Áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ken (HCMC)41304

Hiện nay, một trong những phương pháp quản lý tiên tiến và mang lại nhiều hiệu quả là phương pháp quản lý chất lượng, mà trường phái quản lý chất lượng hiện đang được khuy

Phần tổng quan

PHẦN TỔNG QUAN

Phần tổng quan

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây với sự phát triển về kinh tế cũng như sự mở rộng giao lưu và hợp tác quốc tế đã tạo tiền đề cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, để ngành Du lịch có thể trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam thì chúng ta cần phải đối mặt và vượt qua rất nhiều thử thách

Với đặc thù riêng của các sản phẩm du lịch, yêu cầu những người kinh doanh dịch

vụ du lịch, cụ thể ở đây là người kinh doanh dịch vụ lưu trú, phải đưa ra những chiến lược quản lý tiên tiến, hiện đại nhằm khắc phục những nhược điểm và phát huy thế mạnh của các sản phẩm du lịch từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Hiện nay, một trong những phương pháp quản lý tiên tiến và mang lại nhiều hiệu quả là phương pháp quản lý chất lượng, mà trường phái quản lý chất lượng hiện đang được khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng chính là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management), đây được xem là cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập cho các doanh nghiệp

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM mang đến những lợi ích không chỉ về kinh tế mà còn về mặt xã hội và môi trường

Việc áp dụng hình thức quản lý chất lượng toàn diện là một quá trình khó khăn, phức tạp, đòi hỏi sự cố gắng không ngừng nghỉ của cả một tổ chức Hiện nay, chỉ có 6.7% doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng hình thức quản lý này Tuy nhiên, nếu kiên trì và có những phương pháp áp dụng cụ thể, TQM sẽ giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng về sản phẩm – dịch vụ của mình Với khách sạn, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện này sẽ góp phần khắc phục khó khăn mà các đặc tính của sản phẩm du lịch mang đến, nâng cao được năng lực cạnh tranh, đạt được hiệu quả kinh doanh và đứng vững trên thị trường

Đây là một trong những phương thức quản lý còn mới tại Việt Nam, quy trình thực hiện, phổ biến và áp dụng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ

Nhằm tìm hiểu về hình thức quản lý này để có thể nghiên cứu tìm ra quy trình, phương pháp để tiến hành áp dụng TQM với mục đích cải thiện và nâng cao chất lượng

Phần tổng quan

dịch vụ trong khách sạn vừa và nhỏ, em đã lựa chọn đề tài “Áp dụng quản lý chất lượng

toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Ken”

Trong buổi gặp mặt thường niên Vantage Hospitality Group, Don Landry đã nhận xét: “Mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất trong kinh doanh là xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng Và cách đơn giản nhất để làm điều đó là tạo ra giá trị cho khách hàng.” Vậy làm cách nào để tạo ra giá trị cho khách hàng? Chính là bạn phải cung cấp dịch vụ tốt hơn so với mong đợi của khách hàng

Với những tập đoàn khách sạn lớn, nổi tiếng trên toàn thế giới, việc quản lý để tạo

ra giá trị cho khách hàng không gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên, đối với các khách sạn Việt Nam, đặc biệt là các khách sạn quy mô vừa và nhỏ như khách sạn Ken, thì việc tạo

ra giá trị cho khách hàng là một thử thách khó khăn do ngành công nghiệp dịch vụ lưu trú vẫn là một ngành kinh tế trẻ tại Việt Nam

Khách sạn Ken phải đối mặt với việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để giữ vững thị phần và phát triển thương hiệu nhằm đưa quá trình kinh doanh đạt hiệu quả tối đa Việc không thỏa mãn các nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng khiến khách sạn sẽ phải đối mặt với hàng loạt những nguy cơ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và khách sạn có thể gặp phải khủng hoảng thương hiệu

Mối quan hệ với khách hàng, giá trị cho khách hàng, dịch vụ ngoài mong đợi… chính là bài toán mà các nhà quản lý khách sạn cần phải giải đáp Với hình thức quản lý

“sai đâu sửa đấy” hay chỉ là quản lý truyền thống khiến cho Ken Hotel gặp khó khăn trong quá trình tìm ra lời giải trong khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Với phương châm “Do it Right the First Time (DRFT) – Làm đúng ngay từ đầu”, quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý tuyệt vời nhằm đưa hoạt động kinh doanh của khách sạn đi đúng đường, đúng hướng ngay từ bước đầu tránh cho những sai lệch không đáng có trong quá trình hoạt động

Hơn nữa, TQM còn chủ trương hướng đến bộ phận khách hàng nội bộ, đây cũng là một trong những thành phần quan trọng tạo nên thành công của khách sạn và đôi khi, bộ phận khách hàng này chính là những nguyên nhân gây ra sự sụt giảm trong chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Trong khi việc xây dựng mối quan hệ khách hàng nội bộ là nhiệm vụ của một vài bộ phận trong khách sạn, thì TQM đòi hỏi có sự thống nhất, toàn

doanh hiện nay

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là đề xuất một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken nhằm mục đích tạo ra dịch vụ tốt nhất đáp ứng cao hơn so với mong đợi của khách hàng từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như lợi nhuận cho khách sạn

3 Phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng toàn

diện và đề xuất một số giải pháp ứng dụng TQM vào hoạt động của khách sạn Ken

 Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: hoạt động kinh doanh của khách sạn Ken từ năm 2011 – 2014

 Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Khách sạn Ken ở địa chi 3285/7, Cách Mạng Tháng 8, phường 12, quận 10, TpHCM

4 Ý nghĩa nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng trong hoạt động quản lý của khách sạn Ken, những thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng TQM vào hoạt động của khách sạn Ken từ đó đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken dựa trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng toàn diện

Phần tổng quan

5 Phương pháp nghiên cứu

 Phân tích: các nội dung liên quan đến công cụ quản lý chất lượng toàn diện, các thuận lợi và khó khăn mà khách sạn Ken đang gặp phải trong hoạt động quản lý kinh doanh hiện nay, lợi ích khi áp dụng TQM vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Tổng hợp và đưa ra những đánh giá và đề xuất giải pháp, phương pháp ứng dụng

6 Cấu trúc của luận văn

Nội dung luận văn gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng toàn diện - TQM

 Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Ken

 Chương 3: Một số đề xuất áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn Ken

Phần nội dung

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

1.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện – TQM:

TQM là viết tắt của Total Quality Management hay còn gọi là quản lý chất lượng tổng thể hoặc quản lý chất lượng toàn diện Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sỹ Edwards Deming và Joseph Juran Các học giả và những người làm chất lượng đã nghiên cứu và phát triển các ý tưởng của hai ông để tạo

ra một hệ thống quản lý chất lượng tổng thể như ngày nay Tuy nhiên, có nhiều cách hiểu

và cách ứng dụng khác nhau về TQM Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM,

ví dụ:

Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật), TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn

Theo Giáo sư Armand V Feigenbaun (Mỹ), TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất

Còn theo TCVN ISO 8402:1994, TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng , dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

Tóm lại, tuy có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng các định nghĩa này đều phản ánh đặc điểm chính và bản chất của TQM đó là sự nỗ lực và đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, luôn đảm bảo duy trì và cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng

tăng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

1.2 Đặc trưng của quản lý chất lượng toàn diện – TQM:

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc

dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người

đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo

1 Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người

2 Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có lợi

3 Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo

4 Dựa trên chế độ tư quản (self- control) - chất lượng không được tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác

5 Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện (management by fact)

6 Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hê thống chính sách trên toàn công ty

7 Hoạt động nhóm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động

8 Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến

9 Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng

10 Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá

trình

1.3 Triết lý của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

Làm đúng ngay từ đầu DRFT (Do it Right the First Time)

Đặc điểm lớn nhất của TQM là đổi mới nhận thức trong quản lý sản xuất kinh doanh

Ý tưởng chiến lược của TQM là "không sai lỗi" (ZD - Zero Defect) Để thực hiện được ý

tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật, sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng Lập kế họach để thực hiện nhanh, đừng lập kế hoạch nhanh để thực hiện chậm,

không chấp nhận triết lý “cứ làm, sai đâu sử đó”

1.4 Mục tiêu của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa

mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là

một trong những hoạt động quan trọng của TQM

1.5 Đặc điểm của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

a Về mục đích:

Mục đích của nhà lãnh đạo trong các doanh nghiệp áp dụng TQM là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Vì vậy, có thể nói mục đích quan trọng nhất của TQM là chất lượng, toàn bộ hệ thống quản lý của doanh nghiệp luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng những mong muốn ngày càng cao của khách

hàng, chứ không chỉ là việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do người sản xuất đề ra

b Về quy mô và hình thức:

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của tổ chức vì việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản xuất ra tùy theo từng loại sản phẩm Do đó, để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng và dự trữ cho phù hợp với tiến độ sản xuất

Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất, sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích định lượng kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để tìm

nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa

c Cơ sở của hệ thống TQM:

Cơ sở của các hoạt động TQM trong tổ chức là con người trong đơn vị Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm, nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Để thực thi TQM, các doanh nghiệp cần phát triển một cách toàn diện năng lực của các thành viên thông qua việc đào tạo, huấn luyện

và giao quyền hạn, nhiệm vụ cho nhân viên Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty, cho nên để thực hiện TQM, tổ chức phải xây dựng được một môi trường làm việc trong đó các tổ, nhóm công nhân tự quản lý và kiểm soát công việc của mình

d Về tổ chức

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần phải có sự tham gia chặt chẽ của lãnh đạo cấp cao, cấp trung và các nhân viên Mô hình TQM đòi hỏi các công việc phải được phân công trách nhiệm rành mạch TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây như cơ cấu quản lý mỏng, cải tiến hệ thống thông tin và chia sẻ quyền lực, quan hệ nhân sự dựa trên sự thân mật, phát huy tính sáng tạo của con người, nhân viên trong các tổ đội tự kiểm tra, kiểm soát quy trình làm việc, nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai, v.v Vì vậy, có thể thấy TQM là hệ thống quản lý chất lượng mang tính khoa học, hệ thống dựa trên tinh

thần nhân văn sâu sắc

e Về kỹ thuật quản lý:

Một đặc điểm quan trọng của hệ thống TQM là các biện pháp phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa, phải làm đúng ngay từ đầu Các hoạt động từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, phân phối, chăm sóc khách hàng, v.v phải được tuân thủ theo các quy trình chặt chẽ và luôn luôn cải tiến nhằm giảm những sai lỗi và thiệt hại kinh tế Trong TQM, các doanh nghiệp có thể áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) nhằm liên tục cải tiến chất lượng để thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

+ Lập kế hoạch (Plan):

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro xảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa

+ Thực hiện (Do):

Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ

+ Kiểm tra (Check):

Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện Khi kiểm tra phải đánh giá cả hai vấn đề: Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện và bản thân kế hoạch có chính xác không

TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp

+ Hoạt động (Action):

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi đã tìm ra những trục trặc sai lệch Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn

Tuy mỗi một chức năng của vòng tròn PDCA có nhiệm vụ riêng, song chúng có tác động qua lại với nhau và đều nhằm nâng cao chất lượng công việc

1.6 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

 Định hướng vào khách hàng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc khong được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Định hướng vào khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn của khách hàng, không chỉ giới hạn ở sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật Thông qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý 1 cách kinh tế nhất

TQM hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm Vì thế TQM được coi là hướng tới khách hàng

Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, cho nên trong TQM, các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

Định hướng vào khách hàng có thể được oi là 1 nguyên tắc cơ bản nhất trong TQM Đó chính là lý do vì sao hoạt động TQM đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng Tuy nhiên nhiều công ty vẫn cố chống lại quá trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị

trường khép kín hay có đầu vào hạn chế

 Sự lãnh đạo

Để giải quyết vấn đề chất lượng cần có hoạt động đồng bộ, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị Nhưng trong đó lãnh đạo có vai trò quan trọng hơn cả Để thực hiện thành công TQM, lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lượng Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của TQM, phải cam kết thực hiện TQM Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của công ty và chiến lược TQM Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ưu tiên hàng đầu đối với các hoạt động TQM Hoạt động TQM sẽ không đạt hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Nguyên tắc này đã được các chuyên gia về chất lượng nêu ra từ những năm 60 và ngày càng được các nhà quản lý thừa nhận rộng rãi

Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo phải biết tổ chức, điều hành 1 cách linh hoạt, phải tạo ra

1 hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa, tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của

doanh nghiệp

 Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm, nó không tự nhiên sinh

ra, mà cần phải được quản lý Khi giải quyết vấn đề chất lượng 1 sản phẩm nào đó phải

giải quyết đầy đủ các mặt, mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình tạo thành chất lượng Từ việc điều tra nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá Nói cách khác, chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc hình thành chất lượng Do đó, trong quản lý cần phải

áp dụng các phương pháp là biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng

Để huy động sự tham gia của thành viên, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích, động viên khen thưởng thỏa đáng, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng

mới

 Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng

1 cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện Phương pháp hệ thống là cách thức quản lý mọi bộ phận của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức cùng hướng về mục tiêu chung

Việc xác định, nhận thức và quản lý 1 cách có hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức (thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời

tạo ra lợi nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh)

 Nguyên tắc kiểm tra

Nếu làm việc không kiểm tra sẽ không biết được công việc tiến hành đến đâu, kết quả ra sao, tốt hay xấu Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện đi lên Trong quản trị chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục những khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày 1

hoàn thiện hơn

 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Khả năng thu thập, phân tích

và sử dụng thông tin nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

TQM được gọi là quản lý thông tin chính xác và kip thời Nhiều khi người ta lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác Muốn thực hiện TQM hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được Việc đánh giá thông tin bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Trong TQM người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC hay SQC) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hoạt động thích hợp mang lại hiệu quả cao Đây

là những phương tiện đơn giản nhưng hữu hiệu để tìm ra sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm chi phí xã hội Việc sử dụng công cụ này không đòi hỏi bất cứ thứ đầu tư nào về thiết bị, tiền bạc mà đòi hỏi nâng cao trình độ công nhân (người làm ra sản phẩm) và

lãnh đạo dám đối mặt với những sai sót ngầm đang xảy ra

 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có 1 cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh Qúa trình kinh doanh gắn liền với tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức Vì vậy ban lãnh đạo phải đảm bảo mọi người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt

Công cụ cải tiến liên tục là chu trình Deming (PDCA)

 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong nội bộ và bên ngoài để đạt mục tiêu chung

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo… những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, đó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Việc thiết lập các mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời làm giảm tổn thất cho các bên Muốn vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn được đối tác đáng tin cậy, thiết lập các mối quan hệ và

chia sẻ thông tin liên quan cho đối tác

 Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý

Các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Nhà nước cần đầu tư đúng mức tới công tác quản trị chất lượng, sản phẩm và hàng hóa, chất lượng dịch vụ, chất lượng lao động của mọi công dân, trên cơ sở đó ban hành các chủ trương chính sách để điều hành, phối hợp tốt mọi mặt của công tác quản trị chất lượng

Hệ thống tiêu chuẩn hóa cần phải hoàn thiện và không ngừng đổi mới Các tiêu chuẩn (nhất là tiêu chuẩn hàng xuất khẩu) phải mang tính hiện đại, phù hợp với đòi hỏi

của thị trường trong và ngoài nước

1.7 Nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh nghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM tại các công ty thuộc khu vực Châu Á đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:

1 Vai trò lãnh đạo

2 Vai trò cán bộ quản lý

3 Nhân viên

4 Quản lý chính sách

5 Tiêu chuẩn hóa công việc – SOP

6 Quản lý hàng ngày

7 Nhóm chất lượng – QCC

8 Giải quyết vấn đề

9 Phương pháp thống kê – SPC

10 Kiểm soát an toàn

11 Kiểm soát quá trình

12 Quản lý phương tiện và thiết bị

13 Kiểm soát đo lường

14 Kiểm tra

15 Giáo dục và đào tạo

16 Nhà cung cấp

17 Kiểm soát sản xuất

18 Hủy bỏ và sắp xếp phù hợp

19 Vệ sinh, sạch sẽ, môi trường

20 Phát triển công nghệ và quản lý thiết kế

21 Dịch vụ sau bán hàng

Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng có mối liên hệ mật thiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp Nếu thực hiện thiếu một trong những

chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành công

1.8 Trình tự triển khai của quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM:

Để mô tả ngắn gọn các bước triển khai áp dụng TQM trong một công ty, John S Oakland – cha đẻ của TQM – đã đưa ra 12 bước cơ bản để xây dựng một hệ thống quản

lý chất lượng theo TQM, đó là:

6 Thiết kế nhằm đạt chất lượng

7 Xây dựng hệ thống chất lượng

8 Theo dõi bằng thống kê

9 Kiểm tra chất lượng

10 Hợp tác nhóm

11 Đào tạo và huấn luyện

12 Thực hiện TQM

1.8.1 Am hiểu, cam kết chất lượng

Để triển khai các hoạt động TQM trong DN, đầu tiên cần phải có sự am hiểu và cam kết chung về chất lượng của tất cả mọi người Nó phải bắt đầu từ các cán bộ lãnh đạo, quản lý, từ trên xuống dưới, từ các phòng ban đến các bộ phận sản xuất, dịch vụ trong tổ chức Từ đó hình thành một cách tiếp cận chất lượng đồng bộ trong hệ thống Sự

am hiểu sâu sắc và cam kết tự nguyện , có trách nhiệm sẽ tạo ra một lực xung kích mạnh

mẽ nâng cao năng lực của tổ chức về mọi mặt

a Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của các Giám đốc Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách

chất lượng đã vạch ra

b Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện,

kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp

c Cam kết của các thành viên

Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm

bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ), thì mọi cố gắng của

các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn

1.8.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ quá trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ, hiệu quả

Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:

a Điều hành cấp cao

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp

cao nhất của tổ chức

b Cấp giám sát đầu tiên

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên: cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn

Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty: Ai? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ ,để từ đó có

thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn

c Đối với các thành viên trong hệ thống

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn

bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên

kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưói 3 góc độ :

 Khách hàng: người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước

 Người chế biến sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm

 Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo

1.8.3 Đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống Xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một trong những động lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp Đây cũng là thước đo căn bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh Chất

lượng công việc quyết định chi phí và chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng

1.8.4 Hoạch định chất lượng

Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu

sau:

a Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại

và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước ,cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài Các yêu cầu về nguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ

cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thị trường để có chính sách đầu tư

thích hợp

b Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để có thể quản lý, tác động vào quy trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mỉ mọi công việc Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý

Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viên trong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sơ đồ để quản lý có thể sử

dụng cho các yếu tố của sản xuất như: Con người, vật liệu, thiết bị, thông tin…

c Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những quy trình cải tiến chất lượng

Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau:

 Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng

 Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ

 Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của

doanh nghiệp

1.8.5 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thẩm định thiết kế…

Với phương châm “làm việc đúng ngay từ đầu”, trong TQM các hoạt động thiết kế

và thẩm kế có vai trò đặc biệt quan trọng, nhằm giảm thiểu những tổn thất chất lượng do sự không phù hợp gây ra trong suốt quá trình hình thành chất lượng

1.8.6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị Hệ thống chất lượng phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất

Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không

có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực Để thành công, hệ thống chất lượng cần phải được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của từng doanh nghiệp và môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp Mặt khác, nó phải được xây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người có thể

hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp

1.8.7 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm:

 Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của quy trình

 Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

 Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong quy trình để tránh lập lại

và xây dựng những biện pháp phòng ngừa

 Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho quy trình hoặc các đầu vào của nó

khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

1.8.8 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất

Nó không đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, nhằm loại bỏ hay kiểm soát những

nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng

a Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

 Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ

 Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm

 Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ

 Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

 Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập

 Kiểm tra bên ngoài

 Kiểm tra phân tích thử nghiệm

b Kiểm tra trong quá trình sản xuất

 Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm

 Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm

 Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

 Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm và trục trặc trong quy trình

c Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng

 Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng

 Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của

khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng

1.8.9 Hợp tác nhóm

Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các

tổ chức, xí nghiệp Vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp

tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM

Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt

là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp

Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất Hoạt động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc thực hiện chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết

kiệm

1.8.10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường

Yêu cầu của việc đào tạo, huấn luyện:

 Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

 Nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng

 Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến hoạt động

 Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

 Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

 Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện cho mọi

cấp quản trị và nhân viên với những nội dung thích hợp:

a Cấp lãnh đạo cấp cao:

Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM

đối với họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình

b Cấp lãnh đạo trung gian:

Là những ngưòi quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành hệ thống

quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của họ

c Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng:

Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ Họ cần được trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê, phải có khả năng kiểm

soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ

d Các nhân viên trong doanh nghiệp:

Là những người thực thi các hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mỉ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái niệm về tính đồng bộ trong hệ thống Hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất

lượng

1.8.11 Hoạch định việc thực hiện TQM

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo…

1.9 Mối quan hệ của việc áp dụng TQM vào khách sạn:

Việc áp dụng TQM vào khách sạn mang tính chiến lược lâu dài, đây chính là bước ngoặc trong quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn TQM có mối quan hệ chặt chẽ, nó đóng vai trò quyết định trong các mối quan hệ giữa các nhân tố khác (khách hàng – Khách sạn; nhân viên – khách sạn;…) bên cạnh đó, quản trị chất lượng dịch vụ làm tiền đề, cơ sở để áp dụng quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào khách sạn

Khi áp dụng thành công TQM vào khách sạn, thì sự hài lòng của khách hàng, nhân viên, đối tác cũng từ đó được nâng lên để tạo nên giá trị khách hàng, đồng thời, TQM cũng có mối quan hệ chặt chẽ với môi trường Trong bối cảnh vấn đề môi trường trở nên cấp thiết hiện nay, thì một mô hình quản lý có thể góp phần khắc phục, giải quyết vấn đề môi trường trở thành một điều đáng lựa chọn

Có thể thấy, TQM đóng vai trò quyết định, việc áp dụng TQM vào khách sạn sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho các mối quan hệ xoay quanh TQM, xoay quanh quá trình kinh doanh của khách sạn TQM có một mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung và hoàn thiện những điều khách sạn tìm kiếm, cần phải hoàn thiện trong quá trình kinh doanh khách sạn

1.10 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn:

1.10.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh

Chất lượng dịch vụ cũng là công cụ hỗ trợ hết sức hữu hiệu trong việc tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị phần mà còn có thể thu hút them khách hàng mới trong tương lai

Bên cạnh đó, xây dựng thương hiệu cũng là một trong những ý nghĩa mang tính chiến lược của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Khi xây dựng tốt thương hiệu, khách sạn hoàn toàn có thể đứng vững trên thị trường, mở rộng thị phần và có thể định giá sản phẩm theo giá trị thương hiệu của mình Có thể nói, giá trị thương hiệu tỉ lệ thuận với giá trị khách hàng

1.10.2 Ý nghĩa về mặt xã hội:

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, nó mang tính chất đa ngành, liên ngành, vì thế, không chỉ đối với kinh doanh khách sạn nói riêng, mà việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của ngành du lịch nói chung sẽ kéo theo việc phát triển chất lượng sản phẩm của các ngành khác

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho cộng đồng, nâng cao mức sống, môi trường văn hóa lành mạnh Do yêu cầu trong chất lượng dịch vụ, yêu cầu đối với người trực tiếp phục vụ, cán bộ quản lý, nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ văn hóa, học vấn, hiểu biết rộng vì thế ngành giáo dục buộc phải phát triển để đáp ứng nhân lực về chuyên môn cũng như đạo đức, các giá trị văn hóa dân tộc, từ đó nâng cao lòng tự hào dân tộc

Tính quốc tế của ngành du lịch, tạo điều kiện phát triển và hợp tác quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách san sẽ thay đổi cái nhìn của du khách quốc tế về nền kinh tế - xã hội – văn hóa tại Việt Nam, góp phần củng cố vị thế của nước nhà trên chính trường quốc tế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KEN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ken

Khách sạn Ken ở địa chi 285/7, Cách Mạng Tháng 8, phường 12, quận 10, TpHCM

Khiêm tốn nằm trong trung tâm của Ga Sài Gòn- Kỳ Đồng, Ken Hotel là điểm lý tưởng cho du khách muốn khám phá Thành phố Hồ Chí Minh Tọa lạc ở vị trí cách trung tâm thành phố chỉ 2 km, khách hàng sẽ có chổ ở tốt để tận hưởng các điểm thú vị và hoạt động nổi tiếng ở đây Ngoài ra, Ken hotel còn nằm gần một số địa điểm của thành phố như: bệnh viện Bình Dân, Viện mắt Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm quyền anh K1… Đặc biệt Khách sạn Ken là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch Gần các khu vui chơi giải trí, công viên (cv Lê Thị Riêng, sân khấu Lan Anh) và đặc biệt tuyến đường Cách mạng tháng 8 là 1 địa điểm mua sắm nổi tiếng của

thành phố

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Ken:

Khách KEN khai trương ngày 28/12/2011, do một việt kiều người Canada thành lập, là một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài Khách sạn có 38 phòng nghỉ

Trong hơn 3 năm hoạt động khách sạn có được mộ/t số thành tựu nhất định Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá

nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách ở tỉnh

2.1.2 Sơ đồ và cơ cấu bộ máy tổ chức:

Nguồn: Phòng Marketing khách sạn Ken

Sơ đồ 1.1

GIÁM ĐỐC

KẾ TOÁN

THỊ TRƯỜNG

Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến

Mô hình tổ chức này cho phép người quản lý ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới

Dưới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ Các bộ phận và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tương hỗ với nhau

2.1.3 Chức năng của từng bộ phận:

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển

2.1.1.1 Giám đốc:

Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, thực hiện đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

2.1.1.2 Tổ kế toán

- Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản

lý thông tin kế toán của khách sạn

- Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn

+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ

+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý

2.1.1.3 Tổ lễ tân

- Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là:

- Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách

- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn

- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách

- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo

+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc

+ Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn

+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch

+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn

2.1.1.5 Tổ buồng

Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục

vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể:

- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng

- Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa

- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch

- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp

đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc Là tổ

có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận

ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh

2.1.1.6 Tổ sửa chữa kỹ thuật

Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng, đảm bảo tất cả các thiết bị và đồ dùng luôn luôn hoạt động tốt nhất để sẵn sang phục vụ khách

2.1.1.7 Tổ bảo vệ

- Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn

- Trực tại sảnh khách sạn, mở cửa cho khách ra vào

- Có trách nhiệm chuyển đồ khi khách đến và đi

- Hợp tác với lễ tân trong công việc

- Tuần tra giám sát bảo đảm an toàn an ninh cũng như các vấn đề cháy nổ và an toàn lao động trong khách sạn

2.1.1.8 Tổ nhà hàng, bếp

Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Ken:

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ của Ken Hotel qua hệ thống chỉ tiêu chất lượng cơ bản:

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng cơ bản:

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

2.2.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm - dịch vụ:

Các loại hình dịch vụ chính của khách sạn bao gồm:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Hiện nay, khách sạn Ken có 38 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, bao gồm:

Với vị trí địa lý thuận lợi đã thu hút lượng khách đến với khách sạn Ken ngày càng tăng, tạo ra những thuận lợi trong môi trường cạnh tranh hiện nay

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Ken cũng được chú trọng phát triển với nhà hàng có sức chứa là 30 chỗ ngồi, tuy nhiên, lại không có phòng ăn nhỏ để phục

vụ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn cũng có quầy Bar phục vụ cho nhu cầu về thức uống của khách Và khách sạn cũng sẵn sàng phục vụ bữa ăn đến tận phòng cho khách khi khách có yêu cầu

Nhìn chung, kinh doanh dịch vụ ẩm thực cũng mang lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn vì thế Ken Hotel đã và đang không ngửng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách thoải mái hơn trong thời gian lưu trú

Khách sạn đã cung cấp một số dịch vụ bổ sung như sau: dịch vụ Karaoke, wifi, đặt

vé máy bay, đưa đón khách ở sân bay, coffee, room service, Và khách sạn hướng đến trong thời gian sắp tới sẽ cung cấp thêm dịch vụ massage

Có thể thấy việc cung cấp những dịch vụ bổ sung cơ bản là phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn hiện tại

2.2.1.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm toàn bộ những phương tiện vật chất để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi,

ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch

 Khuôn viên bên ngoài khách sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên

ấn tượng ban đầu của khách Đối với khách đến với khách sạn lần đầu, họ chưa biết gì về sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn Ấn tượng ban đầu rất quan trọng vì nếu ấn tượng ban đầu tốt thì sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái và tin tưởng để sử dụng những dịch vụ của khách sạn Vì thế khuôn viên bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng

Khách sạn Ken là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, nằm trên một vị trí rất thuận lợi,

có 6 tầng được xây dựng theo kiểu kiến trúc hiện đại, quý khách có thể thấy chữ KEN rất

nổi bật Ngay cả buổi tối quý khách cũng không khó khăn gì khi nhận thấy sự nổi bật của Ken Hotel vì khách sạn được kết đèn sáng Dù là khách sạn được xây dựng trong hẻm nhưng dù đi xe và chạy dọc trên đường Cách mạng tháng 8 thì quý khách vẫn có thể thấy được Ken Hotel

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực tiền sảnh:

Khu vực tiền sảnh của khách sạn chiếm diện tích 200m2, đây là nơi giao tiếp đầu tiên giữa khách và khách sạn để làm thủ tục nhận phòng vì thế khu vực này được trang bị rất đầy đủ như bàn ghế, sách báo, tivi, máy điều hòa phục vụ cho khách trong quá trình nghỉ ngơi chờ check-in

Quầy lễ tân cũng được trang bị những thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên được thuận lợi, nhanh chóng và chính xác như 2 máy vi tính nối mạng, 1 máy fax, 1 máy photocopy, 1 tủ chìa khóa, 2 tủ giấy tờ và 2 máy điện thoại Ngoài ra, còn có đồng hồ của các nước trên thế giới

Nhìn chung, khu vực tiền sảnh được bố trí khá trang trọng, gọn gàng, thoáng mát, thuận tiện và ánh sáng đầy đủ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú:

Khách sạn đặt các phòng ở vị trí thuận tiện nhất, có cảnh quan đẹp để phục vụ cho nhu cầu của khách

Các phòng được trang bị trang thiết bị hiện đại, đầy đủ như máy điều hòa, bồn tắm, vòi sen, bồn tắm đứng, tivi, tủ lạnh, tủ quần áo,

Nhìn chung, Ken Hotel đã đáp ứng rất tốt các tiêu chuẩn về phòng ốc tuy nhiên lại không có phòng dành riêng cho nhân viên trực tầng Ngoài ra, công tác phòng cháy chữa cháy tại khách sạn Ken được thực hiện rất tốt khi các bình chữa cháy đặt đúng nơi quy định và vị trí thuận lợi để đề phòng hỏa hoạn giúp khách có cảm giác an toàn khi lưu trú tại đây

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực nhà hàng:

Kinh doanh dịch vụ ẩm thực là điều không thề thiếu với các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Nắm bắt được nhu cầu đó, Ken Hotel cũng đã xây dựng một nhà hàng với 30 chỗ ngồi và thực đơn được thay đổi liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu về ẩm thực của khách hàng