thích hợp cho đến khi đem ra sử dụng

- Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm

Doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc các trang thiết bị đang đ-ợc sử dụng, đảm bảo chúng đ-ợc sử dụng đúng mục đích và đạt đ-ợc các yêu cầu đề ra:

+ Máy móc hoạt động tốt

+ Đảm bảo các yêu cầu kĩ thuật nh- công suất, tốc độ, độ chính xác, độ bền …

+ An toàn khi vận hành và không gây ô nhiễm môi tr-ờng

- Kiểm soát thông tin

Nắm bắt kịp thời xử lí đúng và hiệu quả các thông tin là điều rất quan trọng đối với một doanh nghiệp Muốn kiểm soát chất l-ợng doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc mọi thông tin cần thiết Cụ thể:

+ Mọi thông tin phải đ-ợc những ng-ời có thẩm quyền kiểm tra và duyệt tr-ớc khi đem

ra sử dụng

+ các thông tin phải luôn mới nhất và phải đ-ợc chuyển kịp thời đến chỗ cần thiết

Để thực hiện 5 điều kiện trên nhằm kiểm soát chất l-ợng, Ban giám đốc cần có chính sách rõ ràng, chỉ đạo chặt chẽ và có quyết tâm cao

Cần l-u ý rằng quá trình kiểm soát chất l-ợng phải đ-ợc tiến hành song song với kiểm tra chất l-ợng vì sản phẩm làm ra buộc phải đạt đ-ợc mức chất l-ợng nhất định đồng th-òi phải ngăn ngừa bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình sản xuất Điều đó có nghĩa là chiến l-ợc kiểm soát chất l-ợng luôn bao gồm cả chiến l-ợc kiểm tra chất l-ợng, ta có sơ đồ nh- hình d-ới

Kiểm soát 5 điều kiện cơ bản :

 Chất l-ợng con ng-ời

Kiểm soát chất l-ợng

Có cơ cấu tổ chức hợp lí + giám sát các hoạt động 14.7.3 Đảm bảo chất l-ợng.

Khi nói đến chất l-ợng thì hàm ý cảu nó đã là nhằm thoả mãn khách hàng Trong nửa

đầu thế kỷ tr-ớc, ng-ời mua hàng sau khi kí hợp đồng thì hoàn toàn đặt niềm tin, nhiều khikhông có cơ sở vào nhà sản xuất cho đến khi nhận hàng Họ không thể biết đ-ợc những gì

đã xảy ra ở cơ sở của nhà sản xuất Đến chiến tranh thế giới thứ hai, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí, đạn d-ợc các nhà máy năng l-ợng nguyên tử và một số mặt hàng quan trọng khác thì vấn đề tạo niềm tin cho khách hàng mới đ-ợc quan tâm

Nhìn chung khi khách hàng đến với nhà sản xuất, cung ứng để xây dựng các hợp đồng thì chủ yếu căn cứ vào hai yếu tố:

- Giá cả

- Niềm tin vào sự ổn định chất l-ợng đã cam kết

Khách hàng luôn luôn biết về khả năng tài chính, kĩ thuật, quản lí…của nhà sản xuất để làm cơ sở cho niềm tin của mình Họ có thể có một số biện pháp nh- cử nhân viên đến cơ sở sản xuất Nh-ng điều đó vẫn không giúp họ biết đ-ợc mọi yếu tố có thể ảnh h-ởng tới chất l-ợng sản phẩm của nhà sản xuất nh-: ph-ơng pháp công nghệ ch-a tối -u, công việc kiểm tra lần cuối còn để lọt sản phẩm có khuyết tật hoặc các sai sót phát sinh trong thời gian bảo quản hoặc giao hàng…làm thế nào để khách hàng có đ-ợc niềm tin vào sản phẩm, ngay cả khi họ ch-a nhận sản phẩm Thay vì khách hàng cử giám định viên đến kiểm tra giám sát một số khâu quan trọng của nhà sản xuất, thì nhà sản xuất tốt hơn la tạo niềm tin cho khách hàng trên cơ sở những bằng chứng khách quan, toàn diện và đỡ tốn kém Muốn vậy, nhà cung ứng phải có một cơ cấu tổ chức, điều hành sản xuất và tạo mọi điều kiện vật chất, sau

đó tiến hành đánh giá có bên thứ ba chứng nhận là cơ sở vật chất, con ng-ời, cách quản lí nh- vậy là đủ khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đề ra Khái niệm đảm bảo chất l-ợng ra đời trong bối cảnh đ Đảm bảo chất l-ợng là :

Toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, hệ thống đ-ợc tiến hành trong hệ chất l-ợng và

đ-ợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin t-ởng thoả đáng rằng thực thể (đối t-ợng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất l-ợng.

Để đảm bảo chất l-ợng theo nghĩa trên, nhà sản xuất phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất l-ợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời phải chứng tỏ cho khách hàng thấy điều

đấy Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất l-ợng

Có thể nói rằng khi tiêu chuẩn về “Hệ thống đảm bảo chất l-ợng” ch-a ra đời thì ch-a

có niềm tin của khách quan đối với sản phẩm

Trên cơ sở lí luận này ng-ời ta xây dựng hệ thống đảm bảo chất l-ợng theo mô hình tiêu chuẩn ISO 9000 Nội dung hệ thống tiêu chuẩn này sẽ đ-ợc trình bày kỹ ở phần sau.Quan điểm “đảm bảo chất l-ợng” đầu tiên đ-ợc áp dụng trong nnghành công nghiệp

đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các sản phẩm thông th-ờng khác kể cả các nghành dịch vụ nh- tài chính, ngân hàng…Mô hình quản lí theo quan điểm “đảm bảo chấtl-ợng”bao gồm các nội dung sau:

Đảm bảo chất l-ợng

Chứng minh việc

kiểm soát chất l-ợng kiểm soát chất l-ợngBằng chứng việc

Có cơ cấu tổ chức hợp lí + giám sát các

hoạt động

Nh- vậy , để tạo niềm tin cho khách hàng nhà cung ứng phải chứng minh đ-ợc khả năng của mình bằng một hệ thống văn bản, đồng thời phải có bằng chứng khách quan về khả năng đó Khi đánh giá khách hàng sẽ xem xét hệ thống văn bản tài liệu này và coi đây

là cơ sở ban đầu để đặt niềm tin vào nhà cung ứng

Đối với những quá trình gia công sản xuất đặc biệt, niềm tin là vô cùng quan trọng Vì ngoài niềm tin ra khó có thể có biện pháp nào chứng minh tại chỗ và ngay lập tức Ví dụ: Các quá trình hàn d-ới n-ớc, quá trình lắp đặt hệ thống ống dẫn dầu d-ới biển, đặc biệt cáp quang đặt d-ới biển với thời hạn bảo hành 20 năm… Mô hinh d-ới đây mô tả các biện pháp

đảm bảo chất l-ợng Cần l-u ý rắng đảm bảo chất l-ợng luôn bao gồm cả kiểm tra và kiểm soát chất l-ợng

14.7.4 Quản lí chất l-ợng.

Mục tiêu của ph-ơng pháp “đảm bảo chất l-ợng” là tạo đ-ợc niềm tin của khách hàng

đối với nhà sản xuất, trên cơ sở những bằng chứng khách quan chứng tỏ nhà sản xuất có khả năng tự kiểm soát chất l-ợng sản phẩm của mình Tuy nhiên nó không đề cập đến yếu tố thứ nhất để dẫn đến 1 hợp đồng , đó lag giá cả trong khách hàng lại có sự lựa chọn những sản phẩm có giá thấp nhất với chất l-ợng nh- nhau

Thực tế cho thấy nhiều khi các phòng cung ứng của các công ty luôn cố gắng để mua

đ-ợc hàng giá rẻ, thậm chí mua đ-ợc hàng giá rẻ còn đ-ợc th-ởng vì vậy giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến việc kí kết hợp đồng

Để đảm bảo cả 2 yếu tố, các doanh nghiệp không những phải quan tâm tới việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất l-ợng mà còn phải quan tâm đến hiệu quả kinh tế nhằm đ-a giá thành tới mức thấp nhất Đó chính là mục tiêu quản lí chất l-ợng

Nội dung của việc quản lí chất l-ợng đ-ợc thể hiện ở hình d-ới:

Kiểm soát 5 điều kiện cơ bản :

 Chất l-ợng con ng-ời

Bằng chứng việc kiểm soát chất l-ợng

Có ng-ời chịu trách nhiệm đảm bảo chất l-ợng

Kiểm soát chất l-ợng Kiểm tra chất l-ợng

Đảm bảo chất l-ợng

Quản lí chất l-ợng là :

Mọi hoạt động của chức năng quản lí chung xác định chính sách chất l-ợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh- lập kế hoạch chất l-ợng, kiểm soát chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng, và cải tiến chất l-ợng trong khuôn khổ hệ chất l-ợng.

14.7.5 Quản lí chất l-ợng đồng bộ.

Ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng đồng bộ (TQM) ra đời từ các n-ớc ph-ơng Tây, sau đó

đ-ợc áp dụng thành công ở Nhật bản, Mỹ và chính ở các n-ớc ph-ơng tây Về cơ bản ph-ơng pháp này đ-ợc cải tiến và nâng cao từ một ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng của Nhật bản Đó là ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng toàn công ty (Companywide Quality Control –CWQC) Ph-ơng pháp này đặc biệt coi trọng sự tham gia của mọi thành viên trong công ty

Đây chính là cốt lõi của ph-ơng pháp TQM

TQM nhằm đạt tới khả quản lí chất l-ợng trên quy mô tổng thể để thoả mãn mọi ng-ời

có liên quan kể cả trong và ngoài doanh nghiệp TQM bao gồm cả 4 ph-ơng pháp đã đ-ợc trình bày ở trên và nhiều ph-ơng pháp khác nữa nhằm thoả mãn nhu cầu chất l-ợng của nội

bộ và bên ngoài doanh nghiệp Chữ đồng bộ nói nên sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các biện pháp để quản lí mọi ph-ơng diện nh-: kĩ thuật , tài chính , văn bản , tài liệu , con ng-ời

…mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho sản phẩm /dịch vụ làm ra đạt chất l-ợng (không phải do ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp đ-ợc th-ờng xuyên kiểm soát , giám sát)

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đ-a ra định nghĩa (ISO 8402:1994) về TQM nh- sau:

Quản lí chất l-ợng đồng bộ là cách quản lí của một tổ chức tập chung vào chất l-ợng , dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt đ-ợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó cũng nh- cho XH

Sơ đồ mô tả nội dung của ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng đồng bộ thể hiện trên hình

15 Sơ đồ này cũng thể hiện quá trình phát triển t- duy về quản lí chất l-ợng: Từ kiểm tra chất l-ợng đến TQM

Nội dung chi tiết của ph-ơng pháp TQM sẽ đ-ợc trình bày kỹ ở ch-ơng III

Tính toán kinh

tế của chi phí chất l-ợng

Tối -u hoá các chi phí chất l-ợng

Mục tiêu tài chính

Kiểm tra chất l-ợng

Kiểm soát chất l-ợng

Đảm bảo chất l-ợng

Quản lí chất l-ợng

Hình 5 Sơ đồ mô tả các giai đoạn phát triển của t- duy chất l-ợng

Định h-ớng quan trọng của thế kỉ 21 là sự chuyển dịch từ kiểm tra chất l-ợng sang tạo dựng chất l-ợng, tiến tới hoàn thiện liên tục làm cho ng-ời tiêu dùng luôn thích thú ngạc nhiên

trong việc áp dụng kinh nghiệm của n-ớc ngoài, cần tránh một số thái cực sau:

1 Chỉ biết đến kinh nghiệm bản thân và của đơn vị, coi th-ờng kinh nghiệm n-ớc ngoài, cho đó là xa lạ không phù hợp

2 Quá nhấn mạnh tính đặc thù cảu Việt Nam, muốn làm cái gì đó độc đáo, khách n-ớc ngoài nh-ng lại ch-a đủ khả năng, ch-a l-ờng hết đ-ợc những yêu cầu, đặc

điểm của quá trình đổi mới của sự hội nhập vào thị tr-ờng khu vực và thế giới

3 Phủ định mọi thành tựu mọi lỗ lực trong quá khứ, muốn xoá bỏ cái đã có để áp dụng ngay những h-ớng dẫn của n-ớc ngoài, bất chấp mọi điều kiện cụ thể của n-ớc ta

4 Muốn đi nhanh và đi ngay và hiện đại nh-ng lại không chú ý đến nền tảng VH –Kinh tế – XH – chính trị của đất n-ớc

14.8 Quản lí chất l-ợng sản phẩm theo mô hình tiêu chuẩn ISO 9000

14.1 sự ra đời và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Sự ra đời và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là 1 b-ớc ngoặt lớn trong hoạt động tiêu chuẩn hoá và chất l-ợng trên toàn thế giới Nó nhanh chóng đ-ợc áp dụng rộng rãi ở nhiều n-ớc nhờ nội dung thiết thực đáp ứng đ-ợc nhu cầu về quản lí chất l-ợng ở thời kì cạnh tranh gay gắt về chất l-ợng nhằm chiếm lĩnh thị tr-ờng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật về quản lí chất l-ợng và đảm bảo chất l-ợng ISO /TC 176 soạn thảo từ năm 1980, đến năm 1987 đ-ợc tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO ban hành (ISO là chữ viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá - Intenational Organization for Standars Nếu theo đó thì chữ viết tắt là IOS , tuy nhiên theo tiếng Hilạp thì

Kiểm tra Chất l-ợng

Mối quan hệ giữa khách hàng và ng-ời cung ứng

Khách hàng bên trong và bên ngoài

Nhóm chất l-ợng

Kiểm tra chất l-ợng

Kiểm soát chất l-ợng

Đảm bảo chất l-ợng

Quản lí chất l-ợng Quản lí chất l-ợng đồng bộ

ISO có nghĩa là đồng đẳng , đồng h-ớng Điều này đúng với tôn chỉ hoạt động của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá vì vậy tổ chức này lấy tên viết tắt là ISO ).

Vào thời điểm ra đời bộ tiêu chuẩn này đ-ợc đánh giá là sự tinh lọc của tất cả các nguyên tắc thực tế nhất và có thể áp dụng chung chocác hệ thống chất l-ợng và nhận đ-ợc

sự nhất trí cao giữa các cơ quan tiên tién nhất trên thế giới và đ-ợc coi là cơ sở của Kỷ nguyên mới của quản lí chất l-ợng

Trong lịch sử 70 năm ra đời và phát triển của ISO có lẽ bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là những tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất

Đến năm 1994 đã có hơn 100 n-ớc tuyên bố áp dụng ISO 9000 và 57 n-ớc ban hành tiêu chuẩn quốc gia trên cơ sở chuyển dịch hoàn toàn ISO 9000 Cộng đồng Châu Âu cũng

đẫ công bố tiêu chuẩn về hệ chất l-ợng của mình phù hợp với ISO 9000 hnàg vạn công ty trên thế giới công bố áp dụng mô hình đảm bảo chất l-ợng theo ISO 9000

bộ tiêu chuẩn đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lí chất l-ợng nh- chính sách chất l-ợng , thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng , kiểm soát quá trình bao gói , phân phối , dịch vụ sau khi bán …ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lí chất l-ợng tốt nhất đ-ợc thực thi tại nhiều n-ớc trên thế giới và đ-ợc công nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều n-ớc

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lí chất l-ợng , nhằm đảm bảo tính ổn định của chất l-ợng chứ không phai là các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể của chất l-ợng sản phẩm

ISO 9000 nh- một giấy thông hành giúp các doanh nghiệp xâm nhập thị tr-ờng Quốc tế , có chỗ đứng vững vàng , đảm bảo niềm tin cho khách hàng Muốn vậy , các doanh nghiệp cần phải chứng minh đ-ợc rằng hệ thống quản lí chất l-ợng của doanh nghiệp luôn ổn định , luôn đảm bảo các yêu cầu nh- cam kết

- ISO 9000 nhấn mạnh về phòng ngừa , nhằm ngăn chặn khuyết tật

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất l-ợng đ-ợc xây dựng trên cơ sở triết lí :”nều hệ thống sản xuất và quản lí tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”

Việc cho rằng phòng ngừa hơn là để xảy ra rồi mới tìm biện pháp khắc phục là t- t-ởng mới trong quản lí chất l-ợng sản phẩm Điều này dẫn đến cách quản lí kinh tế nhất nó không những hạn chế những chi phí trong phát hiện và sử lí phế phẩm ở khâu cuối cùng mà còn hạn chế chi phí bỏ ra một cách phí phạm khi để xảy ra sai lỗi ở các khâu tạo ra sản phẩm và chi phí bỏ ra để khắc phục và sửa chữâ sai sót

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn đ-ợc mô tả tóm tắt nh- sau :

- Quy định về ĐBCL của NATO AC/250(Accredited Committee)

Năm 1955

Năm 1969

- Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

- Bộ tiêu chuẩn quân sự của Mỹ MIL-SID-9058 A

- Bộ tiêu chuẩn quân sự của NATO AQAP-1, AQAP-9 về thủ tục đảm bảo chất l-ợng cho Liên minh (Allied Quality Assurance Procedure)

- Hệ thống đảm bảo chất l-ợng của các công ty cung ứng thiết bị cho quốc phòng

14.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.

việc áp dụng ISO 9000 có 1 số lợi ích quan trọng nh- sau:

1 tạo nền móng cho sản phẩm có chất l-ợng : 1 hệ thống quản lí chất l-ợng phù hợp ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch Giảm tối thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất l-ợng Nh- theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất l-ợng sản phẩm, nh- vậy hệ thống chất l-ợng rất cần thết để cung cấp các sản phẩm có chất l-ợng

2 Tăng năng suất và giảm giá thành : Thực hiện hệ thống chất l-ợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất l-ợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các ph-ơng tiện giúp cho mọi ng-ời thực hiện công việc

đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó sẽ giảm khối l-ợng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng và thiếu kiểm soát, đồng thời giảm đ-ợc lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc hơn nữa, nếu công ty có hệ thống chất l-ợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO

9000 sẽ giảm đ-ợc chi phí kiểm tra, tiết kiệm đ-ợc cho cả công ty và khách hàng

3 Tăng tính cạnh tranh : hệ thống chất l-ợng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở lên quan trọng, đặc biệt trong môi tr-ơng cạnh tranh gay gắt nh- hiện nay

Có đ-ợc 1 hệ thống chất l-ợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh Vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất l-ợng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất l-ợng mà họ đã khẳng định Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 đ-ợc dịnh h-ớng bởi chính ng-ời tiêu dùng, những ng-ời luôn mong muốn đ-ợc đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất l-ợng

đúng nh- chất l-ợng mà nhà sản xuất khẳng định 1 số hợp đồng mua bán yêu cầu ghi rõ, sản phẩm bán ra phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất l-ợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 1 số doanh nghiệp đã bỏ nỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000

4 Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất l-ợng: áp dụng hệ thống chất l-ợng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan về chất l-ợng sản phẩm , dịch vụ của công ty nhằm chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều

đ-ợc kiểm soát hệ thống chất l-ợng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm , dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

14.3 Kết cấu và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

14.3.1 kết cấu: kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể mô tả theo sơ đồ ở phụ lục 1sơ đồ này cho thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 5 phần :

- các tiêu chuẩn về đánh giá về hệ thống chất l-ợng

- Các tiêu chuẩn về h-ớng dẫn áp dụng (về đảm bảo chất l-ợng và về quản lí chất l-ợng )

- Các tiêu chuẩn về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất l-ợng

- Các tiêu chuẩn hỗ trợ khác

Trong đó trọng tâm của bộ tiêu chuẩn này có 3 tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 các tiêu chuẩn này đ-a ra những yêu cầu cơ bản cho 1 hệ thống đảm bảo chất l-ợng Các doanh nghiệp muốn đ-ợc cấp chứng chỉ ISO 9000 thì phải xây

- Tiêu chuẩn BS 5750

- Tiêu chuẩn ISO 9000

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ-ợc soát xét lại

- Phiên bản mới của ISO 9000-

dựng 1 hệ thống quản lí chất l-ợng phù hợp với các yêu cầu của các tiêu chuẩn này nội dung chi tiết của các tiêu chuẩn này sẽ d-ợc trình bầy kĩ ở phần tiếp theo.

14.3.2 Nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất l-ợng

ISO 9001 - 1994

ISO 9002 - 1994

Hệ thống chất l-ợng – mô hình

để đảm bảo chất l-ợng trong thiết

kế , triển khai , sản xuất , nắp đạt và dịch vụ

Hệ thống chất l-ợng – mô hình

để đảm bảo chất l-ợng trong sản xuất nắp đặt và dịch vụ

Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử dung khi công ty đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy địng trong quá trình thiết kế , triển khai ,sản xuất , nắp đặt và dịch vụ sau khi bán tiêu chuẩn giới thiệu 1 mô hình đảm bảo chất l-ợng để công ty biểu thị năng lực của mình

và là căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử dụng khi công ty đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy định trong quá trình thiết kế , triển khai , sản xuất , nắp đật và dịch vụ sau khi bán tiêu chuẩn giới thiệu 1 mô hình đảm bảo chất l-ợng để công ty biểu thị năng lực của mình và

là căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài

ISO 9003 – 1994 Hệ thống chất

l-ợng – mô hình

để đảm bảo chất l-ợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử dung khi công ty muốn biểu thị năng lực của mình trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử

lí mọi sự không phù hợp đ-ợc phát hiện trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Các h-ớng dẫn chung về đảm bảo chất l-ợng

H-ớng dẫn lựa chọn

và sử dụng

Quản lí chất l-ợng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất l-ợng –phần 2:

H-ớng dẫn chung về

áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO

9002 và ISO 9003

Quản lí chất l-ợng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất l-ợng –phần 3:

H-ớng dẫn việc áp dịng các tiêu chuẩn ISO 9001 trong việc phát triển cung cấp và duy trì phần mềm Quản lí chất l-ợng và các tiêu chuẩn để đảm bảo chất l-ợng –phần 4:

H-ớng dẫn quản lí ch-ơng trình về độ tin cậy

Quản lí chất l-ợng vấcc yếu tố của hệ thống chất l-ợng-phần 1: h-ớng dẫn

Quản lí chất l-ợng và các yếu tố của hệ thống chất l-ợng –phần 2: h-ớng dẫn cho dịch vụ

Quản lí chất l-ợng và các yếu tố của hệ

Cung cấp các h-ớng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Giải thích các khaí niệm cơ bản liên quan đến chất l-ợng , nội dung cơ bản và mối liên quan giữa các tiêu chuẩn để áp dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn này có thể ví đây là tấm bản đồ về

“thành phố ISO 9000” Cung cấp các h-ớng dẫn để ng-ời sử dụng

có thể hiểu chính xác các tiêu chuẩn ISO

9001, ISO 9002 , ISO 9003 , đồng thời l-u ý các vẫn đề khi áp dụng các yêu cầu này đây

là 1 tài liệu h-ớng dẫn hết sức cần thiết với những ai lần đầu làm quen với bộ chuẩn ISO 9000

Cung cấp các h-ớng dẫn cho các công ty phát triển, cung cấp , bảo trì , cho khách hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO

9001 cho các đối t-ợng là sản phẩm mềm hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm Quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì sản phẩm mềm có đặc điểm là các giai đoạn sản xuất không có phân biệt rõ ràng

H-ớng dẫn cho các công ty cung cấp sản phẩm , dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin cậy , nh- trong lĩnh vực điện , viễn thông , tin học độ tin cậy của sản phẩm trong việc cung cấp các dịch vụ loại này là 1 yếu tố quan trọng trong chất l-ợng dịch vụ

Cung cấp các h-ớng dẫn về quản lí chất l-ợng và hệ thống chất l-ợng để sử dụng cho các công ty muốn xây dựng và áp dụng

1 hệ thống chất l-ợng có tính toàn diện và

có hiệu quả nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nhu cầu quản

lí nội bộ

Cung cấp các h-ớng dẫn cho việc xây dựng

và áp dụng cho 1 hệ thống chất l-ợng cho các công ty cung ứng dịch vụ hay sản phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ ISO 9004-2 bổ xung cho ISO 9004-1 đối với các sản phẩm trong lĩnh vực dịch vụ

Cung cấp các h-ớng dẫn cho việc xây dựng

và áp dụng 1 hệ thống chất l-ợng đối với

ISO 9004-4:1993

thống chất l-ợng –phần 3 : h-ớng dẫn cho các vật liệu qua chế biến

Quản lí chất l-ợng và các yếu tố của hệ thống chất l-ợng –phần 4: h-ớng dẫn cải tiến chất l-ợng

các công ty có thành phẩm hoặc bãn thành phẩm ở dạng vật lệu qua chế biến bao gồm cả thể rắn lỏng khí hay tổ hợp các dạng đó Các sản phẩm này th-ờng đ-ợc giao nhận d-ới dạng hàng rời chứa trong các bao bì, công ten nơ đ-ờng ống ISO 9004 –3 bổ xung cho ISO 9004-1 đối với các sản phẩm

là vật liệu qua chế biến Cung cấp các h-ớng dẫn việc cải tiến liêntục chất l-ợng trong công ty, mô tả các công cụ kĩ thuật phục vụ cho ph-ơng pháp luận cải tiến chất l-ợng dựa trên thu nhập và phân tích dữ liệu

H-ớng dẫn áp dụng yếu tố cụ thể của quản lí chất l-ợngISO 10005 : 1995

Quản lí chất l-ợng và các yếu tố của hệ thống chất l-ợng –h-ớng dẫn quản lí dự

án Quản lí chất l-ợng và các yếu tố của hệ thống chất l-ợng –h-ớng dẫn quản lí cấu hình

Các yêu cầu đảm bảo chất l-ợng đối với các thiết bị đo – phần 1

Cung cấp các h-ớng dẫn về việc quản lí các

dự án

Cung cấp các h-ớng dẫn về việc sử dụng quản lí cấu hình trong công nghiệp và mối quan hệ t-ơng giao của chúng với các hệ thống và thủ tục quản lí khác

Quy định các yêu cầu đảm bảo chất l-ợng

để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã d-ợc tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn Tài liệu cũng h-ớng dẫn cách thức thực hiện và mô tả các đặc tr-ng chủ yếu của 1 hệ thống khẳng định thiết bị đo

hệ thống kiểm soát quá trình đo

H-ớng dẫn xây dựng

sổ tay chất l-ợng

H-ớng dẫn cách thức kiểm soát quá trình đo

để đem lại kết quả chính xác mong muốn

Hoạt động việc xây dựng kiểm soát sổ tay chất l-ợng và các thủ tục của hệ thống chất l-ợng theo yêu cầu của bộ ISO 9000 Căn

cứ theo h-ớng dẫn này, công ty có thể thay

đổi cho phù hợp với điều kiện cụ thể Thuật ngữ về chất l-ợng

ISO 8402:1994 Quản lí chất l-ợng và

đảm bảo chất l-ợng Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung , các

thuật ngữ liên quan đến hệ thống chất l-ợng , các thuật ngữ về kĩ thuật quản lí chất l-ợng

Cung cấp các h-ớng dẫn để tổ chức đánh giá hệ thống chất l-ợng, bao gồm đánh giá

hệ thống văn bản và việc áp dụng chúng trong công ty tài liệu có thể áp dụng cho

đánh giá bên ngoài hoặc nội bộ Cung cấp các chuẩn mực về trình độ và kinh nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá

hệ thống chất l-ợng, phù hợp với các yêu cầu đề ra trong ISO 10011-1

Cung cấp các h-ớng dẫn để quản lí các ch-ơng trình đánh giá hệ thống chất l-ợng,

đ-ợc sử dụng để lập và duy trì chức năng của ch-ơng trình đánh giá khi tiến hành

đánh giá theo yêu cầu đề ra trong các tiêu chuẩn ISO 10011-1 và ISO 10011-2

14.3.3 Các mô hình đảm bảo chất l-ợng.

Nh- trên đã trình bày trọng tâm của bộ tiêu chuẩn là ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO

9002, ISO 9003 Đây là 3 mô hình đảm bảo chất l-ợng với mức độ phức tạp khác và phản

ánh 3 dạng thông dụng nhất trong mối quan hệ giữa bên cung ứng và bên mua sản phẩm Các tiêu chuẩn này đ-ợc sử dụng cho mục đích đảm bảo chất l-ợng với bên ngoài trong tình huống có hợp đồng

4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu

4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung ứng

4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo l-ờng và thử nghiệm

4.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm

4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa

4.15 Xếp dỡ, l-u kho, bao gói , bảo quản và giao hàng

4.16 Kiểm soát hồ sơ chất l-ợng

4.17 đánh giá chất l-ợng nội bộ

Chú thích : : yêu cầu toàn diện

: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn so với ISO 9001 và ISO 9002

ISO 9000 –1994 là tiêu chuẩn chung nhất có thể dùng cho mục đich đảm bảo chất l-ợng trong nội bộ doanh nghiệp Nó h-ớng dẫn cách lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn khác của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cả 2 tình huống có hợp đồng và không có hợp đồng ISO 9000 – 1994 đ-ợc coi là “bản đồ chỉ dẫn” cho cả hệ thống

Tr-ờng hợp không có hợp đồng có thể dựa theo ISO 9004 để xây dựng và thực hiện 1

hệ chất l-ợng cho mục đích quyền lực chiến l-ợc cho nội bộ ISO 9004 nhấn mạnh việc thoả mãn yêu cầu khách hàng , việc thiết lập các trách nhiệm chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá các rủi ro và thuận lợ

Nh- đã thấy ISO 9001 chỉ khác ISO 9002 ở yêu cầu về kiểm soát thiết kế (Điều 4.4.) Vì vậy trong lần soát xét vào năm 2000 ng-ời ta dự kiến trong bộ ISO 9000-2000 chỉ coàn lại duy nhất 1 tiêu chuẩn ISO 9001 công ty không có thiết kế chỉ cần bỏ điều kiện về kiểm soát thiết kế Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 dễ áp dụng hơn và có những điều khoản t-ơng ứng với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 Sự t-ơng ứng giữa 2 tiêu chuẩn này đ-ợc tring bày ở phụ lục 3

14.4 Giải thích tóm tắt 20 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001.

Nh- đã trình bà , bộ tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 20 yêu cầu Các yêu cầu này

đ-ợc viết rất cô đọng và có phần khó hiểu đối với những ng-ời mới làm quen với chúng, để hiểu rõ thực chất từng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn này ngoài việc tìm hiểu kĩ về những điều nêu trong tiêu chuẩn, còn cần phải có những hiểu biết tổng thể về các tiêu chuẩn khác trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần này chỉ trình bày 1 số giải thích tóm tắt của từng điều trong ISO 9001 và nó chỉ có ý nghĩa tham khảo, khi áp dụng ISO 9000 cần tìm hiểu kĩ các tài liệu liên quan Sơ đồ mô tả mối quan hệ giữa các yêu cầu của tiêu chuẩn trình bày ở phụ lục 2

Để tiện theo dõi số thứ tự ở đây t-ơng ứng với số thứ tự của tiêu chuẩn

14.4.1 trách nhiệm của lãnh đạo

1 chính sách chất l-ợng : lãnh đạo cao cấp nhất phải đề ra chính sách chất l-ợng của doanh nghiệp mình Chính sách này pahỉ đạt d-ợc các yêu cầu sau :

- thể hiện đ-ợc mục tiêu và cam kết đối với chất l-ợng

- Phản ánh đ-ợc nhu cầu của khách hàng

- đ-ợc mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện

2 Tổ chức :

- mỗi doanh nghiệp cần lập ra sơ đồ tổ chức của đơn vị mình

- xác định trách nhiệm , quyền hạn và mối quan hệ của những ng-ời làm công việc

có ảnh h-ởng đến chất l-ợng

- nhận biết , lâp kế hoạch , và cung cấp các nguồn lực cần thiết

- cử đại diện lãnh đạo về chất l-ợng để đảm bảo hệ thống chất l-ợng đ-ợc áp dụng , duy trì và cải tiến

3 Xem xét của lãnh đạo :

- lãnh đạo phải định kì xem xét lại hệ thống chất l-ợng ddeer đảm bảo hệ thống có hiệu quả và đáp ứng đ-ợc các yêu cầu

- Tầng 3 : sổ tay h-ớng dẫn công việc , các báo cáo , biên bản biểu mẫu , …

Đối với những công việc , dự án mà các quy trình h-ớng dẫn công việc không đủ để giúp cho việc thực thi công việc , doanh nghiệp phải lập ra các ph-ơng án cụ thể chi tiết gọi

là kế hoạch chất l-ợng

14.4.3 Xem xét hợp đồng.

Doanh nghiệp phải đảm bảo pahỉ có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

cụ thể phải có quy định về :

- xem xét bản dự thầu , hợp đồng hay đơn đặt hàng tr-ớc khi chấp thuận , các yêu cầu phải đ-ợc xác định rõ và đ-ợc lập thành văn bản

- sửa đổi hợp đồng

- l-u trũ hồ sơ xem xét hợp đồng

14.4.4 kiểm soát thiết kế.

Quá trình kiểm soát thiết kế đ-ợc tính từ lúc nhận yêu cầu thiết kế đến khi hoàn tất việc chế thử để chuyển sang sản xuất chính thức Tất cả các khâu liên quan đến quá trình thiết kế

đề phải đ-ợc kiểm soát mục đích của việc kiểm soát thiết kế là để kết quả thiết kế đáp úng

đ-ợc yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng lực của doanh nghiệp Kiểm soát thiết kế bao gồm :

- kiểm tra khâu lập kế hoạch thiết kế và triển khai : quy định tài liệu cần dùng , giao việc cho cán bộ đủ khả năng , đủ nguồn lực cần thiết

- Sự t-ơng giao về tổ chức và kĩ thuật : xác định quan hệ t-ơng giao về tổ chức và kĩ thuật giữ các đơn vị , xác định rõ ng-ời chịu trách nhiệm chính

- Kiểm soát dữ liệu thiết kế : xác định dữ liệu đầu vào của thiết kế (kể cả yêu

cầu về luật pháp đối với sản phẩm đó);

- Kiểm soát kết quả thiết kế: Kết quả thiết kế còn gọi là “đầu ra” của thiết kế,

thiết kế phải đảm bảo sản phẩm làm ra đạt đ-ợc các tính năng kỹ thuật yêu cầu

và sử dụng an toàn;

- Xem sét thiết kế: Sau các giai đoạn thích hợp của quá trình thiết kế phải kiểm

tra lại các kết quả thiết kế, gồm các bộ phận có liên quan…

- Xác nhận thiết kế: Các giai đoạn thích hợp phải tiến hành xác nhận kết quả

thiết kế và phải đựơc xác nhận là đúng tr-ớc khi đ-a ra chế thử;

- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế: Sau khi thiết kế song phải đ-a vào sản

xuất thử Kết quả kiểm tra sản phẩm chế thử đạt yêu cầu, núc đó bản thiết kế mới có giá trị sử dụng

- Thay đổi thiết kế: mọi sửa đổi thiết kế so với yêu cầu ban đầu phải đ-ợc xem sét

và đ-ợc ng-ời có thẩm quyền phê duyệt tr-ớc khi đem ra thực hiện

14.4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.

Doanh nghiệp phải có hệ thống kiểm soát tài liệu liên quan đến hệ thống chất l-ợng bao gồm các tài liệu nội bộ và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài Mục đích của kiểm soát tài liệu nhằm bảo đảm:

- Cung cấp đáng tài liệu;

- Đúng ng-ời sử dụng;

- Tài liệu đang sử dụng là tài liệu mới nhất;

Mọi sửa đổi, bổ xung tài liệu phải đ-ợc phê duyệt bởi chính bộ phận chức năng đã phê duyệt lần tr-ớc

144.6 Mua sản phẩm.

Kiểm soạt việc mua sản phẩm đầu vào nhằm đảm bảo nguyên vật liệu mua vào đáp ứng

đ-ợc yêu cầu của doanh nghiệp Muốn vậy doanh nghiệp:

- Đánh giá nhà thầu phụ về:

+ Khả năng cung ứng

+ Mức độ kiểm soát của nhà cung ứng

+ Xây dựng và l-u dữ hồ sơ về những nhà thầu có phụ có thể chấp nhận đ-ợc