KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ TÊN CHỦ ĐỀ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO VỊ TRÍ Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : Nguyễn Kiều Anh : DQK1189 : 3118330011 TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2021 PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.....3 1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?.............................................................3 1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?.....................3 1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng....................................5 Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà AnhChị đã chọn với 4 nhóm câu hỏi như sau: (23 trang).............................................................................6 Câu hỏi hành vi: 03 câu..........................................................................................6 Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu...................................................................................7 Câu hỏi tình huống: 02 câu....................................................................................8 Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu.......................................................................8 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP.......................................................9 TÀI LIỆU THAM KHẢO..
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MÔN HỌC: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ (833109)
TÊN CHỦ ĐỀ: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO
VỊ TRÍ: Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng
SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Kiều Anh
TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2021
Trang 2MỤC LỤC
PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì? 3
1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì? 3
1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng 5
Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với 4 nhóm câu hỏi như sau: (2-3 trang) 6
Câu hỏi hành vi: 03 câu 6
Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu 7
Câu hỏi tình huống: 02 câu 8
Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu 8
PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP 9
TÀI LIỆU THAM KHẢO 12
Trang 3PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?
Tư vấn, chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp khách hàng nắm bắt được thông tin, xử lí những vấn đề xảy ra đối với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Trong điều kiện môi trường kinh doanh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc liệt với nhau để giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Vì thế, tư vấn, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra vị thế trong lòng khách hàng, yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?
-Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy Nhân viên vừa phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và chính xác
-Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Trên thực tế một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt nhằm điều hướng và làm hài lòng khách hàng Nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến khách hàng quan tâm
-Yêu cầu năng lực chuyên môn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ
và năng lực chuyên môn Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có
Trang 4bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các công việc liên quan
Tính kiên nhẫn
Kiên nhẫn, nhẫn nại chính là kỹ năng và đức tính mà nhân viên CSKH cần phải có Thông thường nhân viên CSKH phải làm việc và tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Mỗi khách hàng lại có tính cách, yêu cầu khác nhau và chắc chắn sẽ có những vị khách khó tính thậm chí là “hách dịch” Chính vì vậy nhân viên cần giữ cái đầu lạnh trong mọi trường hợp, kiên nhẫn nhằm làm hài lòng khách hàng và mang đến lợi ích tối ưu nhất cho doanh nghiệp
Sự chu đáo và tận tình
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu chính là khẩu hiệu được các chuyên viên CSKH chuyên nghiệp ghi nhớ Việc lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách hàng chính là cách để bạn chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình Hãy thể hiện cho khách hàng thấy được bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, bạn có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp tối ưu dành cho họ Đây chính là cách để bạn xây dựng niềm tin, lấy được thiện cảm tốt từ khách hàng
Kỹ năng giao tiếp tốt
Giao tiếp là kỹ năng sống còn đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng Kỹ năng này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng cũng như tăng hiệu quả xử lý công việc Hầu hết thời gian xử lý công việc hàng ngày của nhân viên CSKH đều là gọi điện thoại Không khéo léo trong giao tiếp có thể khiến khách hàng nổi giận, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu
Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên CSKH cần có kiến thức cơ bản về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Khi khách hàng liên hệ, nhân viên cần nêu bật được những
ưu điểm, lợi ích, điểm khác biệt của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp Điều này sẽ giúp tăng hiệu quả tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu, cải thiện doanh thu doanh nghiệp
Trang 5Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng là một nghệ thuật mà không phải nhân viên CSKH nào cũng làm được Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng cũng như lắng nghe những yêu cầu và mong muốn của họ, nhân viên cần nắm bắt được sản phẩm và giải pháp nào cần thiết và phù hợp với khách hàng của mình Qua đó đưa ra các tư vấn cũng như lời khuyên hữu ích đến khách hàng
1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng
1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thu thập thông
2 Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng
3 Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
4 Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
5 Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng
6 Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng
7 Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác nhau
8 Xử lý các cuộc gọi từ khách hàng
9 Trả lời các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm; Gợi ý các thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm năng
10 Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng cho khách hàng
11 Tư vấn các chương trình khuyến mãi, giảm giá dành cho khách hàng
12 Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với nhà quản lý
13 Làm việc dựa trên quy trình, hướng dẫn cũng như chính sách và văn hóa của công ty
Trang 614 Tham gia đóng góp ý kiến cũng như nỗ lực hoàn thành các công việc nhóm
15 Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số
Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với 4 nhóm câu hỏi như sau: (2-3 trang)
Câu hỏi hành vi: 03 câu
1. Hãy cho ví dụ về một trường hợp khi bạn phải giải thích điều gì đó khá phức tạp cho một khách hàng không hài lòng Làm thế nào bạn xử
lý tình huống tế nhị này?
Câu hỏi này được đặt ra nhằm đánh giá mức độ tìm hiểu của bạn trước buổi phỏng vấn và để xem bạn có muốn làm công việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực hoạt động của công ty hay không Do đó, trước cuộc phỏng vấn, hãy dành thời gian nghiên cứu về công ty cùng các sản phẩm/ dịch vụ và sẵn sàng nói về điều đó
2 Bạn sẽ làm gì nếu không biết hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Ngay cả khi được đào tạo và trải nghiệm sâu rộng, một nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều lúc cũng sẽ lúng túng không biết hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào cho hiệu quả Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt ra câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này là để tìm hiểu xem bạn có biết cách trả lời bình tĩnh
và hiệu quả trong những tình huống khó hay không Câu trả lời mà bạn có thể tham khảo như sau: “Nếu không biết chắc chắn làm thế nào để giúp khách hàng, tôi sẽ nói ‘Đây là một câu hỏi khá hay! Em sẽ sớm có câu trả lời cho anh/chị’ và thực hiện các bước để tìm ra giải pháp Ở công việc trước đây, nếu không biết câu trả lời, tôi
sẽ tìm đến các đồng nghiệp của mình để được hỗ trợ hoặc giới thiệu khách hàng đến một người có thể cho họ câu trả lời chính xác.”
Trang 73 Hãy kể về lần bạn đã xoa dịu được một khách hàng khó tính và đang khó chịu
Đương nhiên sẽ chẳng có ai thích khi phải làm việc với những khách hàng khó tính hay đang khó chịu, nhưng tất cả sẽ đều có cách giải quyết Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này được đặt ra để xác định xem bạn có cố gắng vì khách hàng trong tình huống căng thẳng hay không
Những gì nhà tuyển dụng muốn biết ở câu hỏi này là kỹ năng giải quyết xung đột, khả năng chịu đựng căng thẳng và tuân theo các chính sách của công ty Bạn cần giữ bình tĩnh và cần kiểm soát được những lời nói của mình khi nói chuyện Cần thể hiện rõ được thái độ tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe để phân tích và giải thích được rõ ràng những khúc mắc mà khi họ đang gặp phải
Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu
1 Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
o Người tư vấn, CSKH cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu
rõ về đối thủ cạnh tranh
o Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người
tư vấn, CSKH thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
o Người tư vấn, CSKH càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
o Người tư vấn, CSKH cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
2 Chăm sóc khách hàng là:
o Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện
o Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
Trang 8o Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác
o Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
3 Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
o Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
o Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
o hăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
o Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Câu hỏi tình huống: 02 câu
Tôi muốn mua sản phẩm của quí vị để sản xuất mặt hàng của chúng tôi, quí vị có ưu đãi gì về giá cả hay không? Khả năng cung ứng sản phẩm của quí vị thế nào? Các đảm bảo về chất lượng? Nếu chúng tôi yêu cầu cải tiến mẫu mã, thay đổi một số tính năng, chất lượng, quí vị có thể chấp nhận và thực hiện được không?
Tôi đang bán hàng cho một hãng khác cùng sản xuất một loại hàng như của quí vị, tuy nhiên chúng tôi không thỏa mãn với chính sách và hành động của họ, liệu khi chuyển sang phân phối hàng của quí vị, chúng tôi có bị đối xử như họ đang đối xử hay không?
Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu
Trang 91 Chúng tôi nhận được hàng nghìn ứng viên chất lượng giống như bạn Tại sao chúng tôi nên tuyển dụng bạn?
Đây là câu hỏi nhằm gây sốc cho ứng viên, mặc dù nghe có vẻ như nhà tuyển dụng đang đối đầu với ứng viên nhưng nếu ứng viên bình tĩnh suy nghĩ lại thì nó chỉ đơn giản là một câu hỏi dạng yêu cầu bạn “ hãy cho chúng tôi biết bạn có điều gì thú vị ?” Như vậy bạn có thể dễ dàng sử dụng kết hợp các điểm thú vị và liên quan đến trải nghiệm của bản thân để đáp lại nhà tuyển dụng
2 Ở chỗ làm cũ, Anh/Chị bị đối xử không chuyên nghiệp KHÔNG?
Anh/ Chị hãy kể ra tình huống đó và cách giải quyết như thế nào?
Câu hỏi này thường dùng để xác định tình huống, tính cách ứng viên, kéo họ ra khỏi vỏ bọc mà họ đang cố tình che giấu, đồng thời nhằm kiểm tra tính trung thực trong lời
ăn tiếng nói cũng như thông tin mà họ cung cấp
PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP
- Doanh nghiệp cần phải xác định lộ trình đào tạo
Bước 1: Đánh giá nhu cầu đào tạo
Hãy tưởng tượng một vị quản lý nhận ra một vấn đề và nghĩ rằng một chương trình đào tạo mới có thể giải quyết nó Trước khi vội vã bắt tay lên kế hoạch đào tạo và tiến hành đào tạo, bạn nên lùi lại một bước để đánh giá tình hình
Bước 2: Đảm bảo nguyên tắc học tập của người trưởng thành
Hãy nhớ rằng, nhân viên bạn muốn đào tạo là người đã trưởng thành Nếu quá trình đào tạo của bạn tôn trọng các nguyên tắc học của người trưởng thành, hiệu quả đào tạo sẽ cải thiện hơn rất nhiều
Bước 3: Xây dựng mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo là một danh sách những điều người lao động học và làm được ngay sau khi hoàn thành việc đào tạo Ngoài ra, các bảng hỏi, bài kiểm tra, nghiên cứu khảo sát hoặc bài tập thực hành được thực hiện trong quá trình đào tạo có thể
Trang 10giúp đánh giá mức độ hiểu biết của nhân viên về quá trình đào tạo, cũng như tăng cường sự hiểu biết của người lao động về các mục tiêu cần đạt được
Bước 4: Thiết kế các quy trình cơ bản trong hoạt động đào tạo
Xây dựng quy trình giống như lên kế hoạch cho bữa tối, chốt thực đơn và viết công thức nấu ăn
Bước 5: Triển khai chương trình đào tạo
Một trong những điều quan trọng nhất bạn cần làm trong giai đoạn này là thông báo cho các nhân viên sẽ tham gia khóa đào tạo Cung cấp cho họ nhiều thời gian trước khi đào tạo để họ có thể sắp xếp lịch trình và hoàn thành mọi chuẩn bị trước khi tham gia đào tạo
Bước 6: Đánh giá kết quả đào tạo
Chắc chắn, công việc cuối cùng của bạn là phải xác nhận việc đào tạo có hiệu quả Bạn có thể đánh giá hiệu quả đào tạo qua bốn vấn đề:
Phản ứng của nhân viên
• Các nhân viên có thích đào tạo không?
• Họ có cảm thấy họ được nhiều lợi ích sau khi đào tạo?
- Khuyến khích nhân viên tự học và tổ chức chương trình đào tạo thường niên
Các doanh nghiệp cần phối hợp với các tổ chức, trung tâm chuyên về đào tạo nhân sự giúp nhân viên có thể được bồi dưỡng nghiệp vụ Nó giúp nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn ngay cả khi đang làm việc
- Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cần đi đôi với giải pháp phát triển kinh tế
Đào tạo nhân sự theo định hướng phát triển của công ty là không thể thiếu Nó
là một trong những yêu cầu quan trọng, giúp cho doanh nghiệp có được nguồn nhân lực như kỳ vọng Giải pháp đào tạo nhân sự sẽ rõ ràng và hợp lý hơn, phù hợp với quy mô và phong cách, văn hóa doanh nghiệp hiện tại
Trang 11Cần gắn kết chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp theo từng thời kỳ để quy hoạch nguồn nhân lực tại các phòng ban cho phù hợp Vị trí của nhân viên tại phòng ban là gì? Nhiệm vụ công việc của nhân viên như thế nào? Nhu cầu và nguyện vọng? Những kỹ năng còn thiếu sót?
- Cần làm một bản đánh giá và khảo sát nhân viên trong công ty, để đưa ra được các chính sách đào tạo và nhân lực theo đúng định hướng của doanh nghiệp Từ đó các giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chắc chắn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho kế hoạch phát triển kinh tế lâu dài
- Đảm bảo có người quản lý chương trình đào tạo
Bất kể là đào tạo trực tiếp hay đào tạo truyền thống thì vẫn cần người đứng đầu để quản lý quá trình học tập của học viên Đối với hệ thống đào tạo nội bộ trực tuyến trong doanh nghiệp nhân viên bắt buộc phải tham gia vào hệ thống này Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng thì không thể thiếu người quản lý Quản lý đào tạo nội là người sẽ giúp nhân viên có một lộ trình học tập phù hợp, đáp ứng và hoàn thành mục tiêu đào tạo đã đề ra
- Đảm bảo lý thuyết song song với thực hành
Trong suốt quá trình đào tạo trực tuyến, giống như việc học phải đi kèm với kiểm tra thì lý thuyết cũng cần được tiến hành song song với thực hành Cách làm này không chỉ tăng thêm sự hứng thú mà còn đánh giá được khả năng tiếp thu bài giảng của nhân viên Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được các biện pháp điều chỉnh phù hợp
- Đánh giá liên tục
Mỗi khóa đào tạo nội bộ trực tuyến cần được theo dõi, đánh giá kết quả một cách thường xuyên, liên tục Đồng thời, các doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều phần thưởng khích lệ xứng đáng cho những nhân viên ưu tú Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần thu thập ý kiến của nhân viên để phát huy các ưu điểm, hạn chế nhược điểm trong công tác đào tạo nội bộ