Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 6 ĐH Thương Mại41326

Khái niệm, đặc điểm marketing KS Marketing khách sạn là toàn bộ các HĐ từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phối những SP DV KS thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu và mang

6.1.1 Khái niệm, đặc điểm marketing KS

6.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

6.1.1 Khái niệm, đặc điểm marketing KS

Marketing khách sạn là toàn bộ các HĐ từ

việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phối những SP DV KS thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu và mang lại lợi nhuận cho KS

- Nghiên cứu nhu cầu khách

- SP

- Xúc tiến

- Bán

DHTM_TMU

1 Phải tạo được ấn tượng nhanh và mạnh đối với KH

2 Quan tâm đến từng cá nhân KH

3 Chú trọng làm gia tăng các yếu tố hữu hình

4 Hình ảnh và uy tín của KS có vai trò lớn

5 Coi trọng chính sách đối với các trung gian

6 Coi trọng sự hợp tác với các đối tác khác trong quá

trình cung ứng DV

7 Luôn đổi mới SP và nhấn mạnh sự khác biệt

8 Tăng cường khuyến mại trong mùa thấp điểm

Đặc điểm Marketing khách sạn

6.1.1 Khái niệm, đặc điểm

marketing KS

DHTM_TMU

Chức năng

- Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu

- Nghiên cứu thị trường

- Thực hiện các chương trình marketing

- Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng

- Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ

phận

6.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

của BP marketing KS

DHTM_TMU

• Nghiên cứu thị trường

• Báo cáo kết quả cho các BP có liên quan

• Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng

• Chương trình hậu mãi, bảo hành dịch vụ

• Tham gia tài trợ các họat động xã hội

• Đăng ký các chương trình quan đến CLDV

• Thu thập thông tin về SP, giá, đối thủ cạnh tranh

• Đánh giá thông tin ra quyết định thay đổi chỉnh sửa SP

• Định hướng về thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu mới

• Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường

6.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

của BP marketing KS

DHTM_TMU

6.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức

Tiệc và hội nghị (Banquet Sales)

Marketing

Leisure Sales managemen

Meeting Planner

Publíc Relation manager

Graphic Desiger

Marketing Co-odinator

Sales Executive

6.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức

của BP marketing KS (2)

(theo từng thị trường)

DHTM_TMU

6.2.1 Thị trường khách 6.2.2 Các kênh phân phối

6.2 Thị trường khách và các kênh phân phối

DHTM_TMU

 Các tiêu chí để phân đoạn thị trường khách

2 Chọn 1 hoặc 1 vài TT mục tiêu

ĐỊnh vị SP

1 Định vị đối với từng TT mục tiêu

2 Marketing mix từng TT mục tiêu

Mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

6.2.1 Thị trường khách

DHTM_TMU

Bán

trực

tiếp

Bán trực tuyến qua Web của

KS

(Email, Hệ thống

VP đại diện của

SẢN PHẨM DU LỊCH Lưu trú, Thuê xe, Điểm tham quan Các hoạt động, Các sự kiện, Nhà hàng

DHTM_TMU

6.3.1 Sơ đồ quy trình marketing khách sạn 6.3.2 Các bước marketing khách sạn

6.3 Quy trình marketing khách sạn

DHTM_TMU

6.3.1 Sơ đồ quy trình marketing KS

1 • Phân tích cơ hội thị trường

2 • Lựa chọn các thị trường mục tiêu

3 • Hoạch định chiến lược marketing

4 • Triển khai marketing - mix

5 • Tổ chức thực hiện và kiểm tra HĐ

marketing

DHTM_TMU

4 Đánh giá mức độ hấp dẫn của ngành theo

PP phân tích danh mục đầu tư

DHTM_TMU

1 Đo lường và dự báo nhu cầu

2 Phân đoạn thị trường (Market Segmentation)

3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

4 Định vị thị trường (Market Positioning)

2 • Lựa chọn các thị trường mục tiêu

6.3.2 ND các bước marketing KS

DHTM_TMU

3 • Hoạch định chiến lƣợc marketing

1 Mục tiêu chiến lược marketing

2 Định dạng marketing – mix

3 Các chiến lược marketing cạnh tranh của KS

4 Ngân sách marketing và phân bổ ngân sách cho các hoạt động marketing

6.3.2 ND các bước marketing KS

DHTM_TMU

4 • Triển khai marketing - mix

 SD kết hợp 5 yếu tố marketing trong quá trình thỏa

6.4.1 Các quy tắc ra quyết định của khách hàng 6.4.2 Marketing định hướng khách hàng

6.4 Quy tắc ra quyết định marketing

và định hướng khách hàng

DHTM_TMU

6.4.1 Quy tắc ra quyết định của khách hàng

Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

g án

Bước 2 Tìm kiếm thông tin

Bước

4 Quyết định mua

Bước 5 Hành vi sau khi mua

DHTM_TMU

 Quan điểm marketing định hướng khách hàng dựa trên bốn trụ cột chính

6.4.2 Marketing định hướng khách hàng

Thị trường

mục tiêu

Nhu cầu của khách hàng

Marketing hỗn hợp

Khả năng sinh lời

DHTM_TMU

Giá là “Tổng kết của tất cả sự chi trả và nỗ lực của KH cho trải nghiệm những lợi ích của một SPDV của KS”

Cảm tính

theo thị

trường

Tính nhẩm

Công thức Hubbart

6.5.2 Các phương pháp định giá

truyền thống

Tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi

Tính giá theo mỗi thị trường mục tiêu

PP phân tích điểm hòa vốn

Giá buồng trung bình

Tính giá theo mỗi

mùa vụ

DHTM_TMU

(1) PP Cảm tính theo thị trường…

281

nghiệm của các chuyên gia để phân tích và xác định giá trên cơ sở cạnh tranh và nhu cầu

SP tương tự, giá tương đương

 Định giá dựa trên giá trị cảm nhận của KH

 Định giá từ trên xuống

 Phá giá

 Định giá nhằm tạo uy tín cho SP hay thương hiệu

DHTM_TMU

Doanh thu phòng Chi phí chung của KS Chi phí bộ phận phòng

Số phòng dự kiến bán

(3) PP Công thức Hubbart…

Định giá dựa trên chi phí

Căn cứ: lợi nhuận – chi phí – doanh thu

1.Tính lợi nhuận cần đạt (sau thuế)

=Tổng vốn đầu tư x tỉ lệ % lợi nhuận cần đạt

2 Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm

= Lợi nhuận sau thuế cần có : (1 – Thuế suất)

3 Tính chi phí chung của toàn khách sạn trong cả năm

4 Dự tính số buồng bán trong năm

5 Dự tính CF của BP buồng (căn cứ theo 4)

6 Tính doanh thu cần đạt của toàn KS = (2) + (3) + (5)

7 Tính thu nhập (lãi) từ các nguồn khác

8 Tính doanh thu cần có từ bán buồng = (6) - (7)

9 Giá buồng trung bình = (8) : (4)

(3) Công thức Hubbart…

Các bước:

DHTM_TMU

(4) Cách tính giá biểu phòng đơn

và phòng đôi

DHTM_TMU

VD: Khách sạn có giá trung bình 700.000 đồng và có thêm thông tin trong bảng bên dưới Giá chuẩn khách nội địa bớt còn 70% Tính biểu giá cho thuê theo số liệu trên?

Thị trường mục tiêu

Số đêm thuê phòng

(5) Cách tính giá biểu cho thuê phòng

theo mỗi thị trường mục tiêu

Trong đó:

T: Giá trung bình đã cho Ci: Giá chuẩn

Vi: Trọng số (tầm quan trọng của thị trường mục tiêu)

∑ Ci x Vi i=1

T =

n

∑ Vi i=1

DHTM_TMU

Doanh số của khách sạn:

Thị trường mục

tiêu

Số đêm thuê phòng

Khách quốc tế Khách nội địa

(5) Cách tính giá biểu cho thuê phòng

theo mỗi thị trường mục tiêu

DHTM_TMU

Doanh số của khách sạn:

Thị trường theo

mùa

Số đêm thuê phòng

Giá biểu Doanh số

Mùa cao điểm

Mùa thấp điểm

5,4 3,6

795.000 556.500

4.293.000 2.003.400

(6) Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mùa

Thị trường mục

tiêu

Số đêm thuê phòng

Mùa cao điểm

Mùa thấp điểm

5,4 3,6

(7) PP Phân tích điểm hòa vốn

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6

1 Trình bày chức năng của bộ phận marketing trong

khách sạn? Vẽ sơ đồ mô hình tổ chức bộ phận marketing khách sạn và trình bày khái quát nhiệm vụ của Giám đốc bộ phận marketing

2 Vẽ sơ đồ quy trình marketing khách sạn Trình bày các

nội dung các bước

3 Vẽ sơ đồ và phân tích tiến trình ra quyết định mua của