Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn hữu nghị nghệ an

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hữu Nghị em đã có cơ hội tìmhiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Cụ thể trongthời gian thực tập ở nhà hàng Đông Nam Á em nh

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứư 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: 3

4.2 Phương pháp khảo sát thực tế: 3

4.3 Phương pháp điều tra: 3

4.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp: 3

5 Đóng góp của đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài 3

NỘI DUNG 4

Phần 1: Tổng quan về công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An 4

1.1 Lịch sứ hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An 4

1.1.1 Tên công ty 1.1.2 Vị Trí 1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 5

1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 5

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 5

1.3 Đặc điểm một số nguồn lực 8

1.3.1: Tài chính 8

1.3.2: Nguồn nhân lực 9

1.3.3: Cơ sở vật chất 9

1.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 – 2010 16

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị 18

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị thời gian qua(2008 – 2010) 18

2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 18

2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 19

2.1.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 22

2.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 28

2.1.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng: 31

2.2 Đáng giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị 31

2.2.1 Những thành công đạt được 31

2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân 32

2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.33 2.3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn năm 2012 33

2.3.1.1 Định hướng năm 2012 33

2.3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Đông Nam Á tại khách sạn Hữu Nghị 33 2.3.2 Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất 34

2.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên 34

2.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của công nhân viên 35

2.3.5 Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức 36

2.3.6 Giải pháp xây dựng van hoá doanh nghiệp 2.4 Một số kiến nghị 38

2.4.1 Với các tổ chức chính quyền 38

2.4.2 Với các cơ sở đào tạo 38

2.4.3 Với cơ sở đơn vị kinh doanh nhà hàng 39

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1.2: Hội trường Sao Mai

chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn

1.3: Nhà hàng Đông Nam Á

1.5: Bar – Café1.6: Toàn cảnh Massagae Thái1.7: Bể ngâm, tẩm thuốcbắc

1.8: Bể sục1.9: Trung tâm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngàycàng tăng lên, đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch

đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu Ngành du lịch được xem như là “con

gà đẻ trứng vàng”.là “ngành công nghiệp không khói”

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khámạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên cácvùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm cáckhách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng dulịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch

vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của kháchtrong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gầnđây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượngdịch vụ Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng

số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạngsao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: HàNội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mởrộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nướcngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch

vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệmđầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là

cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiếntrình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếpcận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới

và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhàhàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ

để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cảithiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thìkhông thể cạnh tranh được

Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầuhội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh,nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp

mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý

nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâudài Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trongkhách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơnbất kỳ một yếu tố nào khác

Điều đó khẳng định nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạnghơn.Dịch vụ chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Vì vậy nângcao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề hết sức quan trọng

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hữu Nghị em đã có cơ hội tìmhiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Cụ thể trongthời gian thực tập ở nhà hàng Đông Nam Á em nhận thấy chất lượng dịch vụchưa đáp ứng mong đợi của khách hàng Với những lý do trên nên em chọn

đề tài : “ Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứư

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nângcao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàngđầu của khách hàng là chất lượng Để thực hiện được mục tiêu trên ta phảixác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn đượcđáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn Không những thế chúng ta cònphải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng caocái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cầnnghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra nhữngdịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng Cónhư thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêmcác phương án mới cho dịch vụ trong tương lai Từ đó, ngoài việc có thể nângcao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loạihình sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng,

và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụtốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trườngkhách mới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Đông Nam Á –Khách sạn Hữu Nghị.Địa chỉ: 74 Lê Lợi – Thành Phố Vinh – Nghệ An

- Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng

Đông Nam Á - Khách sạn Hữư Nghị từ 2008 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vựckhác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng choviệc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộphận nhà hàng nói riêng

4.1 Phương pháp khảo sát thực tế:

Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trườngtrong nước một cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập được phải sát vớithực tế, có tính chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ranhưng định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thựchiện một cách hợp lý nhất

4.1 Phương pháp điều tra:

Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiêncứu nhu cầu của du khách Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được

sở thích, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thứcphỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra Thông qua kết quả đó mà các nhàchuyên môn có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mụctiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triểnhay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai Phương pháp nàythường được thực hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứutrong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai Nó cóthể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồtoán học đơn giản

5 Đóng góp của đề tài

Đề tài này nhằm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách

sạn Hữu Nghị và từ đó đưa ra giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụtại khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng nhằm nâng cao hơn quá trìnhquản trị chất lượng dich vụ nhà hàng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và

đa dạng của khách hàng

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 2 phần:

- Phần 1: Tổng quan về Công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An

- Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượngdịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An

-Tên công ty: "Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An "

- Tên giao dịch đối ngoại hợp pháp bằng tiếng Anh:

" HUU NGHI JOINT STOCK COMPANY OF NGHE AN"

Viết tắt là: " HUJOSCO "

- Hình thức: Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An (sau đây gọi tắt làcông ty) là doanh nghiệp được thành lập dưới hình thức chuyển từ Doanhnghiệp nhà nước thành công ty cổ phần Tổ chức và hoạt động của công tytheo Luật Doanh nghiệp được quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa ViệtNam khoá XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 Và các văn bản phápluật khác có liên quan đến tổ chức hoạt động và hạch toán kinh doanh của

doanh nghiệp.

1.1.2: Vị trí

Tọa lạc tại trung tâm hành chính - thương mại - du lịch của thành phốVinh, khách sạn Hữu Nghị Nghệ An cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m; cáchsân bay vinh gần 4 km; cách khu di tích Làng Sen 12km và cách bãi biển Cửa

Lò 15km

1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần Hữu nghị Nghệ An được thành lập từ năm 1972, kinhnghiệm nhiều năm hoạt động trong ngành ăn uống, thương mại và dịch vụ

- Tháng 1/1999, Công ty được tiến hành cổ phần hóa, là một trong badoanh nghiệp được cổ phần lần đầu tiên của tỉnh Nghệ An Từ khi chuyểnsang hoạt động trong mô hình mới công ty đã không ngừng phát triển, tốc độtăng trưởng năm sau luôn cao hơn so với năm trước Cơ sở vật chất thườngxuyên được cải tạo và nâng cấp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng, bộ máy quản lý được bố trí hợp lý, cán bộ nhân viên và người laođộng trong công ty ngày càng được nâng cao về trình độ nghiệp vụ chuyênmôn và kỹ năng làm việc

- Năm 2004, Công ty đã đầu tư xây dựng thêm mới khu B khách sạnThái Bình Dương (trong khuôn viên khách sạn Thái Bình Dương cũ) với 75phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, chi phí đầu tư 8 tỷ đồng; Nâng sốphòng nghỉ tại khách sạn Thái Bình Dương lên 150 phòng và dịch vụ tươngđối đầy đủ

- Năm 2005, đầu tư xây dựng mới Trung tâm Thương mại Cửa Tiền 3tầng với giá trị đầu tư là 4 tỷ đồng, là nơi kinh doanh thương mại vật liệu xâydựng;

- Năm 2007, Công ty đã tiến hành cải tạo, nâng cấp Khách sạn HữuNghị đạt tiêu chuẩn 3 sao với chi phí 10 tỷ đồng;

- Sau khi cải tạo và xây mới các cơ sở đã hoạt động tốt, phát huy đượchiệu quả trong hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế

và uy tín của công ty

1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

1.2.1 Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; dịch vụ khách sạn và du lịch.

- Kinh doanh lữ hành nội địa và Quốc tế

- Kinh doanh hàng tiêu dùng; lương thực, thực phẩm công nghệ; thiết

bị văn phòng; dệt may thời trang

- Xuất, nhập khẩu trực tiếp các loại hàng hóa nông, lâm sản; thủ công

mỹ nghệ; máy mócthiết bị v.v

- Dịch vụ giặt là, vệ sinh; In ấn và SX hàng đặt phòng tại khách sạn

1.2.; Cơ cấu tổ chức

1.2.2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An ( Sau đây

gọi tắt là Công ty) bao gồm:

- Hội đồng quản trị có 3 -5 thành viên gồm: Chủ tịch.Uỷ viên trực và các

Uỷ viên

- Ban kiểm soát co 03 thành viên gồm: Trưỏng ban và các thành viên

- Ban giám đốc công ty gồm: Tổng giám đốc và các Phó giám đốc

- Văn phòng công ty gồm: Các bộ phận chức năng:

Bộ phận Tài chính – Kế toán – Tin học

Bộ phận Tổ chức-Hành chính-Nhân sự-Kho,quỹ

Bộ phận Kế hoạch- Nghiệp vụ - Ban A XDCB

- Các đơn vị trực thuộc tuỳ quy mô kinh doanh để tổ chức bộ máy riêngcho phù hợp có thể là : Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng ban tài chính - kếtoán (Tổ trưởng kế toán), Trưởng bộ phận Tổ trưởng các tổ chuyên mônnghiệp vụ; Hoặc cơ cấu tổ chức như 1 bộ phận chức năng của công ty

Cụ Thể:

Hội đồng chủ tịch qảun trị công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An:

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Huệ - Tổng Giám đốc

- Uỷ viên HĐQT: Ông Trần Đình Hải – Kế toán trưởng

- Uỷ viên HĐQT: Ông Hồ Đăng Tuấn – Giám đốc khách sạn Hữu Nghị

- Uỷ viên HĐQT : Ông Nguyễn Trọng Trung

- Uỷ viên HĐQT : Ông Văn Đức Trực

- Trưởng ban kiểm soát : Ông Nguyễn Minh Hải

- Thành viên ban kiểm soát : Ông Võ Đình Toàn

- Thành viên ban kiểm soát : Bà Nguyễn Thị Kim Oanh

Cơ cấu tổ chức tại khách sạn: Gồm

+ Giám đốc: Ông Hồ Dăng Tuấn

Chức năng nhiệm vụ; là quản lý toàn bộ nhân viên và toàn bộ công việcdiển ra hàng ngày tại khách sạn

+ Phòng Kế Toán :gồm 11 nhân viên

vụ mà mục tiêu mới cho việc kinh doanh khách sạn và nhà hàng để tăng lợinhuận và doanh thu cho cônng ty

+ Phòng Kinh doanh gồm 6 người: Gồm

1 Trưởng Phòng Kinh Doanh

1 Phó Trưởng Phòng Kinh Doanh

4 Nhân viên Quan hệ khách hàng

Chức năng nhiệm vụ: Phòng này có nhiệm vụ lập kế hoạch cho cácphòng ban,nhận các đặt hàng của khách về tổ chức hội nghị,hội thảo,tiệccưới,cũng như các sự kiện nhân các ngày lễ lớn trong năm của đất nước vàkhu vực

+ Nhà hàng Đông Nam Á : Gồm 41 người Trong đó: Phòng bán gồm

22 nhân viên phóng bàn, 19 nhân viên bếp

Chức năng nhiệm vụ: Dọn dẹp,lau chùi,sủa soạn,nấu ăn và làm nhữngmón ăn do khách hàng đặt tiệc phục vụ cho khách hàng tới nhà hàng thưởngthức ẩm thực tại nhà hàng

+Bar – Café : phục vụ café sáng và các nước giải khát cho khách

hàng,các đồ uống mạnh hoác đồ có gar như nước ngọt, bia rượu, vooka, vang,sampanh.Chức năng nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu giải khát và thư giản buổisáng cho những thực khách ưa thích café sáng tại khách sạn

+ Hội trường Bông Sen, hội trường Sao Mai: phục vụ cho các hội nghị,

hội thảo và các tiệc cưới,tiệc mừng do khách hàng đặt

+ Buồng phòng : gồm 12 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ : Phục vụ dọn dẹp phòng,sáp xếp,sửa soạn để đónnhững khách hàng mới vào nghỉ ngơi, thư giản tại khách sạn được thoải mái

và cảm giác sạch sẻ,an toàn như nhà của mình “ngôi nhà thứ 2 của bạn”

+Lễ Tân: Gồm 10 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ: Đón tiếp, giúp khách hàng đặt phòng và hướngdẫn khách hàng về các dịch vụ của khách sạn hiện có, phải tạo cảm giác antoàn tin cậy cho khách hàng khi họ đến với khách sạn của mình

+Trung tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị: gồm 1 giám đốc.1 kế toán,1 thủ

quỷ,và hơn 10 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ: phục vụ công tác hướng dẫn viên du lịch và tìmkiếm thị trường phục vụ cho công việc đưa tuor đi tới các địa điểm mà trungtâm lữ hành đang kinh doanh,thực hiện các công việc đặt vế tàu, vé máy bay,cho thuê xe …

+Bảo vệ: Gồm 4 người

Chức năng nhiệm vụ: Bảo vệ phục vụ trông xe,giữ xe cho khách hàng

và đảm bảo an ninh trật tự trong khuôn viên khách sạn

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ cức tại khách sạn Hữu Nghị:

quan hệ trực tuyếnquan hệ chức năng

(Nguồn phòng Giám Đốc)

Phòng kế

toán

Phòng kinh doanh

1.2.2.2: Trụ sở chính và các đơn vị trực thuộc của công ty:

Địa chỉ: số 4 - Đường Đinh Công Tráng - TP vinh - Nghệ An

- Trung Tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị:

Địa chỉ: 74- Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An

- Trung Tâm thương mại hữu nghị:

Địa chỉ: số 7 1 - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An

- Xí nghiệp giặt là, dịch vụ:

Địa chỉ: số 7 1 - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An

Trong quá trình hoạt động, khi có nhu cầu phát triển, mở rộng SXKDcty sẽ mở thêm các đơn vị, chi nhánh, văn phòng đại diện theo quy định củapháp luật

1.3 Đặc điểm một số nguồn lực

1.3.1 Tài chính

1.3.1.1: Vốn điều lệ của công ty.

a) Vốn điều lệ được góp bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ hoặc hiện vật vàđược hạch toán, theo một đơn vị thống nhất là Việt Nam đồng (VND)

b) Việc tăng giảm vốn điều lệ do Đại hội cổ đông quyết định và cơ quanNhà nước có thẩm quyền chấp nhận

Thủ tục xác nhận vốn điều lệ thực hiện theo quy định của luật pháp c) Vốn điều lệ của Cty là: 16.735.430.000 VND

- Vốn thuộc sở hữu các cổ đông là cá nhân, pháp nhân trong nướcchiếm 100% vốn điều lệ

d) Vốn điều lệ chỉ được sử dụng cho hoạt động kinh doanh như:

- Mua sắm tài sản cố định, máy móc trang thiết bị mở rộng quy mô hoạtđộng của C ty

- Phát triển kỹ thuật nghiệp vụ

- Mua cổ phiếu, trái phiếu góp vốn liên doanh

- Các dự trữ cần thiết về động sản, bất động sản

- Kinh doanh theo nội dung hoạt động của công ty.

e) Không sử dụng vốn Điều lệ để chia cho các cổ đông dưới bất kỳhình thức nào (trừ trường hợp Đại hội cổ đông quyết định khác, không tráiluật pháp)

1.3.1.2:Các loại vốn khác.

a) Tuỳ theo yêu cầu phát triển SXKD từng thời kỳ được đại hội cổđông quyết định, công ty sẽ huy động vốn từ các nguồn sau:

- Phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu

- Trích luỹ từ lợi nhuận sau thuế hàng năm

- Vay ngân hàng, các tổ chức tín dụng và huy động từ các nguồnkhác

- Nhận vốn liên doanh liên kết từ bên ngoài

b) Công ty phải chấp hành và tôn trọng các giới hạn khống chế về mứchuy động vốn dự trữ tối thiểu bắt buộc và các biện pháp đảm bảo an toàn vềvốn theo quy định của pháp luật

1.3.2 Nguồn nhân lực

- Thành viên gồm : 96 nhân viên dang làm việc tai trụ sở lưu trú dulịch: 74- Lê Lợi TP.Vinh – Nghệ An 1 Giám đốc, 4 Trưởng bộ phận, 1 phó

bộ phận,90 nhân viên.Trong đó gồm : 40 Nam, 56 Nữ

- Trình độ Văn hoá : tất cả nhân viên đều có trình độ 12/12 (10/10)

- Trình độ chuyên môn : có 25 người trình độ Đại học, 2 người Caođẳng , 23 người Trung cấp, 45 người Sơ cấp, 1 người chứng chỉ tiếng Thái

- Trình độ ngoại ngữ : 9 người C Tiéng Anh, 6 người B Tiếng Anh, 4

Cử nhân Tiếng Anh, 1 Cử nhân Tiếng Trung, 1 Cử nhân Tiếng Pháp, 1 Chứngchỉ Tiếng Thái, 2 B Tin học, 1 B Tiếng Trung, còn lại giao tiếp thông dụng

1.3.3 Cơ sở vật chất

a) Phòng nghỉ - Gía phòng

- Gồm 75 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

Trong đó: 44 phòng tiêu chuẩn (Standard); 29 phòng sang trọng(Superior); 02 phòng đặc biệt (Suite) Phòng Suite: gồm 2 phòng

thông nhau: Phòng tiếp khách và phòng nghỉ

Hình 1.1: Phòng nghỉ Double

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

- Phòng nghỉ đều được trang bị: Điều hòa, ti -vi ( có truyền hình cáp), tủlạnh, điện thoại, vòi hoa sen nóng lạnh, bồn tắm, thảm…

- Đặc biệt có hệ thống dịch vụ Wireless và điểm truy cập internet côngcộng miễm phí

b) Phòng họp, hội thảo

Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại:Phông màn, bục diễn thuyết, loa, micrô, đèn chiếu; hệ thống ánh sáng, âmthanh, máy lạnh v.v

- Hội trường Sao Mai với quy mô dành cho cho 600 người tham dự

- 01 phòng hội nghị, hội thảo cho 150 người và 01 phòng tọa đàm cho30-40 người ngồi dự

Hình 1.2: Hội trường Sao Mai ( 600 chỗ)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

Hình 1.3: Nhà hàng Đông Nam Á ( 400 chỗ)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

Nhà hàng Đông Nam Á có sức chứa 400 chỗ ngồi thoáng mát, rộng rãi

- Nhà hàng Tri Kỷ: Là nơi chuyên bán bia ,rươu các loại và các mónnhậu đa dạng Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát có sức chứa 250 chỗ ngồi

- Các phòng ăn mi-ni tổ chức tiệc đặc sản dành cho từ 4- 30 người

- Phục vụ liên tục trong ngày với các món ăn đặc sắc của 3 miền; cácmón ăn đặc sản quê hương được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp,tay nghề giỏi sẽ

- đáp ứng được nhu cầu của Quý khách một cách hoàn hảo nhất

Hình 1.4: Nhà hàng Tri Kỷ Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

c) Dịch vụ - Bar - Café

- Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4, 12, 24, - 50 chỗ ngồi

- Dịch vụ nhận đặt vé tàu hỏa, vé máy bay đi trong nước và Quốc tế.-Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn du lịch; phiên dịch v.v

- Quầy Bar phục vụ các loại bia, rượu (rượu mạnh, cooktail các loạiv.v ), cà phê, các loại nước giải khát v.v

Hình 1.5: Bar – Café

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

d) CLB Sức khoẻ Massage Thái

Hình 1.6: Toàn cảnh khu Massage Thái - KS Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

CLB sức khỏe Hữu Nghị - Massage Thái với trang thiết bị hiện đại vàsang trọng bậc nhất hiện nay Đến với CLB Quý khách sẽ được phục vụ cácdịch vụ sau:

* Phòng xông hơi khô, xông hơi ướt

* Phòng tắm tia nước thủy lực

* Bể sục Massage 250C, 400C

* Phòng Massage VIP

Đặc biệt với phương pháp trịliệu theo các bài thuốc y học cổtruyền Trung quốc bằng cách:Ngâm, tắm thuốc bắc hay Đắp, tẩmthuốc bắc sẽ giúp

Quý khách tăng cường sinh lực lưu thông khí huyết mạch, chống mệtmỏi, giảm cảm, tráng dương, tiêu mồ hôi trộm

Với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, được đào tạo bài bản, đúng quy trìnhmassage Thái, phục vụ nhiệt tình chu đáo sẽ làm hài lòng quý khách!

Hình 1.7: Bể ngâm, tẩm thuốc bắc

(Massage Thái - KS Hữu Nghị)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

Hình 1.8: Bể sục (Massage Thái - KS Hữu Nghị)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

e) Trung tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị

Hình 1.9: trung tâm Lữ hành Quốc Tế Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

* Địa chỉ: 74 Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ an

* Điện thoại: 038- 3599.455 Fax: 038-3586.585

*Email:huunghitour@huunghina.com.vn

Website: http://www.huunghina.com.vn

*Giám đốc:LêVănThành Mobilephone: 0913.350.558

Trung tâm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị là đơn vị thuộc Công ty cổ phầnHữu Nghị Nghệ An, chuyên hoạt động trên các lĩnh vực tổ chức các TOURStrong nước và Quốc tế; đặt chỗ khách sạn, nhà hàng; cho thuê xe du lịch;hướng dẫn viên tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp, Thái, Lào.v.v ; tư vấn du lịch;đặt vé máy bay, tàu hỏa, ô tô; dịch vụ làm hộ chiếu, visa.v.v

Đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm trẻ, nhiệt tình, năng động, đượcđào tạo chính quy về chuyên môn nghiệp vụ du lịch, cùng những kinh nghiệmquý báu trong lĩnh vực tổ chức tham quan và mối quan hệ truyền thống gắn

bó với các đối tác kinh doanh du lịch khắp cả nước mà Trung tâm đã tạo dựngđược trong nhiều năm qua Trung tâm lữ hành Hữu Nghị đã trở thành một địachỉ thân thiện và tin cậy của Quý khách khi có nhu cầu tham quan du lịch

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị năm 2008- 2009

Đơn vị tính: Triệu đồng

2009

So sánh 09/08 (%) I

3,925.07

1,813.70 1,594.57 305.65 211.15

108.9

104.5 111.8 118.2 115.0

273.51 47.02 37.26 48.12 30.54 38.91 60 97.55 650

3,763.50

1,731.4 77.53 412.50 15 48.50

300.12 55.36 45.11 155.70 46.72 42.16 60 122.40 650

107.2

102.0 130.7 103.7 127.9 102.5

109.7 117.7 121.1 323.6 152.6 108.3 100 125.5 100

42 0.82 412.50

100.0 103.0 104.0

301.55

1 291.20 9.35

105.4

100 104.9 124.5

( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hữu Nghị )

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị năm 2009 – 2010

Đơn vị tính: Triệu đồng

2010

So sánh 10/09(%) I

6,210

2,9302,380570330

106.9

95.1119.5117.9130.1

6,108.2

2,20085581.43673650380951723580668074.81,600

106.2

109.1107.7105.2120146.5

105.4110.5356.114.4163.8108.3165.555.2100

520.92581.4

115.5111.7129.9

523.58

1485.7636.82

105.7

100108.4146.1

( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hữu Nghị )

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệy quả chất lượng

dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị

2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

- Khách hàng thường lui tới nhà hàng có thể chia thành 3 đối tượngchính, phụ thuộc vào 3 thời điểm phục vụ của nhà hàng

+ Đối với bửa ăn sáng thì khách hàng chính là những khách lưu trú tạikhách sạn Khi họ mua dịch vụ phòng họ mua luôn cả dịch vụ ăn sáng trongđó

+ Tiếp theo là bửa ăn trưa thì khách hàng thường là những kháchgroup, họ đã book phòng họp tại khách sạn và do đó họ sử dụng luôn dịch vụ

ăn tại khách sạn cho nhân viên của mình Tuy nhiên vào những trưa chủ nhậtnhà hàng lại đón tiếp một lượng lớn khách ngoài họ đến để thưởng thứcnhững món đặc sản mà chỉ có trưa chủ nhật mới có

+ Cuối cùng là bửa ăn tối thì khách hàng chính là những khách ngoài,

họ đến để thưởng thức buổi tối cùng gia đình trong không gian đầm ấm nhưngkhông kém phần lãng mạn của khách sạn

Lượng khách hàng đến với nhà hàng tuy nhiều nhưng lượng kháchđến vào các bửa ăn trưa thường là khách hội nghị,khách tổ chức đám cưới.Lượng khách này nhu cầu của họ thường không cao lắm và cũng chính vì vậy

mà nguồn thu lợi nhuận từ nguồn khách này cũng hạn hẹp Do những bữa ănđược bán cho khách hội nghị với giá ưu đãi hơn (rẻ hơn so với khách ngoài từ

10 – 15%) Tuy nói vậy nhưng chúng ta vẫn phải duy trì lượng khách này đểđảm bảo nguồn thu cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng vào nhữngmùa thấp điểm, khách đến nhà hàng quá ít

- Tuy đối tượng khách của từng thời điểm khác nhau nhưng nhìn chungnhu cầu của họ là như nhau Điều đó được giải thích như sau: tất cả kháchhàng khi đến với nhà hàng đều mong muốn được thưởng thức những bữa ănngon trong khung cảnh sang trọng và lãng mạn với sự phục vụ chu đáo và tậntình của nhân viên nơi đây

- Hiện tại nhà hàng đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thuthập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên Sale luôn luôntìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ

họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chấtlượng sản phẩm mà họ nhận được Phương pháp hữu hiệu nhất và đang đượcnhà hàng áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng của nhữngnhân viên tại nhà hàng Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất Sau các ca làm việc các nhà quản lý luôn

tập hợp nhân viên để tiến hành rút kinh nghiệm của ca, chỉ ra sai sót của từngnhân viên hay khen ngợi những nhân viên làm việc tốt, … Từ đó họ có thểtừng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

- Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đang ngày một cố gắnghoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối

ưu luôn mang đến cho khách hàng” Các nhà quản lý không ngừng đào tạo,huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cáchtốt nhất Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không được giải quyết thỏađáng khiến khách hàng phiền lòng các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạtđộng của từng nhân viên đối với khách hàng của mình

2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghịhiện nay có thể nói đang được xây dựng theo các yếu tố sau:

- Độ tin cậy: có thể nói nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị

đã đạt được một mức độ tin cậy của khách hàng khá cao vì hàng ngày nhàhàng đã đón tiếp được một lượng khá lớn khách vãng lai vào dùng bửa ăn trưa

và tối Đặc biệt, vào những ngày lễ hay những ngày chủ nhật đều có mộtlượng khách hàng cố định

- khách hàng trung thành đến với nhà hàng để dùng tiệc trưa và tối Đểđạt được điều đó nhà hàng đã phải trải qua một quá trình lâu dài để xây dựngthực đơn, cung cách phục vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và phùhợp với tiêu chuẩn 3 sao của mình

- Tính hưởng ứng: trong yếu tố này thì nhà hàng Đông Nam Á – Khách

sạn Hữu Nghị chưa thực hiện tốt lắm vì trong những ngày đông khách nhưnhững ngày lễ, ngày chủ nhật, … khách vẫn còn phải chờ đợi, thậm chí một

số khách hàng bị mang nhầm thức ăn đã order do sự nhầm lẫn của nhân viênphục vụ Điều này ảnh hưởng không tốt đến cách nhìn của khách hàng, đặcbiệt là những khách hàng mới đến nhà hàng lần đầu tiên về chất lượng dịch vụnơi đây

- Tính bảo đảm:

+ Về năng lực: nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹthuật chế biến món ăn đặc sắc và mang đậm bản sắc dân tộc và của từng quốcgia Ngoài ra còn việc trình bày trang trí quầy Bar – Café vô cùng bắt mắt,kích thích nhu cầu ăn, uống của khách hàng, giúp cho họ thích thú và mongmuốn quay lại với nhà hàng

+Sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đãđạt tới tiêu chuẩn 3 sao Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng đang đượchoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các khóa huấn luyệnngắn ngảy để nâng cao khả năng phục vụ của mình Ngoài ra trong quá trình