BÁO cáo THỰC tập KHÁCH sạn 4 SAO MERPERLE CRYSTAL PALACE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI ME

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI MERPERLE CRYSTAL PALACE HOTEL

Giảng viên hướng dẫn: ThS TRƯƠNG QUANG TRỊ Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG MSSV: 1711545745

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 17DKS1B

TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE

Giảng viên hướng dẫn: ThS TRƯƠNG QUANG TRỊ Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG MSSV: 1711545745

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa: 17DKS1B

TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ

dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với các giảng viên của khoa Du lịch và Việt Nam học nói chung, cảm ơn giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Trương Quang Trị nói riêng đã tạo cơ hội cho em được trãi nghiệm thực tế, được học hỏi nhiều thêm về nhiều ngành nghề của mình, được hiểu về cách tổ chức- vận hành của

bộ phận

Và đặc biệt, em cũng gửi lời cám ơn đến anh Khải- Tổng Giám đốc tại doanh nghiệp Merperle Crystal Palace, cảm ơn anh Nguyễn Trần Anh Duy và anh Nguyễn Trọng Hiếu- Giám sát Nhà hàng, chị Hồ Thị Diễm- Đội trưởng Nhà hàng cùng với các anh chị và các bạn ở bộ phận Nhà hàng đã quan tâm và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn

Qua đợt thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong quá trình làm việc và học tập thực tế tại đây để có thể tự tin hơn cho những buổi phỏng vấn ứng tuyển vào khách sạn

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cũng như từ quý công ty Em xin chân thành cảm ơn!

Cuối cùng, kính chúc các Quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe Kính chúc doanh nghiệp ngày càng phát triển và mở rộng quy mô Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Sinh viên: _ MSSV: _

Lớp: _ Khoa:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên: _ MSSV: _

Lớp: _ Khóa:

LỜI CẢM ƠN 3

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 4

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8

LỜI MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE 10

1.1 Giới thiệu chung 10

1.1.1 Thông tin liên lạc 10

1.1.2 Giới thiệu về Tập đoàn Khải Vy 10

1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 10

1.1.2.2 Giới thiệu về chi nhánh Crystal Palace 10

1.1.2.3 Thành tựu đạt được 11

1.2 Lĩnh vực kinh doanh 11

1.2.1 Lưu trú 11

1.2.2 Ẩm thực 13

1.2.3 Sự kiện- Hội nghị- tiệc cưới 14

1.2.4 Các dịch vụ bổ sung khác 14

1.3 Cơ cấu tổ chức 15

1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace 15

1.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Coffee Terrace 17

1.3.3 Các mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau 18

1.4 Tình hình nhân sự tại khách sạn 18

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Terrace Coffee 21

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG CRYSTAL COFFEE 22

2.1 Khái niệm A la carte menu 22

2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Coffee Terrace 22

2.3 Quy trình phục vụ À la carte 23

2.4 Phân tích cụ thể quy trình phục vụ tại nhà hàng Coffee Terrace 25

2.5 Đánh giá quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Coffee Terrace 29 2.5.1 Ưu điểm 29

2.5.2 Nhược điểm 30

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CATE 31

3.1 Một số giải pháp 31

3.2 Kiến nghị 31

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 34

BẢNG ĐÁNH GIÁ 35

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh Mục Hình Ảnh

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace 14

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận F&B 16

Hình 1.3 Biểu đồ cơ cấu giới tính nhân viên của khách sạn Merperle Crystal

Palace năm 2019 18

Hình1.4 Biểu đồ độ tuổi xét theo 3 mức độ của nhân viên tại khách sạn

Crystal Palace năm 2019 19

Hình 1.5 Biểu đồ trình độ học vấn của nhân sự Crystal Palace năm 2019 20

Hình 1.6 Biểu đồ trình độ ngoại ngữ của nhân viên Crystal Palace 20

Danh Mục Bảng

Bảng 1.1 Các loại phòng của Crystal Palace Hotel 11

Bảng 1.2 Các loại sảnh của Merpale Crystal palace 13

Bảng 1.3 Giới tính và độ tuổi nhân viên Crystal Palace năm 2019 17

Bảng 1.4 Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên khách sạn MerPerle

Crystal Palace năm 2019 18

Bảng 1.5 Doanh thu nhà hàng Terrace Coffee trong 3 năm 19

Bảng 2.6 Bảng so sánh quy trình phục vụ 22

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, thế giới đã và đang trãi qua một dịch bệnh COVID, là đại dịch toàn thế giới, phá hủy và làm ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống, kinh tế, chính trị đặc biệt là ngành Du lịch trong và ngoài nước

Như chúng ta biết ngành Du lịch đã đem lại một nguồn thu ngoại tệ lớn cho nước ta lớn hằng năm, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Trong những năm vừa qua khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông và trong tương lai khi dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta sẽ đón một lượng khách lớn hơn

Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu trong cuộc sống Vì thế để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách nhiều nhà hàng đã đầu tư và cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mô và làm nó phong phú hơn nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của thực khách Đồng thời đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp nói riêng và ngành Du lịch nói chung

Ngoài ra, nhu cầu ăn uống của thực khách không dừng lại no bụng mà ăn uống đối với họ ngày nay là trãi nghiệm những món ăn độc lạ và mới, là nơi được thể hiện đẳng cấp, địa vị của họ đối với những người xung quanh Chính vì thể những nhà hàng đã ra đời và tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình Nhằm để hiểu rõ hơn về nhà hàng và phục vụ khách tốt

hơn nên em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte của Nhà

hàng Terrace Coffee tại Khách sạn Merperle Crystal Terrace” để làm báo cáo

kết thúc môn

Dựa trên những kiến thức đã học và quá trình làm việc tại nhà hàng nhằm hiểu biết thêm về nhà hàng- khách sạn từ đó hiểu rõ hơn về bộ phận Nhà hàng, quy trình phục vụ nhằm cải thiện thiếu sót trong kiến thức và nâng cao chuyên môn Từ

đó phục vụ khách ngày tốt hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL

PALACE 1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Thông tin liên lạc

Tên công ty: Merperle Crystal Palace Địa chỉ: 13 Nguyễn Lương Bằng, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, Thành phố

Hồ Chí Minh

Hotline: 0907 463 999- 0907 463 888 Resevation: 028 5411 1789

E-mail: crystalpalace@merperle.vnWebsite:https://crystalpalacevn.com/

1.1.2 Giới thiệu về Tập đoàn Khải Vy

1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn Khải Vy được biết đến là một trong những tập đoàn hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực chế biến và sản xuất sản phẩm gỗ xuất khẩu, sản phẩm

gỗ trang trí nội thất và ngoại thất trên thế giới

Được thành lập vào năm 1995, xuất phát từ một xưởng gỗ nhỏ, đã nhanh chóng phát triển, mở rộng quy mô và khẳng định mình với thế giới Với tiêu chí “ Sản phẩm Khải Vy luôn thân thiện với môi trường” đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và rất được khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm

Năm 2005, không chấp nhận dừng lại ở lĩnh vực chế biến gỗ, Khải Vy

đã tiến vào lĩnh vực mới là Du lịch tập trung vào đầu tư vào chuỗi Merperle Resort- Conver- Hotel ở Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Đà Lạt Merperle Crystal Palace Hotel là một trong những chi nhánh thuộc tập đoàn Khải Vy

1.1.2.2 Giới thiệu về chi nhánh Crystal Palace

Merperle Crystal Palace Hotel được thành lập vào 17/10/2015 tổng diện tích 11.550m2 do công ty Cổ phần Tập đoàn Khải Vy, TP.HCM làm chủ đầu tư gồm 9 tầng được thiết kế theo kiến trúc độc đáo mang phong cách Á- Âu gồm 80 phòng nghỉ cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Các sảnh hội nghị tiệc cưới thiết kế theo chủ đề: Classic, Galaxy, Royal, Diamond có khả năng chiêu đãi lên đến 1.500 khách Nhà hàng Crystal tầng 1 phục vụ ăn sáng, buffet trưa và tiệc tối với ban nhạc Nhà hàng tầng 4 sảnh Garden, Romance & VIP không gian sang trọng, phục vụ A la Carte và Tea Fresh Phòng VIP là phòng họp cao cấp, nơi lý tưởng tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, buổi họp mặt gia đình, liên hoan bạn bè và những buổi chiêu đãi khách hàng, đối tác quan trọng Riêng tầng 4 sảnh Garden dành cho nhà hàng buffet thì còn dành cho những buổi Food Testing hoặc tổ chức chiêu đãi của các nhà lãnh đạo cấp cao và đối tác rất quan trọng Ngoài ra còn có Café Terrace liền kề Lobby

và tầng 9 với hồ bơi sân thượng, Gym Club & Spa

Hiện tại Crystal Palace thu lại khu vực buffet lầu 1 cho BIDV thuê, chỉ còn lại nhà hàng Coffee terrace lầu 1 Sảnh Romance, phòng VIP 1 và VIP 2 của lầu

4 được sửa chữa và mở rộng làm khu vực làm việc cho nhân viên khối văn phòng Khu vực sảnh Royal được chia thành Royal 1 và Royal 2, Royal 1 dùng để phục vụ

buffet sáng cho khách lưu trú ( khi trước), hiện nay sảnh Garden lầu 4 được dùng làm buffet dành cho khách lưu trú Với phong cách kết hợp giữa Á - Âu cùng vị trí đắc địa, khách sạn MerPerle Crystal Palace đã và đang là nơi dừng chân lý tưởng của du khách từ khắp năm châu

1.1.2.3 Thành tựu đạt được

Với hơn 4 năm hoạt động khách sạn vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú nên vẫn chưa đạt nhiều thành tựu mang tầm cỡ quốc gia Tuy nhiên, thành công lớn nhất vẫn là tạo được chỗ đứng vững chắc trong ngành dịch vụ du lịch cũng như để lại ấn tượng tốt đẹp và sự trung thành từ khách hàng Những đánh giá tích cực từ khách hàng trên các website lớn như: 8.4 từ trang agoda.com, 4.1 trên thang điểm 5 của Hotels.com, 4.1 trên trang Booking Nhà cung cấp dịch vụ cưới xuất sắc (Excellence Awards 2016) từ Kênh thông tin cưới số 1 Việt Nam Marry.vn, đó luôn là nguồn động lực để MerPerle Crystal Palace tiếp tục nỗ lực, cống hiến và không ngừng cải thiện ở hiện nay và cả tương lai

1.2 Lĩnh vực kinh doanh

1.2.1 Lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính và đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Với 80 phòng ngủ được thiết kế vô cùng sang trọng, tinh tế kết hợp tinh tế giữa hiện đại và cổ điển, tất cả đều được cung cấp đầy đủ tiện nghi

và an toàn cho người sử dụng Trong đó, có 4 phòng loại Suite, 12 phòng Junior Suite, 18 phòng Executive và 46 phòng Deluxe (26 phòng Double và 20 phòng Twin)

Bảng 1.1 Các loại phòng của Crystal Palace Hotel

Loại phòng Diện tích Loại

Deluxe Twin 35m² Twin 3

Executive 40m² Small King 3

Với hướng nhìn ra công viên cây xanh kết hợp với gam nền chủ đạo là màu ghi, tạo cho du khách cảm giác thoải mái, hòa hợp gần gũi với thiên nhiên Đây là không gian yên tĩnh thích hợp cho các chuyên gia, doanh nhân trong chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng

Junior Suite 55m² Small King 3

Thiết kế phòng được trau chuốt từng đường nét theo phong cách Châu Âu tạo nên

sự tinh tế không kém phần sang trọng Đây là căn phòng thích hợp cho các cặp đôi mới cưới tận hưởng đêm ngọt ngào

Suite 82m2 King 3

Là hạng phòng cao cấp nhất nên hầu như tất cả sự xa hoa, tráng lệ của các thiết kế được hội tụ trong căn phòng này Tông màu be vàng tôn lên sự quý phái và sang trọng mang nét riêng của Crystal Palace

Khách hàng lưu trú tại khách sạn được hưởng các dịch vụ miễn phí như wifi free, phòng gym, hồ bơi và ăn buffet sáng

Hiện nay, do Đại dịch Covid 19 lượng khách lưu trú có sự thay đổi rõ nên không tổ chức buffet sáng tại sảnh Garden lầu 4 dành cho khách lưu trú tại khách sạn Thay vào đó khách sạn thay đổi hình thức ăn sáng cho khách lưu trú là

phát voucher, giảm giá 10% cho khách lưu trú và dùng thức ăn tại Nhà hàng Crystal Terrace Coffee lầu 1

Nhà hàng buffet được tổ chức thực hiện tại lầu 4 sảnh Garden, với thiết

kế sân vườn kết hợp với cây cảnh tạo ra không gian sang trọng và lãng mạn

Nhà hàng mở cửa đón khách vào lúc 6:00 – 10:00

Quầy ăn buffet được set up hình chữ nhật với 24 món nóng trong đó khoảng 5-8 món là mặc định, số món còn lại được đa dạng mỗi ngày Công đồ nóng được đặt từ trái lên tính từ cửa đi vào, tiếp đó là quầy bánh mì, bacon, mứt , tráng miệng, quầy salat, cuối cùng và quầy trái cây, sữa chua Góc tường trái từ cửa đi vào sẽ thấy quầy nước ép, trà, cà phê Góc dưới từ cửa đi vào sẽ thấy quầy bếp nóng

và trứng Còn lại là khu vực bàn ghế ngồi của khách

Nhân viên phụ trách tầng này từ 2-3 người, được phân chia công việc rất rõ ràng Nhà hàng buffet là khách hàng tự phục vụ thức ăn và đồ uống, nhân viên chỉ hỗ trợ khi khách cần

Ngoài ra, khách ngoài có nhu cầu ăn sáng tại đây với mức giá (VND) phải trả 198.000++/người với người lớn và 130.000++/người cho trẻ em dưới 10 tuổi (Giá chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT)

Như nói trên, lượng khách lưu trú rất ít từ khi Đại dịch xuất hiện nên buffet đã tạm ngưng phục vụ khách

 Tiếp theo là nhà hàng Coffee:

Nhà hàng Coffee Terrace ở tầng 1, phục vụ theo thực đơn gọi món tự chọn cả ngày:

Nhà hàng được chia làm 2 khu vực để khách có thể tự do lựa chọn chỗ ngồi: Khu vực lobby (nằm trong khách sạn) với các bàn tròn tiêu chuẩn cho 4 người, ghế có đệm sẽ tạo cho khách đến đây cảm giác sang trọng và mát mẻ bởi điều hòa luôn được bật ở chế độ mát lạnh vừa phải, đây sẽ là nơi vừa có thể tránh nóng tuyệt vời vừa có thể thảo luận công việc với đối tác Khu vực còn lại nằm ngoài trời (terrace) được thiết kế có mái che với những chùm đèn treo lung linh khi

về tối Ở đây, thực khách có thể tận hưởng không khí mát mẻ từ dòng sông cách đó khoảng 300m và Phú Mỹ Hưng nhộn nhịp, và tiếng nước rì rào từ các đài phun nước của khách sạn

Nhà hàng Coffee Terrace phục vụ A la carte tất cả các buổi trong ngày

từ thứ hai đến chủ nhật Buổi sáng sẽ phục vụ chủ yếu các món điểm tâm như phở,

hủ tiếu Nam Vang, bún bò Huế, đặc biệt là món mì kéo sợi được thể hiện trực tiếp bởi các đầu bếp chuyên nghiệp tại khu vực terrace Buổi trưa phục vụ cơm trưa với hình thức Set menu gồm: cơm, rau, món chính và canh, rất phù hợp cho dân công

sở Buổi chiều từ 13h trở đi sẽ phục vụ chủ yếu các món Âu và món Á mỗi món được trình bày khéo léo và đẹp mắt với hương vị rất riêng của Crystal Palace

1.2.3 Sự kiện- Hội nghị- tiệc cưới

Ngay từ khai trương Crystal palace đã và đang ngày càng hoàn thiện và chỉn chu hơn trong quy trình phục vụ tiệc cũng như chất lượng nhân viên Vì thế, khách sạn MerPerle Crystal Palace không chỉ phục vụ tổ chức tiệc cưới mà còn phát triển thêm các loại tiệc khác như: thôi nôi, mừng thọ, kỉ niệm ngày cưới, sinh nhật, Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm dịch vụ tổ chức sự kiện họp báo, ra mắt phim, hội nghị cấp cao, Có 4 sảnh để khách có thể tự do lựa chọn:

Bảng 1.2 Các loại sảnh của Merpale Crystal palace

Tên sảnh Diện tích Sức chứa Đặc điểm

Galaxy 576m² 800 khách

Thiết kế độc đáo của kiến trúc Á – Âu, hệ thống âm thanh hiện đại, ánh sáng với đèn chùm sang trọng, không gian quý phái và thoải mái,

sẽ đem đến cho khách hàng đêm tiệc trọn vẹn nhất

Royal 400m² 500 khách

Mang phong cách hoàng gia quý phái, kết hợp với trang thiết bị hiện đại, thảm lót cổ kính cùng hệ thống đèn trang trí tạo cảm giác trang nhã, hoa lệ và cổ điển

Classic 400m² 500 khách

Được trang bị hệ thống màn hình đèn led công nghệ cao, hệ thống âm thanh ánh sáng đạt chuẩn chất lượng cùng phong cách thiết

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace

07:00– 22:00 Ngoài ra, khách ở bên ngoài không lưu trú ở khách sạn vẫn có thể tham gia phòng tập với mức phí (VND) 250.000++/người/lượt

Hồ bơi: với không gian mở và kiểu thiết kế hồ bơi ngoài trời, không khí trong lành sẽ giúp du khách thỏa thích đắm mình trong dòng nước xanh mát Khách

có thể trải nghiệm hồ bơi từ 06:00 – 21:00 Khách vãng lai có thể sử dụng dịch vụ với mức phí (VND) người lớn 150.000++/người/lượt, trẻ em (dưới 1.3m) 100.000++/người/lượt (Giá chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% giá trị gia tăng)

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace

Giám đốc điều hành: người đứng đầu và chịu hoàn toàn trách nhiệm

pháp lí của khách sạn Giám đốc là người quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Mọi quyết định đều được xem xét và thông qua giám đốc Giám đốc là người cuối cùng quyết định các chiến lược kinh doanh nhờ sự cố vấn và tham mưu từ các bộ phận liên quan

Trợ lý giám đốc (Thư kí ): người bên cạnh và giúp việc cho giám đốc

Thư kí chịu trách nhiệm soạn thảo và sắp xếp các loại giấy tờ, văn bản, đón tiếp khách, chuẩn bị các cuộc họp, lên lịch trình và kế hoạch làm việc cho giám đốc

Giám đốc ngoại giao : chịu trách nhiệm mọi sự đối ngoại của khách sạn Front office : Đây là bộ phận đại diện và kết nối khách hàng với khách

sạn Bộ phận chịu trách nhiệm đón tiếp khách; làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách lưu trú; giải quyết các yêu cầu cần thiết của khách và kết hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu cho khách đến khách sạn

+ Lễ tân : thực hiện các quy trình nhân trả phòng cho khách hàng + Guest relation : Chịu trách nhiệm vầ những khiếu nại, và trở ngại của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

+ Bell : trực cửa, xách hành lý cho khách hàng

+ Lái xe : đưa rước khách khi có yêu cầu

House skeeping : Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách và các khu vực

công cộng khác; cung cấp dịch vụ giặt ủi Theo dõi và bảo quản các trang thiết bị trong phòng và ghi nhận, báo cáo tình trạng phòng cho bộ phận tiền sảnh

Sale : chủ yếu là liên hệ với khách hàng, bán phòng bán dịch vụ…

Maketing: đây là bộ phận quan trọng phụ trách nghiên cứu thị trường,

đối thủ cạnh tranh; tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm dịch vụ; giữ mối quan

hệ thân thiết với khách hàng; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn

Kế toán : Ghi nhận hoạt động kinh doanh qua giấy tờ, giao dịch tài

chính; chuẩn bị các báo cáo định kì; kiểm soát các hoạt động thu chi của toàn bộ khách sạn; chuẩn bị bảng lương cho tất cả nhân viên Bên cạnh đó, phải đảm bảo ngân sách cho khách sạn được hoạt động một cách hợp lí

Nhân sự : Quản lý toàn bộ nhân viên trong khách sạn Bộ phận nhân sự

có trách nhiệm tuyển dụng Mở các buổi học ngắn hạn cho nhân viên Xây dựng chế

độ đãi ngộ, lương thưởng; quản lý xây dựng bảng lương và các vấn đề liên quan nhân sự

Bảo trì : là bộ phận thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị,

dụng cụ, máy móc trong khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác khi có sự cố phát sinh

để mọi hoạt động được diễn ra xuyên suốt và có hiệu quả

An ninh : An ninh: đảm bảo tình hình an ninh, trật tự trong và ngoài khu

vực khách sạn; bảo vệ tính mạng và tài sản cho khách lưu trú; ngăn chặn những hành động gây hại ảnh hưởng đến hoạt động vận hành của khách sạn

Ẩm thực : Đảm nhận cung cấp đến khách hàng các món ăn tiêu chuẩn và

an toàn vệ sinh thực phẩm; tổ chức phục vụ hỗ trợ khách trong quá trình dùng bữa của thực khách khi đến dùng bữa tại nhà hàng, tiệc, cung cấp dịch vụ thức ăn tại phòng khi khách có yêu cầu

1.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Coffee Terrace

Trưởng bộ phận: Giám sát theo dõ chặt chẽ các sảnh, khu vực chờ, chịu

trách nhiệm đào tạo huấn luyện chuyên biệt tùy vào kỹ năng của nhân viên mà đưa

ra kế hoạch đào tạo, tuyển dụng nhân viên, đề xuất khen thưởng lên giám đốc

Trợ lý ( Thư kí): Sắp xếp lịch trình, soạn thảo và chuẩn bị tài liệu cho

buổi họp, truyền đạt thông tin đến bộ phận liên quan, nhắc nhở về lịch trình hoặc kế hoạch cho trưởng bộ phận

Giám sát nhà hàng: Quản lý giám sát công việc nhà hàng, đưa ra ý kiến

hoặc đề xuất lên cấp trên, báo cáo doanh thu, giải quyết vấn đề cho khách lẫn nhân viên Đánh giá nhân viên và đề xuất khen thưởng nhân viên xuất sắc của tháng, năm

Captian: chịu trách nhiệm về thúc đẩy công việc cho nhân viên, giải

quyết vấn đề than phiền của khách, nhắc nhở nhân viên khi sai phạm, nhắc nhở nhân viên hợp tác với bộ phận liên quan khi có kế hoạch

Trưởng bộ phận F&B

Giám sát Nhà hàng

Captian Waiter & Bar

nhận room service

Ass chef de partie

Bakery Cook Salad

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận F&B

Nhân viên phục vụ: Phải có kiến thức và kỹ năng phục vụ, biết và có

kiến thức về rượu, ghi nhận món của khách, phối hợp với bếp nhịp nhàng và nhanh

chóng phục vụ món cho khách, đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất có thể

Nhân viên pha chế: Am hiểu sâu rộng về rượu, thông thạo các loại nước

Ghi chép chi tiết về báo cáo nhập- xuất hàng Báo cáo khi có vấn và ngưng sử dựng

về thực phẩm trong bar về bộ phận liên quan

Steward: Chịu trách nhiệm về tài sản của khách sạn Nhiệm vụ rửa chén

dĩa dơ, sắp xếp công dụng cụ tài sản gọn gàng, hỗ trợ bộ phận liên quan để hoàn

thành công việc Kể kê công dụng cụ dưới sự hỗ trợ của bộ phận liên quan

Bếp: chịu trách nhiệm về món ăn Từ lên thực đơn, trình bày và phục vụ

món phải tỉ mĩ và đẹp

1.3.3 Các mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau

Nhìn chung các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau, trách nhiệm

và nhiệm vụ có thể khác đi nhưng mục đích hoàn thành tốt nhiệm vụ vẫn là hướng

đi chung Để hoàn thành tốt nhiệm vụ đó, mỗi bộ phận phải luôn hỗ trợ nhau Nếu

bộ phận Nhà hàng không có sự hỗ trợ của Bếp hay của Steward thì nhà hàng không

thể phục vụ khách hàng, làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc, làm việc không

hiệu quả, mất rất nhiều thời gian, từ đó không thể tạo ra doanh thu cho khách sạn

Tóm lại, mối quan hệ bộ phận gữa các bộ phận đóng vai trò rất quan trọng trong