“ nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn hữu nghị nghệ an

Không những thế chúng ta cònphải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng caocái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.Không phải

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngàycàng tăng lên, đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch

đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu Ngành du lịch được xem như là “con

gà đẻ trứng vàng”.là “ngành công nghiệp không khói”

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khámạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên cácvùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm cáckhách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng dulịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch

vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của kháchtrong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gầnđây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượngdịch vụ Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng

số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạngsao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: HàNội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mởrộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nướcngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch

vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệmđầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là

cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiếntrình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếpcận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới

và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhàhàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ

để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cảithiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thìkhông thể cạnh tranh được

Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầuhội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh,nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp

mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý

chuyên nghiệp Các Khách sạn cần có chính sách thu hút các bộ quản lýnghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâudài Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trongkhách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơnbất kỳ một yếu tố nào khác

Điều đó khẳng định nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạnghơn.Dịch vụ chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Vì vậy nângcao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề hết sức quan trọng

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hữu Nghị em đã có cơ hội tìmhiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Cụ thể trongthời gian thực tập ở nhà hàng Đông Nam Á em nhận thấy chất lượng dịch vụchưa đáp ứng mong đợi của khách hàng Với những lý do trên nên em chọn

đề tài : “ Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nângcao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàngđầu của khách hàng là chất lượng Để thực hiện được mục tiêu trên ta phảixác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn đượcđáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn Không những thế chúng ta cònphải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng caocái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cầnnghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra nhữngdịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng Cónhư thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêmcác phương án mới cho dịch vụ trong tương lai Từ đó, ngoài việc có thể nângcao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loạihình sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng,

và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụtốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trườngkhách mới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Đông Nam Á –Khách sạn Hữu Nghị.Địa chỉ: 74 Lê Lợi – Thành Phố Vinh – Nghệ An

- Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng

Đông Nam Á - Khách sạn Hữu Nghị từ 2008 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vựckhác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng choviệc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộphận nhà hàng nói riêng

4.1 Phương pháp khảo sát thực tế:

Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trườngtrong nước một cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập được phải sát vớithực tế, có tính chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ranhưng định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thựchiện một cách hợp lý nhất

4.1 Phương pháp điều tra:

Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiêncứu nhu cầu của du khách Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được

sở thích, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thứcphỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra Thông qua kết quả đó mà các nhàchuyên môn có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mụctiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triểnhay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai Phương pháp nàythường được thực hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứutrong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận động trong tương lai Nó cóthể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồtoán học đơn giản

5 Đóng góp của đề tài

Đề tài này nhằm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách

sạn Hữu Nghị và từ đó đưa ra giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụtại khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng nhằm nâng cao hơn quá trìnhquản trị chất lượng dich vụ nhà hàng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và

đa dạng của khách hàng

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 2 phần:

- Phần 1: Tổng quan về Công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An

- Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượngdịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An

NỘI DUNG

PhÇn 1 Tæng quan vÒ c«ng ty cæ phÇn H÷u NghÞ - NghÖ An

1.1 Lịch sứ hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An

Tên công ty: "Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An "

- Tên giao dịch đối ngoại hợp pháp bằng tiếng Anh:

" HUU NGHI JOINT STOCK COMPANY OF NGHE AN"

Viết tắt là: " HUJOSCO "

- Hình thức: Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An (sau đây gọi tắt làcông ty) là doanh nghiệp được thành lập dưới hình thức chuyển từ Doanhnghiệp nhà nước thành công ty cổ phần Tổ chức và hoạt động của công tytheo Luật Doanh nghiệp được quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa ViệtNam khoá XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 Và các văn bản phápluật khác có liên quan đến tổ chức hoạt động và hạch toán kinh doanh của

doanh nghiệp.

Tọa lạc tại trung tâm hành chính - thương mại - du lịch của thành phốVinh, khách sạn Hữu Nghị Nghệ An cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m; cáchsân bay vinh gần 4 km; cách khu di tích Làng Sen 12km và cách bãi biển Cửa

- Năm 2004, Công ty đã đầu tư xây dựng thêm mới khu B khách sạnThái Bình Dương (trong khuôn viên khách sạn Thái Bình Dương cũ) với 75phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, chi phí đầu tư 8 tỷ đồng; Nâng sốphòng nghỉ tại khách sạn Thái Bình Dương lên 150 phòng và dịch vụ tươngđối đầy đủ

- Năm 2005, đầu tư xây dựng mới Trung tâm Thương mại Cửa Tiền 3tầng với giá trị đầu tư là 4 tỷ đồng, là nơi kinh doanh thương mại vật liệu xâydựng;

- Năm 2007, Công ty đã tiến hành cải tạo, nâng cấp Khách sạn HữuNghị đạt tiêu chuẩn 3 sao với chi phí 10 tỷ đồng;

- Sau khi cải tạo và xây mới các cơ sở đã hoạt động tốt, phát huy đượchiệu quả trong hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế

và uy tín của công ty

1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

1.2.1 Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; dịch vụ khách sạn và du lịch.

- Kinh doanh lữ hành nội địa và Quốc tế

- Kinh doanh hàng tiêu dùng; lương thực, thực phẩm công nghệ; thiết

bị văn phòng; dệt may thời trang

- Xuất, nhập khẩu trực tiếp các loại hàng hóa nông, lâm sản; thủ công

mỹ nghệ; máy mócthiết bị v.v

- Dịch vụ giặt là, vệ sinh; In ấn và SX hàng đặt phòng tại khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An ( Sau đây

gọi tắt là Công ty) bao gồm:

- Hội đồng quản trị có 3 -5 thành viên gồm: Chủ tịch.Uỷ viên trực và các

Uỷ viên

- Ban kiểm soát co 03 thành viên gồm: Trưỏng ban và các thành viên

- Ban giám đốc công ty gồm: Tổng giám đốc và các Phó giám đốc

- Văn phòng công ty gồm: Các bộ phận chức năng:

Bộ phận Tài chính – Kế toán – Tin học

Bộ phận Tổ chức-Hành chính-Nhân sự-Kho,quỹ

Bộ phận Kế hoạch- Nghiệp vụ - Ban A XDCB

- Các đơn vị trực thuộc tuỳ quy mô kinh doanh để tổ chức bộ máy riêngcho phù hợp có thể là : Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng ban tài chính - kếtoán (Tổ trưởng kế toán), Trưởng bộ phận Tổ trưởng các tổ chuyên mônnghiệp vụ; Hoặc cơ cấu tổ chức như 1 bộ phận chức năng của công ty

Cụ Thể:

Hội đồng chủ tịch qảun trị công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An:

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Huệ - Tổng Giám đốc

- Uỷ viên HĐQT: Ông Trần Đình Hải – Kế toán trưởng

- Uỷ viên HĐQT: Ông Hồ Đăng Tuấn – Giám đốc khách sạn Hữu Nghị

- Uỷ viên HĐQT : Ông Nguyễn Trọng Trung

- Uỷ viên HĐQT : Ông Văn Đức Trực

- Trưởng ban kiểm soát : Ông Nguyễn Minh Hải

- Thành viên ban kiểm soát : Ông Võ Đình Toàn

- Thành viên ban kiểm soát : Bà Nguyễn Thị Kim Oanh

Cơ cấu tổ chức tại khách sạn: Gồm

+ Giám đốc: Ông Hồ Dăng Tuấn

Chức năng nhiệm vụ; là quản lý toàn bộ nhân viên và toàn bộ công việcdiển ra hàng ngày tại khách sạn

+ Phòng Kế Toán :gồm 11 nhân viên

vụ mà mục tiêu mới cho việc kinh doanh khách sạn và nhà hàng để tăng lợinhuận và doanh thu cho cônng ty

+ Phòng Kinh doanh gồm 6 người:

1 Trưởng Phòng Kinh Doanh

1 Phó Trưởng Phòng Kinh Doanh

4 Nhân viên Quan hệ khách hàng

Chức năng nhiệm vụ: Phòng này có nhiệm vụ lập kế hoạch cho cácphòng ban,nhận các đặt hàng của khách về tổ chức hội nghị,hội thảo,tiệccưới,cũng như các sự kiện nhân các ngày lễ lớn trong năm của đất nước vàkhu vực

+ Nhà hàng Đông Nam Á : Gồm 41 người Trong đó: Phòng bàn gồm

22 nhân viên phóng bàn, 19 nhân viên bếp

Chức năng nhiệm vụ: Dọn dẹp,lau chùi,sửa soạn,nấu ăn và làm nhữngmón ăn do khách hàng đặt tiệc phục vụ cho khách hàng tới nhà hàng thưởngthức ẩm thực tại nhà hàng

+Bar – Café : phục vụ café sáng và các nước giải khát cho khách

hàng,các đồ uống mạnh hoác đồ có gar như nước ngọt, bia rượu, vooka, vang,sampanh.Chức năng nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu giải khát và thư giản buổisáng cho những thực khách ưa thích café sáng tại khách sạn

+ Hội trường Bông Sen, hội trường Sao Mai: phục vụ cho các hội nghị,

hội thảo và các tiệc cưới,tiệc mừng do khách hàng đặt

+ Buồng phòng : gồm 20 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ : Phục vụ dọn dẹp phòng,sáp xếp,sửa soạn để đónnhững khách hàng mới vào nghỉ ngơi, thư giản tại khách sạn được thoải mái

và cảm giác sạch sẻ,an toàn như nhà của mình “ngôi nhà thứ 2 của bạn”

+Lễ Tân: Gồm 10 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ: Đón tiếp, giúp khách hàng đặt phòng và hướngdẫn khách hàng về các dịch vụ của khách sạn hiện có, phải tạo cảm giác antoàn tin cậy cho khách hàng khi họ đến với khách sạn của mình

+Trung tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị: gồm 1 giám đốc.1 kế toán,1 thủ

quỷ,và hơn 10 nhân viên

Chức năng nhiệm vụ: phục vụ công tác hướng dẫn viên du lịch và tìmkiếm thị trường phục vụ cho công việc đưa tuor đi tới các địa điểm mà trungtâm lữ hành đang kinh doanh,thực hiện các công việc đặt vế tàu, vé máy bay,cho thuê xe …

+Bảo vệ: Gồm 4 người

Chức năng nhiệm vụ: Bảo vệ phục vụ trông xe,giữ xe cho khách hàng

và đảm bảo an ninh trật tự trong khuôn viên khách sạn

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hữu Nghị:

quan hệ trực tuyếnquan hệ chức năng

(Nguồn phòng tổ chức – hành chính)

Phòng kế

toán

Phòng kinh doanh

1.2.2.2 Trụ sở chính và các đơn vị trực thuộc của công ty:

Địa chỉ: số 4 - Đường Đinh Công Tráng - TP vinh - Nghệ An

- Trung Tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị:

Địa chỉ: 74- Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An

- Trung Tâm thương mại hữu nghị:

Địa chỉ: số 7 1 - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An

- Xí nghiệp giặt là, dịch vụ:

Địa chỉ: số 7 1 - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An

Trong quá trình hoạt động, khi có nhu cầu phát triển, mở rộng SXKDcty sẽ mở thêm các đơn vị, chi nhánh, văn phòng đại diện theo quy định củapháp luật

1.3 Đặc điểm một số nguồn lực

1.3.1 Tài chính

1.3.1.1 Vốn điều lệ của công ty.

a) Vốn điều lệ được góp bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ hoặc hiện vật vàđược hạch toán, theo một đơn vị thống nhất là Việt Nam đồng (VND)

b) Việc tăng giảm vốn điều lệ do Đại hội cổ đông quyết định và cơ quanNhà nước có thẩm quyền chấp nhận

Thủ tục xác nhận vốn điều lệ thực hiện theo quy định của luật pháp c) Vốn điều lệ của Cty là: 16.735.430.000 VND

- Vốn thuộc sở hữu các cổ đông là cá nhân, pháp nhân trong nướcchiếm 100% vốn điều lệ

d) Vốn điều lệ chỉ được sử dụng cho hoạt động kinh doanh như:

- Mua sắm tài sản cố định, máy móc trang thiết bị mở rộng quy mô hoạtđộng của Cty

- Phát triển kỹ thuật nghiệp vụ

- Mua cổ phiếu, trái phiếu góp vốn liên doanh

- Các dự trữ cần thiết về động sản, bất động sản

- Kinh doanh theo nội dung hoạt động của công ty.

e) Không sử dụng vốn Điều lệ để chia cho các cổ đông dưới bất kỳhình thức nào (trừ trường hợp Đại hội cổ đông quyết định khác, không tráiluật pháp)

1.3.1.2 Các loại vốn khác.

a) Tuỳ theo yêu cầu phát triển SXKD từng thời kỳ được đại hội cổđông quyết định, công ty sẽ huy động vốn từ các nguồn sau:

- Phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu

- Trích luỹ từ lợi nhuận sau thuế hàng năm

- Vay ngân hàng, các tổ chức tín dụng và huy động từ các nguồnkhác

- Nhận vốn liên doanh liên kết từ bên ngoài

b) Công ty phải chấp hành và tôn trọng các giới hạn khống chế về mứchuy động vốn dự trữ tối thiểu bắt buộc và các biện pháp đảm bảo an toàn vềvốn theo quy định của pháp luật

1.3.2 Nguồn nhân lực

- Thành viên gồm : 96 nhân viên dang làm việc tai trụ sở lưu trú dulịch: 74- Lê Lợi TP.Vinh – Nghệ An 1 Giám đốc, 4 Trưởng bộ phận, 1 phó

bộ phận,90 nhân viên.Trong đó gồm : 40 Nam, 56 Nữ

- Trình độ Văn hoá : tất cả nhân viên đều có trình độ 12/12 (10/10)

- Trình độ chuyên môn : có 25 người trình độ Đại học, 2 người Caođẳng , 23 người Trung cấp, 45 người Sơ cấp, 1 người chứng chỉ tiếng Thái

- Trình độ ngoại ngữ : 9 người C Tiéng Anh, 6 người B Tiếng Anh, 4

Cử nhân Tiếng Anh, 1 Cử nhân Tiếng Trung, 1 Cử nhân Tiếng Pháp, 1 Chứngchỉ Tiếng Thái, 2 B Tin học, 1 B Tiếng Trung, còn lại giao tiếp thông dụng

1.3.3 Cơ sở vật chất

a) Phòng nghỉ - Gía phòng

- Gồm 75 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

Trong đó: 44 phòng tiêu chuẩn (Standard); 29 phòng sang trọng(Superior); 02 phòng đặc biệt (Suite) Phòng Suite: gồm 2 phòng

thông nhau: Phòng tiếp khách và phòng nghỉ

Hình 1.1: Phòng nghỉ Double

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

- Phòng nghỉ đều được trang bị: Điều hòa, ti -vi ( có truyền hình cáp), tủlạnh, điện thoại, vòi hoa sen nóng lạnh, bồn tắm, thảm…

- Đặc biệt có hệ thống dịch vụ Wireless và điểm truy cập internet côngcộng miễm phí

b) Phòng họp, hội thảo

Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại:Phông màn, bục diễn thuyết, loa, micrô, đèn chiếu; hệ thống ánh sáng, âmthanh, máy lạnh v.v

- Hội trường Sao Mai với quy mô dành cho cho 600 người tham dự

- 01 phòng hội nghị, hội thảo cho 150 người và 01 phòng tọa đàm cho30-40 người ngồi dự

Hình 1.2: Hội trường Sao Mai ( 600 chỗ)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

Hình 1.3: Nhà hàng Đông Nam Á ( 400 chỗ)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

Nhà hàng Đông Nam Á có sức chứa 400 chỗ ngồi thoáng mát, rộng rãi

- Nhà hàng Tri Kỷ: Là nơi chuyên bán bia ,rươu các loại và các mónnhậu đa dạng Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát có sức chứa 250 chỗ ngồi

- Các phòng ăn mi-ni tổ chức tiệc đặc sản dành cho từ 4- 30 người

- Phục vụ liên tục trong ngày với các món ăn đặc sắc của 3 miền; cácmón ăn đặc sản quê hương được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp,tay nghề giỏi sẽ

- đáp ứng được nhu cầu của Quý khách một cách hoàn hảo nhất

Hình 1.4: Nhà hàng Tri Kỷ Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

c) Dịch vụ - Bar - Café

- Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4, 12, 24, - 50 chỗ ngồi

- Dịch vụ nhận đặt vé tàu hỏa, vé máy bay đi trong nước và Quốc tế.-Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn du lịch; phiên dịch v.v

- Quầy Bar phục vụ các loại bia, rượu (rượu mạnh, cooktail các loạiv.v ), cà phê, các loại nước giải khát v.v

Hình 1.5: Bar – Café

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

d) CLB Sức khoẻ Massage Thái

Hình 1.6: Toàn cảnh khu Massage Thái - KS Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

CLB sức khỏe Hữu Nghị - Massage Thái với trang thiết bị hiện đại vàsang trọng bậc nhất hiện nay Đến với CLB Quý khách sẽ được phục vụ cácdịch vụ sau:

* Phòng xông hơi khô, xông hơi ướt

* Phòng tắm tia nước thủy lực

* Bể sục Massage 250C, 400C

* Phòng Massage VIP

Hình 1.7: Bể ngâm, tẩm thuốc bắc (Massage Thái - KS Hữu Nghị)

Đặc biệt với phương pháp trị liệu theo các bài thuốc y học cổ truyềnTrung quốc bằng cách: Ngâm, tắm thuốc bắc hay Đắp, tẩm thuốc bắc sẽ giúp

Quý khách tăng cường sinh lực lưu thông khí huyết mạch, chống mệtmỏi, giảm cảm, tráng dương, tiêu mồ hôi trộm

Với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, được đào tạo bài bản, đúng quy trìnhmassage Thái, phục vụ nhiệt tình chu đáo sẽ làm hài lòng quý khách!

Hình 1.8: Bể sục (Massage Thái - KS Hữu Nghị)

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn) (Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

e) Trung tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị

Hình 1.9: Trung tâm Lữ hành Quốc Tế Hữu Nghị

(Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn)

* Địa chỉ: 74 Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ an

* Điện thoại: 038- 3599.455 Fax: 038-3586.585

*Email:huunghitour@huunghina.com.vn

Website: http://www.huunghina.com.vn

*Giám đốc:LêVănThành Mobilephone: 0913.350.558

Trung tâm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị là đơn vị thuộc Công ty cổ phầnHữu Nghị Nghệ An, chuyên hoạt động trên các lĩnh vực tổ chức các TOURStrong nước và Quốc tế; đặt chỗ khách sạn, nhà hàng; cho thuê xe du lịch;hướng dẫn viên tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp, Thái, Lào.v.v ; tư vấn du lịch;đặt vé máy bay, tàu hỏa, ô tô; dịch vụ làm hộ chiếu, visa.v.v

Đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm trẻ, nhiệt tình, năng động, đượcđào tạo chính quy về chuyên môn nghiệp vụ du lịch, cùng những kinh nghiệmquý báu trong lĩnh vực tổ chức tham quan và mối quan hệ truyền thống gắn

bó với các đối tác kinh doanh du lịch khắp cả nước mà Trung tâm đã tạo dựngđược trong nhiều năm qua Trung tâm lữ hành Hữu Nghị đã trở thành một địachỉ thân thiện và tin cậy của Quý khách khi có nhu cầu tham quan du lịch

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị năm 2008- 2009

Đơn vị tính: Triệu đồng

STT Nội dung Năm 2008 Năm

2009

Năm 2010

Tốc độ tăng trưởng(%) 2009/2008 2010/2009

I Tổng doanh thu 16.329 17.045 19.788 4,384 16,093

II Thu nhập bình quân 144 209 1.096 45,14 424,4

III Thuế phải nộp 37 61 81 64,865 32,787

( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hữu Nghị )

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy doanh thu,thu nhập,thuế tăng lên qua các năm chứng tỏ Khách sạn làm ăn có lãi và ngày cảngphát triển, đặc biệt là thu nhập năm 2010 tăng mạnh so với năm 2009 cụ thểtăng 887 triệu ( tăng 424,4%) việc thu nhập tăng do khách sạn đã và đanghoàn thiện các khâu quản lý về chất lượng cung ứng dịch vụ cũng như cácmặt hàng công ty cổ phần Hữu Nghị kinh doanh làm ăn tốt Doanh thu năm

2009 tăng so với năm 2008 cụ thể tăng 716 triệu ( tăng 4,384%), năm 2010tăng so với năm 2009 cụ thể tăng 2.743 triệu (tăng 16,093%).Do thu nhậpdoanh thu tăng nên việc thuế phải nộp tăng lên là điều không tránh khỏinhưng việc giẩm các khoản thuế không cần thiết đối với khách sạn kinhdoanh dịch vụ là điều rất khó Đòi hỏi cán bộ quản lý cũng như nhân viênphải thực hiện tốt công việc của mình và nâng caotheem tay nghề và kiếnthức của mình

Biểu đồ 1.1: Doanh thu,thu nhập,thuế( triệu đồng)

0 2000

Qua bảng kêt quả kinh doanh và biểu đồ ta thấy trong 3 năm qua Kháchsạn kinh doanh dịch vụ ăn uống,lưu trú,nghỉ ngơi,masagae đang ngày càngphát triển, khẳng định khách sạn đang có những hướng đi đúng và thực sựhiệu quả.Khách sạn cần tiếp tục phát huy và chú trọng hơn tới vấn đề cải tạo

cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ, marketing, năng lực cạnh tranh để giúpKhách sạn đên gần hơn với bạn bè quốc tế,vươn mình ra thế giới quảng bá vớithế giới về dịch vụ lưu trú,ăn uống,nghỉ ngơi,thư giản là nơi lý tưởng cho cácquốc gia trên thế giới đến du lịch và nghỉ ngơi tại đây

PhÇn 2

Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ chÊt

l-îng dÞch vô nhµ hµng t¹i kh¸ch s¹n H÷u NghÞ

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị

2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

- Khách hàng thường lui tới nhà hàng có thể chia thành 3 đối tượngchính, phụ thuộc vào 3 thời điểm phục vụ của nhà hàng

+ Đối với bửa ăn sáng thì khách hàng chính là những khách lưu trú tạikhách sạn Khi họ mua dịch vụ phòng họ mua luôn cả dịch vụ ăn sáng trongđó

+ Tiếp theo là bửa ăn trưa thì khách hàng thường là những kháchgroup, họ đã book phòng họp tại khách sạn và do đó họ sử dụng luôn dịch vụ

ăn tại khách sạn cho nhân viên của mình Tuy nhiên vào những trưa chủ nhậtnhà hàng lại đón tiếp một lượng lớn khách ngoài họ đến để thưởng thứcnhững món đặc sản mà chỉ có trưa chủ nhật mới có

+ Cuối cùng là bửa ăn tối thì khách hàng chính là những khách ngoài,

họ đến để thưởng thức buổi tối cùng gia đình trong không gian đầm ấm nhưngkhông kém phần lãng mạn của khách sạn

Lượng khách hàng đến với nhà hàng tuy nhiều nhưng lượng kháchđến vào các bửa ăn trưa thường là khách hội nghị,khách tổ chức đám cưới.Lượng khách này nhu cầu của họ thường không cao lắm và cũng chính vì vậy

mà nguồn thu lợi nhuận từ nguồn khách này cũng hạn hẹp Do những bữa ănđược bán cho khách hội nghị với giá ưu đãi hơn (rẻ hơn so với khách ngoài từ

10 – 15%) Tuy nói vậy nhưng chúng ta vẫn phải duy trì lượng khách này đểđảm bảo nguồn thu cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng vào nhữngmùa thấp điểm, khách đến nhà hàng quá ít

- Tuy đối tượng khách của từng thời điểm khác nhau nhưng nhìn chungnhu cầu của họ là như nhau Điều đó được giải thích như sau: tất cả kháchhàng khi đến với nhà hàng đều mong muốn được thưởng thức những bữa ănngon trong khung cảnh sang trọng và lãng mạn với sự phục vụ chu đáo và tậntình của nhân viên nơi đây

- Hiện tại nhà hàng đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thuthập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên Sale luôn luôntìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ

họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chấtlượng sản phẩm mà họ nhận được Phương pháp hữu hiệu nhất và đang được

nhà hàng áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng của nhữngnhân viên tại nhà hàng Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất Sau các ca làm việc các nhà quản lý luôntập hợp nhân viên để tiến hành rút kinh nghiệm của ca, chỉ ra sai sót của từngnhân viên hay khen ngợi những nhân viên làm việc tốt, … Từ đó họ có thểtừng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

- Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đang ngày một cố gắnghoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối

ưu luôn mang đến cho khách hàng” Các nhà quản lý không ngừng đào tạo,huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cáchtốt nhất Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không được giải quyết thỏađáng khiến khách hàng phiền lòng các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạtđộng của từng nhân viên đối với khách hàng của mình

2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghịhiện nay có thể nói đang được xây dựng theo các yếu tố sau:

- Độ tin cậy: có thể nói nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị

đã đạt được một mức độ tin cậy của khách hàng khá cao vì hàng ngày nhàhàng đã đón tiếp được một lượng khá lớn khách vãng lai vào dùng bửa ăn trưa

và tối Đặc biệt, vào những ngày lễ hay những ngày chủ nhật đều có mộtlượng khách hàng cố định

- khách hàng trung thành đến với nhà hàng để dùng tiệc trưa và tối Đểđạt được điều đó nhà hàng đã phải trải qua một quá trình lâu dài để xây dựngthực đơn, cung cách phục vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và phùhợp với tiêu chuẩn 3 sao của mình

- Tính hưởng ứng: trong yếu tố này thì nhà hàng Đông Nam Á – Khách

sạn Hữu Nghị chưa thực hiện tốt lắm vì trong những ngày đông khách nhưnhững ngày lễ, ngày chủ nhật, … khách vẫn còn phải chờ đợi, thậm chí một

số khách hàng bị mang nhầm thức ăn đã order do sự nhầm lẫn của nhân viênphục vụ Điều này ảnh hưởng không tốt đến cách nhìn của khách hàng, đặcbiệt là những khách hàng mới đến nhà hàng lần đầu tiên về chất lượng dịch vụnơi đây

- Tính bảo đảm:

+ Về năng lực: nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹthuật chế biến món ăn đặc sắc và mang đậm bản sắc dân tộc và của từng quốcgia Ngoài ra còn việc trình bày trang trí quầy Bar – Café vô cùng bắt mắt,kích thích nhu cầu ăn, uống của khách hàng, giúp cho họ thích thú và mongmuốn quay lại với nhà hàng

+Sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đãđạt tới tiêu chuẩn 3 sao Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng đang đượchoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các khóa huấn luyệnngắn ngảy để nâng cao khả năng phục vụ của mình Ngoài ra trong quá trìnhlàm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huốngkịp thời tránh làm phiền lòng khách Họ đang được chính các khách hàng củakhách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và múc độ hài lòng khách.Với họ mỗi khách hàng chính là một thượng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sứcmình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đại đa số nhân viên ở đây luôn chútrọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanhchóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.

+ Tính an toàn: do nhà hàng luôn luôn đạt được một số lượng kháchhàng trung thành nhất định cho nên tính an toàn đã đạt tới mức độ cao nhất.Từng món ăn luôn được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các khâu và an toàn

vệ sinh thực phẩm là cao nhất Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm sao chokhách hàng đạt được cảm giác an toàn cao nhất khi lưu trú cũng như khithưởng thức bữa ăn tại khách sạn

- Tính di hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại nhà hàng luôn

luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu củakhách hàng thay đổi ra sao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó.Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngàymột nâng cấp để có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất

Có thể nói nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đã đáp ứngđược rất lớn nhu cầu ăn – uống của khách hàng với thực đơn vô cùng phongphú Không những thế các đầu bếp của nhà hàng luôn luôn thay đổi các món

ăn trong thực đơn để ngày một hoàn thiện nó nhằm phục vụ khách hàng tốtnhất

Thực đơn không chỉ đòi hỏi về nội dung mà còn phải về hình thức trìnhbày Hiện nay hình thức trình bày thực đơn của nhà hàng khiến cho kháchhàng khó có thể nhận biết món ăn cũng như cách chế biến, thành phần dongôn ngữ sử dụng trong thực đơn là tiếng Việt nhưng đa phần khách của nhàhàng là khách Việt và khách Lào Thái, Trung Quốc …

Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng của khách sạn Hữu NghịNghệ An thông qua quy trình :

Nguồn: TS Phan Thăng(2008)

2.1.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Nhân viên trong nhà hàng phải phục vụ theo quy trình sau:

- Quy trình mở cửa nhà hàng:

Đầu ca làm việc, các nhân viên phải thực hiện việc chấm công bằngmáy theo quy định của Khách sạn và sẽ chuẩn bị các loại dao, nĩa, và các loạidĩa để bày bàn ăn cho khách Đây là một quy trình nhỏ nhưng có tính tuầnhoàn Do nhà hàng có ba thời gian bửa ăn cho nên sẽ có 3 giai đoạn mở cửanhà hàng:

+ Ca làm việc buổi sáng sẽ bắt đầu từ 5:00, để chuẩn bị cho bửa ănsáng Các nhân viên nhà hàng sẽ bày đặt bàn ăn với các món ăn, đồ uống chokhách tự chọn Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị khác: về dĩa, chén, ly đểkhách dùng nước trái cây, sữa, Ngoài ra, nhân viên còn phải chuẩn bị trà,café cho khách dùng Trong khi đó, các nhân viên nhà bếp (bếp nóng và bếplạnh) sẽ bày trí các món ăn, thức uống phù hợp với buổi sáng Hai bộ phânnày (nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp) sẽ phối hợp cùng nhau để đúng 6giờ sáng, nhà hàng phải sẵn sáng đón tiếp khách đến dùng bữa sáng Tronggiai đoạn này, người quản lý và giám sát có trách nhiệm đặc biệt: kiểm tramọi thứ để tránh thiếu thốn thức ăn hay thức uống (trà, café, nước trái cây,

Sơ đồ 2.1: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn .

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

bơ, sữa, …), dao nĩa, khăn ăn cho khách, … Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵnsàng để phục vụ, tránh làm xáo trộn khi khách đang dùng bữa chỉ vì công việcchuẩn bị chưa hoàn tất.

+ Ca làm việc buổi trưa sẽ bắt đầu vào lúc 11h30 Tuy nhiên, khi10h30 phải có 2 người ở lại để giúp đỡ nhân viên bếp xếp muỗng, đủa, thìacho bửa trưa được hoàn tất, sẵn sàng phục vụ khách

+ Ca làm việc buổi tối thường bắt đầu vào lúc 3h Lúc này các nhânviên sẽ lau các lại dĩa, dao, nĩa, ly để chuẩn bị bày bàn ăn cho bửa tối bắt đầuvào lúc 6h

- Quy trình phục vụ bửa ăn:

+Chào đón khách: Có thể nói, người Trưởng bộ phận Bàn là mộttrong những người đến nhà hàng sớm để kiểm tra lại thông tin khách đặt bàn,kiểm tra bàn đã có khách đặt (đặt bản dự trử), sau đó, chuẩn bị các công việckhác như mở hệ thống nhạc, ánh sáng, độ lạnh trong phòng ăn; có thể giúp đỡnhân viên phục vụ bày bàn ăn nếu hôm ấy có nhiều khách

Khi khách đến quầy của Trưởng bộ phận Bàn, Trưởng bộ phận Bàn sẽchào hỏi khách để nắm thông tin là khách phòng hay khách vãng lai, số lượngkhách, yêu cầu đặc biêt (hút thuốc hay không, ngồi ở ngoài trời hay ở trongnhà hàng…) Sau khi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đúng ý khách, Trưởng

bộ phận Bàn sẽ hỏi khách về thức ăn và thức uống mà khách yêu thích (có thểkhách muốn gọi thức uống khác, ) Trưởng bộ phận Bàn và nhân viên phục

vụ sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách

Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thứcuống bao gồm trong bửa ăn đã được khách chọn Sau đó, quan sát và mang đinhững dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách,

ly rượu, … nếu khách không dùng nữa Chú ý, nhân viên phục vụ phải luônquan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ phải chú ý để biếtkhách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho Trưởng bộphận Bàn Nếu khách yêu cầu tính tiền thì phải cẩn thận với số tiền khách trả,khách trả bằng thẻ tín dụng, ngoại tệ hay chiết khấu, miễn phí …

Sau khi thối tiền cho khách, trả hóa đơn đỏ (nếu có) thì vẫn phải chămsóc khách nếu khách còn muốn ngồi lại bàn Người quản lý hoặc người cóchức vụ cao hơn sẽ hỏi khách về món ăn, thức uống, xem khách có nhận xét

gì về bữa ăn không

Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại khách,chúc khách một chuyến đi/một ngày vui vẻ Cấm tuyệt đối bất kỳ hành vi, lờinói hay cử chỉ nào về việc xin tiền thưởng của khách.Nêu khách có đề nghị

thưởng tiền cho cá nhân hoặc tập thể ( nhóm phục vụ ) thì nên tiếp nhận một

cách lịch thiệp Chỉ được nhận những loại quà biếu thân thiện theo nguyên tắctruyền thống của xã hội, không được nhận quà tặng vượt qua những ước lệcủa xã hộiđược quy định trước Những câu hỏi liên quan đến thông lệ nhậnquàcũng như là việc nhận và ước tính giá trị của quà biếu cần phải hỏi vàtham khảo cán bộ quản lý

+Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụphải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vôý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách Manghết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong hoặc mang thẳng xuống bộ phận rửa

Chuẩn bị đón người khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được phâncông sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới

- Quy trình đóng cửa nhà hàng:

Ở Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị, sau khi giờ phục vụbửa ăn sáng đã hết (10 giờ sáng), nhân viên bếp sẽ mang những thức ăn cònlại vào bếp, bỏ những thứ cần bỏ và tái dùng những thứ có thể Nhân viên nhàhàng sẽ chuẩn bị cho Bửa ăn trưa Khi thấy khách đã vắng, Trưởng bộ phậnBàn sẽ phân phối nhân viên chuẩn bị những thứ cần thiết cho bửa ăn trưa nhưdao nĩa mới, ly nước, ly rượu (vào ngày chủ nhật), … và chuẩn bị bàn ăn ởnhững khu vực không còn khách dùng bửa ăn sáng

Việc di chuyên thức ăn, thức uống sau khi khách rời khỏi nhà hàng sạn

là không có thức uống nào được mang vào hoặc đem ra khỏi Khách sạn, cũngkhông có sự trao đổi giữa các nhân viên hay từ người bàn hàng hoặc từ khách.Tất cả thức uống đẻ trong các phòng họp hay phòng khách phải được mangtrả lại cho các Trưỏng bộ phận, các cahi lon chưa mở là hàng lưu kho củaKhách sạn Các cha, lon giải khát chua mở, các loại tực phẩm đống gói mànhân viên được nhận từ khách hoặc như tiền thưởng phải có sự cho phép củaTrưỏng bộ phận bằng văn bả mới có thể mang ra

Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng

sẽ có một khoảng thời gian họp rút kinh nghiệm ngắn với trợ lý trưởng bộphận, (hay có cả sự tham dự của trưởng bộ phận) để rút kinh nghiệm củanhững ngày trước và phổ biến những thông tin mới về yêu cầu phục vụ, chuẩn

bị, …

Mọi người sẽ có 45 phút ăn trưa ở Canteen nhân viên và trở lại côngviệc trước 11h30 Sẽ có 2 nhân viên ở lại để trực điện thoại khách đặt chỗ, hỏithông tin đặt chỗ và đưa ra với nhân viên nhà bếp sau khi mang thức ăn cũcủa Bửa ăn sáng vào thanh lý, các anh chị sẽ mang thức ăn mới cho bửa ăntrưa, thường là khoảng 11giờ để đảm bảo độ tươi mới của thức ăn

Đến giờ phục vụ bửa ăn trưa, quy trình diễn ra cũng giống như lúc phục

vụ bửa ăn sáng Chỉ có khác biệt ở những thức uống và thời gian khách ăn

uống lâu hơn Phục vụ bửa ăn tối cũng tương tự Buổi tối là thời gian phục vụbửa ăn lâu nhất Do đó phải chuẩn bị từ rất sớm Lúc 15h, ca sáng và ca chiều

sẽ giao ca với nhau; ca sáng sẽ phụ trách phục vụ 2 bửa ăn sáng và trưa, ca tối

sẽ phục vụ bửa ăn tối và chuẩn bị cho ca sáng phục vụ bửa sáng Cuối ngày,thường người quản lý sẽ làm báo cáo hoạt động kinh doanh của ngày hôm đó,

để nộp về cho trưởng bộ phận Thời gian đổi ca giữa 2 ca làm việc là 1 tháng

Đặc biệt trong 2 ca chính này sẽ có những ca đệm, và có một số anh chịnhân viên sẽ không đổi ca

Các nhân viên sau khi xong ca làm việc và chấm công rời khỏi kháchsạn, nhân viên không được quay lại Khách sạn với bất kỳ lý do gì, ngoại trừtrường hợp đặc biệtdo yêu cầu của trưởng bộ phận, cần phải chứng minh vớibảo vệ Không được lai vãng trong khu vực Khách sạn trước và sau ca làmviệc Không được đến khách sạn vào ngày nghỉ của mình nếu không phải là

ca trực trừ trường hợp được điều động hoặc để giới thiệu khách đến nghỉ tạiKhách sạn

Thời gian phục vụ của nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị:Sáng: 6:00 – 10:00: phục vụ trà, café, nước trái cây hộp, …

Trưa: 11:30 – 14:30 (chủ nhật bắt đầu từ 11:00): nước, trà, café, (Chủnhật, bửa ăn trưa có kèm theo rượu )

Tối: 18:00 – 22: 00 phục vụ: trà, café,, nước, bia, rượu Do đó, ca đệm

sẽ từ 5:30 – 13:30 và 16:00 – 23:00

Mỗi ca làm việc ở nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghịthường có khoảng 15 đến 17 nhân viên chính thức Và mỗi nhân viên sẽ đượcphân công vị trí làm việc để hỗ trợ thực khách và phục vụ khách đúng lúcnhất

* Mức độ bận rộn của khu vực cần được lau dọn;

* Mức độ sạch sẽ của lần lượt vệ sinh gần đây nhất như thế nào;

* Các trường hợp đặc biệt: ví dụ khách quan trọng đến thăm hay thờitiết;

* Các trang thiết bị có sẵn;

* Nhân viên phục vụ sẳn sàng

* Khả năng của nhân viên

* Khu vực cần lau dọn

* Tuổi của vật dụng cần được lau dọn

* Hình dáng của vật dụng cần được lau dọn

* Chi phí của việc lau dọn, ví du: ngân sách cho dịch vụ này

* Thay đổi lịch làm việc do quyết định của người quản lý

+ Những nhu cầu vệ sinh phổ biến nhất là:

- Kiểm tra/vệ sinh (số lần theo yêu cầu) Gạt tàn, mặt bàn, khu vệ sinhchung

- Đặc biệt phòng chờ sau khi tiến hành sửa chữa

- Khu vực cần làm sạch sẽ quyết định đến chu kỳ lau dọn Ví dụ cáckhu vệ sinh công cộng cần được kiểm tra sạch sẽ nhiều lần nhưng chỉ thật sự

vệ sinh trong trường hợp bẩn

+ Các kỹ thuật lau dọn

Có nhiều phương pháp vệ sinh khác nhau Do vậy việc bạn lựa chọnđược cho mình những phương pháp phù hợp với những công việc cụ thể là rấtquan trọng Các loại rác thông thường nhất có thể được lau dọn bằng cách:

* Rửa: bằng nước và bằng chất tẩy rửa

* Cọ sát: sử dụng hóa chất máy chà sàn làm sạch hoặc đánh bóng mặtphẳng

* Hút: sử dụng máy hút bụi hoặc máy thu lượm rác ẩm

* Áp lực: sử dụng áp lực mạnh của nước

Phương pháp lựa chọn phụ thuộc vào số lượng vết bẩn và bề mặt cầnđược làm sạch Vì nếu không bề mặt có thể bị ảnh hưởng Sử dụng đúng kỹthuật là một vấn đề quan trọng, có nghĩa là sẽ ít có phương pháp nào hữu hiệuhơn để tẩy những vết bẩn khó tẩy trên bề mặt khi tiến hành việc cọ rửa bồntắm bằng phương pháp cọ xát

Không bao giờ sử dụng nước bẩn để lau chùi Nước bẩn là nguồn nướcgây bệnh và có thể dễ dàng nhân rộng mầm bệnh và bệnh tật ra khắp kháchsạn Nước sạch là một chất tẩy trên bề mặt tuy nhiên nó cần được sử dụngthêm với một chất tẩy rửa nữa vì lý do”sức căng mặt ngoài” nó khiến chonước không thể nào làm ẩm bề mặt một cách thích hợp Khi thêm vào mộtchất tẩy rửa nữa sẽ cho phép người làm vệ sinh có thể tẩy sạch bẩn thông quaviệc làm giảm “sức căng”này

Phải lựa chọn một phương pháp vệ sinh phù hợp cho công việc màmình phải tiến hành

- Ngoài ra khách sạn xây dựng đội ngũ nhân viên với tác phong và phong cách ăn mặc cá nhân như sau:

+ Khái quát chung về bề ngoài

 Vệ sinh cá nhân:

* Móng chân,móng tay phải được cắt ngắn gọn và giữ gìn sáchsẽ.

* Không vứt đồng phục trên nền sàn thay đồ

* Bảng tên phải được giữ gìn cản thạn, không bị trầy xước,bẩn Bảng tên phải được đeo trên ngực trái

* Đồng phục nữ: áo sơ mi trắng, áo ghi lê màu đên hoặc máutím cánh sen,thắt nơ màu đen hoặc màu tím cánh sen,mặc váy công

* Diện mạo sạch sẽ, gọn gàng lịch sự và duyên dáng

* Tóc luôn phải sạch sẻ, gọn gàng, không để dài qua vai che mặt.Không sử dụng kẹp tóc có kiểu dáng và máu sắc sặc sở, loè loẹthoặc đồ trang trí rườm rà trên tóc

 Nữ trang:

* Không đeo nhiều nữ trang đắt tiền ( trừ nhẫn cưới )

* Không đeo bông tai có kiểu dáng và màu sắc loè loẹt, sặc sỡ

* Chỉ được đeo một sợi dây chuyền và dấu trong cổ áo

* Các loại nữ trang đặc biệt khác không được phép sử dụng

 Trang điểm:

* Tránh dùng nước hoa nặng mùi

* Luôn trang điểm nhẹ, dùng màu nhạt để có vẻ đẹp tự nhiên.Tránh loè loẹt thái quá

* Không để lộ hình xăm trên người

+ Đối với nam:

* Tóc cắt ngắn không để dài quá cổ áo, chải gọn gàng

* Cạo râu thường xuyên

* Không hút thuốc, không nhai kẹo cao su trong lúc làm việc

* Không đeo kính mắt trong khi làm việc trừ công việc đòi hỏi+ Tác phong và giọng nói:

* Tác phong tốt luôn luôn đạt được thành công trong công việc.Giọng nói phải trầm xuống khi giao tiếp với khách, bởi giọng nóiphản ánh thái độ: nếu gắt gỏng sẽ nhận được lời đáp cáu gắt, buồn

và lúng túng trong miệng sẽ tạo ra sự vô tình và thờ ơ, giọng nóivui vẻ sẽ tạo được tính chuyên nghiệp và tạo cho khách ấn tượngtốt

* Tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự Đi đứng trong tư thếđàng hoàng, đĩnh đạc, chững chạc, không quá vội vàng hấp tấpnhưng không quá chậm chạp

* Không để tay trong túi quản trong quá trình giao tiếp

* Đi lại đóng cửa nhẹ nhàng Phải biết nhường lối cho khách,nhất là người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ Gặp chỗ chật chội cầnnhường bước, nếu muốn vượt lên cần xin phép

* Khi đi lại trong khách sạn không nắm tay, khoác vai nhau, nhìnchằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ vào phòng làm việc Không dựa vàotường hay dựa vào bất cứ vật gì xung quanh khi nói chuyện

* Cố gắng để nói ngắn gọn, dễ nghe Tránh cắt ngang người kháchoặc gây sự hài hước khiến người khác bực mình

* Khi giao tiếp với khách và đồng nghiệp hãy cười và nhìn vàomắt họ Cười và lắng nghe họ, đieeuf đó chứng tỏ có sự quan tâm,chú ý của chúng ta

* Luôn gây thiện cảm bằng nụ cười và lời chào Xưng tên kháchmọi lúc nếu có thẻ được Tìm hiểu những nhu cầu và giải quyếtnhững vấn đè họ gặp phải Nếu làm được điều đó, chúng ta sẽ rấtthành công trong việc thu hút, giữ chân và tạo được ấn tượng đốivới khách của chúng ta

2.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Từ các yếu tố khách quan và các quan sát thực tế, có thể tổng hợp cácchỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng bao gồm các chỉ tiêu sau:

- Chất lượng món ăn, thức uống: nhà hàng là nơi cung cấp món ăn,

thức uống cho khách hàng, nếu món ăn, thức uống mà không có chất lượnglàm sao có thể giữ chân khách hàng Các món ăn, thức uống không chỉ ngon

mà còn phải đa dạng, phong phú, quan trọng không kém là phải trình bày đẹpmắt, như thế có thể thu hút được khách hàng:

- Chất lượng phục vụ: khách hàng sẽ không thấy được chất lượng này

nhưng họ sẽ cảm nhận được nó một cách rõ ràng nhất Thái độ của nhân viên,cách phục vụ của họ đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách cảmnhận của họ Nếu thái độ của nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến khẩu vịcủa họ, có thể làm cho họ cảm thấy món ăn không còn ngon nữa, không cònchất lượng nữa Như vậy, không chỉ ảnh hưởng đến bản thân nhân viên đó màcòn ảnh hưởng đến cả một quá trình phục vụ của toàn bộ bộ phận

- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: đây cũng là một chỉ tiêu không

kém phần quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của nhàhàng Món ăn ngoài ngon và đẹp mắt mà còn phải an toàn cho người dùngnữa

Đảm bảo an toàn cho khách hàng: an toàn ở đây là an toàn cả về tính

mạng lẫn tài sản của khách hàng Họ tới nhà hàng thưởng thức bữa ăn, thưgiãn thì họ phải được đảm bảo về an toàn để họ có thể an tâm mà thưởngthức.Cụ thể:

- Có sự kiểm tra của bảo vệ để bảo vệ tài sản của khách sạn, của toàn thểcán bộ công nhân viên và của khách, Khi rời Khách sạn tất cả nhânviên phải trình vật dụng mang theo cho bảo vệ khiểm tra

- Tất cả các hàng hoá, hàng mang đến , mang đi phải được sự kiểm tracủa nhân viên bảo vệ của Khách sạn Các vật dụng, kiện, gói hàngmang đi phải có giấy xác nhận của Trưởng bộ phận hoặc của lãnh đạokhách sạn

- Tất cả các vật tìm thấy được trong khách sạn hay là các vật của khách

bỏ quên hay của nhân viên bất kỳ nơi nào trong khuôn viên Khách sạn

mà mình phát hiện ra phải đưa ngay cho Trưởng bộ phận, Trưởng bộphận chuyển ngay cho Lãnh đạo Khách sạn tìm phương án giải quyếtđồng thời ghi chếp vào sổ của bộ phận , thông tin cần ghi lại bao gồm:ngày, tháng, nơi tìm thấy tài sản, người tìm thấy, mô tả tài sản đượctìm thấy… và người cùng chứng kiến sự việc rồi bàn giao cho ai ( kýnhận đầy đủ)…

Đảm bảo sự tin tưởng và cam kết:

- Khách sạn cam kết thực hiện nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp côngbằng, không gian lận, không thiên vị đối với mọi thành viên Khuyến khíchnhân viên mạnh dạn trong việc phát biểu ý kiến về công việc và về những vấn

đề cá nhân Mỗi cá nhân phải làm việc với sự nhiệt tình sáng tạo nhằm cốnghiến cao nhất cho Khách sạn

- Khách sạn cam kết tôn trọng sự riêng tư của nhân viên Nhữngthôngbtin bí mật bao gồm hồ sơ cá nhân, hồ sơ y tế, thông tin liên quan đếnđièu tra pháp luật, những hành động bị kỷ luật sẽ được tránh sử dụng vào

những mục đích không thích đáng hay bị tiết lộ và sẽ chỉ được sử dụng phục

vụ trong những nhu cầu công việc được pháp luật cho phép

- Khách sạn áp dụng một cách nhất quán những quy định và nguyên tắcđối với tất cả mọi đối tượng khách hàng, đối tác và cán bộ công nhân viên củamình Những quyết định đánh giá của cán bộ quản lý đối với nhân viên phảiđảm bảo công bằng dựa trên kết quả công việc và quan sát thực tế, tận tâmvới tiến trình xem xét thành tích, thiết lập hệ thống xem xét thành tích từ haiphía

- Thái độ đối xử với khách hàng, đối tác của Khách sạn là bình đẳngnhư nhau, bảo đảm cam kết về chất lượng dịch vụ và cùng có lợi

Cụ thể:

- Quan hệ với khách:

+ Cán bộ nhân viên cân ý thức tuân thủ các quy định giao dịch vớikhách hàng,Trong giao tiếp với khách hàng phải nhiệt tình, trung thực, đảmbảo sự an toàn cho Khách sạn và cho khách hàng

+ Khi giao dịch với khách hàng phải tuân thủ văn hoá ứng xử vớikhách hàng, chào hỏi, hỏi thăm sức khoẻ, tình hình ăn ngủ tại khách san nhưthế nào…

+ Không được kết thân với khách đang ở trong Khách sạn, thể hiện

sự thân thiện chứ không thân mật

- Tác phong nhân viên:

+ Đang làm việc tuyệt đối không được uống rượu bia, nhai kẹo cao

su, không dùng điện thoại di động Bước nhanh, tự tin, không chạy, giữ yênlặng trong giờ làm việc, không đi lang thang hay ngủ trong khách sạn

+ Luôn có nụ cười, lịch thiệp, ân cần đối với khách và ẵn sàng trướccác yêu cầu của khách trong phạm vi công việc hoặc hướng dẫn để khách cóthể liên hệ

+ Nhân viên phải ở tại các khu làm việc của mình trong suốt thời ginđược xếp ca Không được vào hoặc thăm hỏi các bộ phận khác, các khu vựcchung, khu vực dành cho khách( trừ các nhân viên có nhiệm vụ) hay các tầngphòng của khách khi không có yêu cầu Bất kỳ nhân viên nào bị nhìn thấy tạicác khu vực mà không phải là khu vực làm việc nếu không có lý do chínhđáng sẽ bị xủe lý kỷ luật

+ Nhân vien không được tiếp thân nhân tại Khách sạn khi đang làmviệc Không được thực hiện các công việc cá nhân vào thời gian làm việctrong khách sạn Trường hợp có lý do xác đáng cho người nào đó gặp, thì họphải liên hệ và đợi ở bảo vệ, để bảo vệ gọi cho bộ phận liên quan đến nhânviên Các khách viêng thăm không được vào các khu vực của Khách sạn dànhcho nhân viên

+ Nhân viên không được sử dụng điện thoại của Khách sạn cho mụcđích cá nhân với bất kỳ lý do gì, trừ trường hợp khẩn cấp hoặc có sự đồng ýcủa Trưởng bộ phận Nhân viên không được sử dụng địa chỉ Khách sạn đểthực hiện cac giao dịch hoặc liên lạc thư từ cho mục đích cá nhân Tất cả cácnhân viên Khách sạn tuyệt đối không được sử dụng điện thoại di động tronggiờ làm việc Những cán bộ quản lý được sử dụng điên thoại di động tronggiờ làm việc vì mục đích công việc sẽ có danh sách cụ thể.

- Ngoài ra còn có các yếu tố nhỏ khác tham gia vào quá trình này như:

âm thanh, ngoại cảnh,…

+ Đối với nơi làm việc cá nhân :

* Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, vệ sinh

* Sắp xếp các thiết bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân gọngàng, khoa học

* Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, các tài liệu/vật dụng phảiđược sắp xếp lại ngay ngắn

* Phân loại lưu trữ tài liệu, nguyên vật liệu chế biến/công cụ,dụng cụ để thuận tiện khi tra cứu, sử dụng

+ Đối với môi trường làm việc chung:

* Chủ động giữ gìn Khách sạn xanh, sạch, đẹp hoặc liên hệ với

bộ phận có trách nhiệm để kịp thời xử lý các vấn đề có liên qquan đến vệ sinhchung của Khách sạn

* Tuỵet đối không vứt rác bừa bãi, không hút thuốc và ăn quàvặt tại nơi làm việc

* không tụ tập, tán gẫu, trò chuyên ồn ào gây ảnh hưởng đếnngười xung quanh

2.1.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Khách sạn áp dụng một cách nhất quán những quy định và nguyên tắc

đối với tất cả mọi đối tượng khách hàng, đối tác và cán bộ nhân viên củamình Thái độ đối xử với khách hàng, đối tác của khách sạn là bình đẳng nhưnhau, bảo đảm cam kết về chất lượng và dịch vụ cùng có lợi

Các khách hàng khi đến với nhà hàng dù ít hay nhiều họ cũng có nhữngvấn đề không mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây Tuynhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứng ra giải quyếtmột cách thỏa đáng và nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lòng quálâu gây ra phản cảm trong lòng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nênkhông tốt trong lòng khách hàng nói riêng trong toàn khách sạn nói chung

2.2 Đáng giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị

2.2.1 Những thành công đạt được

- Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng cao được truyền đạt xuyênsuốt trong toàn bộ nhân viên

- Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng cao

- Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được khách hàng đánh giá là tốt,thu hút và giữ được một lượng khách hàng trung thành thường xuyên lui tớikhách sạn

- Giảm chi phí quảng cáo và Marketing

- Hiện nay, bộ phận do 1 trưởng bộ phận quản lý nên viếc giao ban casáng ca chiều, ca tối được dễ dàng và thuận lợi trong quản lý

- Khách sạn đã áp dụng thành công việc tặng phiếu ăn sáng 30.000đ,35.000Đ, 40.000đ, 50.000đ khi khách hàng đến nghỉ ngơi, lưu trú tại Kháchsạn hay sản phẩm dịch vụ đi kèm khi khách hàng tới Khách sạn lưu trú làphiếu ăn sáng tại Nhà hàng Đông Nam Á rất được các khách hàng quan tâm

và ủng hộ

Nhận xét:

Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đang được đánh giá làmột trong những nhà hàng có sản phẩm đa dạng và chất lượng sản phẩm tốtnhất trong các nhà hàng phục vụ hiện đang có mặt tại thành phố Vinh Kháchhàng đến với nhà hàng luôn nhận được sự thỏa mãn về chất lượng sản phẩm

mà nhà hàng cung cấp cho họ

Giá bán sản phẩm của nhà hàng có thể được xem là hợp lý hơn các nhàhàng trực thuộc các khách sạn khác trong thành phố Điểm hợp lý và khiếncho khách hàng hài lòng đó chính là cho dù giá bán có cao hơn các nhà hàngkhác nhưng khách hàng có thể thưởng thức được rất nhiều món ăn với phongcách đa dạng và phong phú đậm đà bản sắc dân tộc và của các quốc gia trênthế giới Hơn nữa vào các buổi tối hay trưa chủ nhật họ có thể thỏa mái dùngrượu hay các thức uống khác như bia, nước trái cây, …

2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

2.2.2.1 Những hạn chế

-Nhà hàng đã được đưa vào hoạt động kinh doanh một thời gian khá dài

nhưng chưa có cuộc cải tổ, chấn chỉnh chất lượng toàn diện nào được thựchiện khiến cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng không được nâng cao mà chỉdừng lại tại chỗ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chứ không phục vụ caohơn nhu cầu của khách hàng Trong khi các nhà hàng trực thuộc khách sạnkhác như Quang Trung,Thái Bình Dương, nhà hàng Tri Kỷ … lại được kháchhàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn của dịch vụ