Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort

Đối với những khu resort lớn, khối lượng công việc cần phải xử lý là rất nhiều. Do đó, việc quản lý vận hành là điều cần thiết. Để quản lý, giám sát và đảm bảo hệ thống vận hành tốt, chủ đầu tư cần chia nhỏ thành nhiều bộ phận và hạng mục. Việc quản lý vận hành resort sẽ thúc đẩy các hoạt động ngoại giao với khách hàngđối tác, hay đơn giản là xử lý các sự cố, khiếu nại từ khách hàng. Qua đó tăng cường, mở rộng hệ thống đối tác và khách hàng, trực tiếp tác động vào sự tăng trưởng của resort. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý còn trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho các hoạt động vận hành của resort. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Khi được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, những cá nhân này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Quản lý vận hành resort đúng cách sẽ góp phần xây dựng được phương án, định hướng phát triển cho khu resort một cách phù hợp, tối đa hóa hiệu quả kinh doanh của mô hình bất động sản này. Từ đó nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort” với mục đích nghiên cứu là đánh giá được công tác quản trị tổ chức và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng. uá trình cung ứng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

- -BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

Đề tài: Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Phần 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục

vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng 5

1 Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort 5

1.1 Khái niệm resort 5

1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 5

1.3 Khái niệm quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 5

2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 5

2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị 5

2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp 6

2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng 6

2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách 6

Phần 2: Thực trạng quá trình quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula 7

1 Giới thiệu chung về InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort 7

1.1 Lịch sử hình thành 7

1.2 Kiến trúc 7

1.3 Sản phẩm, dịch vụ 8

1.4 Thành công đạt được 9

2 Quá trình tổ chức quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 9

2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị 9

2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp 10

2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng 12

2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách 14

3 Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 15

3.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị 15

3.2 Những hạn chế cần khắc phục 16

3.2.2 Hạn chế khách quan 16

Phần 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quá trình cung ứng

và phục vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Penisula 17

1 Giải pháp 17

2 Kiến nghị 18

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một đất nước có những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc

tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước Thị trường

du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã chứng kiến sự phát triển của phân khúc resort Hàng loạt các khu resort nghỉ dưỡng cao cấp đồng loạt ra đời và đi vào hoạt động khiến thị trường sôi nổi hơn bao giờ hết

Đối với những khu resort lớn, khối lượng công việc cần phải xử lý là rất nhiều Do

đó, việc quản lý vận hành là điều cần thiết Để quản lý, giám sát và đảm bảo hệ thống vận hành tốt, chủ đầu tư cần chia nhỏ thành nhiều bộ phận và hạng mục Việc quản lý vận hành resort sẽ thúc đẩy các hoạt động ngoại giao với khách hàng/đối tác, hay đơn giản

là xử lý các sự cố, khiếu nại từ khách hàng Qua đó tăng cường, mở rộng hệ thống đối tác

và khách hàng, trực tiếp tác động vào sự tăng trưởng của resort Bên cạnh đó, hoạt động quản lý còn trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho các hoạt động vận hành của resort Đây là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Khi được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, những cá nhân này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng Quản lý vận hành resort đúng cách sẽ góp phần xây dựng được phương án, định hướng phát triển cho khu resort một cách phù hợp, tối đa hóa hiệu quả kinh doanh của mô hình bất động sản này

Từ đó nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort” với mục đích nghiên cứu là đánh giá được công tác quản trị tổ chức và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng

NỘI DUNG Phần 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục

vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.

1 Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort 1.1 Khái niệm resort

Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của khách

1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn (công tác,

du lịch, …) và dài hạn (cho sinh viên, công nhân, …) Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động Ngoài ra, các

cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí…

1.3 Khái niệm quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú

Quá trình cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi

là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

Phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú: là các công việc liên quan trực tiếp liên quan đến khách hàng Với sự chuyên nghiệp cũng như khá tỉ mỉ của người làm nghề

 Quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú: là một hoạt động thương mại, bên cạnh đó bên cung ứng dịch vụ (resort) có nghĩa vụ đáp ứng, giải quyết các yêu cầu cho bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) một cách thoải mái nhất

2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú

2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị

- Nhiệm vụ: xác định thông tin khách hàng, chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị

và con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng

- Trách nhiệm: tất cả các bộ phận chức năng và các bộ phận trực tiếp kinh doanh của resort

- Vai trò của nhà quản trị:

 Chỉ đạo bộ phận chuyên trách kiểm tra thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng, thông tin lại xác nhận khách hàng đến các bộ phận có liên quan

 Đôn đốc các bộ phận có liên quan kiểm tra lại các hệ thống phòng ốc, trang thiết

bị, thông tin, …

 Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc

2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp

- Nhiệm vụ:

 Nhân viên lễ tân: chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ của khách hàng

 Nhân viên hành lý: đáp ứng khách hàng và hành lý về phòng, hướng dẫn khách các dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghỉ dưỡng

- Trách nhiệm: bộ phận đón tiếp và bộ phận an ninh

- Vai trò của nhà quản trị:

 Chỉ đạo bộ phận vận chuyển đưa đón khách theo lịch trình

 Chỉ đạo và tổ chức nhân viên của bộ phận lễ tân, hành lý, bảo vệ, an ninh đảm bảo, an toàn và tài sản của khách hàng

 Chỉ đạo bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký phòng, kiểm soát nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của resort cho khách hàng

 Chỉ đạo và giám sát bộ phận lễ tân liên lạc và cung cấp thông tin đón khách, yêu cầu dịch vụ tới các bộ phận khác đảm bảo đầy đủ chính xác

2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng

- Nhiệm vụ: cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu với mục đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng và hài lòng nhất cho khách hàng, hàng ngày làm sạch phòng, thay ga gường, tiếp thêm đồ minibar nếu khách đã dùng, phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách có nhu cầu), nhận chuyển đồ bẩn của khách để giặt là (nếu có)

- Trách nhiệm: bộ phận lễ tân và các bộ phận kinh doanh dịch vụ

- Vai trò cả nhà quản trị:

 Phân công nhân viên trực dịch vụ, kịp thời nắm bắt thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng và điều phối nhân viên phục vụ theo đúng yêu cầu

 Chỉ đạo tổ chức và giám sát nhân viên phối hợp chặt chẽ các khâu, hoàn thành tốt việc phục vụ khách hàng

 Giám sát, phát hiện các tình huống, nắm bắt thông tin phản hồi, chỉ đạo và trực tiếp giải quyết các tình huống phát sinh

2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách

- Nhiệm vụ:

 Nhân viên hành lý: đón khách tại phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và hành lý ra quần lễ tân làm thu tục check out, hỗ trợ khách mang hành lý ra xe

 Nhân viên lễ tân: làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách, trả đồ khách gửi (nếu có), mời khách uống nước trong quá trình chờ đợi làm thủ tục check out chờ xe, cảm ơn và tiễn khách

- Trách nhiệm: bộ phận đón tiếp và anh ninh

- Vai trò của nhà quản trị:

 Chỉ đạo bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách

 Chỉ đạo bộ phận đón tiếp làm thủ tục trả phòng, thanh toán cho khách hàng và đưa khách hàng ra sân bay, bến tàu, … đảm bảo chính xác, nhanh gọn, chu đáo

 Tổ chức nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch

vụ của resort

 Giám sát, phát hiện các tình huống phát sinh, chỉ đạo và trực tiếp giải quyết các tình huống phát sinh

Phần 2: Thực trạng quá trình quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula

1 Giới thiệu chung về InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort

1.1 Lịch sử hình thành

- Địa chỉ: Bãi Bắc, bán đảo Sơn Trà, Sơn Trà, Đà Nẵng

- Website: www.danang.intercontinental.com/

InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort do tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm hiện tại là trên 2000 tỷ đồng Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn rà và được bao bọc khung canh tuyệt vời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông InterCondinental Danang Sun Peninsula resort được mệnh danh là “nơi huyền thoại và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam

1.2 Kiến trúc

InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort sỡ hữu kiến trúc độc đáo và được công nhận là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất thế giới với nhiều tiện nghi và cấu trúc sang trọng, được thiết kế và xây dựng trên khuôn mẫu 4 tầng trải dài bao gồm Heaven (Thiên đường), Sky (Bầu trời), Earth (Mặt đất) và Sea (Biển Cả) Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort kết tinh giữa những giá trị thẩm mỹ, văn hóa đặc trưng của người Việt và sự sang trọng, đẳng cấp theo tiêu chuẩn hàng đầu thế giới Trải dọc trên cung đường biển đẹp mê ly khi gối mình bên cạnh bán đảo Sơn

Trà-Khu bán đảo đẹp nhất tại Đà Nẵng có tầm nhìn hướng ra phía biển tạo nên một vòng cung uốn lượn đẹp đến từng chi tiết

1.3 Sản phẩm, dịch vụ

a Phòng ngủ sang trọng

Tiêu chuẩn về phòng ốc bao gồm 200 phòng khách sạn đẳng cấp phòng suit, penthouse và biệt thự, mỗi phòng trung bình 70m2, nơi đây sẽ mang đến đến điều kiện

lý tưởng cho kỳ nghỉ của du khách Hơn 180 phòng mở toang tầm nhìn ra vịnh biển riêng với nội thất gỗ, trang hoàng bởi lụa thêu tay và những vật liệu thủ công được chế tác cầu kỳ từ nhiều địa phương, cấu trúc đối xứng tách biệt này chắc hẳn sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất

Ngoài hệ thống các phòng được thiết kế đặc biệt kể trên, khu resort này còn cung cấp các villa riêng biệt, Villa hướng biển với 2-3 phòng ngủ dành cho gia đình từ 4-6 người lớn – Sun Penisula Residence Villa Tại đây không chỉ có tầm nhìn tuyệt vời nằm sát bãi biển trắng mịn mà resort còn cung cấp các dịch vụ quản gia đưa đón riêng

và đầu bếp chuyên nghiệp

b Ẩm thực

InterContinental Danang là khách sạn 6 sao đầu tiên tại Đà Nẵng có đội ngũ đầu bếp với dịch vụ nhà hàng đẳng cấp, sang trọng Được thực hiện bởi sự phục vụ đầy chuyên nghiệp của đầu bếp nổi tiếng Pierre Gagnaire – đầu bếp người Pháp lừng danh

Du khách sẽ được thưởng thức những tinh hoa chỉ có duy nhất tại đây Sự kết hợp ăn ý giữa những tinh túy ẩm thực văn hóa từ nhiều nước trên thế giới và nét ẩm thực đậm chất Việt Nam Toàn bộ nét ẩm thực và tiện nghi, dịch vụ tại Da Nang InterContinental Resort trở thành tâm điểm cho những chuyến du lịch, khám phá và nghỉ ngơi hàng đầu Châu Á và thế giới

Nằm trong top 10 nhà hàng tốt nhất thế giới được bình chọn bởi CNN, nhà hàng

La Maison 1888 được thiết kế như một căn biệt thự Pháp cổ, kể câu chuyện về một gia đình quý tộc tại Việt Nam trong thời kỳ Pháp thuộc Mỗi phòng ăn riêng sẽ tiết lộ cho thực khách đôi nét của từng nhân vật trong câu chuyện này

c Dịch vụ và Spa:

Đây cũng là một trong những khu nghỉ dưỡng đầu tiên của Việt Nam nằm top

trong danh sách đề cử ‘World’s Best New Hotel Spa – Dịch vụ Spa tốt nhất thế giới’.

Bằng việc sử dụng công nghệ trị liệu, chăm sóc sắc đẹp tiên tiến, hiện đại bậc nhất trên thế giới, kết hợp cùng bài thuốc, hương liệu tự nhiên sẽ mang đến cảm giác thư giãn và nhẹ nhàng cho du khách, một trong những dịch vụ spa hàng đầu và chuyên biệt về cả liệu trình và phương pháp chăm sóc

Mang đến một trải nghiệm thực sự đẳng cấp, chưa dừng lại ở đó, InterContinental đặc biệt tỉ mỉ, quan tâm tới từng nhu cầu thiết yếu nhất của du khách từ phòng Soar

Gym với trang thiết bị máy móc hiện đại tới câu lạc bộ dành riêng cho trẻ em tại InterContinental, Planet Trekkers sẽ làm cho những đứa trẻ của bạn phải ngạc nhiên bởi chúng được hòa mình vào màu sắc, âm thanh và trải nghiệm tại khu nghỉ dưỡng Bên cạnh đó, bộ phận giải trí của resort cũng cung cấp các loại hình dịch vụ thể thao, giải trí như tenis, thái cực quyền đến những lớp học nấu ăn thú vị để đảm bảo cho

du khách có những lựa chọn phong phú và hấp dẫn nhất Đến với InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, du khách còn được tham gia các hoạt động thể thao thú

vị như lướt ván buồm, chèo kayak, lặn ngắm san hô ở vùng biển lặng sóng của vịnh Bãi Bắc riêng tư hay thư giãn với các động tác uyển chuyển của Thái Cực Quyền và Yoga Ngoài ra, du khách cũng có thể tham gia các lớp làm đèn lồng, nón lá

1.4 Thành công đạt được

Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort của Tập đoàn Sun Group đã liên tiếp 4 lần được vinh danh “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất thế giới” do World Travel Awards trao giải Đây là giải thưởng quan trọng nhất trong hệ thống “Oscar của ngành du lịch” thế giới Đồng thời các hạng mục dịch vụ như spa,

ẩm thực tại đây cũng liên tiếp được vinh danh bởi những tổ chức uy tín nhất

Trong Lễ trao giải thưởng diễn ra tại New York, khu nghỉ dưỡng do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư và Tập đoàn khách sạn IHG quản lý đã xuất sắc dành thắng lợi với hai hạng mục quan trọng: “Khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á” và “Top 4 khu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới” do bạn đọc Tạp chí uy tín của Mỹ Condé Nast Traveler bình chọn

Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula (Đà Nẵng) đã được đón nhận giải thưởng “Best of the Best” về thành tựu kiến trúc do Virtuoso Hotels & Resorts và tạp chí Virtuoso Life bình chọn vào ngày 12/7/2015 tại khách sạn Bellagio, Las Vegas, Hoa Kỳ

2 Quá trình tổ chức quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula

2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị

 Nhiệm vụ:

- Xác nhận thông tin khách hàng

- Chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá trình cung ứng phục vụ khách hành

 Bộ phận thực hiện: Giai đoạn này sẽ liên quan trực tiếp đến tất cả các bộ phận chức năng bao gồm: bộ phận lễ tân, bộ phận housekeeping, bộ phận sales và

bộ phận an ninh

 Vai trò của nhà quản trị:

- Chỉ đạo bộ phận chuyên trách kiểm tra thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng; thông tin lại xác nhận khách hàng đến các bộ phận có liên quan

- Đôn đốc các bộ phận có liên quan kiểm tra lại hệ thống phòng ốc, trang thiết bị, thông tin,

- Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc

 Quá trình thực hiện:

- Bộ phận sales kiểm tra lại thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng, thông tin đến bộ phận lễ tân, bộ phận housekeeping, bộ phận an ninh

- Bộ phận buồng sẽ phân công thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực quầy lễ tân

và khu vực sảnh đón tiếp Bởi, đó sẽ là nơi đầu tiên mà du khách tiếp xúc và nán lại để hoàn tất các thủ tục cần thiết trước khi nhận phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Sau khi tiếp nhận thông tin về phòng khách đặt, bộ phận buồng sẽ chuẩn bị cho mỗi phòng đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cho khách như hệ thống điện nước, minibar, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết

bị dù phòng đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách hàng Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hòa, hệ thống âm thanh đài, bình nóng lạnh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không Kiểm tra độ an toàn của đồ gỗ trong phòng như: tủ, giường, bàn ghế có bị hỏng hóc gì không Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn cho khách, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón tiếp khách hàng

- Các nhân viên của nhà hàng sau khi tiếp nhận thông tin sẽ chuẩn bị xong dịch vụ “welcome drink” phục vụ khách

- Các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc

2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp

 Nhiệm vụ của giai đoạn này là:

- Chào đón khách

- Làm thủ tục nhận phòng

- Cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ của khách

 Bộ phận thực hiện: Bộ phận lễ tân, bộ phận an ninh chịu trác nhiệm chính