1. Khái niệm: Ngôn ngữ là một hệ thống phức tạp được con người hoặc động vật sử dụng để liên lạc với nhau, cũng như chỉ chính năng lực của con người có khả năng sử dụng một hệ thống như vậy. Ngôn ngữ còn là hệ thống thông tin liên lạc được sử dụng bởi 1 cộng đồng hoặc quốc gia cụ thể, được trình bày có thể bằng một đoạn văn bản hoặc lời nói. 2. Nội dung: Nội dung của ngôn ngữ tức là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc có 2 khía cạnh: khách Khía cạnh khách quan là từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muôn của chúng ta. ( mỗi từ hoặc cụm từ dùng để chi 1 sự vật, hiện tượng hoặc 1 loạt sự vật, hiện tượng nhất định và ngoài ra đối với những từ đa nghĩa thì ở trong mỗi hoàn cảnh sẽ có nghĩa khác nhau) quan và chủ quan
Trang 1Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ trong kinh doanh
1 Khái niệm:
Ngôn ngữ là một hệ thống phức tạp được con người hoặc động vật sử dụng để liên lạc với nhau, cũng như chỉ chính năng lực của con người có khả năng sử dụng một hệ thống như vậy
Ngôn ngữ còn là hệ thống thông tin liên lạc được sử dụng bởi 1 cộng đồng hoặc quốc gia cụ thể, được trình bày có thể bằng một đoạn văn bản hoặc lời nói
2 Nội dung:
- Nội dung của ngôn ngữ tức là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc
- có 2 khía cạnh: khách quan và chủ quan
- Khía cạnh khách quan là từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muôn của chúng ta ( mỗi từ hoặc cụm từ dùng để chỉ 1 sự vật, hiện tượng hoặc
1 loạt sự vật, hiện tượng nhất định và ngoài ra đối với những từ đa nghĩa thì ở trong mỗi hoàn cảnh sẽ có nghĩa khác nhau)
- Khía cạnh chủ quan là nội dung của ngôn ngữ được chúng ta dùng để truyền tải
ý của mình, tức là ý cá nhân → hiểu được ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các cá nhân trong giao tiếp
-3 Vai trò:
+ ngôn ngữ giúp ta giao tiếp giữa người với người thông qua ngôn từ Sự xuất hiện của ngôn từ được coi là sự tiến hoá của loài người
VD: Vào thời kì đồ đá, khi chưa xuất hiện ngôn ngữ, người nguyên thuỷ giao tiếp với nhau bằng những âm thanh hú Nhưng khi ngôn ngữ xuất hiện con người trở nên hiểu nhau, và liên lạc thuận tiện hơn
+ Ngôn ngữ giúp chúng ta giao tiếp một cách chính xác và hiệu quả trong những tình huống nhất định
VD: Trong những trường hợp cấp bách như cháy nổ, thiên tai, con người giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ giúp mọi người hiểu được tình hình đang diễn ra để nhờ mọi người đến giúp
+ Ngôn ngữ hình thành nên nhận thức của con người mà nhờ đó mà nhờ
đó con người nhận thức được cái nào là đúng, cái nào là sai và nhận thức để đưa ra những quyết định quan trọng
VD: Khi ngôn ngữ xuất hiện, chúng ta phân biệt được cái nào nên ăn và cái nào không nên
- Phong cách ngôn ngữ là cách dùng từ ngữ để diễn tả ý trong giao tiếp
+ Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau, tùy vào từng tình huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn sao cho phù hợp
+ Lối nói thẳng ( lối nói cơ giới): là lối nói thẳng, viết ra suy nghĩ của
mình thường dùng trong mối quan hệ thân thiết trong gia đình, bạn bè người ta có thể sử dụng
Trang 2+ Trong giao tiếp bên ngoài, người ta thường sử dụng lối nói lịch sự và lối nói ẩn ý
+ Lối nói lịch sự: người ta thường sử dụng ngôn từ tình thái với động từ
mệnh đề làm cho cảm nghĩ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch sự
+ Lối nói ẩn ý: là lối nói nhẹ nhàng, tinh tế, khéo léo, đòi hỏi sự tinh tế ở
người đọc và người nghe Lời phê bình nhẹ nhàng có thể giúp đối phương dễ tiếp thu hơn, hạn chế mâu thuẫn có thể xảy ra
+ Ngoài ra còn có lối nói mỉa mai, châm chọc: là một thói xấu, nó đem
lại cho ta không gì ngoài sự thù hận, ghen ghét
Nguyên tắc chung
- Lắng nghe ý kiến của đối phương: - Lắng nghe ý kiến của người khác, điều
này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng - bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân - Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ
- Nhớ tên khách hàng( điều quan trọng trong hợp tác, kinh doanh): Việc
xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng , thân thiện hơn Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiên khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại
- Nụ cười từ trái tim từ bạn: Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên
khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón,
an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc
- Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng:
- Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực
sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn
- Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó
Trang 3- Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể
- Tôn trọng khách hàng:
- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt
- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ
- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng
- Không phân biệt đối xử với khách hàng
- Quan tâm thực sự đến khách hàng:
- Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”
- -81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh
- Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình:
- Hãy để tôi giúp bạn một tay Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau
- -Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể
- Hiểu rõ thông điệp của người nói:
- Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được
- Kiên định quan điểm:Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học
cách nói lời của chính mình
- -Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý
-Sử dụng ngôn ngữ nói trong kinh doanh
“Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói – Công cụ đắt giá cho sự thành công”
1, Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói:
Trang 4- Khái niệm: Sử dụng ngôn ngữ nói là phương pháp giao tiếp bằng lời Đây là quá trình cá nhân sử dụng lời nói của mình để tác động lên người khác nhằm đạt mục đích,
ý đồ của cá nhân hoặc của nhóm
• Phương tiện giao tiếp này được sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng bởi nó đơn giản, tiện lợi, có thể dùng ở bất cứ hoàn cảnh nào, với đối tượng nào
• Mặc dù nói là hoạt động hết sức tự nhiên nhưng nói như thế nào cho tốt, đạt hiệu quả cao là vấn đề cần phải học tập và rèn luyện
“Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
2, Các cách thức giao tiếp bằng ngôn ngữ nói:
- Cách nói cơ giới: chỉ cách phản ứng thẳng thừng, gay gắt Ví dụ một nhân viên hỏi quản lý về một vấn đề nào đó, người quản lý liền nói “Sao anh dở thế, có vậy mà cũng hỏi” Cách nói này gây tâm lý tiêu cực ở người nghe, xúc phạm đến người nghe, gây hậu quả tiêu cực khó lường
- Cách nói tình thái: chỉ cách thể hiện tâm lý, tình cảm và sự tế nhị của người phát ngôn, làm cho người nghe có thể tiếp thu dễ dàng nội dung bản thông điệp Ví dụ: thay vì nói “Anh sai rồi” để phản đối lại lập trường của người khác, ta có thể nói “Tôi thấy hình như có gì chưa ổn” hoặc “Tôi e rằng nó không hẳn là như vậy, chúng ta cùng xem xét lại vấn đề nhé”
- Cách nói hiển ngôn: Là cách nói có ý nghĩa biểu hiện trực tiếp ra bên ngoài, tức là nói như thế nào hiểu đúng như thế, nghĩ như thế nào nói đúng như vậy Ví dụ khách hàng chê một món ăn không ngon “Món này sao dở thế”
- Cách nói hàm ngôn: là cách nói có nghĩa ẩn bên trong, người nghe phải cố gắng giải
mã để hiểu thực chất nội dung của câu nói, trên cơ sở ngữ cảnh, hoàn cảnh cụ thể ở thời điểm nói
3, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp nói:
- Nội dung nói:
Thông thường người ta hay quan tâm đến chủ đề hay nội dung khi giao tiếp Vì vậy, nội dung của cuộc nói chuyện rất quan trọng
- Ngôn từ:
+ Cần dùng những từ dung dị, trang nhã, văn minh, dễ hiểu, phải thể hiện được sựkính trọng, quý mến người đối thoại
+ Sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với hoàn cảnh, tập tục, thói quen
Trang 5- Tốc độ:
+ Nói quá chậm làm cho bài diễn thuyết buồn tẻ không thu hút được người nghe + Nói quá nhanh dể mắc phải nhiều lỗi phát âm làm cho người nghe mệt mỏi, căng thẳng và không muốn nghe nữa
+ Nói vừa phải rõ ràng lưu loát truyền cảm sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ đối với người nghe
+ Đối với tiếng mẹ đẻ bạn nên nói khoảng 120 đến 150 từ/phút, đối với ngôn ngữ thứ
2 nên nói 100 từ/phút
- Mức độ sôi nổi:
+ Nếu nói sôi nổi, truyền cảm và luôn quan tâm đến những gì mình nói thì người nghe
sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng, ngược lại nếu bạn nói với giọng điệu đều đều, vô hồn vô cảm thìchẳng ai quan tâm đến lời nói của bạn nữa
+ Muốn cho bài nói sôi nổi bạn phải biết sử dụng giọng nói một cách linh hoạt có lúc cao lúc trầm, phải có trọng tâm có điểm nhấn, phải có lúc nhanh lúc chậm, lúc sôi nổi thúc dục, lúc mượt mà du dương
- Giọng nói :
+ Dù bạn là nam hay nữ nếu có được làn hơi đầy đặn giọng vang ấm, thấp sẽ có lợi thế hơn rất nhiều so với những người có làn hơi mảnh, giọng cao
+ Trong quá trình rèn luyện nên nhớ nói lí nhí là điều cấm kị phải nói to rõ ràng lưu loát đó là điều tối thiểu cần có đối với một người thuyết trình
Sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp trong kinh doanh
A Định nghĩa
- Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp là khả năng truyền đạt ý của bạn trong một văn bản một cách mạch lạc, dễ hiểu nhất nhằm đạt được mục đích của bản thân
- Nếu như kỹ năng nói dựa vào tông giọng cũng như ngôn ngữ cơ thể để truyền đạt thông điệp, với kỹ năng viết trong giao tiếp, đó sẽ là việc sử dụng ngôn từ, ngữ pháp cũng như dấu câu
B :- Phân loại: Một số kiểu giao tiếp bằng ngôn ngữ viết phổ biến nhất
- Bản thống kê, báo cáo
- Email, điện tín
Trang 6- Ghi chú, ghi nhớ
- Thư, bưu thiếp
=> Tùy thuộc vào kiểu giao tiếp bằng văn bản mà chúng ta lựa chọn từ ngữ, giọng điệu phù hợp
C Các yếu tố quan trọng khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp
1 Tính ngắn gọn, dễ hiểu: Giao tiếp bằng văn bản tốt đi vào trọng tâm và không quanh co hoặc bao gồm nhiều thông tin không liên quan
2 Tính chính xác: Để đạt được hiệu quả, mọi thông tin được giao tiếp qua ngôn ngữ viết phải đạt được độ chính xác cao, ngôn ngữ, giọng điệu và cấu trúc văn bản trình bày cũng phải phù hợp
D Mục đích của việc giao tiếp qua ngôn ngữ viết trong kinh doanh
1 Phương tiện giao lưu giữa các bên liên quan hoặc mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh hiệu quả và kinh tế nhất => Tạo dựng mối quan hệ thiện chí giữa các doanh nghiệp
2 Thể hiện hình ảnh của tổ chức (Cho dù được viết bằng ngôn ngữ ngoại giao, ngôn ngữ bình thường hay ngôn ngữ trang trọng, một văn bản kinh doanh tốt vẫn sẽ thể hiện được những mục tiêu kinh doanh ưu tiên của công ty.)
3 Đóng vai trò như bằng chứng tĩnh (Văn bản kinh doanh có chữ ký của người được ủy quyền có thể được nộp trước tòa án như một bằng chứng trong quá trình quyết định trách nhiệm pháp lý.)
4 Để lại ấn tượng lâu dài (Khác với việc giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, giao tiếp bằng ngôn ngữ viết thường được lưu lại dưới dạng văn bản, và mọi người có thể tiếp tục tham khảo nó sau này Vì vậy ngoài việc kết nối giữa các bên liên quan, một văn bản kinh doanh còn có tác động lâu dài.)
5 Cung cấp thông tin / Tài liệu tham khảo
E Các yếu tố cần chú ý trong ngôn ngữ viết
Tránh những lỗi cơ bản về lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp,dấu câu, dùng từ sai Không nên viết rườm rà, dài dòng
Chú ý về bố cục, hình thức của văn bản
Lựa chọn từ ngữ và cách xưng hô phù hợp
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ trong kinh doanh.
Ngôn ngữ là yếu tố đầu tiên và đóng vai trò quan trọng nhất trong giao tiếp Biết cách sử dụng ngôn ngữ một cách hiệu quả sẽ giúp tạo thiện cảm với người đối diện và tạo được sự thành công trong giao tiếp.Và điều đó cũng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Vậy làm thế nào để rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ trong kinh doanh.
1 Chú ý lắng nghe câu chữ một cách cẩn thận
Biết lắng nghe cũng là một cách giúp bạn tạo sự khéo léo trong giao tiếp và tự luyện kỹ năng giao tiếp bằng cách sử dụng ngôn từ Thông qua việc lắng nghe bạn có thể học hỏi
Trang 7cách dùng từ hay phong cách kể chuyện của đối phương để bổ sung vào cẩm nang từ vựng cho riêng mình.
2 Chú ý lời nói đúng với vị trí xã hội và trình độ người nghe
Khi giao tiếp cần định hướng đúng đối tượng mình đang giao tiếp để điều chỉnh và có lời
lẽ cho phù hợp tránh trường hợp giao tiếp sai từ bị đánh giá là không lịch sự, thiếu tự tin và không khiêm tốn Cần cẩn trọng trong lời nói với người khác để tạo thiện cảm
Ngoài ra, nếu trình độ quá chênh lệch về ngôn ngữ giữa người nói và người nghe cũng có thể gây khó hiểu hoặc hiểu lầm.
3 Truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, đầy đủ
Trong giao tiếp cần đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng, tránh dùng những từ ngữ khó hiểu, những câu thừa có thể gây hiểu sai hoặc diễn đạt không hết ý Trong một số trường hợp nếu muốn nhấn mạnh có thể kết hợp với hành động cơ thể hoặc nhắc lại cho rõ ý.
4 Dành thời gian đọc sách, báo chí và tạp chí
Mỗi ngày bỏ một khoảng thời gian ra đọc không chỉ giúp bạn tăng thêm sự hiểu biết mà còn giúp bạn rèn luyện về khả năng ngôn từ Hơn nữa, trong giao tiếp một người hiểu biết
sẽ tăng thêm sự thú vị và mở rộng được các chủ đề khi chia sẻ thông tin.
Đọc sách báo cũng là cách để làm giàu vốn từ Bạn càng đọc nhiều thì sẽ tích lũy được nhiều vốn từ phong phú, đó chính là lợi thế giúp bạn dễ dàng trao đổi, bình luận, bàn bạc, giao tiếp với người khác.
5 Tra cứu các từ ngữ lạ hoặc không hiểu
Trong quá trình giao tiếp đôi khi sẽ gặp phải những từ mà bạn không biết hoặc không chắc chắn về nó Để cải thiện điều này bạn bên trang bị cho mình một công cụ để khi cảm thấy thiếu tự tin có thể tra cứu ngay và tham gia vào câu chuyện một cách tự nhiên nhất, tránh bị rơi vào vòng nguy hiểm, im lặng vì không biết nói gì.Bạn cũng có thể dùng một cuốn
sổ tay để ghi chép từ mới để làm phong phú thêm cho vốn từ của bạn và sẽ rất hữu ích trong nhiều trường hợp cần thiết.
6 Tăng cường, củng cố vốn từ để luyện kỹ năng giao tiếp cho mình
Hàng ngày, bạn nên trang bị cho mình cuốn sổ để cập nhật vốn từ mới giúp bạn linh hoạt hơn trong giao tiếp Bạn có thể củng cố và làm phong phú vốn từ bằng cách đọc nhiều sách, báo, phim ảnh, Đặc biệt bạn nên tập trung vào những từ mà bạn thấy hữu ích.
7 Áp dụng các từ mới đã học vào giao tiếp
Bạn có thể vận dụng các từ mới xen kẽ các từ cũ trong các cuộc hội thoại giao tiếp và các văn bản như email, thư từ, ghi chú Điều này sẽ giúp bạn tiến bộ hơn về khả năng ngôn ngữ qua mỗi ngày.
8 Tránh nói mỉa mai, châm chọc, chê bai người khác
Trong giao tiếp, yếu tố vô cùng quan trọng đó là tôn trọng đối phương Dù trong hoàn cảnh nào cũng không nên dùng những lời lẽ làm tổn thương người khác Chúng ta có thể tránh bằng cách nói giảm nói tránh hoặc những cách nói gợi ý, tế nhị hơn Đừng nói đùa châm chọc, nhất là đối với những người quá nhạy cảm.
Minigame :
Tình huống:
Trang 8Giả sử trong kinh doanh bạn gặp phải những khách hàng khó tính, không hài lòng về chức năng sản phẩm của chính bạn Họ sẽ lớn tiếng quát tháo, thậm chí chửi bới, xúc phạm bạn và nằng nặc đòi khiếu nại, đòi trả lại sản phẩm Trong tình huống trên bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề?
Phân tích tình huống:
Khi khách hàng mắng chửi, quát tháo bạn tức là họ đang vô cùng khó chịu, thất vọng và tức giận vì sản phẩm không vừa lòng với họ Cách giao tiếp với khách hàng khó tính là bạn phải thật bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng và suy nghĩ đưa ra phương án giải quyết thích hợp.
Cách xử lý tình huống:
Điều bạn cần làm ngay lập tức là xin lỗi họ, xoa dịu đi sự tức giận, ức chế đang trào dâng trong lòng họ Bạn không nên đi đôi co với khách hàng bởi vì nó sẽ phản tác dụng vào thời điểm đó Hãy làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng, họ sẽ nguôi ngoai dần và lắng nghe lời giải thích của bạn.
Ngoài ra có thể sử dụng thư điện tử: How to respond to an unhappy customer emails