(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả uỷ ban nhân dân huyện tây sơn, tỉnh bình định

Chính vì lý do trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Tây Sơn, tỉnh Bì

PH ẠM VIỆT LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2021

PH ẠM VIỆT LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

N gành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Trúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào

Tác giả luận văn

Ph ạm Việt Long

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Trúc – người hướng dẫn khoa học cho tôi, đã định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn và có những góp ý quý báu giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của trường Đại học Quy Nhơn

đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá làm nền tảng để thực hiện Luận văn này

Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cô phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Quy Nhơn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, nhân viên Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu, thảo luận giúp tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo

chỗ dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có được kết quả nghiên

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 5

6 Cấu trúc của luận văn 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1.1.1 Dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Sự hài lòng 10

1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 12

1.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 14

1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công 16

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công 22

1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 23

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman 1988) 26

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

1.3.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI 29

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN TÂY SƠN 31

2.1.1 Quá trình hình thành 31

2.1.2 Phân tích điều kiện tự nhiên 31

2.1.3 Phân tích điều kiện kinh tế- xã hội 33

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Tây Sơn 30

2.1.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Tây Sơn 39 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 44

2.3.1 Các giả thuyết về chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân 44

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 46

2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 47

2.4.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 47

2.4.2 Thang đo thành phần đội ngũ cán bộ công chức 48

2.4.3 Thang đo thành phần quá trình phục vụ 49

2.4.4 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục 49

2.4.5 Thang đo thành phần hình ảnh, uy tín 50

2.4.6 Thang đo thành phần độ tin cậy 50

2.4.7 Thang đo thành phần phí và lệ phí 50

2.4.8 Thang đo thành phần sự hài lòng 51

2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

2.5.1 Mẫu điều tra và cách thức điều tra 51

2.5.2 Thu thập dữ liệu 52

2.5.3 Phương pháp phân tích kết quả 53

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55

3.1.1 Thu thập dữ liệu 56

3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học 55

3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 56

3.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.2.3 Kết quả thống kê mô tả 70

3.2.4 Phân tích phương sai ANOVA 74

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 73

3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 73

3.3.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh 74

3.3.3 Phân tích hồi quy 76

3.3.4 Nhận xét kết quả hồi quy 77

3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80

4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN TÂY SƠN THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 82

4.1.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình 82

4.1.2 Giải pháp về cán bộ, công chức 83

4.1.3 Giải pháp về quá trình phục vụ 84

4.1.4 Giải pháp về quy trình thủ tục 85

4.1.5 Giải pháp về độ tin cậy 86

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO 87

4.2.1 Một số giải pháp bổ trợ 87

4.2.2 Hạn chế của đề tài và hường nghiên cứu tiếp theo 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT

AVE : Variance extracted

CFA : Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định) CMIN : Chi-square

CFI : Comparative Fit Index

CR : composite reliability (hệ số tin cậy tổng hợp)

CSI : Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng của khách hàng) EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

HĐND : Hội đồng nhân dân

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

RMSEA: Root Mean Square Error Approximation

SEM: Structural equation modeling

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TLI: Tucker & Lewis Index

UBND: Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính

(từ 01/01/2020 đến ngày 31/10/2020) 40

Bảng 2.2 Đo lường biến phương tiện hữu hình 48

Bảng 2.3 Đo lường biến đội ngũ cán bộ công chức 49

Bảng 2.4 Đo lường biến quá trình phục vụ 49

Bảng 2.5 Đo lường biến quy trình, thủ tục 50

Bảng 2.6 Đo lường biến hình ảnh, uy tín 50

Bảng 2.7 Đo lường biến độ tin cậy 50

Bảng 2.8 Đo lường biến phí và lệ phí 50

Bảng 2.9 Đo lường biến sự hài lòng 51

Bảng 3.1 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các nhân tố độc lập 66

Bảng 3.2 Bảng phương sai trích nhân tố độc lập 65

Bảng 3.3 Ma trận nhân tố độc lập 66

Bảng 3.4 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 67

Bảng 3.5 Phương sai trích nhân tố phụ thuộc 68

Bảng 3.6 Ma trận nhân tố phụ thuộc 68

Bảng 3.7 Phân tích phương sai (ANOVA) 74

Bảng 3.8 Ma trận tương quan giữa các nhân tố độc lập 78

Bảng 3.9 Kết quả hồi quy 77

Bảng 3.10 Độ phù hợp mô hình 80

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI 26

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Tây Sơn 36

Hình 2.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu 46

mạnh cải cách nền hành chính, đổi mới tổ chức và hoạt động của Chính phủ theo hướng xây dựng hệ thống cơ quan hành pháp thống nhất, thông suốt hiện đại”, “Giảm mạnh và bãi bỏ các loại thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ

chức và công dân” Công tác Cải cách hành chính hiện nay chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm mục tiêu xây

dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Theo đó Nhà nước ta đã đưa ra nhiều chủ trương, chính sách mới làm sao tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, tổ chức,

cá nhân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính

Tuy nhiên, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá

Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn

chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn quá nhiều, giải quyết công việc hành chính ở một số lĩnh vực còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể làm mất quá nhiều thời gian cho công chức và nhân dân Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối

với Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước Chính vì lý do trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với

dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn, nên tôi đã chọn nghiên

cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và

tr ả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định” Đề tài

này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện,

với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với chất lượng

dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện

Tây Sơn

Về không gian: Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định

Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp về sự hài lòng của công dân về chất lượng

dịch vụ công của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn trong giai đoạn 2018 2020; dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 09-11 năm 2020

-4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thấp số liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:

Thu thập số liệu, tài liệu về đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn trong 03 năm từ 2018-2020 và các số liệu cần thiết có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như: Điều tra xã hội học, đánh giá chuẩn tiếp cận pháp luật của dân, chỉ số PAPI trên địa bàn huyện

- Đối với dữ liệu sơ cấp:

Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát những người dân từng thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Tây Sơn Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập, tham khảo ý kiến của người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề xuất những giải

pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

4.2.1.Phương pháp định lượng

Mục đích là nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ

công Việc thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp và phân tích kết quả nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá):

sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với công dân có sử dụng dịch vụ công,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công; (2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công và đồng thời xác định các thành phần của chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch

vụ công và sự hài lòng của công dân (biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e) Bảng câu hỏi; (g) Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và tổ chức thu thập dữ liệu

sơ cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,… (i) Phân tích kết quả nghiên cứu; (k) Giải pháp và hàm ý chính sách

4.2.2 Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản quy phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện,

kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập các bảng

biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp xếp các số liệu theo thời gian của các năm điều tra Sắp xếp lựa chọn các thông tin phù hợp theo các chuyên đề cụ thể

- Phương pháp phân tích: Phân loại các số liệu, tài liệu theo các lĩnh

vực khác nhau Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị để đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của địa phương

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công đều nhấn mạnh

về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính cấp huyện Có rất nhiều giáo trình khoa học của các tác giả trong và ngoài nước viết về vấn đề này Nhiều nội dung đã khẳng định

về lý thuyết khoa học mang tính tổng quan, giải quyết những vấn đề ở tầm vĩ

mô, đồng thời cũng cho thấy những vấn đề về dịch vụ hành chính công trong

cơ quan hành chính Nhà nước có tính đặc thù, còn nhiều khoảng trống cần xử

lý và giải quyết kịp thời Để xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị, phục vụ cho nghiên cứu, tôi đã tham khảo rất nhiều giáo trình, các đề tài nói về sự hài lòng về chất lượng Trong quá trình nghiên cứu

đề tài này, tôi đã tìm kiếm một số nội dung của các đề tài nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài này:

5.1 Các công trình nghiên cứu quốc tế

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ như Parasuraman (1988), Cronin& Taylor (1992), viện nghiên cứu xã

hội học Mori (2004) đều khẳng định nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển

+ Nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến Parasuraman

&ctg (1988) Các tác giả này khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng

dịch vụ

+ Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự (1990) xác định các biến quan

trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ

+ Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo sự thỏa mãn cho những dịch vụ hành chính công

5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

+ “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng và nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân

và tổ chức trong dịch vụ hành chính công

+ “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trong chuyên san Kinh tế

và kinh doanh – tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1, 2013

+ “ Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân”

của tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu trên tạp chí phát triển KH&CN,

tập 14,số Q2-2011

+ “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối

với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Bình Định cung cấp”

Luận văn góp phần làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Luận văn là tài liệu tham khảo cho cán bộ trực tiếp làm nhiệm vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ

dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân

Đối với chính quyền cấp huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ

chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

Thông qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân, nghiên cứu

thủ tục hành chính công, chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được

mức độ cung ứng dịch vụ hành chính công của bộ máy hành hình Nhà nước

tại UBND huyện, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao

hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà nước

Do đó, đề tài Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”

mang tính cấp thiết xét từ nhiều phương diện Luận văn này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ” [17]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[20]

Theo Kotler & Armstrong (2017) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.1 2 Đặc điểm của dịch vụ

a Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và

tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ

b Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng

hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi

c Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ

không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng

d Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách

của mỗi cá nhân thực hiện nó

1.1 2 Chất lượng dịch vụ

1.1 2.1 Định nghĩa

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không

Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện

sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có

thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [21]

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

1.1 2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo

Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos

đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)

Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu như không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997) Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa

sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson

& Fornell, 1991; Olsen, 2002) Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14] Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Ferh và Russell

[11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không?

1.1 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch

vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện

1.1 3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động

1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

a Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ

chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

b Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật

Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội

về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ

1.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của của các tổ chức

và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [8, tr 52]

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch

vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù không đưa

ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Trong điều kiện cụ thể của nước ta, các tổ chức và công dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu Thậm chí các thủ tục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơ quan hành chính nhà nước Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần thiết

để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội

Trên thực tế, nhiều nước xem cải cách các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cách dịch vụ công, bởi lẽ sự quan tâm của người dân hiện nay đang tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ của nhà nước đối với công dân thông qua dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho dân

D ịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt, phân định

nó với loại dịch vụ công cộng như sau:

quyền mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động

của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa

vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép,

giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính,

kiểm tra, thanh tra tài chính Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước

chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song

lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chính

vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước Tuy nhiên, các dịch vụ hành chính công lại xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu

cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh

xuất phát từ các quy định của nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Mọi người càng sử dụng các dịch vụ công này thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà nước được tốt

hơn

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để

nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các

cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổ

chức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho

thấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử

dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào đó

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà

nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào

1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công

Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau:

Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại

giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân

để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một

hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này

Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các

chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội

Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các

hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh,

khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe Các loại giấy

tờ này được cấp trên nguyên tắc:

- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ

- Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như

một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng

chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định Việc các

cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là

nhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử dụng các bằng chứng này để

thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho

việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến khích phát triển các thành

phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng Để quản lý các

hoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhà

nước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy đăng ký kinh doanh như là một

bản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó Xác nhận cơ sở này có đủ điều kiện được kinh doanh theo quy định của Nhà nước

Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất định,

chủ thể kinh doanh còn cần xin giấy phép hành nghề Giấy phép hành nghề là

một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một nghề nhất định

Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ

của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các

chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các

loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các

chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phán ứng tiêu cực của các đối tượng

nộp thuế đối với Nhà nước

Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi

phạm hành chính Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà

nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Hoạt động này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà

nước với công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh

kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Song dịch vụ hành chính công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để

có thể ban hành các giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ hành chính phải được hiểu

như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đên việc thực

hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân Tất cả các

hoạt động này đều thuộc về quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

a Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực

hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực

tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

b Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương

tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi

người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở

là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,

trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và

kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp

thời và tác phong hoạt bát Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ của họ cũng là những

yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ hành chính

c Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong

việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ…

d Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân

và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân

nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở 3 yếu tố sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho

người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào

đó

e Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai yếu tố:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Yếu tố này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ

thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên

cũng là công việc không hề đơn giản

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch

vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây

dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng

năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các

cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công

Cải tiến dịch vụ hành chính nhà nước được nêu rõ trong mục tiêu cụ thể

thứ 2 của Chương trình: “Xóa bỏ về cơ bản các thủ tục hành chính mang tính quan liêu, rườm rà, gây phiền hà cho doanh nghiệp và nhân dân; hoàn thiện các thủ tục hành chính mới theo hướng công khai, đơn giản và thuận tiện cho dân” Đây là mục tiêu thu hút sự quan tâm chung của cộng đồng trong thời gian qua, bởi lẽ nó liên quan đến quyền lợi của mỗi người dân, tổ chức

Những thuật ngữ được dùng trong quá trình cải cách như “cơ chế một cửa”,

“một cửa liên thông”, “cổng thông tin điện tử”…trở nên quen thuộc với mọi

người Kết quả triển khai Chương trình cải cách hành chính nhà nước hơn 7

năm qua cũng cho thấy, quá trình thực hiện mục tiêu này đã tạo nên những thay đổi lớn, cải thiện đáng kể chất lượng hoạt động của bộ máy nhà nước từ

cấp Trung ương đến cơ sở

Nhiều giải pháp mang tính đột phá đã được sử dụng trong quá trình triển khai cải cách hành chính nói chung và cải tiến dịch vụ hành chính nói riêng Dưới đây là một số cách làm điển hình:

- Cơ chế "một cửa": Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04.9.2003 Theo Quyết định của Thủ

tướng Chính phủ, cơ chế "một cửa" được thực hiện đối với cấp tỉnh và cấp huyện từ 01.01.2004, đối với cấp xã từ ngày 01.01.2005 Tinh thần của cơ chế

"một cửa" là: giải quyết công việc của tổ chức, công dân, từ tiếp nhận yêu

cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối - “bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước Việc áp dụng cơ chế "một cửa"

với sự thay đổi căn bản quy trình giải quyết các thủ tục hành chính đã tạo ra chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa các cơ quan hành chính với công dân

và tổ chức, giảm phiền hà và chí phí cho công dân, tổ chức, được nhân dân cả

nước đồng tình ủng hộ Tổ chức bộ máy, chế độ làm việc, quan hệ công tác,

kỹ năng, nghiệp vụ cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức đều được điều chỉnh, nâng cao

- Cổng thông tin điện tử: Ứng dụng công nghệ thông tin cải thiện chất

lượng dịch vụ hành chính là bước đi quan trọng tiến tới hình thành chính phủ điện tử ở nước ta Nghị định 64 của Chính phủ ban hành năm 2007 là định

hướng mới nhất thực hiện chủ trương này Nội dung cơ bản của giải pháp này

là tổ chức cung cấp thông tin về hoạt động của các cơ quan nhà nước, các chính sách và hướng dẫn thủ tục hành chính trên mạng thông qua những trang thông tin điện tử, cổng tác nghiệp điện tử của các bộ, ngành, UBND tỉnh, thành trong

cả nước, nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho người dân và doanh nghiệp Lộ trình xây dựng cổng thông tin điện tử được xác định qua các mức độ,

từ mức độ đơn giản nhất là cung cấp đầy đủ thông tin trên mạng về quy trình thủ

tục thực hiện dịch vụ hành chính đến mức độ cao - cho phép người sử dụng dịch

vụ thực hiện toàn bộ các giao dịch trực tuyến với cơ quan cung cấp dịch vụ Nhờ

có cổng thông tin điện tử tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công trong các

cơ quan quản lý nhà nước trong thời gian qua đã được cải thiện rõ rệt

1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu

đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động,

chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía

cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ

chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của

họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch

vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi

của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng

dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần

cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều

chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt

buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền

đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó

có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản

lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có

những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân

và công tác quản lý nhà nước

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận

từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó

người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho

rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác [19]

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng tiêu cực như quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của

người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc

đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman 1988)

Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn

để các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL như sau:

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Các nhân tố trong thang được giải thích như sau:

Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên

Ch ất lượng dịch vụ ( Service Quality)

D ịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Sự tin tưởng: là một trạng thái chắc chắn rằng một giả thuyết hoặc dự đoán là chính xác hoặc một hành động được lựa chọn là tốt nhất hoặc hiệu

quả nhất Có sự tự tin là có niềm tin vào chính mình Đó là một niềm tin tích

cực rằng trong tương lai người ta thường có thể hoàn thành những gì người ta

muốn làm

Sự phản hồi: là quá trình lấy cái ra của hệ thống trở về cái vào và thay đổi cái vào bằng phương thức nào đó, giữa chúng nó hình thành một chuỗi nguyên nhân - kết quả xoay vòng, tiến tới ảnh hưởng chức năng của hệ thống

Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong

việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm

sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc Thể hiện qua

khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm

hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu

lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, SERVQUAL

là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman

và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo

có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng

sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát

biểu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng

mô hình này tốt hơn SERVQUAL Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định

sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor (1992) để đo lường các yếu

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng

dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual) theo đó, Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng

lực phục vụ, cảm thông

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:

Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu

Độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI

Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu

sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm

gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thỏa mãn cho những dịch vụ công

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI

Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:

Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp

thời

Kịp thời: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Thông tin : Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng

bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc