Kỹ năng tiếp xúc Khách hàng LS Tùng

✓ Cung cấp thông tin cho LS✓ Tiếp nhận thông tin từ LS ✓ Trao đổi với Ls về phương thức, kế hoạch, lựa chọn giải pháp để giải quyết vụ việc ✓ Các mục tiêu khác... Chuẩn bị1 Mở đầu cuộc h

Trang 1

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KH

TIẾP NHẬN YÊU CẦU TƯ

VẤN PHÁP LUẬT

Trần Thanh Tùng

Luật sư thành viên

Công ty Global Vietnam Lawyer

Nguyễn Thị Minh Huệ

Giám đốc Trung tâm LKĐT Luật sư

Thương mại Quốc tế, Học viện Tư pháp

Trang 2

Tìm hiểu yêu cầu

Thỏa thuận ký kết Hợp đồng dịch vụ pháp lý

5

Quy trình

tư vấn pháp luật

Trang 3

01 Mục tiêu của buổi tiếp xúc khách hàng

02 Các yêu cầu khi tiếp xúc khách

Trang 4

VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI LUẬT SƯ?

Trang 5

LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN BẠN VỚI TƯ CÁCH

LUẬT SƯ?

Trang 6

1 Mục tiêu của buổi tiếp xúc

khách hàng

Trang 7

Khách hàng hướng tới mục

đích gì ?

Trang 8

✓ Cung cấp thông tin cho LS

✓ Tiếp nhận thông tin từ LS

✓ Trao đổi với Ls về phương

thức, kế hoạch, lựa chọn giải

pháp để giải quyết vụ việc

✓ Các mục tiêu khác

Trang 9

KH Khảo sát, đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý của Hãng luật/Luật sư bằng cách nào???

Trang 10

Cách thức KH khảo sát, đánh giá về khả

năng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý

của Hãng luật/Luật sư

• Đặt ra những câu hỏi có liên quan đến vụ việc.

• Đề nghị Luật sư cung cấp thông tin về những vụ việc tương

tự mà Luật sư đã tư vấn.

• Đề nghị LS dự liệu những công việc phải tiến hành để có thể thực hiện được yêu cầu của khách hàng.

• Đề nghị LS đưa ra những đánh giá bước đầu về yêu cầu của khách hàng.

• Khả năng tiếp nhận thông tin, khai thác và xử lý thông tin

ngay tại buổi tiếp khách hàng.

• Phong cách giao tiếp.

• Sự chuẩn bị.

• Cách thức tổ chức và điều hành cuộc họp v…v.

Trang 11

Luật sư hướng tới mục đích gì?

Trang 12

Hiểu được mong muốn/yêu cầu của khách hàng và giúp khách hàng thực hiện được các mong muốn/yêu cầu đó một cách hợp pháp và hiệu quả.

Trang 13

“Sự thật là phần lớn những khách hàng tìm tới luật sư không phải tìm kiếm công lý một cách trừu tượng mà cần sự xác định cho lợi ích hoặc lợi ích mà họ cho là của họ Để đạt được kết quả tốt cho KH thì LS có thể cần là người biện hộ mạnh mẽ và ủng hộ cho họ nhưng kết quả thường sẽ tốt hơn nếu LS là người tư vấn, khuyên bảo, người hướng dẫn KH để họ có thể thấy khả năng có được những giải pháp phi đối kháng.”

Nguồn: Kerr, trong Thư chuyển tiếp tới Lauchland

và Sách của Le Brun về Phỏng vấn Pháp luật

Trang 14

2 Các yêu cầu khi

TXKH

Trang 15

1 Hiểu rõ yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

2 Quản lý kỳ vọng của khách hàng.

3 Giao tiếp mạch lạc, dễ hiểu, lịch thiệp Làm thế nào?

4 Cần có sức thuyết phục: sức thuyết phục là gì? Điều

gì làm nên sức thuyết phục?

5 Rõ ràng về thỏa thuận với khách hàng: về phí, thời

gian, rủi ro.

6 Quan tâm đến khách hàng trong và sau quá trình cung

cấp dịch vụ Lý thuyết “The Fire”.

7 Không định kiến trước cuộc họp.

8 Xác định được kết quả cuộc họp là gì.

Trang 16

3 Các kỹ năng có ảnh hưởng đến hiệu quả của

buổi tiếp xúc KH

Trang 17

▪ Lắng nghe (effective listenning skills)

▪ Diễn giải và tổng hợp vấn đề

(Paraphrasing and summarising

skills);

▪ Ghi chép (Note-taking skills);

▪ Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non- verbal

communication skills);

▪ Giao tiếp (Communication skill);

▪ Đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề

(Questioning and probing skills);

Trang 18

4 Quy trình tiếp

xúc khách hàng

Trang 19

Dear Luật sư,

Công ty chúng tôi đang muốn nhận chuyển nhượng một Dự án tổ hợp trungtâm thương mại, văn phòng và nhà ở từ Công ty LTS - Chủ đầu

tư của Dự án trên cơ sở Quyết định chủ trương đầu tư của UBNDcấp tỉnh Hiện dự án đang ở giai đoạn giải phóng mặt bằng

Chúng tôi đang có mong muốn tìm một Hãng luật để tư vấn hỗ trợ

từ những giai đoạn đầu tiên của việc nhận chuyển nhượng

Rất mong luật sư có thể sắp xếp thời gian để chúng tôi trao đổi cụthể hơn với luật sư về vấn đề này

Trân trọng,

Do Quang Huy | Legal Department

VP Investment Joint Stock Company Office: +84 4

6258 1919 | Mobile: +84 823 510 811

Email: huydo@VP.vn| Website:http://www.vp.vn

Trang 20

Quy trình tiếp xúc

bước/công việc chính nào?

Trang 21

Chuẩn bị

1

Mở đầu cuộc họp

Thu thập &

Xác nhận thông tin

GĐ 1: Thu thập thông tin

GĐ 2: Xác nhận thông tin

Xác định yêu cầu, mong muốn của khách hàng

Trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ

Quy trình tiếp xúc khách hàng

trực tiếp lần đầu tiên

2

3 4

5 6

Kết thúc

cuộc họp

Trang 22

Bước 1 Chuẩnbị

Trang 23

Chuẩn bị khác về

cá nhân luật sư

Các chuẩn

bị khác Nhóm công việc Luật sư

cần chuẩn bị

Trang 24

Khách hàng là ai?

Trang 25

Dear Luật sư,

Công ty chúng tôi đang muốn nhận chuyển nhượng một Dự án tổ hợp trungtâm thương mại, văn phòng và nhà ở từ Công ty LTS - Chủ đầu

tư của Dự án trên cơ sở Quyết định chủ trương đầu tư của UBNDcấp tỉnh Hiện dự án đang ở giai đoạn giải phóng mặt bằng

Rất mong luật sư có thể sắp xếp thời gian để chúng tôi trao đổi cụthể hơn với luật sư về vấn đề này

Trân trọng,

VP Investment Joint Stock Company Office: +84 4

6258 1919 | Mobile: +84 823 510 811

Email: huydo@VP.vn| Website:http://www.vp.vn

Trang 26

Một số cách thức

tìm hiểu thông tin của khách

hàng

Internet, sách, báo, tạp chí

Hồ sơ khách hàng cung cấp

Trao đổi với đồng nghiệp, người quen biết khách hàng Trao đổi trực tiếp

với khách hàng

Trang 27

Các thông tin gì của khách hàng cần

tìm hiểu?

Trang 28

Yêu cầu, mong muốn của khách hàng

5

Xung đột lợi ích

Các thông tin về khách hàng cần tìm hiểu

Trang 29

Các thông tin về khách hàng cần nghiên cứu

Quy mô hoạt động

Hoạt động kinh doanh chính

Ban lãnh đạo, người đại diện

Cơ cấu, tổ chức

1

Thông tin chung

về khách hàng

Trang 30

Các thông tin về khách hàng cần nghiên cứu

Người có thẩm quyền quyết định

Ký kết HĐDVPL,các vấn đề chuyênmôn

Trang 31

Yêu cầu, mong muốn

của khách hàng?

Trang 32

Dear Luật sư,

Công ty chúng tôi đang muốn nhận chuyển nhượng một Dự án tổhợp trung tâm thương mại, văn phòng và nhà ở từ Công ty LTS -Chủ đầu tư của Dự án trên cơ sở Quyết định chủ trương đầu tư củaUBNDcấp tỉnh Hiện dựán đang ởgiai đoạn giải phóng mặt bằng

Rất mong luật sư có thể sắp xếp thời gian để chúng tôi trao đổi

cụ thể hơn với luật sưvề vấn đề này

Trân trọng,

VP Investment Joint Stock Company Office: +84

4 6258 1919 | Mobile: +84 823 510 811

Email: huydo@VP.vn | Website: http://www.vp.vn

Trang 33

Yêu cầu của

sư?

Ngăn chặn đối thủ?

Khả năng mua được giá hời?

Nhắm vào khu đất của Dự án?

Mong muốn của khách hàng?

Mục đích nhận

chuyển

nhượng dựán

Trang 34

Các chuẩn

Trang 35

Nghiên

cứu, tìm hiểu

Thông tin

vụ việc

Trang 36

Sắp xếp, phân loại

hồ sơ, tài liệu

khách hàng cung cấp trước ( nếu có )

Trang 37

Dear Luật sư,

Công ty chúng tôi đangmuốn nhận chuyển nhượng một Dự án tổ hợp trung tâm thương

m ại,vănphòngvànhàởtừ Công ty LTS- Chủđầutưcủa Dự án trên cơ sởQuyết định chủ t rương đầu tư của UBND tỉnh

Q.Hiện dựánđang ởgiaiđoạngiải phóng mặt bằng.

Chúng tôi đang có nguyện vọng tìm một Hãng luật để hỗ trợ từ những giai đoạn đầu tiên này

Rất mong luật sư có thể sắp xếp thời gian để chúng tôi có cơ hội được trao đổi cụ thể hơn với luật sư về

vấn đề này

Trân trọng,

VP Invest Investment Joint Stock Company

Office: +84 4 6258 1919 | Mobile: +84 823 510 811 Email: huydo@VP.vn | Website: http://www.vp.vn

Đánh dấu các thông tin quan trọng

Trang 38

Tóm tắt vụ việc

Trang 39

QĐ chủ trương

đầu tư

Dự án tổ hợp TTTM, VP, Nhà ở

nhượng

Trang 40

Đặt câu hỏi

QĐ chủ trương

đầu tư

Dự án tổhợp TTTM, VP, Nhà ở VPInvest

Để làm rõ tình tiết Để làm rõ mâu thuẫn

Trang 41

xại sa o?

Mong muốn của

KH (nhằm xác đ ịnh phạ m vi t ư vấn )

àề cái gì?

Nội dung sự việc (giao dịch gì ?),

đ ối t ư ợng của giao dịch (đ ối t ư ợng đ ó có

t hời đ iểm phát sinh nghĩ a vụ, t hời hiệu khởi kiện, hiệu lực về t hời gian của VBPL áp dụng );

Như thế nào

Diễn biến sự việc (nhằm xác đ ịnh quyền vể nghĩ a vụ của các chủ t hể, việc

t hực hiện quyền, nghĩ a vụ, mục đ ích

t ham gia giao dịch, nguyhn nhân t ranh chấp, lỗ i, phư ơng án

hoể giăi )

Trang 42

Nghiên cứu thông tin vụ việc

04 03

Trang 43

Quá trình trao đổi và mã hóa thông tin giữa KH và LS

(1) Thông tin, cảm xúc

(3) IRAC

(2.2) Mã hóa thành các khái niệm luật

(4.1) Giải mã thành ngôn ngữ thường

(5) Cung cấp ý kiến

(2.1) Chuyển đổi ngoại ngữ thành TV

(4.2) Chuyển TV thành ngoại ngữ

Trang 44

Các chuẩn

Trang 45

Tra cứu pháp lý

- Liên quan đến pháp luật nào

- Liên quan đến quy định nào

- Hiệu lực

Trang 46

Các chuẩn

Trang 47

Chuẩn bị khác đối với cá nhân Luật sư

03

Các tài liệu liên quan

Bộ TL khách hàng cung cấp; bản tóm tắt vụ việc, đánh giá/phương án sơ bộ; bảng hỏi, nội dung về gói dịch vụ dự kiến đềxuất

Trang 48

Trang phục của Luật sư?

Well – groomed Elegant

Trang 49

Các chuẩn

Trang 50

CHUẨN BỊ KHÁC

• Phòng họp: Biển chỉ

dẫn, vị trí ngồi, đồ uống

• Nhân sự: số lượng; vai trò,

nhiệm vụ của nhân sự tham gia cuộc họp

• Brochure, newsletter,

• báo, tạp chí chuyên ngành

• Biểu mẫu hợp đồng,

thỏa thuận

Trang 51

Chuẩn bị

1

Thu thập &

2

3 4

5 6

Kết thúc

cuộc họp

Trang 52

Trang 53

“ Giới thiệu thông tin, thành phần tham dự Mục đích?

Hỏi các câu hỏi về đời sống, dự định

Tạo không khí trao đổi cởi mở; sự tin cậy,

thuyết phục.

Cách thức?

(Lưu ý các giới hạn trong giao tiếp)

1 Giới thiệu

2 Giải thích về nghĩa vụ bảo mật thông tin

3 Trao đổi về lịch trình/thời gian làm việc

4 Kiểm tra mâu thuẫn lợi ích

5 Phí dịch vụ cho buổi làm việc đầu tiên (nếu có)

6 Chứng minh năng lực, kinh nghiệm bản thân

Trang 55

2

3 4

5 6

cuộc họp

Kết thúc

cuộc họp

Trang 56

Bước 3 Thu thập và xác nhận thông tin

Trang 57

Mục đích?

02

Xác định tính chất vụ việc có thuộc phạm vi cung cấp dịch

vụ pháp lý của luật sư/hãng luật không, tính khẩn cấp của vụ việc

Trang 59

Phương pháp

Giai đoạn

1: Gợimở

Thu thập được nhiều thông

tin liên quan đến vụ việc,

khách hàng, đối tác/bên kia

trong tranh chấp

Giai đoạn

2: Xác nhận

Xác minh thông tin thiếu,

mâu thuẫn, chưa rõ ràng

Lắng nghe tích cực,

Chủ động ghi chép thông tinh

Đặt các câu hỏi mở

Ghi chú lại các thông tin thiếu

mâu thuẫn, chưa rõ ràng ,

Đặt các câu hỏi

đóng Tổng hợp vấn đề

Lưu ý: Vấn đề khách hàng thử thách luật sư

Trang 60

❑ Đưa ra các câu hỏi theo một

thứ tự logíc;

❑ Tránh các câu hỏi đa nghĩa;

❑ Tránh các câu hỏi tối nghĩa;

Trang 61

1 Thu thập &

2

3 4

5 6

cuộc họp

Kết thúc

cuộc họp

Trang 62

Xác định mong muốn, yêu cầu của khách

hàng

Trang 63

YÊU CẦU/ MONG MUỐN của khách hàng

khác nhau như thế nào?

Trang 64

Lưu ý về việc đưa ra nhận định, đánh giá bước đầu về

yêu cầu của khách hàng

✓ Không hứa hẹn về

tương lai giải quyết yêu cầu của khách hàng

Trang 65

Yêu cầu của

sư?

Ngăn chặn đối thủ?

Khả năng mua được giá hời?

Nhắm vào khu đất của Dự án?

Mong muốn của khách hàng?

Mục đích nhận

chuyển

nhượng dựán

Trang 66

1 Thu thập &

5 6

cuộc họp

Trang 67

Bước 5 Trao đổi về

phương thức cung cấp

dịch vụ

Trang 68

1 Thu thập &

5 6

cuộc họp

Trang 69

Kết thúc cuộc

họp

Trang 70

Những khó khăn thường gặp trong quá trình

tiếp xúc với khách hàng

• Khó khăn trong việc trả lời các khách hàng giàu cảm xúc

• Bỏ sót thông tin hoặc thu thập thông tin không đầy đủ

do đưa ra câu hỏi không rõ ràng

• Hiểu nhầm khách hàng về toàn bộ vấn đề cần giải quyết

• Những vấn đề khách hàng đề nghị tư vấn nằm ngoài

lĩnh vực chuyên môn hoặc kinh nghiệm của luật sư;

• Không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu?

• Buổi họp kéo dài quá lâu

• Khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi thời gian hạn hẹp

Trang 71

• Đưa ra tư vấn quá sớm trước khi có được toàn cảnh sự

việc

• Không làm rõ được về chi phí pháp lý

• Không thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu

• Không biết xử trí thế nào với khách hàng bị nghi ngờ

• Không rõ yêu cầu của khách hàng khi kết thúc cuộc họp

Những khó khăn thường gặp trong quá trình

tiếp xúc với khách hàng (tiếp theo)

Trang 72

Sắp xếp lại phòng họp

Tiễn khách

Trao đổi lại các vấn đề vừa họp

Định dạng
Số trang	73
Dung lượng	3,84 MB