Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 3 ĐH Thương Mại41328

Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Trưởng nhóm thư ký Phụ trách kho đồ vải Trưởng nhóm/Giám sát VS công cộng Trưởng nhóm/ Giám sát giặt là Trưởng nhóm hoa, cây cảnh Trưởng nhóm/Giám s

3.1 Tổ chức BP buồng KS

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

3.1.2 Mô hình tổ chức của BP buồng

3.1.3 Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý

và nhân viên

DHTM_TMU

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất

định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

• BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng

các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp các DV đa dạng cho khách

 Hoạt động PV của BP buồng

- C huẩn bị đón khách;

- Đón khách và bàn giao buồng;

- PV khách trong thời gian lưu trú

- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

 Đặc điểm HĐ PV buồng

1 Phức tạp

2 Có nội dung kỹ thuật

3 Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu,

vất vả

4 Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc

với tài sản của khách;

5 Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các

BP khác Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác nhau của KS

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

DHTM_TMU

1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực công

cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà

2. PV các DV thuộc BP buồng

3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB

4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)

5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy

8. Quản lý chi phí

9. Đảm bảo an ninh, an toàn

10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

Nhiệm vụ BP buồng 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

DHTM_TMU

Nhân viên giặt là

KS quy mô nhỏ

DHTM_TMU

KS quy mô vừa 3.1.2 Mô hình tổ chức tại BP buồng

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng nhóm/Giám sát khu công

cộng

Trưởng nhóm/ Giám sát khu giặt là

NV giặt là

NV

vệ sinh công

cộng

Văn phòng và phụ trách

Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Trưởng nhóm thư ký

Phụ trách

kho đồ vải

Trưởng nhóm/Giám sát VS công cộng

Trưởng nhóm/ Giám sát giặt là

Trưởng nhóm hoa, cây cảnh

Trưởng nhóm/Giám

sát phục vụ

phòng

NV cắm hoa

NV cây cảnh

Trực tầng

NV Dọn phòng

- Minibar

NV giặt là

NV đồng phục

NV

vệ sinh công cộng

NV Văn phòng

và phụ trách đồ thất lạc

NV

kho

KS quy mô lớn

DHTM_TMU

6- Giám sát khu vực công cộng

7- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng

8- Giám sát giặt là

9- Nhóm nhân viên giặt là

10 Trưởng nhóm hoa và cây cảnh

11 Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh

12 Nhân viên cắm hoa

13 Trưởng nhóm kho

14 Nhân viên kho

3.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng

DHTM_TMU

3.1.3 Quản lý lao động tại BP buồng

1 Xác định nhu cầu lao động

2 Tuyển dụng lao động

3 Bố trí và sử dụng lao động

4 Đào tạo và đánh giá lao động

DHTM_TMU

 KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng trong từng thời kỳ

 Căn cứ

 Cách tính

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A

Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B

Số nhân viên trực đêm: C

Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C

Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)

Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên :

Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng

DHTM_TMU

 Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)

Phân công lao động tại BP buồng

YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa hóa lợi ích tại BP buồng

 Yêu cầu: Đúng người – đúng việc, phân cấp,

phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả

 Căn cứ phân công lao động

 Hình thức: kiêm nhiệm, chuyên môn hóa

DHTM_TMU

Phân ca làm việc tại BP buồng

105 - Yêu cầu

- Trách nhiệm phân ca

- Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân

phân công số lượng NV hợp lý

- Phân ca cụ thể:

+ Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể

+ Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều

NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa,

ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện; Có thể phân

cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý)

DHTM_TMU

 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS

 Mục đích

 Phương cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin

 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ

xoay chiều

Phối hợp PV tại BP buồng

DHTM_TMU

 Đào tạo định hướng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng

Đối tượng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém

- Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu quả

- Người HD: Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm

- Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm đúng việc

DHTM_TMU

Giám sát kiểm tra hàng ngày

• Kiểm tra trước khi phục vụ

• Kiểm tra trong quá trình làm việc

• Kiểm tra sau ca tác nghiệp

Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng

DHTM_TMU

3.1.5 Quản lý CSVC ở BP buồng

3.1.5.1 Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng

 Khu vực hoạt động của BP buồng

Kiểu MB Nội dung Mục đích

 thuận tiện cho các NV

- Tạo thuận lợi cho khách khi SD DV buồng

- Giảm CF vận chuyển TBDC, hoá chất, vật phẩm

- Tăng năng suất LĐ

Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa

đựng: các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật

tự hợp lý

- Tăng năng suất LĐ

- ĐB CL, thuận tiện, an toàn

- Tiết kiệm CF

Bố trí mặt bằng khu vực buồng

Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng

DHTM_TMU

… Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách

- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng

- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD)

- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS

- Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu

- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng

Bài trí buồng

Yêu cầu:

- Đủ TTB theo nhu cầu SH

- Thuận tiện cho nhiều đối tượng khách SD

- Tiện cho NV VS hàng ngày

- Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV)

Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV

DHTM_TMU

3.1.5.2 Quản trị trang thiết bị, vật dụng

 Các chất liệu vải thường được SD

 XĐ nhu cầu hàng vải (căn cứ, loại hàng vải, cơ số, số

lượng, chất lượng)

 Quản lý thu gom, cấp phát, SD và bảo quản hàng vải

Quản lý hàng vải

Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải

cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x

Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải

DHTM_TMU

Số lƣợng hàng đặt buồng

trong kỳ

số ngày trong kỳ

Số khách

TB mỗi phòng

Số buòng theo kế hoạch

Công suất buồng

x

x

x

Số lượng hàng đặt buồng trong 1 ngày

Số lƣợng hàng đặt buồng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt buồng cho 1 tuần

Quản lý hàng đặt buồng

DHTM_TMU

3.1.5.3.Quản lý dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh

 Dụng cụ làm vệ sinh

 Thiết bị làm vệ sinh

 Quản lý việc SD dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh

DHTM_TMU

 KN

 Yêu cầu

 Căn cứ

 Nguyên tắc SD TB,DC

 Phân công quản lý TB,DC:

Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí

DHTM_TMU

Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng: Căn cứ

lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước; (±) theo sự tăng giảm số buồng

DHTM_TMU

3.2 Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP buồng

3.2.1 Quản trị và vận hành VS KV buồng khách 3.2.2 Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

DHTM_TMU

3.3.1 Quản trị và vận hành

VS khu vực buồng khách

DHTM_TMU

• Thực hiện đúng trình tự, việc làm sau không a/h đến việc làm trước và phải nâng cao được năng suất LĐ

 Trên trước, dưới sau, trong trước, ngoài sau, sạch trước, bẩn sau

 Khi làm VS các BP ở trên cao, phải có ghế hoặc thang

 Khi làm VS,

 Hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị,

 Không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị;

Nhân sự làm VS buồng

Phiếu công tác (Work sheet)

- Thông tin: tên NV, số lượng buồng, tình trạng buồng

- Đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách

- Ghi phiếu các thông tin trong quá trình LV:

- Đồ vải SD

- Đồ vật mất, hỏng, YC của khách, điều bất thường

- Giờ vào và ra khỏi phòng

- Đánh dấu phòng đã dọn

- Cuối ca, nộp phiếu có chữ ký NV,

GS cho thư ký phòng tại phòng trực phòng

Hoá chất và dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp hoặc giỏ, đặt ở đầu xe phía bao đựng rác

Nguyên tắc: Gọn gàng, tem

nhãn quay về phía NV và dễ đọc

để tiết kiệm thời gian và dễ lấy

Tầng 1: Xếp đồ nặng: máy hút bụi để chắc chắn, ga xếp đường sống gấp quay ra ngoài, mép ga quay vào trong

Tầng 2: Xếp khăn các loại, đường sống gấp ra ngoài, mép khăn quay vào trong Túi đựng đồ

vải bẩn và túi đựng rác gắn vào hai đầu

DHTM_TMU

Quy trình làm VS buồng khách trả

Đẩy xe đến trước cửa

buồng

Vào buồng khách

Ghi sổ

Làm vệ sinh

buồng ngủ

Kiểm tra

Làm vệ sinh buồng

vệ sinh

Ra khỏi

buồng

DHTM_TMU

4- Kiểm tra minibar và thu

8- Thay nước bình hoa, tưới cây

9-

Làm giườn

g theo mùa*

7- Kiểm tra đồ giặt là không

Quy trình làm VS buồng ngủ

DHTM_TMU

1 Chọn

đồ vải

2 Trải tấm lót đệm

4 Trải ga trên

5 Trải mền đắp

3 Trải ga dưới

8 Vuốt, dắt

ga và chăn

6 Gấp góc phong bì*

7 Gấp ga trên và chăn

9 Lồng và đặt gối

10 Trải tấm

phủ giường

Các bước sắp xếp giường

DHTM_TMU

Vệ sinh bồn rửa

và vật dụng

vệ sinh

Thu gom khăn

Mở nắp

xả nước bồn cầu

Bổ sung các đồ dùng

Đổ rác, thay túi đựng rác

Vệ sinh bồn cầu

DHTM_TMU

VS phòng khách đang lưu trú

Vào phòng khách

Làm vệ sinh phòng ngủ

TG: 20 phút, VS

Bổ sung hàng đặt phòng, tôn trọng các sở thích của KH

DHTM_TMU

 Quy trình làm VS buồng trống sạch, kéo dài 2 phút

 Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật

sổ

 NV ca chiều làm VS: lau bụi, gạt nước bồn cầu, thay khăn theo quy định, Quy trình cụ thể:

• Vào buồng

• Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường

• Lau bụi các đồ nội thất

• Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết

• KT toàn bộ TB điện ĐB h.động tốt và để chế độ chờ hoặc tắt

4 Sửa lại gối, đặt

cân đối giữa giường

5 Đặt áo ngủ và thiếp

chúc ngủ ngon

6 Đóng cửa sổ,cửa ban

công, kéo kém dày 7. Đặt dép, chuyển

báo, gạt tàn

8 Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn LV

9 Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng

10 Điều chỉnh điều

hoà không khí

11 Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn

12 Kiểm tra

và ra khỏi buồng

DHTM_TMU

Kiểm tra buồng

 Trưởng BP buồng, GS và người có trách nhiệm

 Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm

phòng để cung cấp DV CL, để biết k/v cần VS đặc biệt và TB cần bảo trì, không để soi mói

 Kiểm tra sau khi NV dọn phòng: GS kiểm tra sau

khi NV dọn phòng và chuyển tình trạng phòng

từ trống bẩn  trống sạch

 Kiểm tra trước khi đưa KH vào buồng : NV quan

hệ KH kiểm tra ĐB CL và tiêu chuẩn phòng

 Quy trình kiểm tra: VÒNG TRÒN, ghi chép vào sổ

DHTM_TMU

Kiểm soát một số quy trình bổ sung

 Kiểm soát VSV gây hại trong phòng khách

 Kiểm soát quy trình kết thúc ca LV  Quy trình:

 Nội dung kiểm soát DHTM_TMU

Kiểm

tra

minibar

Lập hoá

hoá đơn

Ghi phiếu/sổ Nhận

hàng

Đặt minib ar

DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú

Cần kiểm soát danh mục, chất lượng và thời hạn SD;

Ghi chép SD của KH (tình huống);

Bổ sung, sắp xếp và VS thường xuyên

DHTM_TMU

Kiểm

tra

minibar

Lập hoá đơn

Nộp hoá đơn

Ghi phiếu,

sổ Nhận hàng

Đặt minib ar

Nh ận

thông

báo

Thông báo

lễ tân, TKB

DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng

Kịp thời báo cho lễ tân đồ uống KH đã SD

DHTM_TMU

Lập hóa đơn hoặc đối chiếu

Trả sổ cho thƣ ký

Báo nhân

viên

Nhận quần áo

Bàn giao

Kiểm soát một số quy trình bổ sung

khi VS buồng

DHTM_TMU

Quy trình nhận đồ giặt là trường hợp khi làm buồng

Phát hiện

đồ giặt là

Chuyển đến phòng giặt

Trả sổ

cho thƣ ký

Nhận quần áo

Bàn giao

Lập hóa đơn hoặc đối chiếu

Nộp phòng trực

Kiểm tra, vào sổ

Kiểm soát một số quy trình bổ sung

khi VS buồng

DHTM_TMU

Quy trình cho thuê, mượn vật dụng

(giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt)

Tiếp

nhận

yêu cầu

Xóa sổ mƣợn

Vào

sổ

Thu hồi

Chuyển giao

Quy trình xử lý khi NV làm hỏng vật dụng của khách

Báo Giám

đốc phòng

Gặp lại khách

Đưa phương án giải quyết

Ghi vào

sổ của giám sát

DHTM_TMU

Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng

Nhận thông báo

Đề nghị cấp phê duyệt

Thay mới vật phẩm đồ dùng

Phân tích nguyên nhân và dự kiến phương án

Lập phiếu báo mất hỏng

DHTM_TMU

Kiểm soát VSV gây hại trong buồng khách

 VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp, )  tổn thương tâm lý và bệnh truyền nhiễm

 Định kỳ, KS đã hợp đồng với công ty xử lý chuyên nghiệp bên ngoài

 Nếu phát hiện  báo cho thư ký buồng để có BP xử lý kịp thời

DHTM_TMU

 Thanh máy, thang bộ và k/v cửa thoát hiểm

 K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa ra vào

 Chăm sóc cây cảnh và hoa tươi

 K/v quầy tiếp tân

3.3.2 Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

DHTM_TMU

 Quy trình VS khu vực công cộng:

• Quy trình VS các k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo nguyên tắc: từ trên xuống, từ trong ra ngoài, từ trái qua phải

• Không làm VS vào giờ cao điểm

• Không đánh sàn sảnh KS vào ban ngày;

• Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt, quy định tần suất bắt buộc khi làm VS (mấy lần trong ca?)

• Người được đào mới được phép SD máy móc chuyên dùng

để đảm bảo đúng công dụng, LV an toàn, tránh thương vong

và tránh hỏng các đồ vật được VS

3.3.2 Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

DHTM_TMU

VS lối vào KS

2 Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm

3 Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn

4 Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn

5 Đẩy sạch nước trên mặt sàn

6 Làm vệ sinh cửa kính

9 Đặt lại thảm chùi chân

8 Làm sạch các rãnh cửa

7 Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox

1 Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS

(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)

DHTM_TMU

7 Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa

10 Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần

Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày

DHTM_TMU

9 Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy

10 Đóng cửa, làm

VS mặt trong cửa thang máy

11 Ra khỏi thang

máy, cất biển

“Under service”

Quy trình làm sạch thang máy

DHTM_TMU

VS các phòng VS CC

2 Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất

3 Đổ rác, thay túi đựng rác

4 Làm sạch, lau khô bề mặt kính

6 Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước

9 Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần

8 Lau sạch sàn và các góc sàn

7 Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu

1 Đặt biển báo “Under service”

5 Lau tường, các vật dụng gắn trên tường

10 Kiểm tra, ghi sổ

11 Gỡ biển báo

DHTM_TMU

Quy trình làm sạch hành lang

1- Lau bụi lỗ thông gió,

8.Đổ rác, thay túi đựng

rác, làm sạch gạt tàn, ấn dấu

9.Lau sàn hoặc hút

bụi thảm hành lang - 1/2

10 Kiểm tra lại,

gỡ biển báo

VS hành lang

DHTM_TMU

VS khu phòng làm việc của các NV BP buồng

2 Làm sạch các đường ống

3 Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước

4 Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng