Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Lịch sử nghệ thuật bán hàng trải qua bốn giai đoạn quan trọng: giai đoạn đầu tiên là thời kỳ trước khi nghệ thuật bán hàng bắt nguồn, tiếp theo là thời kỳ bắt nguồn, sau đó là giai đoạn phát triển nền móng, và cuối cùng là thời kỳ tinh lọc và hình thành.
Trước năm 1750, hình ảnh người bán dạo sứ Phoenicy đã được ghi lại bởi nhà thơ Hy Lạp vào thế kỷ 8 trước công nguyên, khi họ chăm chỉ gõ cửa từng nhà để chào bán sản phẩm Sau sự mở rộng lãnh thổ của La Mã ra Địa Trung Hải, các nhà buôn và đại lý hưởng hoa hồng trở nên phổ biến Trong thời kỳ Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu, nghề buôn bán phát triển mạnh mẽ, đến đầu thế kỷ 18, hình thức bán hàng thô sơ đã chuyển mình thành các tổ chức kinh tế hiện đại, đặc biệt ở Châu Âu và Hoa Kỳ Ở Châu Á, những người bán hàng như bán thuốc và hàng thủ công đã xuất hiện từ lâu, và vào cuối thế kỷ 18, các nhà buôn ở Trung Quốc đã trở thành một lực lượng quan trọng trong nền kinh tế.
Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870) đánh dấu sự khởi đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, mang lại sự phát triển mạnh mẽ cho khoa học kỹ thuật và năng lực sản xuất Sự cải tiến trong phương tiện vận tải đã tạo ra bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Các doanh nghiệp trong giai đoạn này đã nâng cao kiến thức về kinh doanh tiếp thị, cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường Nhiều công ty đã áp dụng mô hình kinh doanh hiệu quả thông qua việc thiết lập lực lượng bán hàng trực tiếp, tạo cơ hội giao dịch gần gũi với khách hàng.
Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929) chứng kiến sự bùng nổ trong sản xuất, dẫn đến nhu cầu tiêu thụ đại trà ngày càng tăng Đây là giai đoạn mà các nhà sản xuất phải đáp ứng yêu cầu thị trường một cách hiệu quả để duy trì sự phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh chuyên môn hóa cao và cạnh tranh về năng lực sản xuất, các doanh nghiệp ngày càng cần nhiều nhà trung gian phân phối sản phẩm Sự phát triển này đã dẫn đến sự hình thành của các nhà bán lẻ quy mô chuyên nghiệp và đội ngũ đại diện cho nhà sản xuất đông đảo Các quan điểm và kinh nghiệm bán hàng đã trở thành môn học thiết yếu trong các trường kinh doanh Công việc bán hàng cũng được phân bổ theo cấp bậc, xác định rõ tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua đào tạo và đánh giá trong tổ chức Nhiều nơi, lực lượng bán hàng còn được sắp xếp theo vùng địa lý và theo cơ cấu ngành hàng hoặc khách hàng.
Thời kỳ tinh lọc và hình thành từ năm 1930 đến nay đã chứng kiến sự thay đổi lớn trong ngành bán hàng, đặc biệt sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 1930 Các công ty buộc phải tìm kiếm những chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn, dẫn đến sự phát triển của nghệ thuật bán hàng Xu hướng sản xuất kinh doanh chuyển sang phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, yêu cầu các đại diện bán hàng không chỉ khéo léo mà còn phải cung cấp dịch vụ và chất lượng tốt nhất với giá cả cạnh tranh Sự phát triển của nền kinh tế thế giới từ năm 1930 đã đóng vai trò quan trọng trong việc định hình lại cách thức tiếp cận khách hàng.
Từ năm 1950, các công ty đã chú trọng phát triển lực lượng bán hàng, cải thiện chính sách quản lý và đánh giá, nhằm xác định chi phí và hiệu quả công việc tốt hơn Giai đoạn này chứng kiến sự chuyển mình của người bán hàng từ vai trò cung cấp hàng hóa sang việc thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời trở thành những người giải quyết vấn đề và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Bán hàng cá nhân là quá trình tương tác giữa người bán và người mua, trong đó người bán nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng Mục tiêu của quá trình này là tạo ra giá trị và đáp ứng quyền lợi lâu dài cho cả hai bên, đảm bảo sự thỏa mãn và phát triển bền vững trong mối quan hệ thương mại.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành bại của doanh nghiệp, vì đây là khâu cuối cùng trong quy trình sản xuất kinh doanh Tất cả các hoạt động khác đều hướng tới mục tiêu bán hàng, giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình Qua hoạt động bán hàng, hàng hóa chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, hoàn thành vòng chu chuyển vốn và khởi động vòng sản xuất mới Do đó, hoạt động bán hàng không chỉ là nghiệp vụ cơ bản nhất mà còn chi phối và quyết định các hoạt động khác trong doanh nghiệp.
Một quy trình bán hàng được tổ chức tốt sẽ giúp tăng doanh số bán hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngược lại, nếu khâu bán hàng không hiệu quả, lợi nhuận sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Tổ chức quy trình bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng lượng hàng hóa tiêu thụ, nhanh chóng thu hồi vốn, từ đó nâng cao vòng quay vốn lưu động Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí đầu tư cho sản xuất kinh doanh mà còn tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng không chỉ chứng minh sự chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm mà còn xây dựng uy tín cho doanh nghiệp Bán hàng là khâu thiết yếu liên quan mật thiết đến khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Đây là vũ khí cạnh tranh quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường hiện nay với sự cạnh tranh cao Việc thu hút và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, thúc đẩy sự sáng tạo và chủ động của doanh nghiệp Qua quá trình này, doanh nghiệp thu thập thông tin chính xác về cung, cầu, giá cả và thị hiếu của khách hàng, từ đó tổ chức sản xuất các mặt hàng phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi đơn vị sản xuất kinh doanh Việc tổ chức và quản lý hoạt động này phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động bán hàng cần đáp ứng một số yêu cầu thiết yếu để đạt hiệu quả tối ưu.
+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, dịch vụ với những khả năng tốt nhất của doanh nghiệp
Hoạt động bán hàng cần kích thích và gợi mở nhu cầu thị trường về hàng hóa mà doanh nghiệp sản xuất, nhằm khai thác triệt để nhu cầu đó Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải chủ động mở rộng thị trường tiêu thụ và biến nhu cầu tiềm năng thành nhu cầu có khả năng thanh toán Việc nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất sẽ giúp tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thường xuyên và liên tục.
Các hình thức bán hàng
Chức năng chính của bán hàng là chuyển giao hàng hóa từ nhà cung ứng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và tìm kiếm lợi nhuận Tùy vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển hàng hóa, có nhiều hình thức bán hàng khác nhau Một số hình thức bán hàng chủ yếu có thể được phân loại theo quy mô bán hàng.
Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm nổi bật của bán lẻ là các chủ cửa hàng hoặc nhân viên quầy hàng là những người thực hiện giao dịch, trong khi đối tượng mua hàng chủ yếu là cá nhân hoặc hộ gia đình Thông thường, số lượng sản phẩm mỗi lần mua là ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp và quyết định mua hàng thường diễn ra nhanh chóng.
Bán buôn là hoạt động bán hàng chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và lợi nhuận của khách hàng Đặc điểm của bán buôn bao gồm các chủ thể như nhà phân phối và đại lý cấp 1, cấp 2, trong khi đối tượng mua hàng thường là cửa hàng bán lẻ và nhà buôn trung gian Hình thức này thường có số lượng sản phẩm lớn trong mỗi giao dịch, khách hàng có độ trung thành cao với nhãn hiệu và quy trình quyết định mua hàng thường chậm rãi trong lần đầu nhưng nhanh chóng cho các lần sau Bán buôn cũng có thể được phân loại theo các phương thức bán hàng khác nhau.
Việc bán buôn và bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm cả hình thức truyền thống và hiện đại.
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, trong đó người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc tổ chức Hình thức này chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, với số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường ít Mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao, và quyết định mua hàng thường diễn ra nhanh chóng.
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức giao dịch được thực hiện thông qua một hợp đồng đã ký kết giữa các bên liên quan Đặc điểm nổi bật của phương thức này là sự ràng buộc pháp lý giữa các bên, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên trong quá trình giao dịch.
Bán hàng bao gồm cả tổ chức và cá nhân, với đối tượng mua hàng cũng tương tự Tính chất mua hàng thường nhằm mục đích sản xuất hoặc bán lại, với số lượng sản phẩm lớn trong mỗi lần mua Hơn nữa, mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao và hành vi quyết định mua hàng thường diễn ra chậm, trải qua nhiều giai đoạn.
Bán hàng qua điện thoại là hình thức sử dụng điện thoại để thực hiện giao dịch mua bán, trong đó nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp tiếp cận khách hàng Đối tượng mua hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức, với mục đích sử dụng sản phẩm cho sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng Số lượng sản phẩm trong mỗi lần mua phụ thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ trung thành với nhãn hiệu và hành vi quyết định mua hàng thường diễn ra chậm.
Bán hàng qua Internet và mạng xã hội hiện nay trở thành hình thức kinh doanh phổ biến, cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại, với nhà cung cấp giao hàng tận nơi Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, cung cấp nền tảng cho người dùng xây dựng hồ sơ cá nhân, kết nối với bạn bè và chia sẻ thông tin Nó không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa các cá nhân mà còn tạo ra sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng Người dùng có thể cập nhật thông tin cá nhân, thể hiện sở thích với các nhãn hiệu và nhận lời mời trở thành người hâm mộ của thương hiệu Do đó, mạng xã hội không chỉ là nơi kết nối cá nhân mà còn là cầu nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Mạng xã hội là nền tảng quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời thu hút người dùng từ nhiều quốc gia khác nhau Với tiềm năng lớn cho các hoạt động quảng cáo, mạng xã hội cần được khai thác hiệu quả Người dùng có thể trao đổi, chia sẻ và tìm kiếm cơ hội trong cộng đồng, vì vậy các chiến lược marketing phù hợp là rất cần thiết Hiện nay, mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên toàn thế giới, trở thành điểm thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng Tính đến tháng 1 năm 2018, một số trang mạng xã hội phổ biến toàn cầu bao gồm Facebook, YouTube, WhatsApp và WeChat, với số lượng người dùng Facebook lên đến 2,167 triệu người.
1500 triệu người, WhatsApp là 1300 triệu người, và Wechat là 980 triệu người Ra mắt từ năm 2004, Facebook hiện tại là MXH đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thế giới, chiếm
Khoảng 22,9% dân số toàn cầu sử dụng Facebook, với Ấn Độ dẫn đầu về số lượng người dùng, đạt 250 triệu Các quốc gia khác có nhiều người sử dụng Facebook bao gồm Mỹ, Brazil, Indonesia, Mexico và Philippines Tại Việt Nam, số lượng người dùng Facebook cũng đang gia tăng đáng kể tính đến đầu năm.
Vào năm 2018, Việt Nam có khoảng 55 triệu người dùng Facebook, đứng thứ 7 trên thế giới về số lượng người sử dụng mạng xã hội này Do đó, tác giả đã chọn Facebook, mạng xã hội lớn nhất toàn cầu và tại Việt Nam, để tiến hành khảo sát người dùng.
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động diễn ra theo một trình tự nhất định, bắt đầu từ việc xác định đối tượng mua hàng, tiếp theo là chuẩn bị, tiếp xúc và thực hiện bán hàng, cho đến các hoạt động sau bán.
Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Cụ thểquy trình bán hàng như sau:
Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng
Bước 1 nhằm xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng, từ đó đánh giá tiềm năng thực sự của họ Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố như nhu cầu mua hàng, quy mô nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu đó Để làm điều này, doanh nghiệp cần có thông tin từ khách hàng hiện tại, đối thủ cạnh tranh, hoạt động quảng cáo và nghiên cứu thị trường Đồng thời, các đại diện doanh nghiệp cần kỹ năng thăm dò và phương pháp thu thập thông tin hiệu quả Việc khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào bán.
Khám phá nhu c ầ u và đánh giá tiềm năng khách hàng
Chu ẩ n b ị ti ế p xúc v ớ i khách hàng
Tri ể n khai và k ế t thúc bán hàng Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng
Mục tiêu thu thập và phân tích thông tin chi tiết về khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận và chào hàng Để đạt được điều này, các đại diện bán hàng cần chú ý đến những công việc quan trọng liên quan đến khách hàng.
- Tìm hiểu các đối tƣợng liên quan đến việc mua hàng
- Thu thập các thông tin về khách hàng
- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng
- Tạo đƣợc cuộc hẹn với khách hàng
Bước 3: Tiếp xúc và chào hàng là giai đoạn quan trọng để tạo ấn tượng ban đầu tích cực với khách hàng Mục tiêu của bước này là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu và chào bán sản phẩm, hàng hóa cũng như dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Kết thúc bán hàng
Mục tiêu của bước này là khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và thúc đẩy việc mua hàng lặp lại, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Mục đích là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và quan hệ lâu dài với khách hàng
Theo dõi và chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng quà và thu thập phản hồi từ khách hàng nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của họ Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng
Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản lý của những người trong lực lượng bán hàng hoặc những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng này.
Quản trị bán hàng là một phần quan trọng trong doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng Mục tiêu chính của quản trị bán hàng là đạt được các mục tiêu doanh thu, từ đó thúc đẩy doanh số và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh Quá trình này tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các kế hoạch bán hàng, tổ chức hoạt động bán hàng theo mục tiêu đã đề ra, và kiểm soát hiệu quả thực hiện để đảm bảo đạt được kết quả mong muốn.
Vai trò của quản trị bán hàng
Liên kết về mặt quản trịđối với thị trường:
Trong vai trò cầu nối giữa thị trường và ban quản trị cấp cao, giám đốc bán hàng khu vực đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện, đánh giá và báo cáo thông tin thiết yếu lên ban quản trị Họ không chỉ truyền đạt và thực hiện các chính sách, thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán hàng mà còn được kỳ vọng đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề tại chỗ, giúp giảm bớt gánh nặng cho ban quản trị trong việc xử lý các vấn đề chiến thuật.
Nguồn tài năng lãnh đạo:
Các cuộc điều tra về nhân viên lãnh đạo cấp cao cho thấy kinh nghiệm tiếp thị và bán hàng là yếu tố quan trọng để thăng tiến lên các vị trí cao hơn trong công ty, mặc dù không nhất thiết dẫn đến ghế chủ tịch hội đồng quản trị Kinh nghiệm này trở nên thiết yếu vì những cá nhân thăng tiến từ nhân viên chào hàng lên các vị trí quản lý thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng Thông thường, nhân viên chào hàng được giao khu vực hoạt động cụ thể, và những người thành công với kỹ năng quản trị sẽ được thăng tiến lên các chức vụ quản lý cấp cao.
Quản trịđội ngũ bán hàng:
Giám đốc bán hàng khu vực có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra Việc thực hiện đúng các nhiệm vụ này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của giám đốc mà còn cải thiện kết quả cho toàn bộ đội ngũ chào hàng.
Giám đốc chào hàng và các nhân viên cùng tồn tại trong mối quan hệ tương hỗ
Sự thành công của giám đốc thường phụ thuộc vào hiệu quả làm việc của nhân viên chào hàng, vì họ thường được đánh giá dựa trên hoạt động của khu vực Ngược lại, nhân viên chào hàng cần sự hỗ trợ từ giám đốc để đại diện cho quyền lợi của họ với cấp trên Do đó, để đạt được thành công chung, cả giám đốc và nhân viên chào hàng cần phải làm việc hiệu quả trong một nhóm.
Quản trị hành chính là một phần quan trọng trong công việc của giám đốc, bao gồm quản lý văn phòng khu vực và các nhiệm vụ liên quan Văn phòng khu vực thường có sự hỗ trợ từ thư ký và có thể bao gồm nhiều lĩnh vực khác như quản lý hệ thống máy tính, xe cộ và kho bãi Người quản lý hành chính cần thực hiện các nhiệm vụ như lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng Những nhiệm vụ này không chỉ quan trọng mà còn ảnh hưởng đến tinh thần và sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức.
10 viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau
Trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc phụ thuộc vào từng công ty và ngành nghề cụ thể Tại các công ty sản xuất hàng tiêu dùng, giám đốc và nhân viên chào hàng thường phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng nhằm tiếp cận khách hàng Ngược lại, trong những trường hợp khác, nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc có thể chỉ giới hạn ở việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
Trong nhiều công ty, đội ngũ chào hàng không chỉ đóng vai trò cung cấp thông tin mà còn là nguồn thu thập dữ liệu quan trọng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nhân viên chào hàng thường không thích và không thành thạo các nhiệm vụ này, mặc dù các giám đốc nhận thấy tầm quan trọng của việc thực hiện chúng.
Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong
1.2.3.1 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, giúp xác định sản xuất cái gì, bao nhiêu, và đảm bảo chất lượng cũng như giá thành sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Điều này cho phép doanh nghiệp đạt được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm Ngược lại, quản trị bán hàng cũng phụ thuộc vào quản trị sản xuất để thực hiện hiệu quả những yếu tố này, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa hai lĩnh vực này.
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính
Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị tài chính Chi phí bán hàng là một khoản chi phí đáng kể cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ Đặc biệt, các chi phí liên quan đến quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng cần được đảm bảo đầy đủ và kịp thời để hỗ trợ hoạt động bán hàng Do đó, quản trị bán hàng cần xem quản trị ngân sách bán hàng là một nội dung quan trọng, nhằm sử dụng hiệu quả nguồn ngân sách cho hoạt động này.
1.2.3.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực
Trong quản trị bán hàng, việc quản lý hiệu quả lực lượng bán hàng là rất quan trọng, vì họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Đồng thời, quản lý lực lượng bán hàng cũng liên quan đến quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, do đó, nhà quản trị bán hàng cần thực hiện công tác này một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Quản trị nhân lực hiệu quả là yếu tố then chốt trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong các lĩnh vực thương mại và dịch vụ, nơi lực lượng bán hàng chiếm tỷ lệ lớn Để xây dựng và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú trọng đúng mức đến việc quản lý và phát triển nhân sự, nhằm đảm bảo họ có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các lĩnh vực và hoạt động khác trong doanh nghiệp, giúp tạo ra một hệ thống hoạt động hiệu quả Điều này không chỉ đảm bảo dòng chảy hàng hóa thuận lợi mà còn góp phần mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức
Mặc dù cả người tiêu dùng và tổ chức đều mua sản phẩm hàng hóa, nhưng mục đích sử dụng những sản phẩm này lại khác nhau.
TT CÁ NHÂN TỔ CHỨC
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để sử dụng trong gia đình hay cá nhân là chủ yếu
Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra hàng hoá khác hoặc bán lại cho người khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận
2 Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn
3 Quyết định mua hàng thường nhanh chóng
Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét và cân nhắc kỹ lƣỡng hơn
4 Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm ít hơn
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm là lâu
5 Thường mua bằng hình thức trực tiếp Thường mua bằng các hợp đồng mua bán
Bảng 1.1: Khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
1.3.2.1 Hành vi mua hàng của khách hàng tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả cá nhân, hộ gia đình và nhóm người hiện tại cũng như tiềm năng, những người mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình.
Thị trường người tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng;
Thị trường người tiêu dùng bao gồm khách hàng với sự đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập và trình độ văn hóa, tạo nên sự phong phú trong nhu cầu và ước muốn Sự khác biệt này ảnh hưởng đến sức mua và các đặc điểm trong hành vi mua sắm cũng như sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng.
Sự phát triển kinh tế, chính trị và xã hội, cùng với tiến bộ trong khoa học – kỹ thuật, đã dẫn đến sự biến đổi liên tục trong ước muốn, sở thích và hành vi tiêu dùng Những thay đổi này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Tiến trình mua sắm của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn chính: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng và hành vi hậu mãi Giai đoạn đầu tiên, nhận thức về nhu cầu, là bước khởi đầu quan trọng trong hành trình mua sắm.
Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề của mình, cảm nhận sự khác biệt giữa tình trạng hiện tại và mong muốn Nhu cầu này có thể xuất phát từ các tác nhân kích thích bên trong hoặc bên ngoài Ví dụ, những nhu cầu cơ bản như đói và khát có thể trở thành động lực mạnh mẽ Dựa trên kinh nghiệm trước đây, người tiêu dùng sẽ biết cách đáp ứng những thôi thúc này và tìm đến những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhu cầu thường xuất phát từ những tác nhân kích thích bên ngoài Các chuyên gia Marketing cần nhận diện những tình huống cụ thể tạo ra nhu cầu, từ đó xây dựng chiến lược để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu tìm kiếm thông tin trước khi đưa ra quyết định mua sắm Đối với những người làm Marketing, việc hiểu rõ các nguồn thông tin mà người tiêu dùng tìm kiếm và tác động của chúng đến quyết định mua hàng là rất quan trọng Các nguồn thông tin này có thể được phân loại thành bốn nhóm chính.
- Nguồn thông tin cá nhân : gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
- Nguồn thông tin thương mại : quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm
- Nguồn thông tin công cộng : các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng
- Nguồn thông tin thực nghiệm : sờ mó, nghiên cứu và sử dụng thử sản phẩm Đánh giá các phương án:
Người tiêu dùng xử lý thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh để đưa ra quyết định cuối cùng về giá trị của sản phẩm Mỗi người có cách đánh giá khác nhau, không có quy trình đánh giá nào phù hợp cho tất cả mọi người.
Người tiêu dùng thường xem xét 13 sản phẩm khác nhau cho mọi tình huống khi quyết định mua sắm Mỗi sản phẩm được coi là một tập hợp các thuộc tính, mang lại những lợi ích đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã phát triển sở thích đối với các nhãn hiệu đã chọn và có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu yêu thích nhất Tuy nhiên, quá trình quyết định mua hàng thường diễn ra qua nhiều bước khác nhau.
Sơ đồ1.2 Các giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ trải qua cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng ở một mức độ nhất định Họ cũng có những hành động và cách sử dụng sản phẩm đáng chú ý, điều này rất quan trọng đối với các chuyên gia Marketing Công việc của người làm Marketing không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm mà còn kéo dài vào giai đoạn sau khi mua, nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng.
1.3.2.2 Khách hàng công nghiệp và hành vi mua hàng
Khách hàng công nghiệp bao gồm các tổ chức có nhu cầu và mong muốn chung, với động lực và khả năng giao dịch để đáp ứng những nhu cầu đó.
Quy trình mua hàng của tổ chức thường xảy ra như sau:
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Trong giai đoạn này, tổ chức mua hàng sẽ xác định và đánh giá nhu cầu của mình Nhu cầu này có thể phục vụ cho hoạt động sản xuất như mua nguyên liệu, tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc mua bán lại, hoặc đáp ứng nhu cầu sử dụng trong văn phòng.
Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng
Tổ chức mua hàng cần xác định các đặc điểm quan trọng như chủng loại sản phẩm, thời điểm và hình thức mua, cũng như phương pháp mua Việc đánh giá các phương án ý định mua hàng là cần thiết để tối ưu hóa quy trình mua sắm.
Thái độ của nh ững ngườ i khác
Những yếu tố tình hu ố ng b ấ t ngờ
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng
Tổ chức mua hàng có thể tìm kiếm nhà cung ứng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm danh sách các nhà cung ứng trước đây, những nhà cung ứng được giới thiệu từ đối tác hoặc từ nhân viên trong công ty Ngoài ra, khách hàng thường lựa chọn ít nhất ba nhà cung ứng để yêu cầu cung cấp thông tin liên quan.
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá
Khi phân tích báo giá, khách hàng này quan tâm đến giá bán, điều kiện giao hàng, điều khoản thanh toán, thời gian bảo hành…
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua
Nhà sản xuất tạo ra sự kích thích cho khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động truyền thông hiệu quả liên quan đến sản phẩm, giá cả, hoạt động bán hàng và các lợi ích bổ sung Các công cụ truyền thông phổ biến hiện nay bao gồm quảng cáo, quan hệ cộng đồng và chào hàng cá nhân, giúp thu hút sự chú ý và tăng cường nhận thức về thương hiệu.
Nhà sản xuất nỗ lực tạo ra sản phẩm chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn người tiêu dùng Sản phẩm của họ mang lại những lợi ích đặc biệt, giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm khác Mục tiêu của nhà sản xuất là kích thích người tiêu dùng thông qua những ưu điểm vượt trội của sản phẩm.
Sự hữu ích đƣợc cảm nhận về công nghệ
Sự dễ dàng sử dụng đƣợc cảm nhận về công nghệ
(Perceived ease of use of Technolgy)
Thái độ đối với công nghệ (Attitude toward Technolgy ) Ý định sử dụng công nghệ (Intention to use Technolgy)
Sử dụng thực về công nghệ(Actual Use of Technology)
Giá bán sản phẩm được xác định dựa trên mục tiêu tối thiểu hóa chi phí đầu vào, giúp nhà sản xuất có lợi thế cạnh tranh trên thị trường Để đạt được điều này, nhà sản xuất cần xây dựng một chiến lược giá hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Tiếp thị và quảng cáo là những phương pháp hiệu quả giúp nhà sản xuất tăng tốc độ bán hàng Có nhiều hình thức tiếp thị và quảng cáo khác nhau, và các nhà sản xuất cần lựa chọn hình thức phù hợp nhất để đạt hiệu quả tối ưu.
Đặc điểm của người mua đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm và là yếu tố quyết định trong quá trình mua hàng Hiểu rõ những đặc điểm này giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả bán hàng.
Văn hóa là yếu tố quan trọng, bao gồm trình độ nhận thức, kiến thức và văn hóa của cá nhân, cũng như cách họ đánh giá và nhận xét về các vấn đề Những yếu tố này tác động mạnh mẽ đến việc nhận định nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá các phương án thay thế và quyết định hành động để đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Quan hệ xã hội là yếu tố quan trọng mô tả cách mà cá nhân tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các nhóm khác Sự tương tác này thể hiện qua vai trò và tầm quan trọng của cá nhân trong mối quan hệ với mọi người xung quanh, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của họ Yếu tố xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của cá nhân thông qua các mối quan hệ và sự kết nối trong cộng đồng.
Gia đình là yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ và hành vi mua sắm của các thành viên Các quyết định mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong gia đình bị chi phối bởi thái độ, sự quan tâm và trách nhiệm mua sắm được phân chia giữa các thành viên.
Các tầng lớp xã hội như bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm của cá nhân, với mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa họ Ngoài ra, các yếu tố như giáo dục, vai trò trong cộng đồng, thu nhập và lối sống cũng góp phần định hình các tầng lớp xã hội này.
Nhóm tham chiếu bao gồm những người nổi tiếng như chính trị gia, ca sĩ và vận động viên thể thao, những người có ảnh hưởng lớn đến cộng đồng Hành vi của những cá nhân này có tác động đáng kể đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Nhóm văn hoá là tập hợp những người chia sẻ niềm tin, thái độ và lối sống tương đồng, từ đó ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của từng thành viên trong nhóm Hành vi tiêu dùng trong nhóm văn hoá này có vai trò quan trọng trong việc định hình thói quen và xu hướng tiêu dùng của các cá nhân.
Tâm lý là yếu tố định tính không thể đo lường, trong khi động cơ xuất phát từ nhiều nhu cầu khác nhau trong cuộc sống Một số nhu cầu có tính bản năng, như đói và khát, trong khi những nhu cầu khác lại liên quan đến tâm lý, như sự công nhận và kính trọng Tuy nhiên, không phải tất cả nhu cầu đều đủ mạnh để thúc đẩy hành động ngay lập tức Chỉ khi nhu cầu đạt đến cường độ nhất định, nó mới trở thành động cơ, tức là một áp lực đủ lớn để khiến con người tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó.
Nhận thức là quá trình mà cá nhân tiếp nhận và diễn giải thông tin từ môi trường xung quanh thông qua năm giác quan Những thông tin này, được cung cấp bởi các nhà sản xuất và môi trường, được xử lý trong tâm thức cá nhân, làm gia tăng động cơ thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên, nhận thức của mỗi người là khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cách thu thập, xử lý thông tin và mức độ động cơ thỏa mãn nhu cầu, từ đó ảnh hưởng đến hành động mua sắm của họ.
Sự học hỏi và kiến thức là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiểu biết của người tiêu dùng Kinh nghiệm từ người khác và những trải nghiệm cá nhân giúp họ nắm bắt thông tin về sản phẩm như công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu và giá cả Từ đó, người tiêu dùng có khả năng so sánh, đánh giá và lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Lòng tin của người tiêu dùng, hay quan điểm của họ về sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ khi quyết định mua sắm Niềm tin này có thể dẫn đến những phản ứng tích cực hoặc tiêu cực đối với sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ.