PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ

Để quá trình tư vấn được diễn ra hiệu quả và đạt được mục đích thì một trong những thứ không thể thiếu đó là kỹ năng tiếp xúc khách hàng , kỹ năng tốt sẽ tạo được cho khánh hàng ấn tượng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT

Đề Tài: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM

HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ

Chuyên ngành: Luật Học

Học phần: Hướng nghiệp nghề luật và phương pháp học luật

Giảng viên phụ trách học phần: ThS Phan Đình Minh

SINH VIÊN TH ỰC HIỆN: VÕ KIM YẾN

MÃ SINH VIÊN: 21A5010270

L ỚP : Luật Học K45A

TH ỪA THIÊN HUẾ, năm 2022

S ố phách

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT

Đề tài: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU

YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ

Chuyên ngành: Luật học

Học phần: Hướng nghiệp nghề luật và phương pháp học luật

Ý 1

Ý 2

Ý 3

Ý 4

Ý 5

T ỔNG

Gi ảng viên chấm 1

(Ký và ghi rõ họ tên)

Gi ảng viên chấm 2

(Ký và ghi rõ họ tên)

THỪA THIÊN HUẾ, năm 2022

S ố phách

1

M ỤC LỤC

M ỤC LỤC 1

PH ẦN MỞ ĐẦU 2

1 Lý do l ựa chọn đề tài 2

2 K ết cấu đề tài 2

PH ẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LÝ 3

1.1 Khái ni ệm về tư vấn pháp lý 3

1.2 Đặc điểm của tư vấn pháp lý 3

1.3 Các hình th ức tư vấn pháp lý 4

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ 5

2.1 Khái quát v ề kỹ năng 5

2.2 Nh ững vấn đề chung về tiếp xúc khách hàng 5

2.2.1 Một số kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc khách hàng 5

2.2.2 Phân loại đối tượng khách hàng 9

2.2.3 Quy trình tiếp xúc khách hàng 11

PH ẦN KẾT LUẬN 15

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

2

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do l ựa chọn đề tài

Khi cuộc sống ngày càng được nâng cao xã hội ngày càng phát triển thì lại càng

có nhiều vấn đề vướng mắc phát sinh Hiện nay, nhu cầu người dân muốn tìm hiểu

và giải quyết các vụ việc liên quan đến pháp luật ngày càng nhiều và có xu hướng gia tăng Con người có nhu cầu nhất định để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, khi họ không thể tự bảo vệ hoặc chưa có cách nhìn nhận đúng đắn về những vấn đề phát sinh gây ảnh hưởng đến quyền lợi của họ, họ sẽ tìm đến những trung tâm tư vấn pháp luật ,văn phòng Luật sư…để được tư vấn pháp lí

Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của người tư vấn nhiều người không chú ý đến giai đoạn này nhưng thực chất lại là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa người tư vấn và khách hàng sau này Để quá trình tư vấn được diễn ra hiệu quả và đạt được mục đích thì một trong những thứ không thể thiếu

đó là kỹ năng tiếp xúc khách hàng , kỹ năng tốt sẽ tạo được cho khánh hàng ấn tượng

tốt từ lần gặp đầu tiên qua đó giúp cho người tư vấn tạo được hình ảnh tin cậy , xây dựng mối quan hệ pháp lý với khách hàng

Vì thế em đã lựa chọn đề tài “ phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng về tìm

hiểu yêu cầu tư vấn pháp lý ” làm đề tài tiểu luận kết thúc môn hướng nghiệp nghề

luật và phương pháp học luật của mình Qua đó, em có thể tìm hiểu và nghiên cứu rõ hơn nhằm mở rộng thêm vốn kiến thức đồng thời trang bị cho mình một số kỹ năng

để phục vụ cho hoạt động nghề nghiệp của mình sau này

3

2 K ết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của tiểu luận gồm 2 chương :

Chương 1: Khái quát chung về tư vấn pháp lý

Chương 2: Kỹ năng tiếp xúc khách hàng về tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp lý

PH ẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LÝ

1.1 Khái ni ệm về tư vấn pháp lý

Tư vấn pháp lý thực chất là những lời khuyên từ những người có chuyên môn về

pháp luật để tham khảo khi giải quyết , quyết định công việc Việc tham gia ý kiến theo góc độ pháp luật với tư cách là cộng tác viên

1.2 Đặc điểm của tư vấn pháp lý

Tư vấn pháp lý liên quan đến tư vấn bằng văn bản hoặc bằng miệng về một vấn đề pháp lý mà sẽ ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của người nhận được tư vấn

Ngoài ra , tư vấn pháp lý thực tế đòi hỏi phải phân tích toàn diện vấn đề và dựa trên các quy định của pháp luật để áp dụng cho tình hình cụ thể của từng người , từng

vụ việc trái ngược với suy đoán dựa trên những sự kiện chung chung

Tư vấn pháp lý thực sự tạo thành một thỏa thuận giữa luật sư, người có chuyên môn về pháp luật và khách hàng dựa trên một vấn đề pháp lý cụ thể các khách hàng đang gặp phải

Tư vấn pháp lý giúp người được tư vấn:

- Hiểu đầy đủ về các thông tin , quy định của pháp luật mà ảnh hưởng đến quyền

và lợi ích hợp pháp của người được tư vấn

- Dự đoán một kết quả , vụ việc liên quan đến lợi ích pháp luật, vụ án, thông tin cũng như các dịch vụ v.v

4

- Đưa ra cho khách hàng những giải pháp cho một công việc, hành vi cụ thể nhằm mang lại lợi ích lớn nhất

- Định hướng đến giải pháp tối ưu liên quan đến việc xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải

1.3 Các hình th ức tư vấn pháp lý

- Tư vấn trực tiếp bằng lời nói: Đây là một trong những hình thức phổ biến và thường tiến hành đối với vụ việc có tính chất đơn giản hoặc khi người có nhu cầu tư

vấn trực tiếp gặp người tư vấn để yêu cầu

- Tư vấn bằng văn bản: Tư vấn bằng văn bản thông thường được thể hiện qua việc người có nhu cầu tư vấn viết đơn, thư , chuyển thư điện tử (email), chuyển fax… đến cho người tư vấn nêu rõ yêu cầu tư vấn dưới dạng các câu hỏi cụ thể

5

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU

C ẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ

2.1 Khái quát v ề kỹ năng

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng Những định nghĩa này thường

bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của người viết Tuy nhiên

hầu hết chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn.Kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng

Vậy , kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể được thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết ( kiến thức hoặc kinh nghiệm )

nhằm tạo ra kết quả mong đợi

Trong hoạt động tư vấn pháp luật, ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng kỹ năng đóng một vai trò rất quan trọng Rèn luyện được những kỹ năng cần thiết cho công

việc thì hoạt động tư vấn sẽ diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn, ngoài các kỹ năng mềm cần thiết mà người Luật sư cần có như : kỹ năng nhận diện vấn đề pháp lý, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng lập luận tranh luận thì kỹ năng tiếp xúc khách hàng đóng

một vai trò rất quan trọng, được khách hàng tin nhiệm lựa chọn là bước khởi đầu không hề dễ dàng trong quá trình tư vấn pháp luật Có được kỹ năng tiếp xúc khách hàng tốt là một trong những đòi hỏi quan trọng đặt ra cho Luật sư trong hoạt động tư vấn

2.2 Nh ững vấn đề chung về tiếp xúc khách hàng

2.2.1 M ột số kỹ năng cơ bản khi tiếp xúc khách hàng

Để đảm bảo hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng, các kỹ năng sau cần được

Luật sư chú trọng, thường xuyên rèn luyện: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ghi chép, kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề

Những kỹ năng này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tôn trọng của Luật sư với những thông tin khách hàng cung cấp, sự chia sẻ của Luật sư với những

6

khó khăn, vướng mắc mà khách hàng đang phải đối mặt Đặc biệt những kỹ năng này ảnh hưởng rất lớn đến việc ghi nhận, khai thác, tổng hợp các thông tin Luật sư thu được để sử dụng cho quá trình tư vấn tiếp theo

- K ỹ năng đặt câu hỏi :

Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng chủ chốt trong quá trình hành nghề Các câu hỏi cần được tính toán và cân nhắc kỹ ( như nên sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở ) Thông qua việc đặt câu hỏi của Luật sư khách hàng sẽ ít nhiều đánh giá khả năng tổng hợp , phân tích thông tin và khả năng phát hiện vấn đề của Luật sư Cách đặt câu hỏi mở :

Câu hỏi mở là loại câu hỏi thường mở rộng cơ hội kéo theo hàng loạt câu trả lời,

tạo cơ hội đánh giá và phát biểu những điều mà người trả lời cho là quan trọng , thể hiện quan điểm , mở rộng thực tế, gợi ý các phương án thay thế …Câu hỏi mở rất

hữu ích đối với cách giải quyết các vấn đề hoặc ra quyết định cần có sự cộng tác hay sáng tạo Ví dụ: ” sự việc đó diễn ra như thế nào? “, “ phản ứng của anh thế nào khi xung đột xảy ra?“ Các câu hỏi này đòi hỏi trong câu trả lời nêu lên sự từng trải ,

những điều giải thích sự việc, cũng như các chuyện kể

Câu hỏi tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái để bắt đầu cuộc trao đổi với Luật

sư cũng như giúp cho khách hàng ‘ trút được gánh nặng trong lòng’ khi chia sẻ những

vấn đề pháp lý cần giải quyết Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng có thể hồi tưởng lại sự việc Cùng với việc đặt câu hỏi mở, Luật sư cũng nên tạo những khoảng thời gian trống, tĩnh lặng để khách hàng bình tĩnh suy nghĩ về tình huống , nội dung cần trình bày, cũng như nghĩ về gợi ý từ câu hỏi của Luật sư liên quan đến các giải pháp giải quyết tranh chấp, vấn đề pháp lý

Tuy nhiên cần lưu ý, việc đặt các câu hỏi mở cũng có thể gây nên sự thiếu tập trung trong việc trình bày nội dung chính của khách hàng và Luật sư phải xử lí nhiều thông tin liên quan để có thể hiểu được vấn đề chính

Cách đặt câu hỏi đóng :

7

Câu hỏi đóng là câu hỏi yêu cầu các câu trả lời ngắn, không mở ra cuộc đàm thoại, khiến cho người giao tiếp đi sâu vào vấn đề, dẫn người giao tiếp đến chỗ phải lựa chọn một quan điểm, một chỗ đứng

Câu hỏi đóng thường được đặt trong những tình huống mà luật sư cần sự khẳng định chắc chắn từ phía người trả lời về nội dung trình bày để khách hàng có thể khẳng định những nội dung mà Luật sư đã hình dung và tự tin trình bày lại để Luật

sư hiểu rõ vấn đề Tuy nhiên, Luật sư cần tránh đặt các câu hỏi đóng có thể khiến khách hàng bối rối đặt biệt là vấn đề tế nhị hoặc về hành vi có lỗi, phạm lỗi của khách hàng khi khách hàng chưa có được tâm lí để trả lời, không nên đặt liên tiếp các câu hỏi đóng vì sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác bị hỏi cung, làm mất đi sự thân thiện giữa Luật sư và khách hàng

- kỹ năng nghe :

Kỹ năng nghe là khả năng lắng nghe, thấu hiểu điều, khả năng chắt lọc được thông tin từ những gì mình nghe được Đối với Luật sư, kỹ năng nghe thể hiện ở việc Luật sư nghe và hiểu được vụ việc cũng như nguyện vọng, yêu cầu của khách hàng

để từ đó tư vấn hướng giải quyết cho khách hàng

Th ứ nhất, Kỹ năng nghe giúp Luật sư tạo mối quan hệ tốt đẹp gây ấn tượng tốt

khi làm việc với khách hàng hoặc khi trao đổi với đồng nghiệp, làm việc với các cá nhân hay cơ quan nhà nước Với khả năng chuyên môn, kiến thức pháp luật và sự lắng nghe để hiểu vấn đề thì ngay sau đó Luật sư có thể diễn đạt lại các yêu cầu của khách hàng đối với mình, lắng nghe một cách tập trung thể hiện thái độ phù hợp sẽ tạo mối quan hệ tin cậy trong quá trình giao tiếp với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng với một tâm thế yên tâm khi hợp tác

Thứ hai, Lắng nghe giúp Luật sư thu nhận, đánh giá, phân tích thông tin từ khách

hàng: khi kết hợp tri giác với với tư duy, kinh nghiệm, phân tích và đánh giá thông tin, hiểu bản chất của vụ việc pháp

Chỉ khi tập trung lắng nghe thì chúng ta mới tiếp nhận được thông tin, từ đó phận tích các thông tin nghe được bằng cách chọn lọc, đánh giá thông tin để tìm ra thứ mình đang cần là chứng cứ để giải quyết vụ việc được giao

8

Thứ ba, Kỹ năng nghe giúp Luật sư hiểu mong muốn và yêu cầu của khách hàng:

đánh giá chính xác, tính đầy đủ của thông tin, xác định thông tin nào là quan trọng, thông tin nào là hỗ trợ Để từ đó có phương hướng giải quyết vấn đề khúc mắc của khách hàng một cách hiệu quả nhất

Nh ững nguyên tắc cơ bản đối với kỹ năng nghe:

Cần tập trung lắng nghe : Có lẽ không chỉ riêng kỹ năng nghe mà khi làm bất kỳ một công việc nào dù dễ hay khó, để đạt được kết quả tốt nhất chúng ta nên tập trung

tối đa vào sự vật , sự việc đang tiếp xúc để có thể nắm được toàn bộ thông tin, không

bỏ sót những thông tin dù là nhỏ nhất

Kiểm soát cảm xúc của bản thân : Đứng trước bất kì tình huống nào thì phải luôn

giữ sự bình tĩnh của mình Bình tĩnh để lắng nghe đầy đủ thông tin khách hàng cung cấp, bình tĩnh để tạo bầu không khí thoải mái, bình tĩnh để đánh giá vụ việc một cách khách quan nhất từ đó đưa ra hướng giải quyết trên lập trường khách quan , vô tư Ghi nhận thông tin : Mục đích của kỹ năng nghe là để thu thập thông tin, sau đó bằng hình thức ghi nhớ Luật sư phải lưu lại các thông tin nhanh, đầy đủ, chính xác

nhất có thể Đây chính là kết quả giá trị nhất của kỹ năng lắng nghe

Hỏi khi không nghe rõ, không ngắt lời khi không cần thiết, không vội vàng tranh cãi, không tranh nói : Đứng ở vị thế của một Luật sư thì phải đảm bảo nắm được và

hiểu rõ những thông tin, nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng Chính vì vậy khi chưa hiểu rõ thì chúng ta cần hỏi lại hoặc đưa ra ý kiến giải pháp của mình đã phù hợp với ý kiến của khách hàng hay chưa Điều quan trọng là phải luôn giữ phong thái bình tĩnh, lịch sự, chuyên nghiệp để tạo điều kiện để đối phương trình bày tự nhiên

Để có thể nghe tích cực, Luật sư cần tránh việc nghe không đầy đủ, nghe một chiều,nghe với định kiến, nghe mà không đánh giá được tầm quan trọng của những thông tin nghe được Tất cả những điều đó nếu mắc phải sẽ ảnh hưởng đến việc Luật

sư tìm hiểu tính đúng đắn và hướng giải quyết cho vụ việc , có thể dẫn đến hướng đi sai lệch, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người khác

- K ỹ năng viết :

9

Như đã trình bày, kỹ năng nghe đóng vai trò vô cùng quan trọng Bên cạnh đó ,

không thể không kể đến tầm quan trọng của kỹ năng viết Nếu như kỹ năng nghe giúp Luật sư hiểu được bản chất của vụ việc thì kỹ năng viết cụ thể nó dưới hình thức văn bản để người đọc hiểu rõ đươc quan điểm, luận cứ, lập luận của Luật sư

a.Yêu c ầu về hình thức

Xuất phát từ trường hợp Luật sư phải sử dụng kỹ năng viết hầu hết là các văn bản

hành chính, yêu cầu về hình thức đối với kỹ năng viết cần đảm bảo nguyên tắc : “

ngắn gọn tối thiểu , đầy đủ , chặt chẽ, chính xác tối đa” Đảm bảo nguyên tắc này, hành văn của Luật sư cần ngắn gọn, xúc tích, chặt chẽ, logic, rõ ràng, mạch lạc , sáng sủa , đủ chuyển tải nội dung cần trình bày, tránh tình trạng câu văn dài dòng, kể lể

hoặc viết thiếu nội dung

b.Yêu cầu về nội dung

Điều kiện tiên quyết đối với các văn bản mà Luật sư viết là phải đúng Đúng cả

về chính tả, ngữ pháp, đúng về thuật ngữ pháp lý đến đúng đường lối, chính sách của Đảng, đúng theo quy định của pháp luật Đặc biệt, một Luật sư có kỹ năng viết tốt còn phải biết viết theo hướng có lợi cho khách hàng

Trong trường hợp ghi chép nhanh, các yêu cầu về nội dung giảm đi khá nhiều, Luật sư chỉ cần ghi lại vấn đề cốt yếu, nắm bắt được tình tiết là được

c.Các yêu c ầu khác

Ngoài các yêu cầu về hình thức và nội dung, để được coi là kỹ năng viết tốt, cần lưu ý đến việc xác định đối tượng người đọc Văn bản đó là viết cho ai? Nhu cầu và khả năng đọc của người đó như thế nào? Mục đích viết cần đạt là gì? Bởi giữa các đối tượng là khách hàng và Tòa án, cơ quan thi hành án… năng lực đọc hiểu các vấn

đề pháp lý có sự chênh lệch lớn Chính vì vậy, một văn bản đạt tiêu chuẩn ngoài việc hành văn mạch lạc, rõ ràng, đúng chính tả, đầy đủ nội dung thì cần phù hợp với người đọc

2.2.2 Phân lo ại đối tượng khách hàng

- M ục đích của việc phân loại đối tượng khách hàng: