Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨUĐề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là phân tích thực trạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Trịnh Văn Sơn ãđ tận tình giúp tôi trong thờigian thựchiện khoá luận.

Tôi xin cám ơn Ban ãnh đạo, toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCP

Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huếnói chung và các anh

chịtrong phòng

Dịch vụ- Khách hàng nói riêng đã giúp đỡ,tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi

hoàn thành khoá luận này.

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn ến quý khách hàng của Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huếđã giúp đỡtôi nhiệt tình trong

công tác khảo sát điều tra nhằm phụcvụcho việclàm khoá luận.

Cuốicùng, tôi xin đượcgửilờicám ơn chân thành tớigia đình và toàn thể

bạn bè đã động viên, khích lệtôi trong quá trình học tập và thực tập

l

đ

Xin chân thành cám ơn!

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

NỘI DUNG CHÍNH 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

3.2.Phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: 3

4.2.Phương pháp thu thập số liệu: 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cở sở lí luận chung 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3.2.Phân loại: 7

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: 8

1.1.4.1 Đối với ngân hàng phát hành: 9

1.1.4.2 Đối với chủ thẻ: 9

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: 9

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ thẻ: 9

1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 10

1.1.6.1 Mô hình tham khảo: 10

1.1.6.2 Mô hình đề xuất: 11

1.2.Cơ sở thực tiễn 14

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam 14

1.2.2 Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 17

2.1 Giới thiệu tổng quan về Eximbank 17

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Eximbank 17

2.1.1.1 Giới thiệu về Eximbank Việt Nam 17

2.1.1.2 Giới thiệu về Eximbank Huế: 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: 18

2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn: 20

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: 22

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế 24

2.2.1 Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế: 24

2.2.2.4 Mô hình hồi quy …38

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 51

3.1 Định hướng phát triển 51

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 52

3.2.1 Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM: 52

3.2.2 Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ: 54

3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: 54

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

1 Kết luận 56

2 Kiến nghị 57

2.1 Đối với các cấp chính quyền 57

2.2 Đối với Eximbank Việt Nam 57

2.3 Đối với Exximbank Huế 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

Eximbank Huế:

DVKHĐVCNTNHNNNHTMDTCPLNTSNV

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩuViệt Nam chi nhánh Huế

: Dịch vụ: Khách hàng: Đơn vị chấp nhận thẻ: Ngân hàng nhà nước: Ngân hàng thương mại: Doanh thu

: Chi phí: Lợi nhuận: Tài sản: Nguồn vốn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế: 19

Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 24

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013: 21

Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 23

Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM 25

Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ 26

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013 27

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013 27

Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng 28

Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn 29

Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo 30

Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 32

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố của thang đo SERVPERF: 33

Bảng 2.13: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá 34

Bảng 2.14 :Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của thang đo sự hài lòng 35

Bảng 2.15: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng: 35

Bảng 2.16: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập: 36

Bảng 2.17: Model Summary 37

Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA 37

Bảng 2.19: Thống kê phần dư: 37

Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến 38

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 39

Bảng 2.22:Hệ số tương quan 39

Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình 41

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng: 43

Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ 44

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy 45

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ

phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như

hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ của mình Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là

thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank

Huế trong 3 năm 2011 – 2013 Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên

các nguồn số liệu thu thập được như sau:

- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi

tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số

liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát

hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và

doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng

thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF Tiến hành phát phiếu

khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank Sau khi thu

thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy

thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh

giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích

được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự

đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên

ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương

tiện hữu hình có tác động mạnh nhất Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất

lượng trong 2 yếu tố này Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của

khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao Do đó việc ngân hàng cần

phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết

Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân

hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, tăng hiệu quả từ hoạt dộng kinh doanh

thẻ theo hướng tốt trong tương lai Cụ thể như: Đầu tư về cơ sở vật chất phục vụ cho

hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao các tiện ích cho các loại thẻ, Nâng cao năng lực

phục vụ cho nhân viên ngân hàng

Mặc dù tác giả đã tích cực nghiên cứu để đạt được các kết quả trên, nhưng khoá

luận cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế như:

- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho

tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao

- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị

phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác

- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng

cảm nhận của mình về DV đã sử dụng

NỘI DUNG CHÍNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế càng ngày càng phát triển, chất

lượng cuộc sống tăng lên thì những đòi hỏi về các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống càng

tăng, đặc biệt là các dịch vụ về thanh toán Khi nhu cầu thanh toán gia tăng thì cách

thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế Do đó Đảng và

Nhà nước đã có đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với đó hệ thống

ngân hàng cũng tích cực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ Trong

đó chiếm tỉ trọng lớn nhất chính là loại thẻ ghi nợ nội địa – ATM

Khi nguồn thu của hoạt động tín dụng tại các ngân hàng ngày càng giảm sút thì

ATM được cho là một lĩnh vực để các ngân hàng chạy đua cạnh tranh với nhau

Số lượng ATM và POS/EDC (máy thanh toán không dùng tiền mặt) tăng nhanh

chóng Đến nay, cả nước đã có gần 64 triệu thẻ, hệ thống máy ATM khoảng 14,300

máy, 101,400 máy POS Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động

vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân

hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang có ngày càng nhiều ngân hàng kinhdoanh trong lĩnh vực thẻ ATM, có thể nói là một sự cạnh tranh rất gay gắt Các ngân hàngcùng đua nhau mở rộng thị phần bằng một số cách thức như: phát hành thẻ miễn phí, liênkết với thẻ sinh viên của các trường học hoặc liên kết với các công ty trả lương qua thẻ,

Do đó, số lượng thẻ không ngừng gia tăng, trong khi đó nhiều thẻ không hề được sử dụng.Nguyên nhân là do một cá nhân có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng

nhưng họ chỉ thường xuyên sử dụng nhất loại thẻ mà họ cảm thấy hài lòng về chất lượngdịch vụ cũng như phù hợp với điều kiện của bản thân Vì vậy các ngân hàng nếu muốn

nâng cao hiệu quả của việc phát hành thẻ cũng như giữ chân khách hàng lâu hơn thì phảiquan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ củangân hàng mình để từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục

Tại Eximbank Chi nhánh Huế, hiện đã phát hành một số lượng lớn thẻ ATM, bao

gồm thẻ liên kết với Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, Cao đẳng Sư phạm Huế và một số

công ty ở khu công nghiệp Phú Bài, nhưng lợi ích ngân hàng thu lại hiện chưa lớn.

Cho đến nay, chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của Eximbank Sau khi thực tập tại ngân hàng cùng với những kiến thức và

hiểu biết của mình, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

a Mục tiêu chung:

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những kết quả đạt được

cũng như những hạn chế của Eximbank Huế trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán

qua thẻ ATM giai đoạn 2011-2013, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới

b Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về lí luận chất lượng và chất lượng dịch vụ thẻ

- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của

ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

thẻ tại Eximbank Huế

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của

Eximbank trên địa bàn thành phố Huế

3.2.Phạm vi nghiên cứu:

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Tham khảo các tài liệu có liên quan bằng các nguồn như: sách báo, tạp chí, khóa

luận các năm trước, các thông tin trên internet

4.2.Phương pháp thu thập số liệu:

a Số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán tổng hợp của Eximbank Huế

b Số liệu sơ cấp:

 Phương pháp thu thập: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở

khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng Thông qua việc tham

khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ,số lượng biến quan sát là 27 biến Do đó cỡ

mẫu tối thiểu phải đạt 5x n (n: số biến quan sát) Qua đó dự kiến số bảng hỏi được phát

ra sẽ là 140 bảng

 Phương pháp xử lí số liệu: Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng

công cụ SPSS 16.0 Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được

sử dụng để người được phỏng vấn lựa chọn

4.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích:

a Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích

b Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sau:

 Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìmhiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Eximbank Huế cung cấp cho khách hàng Từ đó, rút

ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

 Tính toán hệ số Cronbach Alpha: Nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độ tin

cậy của thang đo Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0.6

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ

thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn

 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: Mô tả hình thứccủa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độcủa biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị củabiến độc lập Sau đó, tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự tương quan, kiểm tra phânphối chuẩn của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại, hiện tượng đa cộng tuyến

5 Kết cấu đề tài:

- Phần 1: Đặt vấn đề

- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:

Chương 1: Cơ sở lí luận chung

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của

Eximbank Huế

- Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Cở sở lí luận chung

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ:

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm về DV:

Theo Philip Kotler thì: “ DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Gronroos: “DV là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có

tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với

KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng DV- nơi giải quyết

những vấn đề của KH”

Từ những quan điểm trên có thể thấy một số đặc trưng của DV là: tính vô hình,

tính không thể chia tách, tính không đồng đều và tính không thể dự trữ

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng:

DV ngân hàng là những DV thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp nằm

đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống , qua đó ngân hàng thu

phần chênh lệch lãi suất, tỉ giá hoặc thu phí cho các DV này

DV ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài

chính Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,

ngân hàng được coi như một siêu thị DV, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm

chí hàng nghìn DV khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển

của ngân hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:

Theo Zeithaml: “ Chất lượng DV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự

tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một

sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được”

Theo Parasuman: “ Chất lượng DV được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi

về DV và cảm nhận của KH khi sử dụng DV”

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng:

a Chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Chất lượng DV ngân hàng là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV và cảm nhận

của KH khi sử dụng các DV do ngân hàng cung cấp Khoảng cách càng lớn thể hiện

khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của KH càng thấp hay chất lượng DV ngân hàng

càng kém

b Ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Nhu cầu KH được thỏa mãn hay không? KH có hài lòng hay không? Đó luôn là

mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Nếu chất lượng DV rất cao, mức độ thỏa

mãn vượt quá sự mong đợi, KH sẽ rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng DV thấp,

mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, KH sẽ thất vọng Đã có nhiều nghiên cứu

cho rằng, chất lượng DV và sự thỏa mãn nhu cầu KH là hai khái niệm riêng biệt Sự

thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm

hay DV, trong khi chất lượng DV tập trung vào những thành phần cụ thể của DV

(Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Cronin và Taylor thì chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài

lòng của KH Do đó, đánh giá chất lượng DV là cơ sở để cải thiện sự hài lòng của KH,

từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của DV, giúp tăng khả năng cạnh

tranh với những DV thay thế hoặc những DV tương tự của các NH khác

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía KH mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu

cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, KH chỉ có thể cảm nhận chúng,

hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:

1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM:

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại, từ máy rút tiền tự

động Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

ATM (Automated Teller Machine)- máy rút tiền tự động, là một thiết bị ngân

hàng giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM và

giúp KH kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn,

DV thẻ thanh toán được các ngân hàng cung cấp, theo đó ngân hàng sẽ phát

hành thẻ và thực hiện các tiện ích như trên cho các chủ thẻ là các KH của mình

1.1.3.2.Phân loại:

Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán Dưới đây là một số cách phân loại

thường thấy

 Theo tính chất của thẻ; có 3 loại chính:

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung

ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn KH dùng thẻ ghi nợ

giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Đối với

loại thẻ này, KH phải luôn duy trì một số dư nhất định theo quy định của ngân hàng

- Thẻ tín dụng (Credit card): Khác với thẻ ghi nợ, đối với loại thẻ này, chủ thẻ

được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu KH, khả

năng tài chính và tài sản thế chấp của KH Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức

được cấp Định kì chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng Nếu trong thời hạn mà KH

không trả tiền cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành tính và thu lãi Đây là một

hình thức cho vay tiêu dùng của các ngân hàng

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh

tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước

vô danh) Chủ thẻ không phải duy trì số dư trên tài khoản như thẻ ghi nợ

 Theo phạm vi lãnh thổ; có 2 loại:

- Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy

tiền giao dịch là đồng tiền của nước đó

- Thẻ quốc tế: là thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán được chấp

nhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức

tài chính lớn như MasterCard, VISA, JCB, hoạt động thống nhất, đồng bộ

 Theo đặc điểm kĩ thuật; có 2 loại:

- Thẻ từ: Là loại thẻ mà mặt sau của thẻ có phủ một dải băng từ màu đen Trong

đó lưu trữ các thông tin: số thẻ, thời gian sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng, mã số

nhận diện cá nhân Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay

- Thẻ chip: Là loại thẻ được thiết kế một con chip gắn ở mặt trước của thẻ, nó có

chức năng giống như dải băng từ nhưng sử dụng an toàn hơn gấp nhiều lần Do đó chi

1.1.4.1 Đối với ngân hàng phát hành:

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng DV thanh toán mà

ngân hàng cung cấp đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có

thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của KH Để có thể sở hữu thẻ, thôngthường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy địnhcủa ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp

phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà

việc mở chi nhánh là tốn kém

1.1.4.2 Đối với chủ thẻ:

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một DV thanh toán có độ

bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, và không phải mang theo mình một lượng tiền mặt lớn

mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp; Chưa kể đến việc rất bất

tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc

thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ

của nước nào

- Với việc ngân hàng cấp tín dụng trước cho KH để thanh toán hàng hóa DV mà

không tính bất kì một khoản lợi nào, KH đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng

thanh toán của mình Ngoài ra, khi KH có số dư trên tài khoản, nếu KH không sử

dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế:

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế

tiên tiến, khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tăng lên

làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ

nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện cho nền kinh tế phát

triển theo hướng hiện đại và hội nhập

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ thẻ:

Bên cạnh các lợi ích đã mang lại thì DV thẻ ATM cũng bộc lộ nhiều hạn chế như:

- Thẻ ATM rất cần sự hỗ trợ bởi các thiết bị máy móc như máy ATM, máy POS.

Tuy nhiên ở nước ta hiện nay, các thiết bị máy móc chưa được đầu tư đúng mức và hiệu

quả nên thẻ mới chỉ được dùng để rút tiền tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong

các siêu thị, nhà hàng lớn…việc này đã làm giảm tiện ích mà DV thẻ mang lại

- Máy ATM hiện nay được cho là chưa đủ phổ biến và chưa hiệu quả Ở những

nơi giao dịch nhiều vẫn thường xảy ra tình trạng KH xếp hàng chờ đợi và một số vị trí

đặt máy có ít KH tới giao dịch vì không có bảo vệ thường trực

- Hệ thống thanh toán liên kết các ngân hàng, chuyển mạch thẻ của các ngân

hàng hiện nay chưa được tốt Khi KH sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền tại

máy ATM của ngân hàng khác thì vẫn xảy ra nhiều sự cố

- Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chép thẻ,

vẫn còn xảy ra nhiều với các thủ đoạn ngày càng tinh vi Do đó KH vẫn chưa thực sự an

tâm khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lí ngại giao dịch này làm giảm hiệu quả DV thẻ

1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.1.6.1 Mô hình tham khảo:

a Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman cùng cộng sự (1985) nghiên cứu thực hiện

đánh giá chất lượng DV Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về

DV thông qua năm thành phần chất lượng DV, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp DV kịp thời cho KH

tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với DV đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với

việc thực hiện DV của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của

doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận của KH về chất lượng DV do doanh nghiệp thực hiện và

kỳ vọng của KH đối với chất lượng DV đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất

lượng DV được xác định như sau:

Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

b Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá

chất lượng DV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992) Từ đó hai nhà nghiên cứu Cronin & Taylor, 1992 đã đưa ra

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện DV của

doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất về chất lượng DV Theo mô hình thì :

Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua

phần kỳ vọng

1.1.6.2 Mô hình đề xuất:

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn mô hình

SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này

PT1 Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang

PT2 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm

PT3 Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi

PT4 Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát

PT5 Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng

Gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng DV như sau:

Mức độ đồngcảm

Cơ sở vật chất

hữu hình

Mức độ đáp ứng

Sự hài lòng

Mức độ tin cậy

Năng lực phụcvụ

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

a Thang đo chất lượng DV của Eximbank Huế theo mô hình SERVPERF đề xuất

gồm 5 thành phần có 27 biến quan sát Cụ thể như sau:

*Phương tiện hữu hình của ngân hàng: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của

các trang thiết bị phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên và các

tài liệu truyền thông Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực

tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

DU1 DV ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của KH

DU2 Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch

DU3 Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú

DU4 Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác

DU5 Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng

DU6 Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của KH

NL1 Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho KH rõ ràng về thao tác giao dịch

NL2 Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc KH cần

NL3 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía KH

NL4 Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của KH một cách nhiệt tình, nhanh chóng

DC1 Ngân hàng thực sự hiểu những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên

DC2 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của KH

DC3 Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch

*Sự đáp ứng của DV: thể hiện sự phù hợp của DV mà ngân hàng cung cấp đến

với các nhu cầu mà KH mong muốn

*Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

KH Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng DV của Ngân hàng:

*Sự đồng cảm: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành

cho KH sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng

khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với

KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

*Sự đáng tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với KH Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo

lường bởi các thang đo sau đây:

TC1 KH chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng

TC2 Máy ATM rất ít khi bị mất điện

TC3 Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc

TC4 Máy ATM luôn có đủ tiền để KH rút

TC5 Chất lượng tiền luôn được đảm bảo

TC6 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về DV

TC7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho KH

HL1 Nhìn chung quý khách thấy hài lòng với chất lượng DV ATM của ngân hàng

HL2 Quý khách sẵn lòng giới thiệu DV thẻ của ngân hàng cho bạn bè, người thân cùng sử

dụng

HL3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng DV thẻ của ngân hàng trong thời gian tới

b Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến sau đây:

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam

DV thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm

2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh

toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời của Quyết định số

20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam điều chỉnh các quy

định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp DV hỗ trợ hoạt động thẻ ngân

hàng Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường

có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ

Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh Nếu như

năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9.34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con

số đó đã lên tới hơn 54.9 triệu thẻ tăng gần 5.6 lần Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95

nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể Nếu năm 2007, cả thị trường

mới có hơn 11,000 POS thì đến cuối tháng 3/2013, có 46 ngân hàng thương mại đã

trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 101,400 máy POS và 14,300 máy ATM

(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 2013)

Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát

hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó

thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân

hàng khác Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink và

Banknetvn đã kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008 Liên minh thẻ Smartlink

do Vietcombank đứng đầu gồm 29 NH thành viên hiện chiếm khoảng 25% thị phần

Banknetvn do 3 NH lớn gồm Agribank, BIDV và Incombank (nay là Vietinbank) cùng

4 NHTMCP khác thành lập chiến 70% thị phần Khi liên kết với nhau, Smartlink và

Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có

Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình dùng thẻ của NH nào,

mà chỉ cần đến máy ATM là có thể sử dụng được Đến cuối 4/2009, lượng thẻ ngn

hàng được phát hành đạt mức trên 16 triệu Tuy nhiên, dịch vụ thẻ mới chỉ tăng về số

lượng chứ chưa chuyển biến về chất lượng Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chủ

yếu phát hành thẻ từ Nhưng việc duy trì thẻ từ đã bộc lộ nhiều bất cập, nhất là khả

năng giả mạo, gian lận cao Hình thức thanh toán qua thẻ ATM chưa thịnh hành còn vì

khách hàng lo sợ rủi ro, như lỗi kỹ thuật hoặc bị lừa đảo bởi tội phạm có nhiều cách để

ăn cắp thông tin cá nhân và khai thác các thông tin đó để rút tiền Chẳng hạn, kẻ trộm

gắn khe đọc thẻ giả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM để ghi lại số PIN và thông

tin cần thiết khác rồi làm thẻ giả, hoặc đánh cắp thẻ của người dùng để rút tiền Hoặc

tội phạm có thể lấy thông tin ăn cắp được để thanh toán hàng hóa mua trên mạng nếu

trang web đó không sử dụng các biện pháp phòng tránh

1.2.2 Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT Huế có 23 ngân hàng thương mại đang hoạt động

kinh doanh và mỗi ngân hàng đều đang kinh doanh rất nhiều loại thẻ thanh toán khác

nhau Thị trường Huế tuy không lớn, nhưng đang trên đà phát triển hoàn thiện Cho

nên có thể đánh giá đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng

Các ngân hàng có lịch sử phát hành thẻ từ rất sớm và đang nắm giữ thị phần lớn

trong thị trường thẻ ở TT Huế như: Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV,

Sacombank, DongAbank,… Bên cạnh đó các ngân hàng trẻ hơn cũng ráo riết thực

hiện nhiều chiến lược để gia tăng thị phần của mình như phát triển thẻ liên kết với các

trường đại học, cao đẳng; thẻ đồng thương hiệu với các siêu thị, thẻ trả lương của các

công ty Do đó có thể nói thị trường thẻ hiện nay đang rất sôi động

Bên cạnh sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, các ngân hàng cũng có sự đầu tư

nhất định về hệ thống các cây ATM của mình Một số ngân hàng có đầu tư về số lượng

máy ATM lớn như: Đông Á có 16 điểm đặt máy với hơn 20 máy, Vietcombank có 15

điểm đặt với hơn 30 máy, Vietinbank có 18 điểm đặt với 24 máy, Agribank có 10 điểm

đặt với 14 máy ATM,…

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA

EXIMBANK HUẾ

2.1 Giới thiệu tổng quan về Eximbank

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Eximbank

2.1.1.1 Giới thiệu về Eximbank Việt Nam

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT

của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng

thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992,

Thống Đốc NHNN ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong

thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD

với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam

Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay, tổng tài sản đạt gần 167 nghìn tỷ đồng; vốn điều lệ của Eximbank đạt

hơn 12,325 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt hơn 13,317 tỷ đồng Eximbank hiện là một

trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại

Việt Nam

Eximbank có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại

thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã

thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới

17

Một số thành tựu đạt được những năm gần đây:

 Tháng 4/2012: Eximbank vinh dự nhận được giải “Thương hiệu mạnh Việt

Nam” được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm

 Ngày 19/05/2012: Eximbank vinh dự được bình chọn trong Top “50 doanh

nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam” Đây là chương trình khảo sát chuyên sâu

và xếp hạng doanh nghiệp thường niên do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức nhằm tìm

kiếm 50 doanh nghiệp kinh doanh tốt nhất thị trường chứng khoán Việt Nam

 Tháng 7/2012, Eximbank vinh dự được tạp chí The Banker – tạp chí uy tín trong

lĩnh vực tài chính quốc tế chọn vào Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới

 Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney – một tạp chí tiếng

Anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa

tốt nhất Việt Nam năm 2012” Đây là một động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố,

nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam

2.1.1.2 Giới thiệu về Eximbank Huế:

Eximbank Huế được thành lập vào ngày 04/06/2010

trên cả nước Chi nhánh Huế hoạt động với các sản phẩm DV là huy động vốn bằng

VNĐ, ngoại tệ; DV mua bán, giữ hộ vàng; mua bán ngoại tệ; DV thẻ thanh toán; cho

vay ngắn, trung và dài hạn; chuyển tiền, thanh toán quốc tế; DV bảo lãnh, chiết khấu

thương phiếu,…

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế:

*Ban giám đốc: Gồm một giám đốc và một phó giám đốc có nhiệm vụ chỉ đạo

thực hiện, giám sát, kiểm tra các phòng về quy trình nghiệp vụ, tiến độ hoàn thành chỉ

tiêu; đồng thời phải báo cáo kết quả công việc của ngân hàng theo định kì hoặc đột

xuất theo yêu cầu của Hội sở

*Phòng Ngân quỹ- Hành chính:

- Bộ phận Ngân quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt bằng VNĐ, ngoại

tệ, vàng; thực hiện các quy định về quản lí, bảo mật và an toàn kho quỹ đồng thời chịu

trách nhiệm lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của

ngân hàng

- Bộ phận Hành chính: Thực hiện công tác hành chính như văn thư, lưu trữ, lễ tân,

lao vụ; đảm bảo thông tin liên lạc, lưu chuyển văn thư trong toàn bộ chi nhánh; quan

hệ với các ban ngành đối với các vấn đề liên quan đến chi nhánh; tham mưu cho giám

đốc về công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương và công tác đào tạo của chi nhánh

*Phòng Dịch vụ-Khách hàng:

- Tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản tiền gửi và thực hiện yêu cầu thay đổi thông tin của

KH Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, thẻ thanh toán của KH

- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản tiền gửi trả sao kê, sổ phụ và giấy

báo cho KH

- Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho KH

* Phòng KH cá nhân:

Có chức năng tiếp xúc với KH cá nhân để tiếp thị, tư vấn hỗ trợ tìm kiếm KH về

tín dụng Đồng thời tiến hành phân tích khả năng tài chính của KH cá nhân, thẩm định

tài sản đảm bảo của KH khi vay vốn để đàm bảo việc cho vay thực hiện có hiệu quả,

giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng

* Phòng KH doanh nghiệp:

Tương tự như phòng KH cá nhân, phòng KH doanh nghiệp cũng thực hiện các

hoạt động kinh doanh trên đối với KH là các doanh nghiệp

2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:

Qua bảng số liệu dưới đây, có thể nhận xét sơ bộ tình hình biến động tài sản và nguồn

vốn của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 như sau:

Về tài sản: Tổng TS của ngân hàng không ngừng tăng trong 3 năm qua, hiện nay

Eximbank Huế đang đạt tổng TS là hơn 683 tỉ đồng tăng gần 150% trong 3 năm

Trong đó tồn tại chủ yếu ở dạng các khoản cấp tín dụng cho KH, khoản mục này luôn

chiếm trên 90% trong tổng TS, chiếm tỉ trọng thứ hai là tiền mặt, còn lại thì chiếm tỉ

trọng không đáng kể Biến động đáng lưu ý trong 3 năm là sự giảm mức tín dụng và sự

tăng lên của tiền mặt vào năm 2012 Sau đó 2 khoản mục này lại biến động ngược lại

vào năm 2013

Về nguồn vốn: Cùng với TS, NV của Eximbank Huế cũng tăng mạnh qua 3 năm.

Trong đó chủ yếu tăng do tăng lượng huy động tiền gửi tăng hơn 49 tỉ tương đương

tăng 13.65% từ 2011-2013, có thể thấy công tác huy động được thực hiện khá tốt

trong 3 năm qua NV từ phát hành giấy tờ có giá tăng mạnh trong 2012, tăng gần 17 tỉ

hay tăng gấp 3.5 lần năm trước, có thể nói đây cũng là một nguồn huy động đáng kể

21

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh:

Qua bảng số liệu, ta có thể thấy tình hình DT, CP, LN của Eximbank có sự biến

động mạnh trong giai đoạn 2011-2013 Cụ thể như sau:

Về Doanh thu:

Năm 2011 DT của chi nhánh là gần 136 tỉ đồng, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất

là thu từ hoạt động tín dụng đạt 120.6 tỉ đồng chiếm 88.74% tổng DT, kế đến là DT từ

kinh doanh ngoại hối và các hoạt động DV khác như thẻ, mua bán vàng,

Sang đến năm 2012, DT giảm rất mạnh: giảm 30 tỉ, tương đương giảm 22.08%

DT giảm trên tất cả các khoản mục kinh doanh của ngân hàng Cùng với khó khăn

chung của ngành ngân hàng, khác với tốc độ phát triển nóng như các năm trước thì vào

năm này tốc độ đã chững lại nhiều

Năm 2013, DT tăng nhanh trở lại, tuy không đạt được mức DT như năm 2011

nhưng đã tăng được 4.3 tỉ so với năm 2012 hay tăng 4.06% DT tăng trở lại trên các

lĩnh vực, trong đó thu từ tín dụng tăng 1.8 tỉ đồng, từ kinh doanh ngoại hối tăng 2.1 tỉ

đồng Có thể nói là tình hình kinh doanh của chi nhánh đã được khôi phục nhiều

Về Chi phí:

Tương tự như DT, CP cũng có biến động giảm giai đoạn 2011-2012, sau đó tăng

vào giai đoạn 2012-2013

Năm 2012: tổng CP giảm 23.1 tỉ tương đương 18.16% , cụ thể giảm chi phí huy

động vốn 26.4 tỉ hay giảm 25.19%, các CP cho kinh doanh ngoại hối và các DV khác

có tăng nhưng không đáng kể Trong giai đoạn này lãi suất huy động cũng đang trong

lộ trình giảm theo quy định của NHNN

Năm 2013: tổng CP tăng nhẹ thêm 3.1 tỉ tương đương tăng 2.98%, trong đó chi

cho kinh doanh ngoại hối tăng mạnh thêm 1.6 tỉ có thể nói trong năm này hoạt động

này của ngân hàng khá phát triển

2.Chi phí hoạt động kinh doanh DV 500 0.39 800 0.77 1,000 0.93 300

3.Chi kinh doanh ngoại hối 8,900 7.00 9,700 9.32 11,300 10.54 800

Bảng 2.2: Tình hình kết quả

kinh doanh của Eximbank

Huế giai đoạn 2011-2013

(ĐVT:

(Nguồn: Bộ phận

Kế toán Eximbank Huế)

23

Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế

2.2.1 Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế:

2.2.1.1 Các loại thẻ phát hành:

Tại Eximbank Huế hiện nay đang kinh doanh rất nhiều loại thẻ, bao gồm các sản

phẩm thẻ cơ bản và các sản phẩm thẻ gia tăng; thẻ nội địa và thẻ quốc tế Cụ thể như sau:

a Thẻ nội địa:

- Sản phẩm chủ lực của Eximbank chính là loại thẻ ghi nợ nội địa top Thẻ

V-top chia làm 2 dạng:

+ Thẻ dạng chuẩn cho đông đảo đối tượng KH

+Thẻ V-top cho các KH VIP với nhiều ưu đãi, khuyến mãi hơn

- Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu: thẻ liên kết với các trường Đại học Kinh tế, Khoa

Du lịch, trường Cao đẳng Sư phạm Huế

- Thẻ trả trước đồng thương hiệu

b.Thẻ quốc tế:

- Thẻ ghi nợ: ViSa, MasterCard

STT Điểm Đặt Địa Chỉ

1 Chi nhánh Huế 205 Trần Hưng Đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế

2 Cty TNHH MTV Tokyo

Style Việt Nam Huế

Đường số 2 Khu công nghiệp Phú Bài, thị trấn Phú Bài,huyện Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên - Huế

3 PGD Mai Thúc Loan 29 Mai Thúc Loan, Phường Thuận Thành, Tp.Huế

2.2.1.2 Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng:

Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM

(Nguồn: www.eximbank.com)

STT ĐVCNT Địa Chỉ

1 CTY CP ĐÀO TẠO VÀ DU LỊCH HUẾ 39 Chu Văn An

2 CTY LD KS BỜ SÔNG THANH LỊCH 49 Lê Lợi, Huế

3 CTY TNHH DU LỊCH NGỌC HƯƠNG 8-10 Chu Văn An, Tp Huế

4 CTY TNHH TM&DV NGOC OANH 27B Trần Quang Khải, Huế

5 CTY TNHH TM&DV BIỂN NGỌC RESORT THANH TAM

LANG CO HUE

7 DNTN DV DU LỊCH ANH TRÍ 14 Hùng Vương, Tp Huế

8 DNTN KHÁCH SẠN BÌNH MINH 36 Nguyễn Tri Phương, Huế

15 KHOA DU LỊCH- ĐẠI HỌC HUẾ 22 Lâm Hoằng, Huế

hoạch Bà Triệu, Hùng Vương

P Phú Hội, Tp.Huế

20 PILGRIMACE VILLAGE RESORT 3 130 Minh Mạng, Huế

21 PILGRIMACE VILLAGE RESORT(MO) 130 Minh Mạng,Tp Huế

22 PILGRMACE VILLAGE RESORT 1 130 Minh Mạng, Huế

Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ

Có thể thấy mạng lưới máy ATM của Eximbank còn rất hạn chế so với các ngân

hàng khác trên địa bàn, chỉ có 3 máy ATM, trong đó 1 máy nằm ngoài thành phố, 2

máy còn lại đều nằm ở bờ Bắc thành phố Ngân hàng tiến hành liên kết với máy ATM

của các ngân hàng khác trong hệ thống Smart link với mức phí khuyến khích: miễn phí

khi rút tiền trong 2 giao dịch đầu tiên của tháng nếu KH giao dịch tại máy ATM của

các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink Mạng lưới ĐVCNT cũng đã được ngân

hàng từng bước mở rộng qua các năm bằng cách liên kết hợp tác lắp đặt các máy quẹt

thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, các trung tâm mua sắm khác,…

2.2.1.3 Tình hình kinh doanh thẻ:

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013

(ĐVT: thẻ)

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh thẻ Eximbank Huế)

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013

(ĐVT: triệu đồng)

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh thẻ Eximbank Huế)

Nhận xét: Qua hai bảng trên, có thể nhận thấy tình hình kinh doanh thẻ từ

2011-2013 của Eximbank như sau:

Số lượng thẻ phát hành nhìn chung tăng, đặc biệt tăng mạnh năm 2012 với 598

thẻ Trong đó chiếm số lượng chủ yếu trên 90% là thẻ ghi nợ nội địa V-top, thẻ ghi nợ

quốc tế và thẻ tín dụng còn chiếm tỉ trọng thấp Đây được coi là một dấu hiệu khả

quan khi mà tình hình kinh doanh thẻ ngày càng gay gắt, thị trường thẻ càng bão hòa

Qua đó doanh số thanh toán thẻ cũng tăng, trong đó thẻ V-top đạt doanh số thanh

toán lớn nhất, hơn 48 tỉ năm 2013 Điều này cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất

lớn đã được mọi người chú ý nhiều hơn và được sử dụng phổ biến hơn trong các giao

dịch hàng ngày Tuy nhiên doanh số thanh toán/thẻ/năm còn khá thấp, cho thấy các

KH của Eximbank cũng đang sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng khác nên việc thanh

toán thẻ của họ không chỉ tập trung vào thẻ của Eximbank hoặc có thể KH chưa hiểu

hết được các tiện ích có thể khai thác của DV thẻ nên doanh số thanh toán chưa cao

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:

2.2.2.1 Mô tả bộ số liệu điều tra:

a Mô tả về đối tượng khách hàng:

Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng

phỏng vấn khá đa dạng Trong đó, bộ phận lớn là cán bộ, viên chức, những người làm kinhdoanh, học sinh – sinh viên có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp.

 Về giới tính:

Qua quá trình điều tra KH sử dụng DV thẻ ATM của EximBank đã có 45.71%

KH nam và 54.3% KH nữ tham gia phỏng vấn Có thể thấy sự khác biệt về số lượng

KH nam và nữ khi sử dụng thẻ ATM là không lớn, sở dĩ có sự chênh lệch này là do cỡ

mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn

 Về mức thu nhập và nghề nghiệp của KH cũng có mối tương đồng:

Mức thu nhập từ chưa có đến dưới 2 triệu chiếm khoảng 38% tương ứng với đối

tượng phỏng vấn là học sinh-sinh viên chiếm 40% trong khảo sát Tiếp theo là đối

tượng có thu nhập trung bình từ 2 đến 5 triệu (chiếm 33%), có thu nhập khá 5-7 triệu

chiếm 15% và đối tượng có thu nhập cao trên 7 triệu (chiếm gần 14%) Các đối tượng

này chủ yếu là các cán bộ nhân viên (chiếm hơn 41%) hoặc người kinh doanh buôn

bán (chiếm 15%) và một bộ phận nhỏ là hưu trí (chiếm gần 4%)

b Mô tả hành vi sử dụng thẻ của khách hàng:

Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn

(Nguồn: Số liệu điều tra)