Nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông vinh

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thôngVinh VNPT Vinh, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khókhăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền, tuy

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nângcao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mìnhtrong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàngtrung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thôngVinh (VNPT Vinh), đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khókhăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền, tuy đã sở hữu số lượnglớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sựtham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, EVNTelecom, VMS, FPT tác động mạnh làm chia sẻ thị phần Lượng kháchhàng rời bỏ VNPT Vinh ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phầngiảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàngtrung thành

Thực trạng trên đòi hỏi VNPT Vinh cần có những đổi mới trong cáchnghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiệnđại: vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụngtin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo

sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Vinh

Là một sinh viên đang thực tập tại phòng CSKH, đứng trước khó khăn

và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt độngchăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Vinh Bản thântôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nóichung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng các thầy cô đã trau dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp

có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Vinh, góp phầnthực hiện tốt đề tài của mình Đồng thời, mong muốn các giải pháp đề xuất sẽsớm được ứng dụng tại VNPT Vinh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thịtrường Viễn thông tại Thành phố Vinh

Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Cô giáo

Th.S Thái Thị Kim Oanh, em chọn đề tài “Nâng cao Hiệu quả Công tác Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Vinh” làm đề tài

thực tập tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao

sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinhdoanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH tại Trung tâm Viễn thôngVinh

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CSKH tại Trung tâm Viễn thông Vinhgiai đoạn 2008 – 2011

4 Phương pháp tiếp cận đề tài

Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Đề tài áp dụng lý thuyết vềMarketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp Trung tâm Viễn thông Vinh

Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, cóchọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nóichung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ của Trung tâm Viễn thông Vinh

Phương pháp phân tích tổng hợp

5 Đóng góp của đề tài

Hệ thống hoá các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH

Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ CSKH tại VNPTVinh đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một

số đề xuất giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đề tài có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ Viễn thông khác trong và ngoài VNPT

6 Kết cấu của đề tài

Mở đầu

Chương 1: Tổng quan về Trung tâm Viễn thông Vinh

Chương 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ chămsóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Vinh

Kết luận

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Viễn thông Vinh

Bưu điện Việt Nam được thành lập vào ngày 15 tháng 08 năm 1945,trải qua 64 năm phấn đầu và trưởng thành cùng các nốt son lịch sử đất nước,Ngành Bưu điện Việt Nam đã đóng góp to lớn cho thành quả của cách mạng.Trong thời chiến, Ngành Bưu điện đảm nhiệm vai trò giữ vững mạch máuthông tin liên lạc, hỗ trợ đắc lực cho sự thắng lợi của cuộc kháng chiến Trongthời bình là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước đi trước đón đầu ứng dụngkhoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập vàcạnh tranh quốc tế khi chúng ta mở cửa thị trường và gia nhập WTO

Từ truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ đạo của ngành Bưu điện ViệtNam tiếp tục vươn tầm cao mới để phát huy thế mạnh của mình thực hiệnnhững nhiệm vụ của Đảng và nhà nước giao cho

Trung tâm Viễn thông Vinh hay viết tắt là VNPT Vinh có tên giao dịch

quốc tế là Vinh Telecommunications, Trước đây có tên là Đài Viễn thông

Vinh, được thành lập từ 15/01/2008 theo quyết định số 476/QĐ-TCCB/HĐQTcủa Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) khi thực hiện phương

án đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn

Tên gọi: Trung tâm Viễn thông Vinh (VNPT Vinh)

* Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Thị Minh Khai, Vinh-Nghệ An

* Tel: 038.3568699

* website: www.ngheantelecom.vn

* Giám đốc: Ông Lương Cảnh Tuấn

* Đăng ký kinh doanh: số 2716000044 do Sở KH & ĐT Nghệ An cấp ngày 26/12/2007

* Mã số thuế: 2900324427001

VNPT Vinh là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Nghệ An, hạch toánphụ thuộc VNPT VNPT Vinh được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi íchhợp pháp về sản xuất và cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tintheo qui định của pháp luật

Phạm vi hoạt động của Trung tâm Viễn thông Vinh bao gồm toàn bộ địabàn Thành phố Vinh và một số lĩnh vực như lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng hệthống tổng đài điện thoại, hệ thống DSLAM (mạng internet) cho toàn tỉnhNghệ An

VNPT Vinh được kế thừa truyền thống 64 năm của ngành Bưu điệnViệt nam nói chung và của VNPT nói riêng VNPT Vinh kế thừa mạng lướiviễn thông hiện đại, trải đều và rộng khắp trên toàn Thành phố Vinh Với

Năng lực hiện tại, hạ tầng viễn thông của VNPT Vinh rất hiện đại và đồng bộvới việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 Đến nay, Trung tâm có 3 tổngđài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn thànhphố với gần 300 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thốngtrạm thông tin di động BTS có trên 150 trạm Hệ thống kết nối Internet ADSL

đã phủ đều tới tất cả các xã, phường trong toàn thành phố với dung lượng lêntới 50.000 port

Hơn 64 năm qua, VNPT Vinh tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụviễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Nghệ An, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầuphục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địaphương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng

và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương

VNPT Vinh đạt được nhiều thành quả trong sản xuất kinh doanh đượcĐảng và nhà nước trao tặng nhiều bằng khen cao quý, được phong tặng AnhHùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi mới đặc biệt đượcgần 30.000 khách hàng trên toàn Thành phố Vinh tin dùng dịch vụ của VNPTVinh và thương hiệu VNPT Vinh được khẳng định trong tâm trí người tiêudùng toàn Thành phố Vinh

1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm

1.2.1 Ngành nghề sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Vinh

và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễnthông –công nghệ thông tin

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, vật tư, thiết

bị chuyên nghành viễn thông

• Các dịch vụ Viễn thông hiện đang cung cấp

* Các dịch vụ chung:

- Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng các dịch vụ Điện thoại di độngVinaphone, Vinacard, Vinadaily, Vinatext, Điện thoại vô tuyến cố địnhGphone;

- Tiếp nhận hợp đồng lắp đặt thuê bao điện thoại cố định, Internet tốc

độ cao Mega VNN;

- Cung cấp và tiếp nhận sửa chữa các thiết bị viễn thông, máy điệnthoại cố định, Modem ADSL, máy Fax, tổng đài…

- Cung cấp các loại thẻ cào của mạng di động Vinaphone, e-load, đăng

ký thuê bao trả trước;

- Cung cấp thông tin kinh tế xã hội: Giải đáp thông tin qua điện thoại

1080, tư vấn qua điện thoại 1088, hộp thư thông tin tự động trả lời8011.XXX, nhận hợp đồng quảng cáo dịch vụ sản phẩm qua điện thoại 1080

và hộp thư thông tin tự động 8011xxxx…;

- Nhận hợp đồng đại lý lắp đặt và hòa mạng các dịch vụ viễn thông củaVNPT và bán thẻ Vinakit, thẻ cào các loại…

Chất lượng sản phẩm của Trung Tâm Viễn thông Vinh là sự đáp ứngmọi nhu cầu về thông tin của khách hàng trong mô hình thông tin di động củaViệt Nam hiện nay với giá cước hợp lý nhất

Chất lượng sản phẩm của Trung Tâm Viễn Thông Vinh là kết quả tổnghợp của sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau:

- Tính năng kỹ thuật: là sự tiện ích trong sử dụng với số lượng tối đacác loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn

- Tính kinh tế: khách hàng phải chi trả chi phí thấp nhất trong khi nhucầu được thỏa mãn cao nhất

- Thời điểm, điều kiện giao nhận: Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ

cả về không gian và thời gian

- Các dịch vụ liên quan: Các dịch vụ hỗ trợ khác làm thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ điện thoại di động –Vinaphone là lọa hình dịch vụ được ra đời

từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ Vinaphone Ở thời điểm ban đầu thuê baoVinaphone được cung cấp các dịch vụ : chặn cuộc gọi, hiện thị số gọi đi, gọiđến, chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn SMS, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế,dịch vụ cấm hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thưthoại, dịch vụ fax-data

Với hơn 10 năm phát triển mạng di động Vinaphone không ngừng pháttriển cùng với đó thuê bao Vinaphone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện íchhơn như: Dịch vụ truyền dữ liệu DATA- dịch vụ WAP999- Dịch vụ GPRS,MMS- Dịch vụ chuyển vùng trong nước- Dịch vụ Ringtunes-Dịch vụ đồng bộ

hóa - Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ- Dịch vụ Info360-Dịch vụ gọi quốc tế

sử dụng VOIP- Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện íchkhác trong tương lai

Việc sử dụng dịch vụ này có rất nhiều tiện ích sau:

- Với dịch vụ chuyển vùng nước khách hàng không phải lo lắng bănkhoăn về vùng phủ sóng bởi vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của

02 mạng điện thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và Vinaphone

- Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế người sử dụng sẽ không phải bănkhoăn khi đi công tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp khách hàng giữđược lạc với bạn bè, người thân và đối tác công việc cho dù bạn ở nơi đâu vìhiện nay Vinaphone đã ký kết chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhàkhai thác trên toàn thế giới Tiện ích này chỉ có ở thuê bao trả sau Vinaphone

- Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sửdụng để lại lời nhắn ngay cả khi tắt máyhoặc ngoài vùng phủ sóng

- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sửdụng thuê bao trả sau, sẽ tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước

- Dễ dàng kiểm soát cước phí hằng ngày với dịch vụ trả cước qua tinnhắn hoặc qua wap

- Tiết kiệm hơn với các gói cước

- Đặc biệt, trong tương lai nếu khách hàng là thuê bao trả sauVinaphone sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc khách hàngđặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Điện thoại Gphone

Dịch vụ Gphone là dịch vụ điện thoại cố định vô tuyến của sử dụngcông nghệ GSM lần đầu tiên được cung cấp tại Việt Nam Dịch vụ được Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp tại các khu vực phủsóng của mạng Vinaphone với máy đầu cuối là máy GSM loại để bàn Thuêbao được sử dụng dịch vụ tại địa chỉ đã đăng ký trong hợp đồng cung cấp sửdụng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ này có nhiều tiện ích sau:

- Đăng ký sử dụng đơn giản nhanh chóng

- Là dịch vụ vô tuyến, không cần kéo dây nên linh hoạt trong sử dụng,máy điện thoại có thể di chuyển một cách linh hoạt, rất thuận tiện khi dùngtrong phạm vi gia đình

- Giá cước hấp dẫn, kinh tế, tiêt kiệm, chỉ bằng với dịch vụ điện thoại

cố định hiện tại của VNPT

- Chất lượng cao, tin cậy và dịch vụ cộng thêm phong phú bên cạnhdịch vụ thoại, khách hàng còn được sử dụng dịch vụ:

+ Nhắn tin nhắn (SMS)

+ Các dịch vụ cộng thêm như: Hiện số thuê bao chủ gọi(CLIP) khônghiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIR), Chuyển tiếp cuộc gọi(CF), Chờ cuộcgọi(CW), giữ cuộc gọi (CH).

 Dịch vụ Mega VNN

Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoànViễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp Dịch vụ này cho phép khách hàngtruy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao sốbất đối xứng ADSL

Khi sử dụng dịch vụ này có các tiện ích sau:

- Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truycập Internet gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh

- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việcgọi điện thoại/Fax Đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng

- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng, ra mạng, khôngqua mạng điện thoại công cộng

- Không phải trả cước nội hạt

Ưu điểm về tốc độ kết nối:

+ Tốc độ là 2Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho đường

đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng phải thường xuyên khaithác thông tin trên Internet

+ Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truycập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theoyêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình,…

+ Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối

+ Không tín hiệu bận, không thời gian chờ

+ Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet

+ Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó

 Dịch vụ truyền hình IPTV

IPTV - Internet Protocol TV - là mạng truyền hình kết hợp chặt chẽ vớimạng viễn thông Nói rộng hơn IPTV là dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng mạngbăng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng (user) Các user có thể thông quamáy vi tính PC hoặc máy thu hình phổ thông (tivi) cộng với hộp phối ghép settopbox để sử dụng dịch vụ IPTV

IPTV có 2 đặc điểm cơ bản là: dựa trên nền công nghệ IP và phục vụtheo nhu cầu Tính tương tác là ưu điểm của IPTV so với hệ thống truyền hìnhcáp CATV hiện nay, vì truyền hình CATV tương tự cũng như CATV số đềutheo phương thức phân chia tần số, định trước thời gian và quảng bá đơnhướng (truyền từ một trung tâm đến các máy tivi thuê bao) Mạng CATV hiệnnay chủ yếu dùng cáp đồng trục hoặc lai ghép cáp đồng trục với cáp quang

(HFC) đều phải chiếm dụng tài nguyên băng tần rất rộng Hơn nữa kỹ thuậtghép nối modem cáp hiện nay đều sản sinh ra tạp âm So với mạng truyềnhình số DTV thì IPTV có nhiều đổi mới về dạng tín hiệu cũng như phươngthức truyền bá nội dung Trong khi truyền hình số thông qua các menu đãđịnh trước (thậm chí đã định trước hàng tuần, hoặc hàng tháng) để các userlựa chọn, thì IPTV có thể đề cao chất lượng phục vụ có tính tương tác và tínhtức thời Người sử dụng (user hoặc viewer) có thể tự do lựa chọn chươngtrình TV của mạng IP băng rộng Với ý nghĩa đúng của phương tiện truyềnthông (media) giữa server và user

Khi sử dụng dịch vụ này có những điểm nổi bật sau:

- IPTV là giải pháp tối ưu khi họ có thể xem chương trình yêu thích ởbất cứ thời điểm nào

- Ngoài ra người xem cũng có thể ghi lại bất cứ chương trình nào màmình quan tâm

- Có thể tua đi tua lại phân cảnh mà mình yêu thích dù cho chươngtrình đang xem được phát trực tiếp

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Vinh

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Vinh

(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự)

Mô hình tổ chức của Trung tâm Viễn Thông Vinh cho thấy cơ chế quản

lý của đơn vị theo một đường thẳng từ trên xuống, nó có ưu điểm là Giám đốc

có thể tiếp cận được tất cả các tổ, đơn vị, phù hợp với chức năng của mỗiCBCNV, giữ được sức mạnh và uy tín của từng bộ phận Ở mô hình này,quyết định đưa ra thường kịp thời, xác thực với thực tế

1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc trung tâm: quản lý điều hành và chịu trách nhiệm trướcGiám đốc Viễn thông Nghệ An về toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh củaTrung tâm

- Các phó giám đốc: giúp việc cho Giám đốc Trung tâm điều hành cácmặt được ủy quyền và được phân công

- Các tổ nghiệp vụ: thay mặt Giám đốc Trung tâm quản lý các mặtnghiệp vụ theo chức năng được phân bổ, tham mưu cho Giám đốc để đề xuấtcác biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước và chịu tách nhiệmtrước Giám đốc trung tâm về các sai phạm xảy ra tại đơn vị trực thuộc, trong

đó có phần lỗi bởi chính tổ không thực hiện đúng chức năng được giao

- Các trưởng phòng: có trách nhiệm tổ chức các thành viên trong tổcủa mình thực hiện tốt công tác quản lý được phân công

- Các đơn vị trực thuộc: hoạt động theo sự phân công, phân cấp và chịu

sự lãnh đạo của Trung Tâm Viễn Thông Vinh

1.3 Các nguồn lực chủ yếu của Trung tâm

1.3.1 Nguồn nhân lực

Khi bắt đầu vào công việc sản xuất cũng như kinh doanh, để tồn tại vàphát triển đứng vững trên thương trường, bất cứ một doanh nghiệp, tổ chứcnào cũng phải xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức lao động hợp lý vàđúng đắn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của tổ chức Có thể nói, nguồnnhân lực là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo cho việc sản xuất, kinh doanhtrong tổ chức cũng như sự tồn tại và phát triển của xã hội

Trung tâm Viễn thông Vinh mới được thành lập vào tháng 1 năm 2008,

là đơn vị trực thuộc của Viễn thông Nghệ An Cùng với sự phát triển lớnmạnh, Trung tâm được bổ sung thêm nguồn nhân lực thông qua hình thức thituyển Đến thời điểm tháng 12 năm 2010, trung tâm đã có 317 CBCNV đều

có trình độ chuyên môn có nghiệp vụ cao Tình hình lao động của trung tâmđược thể hiên qua bảng sau:

Bảng 1.1: Tình hình lao động của Trung Tâm năm 2010

là công việc đòi hỏi sức khỏe và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, khôngchú trọng đến ngoại hình của nhân viên Có thể nói, tùy theo đặc tính côngviệc của mỗi tổ mà có chính sách phân tổ CBCNV một cách hợp lý, có nhưvậy mới tăng được hiệu quả kinh doanh

Cùng với sự phát triển nhanh chóng, số lượng CBCNV của Trung tâm

sẽ tăng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mỗi nhân viên được đào tạo đểđáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của mạng viễn thông và công nghệthông tin Từ đó, tạo lợi thế cho quá trình hoạt động và mở rộng kinh doanhcủa Trung tâm Có như vậy thì thu nhập của CBCNV ngày càng cao Đờisống của CBCNV ngày càng được cải thiện Như vậy, nguồn nhân lực là yếu

tố quan trọng đối với sự phát triển của Trung tâm Ngược lại, thông qua quátrình đào tạo, chất lượng và trình độ của đội ngũ CBCNV ngày càng cao

1.3.2 Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị

Trung tâm được lắp đặt hệ thống thiết bị viễn thông và công nghệ thôngtin hiện đại, tiên tiến nhất hiện nay Điều này làm tăng khả năng cạnh tranhcủa Trung tâm Do vậy việc sử dụng đúng và hợp lý sẽ nâng cao hiệu quả sảnxuất kinh doanh

Về mặt bằng kinh doanh: ngoài trụ sở chính đóng tại số 02- Nguyễn

Thị Minh Khai – TP Vinh, Trung tâm còn có các trụ sở đơn vị trực thuộc trênđịa bàn thành phố, thuận tiện cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Do diện tích mặt bằng của Trung tâm nằm rải rác trong thành phố, vìvậy đòi hỏi Trung tâm phải đưa ra các biện pháp đúng đắn để khai thác và sửdụng có hiệu quả

Về thiết bị công nghệ phục vụ trong văn phòng: tất cả các tổ, đài của

đơn vị đều được trang bị các phòng làm việc riêng và phù hợp với tích chấtcông việc của tổ Hầu hết các nhân viên đều được trang bị máy vi tính, máy

in, máy fax, điện thoại, bàn làm việc hiện đại… Ngoài ra, để nâng cao hiệuquả công việc của CBCNV, các phòng làm việc đều lắp thiết bị điều hòa đểcải thiện điều kiện làm việc Nhờ có trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại màCBCNV đều làm việc có hiệu quả và năng suất

Về thiết bị chuyển mạch: VNPT Vinh hiện có 45 tổng đài gồm 3 HOST

và 42 vệ tinh với tổng dung lượng lắp đặt toàn mạng trên 300.000 lines

Về mạng truyền dẫn: VNPT Vinh hiện có 7.370 nghìn km cáp đồng và

268 km cáp quang, được tổ chức thành 14 vòng ring cùng với 54 trạm truynhập quang

Hệ thống trạm thông tin di động BTS: có trên 150 trạm

Hệ thống kết nối Internet ADSL: đã phủ tới tất cả các xã, phường với

dung lượng 50.000 port

1.3.3 Môi trường làm việc

Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Viễn thông Vinh, tôi nhận thấyđây là đơn vị có môi trường làm việc tốt Không chỉ đảm bảo các yếu tố tạo

sự thoải mái trong công việc như lắp đặt các thiết bị hiện đại phục vụ CBCNV

mà điều quan trọng là không khí làm việc trong Trung tâm Có thể nói, Trungtâm đã biết vận dụng tốt văn hóa kinh doanh trong đơn vị Làm các nhân viênlàm việc tích cực, nhiệt tình, giúp đỡ lẫn nhau và cùng nhau tiến lên Bầukhông khí làm việc thật thoải mái, sự quan tâm của cấp trên đối với cấp dưới,của mọi người lẫn nhau, làm mọi người thêm yêu ngành, yêu nghề và phấnđấu để làm tốt công việc của mình Không chỉ quy định trách nhiệm, nghĩa vụquyền hạn rõ ràng cho từng bộ phận thậm chí cho từng thành viên trong tổchức mà lãnh đạo còn trao quyền cho cấp dưới để họ chủ động sáng tạo pháthuy sáng kiến cải tiến để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Cách làm đó đã tạođược môi trường nhân văn trong trung tâm "tin tưởng nhau, cộng đồng tráchnhiệm với nhau, tôn trọng nhau" Điều đó làm tăng khả năng sáng tạo, làmcho trung tâm phát triển ngày càng vững mạnh hơn

1.3.4 Nguồn vốn

Nguồn vốn của trung tâm tính đến thời điểm tháng 3 năm 2011:

Bảng 1.2 Bảng cân đối kế toán

(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán)

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn Thông Vinh giai đoạn 2008 – 2011

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm từ năm 2008đến năm 2010, và kế hoạch phát triển năm 2011

Hàng năm, doanh thu và phát triển thuê bao của Trung tâm đều vượt sovới cùng kỳ năm trước và vượt kế hoạch giao Cụ thể:

+ Năm 2008 đạt 14.977 thuê bao + Năm 2009 đạt 21.398 thuê bao

+ Năm 2010 đạt 23.556 thuê bao + Năm 2011 kế hoạch 28.200 thuê bao

Bảng 1.3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông

Vinh từ 2008 đến 2010 Đơn vị: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

2010/2009 Tuyệt

đối

Tương đối

1. Tổng gía trị tài sản 552.284 557.956 571.524 13.568 2,43%

2 DT phát sinh tại đơn vị 133.129 126.125 129.378 3.253 2,58%

3 DT kinh doanh thông

thường

121.499 115.658 119.858 4.200 3,63%

7 Thu nhập bình quân 1

người/1 tháng

( Nguồn : Báo cáo kiểm toán 2008, 2009, và 2010 của Trung tâm Viễn thông

Vinh)

Số liệu trên cho chúng ta thấy tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng.Trong năm 2008 số thuê bao thấp hơn nhiều so với năm 2009, 2010 Tất cảcác năm đều vượt chỉ tiêu so với kế hoạch đặt ra Đặc biệt, năm 2010 tốc độphát triển thuê bao tăng khá cao Cụ thể năm 2010 đã vượt so với năm 2009 là10,08 % và vượt so với kế hoạch đặt ra Có sự nhanh chóng trong năm 2010như vậy là vì trong năm 2008 kế hoạch chỉ giao phát triển cho thuê bao cốđịnh, di động trả sau, thuê bao Internet Nhưng từ năm 2009, 2010 trở đi,trung tâm đã lập cả kế hoạch phát triển cho tất cả các thuê bao (điện thoại cốđịnh có dây và không dây, dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVnn, dịch vụ diđộng, dịch vụ 3G, dịch vụ cáp quang đến nhà thuê bao, dịch vụ truyền hìnhtương tác IPTV bao gồm SongLamTV và MyTV Các dịch vụ nội dung SMS,

1080, 8011 , thuê kênh truyền số liệu, Cùng với đó, VNPT Vinh cũng đã đadạng hóa các gói cước, phục vụ mọi đối tượng như: Y tế, Giáo dục & ĐT, cán

bộ chính quyền, học sinh, sinh viên, gia đình, doanh nghiệp Vì vậy mà chỉtiêu phát triển đã tăng rất nhiều so với năm trước Trung tâm đã đặt chỉ tiêucho năm 2011 là tăng 19,71 % so với năm 2010 Do đó, toàn thể nhân viênphải làm việc thực sự hiệu quả để đạt được chỉ tiêu đặt ra

Về doang thu, năm nào Trung tâm Viễn thông Vinh cũng hoàn thànhvượt mức kế hoạch đề ra Đặc biệt là trong năm 2010, với doanh thu đạt129.378 triệu đồng, tăng 2,58% so với năm 2009 Tuy số thuê bao phát triểntăng so với năm trước nhưng doanh thu chỉ tăng 2,58% do thuê bao tăng đồngnghĩa với việc các chi phí khác cũng tăng tương ứng So với năm 2009, lợinhuận năm 2010 tăng 3.912 triệu đồng tương ứng tăng 6,92% Lợi nhuận tăngđồng nghĩa với việc thu nhập bình quân của CBCNV tăng Mức thu nhập bìnhquân 1 người /1 tháng trong các năm 2010 tăng so với 2009 là 0,5 triệu đồngtương ứng với tăng 20% Điều đó cho thấy thu nhập của CBCNV ngày càngđáp ứng được nhu cầu cuộc sống hơn

Qua sự phân tích trên, ta thấy tốc độ phát triển nhanh chóng của Trungtâm Điều đó chứng tỏ doanh thu của Trung tâm ngày càng cao, đồng nghĩavới thu nhập của nhân viên không chỉ dừng lại ở mức lương cơ bản nữa, màcòn có thêm hoa hồng và thu nhập khác Vì kết quả đạt được đều vượt kếhoạch được giao vì vậy trong ba năm qua Trung tâm Viễn thông Vinh đềuđược UBND tỉnh tặng cờ thi đua xuất sắc

Tóm lại, tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm năm nào cũngtăng so với năm trước Điều này cũng nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực khôngngừng của Trung tâm trong việc mở rộng quy mô kinh doanh và ngày càngnâng cao mức sống của CBCNV Trung tâm cần tiếp tục phát huy và cố gắng

hơn nữa, cần có chính sách, biện pháp kinh doanh hiệu quả hơn nữa, có vậyTrung tâm mới phát triển và hội nhập nhanh chóng.

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH

2.1 Thực trạng công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Trung tâm Viễn thông Vinh

2.1.1 Vai trò của công tác CSKH tại Trung tâm Viễn thông Vinh

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm

vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanhnghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo rabởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có đểbiến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quantrọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch

vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giátrị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫnkhách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiTrung tâm Trung tâm Viễn thông Vinh có vai trò then chốt ảnh hưởng quyếtđịnh đến sự thành bại của doanh nghiệp Đặc biệt khi thị trường viễn thông cónhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng tại trung tâm Trung tâm Viễnthông Vinh là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công củadoanh nghiệp

2.1.2 Thực trạng công tác CSKH tại Trung tâm Viễn thông Vinh

Hoạt động CSKH rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừutượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọngcủa khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng baogồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịchvụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phùhợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trangweb giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giảiđáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó làthái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên

phục vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về côngnghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cungcấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng cócảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sửdụng dịch vụ của nhà cung cấp.

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạtđộng như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhândịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sảnphẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏnhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với kháchhàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi giao dịch, trong khigiao dịch và sau khi giao dịch

2.1.2.1 Giai đoạn trước giao dịch

Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cungcấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của kháchhàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấpdịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy giai đoạn này VNPT Vinh đãthực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi,pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình của cácđài truyền hình Thành phố Vinh, truyền hình cáp Vinh Bên cạnh đó VNPTVinh còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhânđạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt độngđoàn thể nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sảnphẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại

Song song giữa các kênh truyền thông trên, VNPT Vinh tổ chức tiếpthị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyềnthông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí801108

Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, VNPT Vinh

đã kết hợp với nhiều đối tác như VDC, VTN, thường xuyên mở các lớpđào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch vànhững người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng chokhách hàng

2.1.2.2 Giai đoạn trong giao dịch

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.Tại các cửa hàng của các trung tâm viễn thông, khách hàng có thể làmviệc ngay với nhân viên giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách

hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc kháchhàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệugiới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trìnhchăm sóc khách hàng

Quy trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới : trong quá trình giaodịch, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàngphải thực hiện là:

Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độđường truyền (nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phươngthức thanh toán

Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng

có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu

Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chínhsách chiết khấu, trích thưởng hiện Viễn thông Vinh đang áp dụng

Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích chokhách hàng

Ký hợp đồng với khách hàng

Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt chokhách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với kháchhàng

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có tráchnhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sửdụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sửdụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mấtliên lạc, giảm cước do mất liên lạc

Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đềnào không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật thì phải có trách nhiệmliên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề

đó Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phảigiao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượngdịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) Phát hiện kịp thời các

sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể Chẳng hạn nhưkhi xảy ra sự cố đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụthì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuậtphải xử lý ngay

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng

có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào kháchhàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch

vụ do VNPT Vinh cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụngdịch vụ của VNPT Vinh.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể trao đổi gián tiếpbằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điệnthoại miễn phí 119

Khi khách hàng có thắc mắc hay những thông tin khách hàng khôngtìm thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối với điện thoại viên

1080 hoặc hộp thư điện thoại miễn phí 801108 Hoạt động của giao dịch viêntổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng,hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ mà không tiến hànhbất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào

Sơ đồ 2.1 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

(Nguồn : Phòng Mạng - Dịch vụ - Tin học VNPT Vinh)

2.1.2.3 Giai đoạn sau giao dịch

Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếuđược thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóckhách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thuhút khách hàng tiềm năng

Để làm được điều này,VNPT Vinh tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóckhách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :

- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằngcách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục

vụ

- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của kháchhàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng

Lắp đặt, kích hoạt, hướng dẫn

sử dụng

Tiếp nhận, khảo sát và

ký hợp đồng

2.2 Đánh giá chung về công tác dịch vụ CSKH tại trung tâm Viễn thông Thành phố Vinh

2.2.1 Những kết quả đạt được

- Viễn thông Vinh đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóckhách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi.Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn Hệ thống cửahàng của Viễn thông Vinh đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn chokhách hàng

- Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản

lý khách hàng

- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách vềkinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt,khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thucao

- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Vinh được đàotạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhucầu khách hàng

- Hàng năm Viễn thông Vinh đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắngnghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhucầu khách hàng

- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhândịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngàyquan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn,khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện

- Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chămsóc khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh

2.2.2 Tồn tại và nguyên nhân

2.2.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài

Về quản lý khách hàng

VNPT Vinh chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng củakhách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụngcông nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:

+ Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trungthành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành củakhách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụnhững mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc

khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theotừng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.

+ Cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chươngtrình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt độngchăm sóc khách hàng, chương trình CRM hiện tại quá lạc hậu và không đápứng được các nhu cầu của khách hàng bên trong trong quá trình hỗ trợ chămsóc khách hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khách hàng bên ngoài Hệthống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ chocông tác chăm sóc khách hàng

+ Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin

từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhucầu của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời giantrung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch

sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nộidung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao còn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhưngchưa cập nhật được vào dữ liệu

Về chăm sóc khách hàng.

- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đốitượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng kháchhàng khác so với các đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàngquan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trungthành của khách hàng

- Chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cungcấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vịbằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước vàkhuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của VNPT trong một mã khách hàng

- Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàngthanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnhkhuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàngđồng thời tăng hiệu quả thu nợ

Hỗ trợ khách hàng.

- Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thôngtin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàngtrong quá trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợdịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hàcho khách hàng khi báo hỏng

- Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụ

và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Chưa banhành số điện thoại đường dây nóng phục vụ nhu cầu cấp thiết của khách hàng.

- Đường dây thuê bao của khách hàng không được đo kiểm và bảodưỡng định kỳ, vẫn có tình trạng thuê bao báo hỏng nhiều lần mới sửa, thờigian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố

- Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng cácquy trình cung

cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chấtlượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệkhách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng

- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại kháchhàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng

2.2.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong

- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị cònthiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cònyếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ InternetMegaVNN cho khách hàng

- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộcông nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số Trung tâm Viễn thôngdẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Vinh một cáchchiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp Tính chủ động của các đơn

vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo củaVNPT Nghệ An

- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mangtính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chămsóc khách hàng trong nội thành mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trêntoàn địa bàn thành phố theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng thay vì bánhàng như hiện nay

- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưađáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhânviên cống hiến hết mình.

- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhânviên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng

2.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ CSKH tại trung tâm Viễn thông Thành phố Vinh

2.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài

2.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng

Để thực hiện giải pháp này cần áp dụng các biện pháp sau:

* Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng:

- Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng

nhóm đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản

lý chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng với mứcchi phí tối ưu nhất

- Lý do đề xuất biện pháp:

Khắc phục những điểm yếu về phân loại khách hàng như chưa phânloại theo thời gian trung thành của khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu,không có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựngcác chính sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp của khách hàng vànhu cầu của nhóm khách hàng

- Các công việc cần triển khai:

Sơ đồ 2.2 Mụ hỡnh phõn loại khỏch hàng VNPT Vinh

Theo đặc điểm của khỏch hàng:

Theo mức độ đúng gúp doanh thu của khỏch hàng đối với đơn vị:

- Khỏch hàng lớn: Doanh thu phỏt sinh tớnh gộp cho một mó khỏchhàng từ 1 triệu đồng/thỏng trở lờn (chưa bao gồm VAT)

- Khỏch hàng doanh thu cao:

Phân loại theo

đặc điểm

khách hàng

Phân loại theo doanh thu

Phân loại theo thời gian trung

cá nhân, hộ

gia đình

Khách hàng lớn

Khách hàng doanh thu cao

Khách hàng vừa và nhỏ

Khách hàng bạc

Khách hàng vàng

Khách hàng kim c ơng

Khách hàng

đồng

Khách hàng thủy tinh

(Nguồn: Phũng CSKH)

+ Khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng với mứccước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lênđến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).

+ Khách hàng doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loạitheo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân/tháng/thuê bao như sau:Thuê bao cố định, G-phone tối thiểu từ 100.000đ trở lên; Thuê bao di động trảsau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ trở lên

Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên

1 năm đến trên 7 năm

- Thời gian thực hiện biện pháp:

Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực

từ 01/12/2010 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách hàng tri

ân khách hàng trong dịp chào đón xuân 2011 đồng thời khắc phục yếu kémnăm 2010 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm

2011

- Kết quả mong đợi:

Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi choban hàng các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục đượcnhững điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghịkhách hàng 2010 cũng như thư góp ý về việc VNPT Vinh ít quan tâm thường

xuyên đến những khách hàng lâu năm trung thành trên mạng do dùng lâu dâyhỏng, máy hỏng … mà chỉ quan tâm nhiều tới khách hàng mới gia nhập mạng

để tri ân với những khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Vinh

sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tậptrung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng

* Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng:

- Mục đích: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin

học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng trong đó tích hợp cả phần mềmquản lý mạng cáp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thác

hệ thống dịch vụ khách hàng lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu khách hàngnhằm đồng nhất số liệu và hạn chế thao tác nhiều chương trình trong công tácquản lý và tác nghiệp của khách hàng nội bộ thay vì thực hiện bán thủ công

và nhiều thao tác trong cung cấp dịch vụ khách hàng như hiện nay

- Lý do đề xuất biện pháp: Trên cơ sở mạng tin học diện rộng của

VNPT Vinh đã có, đáp ứng các yêu cầu về thông tin của khách hàng làm cơ

sở để ban hành các chính sách chăm sóc đa dạng, phù hợp với từng loại kháchhàng; các báo cáo thống kê các số liệu cần khai thác theo dõi ngày càng mởrộng và chuyên sâu mà hệ thống CRM đến giai đoạn này không thể đáp ứngđược Do vậy cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đáp ứng được cácnhu cầu trong giai đoạn mới

- Các công việc cần triển khai:

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng :

Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được xây dựng tập trung theo qui địnhcủa Tập đoàn và phù hợp với tình hình của VNPT Vinh Cơ sở dữ liệu kháchhàng được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng và được cậpnhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng gồm:

- Tên khách hàng: Tên thực của khách hàng, chức danh

- Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riêng

- Mã khách hàng: Mã thanh toán được gán cho khách hàng

- Số máy/số account internet liên hệ

- Dịch vụ sử dụng

- Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính của khách hàng: