MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các cá nhân không có thẩm quyền và người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác hoặc trong chư
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để ứng phó với các cá nhân không có thẩm quyền và người say rượu trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở khác hoặc trong chương trình du lịch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Đánh giá tình huống
P1 Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng
P2 Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc
E2 Đối phó với tình huống
P3 Đề nghị trợ giúp khách đang say
P4 Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của mình
E3 Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp
P5 Báo cáo các tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc bên ngoài khách sạn
P6 Yêu cầu sự hỗ trợ từ các bên phù hợp trong tình huống có thể đe dọa đến an ninh an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị
E4 Hành động để làm dịu tình huống
P7 Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, nếu cần
P8 Yêu cầu các cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà sắp xếp đưa họ ra khỏi khách sạn
E5 Hoàn thành báo cáo sự việc
P9 Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say và người vào khách sạn/ công ty trái phép
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Mô tả hành vi của khách say rượu bạn có thể nhận biết
K2 Giải thích cách bạn có thể trợ giúp khách say rượu
K3 Liệt kê các tình huống khó khăn khi bạn cần sự liên hệ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài tổ chức
K4 Giải thích khi nào bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan trong các tình huống có thể gây hại đến an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng
K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rượu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ công ty K6 Giải thích các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc
K7 Liệt kê các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích của đối tượng đáng ngờ trong nơi làm việc của bạn
K8 Giải thích cách xử lý để đưa các cá nhân trái phép rời khỏi khách sạn/ công ty
K9 Mô tả định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Các yếu tố thay đổi trong đơn vị năng lực cung cấp chỉ dẫn giúp giải thích các phạm vi và bối cảnh đơn vị năng lực, được áp dụng có sự khác biệt giữa các khách sạn và các tổ chức du lịch
GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI
KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN
Trang 21 Đánh giá mức độ say của khách có thể bao gồm:
2 Hỗ trợ khách hàng say có thể bằng cách:
3 Các cá nhân chuyên trách bao gồm:
4 Các qui trình có thể bao gồm:
5 Chất vấn các cá nhân đáng ngờ có thể bao gồm:
6 Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể bao gồm:
7 Đánh giá tình huống:
8 Đối phó với người say rượu:
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Trang 3Đánh giá năng lực có thể dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay các xác nhận của nhân chứng Trong môi trường lớp học có thể sử dụng hình thức mô phỏng và đóng vai
1 Ít nhất một sự việc xử lý khách say rượu đúng cách trong khách sạn hay công ty du lịch được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng
2 Ít nhất một sự việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ tại khách sạn hay công ty du lịch được quan sát hay ghi chép lại bằng văn bản làm bằng chứng
3 Các tiêu chí đánh giá kiến thức được đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá năng lực:
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Tất cả Nhân viên trong nhà hàng, khách sạn và công ty du lịch
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HBS.CL5.17