Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê

-

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi

cửa hàng cà phê

TÔN NGUYỄN HỒNG ANH

anh.tnh174398@sis.hust.edu.vn

Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lượng

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo

Chữ ký của GVHD

Bộ môn: Quản lý chất lượng

Viện: Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩm

HÀ NỘI, 07/2021

ĐỀ TÀI T T NGHIỐ ỆP

Họ và tên sinh viên: Tôn Nguyễn Hồng Anh Số hiệu sinh viên: 20174398Khóa: 62 Viện: Công nghệ Sinh h c và Công nghọ ệ Thực phẩm Ngành: Quản lý chất lượng

1 Đề tài nghiên c u: ứ “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chu i c ỗ ửa hàng cà phê”

2 Nội dung chính của đề tài:

- Khả o s át thực trạng và các hoạt động t i các cạ ửa hàng cà phê

- Mô t m t bả ặ ằng ửa h c àng cà ph ê

- Xây d ng h ự ệ thống các quy ph ạm đảm bảo chất lượng trong chu i các cỗ ửa hàng cà phê

3 H tên cán b ọ ộ hướng dẫn: PSG.TS Nguy n Th ễ ị Thảo

Bộ môn: Qu n lý chả ất lượng Viện Công nghệ Sinh h c & Công ngh - ọ ệ Thực phẩm

4 Ngày giao nhi m v : thệ ụ áng 2 năm 2021

5 Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng 7 năm 2021

Ngày tháng năm 2021

Trưởng bộ môn Cán b ộ hướ ng d ẫn

(Ký, ghi rõ h , tên) (Ký, ghi rõ h , tên)ọ ọ

Sinh viên đã hoàn thành và nộp đồ án t t nghiố ệp ngày… tháng….năm 2021

Người duyệt Sinh viên

(Ký, ghi rõ h , tên) (Ký, ghi rõ h , tên) ọ ọ

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình làm đề tài và hoàn thiện báo cáo đồ án t t nghiố ệp, em luôn được sự quan tâm, hướng dẫn tận tình c a thủ ầy cô, cũng như sự hướng dẫn và động viên c a các bủ ạn cùng nhóm

Lời đầu tiên em xin được bày t lòng biỏ ết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà N i, Ban chộ ủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng đã tạo điều kiện cho em có điều kiện cơ sở vật chất và tài liệu để tiếp cận và thực hiện đề tài

Đặc bi t em xin bày t lòng biệ ỏ ết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiền đề tài và hoàn thi n báo cáo ệ

Em xin trân tr ng cọ ảm ơn!

Tôn Nguyễn Hồng Anh

TÓM TẮT ĐỒ ÁN

Đề t Xây dài ựng hệ thống qu ản lý chất lượng trong chuỗi c a hàng cà ê ử ph được ti n h h ế àntại quận Đống Đa thành phố Hà N i ộ

Mục tiêu đề ài t là xây dựng các quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành và quản

lý chuỗi c a hàng cà ê ử ph đạt tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian c a ửhàng

Chương 1 tổng quan về khái niệm ngành F&B, các khó khăn c a các doanh nghi p trong ủ ệngành F&B, và m t s ộ ố phương pháp quản lý chất lượng trong vận hành chuỗi

Chương 2 mô t mả ặt bằng điển hình thường gặp của m t c a hàng cà ê và ộ ử ph miêu tả các hoạt ng trong c a hàng cà ê độ ử ph

Chương 3 là hệ thống các quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu và biểu mẫu đánh giá của từng quy trình để đảm bảo chất l ng tượ ại các c a hàng cà ê trong chuử ph ỗi

Hệ thống các quy phạm là sự đúc kết t các kừ ết quả c a ủ khảo s , phát ỏng vấn ân viên, nhquản lý tại 4 chuỗi c a hàng, và t kinh nghi m cá ân khi lử ừ ệ nh àm thêm tại các c a hàng ử đồ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN 1

1 Ngành Food and Beverage 1

1.1 Định nghĩa về Food and Beverage 1

1.2 Phân loại ngành F&B 1

1.3 Các đặc điểm c a ngành F&Bủ 3

2 Các vấn đề trong ngành F&B 3

2.1 Đáp ứng quy định và tiêu chu n ẩ 3

2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và s gia tự ăng ý thức về sức khỏe 3

2.3 Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên li u cệ ủa chuỗi cung ng, truy ứ xuất nguồn gốc sản phẩm 4

2.4 Bảo quản hàng hóa, nguyên li u ệ 4

2.5 Tư duy quản tr ị 4

2.6 Loại bỏ các yếu t ố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chuỗi 5

2.7 Đào tạo nhân l c phù h p vự ợ ới kinh doanh chu i ỗ 5

3 M t s mô hình kinh doanh chuộ ố ỗi đồ ống 5 u 3.1 Mô hình kinh doanh chu i trà chanhỗ 5

3.2 Mô hình kinh doanh chu i trà s a ỗ ữ 6

3.3 Mô hình kinh doanh chu i cà phêỗ 7

4 Yếu tố chất lượng trong kinh doanh chu i c a hàng cà phê ỗ ử 7

4.1 Chất lượng sản ph m ẩ 8

4.2 Chất lượng không gian quán 10

4.3 Chất lượng phục v ụ 10

5 Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê 11

5.1 Qu n lý chả ất lượng toàn di n ( Total quality management)ệ 11

5.2 Phương pháp 5S 13

5.3 Kaizen 17

CHƯƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI C A HÀNG CÀ PHÊ Ử 19

1 Sơ đồ mặt b ng cằ ửa hàng cà phê điển hình 19

1.1 Sơ đồ mặt b ng c a hàng cà phê ằ ử 19

1.2 Cách b trí mố ột cửa hàng cà phê thông thường 20

2 Các hoạt động trong c a hàng cà phê ử 20

A Hoạt động về vệ sinh c a hàng ử 20

2.1 Quá trình m ở ca 20

2.2 Quá trình giao ca 22

2.3 Quá trình đóng ca 23

2.4 Quá trình vệ sinh, duy trì không gian c a hàng ử 24

2.5 Thực hi n v sinh cá nhân ệ ệ 25

B Hoạt động liên quan đến sản phẩm 25

2.6 Quá trình ti p nh n hàng hóa ế ậ 26

2.7 Quá trình quản lý kho hàng 27

2.8 Quá trình gọi đồ và thanh toán 28

2.9 Quá trình pha ch ế 29

C Hoạt động liên quan đến d ch v ị ụ 30

2.10 Quá trình phục v ụ 31

2.11 Giải quyết khi u nế ại 32

D Hoạt động quản lý tài chính 32

2.12 Quá trình qu n lý tài chính ả 32

3 Các hoạt động trên toàn chu i c a hàng cà phê ỗ ử 33

3.1 Bố trí không gian c a hàngử 33

3.2 Quá trình ki m tra ể và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các c a hàng ử 34

3.3 Quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 35

3.4 Quá trình quản lý t chính ài 36

3.5 Quá trình marketing 37

3.6 Quá trình tuy n ch n nhân s ể ọ ự 38

3.7 Quá trình đào tạo nhân s ự 38

3.8 Quá trình quản lý nhân sự 43

3.9 Quá trình ra món m i ớ 44

CHƯƠNG 3 : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHUỖI C A HÀNG CÀ PHÊ Ử 46

1 Xây dựng văn bản qu n lý trong c a hàng cà phê ả ử 46

A Nhóm quy ph m vạ ề vệ sinh 46

1.1 Quy trình m ở ca 46

1.2 Quy trình giao ca 48

1.3 Quy trình đóng ca 49

1.4 Quy trình vệ sinh 51

1.5 Quy trình vệ sinh cá nhân 57

B Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản ph m ẩ 59

1.6 Quy trình ti p nh n hàng hóa ế ậ 59

1.7 Quy trình quản lý kho hàng 60

1.8 Quy trình gọi đồ và thanh toán 62

1.9 Quy trình pha chế 63

C Quy phạm liên quan đến chất lượng dịch vụ 65

1.10 Quy trình phục vụ 65

1.11 Quy trình giải quy t khi u n i ế ế ạ 66

D Quy ph m quạ ản lý tài chính 67

1.12 Quy trình qu n lý tài chính ả 68

2 Xây dựng văn bản qu n lý toàn b chuả ộ ỗi c a hàng cà phê ử 69

2.1 Quy trình về không gian c a hàngử 69

2.2 Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các c a hàng ử 70

2.3 Quy trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng 71

2.4 Quy trình quản lý tài chính 73

2.5 Quy trình marketing 74

2.6 Quy trình tuy n chể ọn nhân sự 75

2.7 Quy trình đào tạo nhân sự 75

2.8 Quy trình quản lý nhân s ự 77

2.9 Quy trình ra món m i ớ 77

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch 1

Hình 2.1 Mặt b ng quán cà phê ằ 19

Hình 2.2 Sơ đồ chu i các hoỗ ạt động trong c a hàng cà phê ử 20

Hình 2.3 Sơ đồ quá trình m ca khu vở ực quầy thanh toán và pha ch ế 21

Hình 2.4 Sơ đồ quá trình m ca khu vở ực ph c vụ ụ 22

Hình 2.5 Sơ đồ quá trình giao ca 22

Hình 2.6 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực thanh toán và pha chế 23

Hình 2.7 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực phục vụ 24

Hình 2.8 Sơ đồ các bước rửa tay 25

Hình 2.9 Sơ đồ quá trình ti p ế nhận hàng hóa 26

Hình 2 S10 ơ đồ quá trình s p xắ ếp và bảo qu n hàng hóa ả 27

Hình 2.11 Sơ đồ quá trình ki m soát s ể ố lượng hàng hoá 28

Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán 28

Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha ch ế 29

Hình 2.14 Sơ đồ quá trình phục vụ 31

Hình 2.15 Sơ đồ quá trình gi i quyả ết khiếu nại 32

Hình 2.16 Sơ đồ quá trình qu n lý tài chính ả 32

Hình 2.17 S quy trình b trí không gian c a hàng ơ đồ ố ử 33

Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nh p và qu n lý hàng hóa tậ ả ại kho tổng 35

Hình 2.19 Sơ đồ quá trình marketing 37

Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuy n ể chọn nhân s ự 38

Hình 2.21 Sơ đồ quá trình đào tạo nhân s ự 42

Hình 2.22 Sơ đồ quy trình qu n lý nhân s ả ự 43

Hình 2.23 Sơ đồ quá trình ra món m i ớ 44

Hình 3.1 Nhãn ghi h n s d ng nguyên li u ạ ử ụ ệ 81

Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên li u ệ 81

DANH M C BỤ ẢNG BIỂU

Bảng 2.1 N i ộ dung đào tạo 38Bảng 3.1 Công vi c t i các khu vệ ạ ực trong c a hàng cà phê ử 51

DANH MỤC BI U MỂ ẪU

BM 01- Biểu mẫu đánh giá quá trình mở ca 47

BM 02- Biểu mẫu đánh giá quá trình giao ca 48

BM 03- Biểu mẫu theo dõi quy trình đóng ca 50

BM 04 Biểu mẫu đánh giá vệ sinh cửa hàng 54

BM 05- Biểu m u giám sát vẫ ệ sinh cá nhân 58

BM 06- Biểu m u ẫ nhập nguyên li u khô ệ 59

BM 07- Biểu m u nh p nguyên li u ẫ ậ ệ tươi 59

BM 08- Biểu m u nh p d ng cẫ ậ ụ ụ ăn uống 60

BM 09- Biểu m u qu n lý kho hàng ẫ ả 61

BM 10- Biểu m u giám sát quy trình thanh toán ẫ 62

BM 11- Biểu m u giám sát quá trình pha ch ẫ ế 64

BM 12- Biểu m u giám sát quá trình ph c vẫ ụ ụ 66

BM 13- Biểu m u khi u nẫ ế ại và giải quyết khi u n i ế ạ 67

BM 14- Sổ doanh thu 68

BM 15- Biểu m u giám sát không gian c a hàng ẫ ử 70

BM 16- Biểu m u k t qu ẫ ế ả đánh giá 71

BM 17- Biểu m u giám sát quá trình nh p hàng hóa ẫ ậ 72

BM 18- Biểu m u ki m soát s ẫ ể ố lượng hàng hóa 73

BM 19- Biểu m u xuẫ ất hàng hóa 73

BM 20 Biểu m u so sánh chênh lẫ ệch và gi i trìnhả 74

BM 21- Biểu m u ghi nh n ý ki n khách hàng ẫ ậ ế 75

BM 22- Biểu mẫu đào tạo nhân sự 76

BM 23- Biểu m u danh sách nhân s ẫ ự 77

BM 24- Biểu m u ra món mẫ ới 78

BM 25- Biểu m u ẫ lưu và hủy nguyên li u ệ 81

BM 26- Sổ thu chi 82

- 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUA N

1 Ngành Food and Beverage

1.1 Định nghĩa về Food and Beverage

F&B là m t phộ ần r t quan tr ng trong ngành Nhà hàng Khách sấ ọ – ạn – Du lịch cũng như là trong các doanh nghiệp thương mại [1] F&B (Food and Beverage Service) t c là ứdịch vụ nhà hàng và quầy nước uống, chính là m t bộ ộ phận bao g m sồ ản xuất thực phẩm, thức uống và phục vụ khách hàng Đây là các doanh nghiệp ít tốn kém, có tính xã h i và kộ ỉ luật cao để đáp ứng như cầu dinh dưỡng của con người như một chuyên gia với các loại nguyên li u, cệ ấu trúc sản phẩm, trang thi t bế ị kĩ thuật, tình trạng chăm sóc, chất lượng phục

vụ, s ự tiện nghi và giá tr xã hị ội [2]

1.2 Phân loại ngành F&B

1.2.1 Doanh nghi p F&B có mệ ục đích

- F&B thương mại: các doanh nghi p phệ ục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và thu lại l i nhuợ ận cho doanh nghi p Ví dệ ụ như nhà hàng, quán cà phê, nhà hàng ăn nhanh, quán buffet,… [3]

- F&B phi thương mại: là các tổ chức chỉ hỗ trợ ph c vụ, nhu cầu ăn uống không phải ụ

là mục đích chính Ví dụ như trường h c, nhà máy, nhà tù, bọ ệnh viện,… [3]

Ngành Nhà hàng Khách sạn- Du lịch

Kinh doanh

lưu trú

Kinh doanh nhà hàng và thức uống

Kinh doanh giao thông vận tải

Kinh doanh giải trí

Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du l ịch

- 2

1.2.2 Doanh nghi p F&B chia theo th ệ ị trường

- F&B cho thị trường hạn chế: đây là các doanh nghiệp thu hút các nhóm khách hàng

cụ thể và nhỏ hẹp, bao g m các doanh nghi p cung cồ ệ ấp d ch vị ụ ăn uống trên các đường cao tốc, đường sắt, đường hàng không, đường bi n, và trong các câu l c bể ạ ộ, các t ổ chức [3]

- F&B cho toàn thị trường: các chuỗi cung cấp thực phẩm và đồ uống được chia thành

ba loại Loại m t là các doanh nghi p cung cộ ệ ấp d ch vị ụ độc l p (nhà hàng, quán cà ê, bar, ậ phnhà hàng ăn nhanh,…) Loại hai là các cơ sở kinh doanh ăn uống trong các doanh nghiệp kinh doanh d ch vị ụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Loại ba là các doanh nghiệp cung c p d ch vấ ị ụ ăn uống từ bên ngoài trong đó có tổ chức tiệc, đại h i, h i nghộ ộ ị, đám cưới, sinh nhật [3]

1.2.3 Doanh nghiệp F&B theo cơ cấu s h ở ữu

- Doanh nghiệp F&B độc quyền: các doanh nghiệp này được điều hành b i m t hoở ộ ặc một nhóm người với mục đích là tạo ra l i nhuợ ận [3]

- Doanh nghi p F&B trong các tệ ổ chức công cộng: đây là các doanh nghi p do các ệviện công lập điều hành Các doanh nghi p này cung c p d ch vệ ấ ị ụ ăn uống vì l i ích xã hợ ội

và thu về lợi nhuận (trong các trường đại học, bệnh vi n, lệ ực lượng vũ trang,…) [3]

- Doanh nghi p F&B vệ ới cơ cấu kinh doanh kết hợp: đây là các doanh nghi p thệ ực hiện các hoạt động kinh doanh tư nhân trên địa bàn của nhà nước [3]

1.2.4 Doanh nghi p F&B theo quy mô ệ

Được phân loại theo quy mô nh , vỏ ừa và l n, có thớ ể được xác định theo số lượng ghế ngồi ho c theo s ặ ố lượng nhân viên làm vi c trong doanh ệ nghiệp [3]

1.2.5 Doanh nghi p F&B theo lo i hình phệ ạ ục vụ

- Nhà hàng A la carte: khách hàng s l a chẽ ự ọn món ăn trên thực đơn, sau đó nhà bếp s ẽchuẩn bị đồ ăn trong một thời gian nhất định và phục vụ tận bàn cho khách hàng [3]

- Nhà hàng tự phục vụ: khách hàng s t mua bẽ ự ữa ăn của mình trong các quán buffet [3]

- Nhà hàng ăn nhanh: là những cơ sở kinh doanh có tốc độ phục vụ nhanh chóng ví dụ như các quán ăn nhanh, quán cà ê [ph 3]

- Nhà hàng áp dụng mua mang về: là các doanh nghi p F&B chệ ỉ phục vụ mang đi và không có hoặc rất ít ch ỗ ngồi [3]

- 3

- Doanh nghi p F&B phệ ục vụ tiệc: các doanh nghi p cung cệ ấp thực phẩm và đồ uống tại nơi yêu cầu c a khách hàng Thủ ực phẩm được chế bi n tại b p cế ế ủa các doanh nghi p và ệđược chở đến bằng xe vận chuyển hoặc là ch ế biến ngay tại nhà bếp c a khách hàng [ủ 3]

1.3 Các đặc điểm của ngành F&B

Sản xuất thực phẩm đồ uống bao g m thi t kồ ế ế thực đơn, thu mua nguyên liệu, làm sạch thực phẩm, chuẩn bị và lưu trữ thực phẩm, đồ uống Hơn nữa, trong hệ thống sản xuất thực phẩm và đồ uống, s hiự ếu khách là điều quan tr ng nhọ ất, bao g m nghiên c u thồ ứ ị trường cung ng; phát tri n hứ ể ệ thống quản lý mua bán hàng hóa, ngăn ngừa ăn cắp gian l n; ậlựa ch n nhà cung cọ ấp nguyên li u s dệ ử ụng trong kinh doanh [4]

Theo Unklesbay (1977), cung c p các d ch vấ ị ụ về thực phẩm đồ uống có các đặc điểm độc đáo khi so sánh với các sản phẩm được bày bán trên thị trường Nhu cầu về thực phẩm

đồ uống chỉ có trong m t vài gi trong ngày, ví dộ ờ ụ như giờ ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối, hoặc giữa các giờ cao điểm, giờ nghỉ ngơi Nhu c u vầ ề thực phẩm cũng phụ thuộc vào các tháng trong năm, năng lực sản xuất và các chiến lược marketing, nhân l c có tay nghự ề cũng là yếu

tố quan trọng Hơn nữa, các nguyên li u thô r t dệ ấ ễ hỏng trong quá trình bảo quản, vì vậy chúng đòi hỏi phải được xử lí thích hợp trước, trong và sau khi chuẩn b Thị ực đơn luôn có

sự thay đổi gi a các ngày, tuữ ần, tháng hoặc năm do đó việc sản xuất thực phẩm đồ uống cũng được thay đổi và c p nhậ ật thường xuyên [4]

2 Các vấn đề trong ngành F&B

2.1 Đáp ứng quy định và tiêu chuẩn

Theo th i gian, các vờ ấn đề chất lượng thực phẩm ngày càng nhi u, nên sề ố lượng luật, quy định và hưỡng dẫn chi phối ngành F&B liên tục thay đổi và tăng lên Điều này khi n các ếdoanh nghiệp F&B khó để mắt đến tất c các yêu c u và vả ầ ẫn đáp ứng k nhu cịp ầu sản xuất của họ Hơn nữa, khi một quy định mới được ban hành và bắt buộc phải áp dụng luôn vào sản xuất, các doanh nghi p s gệ ẽ ặp khó khăn trong việc tìm hiểu rõ ràng quy định m i và ớthực thi chúng ngay lập t c [ứ 5]

2.2 Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và s ự gia tăng ý thức về s c khứ ỏe

Sự gia tăng của các r i loố ạn trong cơ thể con người liên quan đến thực phẩm đã thúc đẩy người tiêu dùng thực hi n nhệ ững thay đổi quan tr ng trong chọ ế độ ăn uống và l i số ống của khách hàng [6] M t trong nhộ ững yếu t dố ẫn đến t l mỉ ệ ắc b nh tiệ ểu đường là béo phì, việc này có liên quan đến tiêu thụ đường trong các thực phẩm qua chế biến, ngũ cốc, các loại

đồ uống có ga,… Nhận thức này đã khiến người tiêu dùng tránh xa các loại sản phẩm chứa

- 4

nhiều đường, chất tạo ngọt và chất bảo quản Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục theo thời gian và xu hướng thời đại thường chi phối các quyết định mua sản phẩm thực phẩm đồ uống [5]

Hiện tại, xu hướng của người tiêu dùng trong ngành th c phự ẩm nói chung vẫn hướng tới các tác động đến s c khứ ỏe, tuy nhiên h bọ ắt đầu quan tâm đến các tác động t i môi ớtrường và ý nghĩa đạo đức của thực phẩm và đồ uống mà h tiêu thọ ụ Rất khó để các doanh nghiệp có th bể ắt kịp các nhu c u này khi nhu cầ ầu khách hàng thay đổi rất nhanh [5] Như vậy, m t trong nhộ ững thách thức lớn nhấ ủt c a ngành F&B là nhà sản xuất phải đưa ra những sản phẩm lành mạnh, cung c p nhi u chấ ề ất dinh dưỡng, đồng thời không làm mất đi tính thẩm

mỹ của thương hiệu, cải ti n và nghiên c u các sế ứ ản phẩm m i lớ ạ, độc đáo, vừa miệng và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn về s c khứ ỏe, để thu hút người tiêu dùng [6]

2.3 Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên li u c a chuệ ủ ỗi cung ng, truy xuứ ất ngu n gồ ốc sản phẩm

Các chuỗi cung ứng đang chịu áp l c l n do nhu cự ớ ầu tiêu thụ của người tiêu dùng ngày càng tăng Các doanh nghiệp F&B phải m rở ộng quy mô để đáp ứng được những nhu cầu này và để cạnh tranh với các doanh nghi p khác cùng ngành [ệ 5] Cùng với đó, truy xuất nguồn gốc cũng là một trong những thách th c quan tr ng trong ngành F&B, không chứ ọ ỉ đểquản lý hồ sơ mà còn đem lại doanh thu cho các bên liên quan [6]

2.4 B o quả ản hàng hóa, nguyên li u ệ

Do thời hạn s dử ụng các nguyên li u, sệ ản phẩm thực phẩm đồ uống có gi i hớ ạn, nên việc quản lý hàng hóa luôn là m t trong nhộ ững mối quan tâm hàng đầu trong ngành F&B [5] Yếu tố dễ hư hỏng là nguyên nhân khi n hàng hóa d bế ễ ị nhiễm các mầm bệnh Điều này thúc đẩy các doanh nghi p, nhà sệ ản xuất phải áp dụng các bi n pháp bệ ảo quản nguyên li u, ệsản phẩm thực phẩm vì sự hiện di n c a các m i nguy s làm ệ ủ ố ẽ ảnh hưởng đến danh ti ng cế ủa doanh nghi p, cệ ủa các nhãn hàng Bên cạnh đó, việc hư hỏng nguyên liệu hàng hóa cũng là những t n thổ ất lớn đối với các doanh nghi p khi hệ ọ liên t c phụ ải lo i bỏ các thực phảm h ng, ạ ỏđiều này có th làm ể ảnh hưởng đến quá trình sản xuất của doanh nghi p [ệ 5]

2.5 Tƣ duy quản tr ị

Hai vấn đề được coi là then ch t trong phát tri n mô hình kinh doanh chuố ể ỗi là quản lý chất lượng s n phả ẩm và đồng thời đưa ra phương pháp quản tr phù hị ợp để duy trì chất lượng khi m rở ộng mô hình Đây là một bài toán khó cho chủ doanh nghiệp khi hướng đến

- 5

phát tri n kinh doanh chuể ỗi c a hàng vì trên thử ực t , không phế ải t t cấ ả các mô hình trong lĩnh vực F&B đều có th phát tri n thành chuể ể ỗi [7]

2.6 Loại bỏ các yếu t ố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chu i ỗ

Loại bỏ các yếu tố không đem lại giá tr kinh t cao cho cị ế ủa hàng là giải pháp để điều chỉnh mô hình kinh doanh sao cho phù hợp để phát tri n và ki m soát d ch tể ể ị ốt khi được mở rộng quy mô kinh doanh Tức là loại b các y u tỏ ế ố thừa thãi, quy trình hóa các thao tác, t ổchức đào tạo và áp dụng công nghệ để ạo ra s n ph t ả ẩm nhất quán [7]

2.7 Đào tạo nhân l c phù hự ợp với kinh doanh chu i ỗ

Khách hàng cũng cảm nhận d ch vị ụ ủ c a chuỗi thông qua s k t n i vự ế ố ới con người, là nhân viên c a hàng Vì vử ậy, vi c chuệ ẩn hóa quy trình t cung cách phừ ục vụ cho đến giải quyết vấn đề khi phát sinh cho mọi nhân viên cũng cần được chuẩn hóa và đào tạo bài bản Ngoài ra, chủ doanh nghi p l a chệ ự ọn kinh doanh theo mô hình chu i còn gỗ ặp khó khăn về sự thiếu ụt nhân sh ự ở ấ c p bậc quản lý vì nhân sự phải tăng lên hai đến ba lần để đảm bảo hoạt động cho chuỗi c a hàng N u chử ế ủ doanh nghiệp tin tưởng nhân s mù quáng và không có ựbiện pháp ki m soát phù h p s b c p quể ợ ẽ ị ấ ản lý thi u trung thế ực gây thất thoát thi n hệ ại cho cửa hàng Mặt khác, n u chế ủ doanh nghi p theo phong cách Quệ ản lý vi mô, thì các ông ch ủ

sẽ khó tin tưởng và giao việc cho nhân viên, đồng thời chủ doanh nhiệp cũng không có khả năng xử lý h t t t cế ấ ả các công vi c [ệ 7]

3 Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống

3.1 Mô hình kinh doanh chu i trà chanh ỗ

Những năm gần đây, các quán trà chanh đang phát triển mạnh mẽ trở ại sau m t th l ộ ời gian bị lãng quên Mô hình kinh doanh trà chanh hiện nay được phát triển theo hướng có thương hiệu lớn, hình thành theo chuỗi Chu i ti m trà chanh là hình th c kinh doanh theo ỗ ệ ứchuỗi, hình thành lên một thương hiệu lớn, được mở ở nhiều nơi và có menu đồ uống giống nhau về hương vị và nguyên li u s n xuệ ả ất Với mô hình kinh doanh này, chất lượng và thương hiệu riêng sẽ được đảm bảo, khẳng định được sự chuyên nghi p cệ ủa thương hiệu Với hình thức kinh doanh theo chuỗi có thương hiệu n i ti ng, chổ ế ủ đầu tư luôn chú trọng đến vấn đề chất lượng, nguyên vật liệu đồ uống Bắt nguồn từ những quán trà đá vỉa h , nhẻ ững quán trà chanh được phát triển hơn và cao cấp hơn những quán trà đá vỉa hè, nhưng mức giá không quá đắt Để thu hút được nhi u khách hàng, chề ủ đầu tư luôn sáng tạo thêm nhi u loề ại

đồ uống và thêm topping để khách hàng có nhi u l a chề ự ọn hơn Hiện nay, các thương hiệu

sử dụng nguyên li u tệ ại hơn 400 cơ sở trên toàn quốc [9] [10] [11] [12]

Tmore – Tiệ m trà chanh là thương hiệu đầu tiên c a Viủ ệt Nam đi theo hướng nâng tầm đồ uống vỉa hè quen thuộc Hiện nay Tmore đã có hơn 180 cửa hàng phủ sóng toàn quốc với phương châm “Tmore – Try more, More than tea”, và nhiều thức u ng m i l Không ố ớ ạchỉ có nhi u th c u ng giề ứ ố ải nhi t hệ ấp dẫn mà Tmore còn chú tr ng vào không gian quán vọ ới mặt ti n thoáng và chề ỗ ngồ ội r ng rãi Tmore luôn thể hiện mong muốn nâng tầm văn hóa trà chanh và ẩm thực đường phố tại Việt Nam, cũng như quảng bá nét đẹp này t i bớ ạn bè quốc

tế [13] [14]

3.2 Mô hình kinh doanh chuỗi trà s a ữ

Vài năm trở ại đây, các thương hiệ l u kinh doanh chuỗi trà s a liên tữ ục phát tri n và ể

mở r ng Các tên tu i n i tiộ ổ ổ ếng như Gongcha, Toco Toco, Dingtea, The Alley,… đều có thể

dễ dàng tìm thấy tại các thành phố lớn Đây là mô hình kinh doanh trà sữa có bài bản và được nhiều nhà đầu tư hướng đến [15] Với mô hình kinh doanh chuỗi trà s a, tữ ừ quy mô, phong cách trang trí, hình thức kinh doanh cũng được đầu tư chuyên nghiệp hơn Để đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, uống ngon” của khách hàng, đồ uống tại các quán trà sữa cũng dần trở nên đa dạng, với mỗi thương hiệu riêng s có công thẽ ức pha ch riêng, topping riêng Vế ới thực đơn đa dạng t trà sừ ữa, trà tươi, trà hoa quả, trà kem cheese, nên mô hình kinh doanh trà s a vữ ẫn rất phát tri n, thu hút rể ất nhiều khách hàng đặc bi t là gi i trệ ớ ẻ Các thương hiệu trà s a vữ ới phong cách sang tr ng và tính thọ ẩm mỹ cao sẽ có giá thành cao hơn Tất cả các

có hơn 300 cơ sở tại khắp cả nước và vẫn đang không ngừng phát tri n [ể 17]

Trà s a The Alleyữ là thương hiệu trà sữa Đài Loan du nhập vào Việt Nam và được biết đến là nơi có món Sữa tươi trân châu đường đen thu hút giới trẻ khắp cả nước The Alley đã có hơn 50 cơ sở khắp cả nước, với các vị trí thuận l i nhợ ư gần trung tâm thương mại, gần trung tâm,… [18]

3.3 Mô hình kinh doanh chuỗi cà ê ph

Hiện nay, đã tồn tại rất nhiều thương hiệu cà ê n i tiph ổ ếng như The Coffe House, Highland, Trung Nguyên cà ê, C ng, Aha cà ph ộ phê,… được yêu thích nhờ phong cách độc đáo, thức uống đặc bi t và hình ệ ảnh thương hiệu nổi bật bắt mắt

The Coffee House chính thức ra mắt vào tháng 8/2014 và liên t c gây ụ ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng dù “sinh sau đẻ muộn” Thương hiệu TCH đã và đang tái định nghĩa trải nghi m cà ê vệ ph ới không gian đầy c m hả ứng, nhân viên thân thi n và chệ ất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá phù h p vợ ới phần l n các khách hàng Không gian cớ ủa TCH được chú ý đến t ng chi tiừ ết, cách bài trí để đem lại sự thoải mái cho khách hàng, và không

cơ sở nào của TCH gi ng nhau hoàn toàn Hiố ện nay, The Coffee House đã mở gần 200 cơ

sở trên khắp cả nước [19]

Cộng cà phê là m t trong nhộ ững chuỗi c a hàng c phê thành công nhử ả ất ở Hà N i ộCâu chuy n c a C ng cà phê bệ ủ ộ ắt đầu từ năm 2007 khi chị Linh Dung – cô ca sĩ từng hát bài

“Vì một thế giới ngày mai” tại Sea Games 22 trên con ph Tri u Viố ệ ệt Vương Cái tên

“Cộng” đơn giản là lấy chữ cái đầu tiên trong câu “Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam” Cộng cà phê đã tái hiện l i cu c s ng cạ ộ ố ủa người Hà N i trong th i kì xã h i chộ ờ ộ ủ nghĩa trước đây, với tôn chỉ “phong cách hoài niệm, dịch vụ thân thiện” Điều này đã đem lại cho khách hàng m t cộ ảm giác hoàn toàn khác biệt nhưng cũng rất gần gũi thân quen, đặc bi t là vệ ới những vị khách đã từng trải qua thời kì bao cấp trước kia.Cho đến thời điểm hi n tệ ại, Cộng

cà phê đã có 56 cửa hàng nằm trong lãnh thổ Việt Nam, 6 c a hàng tử ại đất nước Hàn Quốc

và 1 c a hàng tử ại Kuala Lumpur, Malaysia [20]

4 Yếu tố chất lƣợng trong kinh doanh chuỗi cửa hàng cà ê ph

- 8

4.1 Chất lƣợng sản phẩm

Trong ngành dịch vụ F&B, luôn luôn t n tồ ại s c nh tranh gi a các doanh nghi p, các ự ạ ữ ệ

mô hình nhà hàng với nhau Để trở thành một nhà hàng được ưa chuộng với lượng khách lớn, theo Suleck và Hensley (2014) y u t chính nhế ố ất và quan tr ng nhọ ất là chất lượng sản phẩm Chất lượng s n phả ẩm là m t trong nhộ ững y u tế ố cơ bản nhất khi khách hàng đến trải nghiệm tại một nhà hàng ăn hoặc uống Cùng với đó, các doanh nghiệp F&B hiện nay đang phải đối mặt với thách thức lớn đối với vi c cung cệ ấp các sản phẩm có chất lượng tốt, không chỉ làm hài lòng khách hàng, mà còn để cạnh tranh với các doanh nghi p khác trong ngành ệTheo Peri (2016), chất lượng thực phẩm là y u t bế ố ắt buộc để làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Khi nhận biết được tầm quan tr ng cọ ủa chất lượng thực phẩm, m t vài ộcuộc nghiên cứu đã khảo sát m t vài thuộ ộc tính khác nhau của chất lượng sản phẩm Có một

số khảo sát cho rằng các y u t tế ố ạo nên chất lượng thực phẩm là thành phần các chất dinh dưỡng, đảm bảo y u t vế ố ệ sinh, hương vị ủa món đồ ống, độ ươi củ c u t a nguyên li u, nhiệ ệt

độ ủ c a s n phả ẩm, cách bày bi n sệ ản phẩm, sự đa dạng c a thủ ực đơn và sự cho phép khách hàng l a chự ọn các phương án lành mạnh hơn đối với s c khứ ỏe c a mình (ví dủ ụ như giảm đường, giảm đá, ) [21]

Khi nói đến chất lượng đồ uống, mọi người sẽ nghĩ ngay đến chất lượng dinh dưỡng,

là chất lượng tính đến hàm lượng các chất dinh dưỡng chứa trong s n phả ẩm đồ uống Về mức dinh dưỡng có hai phương diện: phương diện số lượng (năng lượng tiềm tàng dưới dạng các h p chợ ất hóa h c ch a trong sọ ứ ản phẩm dùng để cung c p cho quá trình tiêu hóa) và ấphương diện chất lượng (s cân bự ằng về thành phần dinh dưỡng, s có mự ặt c a các chủ ất vi lượng ho c s có mặ ự ặt c a m t s nhóm chủ ộ ố ất ăn kiêng…) Mức chất lượng dinh dưỡng của sản phẩm là lượng hóa được và đượ quy địc nh theo tiêu chuẩn t ng thành phừ ần, tuy nhiên còn phụ thuộc vào mục đích sử dụng và phong tục tập quán Sulek và Hensley (2004) đã nói rằng, s n phả ẩm lành mạnh có ảnh hưởng đến quá trình trải nghi m c a khách hàng Khách ệ ủhàng rất quan tâm đến sức khỏe của mình, vì vậy s có mự ặt của các lo i s n phạ ả ẩm đồ uống

bổ dưỡng cũng là yếu t thi t yố ế ếu c n có trong quầ ản lý chất lượng sản phẩm [21]

Chất lượng vệ sinh là tính không độc hại c a sủ ản phẩm Sản phẩm không được chứa bất kì độc tố nào ở hàm lượng nguy hiểm cho người tiêu thụ, không có hiệu ứng tích tụ về mức độ độc hại Nguyên nhân c a mủ ức độ độc hại c a sủ ản phẩm có thể có bản chất hóa học (kim lo i nạ ặng, nitrates, ) ho c bặ ản chất sinh h c Sọ ản phẩm có thể nhiễm bẩn t bên ngoài ừtrong quá trình pha ch ; hoế ặc trong th i gian bờ ảo quản nguyên liệu, hay là trong giai đoạn vận chuy n; hoể ặc có th s n phể ả ẩm đồ uống không chứa độc tố trực tiếp nhưng vẫn tr thành ở

- 9

độc hại như độc hại trong th i gian ngờ ắn (ngộ độc, dị ứng, ) và độc hại lâu dài (dư thừa đường, chất béo, ) Chất lượng vệ sinh có th tiêu chuể ẩn hóa được, qui định về một mức ngưỡng gi i hớ ạn không vượt quá để dẫn đến độc hại Ngưỡng này có giá trị và được sử dụng rộng rãi ( tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm) [21] Nguyên li u nhệ ập vào các cơ sở phải đến t ừcùng m t kho, phộ ải có hóa đơn chứng từ, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, và được bảo quản cũng như sử dụng trong quá trình pha ch phù hế ợp với chỉ dẫn của nhà s n xuả ất Tuân thủ quy trình xuất nhập, s dử ụng phương pháp nhập trước xuất trước Thao tác c a nhân viên ủkhi pha chế hoặc vệ sinh thi t bế ị, phục vụ s n phả ẩm cũng phải được đảm bảo an toàn vệ sinh

để không gây hiện tượng nhi m chéo, nhi m bễ ễ ẩn t bên ngoài vào sừ ản phẩm t lúc bừ ắt đầu pha chế đến khi mang ra tận bàn cho khách hàng

Chất lượng thị hiếu (cảm quan) được đánh giá bằng mức độ ưa thích của con người dựa trên các giác quan Chất lượng cảm quan rất quan trọng nhưng chủ quan và biến đổi theo th i gian, không gian và theo cá nhân Vờ ề mặt lý thuyết, chất lượng thị hiếu t t khi làm ốthỏa mãn tất cả mọi người và có sự đồng đều, không khác bi t gi a các c a hàng trong cùng ệ ữ ửmột chuỗi kinh doanh Độ tươi của nguyên liệu thường được đề ập đế c n cấu trúc, hương vị

và mùi vị của s n phả ẩm Bên cạnh vi c bệ ổ sung hương vị cho các loại đồ uống, các mùi vị có sẵn trong nguyên liệu cũng rất quan tr ng, và vọ ới những nguyên liệu tươi ngon sẽ tạo ra những thức uống giàu hương vị, đem lại những trải nghi m thú vệ ị cho khách hàng Bên cạnh

đó, hương vị món ăn cũng được coi là m t y u t quan tr ng trong tr i nghi m và là y u t ộ ế ố ọ ả ệ ế ốquyết định t i các dớ ự định sau này c a khách hàng (Kivela và c ng s 1999) Vủ ộ ự ới s phát ựtriển không ngừng nghỉ, khách hàng ngày càng có nhi u ki n thề ế ức về ẩm thực, vì vậy tạo dựng được hương vị ngon lành và độc đáo cho thương hiệu c a mình là m t trong nhủ ộ ững yếu tố được các doanh nghiệp chú ý quan tâm đến Nhi ệt độ cũng là một yếu t tố ạo nên chất lượng cảm quan của s n phả ẩm (Kivela và công s -1999) Theo Delwiche (2004), nhiự ệt độ có ảnh hưởng rất l n trong quá trình t o giá tr cớ ạ ị ảm quan cho s n phả ẩm, ví dụ như màu sắc, hương vị và hương thơm của sản phẩm Do đó, theo Kahkonen và cộng s (1995) nhiự ệt độcũng là một yếu tố quyết định đem lại trải nghi m thú vệ ị khi khách hàng s dự ụng dịch vụ tại các c a hàng [ử 21]

Theo Namkung và Jang (2007), cách trình bày s n phả ẩm là một kĩ năng cần thi t khi ếbày bi n món th c uệ ứ ống trước khi phục vụ cho khách hàng Với một món đồ ống xinh đẹp u

và bắt mắt, trải nghi m c a khách hàng tệ ủ ại quán cũng trở nên tr n vọ ẹn và tuyệt vời hơn Kivela và c ng sộ ự (1999) đã nhấn mạnh rằng, cách trang trí sản phẩm cũng là một trong những y u tế ố đặc trưng trong quản lý thực phẩm, và cũng là yếu t làm nên s khác bi t cố ự ệ ủa các nhà hàng, doanh nghi p trong kinh doanh chuệ ỗi cà ê [ph 21]

- 10

Chất lượng s dử ụng là phương diện tạo điều kiện cho người tiêu thụ dễ dàng s dử ụng sản phẩm bao g m: khồ ả năng bảo quản ( u ng có thđồ ố ể s dử ụng trong th i gian dài sau khi ờđược pha ch ); thuế ận ti n khi s dệ ử ụng sản phẩm (dễ hút, d dàng lễ ấy topping,…); phương diện kinh t (giá thành c a các loế ủ ại đồ uống); độ đa dạng c a thủ ực đơn (có rất nhiều món đồ uống đa dạng để đáp ứng nhu cầu c a tủ ất c ả khách hàng đến với quán) [21]

Các doanh nghi p cệ ần phải chú ý đến độ đa dạng c a thủ ực đơn của, vì khách hàng là rất nhi u cá nhân thuề ộc các nền văn hóa, dân tộc và điều kiện kinh t khác nhau, nên hế ầu hết

họ có sở thích ăn uống rất khác nhau M t thộ ực đơn đa dạng là cần thiết để phục vụ các sở thích ăn uống khác nhau c a khách hàng (Payne-Palacio và Theis,2005) [ủ 21]

Chất lượng công ngh là toàn bệ ộ hoạt động chế biến t nguyên liừ ệu cho đến thành phẩm cu i cùng, công nghố ệ phải được chuẩn hóa và s dử ụng trên toàn b hộ ệ thống trong cùng m t chuộ ỗi Công nghệ tốt sẽ cho chất lượng s n phả ẩm đồng đều, ngon miệng và đạt tiêu chuẩn [21]

4.2 Chất lƣợng không gian án qu

Không gian quán là các đặc điểm vật lý c a c a hàng, tủ ử ạo nên sự độc đáo khác biệt giữa các nhà hàng, được sử dụng để tạo dựng và phát tri n hình nh, thu hút s chú ý cể ả ự ủa khách hàng Không gian quán được mô tả thông qua địa điểm quán, các cơ sở vật ch t của ấquán, ánh sáng, màu sắc, âm nhạc và hương thơm để kích thích s chú ý c a khách hàng ự ủDựa trên cơ sở đó, địa điểm quán, cơ sở vật ch t c a quán tấ ủ ập trung vào thi t kế ế và trang trí, còn bầu không khí của quán s là âm nhẽ ạc, mùi hương, ánh sáng và nhiệt độ, các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng c a khách hàng [ủ 22]

Đối với mô hình kinh doanh theo chuỗi, địa điểm mỗi cơ sở có thể thay đổi và khác nhau nhưng chất lượng không gian quán phải đồng nhất ở mức độ nhất định, có thể thay đổi đôi chút nhưng không làm ảnh hưởng đến độ nhận diện thương hiệu (cùng m t tông màu, ộphong cách, cách trang trí, âm nhạc…) Bên cạnh đó, việc giữ gìn không gian quán được sạch s , không bám bẽ ụi và thoáng mát cũng là một điều quan trọng đối với các chuỗi cửa hàng

4.3 Chất lƣợng ph ục vụ

Trong ngành dịch vụ, định nghĩa về chất lượng phục vụ có xu hướng tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng c a khách hàng và mủ ức độ phù h p cợ ủa dịch vụ đối với khách hàng [23] Theo Parasuraman, Berry và Zeithaml (1991), chất lượng phục vụ bao gồm năm đặc điểm: yếu tố hữu hình (cơ sơ vật chất, thi t bế ị, nhân s và truyự ền thông); độ tin cậy (khả

- 11

năng thực hi n d ch vệ ị ụ như đã cam kết); s sự ẵn sàng đáp ứng (s sự ẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu c a khách hàng); sủ ự đảm bảo (kiến thức, s ựlịch s và khự ả năng tạo dưng độ tin c y cậ ủa nhân viên); sự thấu c m (sả ự chu đáo, quan tâm đến t ng khách hàng cừ ủa công ty) [24]

Trong một chuỗi c a hàng, chử ất lượng phục vụ được tiêu chuẩn hóa thành các quy trình, có bi u mể ẫu giám sát và các bu i kiổ ểm tra đột xuất tại mỗi cơ sở ấ ả Tt c các nhân viên trước khi được phục vụ ạ t i quán có m t khóa hộ ọc đào tạo bài bản và được quan sát trong suốt quá trình làm việc để đảm bảo không có s khác bi t giự ệ ữa các cơ sở với nhau

5 Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà ê ph

5.1 Quản lý chất lượng toàn di n ( Total quality management) ệ

Quản lý chất lượng toàn di n là chiệ ến lược quản lý nhắm vào chất lượng c a các quá ủtrình c a m t doanh nghi p, bao g m m t bủ ộ ệ ồ ộ ộ các quá trình góp phần cải thiện cơ cấu công

ty, t nừ ội b công ty đến các sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng Vi c thộ ệ ực hiện Quản lý chất lượng toàn di n trong các tệ ổ chức t o ra sự lãnh đạo về chất lượng với s có ạ ựmặt của các thành viên để nhằm đạt được những thành t u lâu dài, bự ằng cách vừa làm hài lòng khách hàng và vừa đảm bảo l i ích c a các thành viên trong tợ ủ ổ chức Tất cả mọi người trong tổ chức đều phải tham gia vào công cu c cộ ải ti n liên t c các hoế ụ ạt động trong tất cả các

bộ phận c a doanh nghi p ủ ệ Quản lý chất lượng toàn di n là m t khái niệ ộ ệm đã được áp dụng với vi c s dệ ử ụng tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 để thực hi n và chệ ứng nhận vi c áp dệ ụng H ệthống quản lý chất lượng vào trong t ổ chức [25]

Việc thực hi n Quệ ản lý chất lượng toàn di n trong doanh nghiệ ệp có nghĩa là áp dụng chu trình PDCA: Plan Do Check Act, bao g– – – ồm các bước sau:

Plan (Lên kế hoạch): kế hoạch cải tiến đang được phát triển

Do (Thực hi n): thệ ực hi n kệ ế hoạch đã xây dựng

Check (Kiểm tra): sự thực hiện, áp dụng kế hoạch được xây dựng kỹ lưỡng

Act (Hành động): c i ti n trên quy mô l n [25] ả ế ớ

Có ba quy trình chính phụ thuộc lẫn nhau trong vi c thệ ực hiện quản lý chất lượng toàn diện:

1) Quy trình đầu tiên là lập kết hoạch chất lượng: xác định khách hàng và nhu c u cầ ủa họ, thiết lập s n phả ẩm và dịch vụ cần đạt được theo yêu cầu của khách hàng, thi t lế ập quy trình sản xuất ra s n phả ẩm và dịch vụ, gửi bản kế hoạch cho các quản lý cấp thấp (người tr c tiự ếp

để hành động và điểu chỉnh quá trình sản xuất nếu c n thi t [ầ ế 25]

3) Quy trình cu i cùngố là cải thi n chệ ất lượng: sau khi th c hi n hai quy trình trên, chự ệ ất lượng của s n phả ẩm và dịch vụ đã ở mức hoạch định, nên cần có các hành động để cải thiện chất lượng c a sủ ản phẩm và d ch vị ụ lên mức độ cao hơn Vì vậy, doanh nghi p s bệ ẽ ắt đầu lại việc thực hi n các quá trình cệ ủa Quản lý chất lượng toàn di n, ệ nhưng ở ức độ cao hơn mứ m c

độ ban đầu [25]

Cơ sở vật chất của doanh nghi p góp phệ ần vào vi c thệ ực hi n Quệ ản lý chất lượng toàn di n phệ ải bao g m m t s y u t thi t yồ ộ ố ế ố ế ếu như: hệ thống chất lượng; mối liên kết giữa khách hàng và nhà cung cấp; s tham gia c a toàn b tự ủ ộ ổ chức; các phép đo và sự cung cấp thông tin; giáo dục và đào tạo Hệ thống quản lý chất lượng là m t hộ ệ thống cần thi t cho ếviệc áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện và có liên quan đến hệ thống chất lượng ISO Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp c ng củ ố cơ cấu quản lý chất lượng cũng như

sự tham gia toàn b cộ ủa các thành viên trong tổ chức Khả năng đo lường k t quế ả và liên tục cập nhật thông tin chính xác về công vi c trong tệ ất cả các giai đoạn cũng là một yếu t quan ốtrọng Giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên của công ty là m t trong nhộ ững y u t quan ế ốtrọng nhất của cơ sở vật chất góp phần vào vi c thệ ực hi n quệ ản lý chất lượng Tổ chức phải đạo tạo cho nhân viên về các công vi c hệ ọ phải làm, cách để phát hi n ra các l i sai và khệ ỗ ắc phục Vi c h c hệ ọ ỏi đến từ thực hành, với sự đào tạo về cách cải thi n chệ ất lượng trong quá trình kinh doanh Sự đào tạo giúp các nhóm hoàn thành các dự án đúng thời hạn và chất lượng [25]

Các giai đoạn c a vi c thủ ệ ực hi n Quệ ản lý chất lượng toàn di n vào doanh nghi p dệ ệ ựa trên cơ sở: chất lượng sản phẩm, chất lượng sản xuất, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cho chiến lược chất lượng và chiến lược chất lượng t ng h p [25] ổ ợ

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, theo quan điểm của nhà sản xuất, có nghĩa là tạo ra các sản phẩm và d ch vị ụ phù h p vợ ới những gì đã được đề ra, xác định trước [25]

5.2 Phương pháp 5S

Quản lý ở thời kì hiện đại trong doanh nghi p không chệ ỉ đơn giản là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên b tiêu chuộ ẩn ISO 9000:2000 mà còn theo đuổi sự liên tục c i ti n, là ả ếquan điểm của Quản lý chất lượng toàn di n Việ ệc điều hành dựa trên các thứ t công viự ệc cần phải làm để thực hiện Quản lý chất lượng toàn di n ngày càng tr nên phệ ở ổ biến, và được

ý tưởng hóa thành phương pháp 5S Phương pháp 5S là khởi đầu c a mủ ỗi chương trình cải tiến, là công cụ để giúp phân tích các quy trình đang thực hi n tệ ại môi trường làm vi c 5S là ệphương pháp được tạo ra với mục đích duy trì sự ngăn nắp, s ch s , hi u quạ ẽ ệ ả cao và chất lượng cao của môi trường làm vi c K t quệ ế ả của phương pháp 5S là sự tổ chức hợp lý tại môi trường làm vi c, ti t ki m không gian làm vi c, loệ ế ệ ệ ại bỏ các các t n thổ ất liên quan đến thất bại và đổ vỡ, c i thi n chả ệ ất lượng và tính an toàn c a công viủ ệc Quan điểm 5S được bắt đầu từ Nhật Cái tên 5S là 5 chữ cái đầu của 5 từ tiếng Nhật với ý nghĩa: Seiri (Sort), Seiton (Set in order), Seiso (Shine), Seiketsu (Standardize), Shitsuke (Sustain) [26]

Việc thực hi n quy t c 5S bệ ắ ắt đầu từ việc t p huậ ấn các nhân viên có năng lực về các quy tắc của 5S và ưu điểm của vi c áp dệ ụng những điều này Vi c làm cho nhệ ững nhân viên tham gia hiểu được sự cần thi t cế ủa 5S trong môi trường làm việc và đồng ý thay đổi là rất quan tr ng Nhọ ững quy tắc này không chỉ được áp dụng cho vị trí sản xuất, mà còn áp dụng cho các kho hàng, văn phòng và các môi trường làm vi c khác [ệ 26]

5.2.1 Sorting (Phân lo i, s p xạ ắ ếp môi trường làm vi ệc)

Quy tắc đầu tiên hướng đến vi c phân loệ ại các dụng cụ, nguyên li u, trong khu vệ ực làm vi c và chệ ỉ giữ lại các đồ vậ ầt c n thi t M i thế ọ ứ khác sẽ được lưu trữ hoặc lo i bạ ỏ Việc này làm gi m các m i nguy và s bả ố ự ừa bộn s gây ẽ ảnh hưởng đến năng suất làm vi c Thông ệqua vi c phân lo i, chúng ta có thệ ạ ể nhận diện được những nguyên li u, dệ ụng cụ, thi t bế ị quan trọng và cần thi t; phân lo i loế ạ ại b các phỏ ế ệ li u (hoặc nguyên li u thô và vệ ật li u không cệ ần thiết), các sản phẩm không phù h p và dợ ụng cụ hư hỏng Phân lo i giúp duy trì s g n gàng ạ ự ọsạch s cẽ ủa môi trường làm vi c và nâng cao hi u quệ ệ ả tìm ki m, rút ngế ắn thời gian thao tác

số thức uống ít được yêu thích trên thực đơn của quán [26]

Tại khu vực kho, nguyên li u và các hàng hóa c n phệ ầ ải được phân loại và ki m tra ểthường xuyên Các nguyên liệu lưu trữ trong kho được phân lo i, chạ ỉ giữ ại các nguyên li u l ệphục vụ việc pha chế hoặc các nguyên li u còn hệ ạn s dử ụng, bao bì kín, không bi n dế ạng, hoặc các dụng c mụ ới chưa sử ụng đế d n; những nguyên li u, dệ ụng c không thuụ ộc trong danh sách hàng hóa c a công ty ho c quá hủ ặ ạn s dử ụng, bị hỏng trong quá trình lưu trữ sẽ bị loại bỏ Các loại hàng hóa trữ trong kho cũng cần được ki m tra và phân loể ại, những loại hàng hóa không phục vụ cho mục đích pha chế, thanh toán hoặc không liên quan đến sản phẩm cu i cùng phố ải mang ra khỏi khu vực kho hàng; các loại c c, thìa, ố ống hút,… đã bị bóp méo, vỡ, bị hở, rơi ra khỏi vỏ bọc, bẩn như dính bụi, và bị ẩm cũng phải loại bỏ Tại khu vực pha chế, nguyên li u và hàng hóa cệ ần được phân loại để xác định những thứ ầ c n thi t và ch lế ỉ ấy ra m t sộ ố lượng vừa phải không bị thừa, khi h t mế ới vào kho để lấy thêm

Tại khu vực thanh to khách hàng, nhân viên chán ỉ được để các dụng cụ và thi t bế ị liên quan đến quá trình thanh toán (máy POS, máy thanh toán th , ti n th i, giẻ ề ố ấy in nhiệt, …), các dụng c thi t bụ ế ị đồ ật không phục vụ quá trình thanh toán của nhân viên đều phải được vloại bỏ

Bên cạnh vi c phân loệ ại dụng c , thi t bụ ế ị và nguyên li u cệ ần thi t, vi c phân loế ệ ại các tiêu chuẩn, quy trình cần ưu tiên; xây dựng và t i giố ản các thao tác trong công vi c kinh ệdoanh tại các c a hàng cà ê ử ph cũng rất quan tr ng Doanh nghi p tìm hi u và phân lo i các ọ ệ ể ạtiêu chuẩn theo thứ t quan tr ng giự ọ ảm dần dựa trên khảo sát khách hàng, từ đó tập trung vào c i thi n các tiêu chuả ệ ẩn quan tr ng, thi t lọ ế ập các quy trình và t i giố ản các bước thao tác sao cho th i gian ờ thực hi n là ngệ ắn nhất những hi u quệ ả không đổi

- 15

5.2.2 Set in order (S p xắ ếp đồ ật vào chỗ c a chúng) v ủ

Các dụng c , thi t b và nguyên li u phụ ế ị ệ ải được sắp xếp m t cách có hộ ệ thống, dựa trên th tứ ự ưu tiên của các công việc, để có thể dễ dàng tìm và s dử ụng chúng Mọi đồ ật vđều phải có vị trí của riêng chúng, và phải luôn luôn ở đúng vị ị Điều đặ tr c bi t quan trệ ọng

là sự nhận di n cệ ủa t ng vừ ị trí tại nơi làm việc (VD: sơn sàn các màu khác nhau để nhận biết các vị trí để nguyên li u khác nhau hoệ ặc cách để di chuy n chúng, dán nhãn màu cể ố định để

dễ dàng tìm thấy đồ vật cần dùng, …) Các vật dụng ít được sử dụng cũng nên được để ở khu vực làm vi c tuy nhiên là các vệ ở ị trí khó thấy hơn Vị trí và khoảng cách để chúng so với khu làm vi c sệ ẽ xác định dựa trên tần xuất s dử ụng chúng, và vị trí của chúng cũng cần phải được đánh dấu (bằng các bảng công cụ, các đường kẻ màu,…) Các vị trí và phương pháp bảo quản vận dụng sau khi được xác định s ẽ không thay đổi [26]

Việc s p xắ ếp các vật dụng, thi t b , nguyên li u trong c a hàng phế ị ệ ử ải dựa trên mục đích sử dụng và tần suất s dử ụng Các dụng cụ, thi t bế ị và nguyên liệu được sử dụng trong chế biến, liên quan t i sớ ản phẩm cu i cùng ho c các loố ặ ại đồ khô ( giấy, khăn,…) và đồ mới chưa sử dụng sẽ phải tách bi t vệ ới khu vực để hóa chất, dụng c tụ ẩy r a, dử ọn vệ sinh Doanh nghiệp sẽ phải quy định các hàng hóa, dụng cụ, vật phẩm liên quan đến thực phẩm, ho c các ặloại đồ khô, đồ mới sẽ phải để trong kho hàng, khu vực pha ch ; còn các hóa chế ất và dụng c ụ

vệ sinh sẽ được cất trong khu vực vệ sinh Với những đồ vật, nguyên liệu thường xuyên cần đến sẽ được để ở các vị trí dễ lấy, và ngược lại Quản lý và nhân viên tại c a hàng phử ải quan sát sau m t thộ ời gian kinh doanh, xác định các lo i dạ ụng cụ, thi t b và nguyên liế ị ệu hay được

sử dụng nhất, hoặc các loại nguyên li u nhanh h t nhệ ế ất r i s p x p chúng tồ ắ ế ại các vị trí dễ dàng tìm thấy [26]

Tại m i vỗ ị trí đã quy định c a tủ ừng đồ vật, d ng c , nguyên liụ ụ ệu đều phải có nhãn dán màu với tên của đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu trên đó, và nhân viên, quản lý tại các c a hàng ửphải đảm bảo các đồ vật, dụng cụ, nguyên liệu luôn được đặt đúng vị trí của chúng [26]

5.2.3 Shine (Dọn d p, lo i bẹ ạ ỏ rác th i, b i bả ụ ẩn)

Việc gi gìn khu vữ ực làm vi c sệ ạch sẽ cũng quan trọng gi ng vố ới vi c sệ ắp xếp đồ ật vgọn gàng Quy t c thắ ứ ba dựa vào vi c m i ngày gi gìn khu vệ ỗ ữ ực làm vi c s ch s hoàn hệ ạ ẽ ảo Việc d n dọ ẹp khu vực làm việc là điều nên làm hàng ngày Vào cu i m i ca làm, khu vố ỗ ực làm vi c cệ ần được dọn dẹp và tất cả các đồ vật phải được đặt về đúng vị trí của chúng [26] Việc dọn dẹp thường xuyên giúp nhận bi t và loế ại bỏ các nguyên nhân gây b a bãi ừnơi làm việc và duy trì s gự ọn gàng Trong quá trình d n dọ ẹp, lau chùi, nhân viên phải kiểm

- 16

tra vệ sinh c a máy móc, sàn làm viủ ệc, đường dây, ng dố ẫn, các loại đèn chiếu, các kí hiệu

để nh n bi t các khu vậ ế ực để đồ có dễ đọc dễ thấy không,…Ý thức tự giác gi gìn vữ ệ sinh và duy trì sự ngăn nắp c a tủ ừng nhân viên cũng rất quan trọng 26] [

Sau m i ca làm, nhân viên t i c a hàng phỗ ạ ử ải dọn d p khu vẹ ực làm vi c c a mình, sệ ủ ắp xếp và đặt các đồ vật, dụng cụ, nguyên li u vệ ề đúng vị trí của chúng, lau d n các b mọ ề ặt ( bàn, sàn nhà,…) trước khi k t thúc ca làm và ra vế ề Đối với các lo i thi t b , máy móc phạ ế ị ải được kiểm tra và vệ sinh định kì theo l ch Nhân viên c n phị ầ ải có ý th c t giác d n dứ ự ọ ẹp vệ sinh vào cu i m i ca làm c a mình, và t giác vố ỗ ủ ự ệ sinh máy móc theo l ch c a c a hàng Tuy ị ủ ửnhiên, quản lý cũng có trách nhiệm đi kiểm tra nhân viên, chụp ảnh l i và gạ ửi báo cáo cho cấp trên

5.2.4 Standardize (Tiêu chuẩn hóa, các lu t l c ậ ệ ố định)

Quy tắc thứ tư cho phép kiểm soát và đồng nhất các hoạt động Tiêu chuẩn vệ sinh cơ bản được áp dụng ở tất c các bả ộ phận Toàn b các nhân viên bi t chính xác trách nhiộ ế ệm của mình Trách nhi m dệ ọn vệ sinh là m t trong nhộ ững công vi c cệ ủa m t ca làm [ộ 26] Xây dựng và thực hành tiêu chuẩn dưới dạng các quy trình và hướng dẫn đã cấp phép

để gi gìn trật tự nơi làm việc Các tiêu chuẩn cần phải dễ hiểu, rõ ràng và đơn giản để phổ ữbiến cho toàn bộ nhân viên Đối với vấn đề này trong su t quá trình chuố ẩn bị và cải ti n, ếtoàn b nhân viên làm vi c tr c ti p tộ ệ ự ế ại nơi làm việc đều phải có m t và tham gia Các nhân ặviên bi t vế ề các tính chất cụ thể c a các hoủ ạt động, quá trình xây d ng và cách thự ực hi n s ệ ẽgiúp họ hiểu được bản chất và các khía c nh c a các quy trình thao tác tiêu chuạ ủ ẩn Để đảm bảo t t cấ ả các nhân viên đều d dàng ti p c n, các tiêu chuễ ế ậ ẩn bắt buộc c n phầ ải ở các vị trí dễ thấy dễ tìm [26]

Một chuỗi c a hàng cà ê s có nhử ph ẽ ững quy trình riêng của công ty Các quy trình đó

sẽ được doanh nghi p xây dệ ựng, thực nghi m và hoàn thi n thành các quy trình chuệ ệ ẩn để áp dụng vào kinh doanh thực t cho toàn bế ộ các cơ sở ủ c a chuỗi cà ê Các quy trình này s là ph ẽhướng dẫn cho nhân viên và quản lý về toàn b các công vi c trong c a hàng, tộ ệ ử ừ việc điều hành cửa hàng, kinh doanh và vệ sinh c a hàng Doanh nghi p trình bày các quy trình ngử ệ ắn gọn, dễ hiểu và in thành tập gửi về t ng cừ ửa hàng, đồng th i tờ ổ chức các buổi đào tạo nhân viên mới để phổ ập các quy trình, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho toàn b nhân viên c ộkhi làm vi c t i c a hàng ệ ạ ử

- 17

5.2.5 Sustain (Duy trì, t ự động thực hi n các quy tệ ắc đã nêu trên)

Quy t c thắ ứ năm hướng đến duy trì các tiêu chuẩn, gi gìn các dữ ụng cụ an toàn và hiệu quả qua các năm tháng Việc thực hi n các quy t c 5S s yêu c u tính t giác cệ ắ ẽ ầ ự ủa nhân viên trong vi c tuân thệ ủ và thực hi n theo các quy trình chuệ ẩn trong d n d p và phân loọ ẹ ại Điều này s làm nâng cao ý th c cẽ ứ ủa nhân viên, cũng như giảm thi u sể ố lượng các lo i sạ ản phẩm dịch vụ không phù h p, c i thi n s truyợ ả ệ ự ệt đạt thông tin n i bộ ộ, và đồng th i cờ ải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên Điều quan tr ng nọ ữa là mọi người hiểu được tầm quan trọng của các cu c kiộ ểm tra định kì cho vi c s dệ ử ụng phương pháp 5S Các cuộc điều tra này

sẽ đánh giá dựa trên các bi u mể ẫu đánh giá có sẵn dựa trên các quy tắc của phương pháp 5S Việc ki m tra này sể ẽ được thực hiện theo các đợt dựa trên quy định của t ng công ty và ừđược chấm điểm bởi đoàn kiểm tra đã được tuyển chọn [26]

5.3 Kaizen

Liên t c cụ ải ti n quy trình và s n phế ả ẩm cũng như tăng ý thức trách nhi m c a toàn b ệ ủ ộnhân viên dành cho chất lượng là những nguyên tắc cơ bản c a Quủ ản lý chất lượng toàn diện – triết lý dựa trên chu trình PDCA hướng t i viớ ệc gia năng suất mà không làm gi m chả ất lượng Chu trình PDCA, chu trình đặc trung cho tính l p l i cặ ạ ủa các hành động, nhắm đến s ựcải tiến cao hơn Những ý tưởng đó đã được hình thành và công b tố ại Hoa Kỳ, được áp dụng vào thực t và cế ải thi n tệ ại Nhật Bản – nơi xuất xứ phương pháp cải ti n chế ất lượng

ph biổ ến là Kaizen Kaizen ( jap, kai – thực hiện, thay đổi; zen t t) là m t ki– ố ộ ểu tư duy và quản lý, Kaizen là m t triộ ết lý được sử dụng không chỉ trong lĩnh vực quản lý mà còn được

sử dụng trong cu c sộ ống đời thường của người dân Nhật Bản Kaizen có nghĩa là từng bước

và liên tục ti n bế ộ, tăng cường giá tr và cị ải ti n mế ạnh m [ẽ 27]

Lối suy nghĩ này mang phong cách quản lý chất lượng của Nhật Bản đã trở thành đối tượng quan tâm c a các nhà công nghi p Châu Âu và Mủ ệ ỹ, khi n n kinh t c a Nhề ế ủ ật Bản đã đạt thành công vào những năm 80 của thế kỉ XX Tại thời điểm này, các tổ chức Nhật Bản được coi lý tưởng và con đường dẫn đến thành công c a hủ ọ được cho là huyền thoại Tuy nhiên, hệ thống làm vi c này khác xa vệ ới lý tưởng, nó đòi hỏi phải làm việc căng thẳng, đổi lại mức lương tương đối thấp và không đảm bảo các điều ki n xã h i thích hệ ộ ợp cho đa số các nhân viên Hệ thống này cũng cần phải hoạt động theo các nhóm nhỏ, các nhóm không chính thức, t nguyện Hai chức năng liên quan đặc biự ệt đến các công vi c tệ ại Nhật Bản: duy trình tình trạng hi n t i dệ ạ ựa trên các hoạt động liên quan đến vi c tuân thệ ủ tiêu chuẩn công nghệ

và quản lý hi n hành, c i thiệ ả ện các điều ki n hiệ ện có, đóng vai trò chủ chốt khi thực hiện nghiêm túc các thủ tục và hướng dẫn [27]

- 18

Quy trình ng dứ ụng của phương pháp kaizen bao gồm: định nghĩa về khu vực c i ảtiến; phân tích và l a chự ọn các vấn đề chính; xác định nguyên nhân c a vủ ấn đề cần phải cải tiến; bản kế hoạch các bi n pháp khệ ắc phục t p trung; thực hiện dự án c i tiậ ả ến; đo lường, phân tích và so sánh các k t quế ả; tiêu chuẩn hóa Ba giai đoạn khi áp dụng các dự án c i tiả ến theo kaizen:

1) Giai đoạn đầu tiên dựa vào vi c nhệ ận thức về các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình làm vi c cệ ủa nhân viên và đánh lừa thói quen tìm kiếm chúng Phương pháp xác định vấn đề

ph biổ ến và đơn giản nhất là quan sát sự không tương thích nhỏ trong k t quế ả công việc hơn

là tìm ngu n g c c a sồ ố ủ ự không tương thích Đối tượng cần c i ti n không ch là nhả ế ỉ ững thứ cầm nắm nhìn thấy được, mà cũng có thể là các hành động và thao tác trong quá trình làm [27]

2) Giai đoạn th haiứ là các công việc hình thành ý tưởng, trình bày các giải pháp thay thế, tận dụng ưu điểm của các phương pháp hoặc thủ tục không thích hợp, sau đó thực hi n ý ệtưởng m i M i nhân viên t c i thi n quá trình làm vi c c a mình bớ ỗ ự ả ệ ệ ủ ằng cách làm quen với khải ni m m i thì cệ ớ ần phải quan sát hi u quệ ả của nó và s a chử ữa khái niệm đó nếu c n thi t ầ ếCác ch dỉ ẫn khi thực hiện kaizen cho t ng nhân viên là: t bừ ừ ỏ các ý tưởng được thi t lế ập thông thường; ngừng tr n tránh trách nhi m; giố ệ ải thích cẩn thận các kế hoạch và hành động; sửa đổi, cách th c hi n, giự ệ ải thích lí do chưa thực hiện được; s a chử ữa những sai lầm đã phạm phải ngay lập t c; tứ ận dụng s khôn ngoan, ti n bự ề ạc đúng chỗ đúng mục đính; liên tục tìm câu trả l i cho các câu hờ ỏi “Tại sao?” [27]

3) Giai đoạn cu i cùngố khi thực hi n kaizen là áp dệ ụng các hệ thống trình bày các chuyển động liên quan đến ý tưởng cải ti n Hình thế ức và thủ t c trình bày c n phụ ầ ải được xác định

rõ ràng Các nhóm đánh giá có thể được tạo ra ở nhiều cấp độ của tổ chức Mỗi doanh nghiệp cũng phải có nghĩa vụ xây dựng hệ thống ước tính tỉ mĩ rõ ràng, và công bằng về cái chuyển động đã trình bày [27]

Kết quả đánh giá các chuyển động đã trình bày là tiêu chí cơ bản để thẩm định cách làm vi c cệ ủa nhân viên K t quế ả được công bố cho phép toàn b nhân viên có cái nhìn sâu ộsắc hơn Cách tiếp cận này thúc đẩy vi c t o ra các m i quan h tích c c gi a nhân viên và ệ ạ ố ệ ự ữcông việc, văn hóa thượng lưu và cải tiến liên t c các kụ ết quả đã đạt được [27]

- 19

CHƯƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ C ÁC HO ẠT

ĐỘNG TRONG CHUỖI C A HÀNG CÀ Ử PHÊ

1.1 Sơ đồ ặ m t bằng c a hàng cà ê ử ph

Hình 2.1 Mặ t b ng quán cà phê ằTrong đó:

1 Bãi đỗ xe 11 Máy Espresso 21 Tủ cốc, đĩa

2 Bàn khách ngồi 12 Máy xay cà phê 22 Phòng vệ sinh nữ

3 Khu vực b o vệ ả 13 Bàn trả đồ 23 Phòng vệ sinh nam

4 Khu vệ sinh 14 Lò vi sóng 24 Bồn r a tay, t hóa chử ủ ất

5 Kho 15 Bàn pha ch ế 25 Bàn quản lý

6 Tủ mát 16 Tủ đựng đá 26 Tủ nhân viên

7 Quầy thu ngân 17 Bồn r a nhử ỏ 27 Kệ đựng nguyên li u ệ

8 Giá đựng c c giố ấy 18 Máy xay sinh t ố 28 Kệ đựng dụng cụ

9 Bàn pha ch , treo bill 19 B n r a, giá úp c c ế ồ ử ố

10 Máy nước nóng 20 Khu vực ủ trà, cà ê ph

- 20

1.2 Cách bố trí một c a hàng cà ê ử ph thông thường

- Các c a hàng c a chuử ủ ỗi phải nằm ở vị trí đắc địa, ngoài mặt đường, d tìm thễ ấy, không gần các địa điểm có yếu t gây ô nhiố ễm độc hại (nơi thu gom rác,…) [28]

- Không gian c a hàng có nhi u ánh sáng, thoáng mát [ử ề 28]

- Cấu trúc, vật liệu xây dựng c a hàng phử ải vững chắc, phù h p vợ ới tính chất và quy

mô kinh doanh [29]

- Hệ thống nước của c a hàng phử ải đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, có hệ thống lọc nước, làm mềm nước, được phép s dử ụng trong thực phẩm [29]

- Cách b trí các khu vố ực t i c a hàng phạ ử ải tuân thủ theo các quy định trong an toàn thực phẩm, đảm bảo vệ sinh, không lây nhi m chéo ễ

- Quầy bar được bố trí theo trật t cáự c bước của quy trình thanh to , pha ch , ra mán ế ón

và phục vụ khách hàng Các k tệ ủ đặt trong tầm với c a ân viủ nh ên Thi t bế ị điệ được lắp đặt n

xa khu vự ẩc m ướt, tránh s c nguy hi m [ự ố ể 28]

- Trang bị đầy đủ các thi t b , dế ị ụng c cho vi c chuụ ệ ẩn b nguyên li u, pha ch , thanh ị ệ ếtoán, bảo quản nguyên li u, hàng hóa [ệ 29]

2 Các hoạt động trong cửa hàng cà ê ph

Hình 2.2 Sơ đồ chu i các ỗ hoạt độ ng trong c ửa hàng cà ê ph

A Hoạt động v v ề ệ sinh cửa hàng

2.1 Quá trình mở ca

2.1.1 Quản lý c a hàng ử

Quản lý c a hàng có mử ặt tại cửa hàng lúc 6h để ắt đầ b u m t ngày kinh doanh Quộ ản

lý bật các công tắc điện trong c a hàng, khử ởi động hệ thống máy tính, ki m tra ti n doanh ể ềthu của ngày hôm trước và mang đi gửi tại ngân hàng, viết báo cáo, lên đơn yêu cầu nhập hàng hóa theo l ch, chuị ẩn bị tiền m ca cho nhân viên và ki m tra t ng khu vở ể ừ ực sau khi nhân viên hoàn thành mở ca

- 21

2.1.2 Khu vực quầy thanh toán và pha ch ế

Hình 2.3 Sơ đồ quá trình m ca khu v c qu y thanh toán và pha ch ở ự ầ ế

Bước 1: Nhân viên dùng khăn và dung dịch sát khuẩn để lau mặt bàn, s p xắ ếp các t ờthực đơn lên kệ, và bật máy POS, sau đó lấy ch i quét sàn và lau l i sàn bổ ạ ằng dung d ch ịnước lau nhà

Bước 2: Lắp các thi t bế ị pha ch ế

Bước 3: Nhân viên lần lượt chuẩn bị đồ theo thứ tự, và đặt đúng vị trí có dán nhãn tên của từng đồ vật:

8 Dụng cụ ăn uống tại cửa hàng và mang đi, túi mang đi,

9 Giấy in nhi t, bút, máy thanh toán th , thệ ẻ ẻ bàn

Bước 4: Nhân viên nhìn lại quầy lần cuối để kiểm tra có thiếu đồ hay không và check lại các chương trình khuyến mãi đang chạy

Vệ sinh

khu vực

Lắp thiết

bị pha chế

Chuẩn bị nguyên

- 22

2.1.3 Khu vự c ph c vụ ụ

Hình 2.4 Sơ đồ quá trình m ca khu v c ph c v ở ự ụ ụBước 1: Nhân viên phục vụ quét nhà và lau nhà bằng dung dịch nước lau nhà Bước 2: Nhân viên phục vụ dùng khăn và nước sát khuẩn để lau mặt bàn, chân bàn và chân ghế Sau đó nhân viên sắp x p lế ại bàn ghế gọn gàng

Bước 3: Nhân viên phục vụ ấ l y túi rác và l ng vào toàn b các thùng rác trong cồ ộ ửa hàng, ki m tra nhà vể ệ sinh và làm đầy nước rửa tay, gi y vấ ệ sinh

Bước 4: Nhân viên phục vụ lấy nước và tưới cây trong khu vực c a c a hàng ủ ử

Bước 5: Nhân viên lau toàn b c a kính trong c a hàng bộ ử ử ằng nước lau kính và dụng

Bước 2: Nhân viên trước khi k t ế thúc ca phải bàn giao ca cho người sau

Nhân viên pha chế kiểm tra khu vực bàn pha ch cế ủa mình, r a dử ụng cụ pha chế hoặc hộp đựng nguyên liệu cũ, bổ sung thêm nguyên li u và dệ ụng cụ ăn uống ( c c, thìa, giố ấy ăn, ống hút, ) n u hế ết, loại b các nguyên liỏ ệu đã quá hạn s dử ụng, hoặc không đạt nhiệt độ, và bàn giao lại công vi c cho ca sau ệ

Nhân viên thanh toán sắp x p l i quế ạ ầy thanh to , ki m tián ể ền trước s giám sát c a quự ủ ản lý

và bàn giao l i két cho ca sau ạ

Quét, lau

Lồng túi rác, kiểm tra nhà vệ sinh

Tưới cây Lau cửa kính

Dọn dẹp khu vực Bàn giao ca

1.3.1 Khu vực quầy thanh toán và pha ch ế

Hình 2.6 S ơ đồ quá trình đóng ca khu vực thanh toán và pha ch ế

Bước 1: Dọn d p quẹ ầy Nhân viên thanh to thu gán ọn các đồ ật trên bàn thanh toán, vcất thực đơn và lau dọn bàn Nhân viên pha ch cế ất các nguyên li u thệ ừa còn hạn s dử ụng và loại bỏ các nguyên liệu đã hết hạn s dử ụng hoặc ch dùng trong ngày, thu d n các hỉ ọ ộp đựng nguyên liệu

Bước 2: Nhân viên r a các hử ộp đựng nguyên li u, tráng r a thi t b pha chệ ử ế ị ế, tủ mát, lau dọn khu vực để thi t bế ị và c bọ ồn rửa

Bước 3: Quét và lau sàn

Bước 4: Nhân viên sau khi hoàn thành đóng ca, gọi quản lý ki m tra Sau khi ki m tra ể ể

và đạt, nhân viên được nghỉ và k t thúc ca ế

Dọn dẹp

quầy Rửa đồ, thiết bị Quét, lau sàn Kiểm tra

khu vực

- 24

1.3.2 Khu vực phục vụ

Hình 2.7 S ơ đồ quá trình đóng ca khu vực ph c v ụ ụBước 1: Nhân viên phục vụ lấy khăn và dung dịch khử khuẩn để lau mặt bàn Bước 2: Nhân viên phục vụ ậ l t bàn ghế, quét dọn sàn và các góc, sau đó lau sàn và đặt lại bàn ghế về vị trí cũ

Bước 3: Nhân viên phục vụ cọ bồn r a tay, b n cử ồ ầu và lau sàn

Bước 4: Nhân viên phục vụ thu dọn rác, bê túi rác và đem bỏ ra thùng rác công cộng.Bước 5: Nhân viên phục vụ ấ c t dụng cụ ăn uống đã khô vào tủ, r a dử ụng cụ ăn uống còn lại và phơi trên giá để đồ khô, c bọ ồn rửa

Bước 6: Nhân viên sau khi hoàn thành đóng ca phải gọi quản lý ki m tra Sau khi ểkiểm tra và đạt, nhân viên mới được ngh và kỉ ết thúc ca

2.4 Quá trình vệ sinh, duy trì không gian c a h g ử àn

Quản lý c a hàngử : Lập kế hoạch vệ sinh cho t ng khu vừ ực trong c a hàng, ử

cho t ng ca làm và liên từ ục đi kiểm tra vệ sinh, nhắc nhở nhân viên thực hiện, đảm

bảo nhạc luôn được bật trong c a hàng ử

Khu vực pha chế: Nhân viên tháo d các thi t bỡ ế ị pha ch và vế ệ sinh định kì

theo sự hướng dẫn c a quủ ản lý, r a các dử ụng c pha ch , s p x p lụ ế ắ ế ại khu vực bàn

pha chế, tủ để cốc đĩa và thay túi rác

Khu vực quầy thu ngân: Nhân viên thu ngân lau d n bàn thu ngân, máy ọ

pos, sắp x p l i thế ạ ực đơn

Khu vực kho hàng: Nhân viên ki m tra hàng hóa trong kho, s có mể ự ặt của

côn trùng, chuột, quét d n khu vọ ực kho

Khu vực nhà vệ sinh: Nhân viên phục vụ lau nước dính trên gương, để hóa

chất g n trong t , treo các dọ ủ ụng cụ vệ sinh vào đúng vị trí, thay túi rác, ki m tra và ể

làm đầy nước rửa tay và giấy vệ sinh, c thùng rác nhà vọ ệ sinh định kì

Lau

lau sàn

Cọ rửa nhà vệ sinh

Thu gom

Kiểm tra khu vực

- 25

Khu vực phục vụ: Nhân viên phục vụ lau chân bàn chân ghế, tưới và t a cây ỉcảnh, ki m tra c a kính, quét bể ử ụi và mạng nhện trên tường, thay túi rác và c thùng ọ

rác định kì, ki m tra và vể ệ sinh điều hòa

Khu vực để xe: Nhân viên bảo vệ quét sân, và s p xắ ếp xe khách g n gàng ọ

2.5 Thực hi n vệ ệ sinh cá nhân

2.5.1 Trang phục, ngo i hình ạ

Trang phục: Quản lý và nhân viên trước khi vào ca phải mặc đúng đồng

phục, đeo bảng tên, đồng phục phải s ch sạ ẽ, không có mùi cơ thể, tóc buộc gọn

gàng, cắt móng tay và không sơn vẽ, không đeo vòng tay hoặc nhẫn ( trừ nhẫn cưới)

2.5.2 Các bướ ửc r a tay

Hình 2.8 S ơ đồ các bước r a tay ửBước 1: M vòi nướở c ở mức độ chảy vừa phải, không quá nhỏ và không quá to để bắn nước ra ngoài Sau khi m vòi, chở ờ nước chảy một vài giây để trôi bớt các vi khuẩn, chất bụi bẩn có trên mi ng vòi r i mệ ồ ới xả nước lên từ khuỷu tay xuống đến bàn tay

Bước 2: Lấy một lượng xà phòng vừa đủ, chà hai bàn tay vào nhau để tạo b t, vọ ệ sinh cẩn thận t mu bàn tay, lòng bàn tay, k ngón tay, từ ẽ ừng ngón tay, đến t ng kừ ẽ móng tay, chà

xà phòng lên đến khuỷu tay

Bước 3: Sau khi thoa xà phòng xong, xả nước từ khuỷu tay xuống đến bàn tay, vệ sinh lại m t lộ ần nữa mu bàn tay, lòng bàn tay, t ng k ngón tay, ngón tay và móng tay ừ ẽBước 4: Lấy m t t ộ ờ giấy để lau khô tay, sau đó dùng tờ ấy để khóa vòi nướ gi c Bước 5: Vẫn dùng tờ giấy đó để ấn bình đựng c n sát khuồ ẩn, l y c n sát khuấ ồ ẩn lên tay, sau đó vứt tờ giấy vào thùng rác r i xoa c n lên khồ ồ ắp hai bàn tay

B Hoạt động liên quan đến sản phẩm

Xả nước Thoa xà phòng nước Rửa Lau khô tay khuẩn Sát

Bước 2: Trước khi nhập hàng, nhân viên sắp x p và lau dế ọn kho để đồ Người vận chuyển s đưa hóa đơn đặt hàng để quản lý ki m tra lẽ ể ại đơn hàng đã đặt Khi nhập hàng, quản lý giám sát quá trình nhập, ki m tra sể ố lượng dựa trên hóa đơn đã đặt hàng và tình trạng hàng hóa (bao gói, điều ki n vệ ận chuyển, hạn s dử ụng, loại nguyên liệu…) Sau khi hoàn t t nhấ ập hàng, quản lý ký và đóng dấu hóa đơn trả lại cho kho và gi bữ ản sao của hóa đơn đó

Bước 3: Quản lý nhập số lượng nguyên liệu đã nhận về vào hệ thống quản lý trên máy tính và ghi s ổ kiểm hàng theo tuần để theo dõi

2.6.2 Nguyên liệu tươi

Bước 1: Nhân viên pha chế kiểm soát số lượng nguyên li u còn lệ ại sau m t ngày kinh ộdoanh và thông báo với quản lý Quản lý s theo dõi sẽ ố lượng bán ra theo doanh thu và đặt hàng trước ngày nhập nguyên liệu tươi một ngày Nguyên liệu tươi sẽ nhập hai ngày một lần, lúc mở ca c a buủ ổi sáng, và được mang tr c ti p t bên nhà cung c p sang ự ế ừ ấ

Bước 2: Nhân viên lau d n t lọ ủ ạnh bảo quản nguyên liệu tươi Quản lý ki m tra tìnể h trạng nguyên li u, sệ ố lượng nguyên liệu được mang đến theo đơn hàng đã đặt Nhân viên phân loại nguyên liệu tươi, sơ chế và xếp vào t lủ ạnh để bảo quản, sắp xếp theo quy tắc FIFO Quản lý kí và đóng dấu xác nhận lên đơn đặt hàng, giao trả hóa đơn cho nhà cung cấp

và gi lữ ại bản sao của hóa đơn

Yêu cầu nhập

hàng Nhận và kiểm tra Nhập vào hệ thống