“Thực trạng hoạt động bán hàng và một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT

Cơ hội ở đây chính là ngày càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý và mong muốnđầu tư vào thị trường Việt Nam, còn thách thức chính là sự cạnh tranh sẽ xảy ra ngàycàng khắc nghiệt hơn

LỜI CẢM ƠN

Bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này như là một bước đệm quan trọng trong việc học tập và tiếp thu kinh nghiệm thực tế của sinh viên cuối khóa Để góp phần vào việc học tập đó, trước hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Tài chính – Marketing, đặc biệt là thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, giúp

đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới giảng viên ThS Nguyễn Thị HảiBình là giảng viên trực tiếp hướng dẫn, đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quátrình học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận Nếu không có những lờihướng dẫn dạy bảo của thầy thì bài khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được

Trong thời gian thực hiện đề tài “Thực trạng hoạt động bán hàng và một số

giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Chi nhánh Công ty Cổ phần viễn thông

FPT” em đã tích lũy được những kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được các kiến thức đã

học ở trường vào thực tế

Với lòng cảm ơn sâu sắc nhất, tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơnđến giám đốc và các anh chị cán bộ nhân viên của Chi nhánh Công ty Cổ phần viễnthông FPT, đặc biệt là trung tâm kinh doanh Sài Gòn 16 (Quận 7 – Nhà Bè) thuộc Chinhánh

Công ty Cổ phần viễn thông FPT đã hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quátrình nghiên cứu để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận này

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và trình độ, khóa luận tốtnghiệp của em vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức Em rấtmong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô

Em xin trân thành cảm ơn!

Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

Sinh viên thực hiện

NGỌ CÔNG VĨNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Bài báo cáo “Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Và Một Số

Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Bán Hàng Tại Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT” là bài do bản thân tôi tìm hiểu Các số liệu, kết quả trong Bài báo cáo

này được thu thập và sử dụng một cách trung thực, chưa được trình bày hay công bố ởbất kì nơi nào Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Bài báo cáonày đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Bài báo cáo đã được chỉ rõ nguồngốc

Sinh viên thực hiện Bài báo cáo (Ký và ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Nội dung nhận xét:

(ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI THỰC TẬP

Ngày liên hê ̣ Hình thức/

Địa điểm

Nội dung Xác nhâ ̣n của

GV - SV

10/02/2021 Trường đại học Tài

Chính – Marketing online qua google team

Hướng dẫn về nội dung

và hình thức xây dựng

đề cương

26/03/2021 Trường đại học Tài

Chính – Marketing cơ sở

778 Nguyễn Kiệm

Sửa lỗi đề cương và hướng dẫn chương 1, chương 2

22/5/2021 Trường đại học Tài

Chính – Marketing cơ sở

778 Nguyễn Kiệm

Sửa lỗi chương 1, chương 2

Hướng dẫn chương 3, chương 4

27/05/2021 Trường đại học Tài

Chính – Marketing cơ sở

778 Nguyễn Kiệm

Nộp luận văn khoá luận hoàn chỉnh

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 NHẬN XÉT

tập:

Báo cáo thực tập:

2 ĐIỂM

4 Văn hóa ứng xử, đạo đức tác phong, chấp hành những chỉ

dẫn của GVHD

…/2.5

1 Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, không có

lỗi chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo

qui định)

…/3.0

2 Bố cục hợp lý, Trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0

3 Phương pháp nghiên cứu và công cụ phân tích phù hợp …/1.0

4 Lý thuyết, thông tin, dữ liê ̣u (chính xác, toàn diê ̣n, câ ̣p nhâ ̣t) …/2.0

6 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo và phù hợp …/1.0

Nội

dung:

2 ĐIỂM

1 Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, không có lỗi

chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo qui định) …/3.0

4 Lý thuyết, thông tin, dữ liệu (chính xác, toàn diện, cập nhật) …/2.0

5 Phân tích và đánh giá đúng thực tiễn …/2.0

6 Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo và phù hợp …/1.0

GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 5

1.2 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 7

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

1.2.5 Kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales 16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

18 1.3.1 Môi trường bên trong

19 1.3.2 Môi trường bên ngoài

19 1.4 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng

21 TÓM TẮT CHƯƠNG I .

23 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT .

24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT .

24 2.1.1 Thông tin chung 24

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.3 Tầm nhìn của công ty 28

2.1.4 Sứ mệnh của công ty

28 2.1.5 Ngành nghề kinh doanh 29

2.1.6 Lĩnh vực hoạt động

31 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

33 2.2.1 Sơ đồ tổ chức

33 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

34 2.2.3 Nguồn lực

35 2.2.4 Tình hình kết quả kinh doanh trong những năm gần đây

35 TÓM TẮT CHƯƠNG II .

39 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

3.1 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM

40

3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 46

3.2.1 Môi trường bên ngoài

DANH MỤC BẢNG B ng 2.1 Kếết qu kinh doanh c a Công ty c phầần viếễn thông FPT ả ả ủ ổ 35

B ng 3.1: So sánh d ch v ADSL và FTTH ả ị ụ 41

B ng 3.2: B ng giá d ch v internet h gia đình c a FPT Telecom (khu v c n i thành) tháng 05-2021 ả ả ị ụ ộ ủ ự ộ 42

B ng 3.3: B ng giá d ch v internet h gia đình c a FPT Telecom (khu v c ngo i thành) tháng 06-2016 ả ả ị ụ ộ ủ ự ạ 43

B ng 3.4: B ng giá d ch v internet công ty và quán game c a FPT Telecom (tháng 05-2021) ả ả ị ụ ủ 45

B ng 3.5: kếết qu kinh doanh c a chi nhánh Công ty c phầần viếễn thông FPT ả ả ủ ổ 49

B ng 3.6: c cầếu vếầ nhần l c theo trình đ ả ơ ự ộ 49

B ng 3.7: Th phầần Internet c a các công ty viếễn thông t i Hôầ Chí Minh 2020 ả ị ủ ạ 53

B ng 3.8: B ng giá c ả ả ướ c internet c a VNPT dành cho h gia đình (Tháng 06-2021) ủ ộ 55

B ng 3.9: B ng giá c ả ả ướ c internet c a Vietel dành cho h gia đình (Tháng 06-2016) ủ ộ 56

b ng 3.10: b ng giá c ả ả ướ c internet cáp quang và truyếần hình sôễ Vietel 57

B ng 3.11: B ng giá c ả ả ướ c internet c a Vietel dành cho doanh nghi p và quán games (Tháng 06-2016) ủ ệ 57

B ng 3.12: Kếết qu ho t đ ng bán hàng c a FPT Telecom Hôầ Chí Minh ả ả ạ ộ ủ 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: S đôầ kếnh phần phôếi tr c tếếp ơ ự 8

Hình 1.2: S đôầ kếnh phần phôếi gián tếếp ơ 8

Hình 2.1: Logo CN Công ty C phầần Viếễn thông FPT ổ 24

Hình 2.2: S đôầ t ch c b máy Công ty c phầần viếễn thông FPT ơ ổ ứ ộ ổ

Hình 2.3: C cầếu t ch c c a CN Công Ty C phầần Viếễn Thông FPT ơ ổ ứ ủ ổ 34

Hình 2.4: C cầếu nguôần nhần l c FPT Telecom ơ ự

35 Hình 3.1: S ơ đôầ kếnh phần phôếi tr c ự tếếp c a ủ FPT TELECOM 58 hình 3.2: S đôầ kếnh phần phôếi gián tếếp c a ơ ủ Fpt Telecom 59 Hình 3.3: Bán hàng t p trung c a trung tầm ậ ủ kinh doanh Sài gòn 16 (Qu n 7 – Nhà Bè) 61 ậ

Hình 3.4: Ch ươ ng trình bán hàng theo s ki n lếễ noel ự ệ 61

Hình 3.5: chính sách giá bán gói d ch v ngày vàng ị ụ 69

Hình 3.6 b ng giá d ch v internet fpt (nguôần: fpt telecom) ả ị ụ 70

Hình 3.7: B ng báo cáo l ả ươ ng- th ưở ng c a nhần viến ủ 72

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

FPT Telecom Chi nhánhCông ty Cổ phần viễn thông FPT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao bât đối xứng FTTH: FiberTo The Home Mạng viễn thông sử dụng công nghê ̣ cáp quang

ISP: Internet Service Provicer Nhà cung cấp dịch vụ internet

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của khóa luâ ̣n

Hiện nay với xu thế phát triển mạnh của nền kinh tế thế giới và sự toàn cầu hóadiễn ra rộng khắp trên toàn thế giới, với nhiều hiệp định song phương và đa phươngđược ký kết, các quốc gia đang cố gắng loại bỏ những rào cản thương mại nhằm đưađến một môi trường kinh tế phát triển toàn cầu Chính vì vậy mà trên thị trường, việccạnh tranh các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với nhiều chủng loại, chất lượng khác nhaungày càng gay gắt

Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đang hưởng ứng xu thế đó Từ khitrở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, nền kinh tế ViệtNam đã có những chuyển biến mạnh mẽ Sự hội nhập theo cả chiều rộng và chiều sâuvới nền kinh tế toàn cầu đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam

Cơ hội ở đây chính là ngày càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý và mong muốnđầu tư vào thị trường Việt Nam, còn thách thức chính là sự cạnh tranh sẽ xảy ra ngàycàng khắc nghiệt hơn giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau cũng như giữa cácdoanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài.Đặc biệt là sau việc kinhdoanh các loại hàng hóa, dịch vụ xuất hiện trên thị trường ngày càng nhiều và đa dạng.Chính điều này đặt ra vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp của Việt Nam: Làm saohoạch định hoạt động quản trị bán hàng một cách hiệu quả và toàn diện nhất để nângcao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời góp phần pháttriển kinh tế quốc gia.Bán hàng là một trong những hoạt động cơ bản của Doanhnghiệp khi tiến hành kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanhnghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảohiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốnhoạt động hiệu quả thì phải nâng cao hiệu quả bán hàng

Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổchức Thương mại thế giới WTO và gần đây nhất là Hiệp định đối tác xuyên Thái BìnhDương TPP đặt các doanh nghiệp vào thế cạnh tranh khốc liệt hơn Các doanh nghiệp

nước ngoài không ngừng đầu tư mở rộng thị trường tại Việt Nam đã tạo ra một khốilượng lớn hàng hóa đa dạng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả Khi mà giá cả và chấtlượng cửa những mặt hàng thay thế ngày càng thu hẹp thì nhu cầu của khách hàng đặt

ra không chỉ đơn thuần là nhu cầu về giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ Tại sao giữahai sản phẩm có chất lượng và giá cả như nhau mà khách hàng lại chọn sản phẩm này

mà không phải sản phẩm kia? Như vậy, đối với thị trường hiện nay, số lượng kháchhàng trở nên ít hơn về số lượng nhưng lớn hơn về quy mô và yêu cầu về dịch vụ bánhàng ngày càng phức tạp hơn và đó chính là lý do để hoạt động bán hàng trở thành vaitrò quan trọng và là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọngnhất đối với công ty Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ, có ưu thế cạnh tranhhơn so với đối thủ mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽkhông ai biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp Sau một thời gian làmviệc tại FPT Telecom (Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 16, khu vực Quận 7 – Nhà Bè)cũng như tìm hiểu về mảng bán hàng của công ty, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động

Bán Hàng Tại Chi nhánh Công Ty Cổ Phần viễn thông FPT”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet, truyền hình tại Chinhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT – Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 16 (khu vựcQuận 7 – Nhà Bè)

Đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet, truyềnhình tại CN Công ty cổ phần viễn thông FPT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiện cứu: Thực trạng hoạt động bán hàng và một số giải pháp nângcao công tác bán hàng tại Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt – Trung tâmkinh doanh Sài Gòn 16 (khu vực Quận 7 – Nhà Bè)

Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinhdoanh rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựachọn phạm vi nghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet, truyền hình tại CNCông ty Cổ phần viễn thông FPT giai đoạn 2018-2020

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụinternet tại CN Công ty cổ phần viễn thông FPT - trung tâm kinh doanh Sài Gòn 16 từ

đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích,phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng.ngoài ra bài viết còn sử dụng một số phương pháp khác như: phương pháp khảo sát vàđiều tra hiện trường, thu thập và xử lý thông tin trên tạp chí internet…

5 Kết cấu khóa luâ ̣n

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóaluận bao gồm 4 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

- Chương II: Giới thiệu khái quát về chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT

- Chương III: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Chi nhánh Công ty cổ phần viễnthông FPT

- Chương IV: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Chi nhánh Công ty cổphần viễn thông FPT

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Khái niê ̣m

Theo James M Comer (1991) thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhântrong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ướcmuốn

của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”

Theo TS Phạm Thị Thu Hương (2001) cũng nói đến trong Giáo trình nghiệp vụbán hàng trong kỷ nguyên hợp tác (NSB Khoa học và Kỹ thuật) rằng “Bán hàng là tiếntrình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó, người bán nỗlực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thõa mãn tối đa các lợiích lâu dài của cả hai bên mua và bán”

Th.S Phạm Quốc Luyến (2017) có viết trong giáo trình Quản trị bán hàng (lưuhành nội bộ trường Đại học Tài chính Marketing) rằng “ Quá trình bán hàng là một quátrình giao tiếp 2 chiều, trao đổi một cách chủ động để người bán có thể tìm hiểu vàthõa mãn nhu cầu của người mua nhằm xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi (win-win)”

Mua bán hàng hoá được định nghĩa tại Khoản 3 Điều 8 Luật Thương Mại 2005quy định đến nay, thì: “Hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng,chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụthanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thoả thuận”

Công tác bán hàng trong doanh nghiệp là quá trình sử dụng các yếu tố đầu vàotiến hành sản xuất để tạo ra sản phẩm đồng thời kết hợp với các yếu tố đầu ra để đưasản phẩm vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Như vậy, công tác bán hàng thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩmmình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thuđược lợi nhuận Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến công tác bánhàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

của mình, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lí tập quán của người tiêu dùng, xácđịnh kênh bán hàng và hình thức bán, tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán hàng,

Qua nhiều khái niệm các nhau, có thể hiểu cơ bản bán hàng:

- Là quá trình trao đổi

- Người bán tìm hiểu và thõa mãn nhu cầu người mua

- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

- Vai trò của hoạt động bán hàng trong quá trình kinh doanh của doanh

nghiệp

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh diễn ra bình thường, nênviệc bán hàng hiệu quả là cơ sở để đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, cải thiện hiệu quảvốn đầu tư Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mọi nỗlực khác của doanh nghiệp có thể không đem lại kết quả nếu việc bán hàng không hiệuquả

Công tác bán hàng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận

Đó là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có lợi nhuận cao thì doanhthu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh Muốn có doanh thu bán hànglớn thì phải thu hút được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chiphí không cần thiết

Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa ngoài lợinhuận là không ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phần, trênthị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phảicạnh tranh với nhau để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăngdoanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục tiêugia tăng thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trênthị trường Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả

hoạt động bán hàng Kinh doanh thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo ra rất nhiều

cơ hội nhưng cũng có rất nhiều thách thức Vì vậy, hoạt động như thế nào thì cácdoanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thìphải tăng được doanh

thu qua các năm thông qua hoạt động thúc đẩy bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường, công tác bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh,

là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thịtrường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá

từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệpđược hoàn thành Công tác bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụkhác trong quá trình kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch

vụ, dự trữ,…

Công tác bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đãvạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vịđược giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là hoạt động có quan hệ mật thiếtvới khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêudùng Do vậy,

đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ

Từ những phân tích trên ta thấy vai trò của bán hàng là không thể phủ nhận Vìthế, công tác bán hàng cần được chú trọng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khikhách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thịtrường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước tiên để cóthể chiếm được lòng tin của họ, từ đó thu được nhiều lợi nhuận

- Vai trò của bán hàng đối với phối thức marketing hỗn hợp

Đối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trò quan trọng trong việc thu thậpthị trường, đề xuất ý tưởng về việc cải tiến hoặc sản xuất sản phẩm mới

Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ biết

rõ khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giácủa đối thủ cạnh tranh trên thị trường các khu vực, hiểu phản ứng của khách hàng vềgiá cả sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ, hiểu được xu hướng biến động cácmức giá theo thời gian…

Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối là con đường được lựa chọn để đưasản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng Người bán đống vai trò làngười vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng và do vậy người bán hàng

có vai trò quan trọng trong kênh phân phối, là liên kết chặt chẽ giữa chiến lược phânphối với các phần còn lại của hỗn hợp marketing

Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo,khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trục tiếp và marketing trực tiếp

1.2 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Khi mới bắt đầu kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mới thì nghiên cứu thịtrường luôn là việc quan trọng đối với nhà kinh doanh bởi thị trường là nơi họ sẽ tiếnhành hoạt động kinh doanh trên đó

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thị trườngnhư: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế, văn hóa, chính trị,luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu hướng biến độngcủa thị trường, xác định được các cơ hội cũng như nguy cơ có thể từ thị trường Căn cứvào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanh của mình như lựa chọn thịtrường mục tiêu, thực hiện hoạt động marketing

Một trong những nội dung của việc nghiên cứu thị trường là việc xác định và phân tíchđược đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng

tả như sau:

Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp

- Kênh bán hàng gián tiếp

Là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp bán hàng của mình cho người

sử dụng thông qua các nhà buôn trung gian (nhà buôn các cấp/ nhà bán lẻ) Tùy theotừng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doah nghiệp là bán buôn hay bán lẻ Doanhnghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hóa, dịch vụ Kênh này được

mô tả như sau:

Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp

1.2.2.2 Các hình thức bán hàng

Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn hìnhthức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình Tùy thuộc vào tiêu chí phânloại để phục vụ những mục tiêu nhất định, có các loại hình bán hàng:

- Căn cứ vào địa điểm giao hàng

Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua

có sẵn phương tiện vận chuyển

Bán qua của hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóanhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định

Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sửdụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhaugiữa nhứng người bán

- Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng thanh toán, thường không dùng tiềnmặt và giá rẻ hơn

Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng kịp thời của người tiêu dùng, thanh toánngay, giá bán lẻ thường đắt hơn giá bán buôn

- Theo phương thức bán

Bán theo hợp đồng và đơn hàng: hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn, người bán

cần có thời gian chuẩn bị đơn hàng

Thuận mua vừa bán, không cần kí kết hợp đồng: đối với hàng hóa không quan

rọng hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau

Bán đấu giá: áp dụng với hàng hóa bán với khối lượng lớn, hàng chuyên dùng

Xuất khẩu: cần tuân thủ các quy định về xuất nhập khẩu và chỉ có các doanh

nghiệp được phép kinh doanh xuất nhập khẩu mới được thực hiện

- Theo mối quan hê ̣ thanh toán

Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa

Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập vàothịt trường hoặc thị trường biến động nhanh, người bán chưa có kinh nghiệm

Bán hàng qua internet:là hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng …

Việc phân loại bán hàng rất phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi củahoạt động bán hàng Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân racác loại bán hàng khác nhau

- Căn cứ theo quy mô:

Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản

xuất kinh doanh hoặc để bán lại…

Bản lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng (Người tiêu dùng

cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức)

- Căn cứ theo phương thức bán hàng:

Bán hàng qua các cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến

chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán, người bán có sẵn các cửa tiệm,quầy hàng, loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ

Bán hàng không qua hê ̣ thống cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người bản

phải đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu Loại bán hàng nàyrất đa dạng ví dụ những người bán hàng rong, những người chào hàng đến từng nhà

- Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa:

Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng

hóa rồi bán trực tiếp cho người mua

Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của

nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyềnđịnh giá bán lại cho người khác

Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người bán

đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất Với cách thức nàyngười bán không có quyền sở hữu đổi với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào.Vai trò là trung gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa ngườicần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng Còn làm đại lý nhận bánhàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất

sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ

và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, hỗtrợ trang trí cửa hàng

- Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:

Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình Hàng hóa hữu hình

bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sảncao cấp

Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh,

tư vấn, đào tạo, chuyên cho, chăm sóc sắc đẹp, sử xe, giải trí Do đó người bán có thể

là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp

Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khoán như cổ phiếu, trái phiếu, giấy

nợ, quyền chọn mua

- Căn cứ theo loại hàng hóa hiê ̣n tại hay tương lai:

Bán hàng hiê ̣n có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng

bày hay còn trong kho Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào theoyêu cầu của người mua

Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất Những mặt hàng

này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giaovào một ngày nhất định trong tương lai

- Căn cứ theo hình thức cửa hàng:

Bán hàng tại cửa tiê ̣m chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt

hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu

Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần

thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng Siêuthị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa đạng Hoạt động theo phương thức tựphục vụ là chính

Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương

mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đổ xe, các cơ sở sinhhoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác,được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộmột bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất

Bán hàng tại cửa tiê ̣m tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu

khác nhau Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ kháchhàng

Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ

- Căn cứ theo đối tượng mua:

Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá

nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch

Bán cho khách hàng công nghiê ̣p: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn

để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể

Bán hàng cho khách hàng thương nghiê ̣p: người mua mua hàng hóa để bán lại

nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra

Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài

Theo Phạm Quốc Luyến (2017)

1.2.3 Chiến lược và chính sách bán hàng

1.2.3.1 Chiến lược bán hàng

- Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hàng

Chiến lược bán hàng cá nhân: đặc điểm của chiến lược này là chỉ có một nhânviên bán hàng tiếp xúc với khách hàng và mức độ thành công của bán hàng phụ thuộcvào một người Chiến lược này thường được áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ cógiá trị trung bình hoặc những sản phẩm có tính năng nổi trội

Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng sẽ được thành lập từ hai ngườitrở lên, là các chuyên gia bán hàng và có một người làm trưởng nhóm Những ngườitrong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt được mực tiêu bánhàng Chiến lược này sử dụng khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹ thuật của

người bán, đơn hàng có giá trị đúng hay khi khách hàng tổ chức mua theo đơn vị quyếtđịnh

Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa ra lời tư vấn cho khách hàng, giúpkhách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm Chiến lượcnày đòi hỏi phân tích và tìm hiểu khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn hay duy trìđược quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Người bán tăng thêm giá trị sản phẩm bởicác dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật…thông qua

đó tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ Chiến lược này có thể làm tăng chi phíbán hàng của doanh nghiệp

- Các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh

Ngoài chiến lược bán hàng phân chia theo cách tiếp cận với khách hàng, các doanhnghiệp còn áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh của doanhnghiệp Có thể chia chu kì kinh doanh của doanh nghiệp thành bốn giai đoạn: xâydựng, duy trì, thu hoạch, loại bỏ

1.2.3.2 Chính sách bán hàng

Các kế hoạch bán hàng luôn phải được liên kết với mục tiêu và chính sách giácủa doanh nghiệp Mục tiêu và chính sách giá phải được công bố rõ rang cho lực lượngbán hàng

Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:

- Chính sách giá linh hoạt

- Chính sách giá theo chu kì sống của sản phẩm

- Chính sách giá theo khu vực bán hàng

- Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theo thờigian)

1.2.4 Xúc tiến bán hàng

Các công cụ này là hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của doanhnghệp Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nóichung cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàng tiềm năng.Tùy theo đặc điểm của doanh nghiệp và đặc điểm của sản phẩm, cần có sự lựa chọnđúng các hình thức xúc tiến cụ thể

1.2.4.1 Quảng cáo

Quảng cáo là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương) về sản phẩm hoặcdịch vụ mang tính chất phi cá nhân giữa người với người Quảng cáo trình bày mộtthông điệp có chuẩn mực nhất định trong cùng một lúc tác động đến một số lớn nhữngngười nhận phân tán nhiều nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng,trong một khoảng không gian và thời gian nhất định, do một người hoặc tổ chức nào

đó muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện

Các chương trình quảng cáo hỗ trợ bán hàng được phân chia thành quảng cáo thểchế và quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu và quảng cáo nhắc lại

1.2.4.2 Khuyến mãi

• Khuyến mãi tiêu dùng (Consumer Promotion)

Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo(pull) là việc gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm lôi kéo họ mu sản phẩm của công

ty hoặc mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn

Một số hình thức khuyến mãi phổ biến:

• Phiếu giảm giá tại điểm bán

• Đổi vỏ hộp, nắp hộp lấy quà

• Tặng quà ngay

• Rút thăm trúng thưởng

• Giảm giá khi mua

• Đổi mới lấy cũ

• Tặng mẫu dùng thử

• Tăng thêm lượng, giá không đổi

• Khuyến mại thương mại (Trade Promotion)

Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh hay khuyến mãi đẩy hàng (push) là gia tăng lợi ích cho người bán hàng trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng độ baophủ hàng trên thị trường hoặc tăng độ hấp dẫn trong trình bày

Một số hình thức khuyễn mãi thương mại:

• Tăng hoa hồng đối với đơn hàng có số lượng lớn

• Mua sản phẩm này được tặng sản phẩm kia

• Trúng thưởng khi người mua hàng trúng thưởng

• Giải thưởng trưng bày hàng cho người bán lẻ, giả thưởng cho cửa hàng códoanh số cao

• Thưởng đạt doanh số

• Hỗ trợ chi phí bán hàng

• Tham gia câu lạc bộ, nhóm khách hàng đặc biệt

1.2.4.3 Tham gia triển lãm thương mại

Triển lãm trưng bày là cuộc trưng bày công khai những chủng loại đặc biệt củacông ty nhằm giới thiệu rộng rãi cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhautrên thị trường Với lợi thế chủ yếu là khách hàng tự tìm đến với người bán nên triểnlãm thương mại còn được xem là công cụ marketing trung gian có hiệu quả, chi phíphát triển khách hàng thấp hơn so với công cụ khác Người bán hàng trong các cuộctriển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng, có nhiệm vụ giúp khách hàng hiểu biếtcông ty, hiểu biết sản phẩm của công ty, bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng sau cuộctriển lãm

1.2.4.5 Tổ chức hội thảo bán hàng

Hội thảo bán hàng là một cuộc họp được thực hiện để giới thiệu hàng hóa và trao đổithông tin giữa bên bán và các khách hàng triển vọng nhằm thuyết phục khách hàng

mua hàng Trong hội thảo bán hàng, khách hàng tiềm năng tham gia là những ngườithực sự quan tâm đến với những sản phẩm của công ty Người bán hàng có thời giantrả lời, giải thích cụ thể hơn những thắc mắc để thuyết phục khách hàng, đồng thờingười bán có thể biết rõ khách hàng có nhu cầu, cung cấp thông tin thiết yếu, ghi chépđược danh sách khách hàng, có thể bán hàng ngay tức khắc hoặc sau đó

1.2.5 Kỹ thuâ ̣t bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales

• Nói câu lợi ích

Khách hàng không mua chính sản phẩm mà họ mua lợi ích từ sản phẩm Trongbán hàng, câu lợi ích dùng để trình bày các lợi ích của sản phẩm đặc biệt là những lợiích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để khách hàng

có những nhận định và hành vi có lợi cho người bán

Để có kỹ năng nói những câu lợi ích, cần xem xét và phân biệt đặc điểm sảnphẩm và lợi ích của sản phẩm Đặc điểm của sản phẩm là những nét đặc thù tạo nênnhững thuộc tính của sản phẩm (những nét đặc thù có thể là hữu hình, hay vô hình).Lượi ích của sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Cách thiết lâ ̣p câu nói lợi ích:

Đặc tính/ sự kiện+ bằng chứng+ nối kết= Lợi ích

Các bước thuyết phục trong bán hàng:

• Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh

• Bước 2: Đưa ra ý tưởng

• Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào

• Bước 1: hỏi han kĩ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâmtrạng, mong muốn của họ

• Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng đượcmong muốn của họ

• Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyế vấn đề

• Xử lý phản đối

Phản đối là điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một người mua hàng cho dù

có hài lòng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra lý do để chê bai, do vậy người bán hàng cầnxác định rằng sự phản đối của người mua là hết sức bình thường và thêm nữa, thôngqua sự phản đối của người mua, người bán hàng có cơ hội nhận thêm thông tin và nhậnđịnh được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua

Việc xác định sự phản đối là đúng hay sai so với bản chất sự việc nhằm đưa ra phươngpháp xử lý phù hợp Nếu có phản đối đúng hoặc phản đối sai thì người bán cần lựachọn một vài phản đối để xử lý và bỏ qua những phản đối khác

Quy trình xử lý phản đối:

• Bước 1: Xác định phản đối thật

• Bước 2: Hiểu rõ phản đối

• Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

• Bước 4: Xử lý phản đối

• Thuyết trình bán hàng

Thuyết trình là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến việc truyền đạtthông tin Thuyết trình có những đặc trưng khác so với trình bày Thuyết trình mangnghĩa rộng hơn so với trình bày, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo chủ

đề nhất định, đối tượng thuyết trình đa dạng, bao gồm nhiều người trong bán hàng,trình bày được sử dụng nhiều đối với bán hàng cá nhân như trình bày lợi ích sản phẩm,trình bày mối quan tâm đến khách hàng… còn thuyết trình sử dụng mỗi khi công tyđưa ra những sản phẩm mới cần trình bày cho bộ phận khác trong công ty ( khách hàngnội bộ) để cùng phối hợp thực hiện hoặc giới thiệu sản phẩm với khách hàng lớn,khách hàng tiềm năng

Người bán hàng cần nắm được một số vấn đề trong thuyết trình:

• Nguyên tắc thuyết trình

• Kỹ năng thuyết trình

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.3.1 Môi trường bên trong

- Tiềm lực tài chính của doanh nghiê ̣p

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp, do vậy việc doanh nghiệp huy động cácnguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả cácnguốn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một doanhnghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền đề đầu tưvào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển củamình

- Tiềm lực con người của doanh nghiê ̣p

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hôi và sử dụng cácsức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ… một cách có hiệuquả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng của cong người bao gồmlực lượng lao động, nếu nó có năng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạo thì

sẽ đáp ứng được yêu cầu hoạt động bán hàng

- Ảnh hưởng của sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm đều có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng… phù hợpvới người tiêu dùng, từng mức thu nhập, tưng vùng Do vậy, việc tung ra thị trường các sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp

Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút đượckhách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại, chất lượng kém, giá cảkhông phù hợp thì khách hàng sẽ đến với đói thủ cạnh trạnh của doanh nghiệp

- Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp người mua hiểuđược về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưa sản phẩm,dịch vụ nhanh vào lưu thông

1.3.2 Môi trường bên ngoài

- Môi trường văn hóa- xã hội

Ảnh hưởng của văn hóa- xã hội đến hành vi của người tiêu dùng thể hiện qua một sốkhía cạnh như giáo dục, tôn giáo, những chế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa Ngườibán hàng phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng ở những nền văn hóa khác nhau Trong hoạtđộng bán hàng, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phân biệt rõ ràng giữacác nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa có ngữ cảnh thấp

- Môi trường chính trị- pháp luâ ̣t

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhànước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết vàkhuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế- xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hện thực thi hànhchúng… có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển thìlàm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng ngoạithương quan hệ với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnh tranhvới hàng nhập ngoại

- Cung cầu trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thị trường tăng sẽảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hóa trên thị trường tiêu thụ giảm sẽkích thích khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hóatăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại gây ảnhhưởng xấu đến doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc cácmặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia đối thủ cạnh tranh như sau:

• Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cho cùng mọt khách hàng ở cùngmột mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

• Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hoặc một số sản phẩm (đối thủ củngloại sản phẩm)

• Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnh vực nào đó

• Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

1.4 Sự cần thiết của hoạt động bán hàng

Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khácđều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mụctiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoáchuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanhnghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt độngsản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,

nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp

Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuậncủa doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làmlợi nhuận của doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoábán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu độngcho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc chophép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp

Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng

tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường.Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếptới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đâychính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch

vụ với những khả năng có thể của doanh nghiệp Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường,khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thịtrường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước tiên để cóthể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận

Hoạt động sản xuất kinh doanh phải lấy phục vụ sản xuất làm mục đích Yêu cầunày đòi hỏi mọi hoạt động trong quá trình bán hàng phải hướng tới mục tiêu chiến lượccủa doanh nghiệp, đồng thời nó cũng phải phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh

và kích thích được khả năng sản xuất, nâng cao chất lượng sản xuất của doanh nghiệp Hoạt động bán hàng phải đảm bảo nâng cao được uy tín và không ngừng nângcao uy tín của sản phẩm cũng như của Công ty Hoạt động bán hàng phải được tổ chứcmột cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân công vụ thể và thường xuyên được theodõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá Hơn thế nữa phải biết tổ chức một cách khoa học vànghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất

và lợi nhuận ngày càng tăng Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phảitheo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạtđộng bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để có thể đạt được mục tiêu này,công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng Đảm bảo sự vậnđộng của hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển cádịch

vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợinhuận

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.1.1 Thông tin chung

Thông tin về: CN Công ty Cổ phần Viễn thông FPT:

+ Tên công ty: CN Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

+ Tên viết tắt : FPT Telecom

+ Trụ sở chính : Tầng 1, Tòa nhà FPT, Phố Phạm Hùng, Phường Dịch

Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

+ Điện thoại : (84-4) 7300 2222

+ Fax : (84-4) 7300 8889

+ Chi nhánh TP.HCM : Lô 37-39A, đường số 19 KCX Tân Thuận, Phường

Tân Thuận Đông, Quận 7, TP.HCM

+ Điện thoại : (84-8) 7300 8888

+ Fax : (84-8) 7300 8889 Biểu

tượng:

Hình 2.1: Logo CN Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

(Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Telecom)

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

FPT Telecom (FTel) ra đời trong hoàn cảnh đất nước đang từng bước đi lên xâydựng xã hội chủ nghĩa, đất nước vượt qua khó khăn khủng hoảng kinh tế Hệ thốngmạng lưới vẫn còn hoang sơ, con người hầu như chưa được tiếp cận phổ biến với Internet FPT Telecom chịu trách nhiệm là công ty tiên phong trong lĩnh vực trựctuyến

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT khởi đầu vớitên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua, từ một trung tâm xây dựng vàphát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên thì hiện giờ, FPT Telecom đã trởthành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông vàdịch vụ trực tuyến với hơn 54 chi nhánh trong và ngoài nước

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng mộtđường truyền Internet Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xâydựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi mà FPT Telecom đang triển khaimạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thịtrường toàn cầu, nâng cao vị thế

Năm 2003: Thành lập chi nhánh tại TP.HCM, tháng 8/2003 được cấp giấy phépcung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSC (Online Service Provider);cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng thông rộng tại Hà Nội và TP.HCM Năm 2004: Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế

Năm 2005: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được cấp giấy phépthiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông vào tháng 9 Đồng thời, ký hợp đồngđộc quyền phát hành các trò chơi trực tuyến gồm Priston Tale (trị giá 2,1 triệu USD) và

MU (2,9 triệu USD)

Năm 2006: FPT Telecom được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụWimax và thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt

Năm 2007: Tháng 10 và tháng 12, FPT Telecom được cấp giấy phép thiết lậpmạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế và giấy phép thiếtlập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax Đặc biệt, Công ty đã trở thành thành viên chínhthức của Liên minh AAG, tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển TháiBình Dương Thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online) Đồngthời, để mở rộng thị trường, FPT Telecom đã lập chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai,Bình Dương

Năm 2008: FPT Telecom được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sửdụng giao thức IP

Năm 2009: Bà Chu Thị Thanh Hà được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc Công tyFPT Telecom vào tháng 8 FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệmcông nghệ Wimax di động với tần số 2,3 Ghz; Triển khai gói dịch vụ viễn thông TriplePlay – tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền (truy cập Internet, điện thoại cốđịnh và truyền hình Internet) …

Năm 2009: được coi là năm mở mang bờ cõi của FPT Telecom khi mở rộng địabàn tại hàng loạt tỉnh thành gồm: Nghệ An, Đà Nẵng, Cần Thơ, Nha Trang (KhánhHòa), Bắc Ninh, Buôn Mê Thuột (Đak Lak), Thái Nguyên, Kiên Giang, Bình Thuận,Huế, An

Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Nam Định, Quảng Ninh và Thanh Hóa Đến cuối năm

2009, FPT Telecom có mặt tổng cộng tại 22 tỉnh, thành phố trên toàn quốc

Năm 2010: Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc FPT Telecomchính thức được thành lập vào tháng 1 Động thái này nằm trong chiến lược mở rộngvùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem tới nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân Miền Trung

Ngày 1/9, FPT Telecom trở thành đơn vị viễn thông đầu tiên được Bộ Thông tin

và Truyền thông cấp phép thử nghiệm công nghệ 4G Từ tháng 1 đến tháng 7/2010,FPT Telecom mở thêm 12 chi nhánh tại: Bình Định, Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang,Vĩnh

Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia Lai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ,…Tính đến cuối năm 2010, FPT Telecom đã mở rộng vùng phủ với 36 chi nhánh tại cáctỉnh, thành trên toàn quốc

Năm 2011: Tháng 6 khởi công dự án xây dựng tòa nhà Tân Thuận 2 tại Khu chếxuất Tân Thuận, Quận 7, TP Hồ Chí Minh với tổng kinh phí đầu tư khoảng 220 tỷđồng Tháng 9 khởi công dự án tuyến trục Bắc – Nam Đây là dự án tuyến trụcbackbone đầu tiên của FPT Telecom Thực hiện tái cấu trúc các đơn vị thành viên tronglĩnh vực Broadband theo định hướng tập trung hóa, nâng cao hiệu quả quản trị và khảnăng cạnh tranh

Năm 2012: Ông Nguyễn Văn Khoa được bổ nhiệm làm Tổng giám đốc Công tyFPT Telecom vào tháng 3 Hoàn thiện và đưa vào sử dụng tuyến đường trục Bắc –Nam có tốc độ thiết kế 4 terabit/ giây kéo dài từ Lạng Sơn đến Cà Mau với tổng đàicác tuyến cáp liên tỉnh đạt 4.000km đi qua 30 tỉnh thành Trong năm, FPT Telecomcũng được Chính phủ chấp thuận chủ trương tham gia hợp tác đầu tư dự án Hệ thốngcáp quang biển châu Á – Thái Bình Dương Đầu tư vào tuyến cáp này, FPT Telecom sẽ

có thêm phương án bảo vệ và duy trì sự ổn định cho hạ tầng viễn thông quốc tế

Năm 2013: Hoàn thiện tuyến đường trục Bắc – Nam mạch B chiều dài 3.600 km;hoàn thiện tuyến đường trục quốc tế đầu tiên kết nối với Lào Tháng 4 FPT Telecomchính thức cung cấp thiết bị và dịch vụ giải trí FPT Play HD cho phép người dùngthưởng thức các nội dung theo yêu cầu với chất lượng tốt nhất tại nhà Tháng 8 nhậngiấy phép cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Với lợi thế là một trong 3 ISP hàng đầu tạiViệt Nam, FPT Telecom có nhiều ưu thế trong việc cung cấp thêm dịch vụ truyền hìnhcáp tới khách hàng Mở rộng vùng phủ ra 54 tỉnh thành trên toàn quốc