Bài tập nhóm cuối kỳ môn tin học văn phòng đề tài Chat bot

Tin học văn phòng là một nhánh trong ngành CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, chú trọng đến khả năng xử lý các công việc thường được sử dụng trong văn phòng như: thao tác với văn bản, bảng tính, trình chiếu. Tin học văn phòng gồm bộ công cụ Microsoft Office liên quan như Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Microsoft Office Power Point, Microsoft Office Access, ... với rất nhiều các phiên bản khác nhau nhưng về cơ bản là phục vụ cho công việc văn phòng nói chung.

ChatbotNhóm thực hiện: Robocon

Lớp 46K12.2

Thành viên

Thành viên

VI NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG

CỦA CHATBOT

VII 5 CHỈ SỐ QUAN TRỌNG

THEO DÕI CHATBOT

VIII ƯU ĐIỂM CỦA CHATBOT

IX NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHATBOT

X CÁCH KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM CỦA

CHATBOT

XI MỘT SỐ CHATBOT MIỄN

PHÍ

XII MỘT SỐ NỀN TẢNG HỖ TRỢ CHATBOT

XIII XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN

END

I CHATBOT LÀ GÌ?

Chatbot

Chat: trò chuyệnBot: con robot

Hiểu nôm na là: Chatbot là một con robot đang thực hiện chức năng trò chuyện với khách hàng

Định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về

Chatbot như sau:

“Chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng qua một giao diện trò chuyện hoặc bằng âm thanh

Nó có thể thay thế con người trả lời các tin nhắn, thắc mắc của khách hàng thông qua bộ câu hỏi đã được cài đặt sẵn hoặc trí thông minh của robot, tương tự như con người đang

trò chuyện với nhau.”

II LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CHATBOT:

Chatbot đã có bắt đầu xuất hiện từ năm 1950 Nó xuất hiện từ ý tưởng

của Turing là đưa ra một thiết bị thông minh có thể thay thế được con người trong việc tiến hành các cuộc hội thoại

1950

Năm 1966: ELIZA- chương trình trò chuyện đầu tiên được tạo ra,

nó đóng vai trò là một bác sĩ tâm lý giao tiếp đơn giản, kích thích sự phát triển tâm lý của bệnh nhân

1966

1972

Năm 1972: Chatbot PARRY (do bác sĩ Kenneth Colby) vai trò là một

bệnh nhân tâm thần phân liệt hoang tưởng, đặc biệt khi tham gia thử nghiệm các bác sĩ đã không phân biệt được cuộc hội thoại của

PARRY và các bệnh nhân tâm thần

Năm 1988: Chatbot Jabberwacky – bước tiến xa hơn của bước thử

Turing và lần đầu tiên chatbot phản hồi kết quả thông qua giọng nói.1988

1992

1995

Năm 1992: Dr Sbaitso – thực hiện các cuộc trò chuyện với con người

như một nhà tâm lý học

Năm 1995: ALICE – sử dụng lược đồ XML có tên AIML

(Artifi-cial Intelligence Markup Language) để xác định các quy tắc trò chuyện Heuristic

2001 Năm 2001: SmarterChild – giúp truy cập dữ liệu nhanh, cá nhân hoá các cuộc trò chuyện, là kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí cho

các nhà mạng

Năm 2006: IBM Watson – Watson có thể truy cập 200 triệu trang dữ

liệu đáp ứng được mục đích trả lời các câu hỏi được đưa ra bằng ngôn ngữ tự nhiên

web và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Nay Chatbot Messenger là phổ biến hơn cả

III CÁC LOẠI CHATBOT HIỆN NAY:

1 Theo khía cạnh dịch vụ: chia thành 2 loại

o Chatbot bán hàng: Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/24 Chatbot cập nhật

liên tục, giúp người bán không bỏ sót đơn hàng của khách.

o Chatbot chăm sóc khách hàng: Loại Chatbot này thường được sử dụng để trả lời

các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.

2 Theo nền tảng đàm thoại:

Có các dạng chủ yếu là: Facebook, Messenger, Telegram, Website,…

3 Theo nguyên tắc hoạt động:

a Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Đây là loại Chatbot phổ biến và được sử dụng nhiều hiện nay, hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn Khi khách hàng đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi lại bằng cách đưa ra các tùy chọn liên quan Khách hàng sẽ click vào để chọn một nội dung mà bản thân cần giải đáp Hệ thống sẽ ghi nhận và đưa ra câu trả lời liên quan nhất với những thông tin mà khách hàng vừa click vào

b Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Chatbot này sử dụng Machine Learning (học máy), để có thể linh hoạt xử lý các dữ liệu đầu vào từ người dùng, không phải rập khuôn

Loại này học để hiểu các từ hoặc cụm từ liên quan đến một câu hỏi nhất định Khi gặp phải những cụm từ này robot sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của người dùng là gì và trả về kết quả phù hợp

c Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Loại Chatbot này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích của người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với khách hàng

ML AI NLP

Machine Learning (Học máy)

Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo)

Natural Language Processing (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên)

Hoạt động dựa trên

Dạy chatbot một số

thông tin, dữ liệu

quen thuộc để trả lời

cho những câu hỏi

chung, thường được

người dùng hỏi

Giúp Chatbot ghi nhớ lại các thông tin, dữ liệu trước đó để phản hồi người dùng một cách nhanh nhất

Giúp Chatbot có thể hiểu và phân tích các câu hỏi mà khách hàng đặt ra để tìm được câu trả lời

chính xác và đầy đủ nhất

IV.ỨNG DỤNG:

…

V NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CHATBOT:

1 Phát hiện sự trùng khớp các mẫu câu

So sánh mức độ tương đồng hoặc trùng khớp giữa mẫu câu đuợc đưa ra bởi khách hàng

và mẫu câu đã được lưu trữ sẵn trong hệ thống trước đó

 Đưa ra câu trả lời với độ chính xác cao nhất cho khách hàng

3 Artificial Neural Network: Mạng nơ-ron nhân tạo (ANN)

 Là một chuỗi các thuật toán được đưa ra để nỗ lực tìm kiếm các mối quan hệ cơ bản trong một tập hợp dữ liệu, thông qua quá trình bắt chước cách thức hoạt động của

bộ não con người

 Phương pháp này là sự tính toán tỷ lệ chính xác để đưa dữ liệu đầu ra (output) từ dữ liệu đầu vào (input) bằng cách tính toán các trọng số cho mỗi kết nối từ các lần lặp lại trong khi “huấn luyện” dữ liệu cho Chatbot Mỗi bước “huấn luyện” dữ liệu cho Chatbot sẽ thay đổi các trọng số dẫn đến dữ liệu output được xuất ra với độ chính xác cao

 Khi người dùng huấn luyện thường xuyên, Chatbot sẽ có khả năng phân tích nhiều câu hỏi, tin nhắn khác nhau của khách hàng dựa trên những trọng số đã được tính toán trong quá trình huấn luyện từ đó đưa ra phản hồi chính xác.

4 Natural Language Understanding (NLU)

 Là cách để giúp cho Chatbot hiểu được các câu lệnh đến từ người dùng mà không cần thông qua bất kì ngôn ngữ, câu thoại, cấu trúc nào đã có sẵn trong hệ thống từ đó đưa ra các phản hồi nhanh chóng đến người dùng

 Thường sử dụng cho các Chatbot nhận diện giọng nói

 NLU có thể giúp Chatbot hiểu được ý định của mỗi người dùng thậm chí không cần được

“huấn luyện” từ trước, được lập trình với khả năng hiểu được ý nghĩa người dùng mà ở

đó nội dung đưa vào đôi khi có các lỗi phổ biến như phát âm sai, không đúng chính tả,

từ địa phương, hay từ viết tắt…

5 Natural Language Proccessing (NLP)

 Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đề cập đến tất cả các hệ thống phối hợp với nhau để xử

lý mọi tương tác giữa hệ thống và con người bằng ngôn ngữ của con người

 Một hệ thống NLP hiệu quả thu thập các câu hỏi, tin nhắn của người dùng, phân tích theo từng từ, nắm được ý định của người dùng, xác định hành động phù hợp và phản hồi lại bằng ngôn ngữ mà người dùng sẽ hiểu

 NLP Chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên bằng cách chuyển đổi lời nói hoặc văn bản của người dùng thành dữ liệu có cấu trúc và đưa ra các câu trả lời tương ứng

VI NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA CHATBOT:

Chatbot có chung một quy trình hoạt động cơ bản như sau:

1 Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

a Khi chưa có phần mềm Chatbot xuất hiện

Khách hàng khi có yêu cầu hay cần thông tin thì sẽ nhắn

tin trực tiếp hay gọi điện thoại cho bộ phận

chăm sóc khách hàng

b Khi có Chatbot

Thông tin của khách hàng sẽ được đưa vào hệ thống Chatbot sẽ liên tục nhận dữ liệu không kể thời gian, tiếp nhận nhiều khách hàng cùng lúc Chatbot sẽ nhận thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới nhiều hình thức như: văn bản, giọng nói hoặc có thể là hình

ảnh…

2 Dịch ngôn ngữ máy tính

Những thông tin từ khách hàng sẽ được xử lý

theo ngôn ngữ của máy tính từ

đó chatbot có thể hiểu được

3 Xử lý thông tin

Chatbot sẽ tìm kiếm các câu hỏi gần tương tự với cơ

sở dữ liệu mà doanh nghiệp cung cấp hoặc thông tin trên không gian mạng Sau đó sẽ lọc thông tin

và đưa ra câu trả lời gần nhất với yêu cầu

của khách hàng

Lượng thông tin cần cung cấp cho

chatbot để có thể hoạt động hiệu quả sẽ rất lớn

4 Phản hồi thông tin cho khách hàng

Các thông tin được Chatbot chọn lọc sẽ đưa đến thông tin cho khách hàng

VII 5 CHỈ SỐ QUAN TRỌNG THEO DÕI CHATBOT

2 Tỷ lệ tin nhắn gây nhầm lẫn cho Chatbot

Người dùng thì cần biết nhiều thông tin đôi khi làm vượt quá lượng thông tin cơ sở dữ liệu

Chatbot có thể hiểu sai ý của người dùng và đưa ra các phản hồi không đúng hoặc sai lệch

3 Các bước trung bình trong cuộc trò chuyện

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao tối ưu lại thời gian trung bình trong mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng mà nội dung cần khai thác được từ họ là lớn nhất

 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn

4 Số lượng cuộc hội thoại trung bình của mỗi người dùng

Việc chú ý đến số lượng cuộc hội thoại trung bình của mỗi người dùng, sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra các sai số để từ đó đưa ra biện pháp nhanh chóng khắc phục ở

hệ thống

5 Số ngày duy trì

Số ngày duy trì là thời gian mà doanh nghiệp cần tương tác lại với khách hàng tiềm năng Tùy theo từng ngành nghề và lĩnh vực, số lượng ngày duy trì tương tác với khách hàng tiềm năng sẽ khác nhau

Đối với cá nhân:

Chat-bot làm việc như một

con người, cũng như lịch sử

đối thoại và cung cấp cho

họ các lựa chọn có liên quan

trong lần tiếp theo họ truy

cập.

• Tối ưu hóa công việc của cá

nhân.

Đối với doanh nghiệp

• Làm đơn giản hơn việc mua hàng của khách hàng.

• Đưa cho khách hàng nhiều gợi ý đa dạng.

• Tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng đồng thời giảm chi phí cho doanh nghiệp.

• Nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng.

• Tăng khả năng nhận diện khách hàng và hiệu quả bán hàng.

• Mang lại độ chính xác cao.

So với các ứng dụng khác

• Với SMS: Nội dung rất đơn giản, ít thể hiện tính sáng tạo, chỉ đơn thuần là văn bản, rất giới hạn khi gửi kèm hình ảnh và video Mà chi phí trên từng chữ được soạn ra cao.

• Với email: Tỉ lệ người mở mail và click để đọc thấp, hầu như các mail gửi đến đều là thư rác ….

VIII ƯU ĐIỂM CỦA CHATBOT

• Nội dung trả lời

cũng có giới hạn

• Cần được thường xuyên cập nhật

dữ liệu mới từ người sử dụng

• Việc lập trình để giải quyết được nhiều vấn đề “khó” không phải đơn giản  Việc thiết lập cao hơn cho chatbot đòi hỏi phải bỏ ra một chi phí rất lớn

• Cấu trúc trả lời thường theo “kịch bản” có sẵn nên tính linh hoạt không cao

• Quá trình trải qua nhiều câu hỏi

IX NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHATBOT:

X CÁCH KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM CỦA BOT:

CHAT-XI MỘT SỐ CHATBOT MIỄN PHÍ:

Có thể kể đến: Bizfly Chat, Morph.ai, Recast, Flow XO, SnatchBot, Botsify, API.AI, Manybot, Bottr, Chatfuel, Motion.ai, Chatbot Novaon, Hana Chatbot…

XII MỘT SỐ NỀN TẢNG HỖ TRỢ CHATBOT:

Dialogflow: là một framework cung cấp các dịch vụ NLP/NLU (Natural Language Processing / Natural Language Understanding) – xử lí ngôn ngữ tự nhiên, cung cấp tích hợp một cú nhấp chuột với hầu hết nên tảng nhắn tin phổ biến như: Facebook, Twitter, Telegram,… và hỗ trợ trợ lý thoại như Trợ lý Google và Amazon Alexa Dialogflow cho phép tạo giao diện ngôn ngữ tự nhiên từ

dữ liệu đầu vào; nền tảng này bao gồm: nhận dạng giọng nói, hiểu ngôn ngữ tự nhiên, học tập cơ bản và khả năng chuyển văn bản thành giọng nói

Watson Conversation Service: xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, truy xuất thông tin, trình bày tri thức, lý luận tự động và công nghệ học máy cho lĩnh vực trả lời câu hỏi mở.

Microsoft’s LUIS: là một dịch vụ nâng cao hiểu biết của bot thông qua AI, lưu trữ các đoạn hội thoại trên nền tảng đám mây và áp

dụng trí thông minh của máy để tùy chỉnh vào văn bản, ngôn ngữ tự nhiên, cách trò chuyện của người dùng để dự đoán ý nghĩa tổng thể,

và đưa ra các thông tin chi tiết, liên quan, giúp quá trình trò chuyện trở nên dễ dàng, tự nhiên, linh hoạt hơn

Google Natural Language API: là một nền tảng hỗ trợ tìm kiếm

và nghiên cứu các Entity trong nội dung của bạn, có thể nhận diện được các Entity về địa điểm, con người, mốc thời gian, độ quan trọng, chuyên mục của nội dung, cảm nghĩ của người tạo nên nội dung,… từ đó cung cấp các thông tin cho chatbot một cách dễ dàng và ngày càng hoàn thiện

Amazon Lex: là dịch vụ xây dựng giao diện hội thoại trên

bất cứ ứng dụng nào bằng giọng nói và văn bản; có thể tạo

các chatbot để tăng năng suất của trung tâm liên hệ, tự động

hóa các nhiệm vụ đơn giản và thúc đẩy hiệu quả hoạt động

của doanh nghiệp

Wit.ai: giúp các nhà phát triển dễ dàng xây dựng các ứng dụng và thiết bị mà người dùng có thể nói hoặc nhắn tin Người dùng có thể tạo các mẫu hoặc sử dụng các mẫu trong thư viện có sẵn được đóng góp bởi rất nhiều người dùng trên thế giới.

vv…

XIII XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN:

 Sẽ ứng dụng nhiều loại chatbot không chỉ hoạt động dựa trên “kịch bản” đã được lập trình sẵn mà chúng còn kết hợp với trí tuệ nhân tạo các chatbot giờ đây có khả năng học tập ở mức độ cao và tự phát triển sâu hơn dựa trên những nền tảng ban đầu

 Sự kết hợp giữa con người và máy móc tự động hóa sẽ được diễn ra nhiều hơn

 Xu hướng sử dụng những Chatbot với tính năng đa dạng hơn và giải quyết được nhiều đòi hỏi hơn từ người dùng sẽ sớm được áp dụng rộng rãi trong tương lai gần:

Chatbot đàm

thoại và nói

chuyện

Chatbot tự động hóa thanh toán

Chatbot đa

dụng nội bộ cho doanh nghiệp

…

Thank you!

“ If you have any question,

I’m not Google.”