Nghiên cứu sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại trung tâm chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh bình định

Chính lẽ đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có côn

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Nhắc đến Người có công với cách mạng (NCC) có lẽ không có mỹ từ nào có thể diễn tả, cân đo, đong đếm hết tất cả những công lao to lớn mà thế hệ ông cha ta đã hy sinh vì nền độc lập, tự do của non sông đất nước Để tri ân công lao vĩ đại của người có công, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành các chính sách ưu đãi người có công với cách mạng nhằm tôn vinh, biết ơn, thể hiện tình cảm, trách nhiệm đối với người có công với cách mạng, thể hiện đạo lý truyền thống “Uống nước nhớ nguồn” Ngay từ năm 1946, khi nước nhà vừa mới giành được độc lập, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ra “Thông báo về việc nhận con các liệt sĩ làm con nuôi” [66] Đến năm 1947, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ban hành Sắc lệnh số 20/SL ngày 16/02/1947 về “Quy định chế độ hưu bổng thương tật và tiền tuất tử sỹ” và chỉ thị chọn một ngày trong năm làm

"Ngày Thương binh" để cả nước bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc với những người đã không tiếc máu xương, cống hiến hy sinh cho Tổ Quốc [23] Kể từ đó đến nay, nhất là trong hơn 30 năm tiến hành công cuộc đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã luôn quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo làm tốt công tác thương binh, liệt sĩ, người có công với cách mạng và tổ chức vận động toàn dân tích cực tham gia các phong trào “Đền ơn đáp nghĩa”, “Toàn dân chăm sóc các gia đình thương binh, liệt sĩ và người có công với cách mạng” Ngày 27/7 hằng năm đã trở thành ngày kỷ niệm thiêng liêng, là dịp để toàn Ðảng, toàn dân và toàn quân ta tưởng nhớ, tôn vinh và tri ân công lao to lớn các anh hùng liệt sĩ, thương binh, bệnh binh, gia đình liệt sĩ và người có công với cách mạng [28] Đến nay, cả nước có hơn 9,2 triệu người có công, trong đó gần 1,4 triệu người có công được hưởng chế độ ưu đãi hằng tháng Các chế độ ưu đãi đối với từng diện đối tượng người có công với cách mạng được quy định đầy đủ, bao phủ hầu hết các mặt trong đời sống xã hội Hằng năm, ngân sách nhà nước còn dành hàng chục nghìn tỷ đồng trợ cấp ưu đãi người có công với cách mạng; trong dịp Tết Nguyên đán và kỷ niệm Ngày Thương binh, liệt sĩ 27-7, Chủ tịch nước cũng dành hàng trăm tỷ đồng tặng quà các đối tượng chính sách [30] Ngoài các chính sách ưu đãi nhằm trợ giúp NCC với cách mạng (CM), hằng năm những người thuộc diện này đều được hưởng chính sách Điều dưỡng theo quy định của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội để nâng cao về đời sống tinh thần, sức khỏe Và, tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công ở tỉnh Bình Định cũng đảm nhận nhiệm vụ đó với một tinh thần, trách nhiệm tương đối cao để đáp ứng nhu cầu của những người có công với cách mạng

Nhìn chung, những chính sách của Đảng và Nhà nước hay tấm lòng thiện nguyện để thể hiện sự “Đền ơn, đáp nghĩa” trong thời gian qua là vô cùng lớn lao, qua đó giúp nhiều người có công với cách mạng vượt qua những khó khăn về đời sống vật chất, tinh thần và đời sống xã hội Lẽ đương nhiên, những chính sách hay sự trợ giúp của cộng đồng xã hội là rất tốt đẹp, nhưng không có nghĩa là đã hoàn toàn bù đắp tất cả những sự hy sinh, mất mát của các thế hệ cha ông của chúng ta Nói như vậy để thấy được rằng hiện nay rất nhiều người có công với cách mạng đang phải đối diện với những khó khăn trong cuộc sống: có những người không có người thân bên cạnh để chăm sóc; một số đau đớn khi trở trời do phải mang trong mình những mãnh kim loại; cũng có những người thương tật không thể lao động; có những người trằn trọc trong giấc ngủ vì những ác mộng khủng khiếp do chiến tranh để lại; đau đớn hơn có những cụ ông, cụ bà bị sự coi thường của một số cá nhân vô trách nhiệm khi cơ thể họ không được lành lặn mà bị thương tật đầy mình; cũng có những người phải tự mình lao động nặng nhọc để nuôi sống gia đình vì hoàn cảnh đặc biệt khó khăn, đó là chưa kể thân nhân của họ còn gặp phải những khó khăn vì những căn bệnh di truyền do chất độc màu da cam để lại … Vì vậy, cần hơn nữa các chính sách, sự trợ giúp từ các nguồn lực để nâng cao chất lượng đời sống cho người có công với cách mạng ở nước ta

Về mặt lý luận có thể hiểu, Quản trị kinh doanh bao gồm việc thực hiện hoặc quản lý hoạt động kinh doanh và ra quyết định cũng như tổ chức hiệu quả con người và các nguồn lực khác để chỉ đạo các hoạt động hướng tới các mục tiêu chung Công tác quản trị trong các Trung tâm Điều dưỡng NCC đóng vai trò quan trọng nhằm mục tiêu cuối cùng là hướng đến hiệu quả công tác chăm sóc phục vụ cho người có công với cách mạng Tính hiệu quả đó được lượng định thông qua sự hài lòng của chính người thụ hưởng là NCC thông qua các chỉ số như sự hài lòng về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, phương tiện điều dưỡng, thái độ, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên điều dưỡng, … Điều đó, trong những năm qua ở Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng NCC của tỉnh Bình Định đã triển khai, thực hiện và được NCC đánh giá khá cao Tuy vậy, để tăng hiệu quả công tác quản trị tại trung tâm, tác giả cho rằng rất cần một sự đánh giá khoa học dựa trên các tiêu chí được chuẩn hóa Chính lẽ đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu có đề cập đến sự hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ của Trung tâm nuôi dưỡng, điều dưỡng NCC với cách mạng dưới góc độ lý luận và thực tiễn khác nhau dưới đây:

Hồ Thị Vân Kiều (2011) đã nghiên cứu về “Chăm sóc sức khỏe người có công cách mạng: Thực trạng và giải pháp (điểm nghiên cứu tại Trung tâm

Hoài Ân, tỉnh Bình Định)” Tác giả đã nghiên cứu tại Huyện Hoài Ân hiện nay nguồn nhân lực trong chăm sức khỏe người có công thì có 36,9% ý kiến cho rằng bác sĩ, y tá, thiếu trách nhiệm, 13,8% là có cán bộ tôn trọng bệnh nhân Theo đánh giá của người có công, đội ngũ y, bác sĩ, có thái độ ân cần, chu đáo, có trách nhiệm chiếm 50% của bệnh viện tỉnh, 21,6% của phòng khám tư, 4,4% của trạm y tế xã Tình trạng thiếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng bệnh nhân cao nhất là ở trạm y tế 62,5%, 16,2% là ở phòng khám tư, ở bệnh viện tỉnh chiếm 20% Tác giả cũng chỉ ra hầu hết người có công cách mạng ở huyện Hoài Ân, tỉnh Bình Định đã và đang được chăm sóc sức khỏe theo chính sách của Đảng và Nhà nước Đề tài đã nghiên cứu được đa số người có công cách mạng ở huyện Hoài Ân, tỉnh Bình Định có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe nhưng chất lượng và hiệu quả của công tác này chưa cao do rất nhiều khó khăn mang lại, nhất là thiếu thốn về tài chính, về đội ngũ y, bác sĩ, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Từ đó tác giả cũng đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe cho người có công [17]

Hoàng Thúy Hằng (2011) có luận văn ngành Công tác xã hội “Thực trạng công tác xã hội hóa chăm sóc sức khỏe người có công tại phường Đề Thám thị xã Cao Bằng” Tác giả đã nghiên cứu về công tác xã hội hóa chăm sóc Người có công ở phường, chỉ ra được thực trạng và những hạn chế về công tác xã hội hóa người có công Theo nghiên cứu có 56,7% ý kiến cho rằng 5 chương trình chăm sóc người có công tại địa phương được thực hiện tốt, 26,7% người có công cho rằng các chương trình chưa được thực hiên tốt Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác xã hội hóa chăm sóc sức khỏe đối với người có công tốt hơn tại địa phương Thông qua nghiên cứu trên, tôi biết thêm về thực trạng chăm sóc sức khỏe người có công ở các địa phương khác từ đó tiếp thu, học hỏi các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe người có công phù hợp với người có công tại địa phương [8]

Trong bài viết: “Trung tâm Điều dưỡng người có công Nghệ An: Tạo không gian xanh, hướng đến sự hài lòng của người có công” của tác giả Nguyễn Hiền (2020) cho thấy: Khi sống trong Trung tâm Điều dưỡng, người có công cảm thấy vui vẻ, được ăn uống ngon miệng, sinh hoạt trong môi trường sạch sẽ, thoáng mát, chính vì thế NCC rất hài lòng và muốn quay lại Trung tâm nhiều lần” [65]

Trong nghiên cứu về “Hoạt động công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe người có công với cách mạng tại xã Kim Bình, Huyện Chiêm Hóa, tỉnh Tuyên Quang” của tác giả Vũ Thị Lan Nhi (2017) cho thấy: Có 57/96 (chiếm

59,4%) NCC cho rằng thái độ của cán bộ thực hiện chính sách trong hoạt động chăm sóc sức khỏe người có công ở mức bình thường có nghĩa là cán bộ thực hiện chính sách có tinh thần trách nhiệm nhưng chưa thực sự quan tâm, nhiệt tình 24/96 (chiếm 25%) NCC cho rằng cán bộ thực hiện chính sách nhiệt tình chu đáo là do khi đến gặp, làm hồ sơ thủ tục hay lấy trợ cấp đều được cán bộ chính sách tận tình hướng dẫn, thái độ cởi mở 15/96 (chiếm 15,6%) NCC cho rằng cán bộ chính sách chưa nhiệt tình khi đến làm việc phải chờ lâu, mất thời gian [26]

Năm 2011, Vũ Thị Thanh Nga đã có nghiên cứu về “Vai trò của công tác xã hội trong việc nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc sức khỏe người cao tuổi ở huyện Lạng Giang tỉnh Bắc Giang”, kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng công tác chăm sóc sức khỏe người cao tuổi tại huyện Lạng Giang tỉnh Bắc Giang Đánh giá về vai trò chăm sóc người cao tuổi tại địa phương, 48,7% thuộc về gia đình, 43,2% là chính sách của Đảng và Nhà nước đối với người cao tuổi, 41,2% là vai trò của Hội người cao tuổi và 34,1% là vai trò cộng đồng địa phương Qua đây, nghiên cứu cũng chỉ ra được nguyên nhân từ việc chăm sóc sức khỏe của địa phương và nêu được vai trò nhân viên công tác xã hội trong nâng cao chất lượng cuộc sống người cao tuổi tại huyện [25] Dưới góc độ Quản trị, hiện nay rất ít công trình nghiên cứu về sự hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ dưới góc độ Nhà nước Tuy nhiên, tác giả xin khái quát một số bài viết nhằm đề cập đến chủ trương, chính sách, các định hướng sắp tới nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc phục vụ cho NCC được tốt hơn, cụ thể:

Tác giả Nguyễn Duy Kiên (2012), khi nghiên cứu về “Chính sách Người có công – là trách nhiệm của toàn dân”, đã khái quát một số thành tựu của chính sách ưu đãi người có công trong những năm qua, đi sâu vào đánh giá tìm hiểu nguồn lực thực hiện chính sách ở nước ta Khẳng định nguồn lực của Nhà nước thông qua chế độ trợ cấp ưu đãi thường xuyên ngày càng giữ vai trò chủ đạo trong việc ổn định đời sống của người có công với cách mạng, bởi đa phần họ là những người không hưởng chế độ lương hay bảo hiểm xã hội [16] Trong nghiên cứu “Thực hiện tốt hơn nữa công tác chăm sóc người có công, người tham gia kháng chiến và phong trào “Đền ơn đáp nghĩa” của tác giả Trần Văn Minh (2014) đăng trên Tạp chí Quốc phòng toàn dân nhận định rằng: “Công tác chăm sóc người có công, người tham gia kháng chiến và phong trào “Đền ơn đáp nghĩa” trong Quân đội vẫn còn những hạn chế Nhận thức của một số ít tổ chức, cá nhân về ý nghĩa, nội dung, trách nhiệm về vấn đề này chưa thật sâu sắc Công tác quản lý và thực hiện chế độ, chính sách có nơi chưa chặt chẽ, tiến độ còn chậm Phong trào “Đền ơn đáp nghĩa” chưa thực sự phát triển cả về bề rộng và chiều sâu; nội dung, hình thức tổ chức chưa phong phú, hiệu quả chưa cao Một số đối tượng người có công trong các thời kỳ kháng chiến, như: dân công hoả tuyến; người định cư ở nước ngoài, vẫn chưa được hưởng chính sách Việc chăm sóc, hỗ trợ người có công, người tham gia kháng chiến có hoàn cảnh khó khăn và gia đình cán bộ, chiến sĩ làm nhiệm vụ ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, biển, đảo,… chưa kịp thời, thiết thực; cá biệt có nơi còn để xảy ra sai sót, tiêu cực trong thực hiện chính sách, v.v [13]

Dưới góc độ Quán lý Chính sách công, trong trong luận văn “Quản lý nhà nước đối với người có công với cách mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Lệ (2019) đưa ra một số định hướng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị ở các Trung tâm Chăm sóc và nuôi dưỡng NCC với cách mạng như sau: Một là, tiếp tục hoàn thiện hệ thống chính sách, chế độ ưu đãi xã hội đối với người có công với cách mạng, phấn đấu đến năm

2020 hoàn chỉnh hành lang pháp lý; Hai là, tăng cường xã hội hóa, đẩy mạnh phong trào chăm sóc người có công thông qua các chương trình tình nghĩa, toàn dân tham gia các hoạt động đền ơn đáp nghĩa nhằm huy động nguồn lực từ cộng đồng, xã hội cùng Nhà nước quan tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần người có công; Ba là, thông qua các chính sách phát triển kinh tế - xã hội, chương trình quốc gia về giáo dục nghề nghiệp, việc làm, giảm nghèo… tạo điều kiện cho bản thân người có công và gia đình họ (đặc biệt là con của họ) học tập, học nghề, tạo việc làm, phát triển về kinh tế nhằm ổn định, nâng cao đời sống gia đình, đồng thời góp phần phát triển kinh tế - xã hội chung của đất nước Bốn là, đổi mới quản lý Nhà nước về ưu đãi xã hội, chú trọng cả 3 nội dung thể chế chính sách, tổ chức bộ máy và công chức, công vụ Chú trọng việc cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm phiền hà cho đối tượng chính sách nhưng vẫn đảm bảo chính xác; tiếp tục nghiên cứu sửa đổi, bổ sung một số quy định về thủ tục hồ sơ xác nhận liệt sĩ, thương binh, người hưởng chính sách như thương binh, bệnh binh và về công tác quản lý các chế độ [19]

Nhìn chung tổng quan các công trình nghiên cứu cho thấy đã có những nghiên cứu đề cập đến chính sách dành cho Người có công với cách mạng và một số ít đề cập đến sự hài lòng theo một số khía cạnh nhất định của người có công liên quan đến công tác chăm sóc phục vụ tại một số Trung tâm Điều dưỡng NCC với cách mạng Dĩ nhiên, những nghiên cứu đó là cơ sở để luận văn tham khảo, có cái nhìn tổng thể trong quá trình phân tích sự hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ dành cho người có công với cách mạng Tuy nhiên, các nghiên cứu đó chủ yếu tập trung đánh giá việc thực hiện một số chính sách, hay cũng một ít đề cập đến công tác chăm sóc nhưng chỉ ở khía cạnh về sức khỏe Đặc biệt hơn, dưới góc độ chuyên ngành Quản trị kinh doanh thì hầu như ở Việt Nam hiện nay chưa có công trình nào đề cập đến sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ trên nhiều phương diện Chính lẽ đó, trong luận văn này tác giả khai thác một số điểm mới trong nghiên cứu đó là:

- Xây dựng lý luận sự hài lòng của Người có công với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm điều dưỡng NCC với cách mạng

- Xây dựng thang đo về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ dựa trên các chỉ số theo cách tiếp cận của chuyên ngành Quản trị

- Gợi mở những hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu nhằm tăng cường hiệu quả của công tác quản trị để đáp ứng sự hài lòng của NCC về công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định.

Mục tiêu nghiên cứ

Mục tiêu chính là tìm hiểu mức độ hài lòng của Người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng NCC tỉnh Bình Định, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý trong quản trị nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc phục vụ cho NCC tại Trung tâm

- Nghiên cứu lý luận về sự hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ

- Khảo sát sự hài lòng người có công cách mạng ở Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc phục vụ cho NCC tại Trung tâm.

Đối tượng và khách thể nghiên cứu

Sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định

Phạm vi khách thể nghiên cứu: Đề tài tiến hành khảo sát 235 đối tượng thuộc diện NCC được chăm sóc phục vụ trong quá trình điều dưỡng tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định

Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 năm 2021 đến tháng 7 năm 2021

Phạm vi đối tượng khảo sát: Đối tượng thuộc diện khảo sát là người có công với cách mạng, bao gồm: Thân nhân của người Liệt sỹ; Thương – Bệnh Binh; Người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hoá học; người hoạt động cách mạng, kháng chiến, bảo vệ Tổ quốc bị địch bắt tù, đày; người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ Tổ quốc; người có công giúp đỡ cách mạng.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Tiến hành phân tích tổng hợp và tìm các tài liệu liên quan nhằm mang lại cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu: Phân tích số liệu của tổng cục thống kê, pháp lệnh ưu đãi người có công, chính sách ưu đãi đối với người có công Báo cáo nghiên cứu tình hình thực tế về các chính sách ưu đãi đối với người có công Các công trình nghiên cứu, bài viết, đánh giá, sách, báo về người có công, về công tác chăm sóc phục vụ cho NCC với cách mạng Đề tài nghiên cứu về hoạt động công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe Người có công và các tài liệu liên quan khác

- Phương pháp quan sát: Là phương pháp thu thập thông tin của nghiên cứu xã hội học thực nghiệm thông qua các tri giác như: nghe, nhìn, để thu nhận các thông tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài Trong đề tài này, sử dụng phương pháp quan sát nhằm: Quan sát về cơ sở vật chất, thiết bị, dụng cụ y tế trong hoạt động khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe người có công; Quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ của cán bộ lao động- thương binh & xã hội, cán bộ y tế đối với người có công với các mạng trong các hoạt động tại địa phương

- Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhằm khai thác sâu hơn những thông tin về sự hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Phỏng vấn dựa trên bảng hỏi đã được thiết kế sẵn gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở Việc xây dựng câu hỏi cần phải tính đến hai yêu cầu: Phải đáp ứng được mục tiêu của cuộc điều tra và phải phù hợp với trình độ, tâm lý người được hỏi

Phương pháp định lượng chủ yếu trong luận văn là khảo sát bằng bảng hỏi Anket Đây là phương pháp thu thập dựa trên những câu hỏi đóng và mở do nhà nghiên cứu chuẩn bị sẵn và phát ra để người có công tự điền vào những phương án được cho là phù hợp nhất

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 chạy trong môi trường Windows 10 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng được thực hiện thông qua các kiểm định phương sai như: kiểm định T-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về sự hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân khác nhau.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ; xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng của người có công trong điều kiện Việt Nam Đây được xem là tài liệu tham khảo hữu ích đối với sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và các ngành thuộc lĩnh vực khoa học Xã hội như

Xã hội học, Công tác xã hội, Tâm lý học.v.v

Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ ở Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định Đồng thời qua đó cung cấp bằng chứng khoa học để lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo Sở lao đông-Thương binh và Xã hội, các ban ngành trong tỉnh Bình Định có sự điều chỉnh về chính sách, huy động nguồn lực để thực hiện việc chăm sóc phục vụ có hiệu quả hơn cho người có công hiện nay.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:

- Câu hỏi 1: Sự hài lòng của Người có công được đo lường bằng những yếu tố nào?

- Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ ở Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công hiện nay như thế nào?

- Câu hỏi 3: Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng giữa những người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ hay không?

Bố cục của đề tài

Về kết cấu luận văn, ngoài lời cảm ơn, danh mục các bảng biểu, phần kết luận, luận văn bao gồm 5 chương cơ bản sau đây:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CÓ CÔNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC PHỤC VỤ

Chính sách xã hội cho người có công cách mạng

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về chính sách xã hội Chẳng hạn, theo tác giả Bùi Thế Cường (1986): “Chính sách xã hội là bộ phận hợp thành của chính sách Nhà nước được xác định bởi những chuẩn mực đặc thù và nhằm giải quyết các vấn đề xã hội phù hợp với mục đích của Nhà nước Nguyên tắc duy nhất của các chuẩn mực đặc thù này là: mỗi công dân hoàn thành theo khả năng của mình nghĩa vụ đối với xã hội, phải được bảo đảm mọi thứ cần thiết cho cuộc sống, thậm chí ngay cả trong trường hợp do lỗi của mình mà người đó không thể làm việc được nữa” [3][58]

Các nhà khoa học Xô-viết đặt vấn đề chính sách xã hội trên quan niệm có tính chất lý luận rộng lớn V.Z Rôgôvin, một tác giả quen thuộc trong lĩnh vực chính sách xã hội, quan niệm rằng chính sách xã hội là một hướng chủ yếu trong hoạt động lập kế hoạch và quản lý của Đảng và Nhà nước nhằm vào một lĩnh vực rộng lớn và tương đối độc lập của đời sống xã hội, đó là các quan hệ xã hội Mặt khác, tác giả coi lối sống xã hội chủ nghĩa là mục tiêu tổng quát nhất của sự phát triển xã hội Rôgôvin dẫn lại ý kiến của V.X Xêmênốp nói rằng: “Lối sống của con người là sự phản ánh tổng hợp tất cả những gì mà xã hội đã đạt được qua sự phát triển vật chất và tinh thần của mình và những gì mà xã hội đã có thể đem lại cho con người [63]

Dưới góc độ Xã hội học, chuyên gia Bùi Thế Cường (1986) cho rằng: Các nhà nghiên cứu chính sách xã hội trong các nước xã hội chủ nghĩa là bộ phận hợp thành của chính sách kinh tế - xã hội chung của giai cấp công nhân dưới sự lãnh đạo của Đảng Mục tiêu của chính sách xã hội là tiến bộ xã hội, thể hiện ở chỗ bảo đảm thỏa mãn ngày càng tốt hơn và ngày càng đa dạng hơn những nhu cầu vật chất và tinh thần của con người [3]

Nghị quyết Đại hội VI của Đảng đã xác định “chính sách xã hội bao trùm mọi mặt cuộc sống của con người: điều kiện lao động và sinh hoạt, giáo dục và văn hoá, quan hệ gia đình, quan hệ giai cấp, quan hệ dân tộc Coi nhẹ chính sách xã hội, tức là coi nhẹ yếu tố con người trong sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội” Chính sách xã hội lần đầu tiên được đặt đúng vị trí và tầm quan trọng của nó trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta [36] Dưới góc độ chính trị học, tác giả Vũ Thị Lại (2020) cho rằng: chính sách xã hội là những quan điểm, chủ trương, phương hướng của Đảng, nhà nước được thể chế hóa, cụ thể hóa thành sách lược và kế hoạch cùng các nguồn lực, các thể thức, quy trình hay cơ chế thực hiện nhằm tác động vào lĩnh vực xã hội nhằm thực hiện những mục tiêu đã được xác định [18]

Nói tóm lại đã có những khái niệm khác nhau về chính sách xã hội, trong luận văn tác giả sử dụng khái niệm được đề cập bởi tác giả Nguyễn Tiệp

(2011) làm công cụ nghiên cứu, Cụ thể: “Chính sách xã hội bao gồm tập hợp các chính sách cụ thể, là sự thể chế hóa, cụ thể hóa các giải pháp của Nhà nước trong việc giải quyết vấn đề xã hội liên quan đến từng nhóm người hay toàn bộ dân cư, trên cơ sở phù hợp với quan điểm, đường lối của Đảng, nhằm hướng tới công bằng, tiến bộ xã hội và phát triển toàn diện con người” [33] 2.1.2 Người có công cách mạng

2.1.2.1 Quan niệm về người có công cách mạng

Theo tác giả Bùi Thị Xuân Mai (2014) cho rằng: Người có công là những người không phân biệt tôn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác, đã tự nguyện hiến dâng cuộc đời mình cho sự nghiệp dựng nước, giữ nước và kiến thiết đất nước Họ có những đóng góp, những cống hiến xuất sắc và vì lợi ích của dân tộc [22]

Tác giả Đỗ Huyền Trang (2017) định nghĩa như sau: Người có công với cách mạng là những người không phân biệt tôn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác có những đóng góp, những cống hiến xuất sắc trong thời kỳ trước Cách mạng tháng Tám năm 1945, trong các cuộc giải phóng dân tộc và bảo vệ

Tổ quốc, được các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền công nhận [34]

Trong Pháp lệnh Ưu đãi người có công với cách mạng năm 2020 Quy định: Người có công với cách mạng bao gồm:

1) Người hoạt động cách mạng trước ngày 01/01/1945;

2) Người hoạt dộng cách mạng từ ngày 01/01/1945 đến trước tổng khởi nghĩa 19 tháng 8 năm 1945;

4) Bà mẹ Việt Nam anh hùng;

5) Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng lao động;

6) Thương binh, người hưởng chính sách như Thương binh;

8) Người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hóa học;

9) Người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị địch bắt, tù đày;

10) Người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ tổ quốc và làm nghĩa vụ quốc tế;

11) Người có công giúp đỡ cách mạng [15]

Như vậy, người có công là những người không phân biệt tôn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác có những đóng góp, những cống hiến xuất sắc trong thời kỳ trước Cách mạng tháng Tám năm 1945, trong các cuộc kháng chiến giải phóng dân tộc và bảo vệ Tổ quốc, được các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền công nhận Người có công bao gồm người tham gia hoặc giúp đỡ cách mạng mà hy sinh xương máu một phần hoặc một phần thân thể của mình hoặc cống hiến cả cuộc đời mình cho sự nghiệp cách mạng và được các cơ quan tổ chức có thẩm quyền công nhận

2.1.2.2 Đặc điểm tâm sinh lý, nhu cầu của người có công với cách mạng Đặc điểm tâm lý: Với những cống hiến, hy sinh của NCC để đánh đổi hòa bình, độc lập cho dân tộc như ngày hôm nay mỗi NCC với cách mạng đều có tâm lý chung là luôn tự hào với những cống hiến, đóng góp và cả sự hy sinh của mình cho quê hương, đất nước Họ luôn cố gắng giữ gìn những truyền thống tốt đẹp của dân tộc để làm gương cho con cháu, cho thế hệ tương lai Ngoài những đặc điểm tâm lý chung ấy, họ còn có những đặc điểm tâm lý riêng, khác biệt ở từng thời kỳ kháng chiến, cụ thể là:

Trong thời kỳ kháng chiến chống Pháp: NCC ở độ tuổi trên 70 Với họ nhu cầu vật chất là cần thiết nhưng nhu cầu tinh thần được coi trọng cao hơn Ở nhóm này, NCC luôn mong muốn được sống quây quần bên con cháu để bù đắp những thiếu thốn về tình cảm trong suốt những năm tháng chiến đấu xa gia đình Bên cạnh đó, họ thích đọc sách báo, xem tivi – đặc biệt là theo dõi các chương trình thời sự [35]

Trong thời kì kháng chiến chống Mỹ: NCC ở thời kỳ này chiếm số lượng lớn và có độ tuổi từ 60 đến hơn 69 tuổi Thời kỳ này, NCC vẫn giữ được truyền thống cách mạng, là tấm gương sáng ở địa phương Họ có trình độ văn hóa vì vậy ít nhiều họ hiểu được về các chính sách liên quan đến NCC nên một số ít có tư tưởng công thần, lợi dụng danh nghĩa thương bệnh binh để làm trái pháp luật [17]

Từ năm 1975 trở lại đây: Phần lớn NCC cảm giác thua thiệt bạn bè, nhất là đối với những người có hoàn cảnh khó khăn hơn do đó họ thường có tâm lý bi quan [5] Đối với thân nhân Liệt sỹ: Với thân nhân Liệt sỹ và người thờ cúng liệt sỹ họ luôn có tâm niệm muốn đưa hài cốt người thân về quê nhà để tiện chăm nom, hương khói [21] Đối với gia đình người có công với cách mạng: Bản thân họ luôn tự hào về những cống hiến, đóng góp sức người, sức của cho cách mạng, họ luôn có mong muốn được chính quyền, xã hội quan tâm giúp đỡ nhiều hơn đến mọi mặt đời sống của họ [9]

Nhu cầu: Người có công với cách mạng cũng như bao con người bình thường khác, họ sống trong xã hội và đều có những nhu cầu cơ bản nhất bao gồm về cả vật chất, tinh thần để có thể tồn tại và phát triển Là người có công với cách mạng, đã có những đóng góp, những cống hiến cho sự nghiệp của đất nước, họ đều có nhu cầu được mọi người tôn trọng, quan tâm, chăm sóc, động viên, giúp đỡ để vơi đi nỗi đau mất mát Người có công hầu hết tuổi đã cao, sức khỏe giảm sút do chiến tranh bệnh tật, tuổi già do đó nhu cầu được thăm khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe thường xuyên là điều tất yếu Đối với thương binh, những mất mát một phần trong cơ thể, nhiều người đã không còn được lành lặn như trước đây, họ có nhu cầu được cung cấp trang thiết bị chân, tay, mắt giả để trợ giúp trong sinh hoạt Đa số NCC đặc biệt là

TB, BB, người HĐKC bị nhiễm CĐHH đều mong muốn được thăm khám sức khỏe định kì, được giám định lại tình trạng thương tật, bệnh tật đánh giá đúng mức độ cống hiến hy sinh [31] Đối với những người có công với cách mạng còn khả năng lao động, họ có nhu cầu được học nghề, được hỗ trợ tìm kiếm việc làm phù hợp với trình độ và khả năng lao động để có thêm thu nhập, họ mong muốn được hỗ trợ kinh phí nguồn vốn để đầu tư sản suất, cải thiện chất lượng cuộc sống Đồng thời họ cũng mong muốn con em của mình có được công ăn việc làm ổn định

Và hơn cả, đó là nhu cầu được tiếp tục cống hiến, xây dựng đất nước với những công việc, việc làm thiết thực

2.1.3 Chính sách xã hội đối với người có công cách mạng

Quá trình hình thành, phát triển chính sách ưu đãi người có công với các mạng:

Chất lượng dịch vụ và chất lượng công tác chăm sóc phục vụ người có công cách mạng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp Nó được sự quan tâm và tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001) [64]

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ [62] Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Parasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện [57]

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Các tình huống có thể xảy ra:

- Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt;

- Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là ổn;

- Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt

Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng ngày càng cao, các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở mức độ hợp lý Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận – kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là không tốt

2.2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu đã phân chia các mô hình theo hai trường phái: trường phái Bắc Âu (Nordic) với đại diện là Grongroos và trường phái Hoa

Kỳ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [48] Còn theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [45]

Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu nhằm đo lường về sự hài lòng của khách hàng cũng như người thuộc diện chăm sóc liên quan đến chất lượng các dịch vụ tại các trung tâm, doanh nghiệp, Trong đó tiêu biểu là các mô hình của một số tác giả dưới đây:

- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng:

Mô hình của Grongross (1984) được phát triển dựa trên việc đánh giá, so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được so với giá trị dịch vụ mà họ mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ [45]

Mô hình tập trung vào nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới việc cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó Grongross đề xuất ba tiêu chí trong việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ mà khách hàng được cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng dịch vụ được gắn liền với hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ

Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo,

PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL):

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) [56] đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc phục vụ

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm "Sự hài lòng" có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là "đầy đủ", đáp ứng đầy đủ sự mong đợi, nhu cầu hay mong muốn, đưa ra tất cả những gì cần thiết để không ai có sự phàn nàn [2]

Có hai điểm nảy sinh từ định nghĩa này: Đầu tiên, cảm giác hài lòng về dịch vụ thường không bao hàm các dịch vụ cao cấp, mà đơn thuần là hài lòng với các dịch vụ tiêu chuẩn, có thể chấp nhận được Sự không hài lòng được định nghĩa với sự bất mãn, hay thất bại trong việc đáp ứng Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng thể hiện sự hài lòng cho đến khi có điều gì đó không thuận tiện xảy ra, và từ đó kích hoạt sự không hài lòng, bất mãn

Thứ hai, sự hài lòng được đánh giá, đo lường từ kỳ vọng, nhu cầu mong muốn của từng cá nhân Bởi vậy, nó chỉ là một khái niệm tương đối: những điều làm khách hàng này hài lòng (đáp ứng đầy đủ những mong đợi của họ) có thể làm những khách hàng khác không hài lòng (không đáp ứng được kì vọng của họ) và ngược lại Khi đo lường sự hài lòng, các cá nhân sẽ xếp hạng hoặc đánh giá một dịch vụ/một nhà cung cấp bằng cách so sánh các tiêu chuẩn chủ quan cá nhân với nhận thức thực tế về những dịch vụ chăm sóc họ nhận được Sự hài lòng mà họ đánh giá là một đánh giá chủ quan chứ không phải đánh giá khách quan Sự đánh giá của khách hàng được mô tả dựa trên quan điểm nhận thức và ảnh hưởng tình cảm Có lập luận cho rằng sự hài lòng có thể được đo lường trên một trục bắt đầu từ "sự không hài lòng" ở một đầu trục và "rất hài lòng" ở đầu kia, những vị trí một cá nhân chiếm trên trục đó liên tục bị ảnh hưởng bởi các yếu tố giá trị, niềm tin và kỳ vọng Những người khác cho rằng yếu tố dẫn đến sự không hài lòng khác với những yếu tố tạo ra sự hài lòng Nghiên cứu định tính về sự phàn nàn, khiếu nại đã kết luận rằng sự hài lòng và không hài lòng có các cấu trúc khác nhau [7]

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm "hài lòng" Nghiên cứu Meta Analysis của Lis Gill và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm "hài lòng" trong mọi lĩnh vực đều rất phức tạp Nó là một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [44]: hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn [54] hay hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Còn Parasuraman và cộng sự (1993), thì cho rằng hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng [58] Như vậy, các định nghĩa trên đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng,

(3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thường có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng, vui mừng [12]

2.3.2 Sự hài lòng của người có công cách mạng

2.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của người có công cách mạng

Có thể hiểu, sự hài lòng của người có công là thái độ tích cực đối với chất lượng việc đáp ứng quá trình chăm sóc phục vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ Những người nhận được sự chăm sóc phục vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người nhận được sự chăm sóc phục vụ thấp hơn so với kỳ vọng họ sẽ không hài lòng Sự hài lòng của NCC là một chỉ số quan trọng về chất lượng quá trình điều dưỡng đã được cung cấp

2.3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người có công cách mạng

- Chính sách, chất lượng chăm sóc, phục vụ điều dưỡng: Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người có công với cách mạng trong quá trình điều dưỡng tại Trung tâm Một hệ thống chính sách mạnh mẽ, đầy đủ và bao quát đến tất cả các đối tượng trên cả nước sẽ giúp người có công được hưởng và nhận đầy đủ các ưu đãi, sự quan tâm của Nhà nước một cách nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ nhất Chất lượng chăm sóc phục vụ được thể hiện trên nhiều phương diện như chế độ ăn uống, ngủ nghỉ, sinh hoạt, điều trị vật lý, khám sức khỏe định kỳ, … nếu làm tốt sẽ nhận được sự hài lòng từ người có công và ngược lại [4]

- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác điều dưỡng: Để thực hiện hiệu quả các hoạt động chăm sóc, phục vụ cho Người có công cần có những nhân viên công tác xã hội chuyên nghiệp Cán bộ, nhân viên làm công tác điều dưỡng là người được đào tạo và trang bị các kiến thức, kỹ năng trong công tác xã hội, họ vận dụng các kiến thức, kỹ năng, tuân thủ các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp vào thực hiện các phương pháp khác nhau để giúp đối tượng nâng cao khả năng chăm sóc sức khỏe bản thân cũng như tạo cơ hội để các đối tượng được tiếp cận các nguồn lực cần thiết, thúc đẩy sự tương tác giữa cá nhân các đối tượng người có công với các nguồn lực nhằm trợ giúp tốt nhất cho các đối tượng người có công Bên cạnh kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp, nhân viên xã hội cần phải có thái độ, phẩm chất đạo đức của người làm nghề Công tác xã hội để trợ giúp đối tượng được thành công Thái độ cởi mở được xem là một yếu tố nhân cách cần có đối với nhân viên công tác xã hội trong việc hỗ trợ, chăm sóc sức khỏe người có công

- Khả năng tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản: Các dịch vụ xã hội đối với người có công với cách mạng như dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe; các dịch vụ liên quan đến chính sách trợ cấp, tư vấn tâm lý; dịch vụ tiếp cận thông tin và các chính sách xã hội Nếu các dịch vụ này không đáp ứng một cách chu đáo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sức khỏe thể chất, tinh thần và sức khỏe xã hội đối với người có công trong quá trình điều dưỡng

- Một số yếu tố khác: Sự hài lòng của người có công trong quá trình điều dưỡng tại trung tâm còn liên quan đến một số yếu tố khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ điều dưỡng; nghĩ dưỡng và sinh hoạt trong quá trình điều dưỡng.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Vậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng [11]

Theo Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal

(2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng [38]

Tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.

Mô hình nghiên cứu

Hiện nay trên thế giới cũng như Việt Nam hầu như chưa có bộ công cụ đo lường về sự hài lòng của người có công với công tác chăm sóc, phục vụ ở các Trung tâm thuộc Bảo trợ xã hội, vì vậy tác giả nghiên cứu một số mô hình có liên quan gần như sau:

Bảng 2.4 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng ở các nghiên cứu của một số tác giả

Bộ công cụ chính đo lường sự hài lòng (BCH) Địa điểm Đối tượng khảo sát

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính

Giao tiếp và tương tác với NVYT; Giao tiếp và tương tác với bác sỹ; Vật thể hữu hình; Kết quả chăm sóc sức khỏe; Chất lượng khám chữa bệnh nói chung

Bệnh nhân điều trị nội trú

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp

BCH gồm 5 khía cạnh và 20 tiểu mục: Hữu hình;

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa

Bệnh nhân điều trị nội trú định lượng, định tính ứng; Đảm bảo;

Chiến và các cộng sự [20]

BCH 5 yếu tố chính: Cơ sở vật chất; Thủ tục hành chính; Bác sỹ điều trị; Chăm sóc điều dưỡng; vệ sinh, an ninh, trật tự

3 Bệnh viện Đa khoa hạng 1- Sở

16 tuổi trở lên được điều trị nội trú

BCH 6 yếu tố chính: Cơ sở vật chất-kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả của công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh

Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

Người đang sử dụng dịch vụ và người đã từng sử dụng dịch vụ tại

BV, hiện là đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến tại Bệnh viện Trung ương Huế

BCH gồm 6 nhân tố: Tính chuyên nghiệp; Phong

Gồm 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng

Nhân viên, người thụ hưởng dịch vụ cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy;

Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

Parasuram an và cộng sự

BCH gồm 10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình)

Dữ liệu thu thập trong khoảng từ

298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa…

Nhân viên và người thụ hưởng dịch vụ

BCH gồm 6 nhân tố: An toàn; Có hiệu lực; Bệnh nhân làm trung tâm; Hợp thời; Có hiệu quả; Công bằng

Bệnh viện Tư nhân St Vincent's Sydney ở Úc

Bệnh nhân điều trị nội trú

Khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin; thái độ của nhân viên chăm sóc; kết quả

Phòng Dịch vụ Phục hồi chức năng tại cơ sở của Bệnh viện Đại học-UBC Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các dịch chăm sóc (Vancouver,

British Columbia) vụ phục hồi chức năng

BCH gồm 4 nhân tố: Các yếu tố hữu; Độ tin cậy; Đáp ứng; Đồng cảm; Sự đảm bảo

Bệnh nhân nội trú và ngoại trú

BCH gồm 5 nhân tố: Hữu hình; sự minh bạch thông tin; an toàn; Thái độ, kỹ năng nhân viên; Có hiệu quả trong chăm sóc

Các bệnh viện nội trú ở Philippines

BCH gồm 5 nhân tố: sự minh bạch thông tin; Hữu hình; Thái độ, kỹ năng nhân viên;

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng; hiệu quả trong chăm sóc

Các bệnh viện ngoại trú ở Thái Lan

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu được đề xuất, luận văn đưa ra các giả thuyết nghiên cứu dưới đây:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa nhân tố “Khả năng tiếp cận” và sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng” và sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng” và sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm” và sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” và sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như đã nói ở phần trên, hiện nay ở Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu nào trong xây dựng các thang đo về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công Chính lẽ đó, từ việc tham khảo các mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả luận văn đề xuất mô hình gồm 5 thành phần cơ bản để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu, trong đó 5 thành phần gồm: Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm; Kết quả cung cấp dịch vụ là biến độc lập, riêng sự hài lòng chung là biến phụ thuộc

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Khả năng tiếp cận: Đề cấp đến các nhân tố như các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi; Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên chăm sóc khi cần thiết hay không

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng: Đề cấp đến các nhân tố như Quy trình, thủ tục vào điều dưỡng rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi điều dưỡng rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh tật, sức khỏe, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm

Kết quả cung cấp dịch vụ

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng: Đề cấp đến các nhân tố như Buồng nằm điều dưỡng khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa; Giường nghỉ, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt; Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt; Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi điều dưỡng; Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; Được bảo đảm sự riêng tư khi nghỉ dưỡng như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng; Căng-tin trung tâm phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; Môi trường trong khuôn viên trung tâm xanh, sạch, đẹp

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm: Đề cấp đến các nhân tố như Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Được nhân viên trung tâm tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên trung tâm không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN