Xung đột và giải quyết xung đột trong tổ chức

Khi xảy ra xung đột trong tổ chức, do không nắm được tính chất cũng như phương pháp giải quyết các nhà quản lý thường sẽ cảm thấy lo lắng và lúng túng trong việc xử lý tình huống và thường lựa chọn việc né tránh hoặc dùng quyền lực để giải quyết theo ý muốn chủ quan của mình. Điều này không những không giải quyết được xung đột mà còn làm xung đột trở nên phức tạp hơn. Tuy nhiên, nhà quản lý cần phải đối diện với xung đột, vấn đề quan trọng là cần có cách nhìn nhận đúng đắn, toàn diện và những kỹ năng để quản lý, kiểm soát và xử lý xung đột hiệu quả. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “Xung đột và giải quyết xung đột trong tổ chức” để thực hiện bài tiểu luận kết thúc học phần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG VÀ LƯU TRỮ

TÊN ĐỀ TÀI XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG CÁC TỔ CHỨC HIỆN NAY

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Tổ chức học

Mã phách:………

TP HỒ CHÍ MINH – 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi xảy ra xung đột trong tổ chức, do không nắm được tính chất cũngnhư phương pháp giải quyết các nhà quản lý thường sẽ cảm thấy lo lắng vàlúng túng trong việc xử lý tình huống và thường lựa chọn việc né tránh hoặcdùng quyền lực để giải quyết theo ý muốn chủ quan của mình Điều nàykhông những không giải quyết được xung đột mà còn làm xung đột trở nênphức tạp hơn Tuy nhiên, nhà quản lý cần phải đối diện với xung đột, vấn đềquan trọng là cần có cách nhìn nhận đúng đắn, toàn diện và những kỹ năng đểquản lý, kiểm soát và xử lý xung đột hiệu quả Đó là lý do tác giả chọn đề tài

“Xung đột và giải quyết xung đột trong tổ chức” để thực hiện bài tiểu luận

kết thúc học phần

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: nhằm tìm ra các phương pháp giải quyết xungđột một cách có hiệu quả trong các tổ chức hiện nay

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xung đột trong tổ chức;

+ Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến xung đột trong tổ chức hiện nay;+ Đề xuất một số giải pháp giải quyết những xung đột trong tổ chức đẻ

tổ chức có thể phát triển

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ở bài tiểu luận này, đối tượng và phạm vị nghiên cứu sẽ gói gọn trongviệc hệ thống hóa lý thuyết, tìm hiểu thực trạng xung đột trong tổ chức và đề

ra giải pháp để giải quyết xung đột một cách có hiệu quả

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng để thực hiện đề tài:

+ Phương pháp nghiên cứu lý luận: Bài tiểu luận sử dụng các phươngpháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khái quát hóa các tài liệu để xây dựng cáckhái niệm công cụ và khung lý luận cho đề tài Nghiên cứu tài liệu, phân tíchtổng hợp các tài liệu về xung đột trong tổ chức;

+ Phương pháp thu thập thông tin: trong tài liệu, sách, báo và internet;+ Phương pháp thống kê – phân tích,…

5 Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài

Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Xung đột và giải quyết xung đột

trong tổ chức” đã mang lại nhiều ý nghĩa cho các nhà lãnh đạo, quản lý trong

quá trình xây dựng cũng như phát triển của tổ chức của mình Đề tài đã kháiquát gần như đầy đủ cơ sở lý luận liên quan đến xung đột trong tổ chức, phântích một cách chân thực về vấn đề xung đột trong tổ chức hiện nay, qua đócũng đề xuất một số giải pháp giải quyết xung đột trong tổ chức, góp phầngiúp nhà lãnh đạo dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu và vận dụng một cách linhhoạt và phù hợp với tổ chức của mình

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XUNG ĐỘT TRONG TỔ CHỨC

1.1 Khái niệm xung đột

Trong một tổ chức vấn đề xung đột xảy ra là điều không thể tránh, trênthực tế xung đột đã có nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau như:

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:“Xung đột có thể hiểu là sự

đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích” [4].

Theo giáo trình Hành vi tổ chức – PGS.TS Phạm Thúy Hương, TS

Phạm Thị Bích Ngọc – NXB Đại học Kinh tế quốc dân (2016) “Xung đột là

sự bất đồng giữa các cá nhân, các nhóm trong tổ chức dẫn đến những va cham, xích mích giữa họ Sự bất đồng giữa các cá nhân, nhóm có thể bắt nguồn từ công việc cũng như sự khác biệt cá nhân, có thể liên quan đến mục tiêu, lợi ích chung hoặc mục tiêu, lợi ích cá nhân” [3, tr.8]

Ngoài ra, còn một số quan điểm về xung đột như:

Quan điểm cổ điển định nghĩa: “xung đột là những biểu hiện lệch lạc,

tiêu cực bên trong tổ chức”.

Xung đột trong quan điểm của khoa học nghiên cứu hành vi được

hiểu:“Là một hiện tượng tự nhiên đôi khi nó còn hỗ trợ cho việc kích thích

sáng tạo, cho nên nó có thể tạo ra nhiều lợi ích cho tổ chức nếu nó được quản lý một cách đúng đắn”.

Như vậy, một cách khái quát, xung đột là quá trình trong đó một bênnhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởimột bên khác Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tíchcực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột và vào cách giải quyết

xung đột Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều hiểu theo nghĩaxấu Có những xung đột tích cực giúp hoàn thiện bản thân, tăng năng suất vànếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: Nâng cao

sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cá nhân, giữa các thành viêntrong nhóm; nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận,thương thảo khi giải quyết mâu thuẫn; nâng cao hiểu biết của từng cá nhân vềcác mục tiêu của mình, biết được đâu là những mục tiêu quan trọng nhất, giảiquyết triệt để quyền lợi vật chất của các cá nhân Ngược lại, xung đột khôngđược xử lý tốt sẽ làm cho mâu thuẫn giữa các bên trở nên trầm trọng, khó giảiquyết

1.2 Nguồn gốc xung đột

Tổ chức là một tập hợp các cá nhân có mối quan hệ chặt chẽ, phụ thuộclẫn nhau, tương tác lẫn nhau và cùng hướng đến mục tiêu chung, bởi vậy,xung đột trong tổ chức là điều khó tránh khỏi

Các cá nhân cùng có chung mục tiêu nhưng mang trong mình nhữngđặc điểm về kinh nghiệm, trình độ, giới tính, văn hóa, chủng tộc, tính cách, sởthích tư duy, chuẩn mực…khác nhau Chính sự khác biệt đó đã giúp cho nhàquản lý giải quyết công việc được tốt hơn bởi người lao động sẽ có những gócnhìn khác nhau khi giải quyết công việc, đồng thời đòi hỏi nhà quản lý phải

có năng lực, trình độ, kỹ năng để tìm được sự thống nhất trong đa dạng đó Sựkhác biệt có thể coi là nguyên nhân chủ yếu dẫn dẫn những xung đột trong tổchức, vì trong quá trình hoạt động, những đặc điểm riêng giữa các cá nhân sẽ

va chạm với nhau dù muốn hay không thì những xung đột vẫn sẽ xảy ra

Mỗi cá nhân khi tham gia vào tổ chức, ngoài mục tiêu chung còn theođuổi những mục tiêu riêng của bản thân Những mục tiêu riêng này rất dễ vachạm với những quy định trong tổ chức, cho nên xung đột thường liên quan

đến những vấn đề rất cơ bản của cuộc sống như tiền lương, điều kiện làmviệc, quyền lực, công việc…Điều này cũng dễ hiểu bởi xét đến cùng, cácxung đột đều xuất phát và hướng đến thỏa mãn những nhu cầu, lợi ích của cánhân Giải quyết được xung đột này thì xung đột khác lại xuất hiện, cũng nhưđáp ứng được nhu cầu này của con người thì nhu cầu khác lại xuất hiện.

Do đó, xung đột luôn tồn tại trong tổ chức, không thể tránh và cũngkhông thể xóa bỏ hoàn toàn Dù muốn hay không, các nhà quản lý đều phảithừa nhận sự tồn tại tất yếu của xung đột trong tổ chức Vấn đề ở chỗ nhàquản lý cần nhận diện được xung đột ngay từ khi mới manh nha hình thành để

có biện pháp quản lý xung đột hiệu quả Tuy nhiên xung đột không phải lúcnào cũng được biểu hiện ra bên ngoài bằng những sự kiện hay hành động cụthể, đôi khi xung đột tồn tại “ẩn”, tạo nên những đợt “sóng ngầm” trong tổchức

Những xung đột “hiện” có những biểu hiện cụ thể giúp nhà quản lý dễdàng nhận diện và giải quyết Nhưng với xung đột “ẩn” sẽ rất nguy hiểm bởinhà quản lý khó kiểm soát, nó có khả năng tạo thành những “dư chấn” mạnh,thậm chí làm ảnh hưởng tới tổ chức Trong quản lý xung đột, việc nhận diện,kiểm soát và đặc biệt có những kỹ năng để xử lý xung đột là rất cần thiết và làmột yêu cầu bắt buộc đối với nhà quản lý Một nhà quản lý giỏi cần kiểm soátđược những xung đột, tức là duy trì xung đột ở mức độ thấp nhất, nhằm thúcđẩy tổ chức phát triển

1.3 Phân loại xung đột

Tùy theo tính chất, mức độ, hình thức thể hiện và chủ thể xung đột thì

có những loại xung đột sau:

- Căn cứ hình thức thể hiện, có thể phân loại thành các xung đột sau:

+Xung đột công khai: là xung đột thể hiện rõ quan điểm, sự mâu thuẫn,tranh chấp giữa các chủ thể với nhau trong cuộc sống hàng ngày Đây là loạixung đột phổ biến hiện nay và mọi người có thể lựa chọn các phương phápgiải quyết xung đột để giải quyết Dù lựa chọn hình thức giải quyết xung độtnào thì kết quả cuối cùng mọi người muốn hướng tới là xung đột công khaiđược triệt tiêu hoàn toàn trên thực tế.

+Xung đột ngầm: là loại xung đột không thể hiện ra bên ngoài bằng

hành động, hành vi, cử chỉ hoặc lợi ích vật chất nhưng “trong lòng” lại khôngđồng ý với quan điểm, lối sống, lợi ích vật chất của nhau, dẫn tới xung đột vàmâu thuẫn với nhau Loại xung đột này, không đưa tới tranh chấp trong thực

tế nhưng về mức độ của xung đột thì có thể mạnh hơn xung đột công khai

- Căn cứ tính chất xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

+Xung đột nội dung: là loại xung đột khi đưa ra một vấn đề gì đó thì 2bên sẽ có quan điểm trái ngược nhau Xung đột này thường xảy ra dưới dạngxác định đúng hay sai và việc giải quyết xung đột bắt buộc bắt buộc phải thểhiện sự khẳng định hay phủ định

+Xung đột quyết định là loại xung đột khi đưa ra một quyết định vềmột vấn đề gì đó Phần quyết định sẽ phát sinh những xung đột như: đồng ýhoặc chưa đồng ý về nội dung trong quyết định Đây là hình thức xung độtđược thể hiện bằng văn bản Việc giải quyết xung đột này được quy địnhtrong những quy phạm cụ thể của pháp luật và phải tuân theo những quytrình, thủ tục nhất định

+Xung đột vật chất: là loại xung đột về mặt giá trị, lợi ích đơn thuầngiữa các bên Loại xung đột này có thể được định dạng dưới các dạng tranhchấp cụ thể trong xã hội: Như tranh chấp quyền sử dụng đất, tranh chấp quyền

sở hữu tài sản… Và các loại tranh chấp này cũng được pháp luật quy định cụthể về tranh chấp và giải quyết tranh chấp đối với từng ngành, từng lĩnh vực.

- Căn cứ vào mức độ xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

+ Xung đột vai trò: là loại xung đột xác định giá trị ảnh hưởng của một

cá nhân, một nhóm hay một tổ chức trong một phạm vi nhất định Loại xungđột này thường được xác định với tên gọi “uy tín” Xung đột xảy ra khi uy tíncủa cá nhân, nhóm hoặc tổ chức bị hạ thấp bởi hành vi, sức ảnh hưởng củamột cá nhân, nhóm hoặc tổ chức khác

+Xung đột ý kiến đánh giá: là loại xung đột về quan điểm đưa ra đểđánh giá hoặc quyết định một vấn đề cụ thể Loại xung đột này thường xuấtphát từ quan điểm và hệ tư tưởng khác nhau của các bên xung đột Hệ tưtưởng thường được hình thành từ tri thức, thói quen và trường phái mà xâydựng lên hệ tư tưởng mà mỗi cá nhân đi theo Để giải quyết triệt để loại xungđột này, cần có một nhà trung gian đứng giữa phân tích, dung hòa luồng quanđiểm giữa các bên xung đột

+ Xung đột mong đợi: là loại xung đột thể hiện suy nghĩ, ý chí của cácbên về một sự vật, hiện tượng có liên quan trong thời gian tới (trong tươnglai) Thực ra, loại xung đột này chính là sự tô vẽ, đánh giá chủ quan về sựphát triển, hình thành giá trị, lợi ích và nhu cầu của mỗi bên xung đột

- Căn cứ vào chủ thể xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

+ Xung đột cá nhân: là loại xung đột xuất phát trong chính bản thân cánhân đó hoặc giữa cá nhân với cá nhân về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích.Xung đột thường xuất phát từ những mối quan hệ giữa các cá nhân với nhaunhư quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè, xã hội… Trong

những mối quan hệ này, các cá nhân có cơ hội để so sánh giữa các bên vớinhau và thấy rằng cùng trong điều kiện, hoàn cảnh như vậy nhưng mình lạikém bên kia hoặc cùng là con cháu, tại sao mình lại được hưởng ít hơn người

em ruột…

+ Xung đột nhóm: là xung đột xuất phát giữa nhiều cá nhân này vớinhiều cá nhân khác về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích xuất phát từ một tiêuchí, mục đích chung mà nhóm người này đã đặt ra Để giải quyết vấn đề xungđột nhóm cần xác định lợi ích, mục tiêu mà nhóm đã đặt ra, sau đó cân bằnggiữa nhu cầu, lợi ích, mục tiêu của cá nhân với nhóm, của các nhóm với nhau

để nhận dạng xung đột và giải quyết xung đột

+ Xung đột tổ chức: là loại xung đột mà các cá nhân trong cùng tổ chứcthấy quyền, lợi ích của mình xung đột với cá nhân khác trong tổ chức hoặcxung đột với chính tổ chức đó hoặc là loại xung đột giữa hai tổ chức với nhautrong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống Với loại xung đột này thường xuấtphát từ quan điểm cá nhân, quan điểm nhóm đối với mục tiêu cụ thể của tổchức hoặc xuất phát từ chính những nhu cầu, quyền lợi của từng cá nhântrong tổ chức với nhau khi họ so sánh với những thứ mà bản thân họ có thểmang lại cho tổ chức khi gia nhập

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT TRONG TỔ CHỨC HIỆN NAY

2.1 Thực trạng xung đột trong tổ chức hiện nay

Có thể xuất phát từ quan niệm phổ biến là xung đột là xấu, là tiêu cực

và ở mức độ nào đó phản ánh sự bất lực hoặc yếu kém về năng lực hay từ tâm

lý muốn khẳng định "sự hoàn hảo" trong điều hành của nhiều nhà quản lý,

việc thừa nhận rằng trong tổ chức mình có xung đột là một điều rất khó khănhoặc ít xảy ra

Trên thực tế, không có xung đột trong tổ chức, nhất là tổ chức công làmột điều không tưởng Vì vậy, mối quan tâm không phải là có hay không mà

ở chỗ xung đột do đâu, thuộc kiểu nào, ở mức độ, quy mô và tần suất nào đểlàm cơ sở cho các chiến lược và chiến thuật can thiệp tương ứng

Xung đột trong nội bộ tổ chức có thể xuất hiện ở các quan hệ khácnhau, bao gồm: Nhà quản lý - nhân viên, Nhà quản lý – nhà quản lý khác.Tuy nhiên, bài viết này tập trung vào xung đột trong nội bộ tổ chức

Xung đột có thể lộ mặt hoặc tiềm ẩn, ở qui mô lớn, phức tạp, mang tínhbản chất hoặc hàng ngày, vặt vãnh Xung đột cũng có thể hiện diện dưới dạngxung đột cá nhân, với nguyên căn có thể nói ngắn gọn là hai bên không thíchnhau và xung đột vấn đề, liên quan đến bất cứ một nguyên nhân nào kháctrong đời sống làm việc

- Dạng xung đột cá nhân

Xung đột cá nhân liên quan đến tính cách con người, thường gắn vớiyếu tố cảm xúc cá nhân các bên khi bản chất xung đột là cảm xúc chứ khôngphải vấn đề nào đó và đối tượng của các cảm xúc cá nhân là tính cách củangười khác, liên quan đến cảm giác thích hay không thích tính cách của một

ai đó Nguyên nhân và quá trình phát triển mang tính cảm tính Ví dụ: một

người có tính được chăng hay chớ sẽ ghét những đồng nghiệp có tính chỉnhchu, có tính tổ chức vì theo họ mọi sự cẩn thận, chu đáo đó chỉ là biểu hiệncủa nhiều sự thiếu sáng tạo; một người có tính xu nịnh sẽ không thích nhữngđồng nghiệp say mê chuyên môn vì theo họ những người kia chúi mũi vàochuyên môn vì chẳng được "sếp" ưa, vì chẳng còn việc khác để làm Nói

chung, sự yêu hay ghét, bực mình hay sự thừa nhận người khác phụ thuộc vàocảm tính, vào tâm trạng, nhất là tâm thế hiện thời của mỗi bên Tuy nhiên,việc nhận diện loại xung đột này không dễ dàng gì vì trong rất nhiều trườnghợp, các bên liên quan thường cố gắng che dấu nguồn gốc thực sự để làm chomọi chuyện tỏ ra khách quan, vì công việc, vì tập thể hơn là mang tiếng cánhân Chính vì vậy, một khi đã xuất hiện, dạng xung đột này càng ngày nócàng trở nên tồi tệ hơn, với mức độ và quy mô ngày càng trở nên trầm trọnghơn

- Dạng xung đột vấn đề xuất hiện phổ biến hơn

Trong tổ chức hành chính Nhà nước, nguyên nhân của xung đột có thểđược chia thành các nhóm cơ bản như sau:

+ Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động:

Tổ chức không có chiến lược: một điều hết sức rõ ràng là thiếu chiếnlược, thiếu định hướng, tổ chức sẽ rơi vào tình trạng hỗn lọan, không phươnghướng và tốn kém - cả về thời gian, tiền bạc, sức lực và uy tín của Nhà quản

lý Sự thiếu định hướng này chính là nguyên nhân của sự rời rạc, thiếu tậptrung, thiếu gắn kết và tình trạng không thể kiểm soát nổi - môi trường lýtưởng cho xung đột nảy sinh Điều này xảy ra ngay cả trong trường hợp tổchức có đầy đủ cả chiến lược và kế hoạch nhưng chỉ là hình thức chứ không

có hiệu lực thực tiễn

Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền Khi cá nhânđược phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm sự hỗtrợ về tinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp, trang thiết bị,cũng như kinh phí tương ứng để thực thi Thiếu những điều kiện này và trongtrường hợp tồi tệ nhất, cá nhân sẽ bị bất lực trước những yêu cầu của nhiệm